酒店客房培训手册_04礼宾工作程序和规范标准

1.0目的

明确各项服务的提供和控制的程序或规，以确保所提供的服务满足顾客的需求。

2.0适用围

散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行保管接待程序；信函物件报表处理。

3.0职责

3.1当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟

踪。

3.2礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的

秩序,记录抵离TAXI车牌。

3.3司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行。

3.4门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。

4.0程序

4.1散客入住：

4.1.1礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说

“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“光临”或“再见”。

4.1.2遇客人提着行要主动上前帮助，如行需从车上卸下，则请客人点清行，并

检查行是否破损。要点：请问“行齐吗？”客人行件数少时，可用手提，行多时，要用行车。注意大件行和重的行放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行的摆放，维护行的安全。

4.1.3如礼宾员帮客人将行卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下行

后即点清行件数，记下客人所乘坐到馆的车辆、所属公司及特征，然后搬运行到登记处，请客人核对行件数。要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行下落，以显示宾馆的服务水平。

4.1.4引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行，

恭候客人。

4.1.5随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客

人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行先出，出梯后在前方引导客人到房间。

4.1.6在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走情况，保持在客

人右前方约1.5米处，视客情（生客、熟客）灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日最新促销推介情况，熟客则主要推介最新促销容。尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。

4.1.7到达房间时要示意客人，“我们到了，这就是您的房间。”

4.1.8进房间前，先按门铃三下，稍候房无对应再用磁卡开门，开门成30度时讲

“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关处，立即退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行放在行架上或客人指定的位置。行车不可进入房间。视客情（生客、熟客）灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开床头灯替代），留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。

4.1.9开门后，如发现房有客人的行，或房间未整理，应立即退出关门，并向客

道歉，即致电总台，为客人更换房间。

4.1.10离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心，?并祝客人住得愉

快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单介绍客

情，让服务员心中有数。

4.1.11迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。

4.2散客离馆

4.2.1礼宾员接到上楼层代客人收行的通知后，立即拿《行卡》根据行的多少决

定是否用行车，乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号，客人，行件数等。

4.2.2进入房间前，先按门铃报：“行服务”，?经得客人同意后方可进入房间提

行，并与客人共同点清行件数，检查行的破损情况，问清客人运往何处、

何时取回，并按要求填写好行卡，把下联交给客人告诉客人可凭行卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚行是否符合寄存要求（参考保管行的注意事项），同时，注意行要轻拿轻放，行重时应注意拉环、行把手等的承重量，上下楼时更应注意，以免弯折或断开，造成损坏。

4.2.3如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同

清点行件数和行破损情况，如客人房间行散放或有贵重物品（现金、珠宝、手饰等）不可随便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核实房号及联系客人。

4.2.4行推到大厅后，如客人要求行寄存的，要在行卡上下联注明取回日期和时

间，客人在行卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到<<行寄存表>>，把行放进行房，堆放一起，行卡上联应串绑在行上。要点：客人退房、自己提行到大厅时，我们应主动上前为客人提行，并问清行去向（寄存或立即走），然后用行标签贴上并注明客人房号或客人，把行放到礼宾部柜台处或行房，不要让客人在大厅乱摆乱放行。

4.2.5知道客人要走而未付帐，在帮客人运行时，应有礼地提示客人结帐处的位

置。

4.2.6协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机说明去处。

4.2.7送客人离开宾馆时，再次请客人清点行件数后，再装上车，向客人道别，

祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动为客人开车门，轻关车门，并留意不要让客人外衣或女客长裙被车门夹住并写下出租车的车牌、时间等。

4.2.8车辆即将出发前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人道别。

4.3旅行团接待程序

4.3.1当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达情况。要从团队分房单中知

道旅行团名称、房号、大约到馆时间。旅行团到后，要从总台接待处清楚团队名称，以免混淆。礼宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位客人点头问候。行搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行件数，填写好总台交来的“团队房号表”（请司机或司陪签收确认），并在团队进房前将行推上该团楼层，旅客认领后帮客人送行到房间或按团队入住通知单之房号逐一派送，行无误后方可离去。如旅行团不用搬运行，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。

4.3.2如客未到，行先到的，须与对方陪同办理好行签收手续后将行放在行房或

大厅一角，用团队行签收表注上团队名称、日期、时间、行件数，并用行网盖上。等团队到后送进房间。如果对方陪同已安排好房号，应将行与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退房通知

4.3.3表中获知早上团队退房时间、房号、行件数，然后由领班安排准备工作。

到收行时，可适当安排人员到楼层搬运行，合理放在大厅角位或行服务台处用行网盖上，并与对方司陪做好行寄存手续，待团队巴士或行专车到后，立即将行搬上车，再与司机、司陪办理行签收手续。要点：司陪人员办理行签收后要将《团队房号表》交司陪确认，然后放回指定位置保存。

4.4会议接待程序：

4.4.1会前：每天了解预订客人到达情况，如有会议，应详阅会议通知容，管理

人员作交班。根据会议情况安排好人手并做好订车等跟进工作。留意公关部摆放的“欢迎牌”、“指示牌”容及摆放情况，并交清会议名称、会务组房号于下一班，以备会议代表报到时询问，同时还能避免不同会议代表的混淆。如会议要求搬运会议物品，要通知公关销售部负责该会议的销售人员，请其与该会议的负责人联系安排人员搬运物品，礼宾员负责协助。会议如有车辆停放正门搬运会议物品，即礼貌劝止并通知销售人员跟进，维护大堂秩序。

4.4.2会中：当班者要清楚会议有关资料（名称、会务组房号、会议室地点、用

餐地点）。需留意客人出入时间，会场布置、车队用车任务要求等容，以提供正确的查询信息。要及时配合公关部，根据西餐部、PA部维持会议报到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。

4.4.3会后：会议结束后，西餐部将指示牌、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤

走。

4.5VIP接待程序：

4.5.1从交班中了解有否VIP接待，明白细节要求，如人数和特殊身份、到达时

间，提早疏通大厅外杂人、车辆。

4.5.2入住时，正常情况下由大堂副理负责接待（不同级别VIP有相应的宾馆领

导迎候），如大堂副理不在可由礼宾司负责接待，如有接待人员陪同，则视

情况免予介绍服务设备和房间。要点：迎接VIP时，大堂必有礼宾员站立在大门两侧，弯腰15度，微笑点头讲“欢迎光临”。第一时间通知相应岗位（楼层），电梯口要增派一名或两名的“电梯员”（视VIP人数多少而定），礼宾员要将行迅速送上房间。

4.5.3VIP在住期间，做好客人出入的迎送工作，留意客人情况，并做好和加强

安全保卫工作。

4.5.4VIP退房程序

4.5.4.1V IP退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。

4.5.4.2收行：与楼层充分沟通，第一时间收行，并与有关陪同人员一起点清行

件数和分清所属客人。

4.5.4.3礼宾员在电梯口迎接，向各VIP问好，并做好引导方向之工作。

4.5.4.4调度VIP之专车，安排最佳的停放位置，行到后并立即将行装上车。车门由礼宾部

管理人员负责开关，VIP上车关门后，礼宾部管理人员要目送车辆，并挥手告别。

要点：关车门要轻且及时离开，让VIP能与宾馆领导挥手道别，全程保持最佳笑容。

4.6长住客接待程序：从预订中了解有否长住客接待，明白细节要求，如客人身

份、到达时间、特殊要求，需否我们派车接返回馆，要先检查长住客有否行寄存，熟识客人习惯，如需否礼宾员搬运行。长住客在住期间，对其出入等注意观察，组织员工加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对长住客附近的巡查。

4.7行寄存程序：

4.7.1团队的行保管：由领班、主管和团队负责人在行卡签名、填写团号、数量、

寄存日期、时间后，用行网罩上，提取时，用行车推至客房楼层，并由该团负责人签收。

4.7.2散客行保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时间、日期、

件数、客人和礼宾员签名，请客人在行卡上联签名，（下联取行时才签）将下联交给客人，并提醒客人凭此卡取回行，行系好后，放进行房，并记录在《行寄存表》中。

4.7.3保管行的有关注意事项：

4.7.3.1对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、有

腐蚀性和放射性的物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。

4.7.3.2如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示管理人员同意后给

予寄存，并与客人确认。玻璃器皿、瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何损

毁责任。

4.7.3.3对非本馆客人的行，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费，

一般不能超过当天午夜。收费标准：每件每天5元（数量较多的由管理

人员灵活处理）。

4.7.3.4寄存行的保管期限为一个月，超过一个月后仍未提取的，如有损坏或遗

失，本馆不承担任何责任。礼宾员须与客人明确此事项。

4.7.3.5寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口，

重物要用绳绑好（上锁行免检）。

4.7.3.6对不能上锁的行，均要求客人与当值领班、主管当面点清，并由客人确

认签名，当场代封口，经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核对

时间。

4.7.4提取行的注意事项：

4.7.4.1客人持卡取行，先请客人在行卡下联签名，然后核对上下联：行卡、行件

数、房间、寄存日期、时间、客人签名笔迹是否一致，才可放行。

4.7.4.2行交给客人时，当面点清行件数，经客人同意帮客人将行送上车，要记下

车牌，并在《行寄存表》中作注销手续，行卡上下联要钉在一起，以备

核查。

4.7.4.3如客人丢失行卡下联，不要随便轻信把行交给客人，要核对一切资料（、

房号、寄存时间、行件数、行特征、签名笔迹、颜色、大小等），经核对

无误后，要求客人出示有效证件同行卡上联一起复印，然后请客人在复

印件上签收，才放行。复印件上要有经手人签名、时间，并做好交班工

作。（管理人员在场由管理人员处理）注意：如客人没有能证明其身分的

证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行交给来人；国客人无卡取物，

没有客人的书面证明或寄存客人委托由他人代取行的一概不能交给来

人。如有特殊情况或客人提出较大异议，或客人是常客，则交由礼宾管

理人员处理。

4.8信函、物品、报表处理程序：

4.8.1信函处理：所有收到的电报、包裹、快件、汇款单、挂号信、平信、速递

等要在《登记表》上做好登记手续。登记好后，要将进行分类。再将已分好的有序且迅速送到有关人员手中，并要在《登记表》上做好签名确认接收工作。对于客人的信函，应根据电脑查找客人资料，需要时即寻求总台的协助。要点：凡是在住客人的，须第一时间送上房间，且要客人签名确认已签收，如客人不在房间的，则由楼层服务员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将转交给客人。如是非在住客人，又无接待公司资料的一律保管三天后退回，有资料的可追查后再进一步处理。

4.8.2派送物品：派送物品是礼宾部职责，派物品的种类有：通讯类：电报、电

传、传真、特快专递、包裹、信件、留言等；部沟通资料类：转房通知单、团体通知单、VIP通知单、钥匙，各类报表通知单等。客人的电报、电传、传真、特快专递，必须尽快送到客人手中，送到后请客人在登记本上签收，如客人不在房间，则由楼层服务员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将转交给客人。

4.8.3按类登记，按楼层分派到台班处，请服务员签收，并写上派送时间、派送

人，送完后立即将登记本交回服务台。

4.8.4对各种VIP通知单、团队入住单送到有关部门后，应请接收人签名，无人

接收的应过十分钟再送，并在背后做好时间记录，各部门签收后，即将签收登记本交回服务台。

4.8.5宾馆部的各种报纸、杂志、刊物、信件等，分好后分别送到商务、仓库、

总办签收。

4.9转房操作程序：

4.9.1接到转房通知时，要清楚客人是否在房间（若房间有客人，我们应迅速协

助客人转房，帮助客人提行），把新钥匙及住卡交给客人，收回旧钥匙，道声：“祝您住宿愉快”轻关门，退出。后在通知单上签上自己的。如客人不在房间，则在楼层服务台找出客人住宿登记表后，请服务员开房门，一起进入房间，看客人的行有否收拾好。

4.9.2如客人行未收拾好，则询问楼层及总台，客人有否特别交代，否则不可在

行未收拾好的情况下搬动客人物品及转房。

4.9.3搬运或收拾行时要轻拿轻放，检查是否有行遗留。

4.9.4行到新楼层后，把原住宿登记表交给服务员，用新钥匙打开房门，行尽量

按原来的摆设放好。

4.10移交物品操作程序：当客人要求移交物品时，请客人填写《移交物品登记表》

交件人、交件人、物品种类、收件人、收件人房号、收件人联系、日期、时间等，填写完毕后，经手人礼宾员要签名，编序号（序号格式为ＸＸＸ＃），然后用电脑查找收件人资料（住客），资料符合一致后，再在电脑“移交物品”上进行资料的录入（移交表格与电脑表格容一致），移交的物品要用红色行标签贴紧，并注上“移交物品的登记表”的序号（序号一定要一致，以免混淆），然后存放行房的移交物品柜，并做好交班工作，取后要及时在电脑“移交物品”上作注销。要点：如取件人在交件人说明的时间没来取，每月底由主管清查物品移交情况，并联系取件人来取。超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理，客人有特殊要求的例外。

4.11雨伞租借程序：请客人出示住房卡，核对、房号及有效期无误后，填写好《雨

伞租借表》的日期、房号、、雨伞编号、按金、经手人签名，然后请客人签名。要点：住客不用交按金；非住客要交50元按金；若客人将伞完好归还时，在《表》的备注栏上注“OK”。如有损坏则提示客人赔偿50元／把。4.12司门岗位工作程序

4.12.1当客人乘坐的车辆抵馆时，司门员要主动为司机打手势，以便汽车停在适

当的位置。待车停定后，礼宾员迅速跑近开启车门的最佳位置，热情相迎

（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（你好，欢迎光临），先开前门再开

后门，然后站在主客位为客人服务。要点：的士头、农民车、货车原则上

可不给予开启车门，但可视情况给予开启。出租车一律要做好车牌的记录

工作。

4.12.2协助卸下客人的行，件数要确认清楚。如果行多，则招呼门口行员为客人

搬行。检视车是否有遗留物品，再轻关车门并记下车号和时间。

4.12.3客人离馆时，负责离馆的司门员应主动上前向客人打招呼，问客人去处并

代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，车停稳后，迅速跑近开启车

门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车后，用手挡住车沿以防客人

头部碰撞，并告诉司机客人的去处，后向客人道别，回答客人的问询，记

录车牌。

4.12.4候车人多而无车时，司门员礼貌请客人按先后次序排队，并按客人到达先

后安排客人乘车。

4.13门童工作程序：同礼宾员、司门员应用

4.13.1开拉门及时，能够主动问候客人，对客人服务一视。协助司门及行员运送

行。

4.13.2在客人靠近门口1—1.5米时，应注意观察客人，与客人进行目光交流、

微笑等，客人来到面前，致欢送语；客人多时，适当提高音量。

4.13.3店服务工作。要熟悉宾馆各营业点的营业时间、营业围等，掌握南海港、

港、直通巴士、宾馆免费巴士及直通火车之开车时间以便于解答客人的问

询，熟悉宾馆的各项设施、节目活动、会议和营业点营业时间，及时解答

客人问题。

4.13.4店外服务工作。了解市主要设施，位置，旅游点等情况，尽量为客寻找答

案。

4.13.5大堂管理。留意出入客人动态，对形迹可疑的人要注意其动态，及时报告

上司，必要时通知保安部。对于衣衫不整、酒醉的人设法让其离开，如自

己无法应付，即联系保安部。对大堂花牌摆放、卫生、维修、客人遗留物

品等相关秩序问题及时提出，雨天及时取出警示牌，以防地面湿滑，协助

相关部门跟进。

4.13.6对下列情形须加以劝导处理，甚至请其离开，必要时通知保安部：（1）穿

睡衣或拖鞋赤脚在大堂走动；（2）在大堂座椅上睡觉；（3）把潮湿雨伞带

进宾馆（应在入门前主动为其套上塑料袋）；（4）小孩在大堂追逐嬉戏；

（5）大堂中高声谈话、喧哗；（6）行为举止可疑之人；（7）精神失常的

人。

4.14通宵班工作程序

4.14.1适用司门、门童、礼宾员工作程序。

4.14.2清洁工作：负责柜台清洁、行车消毒、清洁保养。

4.14.3清点库存行：核对《行寄存表》，早班向领班交班，整理摆放。

4.14.4清点移交物品：核对《移交物品一览表》，有过期存放未取的，早班交领

班处理。

4.14.5整理礼宾部的文件夹：清理旧表格（整理重新抄写），补充新表格。

4.14.6跟进次日的会议，指示牌工作，抄写交班本。

4.14.7协助房务深夜服务，巡全部楼层一次（巡岗时间由房务安排），负责委办

工作。

4.15交班程序：

4.1

5.1早班未完成的工作书面交下一班跟进，完成后注明“OK”。

4.1

5.2把预订的工作记录交班。当班时要跟进当天的预订工作，未能完成要书面

交下一班当班领班跟进。跟进完毕要注明“OK”。

4.1

5.3负责早班各项表格的领用及补充工作。

5.0支持性文件

5.1《客房部组织机构与职责》

5.2《办理入住手续规》

5.3《客人退房工作规》

6.0支持性记录

6.1《宾客交通费凭单》

6.2《登记表》

6.3《雨伞租借登记表》

6.4《送房物品登记表》

6.5《行卡》

6.6《委托代办服务确认书》

6.7《团队房号表》

6.8《移交物品登记表》

6.9《行寄存表》