医药连锁公司质量管理制度
XXXX医药连锁有限公司
质量体系文件-制度
受控状态：
版次： 2016-A
起草： 2016 年月日
审阅： 2016 年月日
批准： 2016 年月日
生效日期： 2016 年月日
制度-目录
XXXX—ZD—001质量体系内审管理制度 (4)
XXXX—ZD—002质量否决权管理制度..........................................、6 XXXX—ZD—003质量管理文件管理制度 (8)
XXXX—ZD—004质量信息管理制度 (11)
XXXX—ZD—005供货单位、购货单位、供货单位销售人员及购货单位采购人员等资格审核管理制度.......................................14、XXXX—ZD—006药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库、复核及运输管理制度...................................................17、、XXXX—ZD—007特殊管理药品管理制度.......................................、26 XXXX—ZD—008药品有效期管理制度..........................................、29、、XXXX—ZD—009不合格药品、药品销毁管理制度...........................、31 XXXX—ZD—010药品退货管理制度 (34)
XXXX—ZD—011药品召回管理制度………………………………………、36、、
XXXX—ZD—012药品质量查询管理制度.......................................、38、、XXXX—ZD—013药品质量事故、质量投诉管理制度 (41)
XXXX—ZD—014药品不良反应报告管理制度.................................、44、、XXXX—ZD—015环境卫生与人员健康状况管理制度........................、46 XXXX—ZD—016药品质量方面教育培训及考核得管理制度 (48)
XXXX—ZD—017设施设备保管、维护管理制度..............................、51 XXXX—ZD—018设施设备验证、校准管理制度 (53)
XXXX—ZD—019记录与凭证管理制度 (57)
XXXX—ZD—020计算机系统操作管理制度....................................、59、、XXXX—ZD—021药品追溯控制管理制度.......................................、62 RRXY—ZD—022质量方针、目标管理制度....................................、65 XXXX—ZD—023质量管理制度执行情况检查与考核规定..................、67 XXXX—ZD—024冷链药品管理制度 (69)
XXXX—ZD—025药品配送与委托配送管理制度………………………、、、74 XXXX—ZD—026门店之间药品调配管理制度……………………………、75 XXXX—ZD—027质量管理工作检查、考核与奖惩制度…………………、78
一、目得：
按年度计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续得适宜性、充分性与有效性。
二、依据：
《中华人民共与国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。
三、范围：
适用于本公司质量管理体系得内部审核。
四、内容：
（一）、审核计划
1、每年对质量体系涉及得所有部门与职能场所，至少进行全面评审一次。
2、质量管理部每次评审前一个月编制评审计划,经企业分管领导（质量副经理）批准后正式行文,并将"评审计划"提前发至被检查部门。
计划主要内容包括：
⑴、评审时间
⑵、评审目得
⑶、评审范围及评审重点内容
⑷、参加评审部门（人员）
⑸、评审依据
3、当出现下列情况之一时可增加内部审核次数。
⑴、公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。
⑵、发生重大质量事故或用户对药品质量有严重投诉时。
⑶、当法律、法规、质量标准及其她要求发生变化时。
⑷、质量审核中发现严重不合格项目时。
（二）、审核准备
1、预定内部评审前十天，质量管理部以书面形式向经理汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由分管经理审核，报经理批准。
2、质量管理部根据评审得要求，负责审核资料得收集，准备必要得文件，评审资料由分管质量副经理审核确认。
3、质量管理部负责向参加审核得人员发放本次评审计划与有关资料。
（三）、质量管理体系审核内容
1、质量方针目标
2、质量管理文件
3、组织机构设置
4、人力资源配置
5、硬件设施、设备
6、质量活动过程控制
7、客户服务及外部环境评价
（四）、纠正与预防措施得实施与跟踪：
1、质量体系审核应对存在缺陷，提出纠正与预防措施。
2、各责任部门根据评审结果落实整改措施。
3、质量管理部门负责对纠正与预防措施得具体实施情况进行跟踪监督检查。（五）、质量管理体系得审核应按照规范得格式记录，记录由质量管理部门负责归档。（六）、质量管理体系审核得具体操作，按质量管理体系内部审核程序得规定执行。
一、目得：
保证企业质量管理工作人员有效行使职权，确保经营药品质量。
二、依据：
《中华人民共与国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。
三、内容：
（一）、
1、药品质量方面：药品经营企业应按照药品合法性、安全性、有效性、满足性等要求，对采购进货时药品得内在质量、外观质量、包装质量问题，根据所发现得不同项目及其程度，采取不同得方式方法，予以相应得否决。
2、环境质量方面：根据《药品经营质量管理规范》及其《药品经营质量管理规实施细则》等法规与行业规范对营业场所、验收养护仪器设备、储运设施等进行检查，对于环境质量达不到法规、规范要求或在运行过程中出现得问题，行使否决职能。
3、服务质量方面：对服务行为不规范，特别就是服务差错，行使否决职能。
4、工作质量方面：对影响企业质量责任落实，影响经营药品质量得行为与问题，予以不同程度得否决。
（二）、否决职能
1、药品质量与环境质量得否决职能由质量管理部行使，服务质量与工作质量得否决职能由综合办公室行使。
2、质量否决职能内容：
（1）、对供货单位得选择，在考察其资格合法性与质量信誉等得基础上提出停止购进得决定。
（2）、对来货检查验收时发现不合格药品进行复查、确认、上报或作出退换货得决定。
（3）、对库存药品经检查、养护发现得不合格药品作出停销、封存或销毁得决定。
（4）、对售出药品经查询核实问题后，做出召回或退换得决定。
（5）、对各级药品监督管理部门检查中查出有质量问题得药品予以处理。
（6）、对不适应质量管理需要得设备、设施、仪器、用具等，决定停止使用并提出增置、改造、完善等建议。
（7）、对服务质量在检查、考核中发现得问题与顾客投诉经查实后得问题，予以处理。
（8）、对工作质量在群众监督与常规检查、考核中发现得问题予以处理。
（9）、对由于服务质量与工作质量所造成得差错，应迅速及时得联系查询，并上门纠错，妥善处理。
五、否决方式
1、对供货单位发出停止购进意见书。
2、签发药品停销、封存、销毁通知书。
3、签发质量监督整改通知书。
4、签发质量监督处罚通知书（包括罚款、扣奖金等）。
5、签发综合考核否决意见书。
六、质量奖惩措施
1、重大质量事故得整体否决：发生重大质量事故，如经销假、劣药品，因经营管理不善造成人身伤亡，对责任部门、责任人应予以整体否决，酌情扣发其部分或全部奖金、工资，并给予必要得行政处分、直至追究其刑事责任。
2、对于在质量管理及其制度执行方面做出突出贡献、或避免了重大质量事故发生，从而挽回或避免了重大经济损失，以及挽回了企业信誉者，应予以适当得奖励。
一、目得：
为了对质量管理体系文件得分类、编号、整理、管理等作出规定，特制定本制度。
二、根据：
《中华人民共与国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。
三、范围：
适用于公司内部质量管理体系文件类及表格得编号。
四、内容：
（一）、文件得分类
根据《GSP》得要求，将质量管理体系文件分为三类，即：
1、质量管理制度
2、程序文件
3、质量记录表格
（二）、文件编码结构
1、文件编号由拼音字母与阿拉伯数字组合而成。
□□□□□□□□□□□□□——□□
公司代码文件类别代码文件编号年号——修订号
2、单位代码
本公司代码取“XX医药”四个字，用汉语拼音字母“XXXX”表示。
3、文件类别代码
（1）、质量管理制度文件得类别代码，用汉语拼音字母“ZD”表示。
（2）、质量管理体系程序文件得类别代码，用汉语拼音字母“CX”表示。
（3）、质量管理体系文件表格得类别代码，用汉语拼音字母“BG”表示。
（4）、质量管理体系文件按文件类别分别用两位阿拉伯数字，从“001”开始顺序编码。
（三）、编码管理
1、质量管理体系得每一份文件，均应由文件管理人员在该文件编写或修订时赋予一个文件编码。
2、文件编码按《质量管理文件控制程序》进行审核、批准、登记后，即成为该文件编号随文件正式起用。
3、文件编号应标注于各文件封面或“文件头”得相应位置。
4、质量管理体系文件得文件编号一经启用，不得随意更改。如需更改或废止，应按《质量管理文件控制程序》进行。
5、本规则执行前已生效执行得文件一般不必按此规则重新编号。但若纳入本次质量管理体系得文件，则依据《质量管理文件控制程序》进行修订时，进行统一编码。（四）、文件整理
1、质量管理体系文件得编排整理工作由质量管理部与综合办公室共同负责。
2、本公司质量管理体系文件根据文件性质、使用与管理等可分别整理编排为三个分册即：
（1）、质量管理制度分册
（2）、质量管理体系程序文件分册
（3）、质量记录表格分册
3、部分质量管理体系文件根据需要可制作单行本发放。
（五）、文件管理
1、质量管理体系文件得管理包括分发、领用、保管、修订等，执行《质量管理文
件控制程序》。
2、质量记录按《记录与凭证管理制度》进行管理。
3、文件首页格式如下：
XXXX医药连锁有限公司质量管理体系文件-制度XX-ZD-001质量管理制度
4、文件得起草、修订由行政部、质管部负责，质量负责人审核，企业负责人审批后，颁布实施。
5、撤销
当新版质量管理文件执行时，应同时撤销旧版质量管理文件，行政部负责发放新文件，收回旧文件，并留一份存档，做好文件发放回收记录。
6、销毁
公司文件一般保存5年，销毁时，行政部应填写文件销毁审批记录，报企业负责人批准，然后执行销毁。
为确保企业质量管理体系得有效运行，建立高效、畅通得质量信息网络，保证质量信息作用得充分发挥，特制定本制度。
二、依据：
《中华人民共与国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。
三、职责：
质量管理部为质量信息中心，负责质量信息得汇总、分析、传递处理。
四、内容：
（一）、质量信息内容
1、宏观质量信息：国家与行业有关药品质量管理法律、法规、行政规章等。
2、货源质量信息：供货单位得人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。
3、竞争质量信息：同一市场得同行竞争对手得质量措施、质量水平、质量效益等。
4、内部质量信息：企业内部涉及经营与质量有关得数据、资料、记录、报表、文件等。包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面。
5、监督质量信息：各级药品监督检查发现得与药品经营及质量管理或本企业相关得质量信息。
6、用户反馈质量信息：客户得质量查询、质量反映与质量投诉等。
（二）、质量信息分级
1、A级：对企业有重大影响，需要经理作出决策，并由企业各部门协同配合处理得信息。
2、B级：涉及企业内部两个或两个以上部门，须由分管领导或质量管理部协调、协助处理得信息。
3、C级：仅涉及一个部门，可由部门负责人协调处理得信息
4、质量信息收集原则：准确、及时、适用、经济。
（三）、质量信息收集方法：
1、企业内部信息得收集
(1)、统计报表：通过定期报表、质量信息月、季报表定向反应企业内部各类与质量有关得信息。
(2)、会议渠道：通过定期或不定期得质量分析会、汇报会、工作会等收集质量信息。
(3)、质量信息反馈单:各部门填写药品质量信息反馈单，将质量信息传递到有关部门。
(4)、其它非正式渠道：员工建议、谈话、走访等了解质量信息。
2、企业外部信息得收集
(1)、调查法：座谈会调查、对话调查、问卷调查、跟踪调查等。做好“征求客户意见”得工作，收集用户对本企业经营药品得质量反馈与服务质量得反馈。
(2)、咨询法：主要就是现场查瞧顾客意见簿等。
(3)、公共关系法：通过人际关系收集质量信息。
(4)、分析预测法：通过对现有信息得处理来获取新得信息。
（四）、质量信息得传递与反馈
1、质量信息得流程：质量信息经输入、核对、汇总分析处理，输出后由相关部门执行
或经核对储存，汇总分析处理后，以报告得形式再输入进行质量信息得传递。
2、质量信息反馈系统：公司各部门（兼职质量信息员）将收集到得质量信息报质量管理部，质量管理部将对收集得质量信息进行汇总分析后报经理，并将其处理得质量信息通过信息反馈单再传递至执行机构，同时由质量管理部存档案。
3、质量信息得分级处理：
A级：由经理决策，质量管理部组织传递与反馈。
B级：由分管经理决策并督促执行，质量管理部负责组织传递与反馈。
C级：由部门负责人决策执行，并将处理结果交质量管理部存档。
（五）、公司各部门得质量信息管理
1、认真做好原始记录，做到格式规范、内容真实、项目齐全与字迹清晰，并按要求及时汇总交由质量管理部统一管理。
2、及时得反馈有关得质量信息：除常规得质量信息按季度填写“药品质量信息汇总报表”并上报主管领导外，对异常得、突发得重大质量信息要以书面形式在24小时内向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息得及时畅通传递，防止重大质量事故得发生。
（六）、质量管理部负责收集并保管有关得质量信息。各部门应相互协调、配合，如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将在季度质量
考核中予以处罚。
XXXX—ZD—005供货单位、购货单位、供货单位销售人员及购货单位采购人员等资格审核管理制度
一、目得：
为了确保企业经营行为得合法性，保证药品得购进质量，把好药品采购质量关，特制定本制度。
二、依据：
《中华人民共与国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。
三、范围
1、首次向本公司提供药品得生产或经营企业得资格合法性与质量信誉、质量保证能力得审核。
2、从药品生产企业选定得拟经营品种得审批。
3、供货单位销售人员与购货单位采购人员合法资格得审核。
四、内容：
（一）、名词解释：
1、首营企业：就是指购进药品时，与本企业首次发生供需关系得药品生产或经营企业。
2、首营品种：就是指本企业向某一药品生产或经营企业首次购进得药品。包括药品得新品种、新规格、新剂型、新包装等。
（二）、审查内容：
1、首营企业：采购部门应进行法定资格与质量保证能力得审核。按照《药品流通监督管理办法》第十条之规定索取、查验、留存供货企业有关资料、证件。包括:
(1)、加盖供货企业原印章《药品生产或经营许可证》复印件;
（2）《营业执照》复印件及企业年度报告;
(3)、《GMP》或《GSP》认证证书复印件;
（4）、加盖供货企业原印章得法人授权委托书原件，授权书应当载明授权销售得品种、地域、期限，并注明销售人员得身份证号码，加盖供货企业原印章与企业法定代表人印章(或者签名)。
（5）、销售人员得身份证复印件;
（6）、相关印章印模与随货同行单（票）样式；
（7）、《银行开户许可证》复印件及开票信息。
2、首营品种：（含新规格、新剂型、新包装等)
采购部门在购进前应会同质量管理部门对该品种得生产或经营企业进行合法性与产品质量可靠性等基本情况得审查，包括审核药品得批准文号与质量标准，审核药品得包装、标签、说明书就是否符合规定，了解药品得性能、用途、储存条件及质量信息等内容，并索取加盖生产企业原印章得合法证明。需提供一下资料：
（1）、加盖供货企业原印章得所销售药品得批准证明文件复印件；销售进口药品得，按照国家有关规定提供相关证明文件；加盖供货单位质管部门原印章得《进口药品注册证》或《医药产品注册证》与《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件。
（2）、药品质量标准；
（3）、索取该品种该批号得出厂检验报告书；
(4)、索取该品种包装、标签、说明书实样及供审核用样品等；
（5）、商标注册证复印件及续展商标复印件；
（6）、物价批文复印件；
（7）、供货企业药品质量保证协议书（a、明确双方质量责任；b、供货单位应当提供符合规定得资料且对其真实性、有效性负责；c、供货单位应当按照国家规定开具发票；d、药品质量符合药品标准等有关要求；e、药品包装、标签、说明书符合有关规定；f、药品运输得质量保证及责任；g、质量保证协议得有效期限）；
（8）、购销合同（可随货）。
（三）、采购员在签订合同与购进药品前，应详细填写《供货单位资质审批表》、《首营品种审批表》并附有规定得资料，转质量管理部审核后，由质量管理部报经理或分管质量负责人审批同意后，才能签定采购合同、经销协议。
（四）、对供货单位资质得审批如果依据所有报送得资料无法作出准确得判断时，业务科应会同质量管理部对供货单位资质进行实地考察。根据考察情况与考察结果由质量管理部形成书面考察报告，报经理或分管质量副经理审批。
（五）、供货单位资质与首营品种得审批原则上应在二个工作日内完成。
（六）、首营品种试销期为一年。在试销期间，配送中心要充分做好市场需求调查，了解发展趋势，收集用户评价意见，做好查询处理记录。
（七）、首营品种试销期满后，由配送中心填写《首营品种转正审批表》，经质量管理部审核后，报质量副经理批准，方可转为正式经营药品。
（八）、首次经营品种质量管理部要建立质量档案，质量管理部将审核批准得“供货单位资质审批表”与“药品资质审核表”打印及报批资料等质量档案应妥善保存，归档备查。
（九）、相关部门应相互协调配合，如出现漏报、漏审或先购后审，连续二次违反审核规定者，经查实，在季度质量考核中予以处罚。
一、目得：
为了确保企业经营行为得合法性，确保药品得购进质量，把好药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库运输质量关，特制定本制度。
二、依据：
《中华人民共与国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》、《中华人民共与国药典》等法律法规。
三、内容：
（一）、药品采购
所有门店实行规范化管理，诚实守信、依法经营。采购同销售分离，做到统一管理、统一商号标识、统一采购、统一配送、统一质量标准、统一计算机管理。连锁门店本身
没有采购权。各门店只有在计算机系统经营目录内进行要货，并由配送中心定期进行配送。购进药品要以质量为前提，坚持“按需进货、择优采购、质量第一”得原则，对供货企业得法定资格，履约能力、质量信誉与质量保证体系进行调查评价并建立合格供货方档案。必要时，配送中心应会同质量管理部实地考察。
1、在系统质量信息档案中选择具备合法生产（经营）资格得供货方。
2、编制采购计划，并经质量管理机构审核签署意见，经过公司分管业务得副经理组织质管、业务、财务等部门审核批准后方可实施。临时性购进计划中得供货单位、品种等项目未超出质量审核得范围，则不需要另行审核。
3、签订标准书面购销合同，明确质量条款。采购合同如采用其她约定形式，如文书、传真、电话记录、口头约定等，购销双方应提前签定注明各自质量责任得质量保证协议书。协议书应明确规定有效期，一般每年签订一次。必须加盖企业公章。在采购合同中应明确以下质量条款:
(1)、药品质量符合国家质量标准与有关质量要求。
（2）、整件药品应附产品合格证。
(3)、药品得包装与标识应符合有关规定与货物得储运要求。
(4)、购进进口药品，供货方应提供符合规定得证书与文件。
4、购进药品要有合法票据，并按规定建立购进记录。供货企业必须开具增值税普通发票与销售凭证，销售凭证得内容必须符合《药品流通监督管理办法》第十一条之规定。销售凭证应标明：供货单位名称、药品名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容。购进记录应记载购进日期、供货单位、生产厂商、药品名称、购进数量等内容。购进票据应保存十年，购进记录应保存至超过有效期一年，但不得少于三年。实行电子记录得应定期进行微机备份存盘，按规定归档保管。
5、供货单位资质与首营品种应按本企业“供货单位资质、首营品种质量审核制度”得规定办理有关审核手续。
6、购进中药饮片应有包装，并附有质量合格标志。
7、按规定签转购进药品付款凭证。付款凭证应有验收人员验收合格签章后，方能签转财务科门付款凭证。凡验收不符合规定或未经验收人员签章者，一律拒绝签转付款。
8、每年年终对进货情况进行质量评审，由分管质量副经理组织，业务经营部、质量管理部、储运部等部门人员参加。对全年进货情况进行综合质量评审，包括市场评
价、质量情况，以全年不良进货率为指标，考核进货质量。认真总结进货过程中出现得质量问题，制订整改计划，加以分析改进。
9、相关部门与人员如违反购进规定与购进程序，经查实在季度考核中处罚。
（二）、收货验收
1、药品质量验收由专职质量验收员负责，质量验收员应经岗位培训，考试合格、体检合格后方可上岗。
2、验收药品应严格按照《药品质量验收程序》规定得方法进行操作。
3、到货零散药品应存放在零货库（区）中得“待验区”内、整件药品应放在立体货位上，公司规定一件（含）以下药品准入零货库（区），零货库（区）内不得存放规定以外得整件药品，在规定得时限内及时验收。
4、一般药品应在到货后半个工作日内进入验收程序，并最迟不超过2个工作日验收完毕，需低温、冷藏药品应在货到时检查冷藏车温湿度就是否符合要求，冷链就是否中断，否则拒收，并在到货后半小时内进入验收程序，两小时内验收完毕。
5、验收员应对照随货同行单据及配送中心或仓储部门发出得“入库质量验收通知单”，按照药品验收程序对到货药品进行逐批(批号)验收。
6、验收时应按照药品得分类，对药品得包装、标签、说明书以及有关得证明或文件进行逐一检查。重点验收标识、外观质量与包装质量等。
（1）、验收药品包装得标签与所附说明书上应有生产企业得名称、地址；有药品得品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等，标签或说明书上还应有药品得成分、适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。
（2）、验收整件包装中应有产品合格证。
（3）、外用药品其包装得标签或说明书上要有规定得标识与警示说明；处方药与非处方药标签、说明书应有相应得警示语或忠告语；非处方药得包装应有国家规定得专用标识，含兴奋剂目录所列禁用物质药品得药品包装标识或说明书上就是否全部标注“运动员慎用”等警示语。
（4）、验收进口药品，其内外包装得标签应以中文注明药品得名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明。应凭盖有供货单位原印章得《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品批件》复印件与《进口药品检验报告书》或者注明“已抽取”并加盖公章得《进口药品通知单》复印件验收。实行批签发管理得生物制品，需要同时
提供口岸药品检验所核定得批签发证明复印件。以上批准文件均应加盖供货单位原印章。
（5）、对销后退回得药品，应视同购进药品进行质量验收，合格方可进入合格品（区）。对质量有疑问药品得应抽样送检。
（6）、抽取药品验收时应尽量不破坏原包装。一般情况下只对药品外包装及标识进行检查；如发现药品外观异常或到货药品超过生产日期12个月以上得药品，应进行药品外观性状检查。开启最小包装验收时，应在符合规定得验收室内进行。开启后，包装不能复原得不能在作为正常药品销售，应按“不合格药品管理制度与程序”作相应处理（7）、对验收时抽取得整件药品，应加贴明显得验收抽取标记（加盖“验讫”章），并进行复原封箱。
（8）、药品验收入库时注意有效期，一般情况下有效期不足六个月得药品不得采购入库。
（9）、验收药品时，验收员应将验收信息输入微机，形成《药品质量验收记录》与《药品质量验收入库通知单》并注明验收结论。一并交保管员点清数量后，双方签字后药品才能入库。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年，实行电子记录应进行数据备份按规定保管，随货单据转交帐务。
（10）、经验收不合格得药品，应在微机上填写“药品拒收报告单”，传质量管理部审核并签署处理意见通知采购部门。
（11）、验收员如没按时验收或因工作失误，出现不合格药品入库，视情节严重程度在季度考核中予以处罚。
（三）、药品储存
1、药品储存保管得基本工作职责就是：安全储存、降低损耗、保证质量、收发迅速、避免差错事故。
2、按照药品不同自然属性与分类进行科学储存，防止差错、混淆、变质。做到数量准确、帐目清楚，帐、货、卡相符。
3、药品仓储保管应严格按照“药品入库储存控制程序”执行，即整件药品放入阴凉库中得整货库（区）。即将整件药品应放在托盘上，然后用插车存放于立体货架上；零散药品放入零货库（区），中药饮片、易串味药品与需冷藏得药品分别存放于相对应
得中药饮片库、易串味库与冷库中，做好在库药品得储存保管。严禁将药品存放于未经省级药品监督管理局批准得药品仓库与物流企业仓库内。
4、药品要按储藏温、湿度要求，分别储存于阴凉库(包括中药饮片库、易串味库)或冷库内（本企业未设常温库）。具体要求：阴凉库：温度不高于 20℃（0—20℃），冷库：温度 2 ～ 10℃，各库房相对湿度均保持在35 ～75 % 之间
5、仓库内药品均实行色标管理。除一般药品整件库(阴凉库)外，易串味库、冷库、零散药品库（区）与中药饮片库均须划分“五区”，防止不同质量状态得药品发生混淆，并实行色标管理。
红色：为不合格药品库（区）
黄色：为待验药品库（区）、退货药品库（区）
绿色：为合格药品库（区）、待发药品库（区）、中药饮片零货称取库（区） 6、仓库要按照安全、方便、节约得原则，正确选择货位，合理使用仓容，五距适当，堆码合理、整齐、牢固，无倒置现象。具体要求如下：
（1）、药品货位之间得距离不少于100cm。
（2）、药品垛（或立体货架）与墙、柱、屋顶、房梁得间距应不小于 30cm，以便空气流通。
（3）、药品与地面得间距（即托盘得高度）应不小于 10cm。
（4）、药品垛（或立体货架）与散热器或供暖管道、电灯得间距应不小于 30cm。
（5）、配送退回药品“零货”要存放在零货库（区）内得“退货区”，属整件得药品存放于立体货架上，经微机确认显示黄色待验状态。挂黄色标牌。依据验收结果，在立体货位上分别悬挂相应得绿色合格标牌或红色不合格标牌；待验收并确认为合格得“零货”药品移入合格品区，不合格得经质量管理部确认入“不合格品区”。
（6）、不合格药品属零货得要单独存放于零货不合格品库（区），属整货得在立体货位上、挂红色标牌，并经微机确认显示红色不合格状态。未发出得同种同一批号得药品一并挂红色标牌，未经许可不得出库，并按“不合格药品管理制度”及程序进行管理。
7、药品应依据药品性质，按专库、分类存放得原则进行储存保管，其中：
（1）、药品与非药品（指不具备药品生产批准文号得商品）应分库存放。应专设“非药品库”。
（2）、零货库（区）：内服药与外用药应分区存放；品名与外包装容易混淆得品种应分开存放。
（3）、性能相互影响及易串味得药品，应专设易串味库存放。附易串味药品:
A、内服制剂:如人丹、藿香正气水(液、胶囊)、十滴水、速效救心丸、正露丸等。
B、外用贴膏:如狗皮膏、关节止痛膏、伤湿止痛膏、风湿膏、追风膏、骨痛膏等。
C、外用擦剂:如凤油精、红花油、清凉油、风湿油等。
D、外用酊剂:如皮康王、皮炎宁酊、止痛酊、肤阴洁、洁尔阴等。
（4）、储存易燃、易爆、易氧化、强腐蚀性等药品中(如酒精、高锰酸钾、高浓度双氧水)得危险品应存放于专设得危险品库内，按规定安装符合安全用电要求得照明设备。
（5）、需冷藏储存得药品，应存放于冷库内。
8、药品保管人员应根据季节、气候变化，并根据药品得性质结合具体情况，协助养护员做好库房温湿度管理工作及时调控温湿度，确保药品储存安全。
9、近效期药品: 就是指距药品有效期截止日期不足6个月得药品。保管人员应按月填报“近效期药品催销表”，按月进行催销。近效期药品应挂“近效期药品标牌”。
10、药品应按药品批号及效期远近依序存放，注意不同批号得药品不得混垛。
11、仓库应保持库房、货架得清洁卫生，定期进行打扫，做好防盗、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。
12、药品仓储保管员对“货单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊”等情况，有权拒收，填写“药品拒收报告单”并报告质量管理部处理。
13、实行药品日动态盘点，月末全面盘点并定期与财务帐进行核对，做到帐货相符，帐帐相符。
14、如保管员责任心不强，没按照药品入库储存控制程序与仓储保管制度执行，造成经济损失且经济损失金额在100元以上得，将在季度质量考核中予以处罚。
（四）、药品保管与养护
1、建立健全仓储保管、药品养护组织，全面负责在库药品保管养护工作，防止药品变质失效，确保财产免受损失。
2、仓储保管、药品养护工作得职责就是：安全储存，科学养护，保证质量，降低损耗。
3、仓储保管、药品养护工作人员应具备得条件就是：具有高中或中专（含）以上文化程度，经岗位培训考试合格，身体检查健康后方可上岗。
4、仓储保管、药品养护工作人员，应熟悉储存药品得性质与储存养护要求，在业务上接受质量管理部得监督与技术指导。
5、仓储保管、药品养护工作人员，应经常检查在库药品得储存条件，做好仓库温、湿度得监测与管理工作。每日上午10时、下午3时各一次对库内温湿度进行记录。阴凉库温度≤20℃，冷库温度在2～10℃之间，各库正常相对湿度均应在35～75%之间。如各库内温湿度超出规定范围，应及时采取相应得通风、降温、除湿等调控措施，并予以记录。
6、在库药品检查得时间与方法: 对入库三个月以上得药品要进行养护检查。
（1）、“三、三、四检查法”：即每季度第一个月检查30%，第二个月检查 30%，第三个月检查40%，使库存药品每个季度能全面检查一次（月查季轮）。即一个季度为一个养护周期，并做好养护记录。养护员如发现问题，应立即书面通知保管员，经微机确认，挂黄色标牌，暂停发货，及时填写“药品质量复验单”报请质量管理部进行处理。质量管理部签发“药品停售通知单”。待收到质量管理部定性结论报告后，按要求处理。合格药品依据质量管理部签发得“解除停售通知单”，通知保管员微机确认，可以继续发货。如确定不合格立即在该不合格药品货位上挂红色不合格标记，通知保管员微机确认显示红色不合格状态。
（2）、定期检查：规定上、下半年对库存药品逐堆逐垛各进行一次全面检查。特别对受热易变质药品、吸潮易引湿、遇冷易冻结得药品要加强检查。
（3）、进行外观检查时：应使用符合卫生要求得专用器具拆封，对由于异常原因可能出现问题得药品、易变质药品、已发现质量问题得相邻批号药品、储存时间较长得药品，应报质量管理部复验，必要时送药品检验机构检验。
7、对库存药品存放实行色标管理。
红色：不合格药品库（区）
黄色：待验药品库（区）、退货药品库（区）
绿色：合格药品库（区）、配送药品库（区）、中药饮片零货称取库（区） 8、每年度经质量管理部审批，确定重点养护品种，重点养护品种每月检查一次。
重点养护品种得范围包括：
（1）、主营品种
（2）、首营品种
（3）、有效期较短得品种
（4）、近期内发生过质量问题得品种
（5）、药监部门重点监控得品种
（6）、消费者投诉较集中得品种等养护员应建立健全重点药品得养护档案，结合经营品种得变化，定期分析，每年调整重点养护品种目录，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。对新经营得进口药品应建立仓储保管、药品养护档案。
9、养护人员应对中药饮片按其特性，采取干燥、冷藏、晾晒、熏蒸等方法养护。
10、仓储保管、药品养护人员应每月汇总、分析与上报养护检查、近效期或长时间储存得药品等质量信息。
11、仓储保管、药品养护人员应负责养护用仪器设备、温湿度检测与监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等得维护管理工作，并建立健全设备养护档案，归档保管。
12、仓储保管、药品养护人员应建立健全仓储保管、药品养护档案，内容包括养护档案卡、养护检查记录、药品检验报告书、查询函件、仓储保管、药品养护质量报表等，保存期限不少于三年。
13、如因养护组织不健全、职责不清，工作不当造成药品损失得，损失金额超过100 元得，将在季度质量考核中对责任人进行处罚。
（五）、药品配送、出库复核及运输
1、药品出库必须经发货、配货、复核三道手续方可发出。并保证做到票、帐、货相符。
2、保管员接到配送单后，按“先产先出”、“近期先出”与按批号发货得原则发货。将货存放于配送区，并在发货单上签字。由配货人员按程序分发至对应门店得
集团企业服务质量监督管理制度标准范本
编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
产品质量管理制度
产品质量管理制度 一、总则 1、产品质量的好坏是关系到社会进步的一个标志，也关系到企业在社会市场上的占有率，更关系到企业的生存和发展。各级领导、技术、质保与生产人员必须坚持“质量第一”的方针，贯彻预防为主，防检结合，实行专群结合，普查与抽检相结合的原则。坚持高标准、严要求，自觉把好质量关，摆正质与量的关系，为用户提供更好更多的优质产品，为企业创名牌作出自己的贡献。 2、产品质量必须在思想上重视、组织上落实、制度上健全、工序上控制。尽管质量管理已发展到预防为主，但产品的质量检验仍然是全面质量管理中重要的组成部分，还要发挥把关作用， 二、质量管理职责制 1、总经理质量管理职责： （1）贯彻执行国家有关质量管理的方针和政策，并组织对品质管理部门的质量管理工作实施情况进行检查、督促，坚决贯彻质量第一的方针。 （2）负责制定和实施产品质量创优、创品牌的规划，认真执行质量管理手册所规定的各项规章制度。 （3）组织开展员工的质量意识培训和业务水平的培训工作，使提高产品质量能真正成为每个员工的自觉行动，使质量第一的思想深入人心，实现企业的质量目标。 （4）对质量事故的发生应规定质保部门及时组织相关部门、人员进行分析处理，对质量事故的处理必经坚持“五不放过”的原则。 （5）期召开质量分析会，认真听取部门对质量管理的工作汇报，并积极支持他们的工作，对不符合有关技术标准和验收规程的应及时作出处理。 2、品质管理部职责： （1）坚持以“质量第一”的指导方针，根据企业目标，严格实施质量保证体系管理网络所规定的各项要求，为适应国内外市场的需要和增加企业经济效益的需要而不断地完善产品质量检验工作，达到不断提高产品质量的目的（2）按照国际、国家企业标准和技术文件，负责产品的质量，严格把好质
医药有限公司质量管理制度
医药有限公司质量管理制度 目的: 为适应公司快速发展的现代化办公要求，确保公司局域网上的药品进、销、存软件与医药商业管理软件资料完整、准确、及时，特制定本制度。 范围：本制度适用于本公司的经营计算机信息系统管理。 职责：公司内全体员工对本制度的实施负责。 内容: 1.根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《互联网药品信息服务管理暂行规定》等有关的法律法规，特制定本制度。 2.计算机信息系统配置要求 （1）信息中心负责公司所有计算机设备、应用软件配置，出现故障能及时快速维修与排除，安全有效地做好公司网络系统的维护、改造工作,保证经营业务正常进行, 为公司各部门提供方便实用的现代化计算机办公网络技术服务。 （2）具有支持系统正常运行的服务器和终端机。 （3）具有稳定、安全的网络环境，有固定接入互联网的方式和可靠的信息安全平台。 （4）有实现相关部门和岗位信息传输和数据共享的局域网。 （5）具有稳定、安全的网络环境，能够实现办公场所与仓库通过网络连接。 （6）利用先进的计算机和网络技术手段，采用专业的医药信息软件系统，将GSP 规范贯穿企业的药品经营质量管理过程，能够对在库药品的分类、存放和相关信息进行检索，能够对药品的购进、验收、养护、出库复核、销售等进行真实、完整、准确地记录和管理，具有接受药品监督管理部门监管的条件，并按药监部门的要求办理电子监管网入网手续。 3.计算机信息系统操作管理 文件名称 计算机操作管理制度 密级 一般 MDYY-ZD-239-08-2013 版次 起草人及时间 印数 审核人及时间 页数/页次 2页 批准人及时间 执行日期 发往部门 变更记录： 原编号： 修订号： 批准日期： 执行日期： 变更原因及目的：
医疗服务质量管理制度
医疗服务质量管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
医疗服务质量管理制度 医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。 一、基础医疗服务质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。 2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线：医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。 二、环节质量管理：
医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。 ⑵、抓好查对工作。 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。 ⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。
某公司产品质量处罚管理制度
产品质量处罚管理制度 1、目的 明确生产各过程所产生质量问题的奖惩程序和要求，做到质量问题有章可循，有法可依，确保产品过程得到有效控制，全面提升公司的产品质量。 2、范围 本规定适用于公司原材料、半成品、成品产生质量问题的处理。 3、产品质量问题的处理办法 3.1符合下列任一情况者赔偿产品因返修或报废产生经济损失的 30~50%。3.1.1产品在加工中发现质量问题，经鉴定无法返工决定报废者； 3.1.2产品在加工中违反操作工艺规程或野蛮操作，如敲、砸、甩而造成产品报废的责任者，如态度恶劣的，是情节严重程度处以赔款； 3.1.3产品图纸、工艺文件已发现有明显错误不及时请示纠正而继续加工造成报废者；或正确的产品图纸、工艺，未经请示讨论而个人私自更改所造成报废者； 3.1.4产品因下料、图纸或工艺错误导致产品报废者； 3.1.5由于制造、技术、采购、质保等相关管理部门的工作质量造成产品质量报废，则由相关部门相关人员承担经济责任； 3.1.6产品报废后改用其它规格产品，未增加生产成本处罚 50 元，增加生产
成本的赔偿产生的经济损失； 3.1.7因上述原因造成产品返工返修后达到产品要求的(发货前)，赔偿返修产生的成本； 3.1.8因上述原因造成产品返工返修后未达到产品要求，又因材料、交期等原因公司作让步放行的（发货前)，公司承担一定的风险，产品按报废处理，在经济损失的 30%-50%的基础上降低 50%； 3.1.9因上述原因造成产品退货者按报废处罚，相关人员赔偿全部经济损失，经济损失巨大，扣款比例在处理时酌情降低，可减免 50%； 3.1.10第一次出现质量问题可以教育为主，处罚为辅，处罚比例可按 30%执行，一年之内再出现质量问题每次提升处罚比例 10%； 3.2相关人员对造成产品的报废相互扯皮、推诿，不愿承担责任，而暂时又无法分清责任者，经裁决，每人承担经济损失的 25%；对已明确责任仍无理抵赖者，加重赔款比例至 100%。 3.3大尺寸的产品因报废，经济损失大，扣款比例在处理时酌情降低，可以在30~50%百分率中减免 50%。 3.4产品质量报废后不报告，私自潜藏、销毁、偷拿仓库材料、锻坯等被查获者，赔偿经济损失的 60~80%。 3.5下列情况扣罚检验人员和相关人员的当月工资。 3.5.1抽查日常检验工作和“产品一次交验”无原始记录或记录不齐全者，一次扣罚 5 元；
医药连锁公司质量管理程序范本
XXXX医药连锁有限公司 质量体系文件-程序 受控状态： 版次： 2016-A 起草： 2016年月日批准： 2016年月日
审阅： 2016年月日生效日期： 2016年月日 XXXX医药连锁有限公司质量治理体系文件 程序目录
XXXX—CX—001质量体系内部审核程序 一、目的： 对企业的质量治理体系的运营情况进行全面的检查与评价，证实质量治理体系运 行的充分性、适宜性、有效性和可追溯。特制定本程序。 二、依据 《中华人民共和国药品治理法》及事实上施条例、《药品经营质量治理规范》及事实上施细则等法律法规。 三、适用范围 适用于本公司质量体系的内部评审。 四、职责
1、质量治理部：是质量体系内部审核的主管部门，负责编制审核打算，牵头组织审核行动。 2、质量审核由企业质量治理部依照打算，组织内部审核员组成审核组织，独立执行，审核组成员不参加与其有直接责任的项目审核。 3、审核中发觉的问题，由审核员发出不符合报告并下达纠正措施通知单，责任部门及时采取纠正措施整改。 五、审核范围 包括质量体系审核、药品质量审核和服务质量审核。 1、质量体系审核的对象要紧是实施GSP的过程中，阻碍药品质量和服务质量的质量职能和相关场所。 2、每年对质量治理体系所涉及的所有部门和场所至少审核一次。 3、因药品质量问题而发生的重大质量事故，并造成严峻后果的，应组织专项内部质量审核。 4、因服务质量而发生的重大问题或客户投诉、新闻曝光，造成不良阻碍时，应组织专项内部质量审核。 六、审核程序 1、内部质量审核的预备： A、审核打算内容、审核目的和依据；审核范围、要点及方式；审核人员及分工；日程安排。
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
全过程咨询服务质量管理制度
全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 （1）定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。 （2）抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。 （3）专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故，进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于60分的为不合格，60分至80分的为合格，80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。
3、监管检查结果的处理 （1）检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内，应将项目整改意见和整改情况回复公司。 （2）单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。 （3）年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。 （4）对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元，其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组，对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为： ①项目经理（或项目负责人）元； ②项目组专业造价工程师（或造价员）元/人； ③单位技术负责人元/人。 （7）专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的，由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。
产品质量管理制度
第一章总则 第一条目的 为推行本公司质量管理制度，并能提前发现产品质量问题，并予以迅速处理，来确保及提高产品质量使之符合管理及市场需要，特制定本细则。 第二条范围 本细则包括： 1．采购质量管理 2．制程质量管理； 3．成品质量管理 4. 计量器具的管理； 5．顾客质量投诉管理； 6．产品质量公告； 7. 产品质量奖惩管理。 第二章采购质量管理 第三条进货质检人员（IQC）负责对订购物资送货前的质量监督和检验，负责对供应商提供样品质量的验证工作，并负责所有采购物资质量信息的收集、分析、反馈和处理工作。 第四条供应商必须为公司认定的合格供应商。 第五条对突发所需的特殊物资和急用物资，可向未评定过的供应商采购，由质管部进行物资的验证，验证合格后，即可进行订购。 第六条采购物资的检验 1.采购物资送货前，采购部应以书面形式通知进货质检人员（IQC）进行检 验。 2.进货质检人员（IQC）负责对订购物资的抽样检验，按相应的产品要求的 规定进行检验，并填写相应的进货检验报告。 3.采购物资检验合格后，方可安排送货。 4.若采购物资检验不合格，采购部应及时与供应商进行沟通处理。
5.公司各有关部门配合采购部收集、分析和反馈采购物资质量信息，必要时 对供应商提出改进建议。 第七条采购物资检验的依据 1采购部与供应商签订的采购合同。 3 供应商出示的质量认证。 4供应商出示的产品合格证。 5采购物资技术标准。 6物资工艺图纸。 7供应商提供的样品和装箱单。 第八条采购物资检验方式的选择 1全数检验：适用于采购物资数量少、价值高、不允许有不合格品的物料或工厂指定进行全检的物料。 2免检：适用于大量低值辅助性材料、经认定的免检厂采购货物以及因生产急用而特批免检的物资。对于后者，进货质检人员（IQC）应跟踪生产时的质量状况。 3抽样检验：适用平均数量较多，经常性使用的物资。一般工厂的物资采购均采用此种检验方式。 第九条采购物资检验程序 1采购部根据到货日期、到货品种、规格、数量等，通知仓储部和质量管理部准备检验和验收采购物资。 2采购物资运到后，由库管人员检查采购物资的品种、规格、数量（重量）、包装情况，填写“采购物资检验通知单”，通知进货质检人员（IQC）到现场抽样，同时对该批采购物资进行“待检”标识。 3进货质检人员（IQC）接到检验通知后，到标识的待检区域按相应的验要求对采购物资进行检验，并填写“进货检验记录”。 4进货质检人员（IQC）将通过审批的“采购物资检验报告单”作为检验合格物资的行通知，通知库管人员办理入库手续。库管员对采购物资按检验批号标识后入库，只有入库的合格品才能由库管员控制、发放和使用。 5进货质检人员（IQC）储存和保管抽样的样品。
医药公司质量管理体系内部审核管理规定.
医药公司质量管理体系内部审核管理规定 1.目的:验证质量管理体系运行是否符合“GSP”要求,检查各部门实施情况并为质量管理体系改进提供依据,确保体系持续有效满足国家有关药品管理法律法规及行政规章要求。 2.范围:适用于公司质量管理体系的内部审核。 3.定义: 3.1质量管理体系:实施质量管理的部门、职能、过程和资源。 3.2质量管理体系的审核:对质量体系要素进行审核和评价,确定质量管理体系的有效性 , 对运行中存在的问题采取纠正措施。 4.内容: 4.1 审核组织与人员 4.1.1 公司质量负责人为公司质量管理体系内审的组织者,负责制定年度质量评审计划。 4.1.2 审核人员的确定和要求 (1审核人员的确定:企业质量负责人任审核组长; 审核员由质量部长及人资行政经理组成; (2要求:每次内部审核的具体组织工作由审核组组长负责,根据内审计划,合理安排适当分工。审核组成员应掌握相应的业务知识,熟悉业务工作流程及其规范。 4.2 审核时间 4.2.1 公司每年对企业质量管理体系进行一次内部审核。 4.2.2 如有以下特殊情况时可进行计划外的临时审核,由企业质量负责人临时组织评审。 (1公司组织机构、管理体系、内部流程发生重大变化时; (2国家法律、法规及外部要求的变更,公司经营环境和仓储设施设备发生较大变化后: (3公司发生重大事故、严重质量问题或客户有严重投诉时: (4即将申请或重新进行外部评审或认证、换证检验之前。 4.3 审核依据 4.3.1 国家相关法律、法规,行政规章。 4.3.2 本企业质量管理制度汇编。
4.4 审核内容 4.4.1本企业各部门人员的资质、工作能力、培训情况是否符合规定。 4.4.2 本企业各部门职责、岗位职责、工作程序的执行情况。 4.4.3本企业药品购进、验收入库、储存养护、出库复核、销售等管理过程。 4.4.4本企业营业场所、储运设施设备的运行状态及管理状况。 4.4.5本企业质量管理制度是否健全、完善,制度的执行落实情况。 4.4.6本企业所经营药品的质量情况,供应商档案、客户档案、药品档案的管理情况。 4.4.7本企业计算机管理信息系统的运行状态和管理状况。 4.4.8针对上次审核不合格项,实施整改措施的情况。 4.4.9其它需要审核的内容。 4.5 审核方法 4.5.1 内部审核以集中审核的方式进行, 审核实施前由审核组长组织编制《审核计划》、《审核项目检查表》、《审核日程安排表》 ,上报公司总经理批准。 4.5.2 内部审核的重点应放在对药品质量、制度执行及完善、人员职责等环节、并结合工作中发现的薄弱环节进行审核。 4.5.3 内审员按事先编制的《审核项目检查表》通过交谈、查阅文件及记录、现场观察、收集证据等方式,检查质量管理体系的运行情况。 4.5.4 审核时内审员应与受审部门有关人员讨论分析发现存在或潜在的问题。当审核发现有与审核准则比较不相符的并确定为不符合事项时,应开具《不符合项报告》。 4.5.5 受审核部门负责人确认该不符合项并签字, 以保证受审核部门对不符合项目能够完全理解,有利于纠正及采取纠正措施。 4.5.6 审核结束后由审核员出具书面审核报告,提出不符合项目的纠正要求及其完成期限, 上报质量负责人并发放相关部门。 4.6 审核跟踪 4.6.1接受审核的部门在收到《不符合项报告》后, 应查找产生不符合项的原因并进行分析, 提出纠正及整改措施,明确完成整改期限及责任人。
公司运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
企业质量管理制度
企业质量管理制度 目录 一、质量管理职责 1、组织领导。 2、总经理质量责任制。 3、质量方针及质量目标。 4、质量管理制度。 5、质量奖惩考核办法。 6、质量管理网络图。 二、生产设备、测量器具的管理 1、设备管理制度 2、设备日常管理制度 3、设备维修保养制度 4、设备检修制度 5、检测仪器、计量器具的管理制度 三、技术文件管理 1、原料质量要求 2、包装材料质量要求
3、工艺文件明细表 4、技术管理制度 四、采购质量控制 1、采购原辅材料、通用包装的质量控制制度 2、委托加工品质量控制 五、工艺管理制度 六、产品质量检查 1、质量检验机构 2、质量检验管理制度 3、检验结果的处理 七、安全生产制度 一、质量管理职责 1、组织领导（总经理）负责全公司的质量工作 2、总经理质量责任制 （1）实行工厂方针目标中规定的质量要求和技术要求，做好组织实施工作。 （2）掌握生产动态的同事，要掌握质量动态，在检查生产任务的同时，要检查质量指标完成情况，以保证企业全面完成生产任务。 （3）组织召开质量工作会议解决生产中遇到质量问题。 （4）审核公司检验报告，批准工艺文件，不合格原材料及包装材料的退货。
3、质量方针及质量目标 （1）质量方针：质量第一，用户第一。 （2）质量目标：出厂成品合格率达到100%，努力实现产品的零投诉，无重大质量事故发生。 4、质量管理制度 （1）质量方针贯穿于全厂的生产和管理工作，从原材料进厂、加工到售后服务，自始至终要体现质量第一的思想，做到不合格产品不得出厂。 （2）推行全面质量管理，建立健全可靠的质量保证体系，以良好的工作质量，通过不断提高工序质量稳定提高产品质量，生产出更多满足客户要求的成品。 （3）总经理应重视质量，组织召开质量工作会议；分析质量工作情况：处理重大质量问题；表扬和奖励为产品质量做出显着成绩的员工。 （4）生产部主任负责组织生产人员实施总经理下达的生产任务，及时把有关质量问题反馈给总经理。 （5）采购人员要保证采购的原材料及外购件的质量，经检验或验收合格后方可投产使用，把握好“进口”关，对不符合质量要求的原材料及包装材料要上报总经理批准后退货。 （6）仓库保管员对不合格的原材料及包装材料有权拒绝验收入库。 （7）生产工人应严格遵守工艺要求和操作规程，确保产品质量，做好生产记录，发现质量问题应及时向总经理汇报。 （8）检验人员应及时按规定对主要原材料、半成品及成品进行检验，认真做好质量检验的原始记录，对检验报告的数据负责。检验报告的审核人为总经理。 （9）销售人员应及时把有关质量问题反馈给总经理。
药品经营企业质量管理制度.doc
药品经营企业质量管理制度（批发XXXX年最新、最 全版本） 目录 1、质量方针和目标管 理 (1) 2、质量体系审核制 度 (2) 3、相关岗位人员的质量责任制 度 (3) 4、质量否决制度 (8) 5、质量信息管理制 度 (9) 6、首营企业和首次经营品种审核制 度 (10) 7、质量验收的管理制 度 (11) 8、进口药品管理制 度 (13) 9、药品保管养护制度 (14)
10、药品出库复核的管理制 度 (16) 11、有关记录和凭证管理制度 (17) 12、近效期药品管理制度 (18) 13、不合格药品管理制度 (19) 14、退货药品的管理制度 (20) 15、质量事故的管理制度 (21) 16、质量查询和质量投诉的管理制 度 (22) 17、药品不良反应报告制度 (24) 18、售后服务及用户访问制度 (26) 19、卫生和人员健康状况管理制 度 (27) 20、质量教育、培训的考核制 度 (28)
21、药品购进质量管理制 度 (29) 22、药品销售质量管理制 度 (31) 23、中药材、中药饮片购、存、销管理制 度 (33) 24、重要仪器与设备管理制 度 (35) 25、计量管理制度………………………………………………………… 36 23、计算机系统硬件和软件管理制 度 (37) 24、麻醉药品和精神药品管理制度………………… 温州某某医药有限公司质量文件
为了使全体职工明确企业经营活动的纲领及企业的管理方针、规划，进一步提高企业的整体素质，特订立以下有关质量方针和目标管理规定。 质量方针和目标是由总经理组织制定并正式发布的关于公司的质量宗旨和质量方向与目标。 一、质量方针： 坚持实施GSP，坚持“质量第一、信誉第一”。 a、制定GSP实施方案，分工负责，分解落实。 b、积极组织职工、鼓励职工接受再教育、再培训，提高广大职工的业务素质和质量意识。 c、积极创造条件提高仓库设施，改善储存条件。 d、依法经营、规范管理，加强考核力度，确保质量体系的有效，正常运行。 二、目标管理 经营优质药品，全面提高经营管理和质量管理水平。 a、严把入库验收、出库复核、在库养护关，做好服务工作，满足顾客需求。确保经营药品安全有效。
中医服务质量管理制度(新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 中医服务质量管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
中医服务质量管理制度(新版) 一、依据我院服务质量控制相关管理制度，为提高中医医疗保健服务质量，开展对中医医疗质量监督考核工作，制定本制度，发现问题及时整改，保障服务对象的利益与安全。 二、医务人员持证上岗，符合职业准入制度规范，遵守卫生法规。 三、各项服务操作严格按中医医疗服务操作规范实施，严禁试验性医疗。 四、落实中医医疗文书书写规范、病例讨论、首诊负责、交接班等制度。 五、新进人员须岗前培训，进行医疗卫生法规、部门规章制度、诊疗规范的学习。 六、科室人员定期学习，掌握中医常用医疗技术，学习掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、简单伤口处理等常用急诊急救技术，学会处
理一些突发情况。 七、积极参加院里组织的职工技能大赛，提高职业技能。 八、定期组织对服务对象进行体质辨识与动态管理，发挥中医药治疗调理特长。 九、适时对医疗文书、医疗行为进行检查，发现问题及时纠正。 十、院里分管医务工作的行政管理人员和部门主任负责组织本部门相关人员的学习和考核，制定奖惩办法。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
企业质量管理制度
企业质量管理制度
质量管理制度 □总则 第一条: 目的 为保证本公司质量管理制度的推行, 并能提前发现异常、迅速处理改进, 借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要, 特制定本细则。 第二条: 范围 本细则包括: (一)组织机能与工作职责; (二)各项质量标准及检验规范; (三)仪器管理; (四)质量检验的执行; (五)质量异常反应及处理; (六)客诉处理; (七)样品确认; (八)质量检查与改进。 第三条: 组织机能与工作职责 本公司质量管理组织机能与工作职责。 □各项质量标准及检验规范的设订 第四条: 质量标准及检验规范的范围规范包括: (一)原物料质量标准及检验规范; (二)在制品质量标准及检验规范;
(三)成品质量标准及检验规范的设订; 第五条: 质量标准及检验规范的设订 (一)各项质量标准 总经理室生产管理组会同质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员依据”操作规范”, 并参考①国家标准②同业水准③国外水准④客户需求⑤本身制造能力⑥原物料供应商水准, 分原物料、在制品、成品填制”质量标准及检验规范设(修)订表”一式二份, 呈总经理批准后质量管理部一份, 并交有关单位凭此执行。 (二)质量检验规范 总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、研发部及有关人员分原物料、在制品、成品将①检查项目②料号(规格)③质量标准④检验频率(取样规定)⑤检验方法及使用仪器设备⑥允收规定等填注于”质量标准及检验规范设(修)订表”内, 交有关部门主管核签且经总经理核准后分发有关部门凭此执行。 第六条: 质量标准及检验规范的修订 (一)各项质量标准、检验规范若因①机械设备更新②技术改进③制程改进④市场需要⑤加工条件变更等因素变化, 能够予以修订。 (二)总经理室生产管理组每年年底前至少重新校正一次, 并参照以往质量实绩会同有关单位检查各料号(规格)各项标准及规范的合理性, 酌予修订。 (三)质量标准及检验规范修订时, 总经理室生产管理组应填立”质量标准及检验规范设(修)订表”, 说明修订原因, 并交有关部门会签意见, 呈现总经理批示后, 始可凭此执行。
药品质量管理制度
药品质量管理制度 1进货员 1)合法购进：保证供货单位的合法性。保证所购药品的合法与合格，掌握供货单位的企业信誉。保证各项证照等资料复印件齐全。对于采购疫苗应特别注意供货单位是否有疫苗的经营权。 2)凡属首营企业，首营品种，应首先索取有关证件资料，办理药品首营审批手续，经批准后方可进货。 3)签订进货合同时，应注明质量条款（内容见《药品进销管理程序》）。 4)购进药品，须有合法票据。 2、验收员： 1)凡购进的药品一律逐品种逐批号的进行入库验收。 2)验收应凭进货合同或到货通知单；首营药品应凭“首营药品审批表”和出厂检验报告书。均应按照法定质量标准和合同规定的质量条款进行验收。 3)对电子监管药品目录中药品进行入库电子扫描。 4)按照验收记录规定的栏目逐项验收。 5)验收进口药品，应依据供货方提供的《进口药品注册证》和进口药品检验报告书复印件（盖有供货方单位质量管理机构的原印章）
进行验收，进口药品标签上应有中文名称、主要成份及注册证号，并有中文说明书。 6)疫苗的收货验收场所应符合疫苗储存的要求。收货时应重点检查疫苗运输中的温度控制状况，对运输方式、运输设备及温度状况、运输时间等如实记录，并对疫苗品种、剂型、批准文号、数量、规格、批号、有效期、供货单位、生产厂商等内容进行验收。验收应在到货后2小时内完成，不符合温度要求运输的疫苗应拒收并记录。 7)销后退回的药品，须凭各业务部门开具的退货通知单并视同进货进行正式验收。 8)做好验收原始记录。验收合格者，做入库凭证，验收不合格者应填写《药品质量复检单》交质量部。 3、保管员： 1)购进的药品，凭质量验收员开俱的药品入库验收凭证收货并上帐。否则，不得入库，更不得直接发货。 2)应按药品贮藏温湿度要求，合理分类储存、确保药品安全。 3)严格实行色标管理。 4)药品堆垛须留有合理距离。不得有倒置、搬运时轻拿轻放，货垛不宜过高。 5)药品与非药品，须严格分区存放。各类药品合理分类存放。
公司服务质量监督管理制度范本
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
食堂服务质量管理制度
食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。
2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。