旅游保险市场存在的问题及发展对策

旅游保险市场存在的问题及发展对策

【内部真题资料，考试必过，答案附后】

摘要：本文通过说明发展旅游保险的重要现实意义，阐述我国旅游保险旅游保险业的发展现状，分析旅游保险市场存在的各种问题及其原因，并由此提出各种完善和改进的措施，以其促进我国旅游保险业的发展。

关键词：旅游保险存在的问题发展对策

近年来，自助游，自驾车游等个性化的旅游方式正日益得到人们的青睐，而传统团队式旅游的方式正在慢慢淡化，其中产生了种种问题和纠纷，如比较流行的驴友之间签订的“生死协议”等方式引起理论界和实务届的广泛关注，其在很大程度上凸显了我国旅游保险业发展的不完善，与红火的旅游市场相比，旅游保险业应该有很大的发展前景和空间。

一、发展旅游保险具有重要的现实意义

（一）有利于建立旅游风险社会保障体系

随着旅游业的快速发展，旅游保险保障已成为现代旅游业发展中不可回避的重要问题。旅游业作为现代生活的支柱产业，集食、住、行、游、购、娱六种具体消费形式为一体，具有许多不可预见的风险变数，旅游者旅游活动的流动性和其住所环境的多样性，不仅改变人们的生活节奏和习惯，而且将面临比日常生活更多的风险因素。旅游消费观念越是趋向成熟，对旅游风险的预期越是增强，旅行途中和目的地的安全保障情况，越来越成为影响人们出行的行为选择。如果旅游风险得不到有效保障，旅游事故得不到及时处理，将严重影响旅游者的出游心情和损害旅游地的形象，直接导致旅游人数的减少。因此，通过发展旅游保险，建立旅游风险社会保障体系，可以达到管理和控制旅游风险的目的，减轻人们对旅游风险的精神焦虑，营造一种更加和谐的社会公众旅游环境，对旅游业的持续健康发展具有促进作用。（二）有利于增强旅游和保险业发展实力

发展旅游保险，开创旅游和保险业发展共赢局面越来越成为业内人士的共同认识。一方面，通过保险市场将旅游风险在全社会进行分散，可以降低整个旅游行业的风险程度，提高旅游业抗御风险能力和可持续发展能力，促进旅游资源的开发利用，增强旅游市场要素投入，拓展增值服务领域，提高旅游业的整体竞争力；另一方面，通过扩大旅游保险的覆盖面，可以降低保险业经营成本，提高保险业偿付能力接住旅游客户资源优势，促进保险服务功能由个人向社会扩展，树立保险业诚信服务形象，提高保险业的社会影响力。

（三）有利于创新政府社会公共管理手段

国内外实践经验证明：发展旅游保险业对于政府处理旅游安全事故有着不可替代的作用。一方面，可以整合保险业防灾减损专业技术优势和旅游业客户资源优势，建立旅游安全

保障体系，实现旅游安全管理事前防范与旅游安全事故事后补给的有机统一；另一方面，可以提高社会公众旅游安全意识和政府社会管理和服务功能，建立旅游安全事故社会救助机制，一旦发生旅游安全事故，充分发挥保险公司的信息和服务网络优势，运用保险公司处理突发事件和安全事故的技术和经营，依据保险合同妥善处理善后工作，既有利于减轻政府财政负担，避免分散政府工作精力，达到节约政府行政资源的目的，又可以有效发挥保险经济补偿和社会管理功能，形成快速处理社会意外风险和突发事件纠纷工作机制，创新政府社会管理手段。

二、制约我国保险业发展的主要因素

（一）社会公众保险保障意识淡薄，对旅游保险认知不够

我国旅游者风险意识淡薄，对旅游保险的认知程度不高，2002年8 月，零点调查集团对京沪穗三地618名居民进行的调查显示，七成以上的居民在两年内有过两天以上的外地旅游经历，但在这七成旅游者中一半以上的消费者表示在旅游时根本不购买旅游保险，购买旅游保险的不到三成，且购买金额多在百元以下，另有近两成消费者说不清自己是否购买过保险。造成以上情况的主要原因如下：首先，由于相关部门对旅游保险的宣传力度和效度不够，导致旅游者对旅游中风险的客观存在没有清楚认知，即便是对风险有所认知，但对风险可能带来的严重后果以及为此付出的沉重代价认知不深，存在规避风险的侥幸心理。其次，旅游者并不清楚如何进行风险转移，对可以帮助他们进行风险转移的途径比如购买旅游保险缺乏了解及实际操作经验。第三，由于以往旅游保险都是由旅行社代办，而一旦出现意外，保险公司和旅行社之间的扯皮现象屡见不鲜，无形中又降低了旅游者对旅游保险消费的信任度，对保险的真实性和可信性心存质疑。第四，出于民族习惯，大多数旅游者出门旅行为了图吉利、求平安，认为购买保险不是好兆头，存在侥幸心。

（二）保险公司对旅游保险重视不够理,觉得外出旅游就那么几天，没有必要为此花钱买保险。保险公司对旅游保险的重视程度不够是问题的根源。多年来，各类保险公司只是在传统骨干险种和大块业务的所谓“主战场”拼争，却忽视了包括旅游保险在内的潜力巨大的未开发市场，使得作为普及旅游保险主要推动力的保险公司没有发挥其应有的作用。在保险公司看来旅游保险收费低，工作量大，难以达到规模经营，因此吸引力不大。出售一份“旅游意外险”收入不足10元，而一份长期寿险保单的收入一般都达数千元，相当于卖几百份旅游险的收入。这种悬殊的差距难以激起保险公司经营旅游险的积极性，险种设计和销售服务中的种种矛盾随即一一产生。第一，旅游保险险种单一，保险对象与风险涵盖范围狭窄，市场细分不够，不能满足消费者的差异性需求。由于险种开发所需的“大数法则”基础十分薄弱、

保险公司对旅游意外风险控制能力较差等技术水平的限制，大多数旅游险险种内涵趋同，只是保费、保额略有差异。在旅游意外险方面，目前国内保险公司主要经营的险种有旅游人身意外险、交通人身意外险、住宿人身意外险、旅游景点人身意外险和旅游救援保险等五类。其他诸如行李证件丢失、盗抢等特殊风险、漂流、攀岩、野外生存等高风险旅游项目都无“险”可保。而由于我国法律规定财产险与人寿险分业经营，国外常见的综合性旅游保险更是缺乏，游客想要获得较为全面的保障，就必须与几家保险公司接洽，很不方便。另外，众多的自助游客往往被排除在保险对象范围之外，已经成为旅游保险业务中的突出矛盾。在旅行社责任险方面，费率一刀切，不能根据旅行社的经营状况、风险大小实行不同缴费标准。由于旅行社责任险是强制性保险，许多规模较小的旅行社深感不公，且不堪重负。在中国香港地区，一份旅游保险通常包括医疗费用、24小时全球紧急支援服务、人身意外赔偿、行李保障、旅程保障、旅游证件遗失和人身责任等，保障范围、期限和费用都十分适合个人旅游者。第二，旅游保险销售渠道单一，很大程度上制约了游客购买旅游保险的积极性。国内各大保险公司自身的销售网点很少，旅游保险销售主要依靠代理，包括旅行社代理、机票点代售和网上投保三种方式，而且代售网点还不多。但是由于旅行社、机票代售点对代理销售的热情并不高，而网上投保又受制于设备和技术，并且大多数中国人还不能接受网上购买这种方式，使得旅游保险业务失去了相当大的一块客源市场。第三，售后服务质量不高。旅游者的流动性很高,在短时间内，游客可能在一个地方投保而在另一个地方出险，甚至跨国出险，这对保险公司的核保、定损和理赔提出了更高的要求。如果保险公司的理赔服务跟不上，不仅给旅游者造成损失，有损保险公司的声誉，也影响消费者对旅游保险的信心。

（三）旅行社未扮演好旅游保险代理的角色

旅行社作为目前国内旅游保险销售的主要渠道，并没有扮演好其旅游保险代理部门的角色，在一定程度上制约了旅游者对旅游保险的认可和接受。首先旅行社缺乏积极性，旅行社真正关心的是自身的利润，尽管推销旅游意外保险是一项律规定的义务，但多数旅行社对此并不重视。虽然新推行的旅行社责任保险将受益人转为旅行社，但仍有不少旅行社对自身所承担对游客责任的风险认识不足，反将其视作包袱。其次，由于缺乏监管，旅行社存在许多经营不规范的因素。诸为降低报价而削减保险费，或者不足额为旅游者投保，利用时间差截留、挪用甚至贪污保险费等问题，都侵害了旅游者的权益。再次，一旦发生意外，一些旅行社不能在理赔中承担及时提供相关证据的责任和义务，理赔不积极，而组团社和地接社分离，还常常导致意外事故处理不及时或相互推诿等情况，无法保障游客的利益。

（四）政府部门的法律监督和支持力度不够

虽然我国政府的相关部门曾颁布了一系列法律，但随着实践的发展，这些法律制度的弊端业逐渐暴露出来，并且越来越难以适应旅游业的快速发展，造成了我国旅游保险业立法方面的滞后，阻碍了旅游保险业的发展。我国旅游保险起步较晚，从80年代末才开始办理准旅游保险业务，以住宿旅客和出国人员意外伤害险为主。1996年颁布《旅行社管理条例》规定旅行社组织旅游，应当为旅客办理旅游意外保险，第一次将旅游保险列入旅行社管理范畴。1997年颁布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》进一步将旅游意外险明确为强制险，但与之配套的政策措施及监管机制任然不健全，不能对旅行社产生有效的制约，更不能有效提供旅行社办理旅游保险的自觉性和积极性。部分旅行社甚至将销售旅游保险当作一种负担，为抢占市场降低报价而削弱旅游保险费，或者不足额投保，进而利用时间差随意截留，挪用保险费，这些都阻碍了保险市场的发展。

三、加快我国旅游保险业发展的应对策略

（一）加快旅游保险的宣传工作，提高旅游者和旅行社的保险意识当前，国内旅游保险意识不强很大程度上是由于宣传不够。旅游管理部门应与保险公司、旅游企业密切联系，利用各种传媒渠道，对旅游保险的内容、作用和投保方法等做广泛的宣传并注意扩大宣传对象范围，制造浓厚的保险氛围。首先，提高旅游者对保险的认识，结合各种保险案例,及时做好宣传。如美国“9·11”事件后，旅游保险额增加20 % - 30 %。美国最大的旅游保险商、位于威斯康星州的史蒂文斯波因特旅行护卫国际公司的发言人丹麦金尼蒂说，在“9·11”事件之前，美国只有8 %到10 %的旅游者购买保险，而他估计现在已有30 %到50 %的人购买保险了。其次，增强旅游企业对保险的重视程度。在旅游系统内部，利用各种报刊、简报、会议，总结正反两方面的经验，宣传旅游保险的意义。有关部门可利用每年的淡时间对旅行社外联人员进行培训，强化保险意识。同时，我国各驻外旅游部门和旅游企业可作为保险的代理人，成为海外旅游社与国内保险公司的桥梁与纽，积极争取海外保险业务。第三，在国家“假日旅游统计预报体系”中增加旅游保险的内容，或利用旅游热点事件适时向新闻媒体输送专稿，随时点醒群众的保险意识。第四，通过专业或旅游网介绍旅游保险的产品特点和购买指南等内容，多层次、多角度的普及宣传旅游保险知识。

（二）完善旅游保险法规制度，实行监督与激励并存

旅游业涉及到游客的吃、住、行、游、购、娱等诸多方面，除了自然灾害以外，各种责任风险巨大，针对这种情况，我国已于2001年9月1日起强制执行了《旅行社投保旅行社责任保险》的规定。但是健全的法律制度是责任保险产生和发展的基础，由于我国《旅游法》尚未出台,行为人对他人应负的经济赔偿责任无从界定，这使得司法部门在处理旅游纠纷时无章

可循，也就出现了同一类事实向保险公司理赔的请求在上海被法院驳回，而在广州却得到支持的情形。考察其他旅游发达国家，大部分都在旅游法或民法中制定、增补了大量调整旅游合同的法律规范，明确合同双方的权力、义务和责任，有效的避免了无谓的纠纷。以合同管理的形式协调旅游各方当事人的关系，可以做到公开、公正，减少不确定性，有利于旅游市场秩序稳定和旅游业的发展。因此，我国在完善旅游法规制度时，可以考虑制定出适合我国实际情况的“标准旅游合同”，使合同化管理成为我国旅游法制管理的重要组成部分。除了提供公平合理的法制环境，政府还可以通过行政手段监管和激励旅游保险的发展。比如将普及旅游保险工作作为旅游主管部门的一项监管职能；在旅行社开办、年检及评优活动(如“争创旅游名牌”活动中，将旅游责任保险的开办程度作为考核内容之一等。

（三）搞好旅游保险设计

(1) 扩大保险对象的范围。应针对不同的群体，设计不同的保单，尽可能为所有的出游者提供合宜的保单。

(2) 适当增加保额。中国人民保险公司的旅游社旅客旅游意外保险协议书中规，总赔偿限额不超过人民币20 万元，《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》规定，每名旅客的最高赔偿金额为人民币7 万元《铁路旅客运输损害赔偿规定》对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额，只有人民币4 万元，自带行李损失的赔偿责任限额仅为人民币800 元；《旅游社投保旅行社责任保险规定》对国内旅游客入境旅游、出境旅游的每人责任赔偿限额只分别规定了8 万元和16 万元人民币的下限。这样的规定无法解决部分旅行和旅游者特别是海外旅游者的现实要求。因此，搞好旅游保险设计、适当增加保额，方能够促进旅游保险业的发展。(3) 进一步规范险种。由于旅游保险主要是通过其他网点代理销售，因此，在险种的设计上要尽量规范化，便于操作。

(4) 做好市场细分。目前，我国的旅游保险市场几乎是一张保单面对所有人，这就造成了保险的针对性不强。一方面,造成保单的承保风险过大，保费过高；另一方面，游客和所要转嫁的特种风险无法转嫁。当务之急就是要尽量细分旅游保险目标市场，这样旅游企业和旅游者与保险业务的经营者之间才能做到双向选择、互利互惠。

（四）发挥好旅行社的代理作用，协调好公司与银行之间的关系

旅行社应加强对旅游保险的重视程度，认清自己的角色，承担起相应的责任，利用自己处于对旅游者服务第一线的优势，积极向旅游者宣传旅游保险的重要性，推荐保险公司的产品，在旅游保险的销售过程中规范自己的行为。可利用每年的淡季时间对旅行社各级人员进行培训，强化保险意识。同时，旅行社可作为保险公司的代理人，成为海外旅游社与国内保险公

司的桥梁与纽带，积极争取海外保险