【案场】万科的12招,提升案场客户满意度(1)

万科的12招，提升案场客户满意度

资料来源网络

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核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？

万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

客户接触案场的五大环节

1、触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

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2、案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；

（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；

（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3、影响客户满意度的5面短板12个因素

4、案场服务短板点的成功标准

（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；

B、态度上热情，礼仪上标准化；

C 、介绍上专业，流程上规范化。

（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。

（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；

B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；

B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。

（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；

B、严格按十字决来要求。

提升案场客户满意度的12个策略

（一）联合代理的接待

策略一

和谐竞争，不卑不亢

情况1：

联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。

应对：

（1）统一案场销售团队着装；

（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；

（3）严惩案场争客现象。

情况2：

日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：

树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；

口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。

情况3：新人成交投诉

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。

应对：

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；

（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。

情况4：参观团接待

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。

应对：

（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。

情况5：重要客户接待

一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。

应对：

（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；

（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

情况6：一般参观接待

应对：

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

（二）开盘

策略二

开盘前做好预警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素

普通客户：

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。

认筹客户：

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。

执行情况抽查：

（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；

（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。

策略三

及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降

开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；

（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；

（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。

开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。

开盘后第一天：

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。

签约前一天：

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。

签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四

对客户满意度高度重视

情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。

应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；

（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。

情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分

客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；

应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。

策略五

规范要求的动作、口径一个不能省

情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示

销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。

应对：

（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；

（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。

情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦

当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；

应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。

情况5：销售口径不统一或是有疑义

销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。

应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。

情况6：对销售流程不熟练；

对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。

应对：

（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；

（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。

策略六

急于求成不如退一步进三步

情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢

销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；