饭店管理概论 题库练习题复习题带答案

第一章饭店管理概论

一、单项选择

1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。

A客房B餐饮C娱乐D服务

2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人

A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊

3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期

4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。

A3年B4年C5年D6年

5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。

A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店

6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )

A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店

7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。

A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店

8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期

二、多项选择

1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。

A Hotel

B Home

C Inn

D Tavern

2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。

A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源

3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。

A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期

4．属于饭店集团的经营形式的有（）。

A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式

5．饭店服务产品构成要素包括（）

A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务

6．饭店服务产品的特征的是（）。

A内涵的综合性B生产与消费的同步性

C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性

三、简答题

（一）饭店的含义是如何界定的？

参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。

（二）作为饭店应该具备哪些条件？

参考答案：

1.经过政府有关部门许可的

2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目

3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务

4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视

5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务

6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展

（三）饭店的业务特征有哪些？

参考答案：

1．饭店产品的无形性

2．饭店业务的强文化性

3．饭店业务的综合协调性

4．饭店业务中的情感性

5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性

（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？

参考答案：

1．品牌优势

2．经营管理和技术上的优势

3．市场营销优势

4．人力资源开发优势

5．资金和财务优势

第二章饭店管理概述

一、单项选择

1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。这一特点说明饭店管理具有 B 特点。

A过程管理的分散性 B管理对象的复杂性

C管理协调的高难性 D管理方法多样性

2.饭店管理目标就是实现饭店的预定目标，而其具体内涵是 C 。

A实现社会效益 B实现经济效益

C实现社会效益和经济效益的双赢 D实现员工利益最大化

3.管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的 B 。

A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能

4.饭店经营与管理二者的关系是 A 。

Ａ经营决定制约管理管理是经营的必备条件

Ｂ管理决定制约经营经营是管理的必备条件

Ｃ管理决定制约经营经营也决定制约管理

Ｄ经营是管理的必备条件管理也是经营的必备条件

5. A 是饭店管理的首要职能，能够统领其他职能的发挥，决定着饭店目标和时间安排的合理性。

A计划职能 B指挥职能 C协调职能 D督导职能

6.计划制定的过程是 C 。

Ａ调查研究―计划执行―确定目标―制定方案

Ｂ调查研究―确定目标―计划执行―制定方案

Ｃ调查研究―确定目标―制定方案―计划执行

Ｄ确定目标―调查研究―制定方案―评估调查

7.在饭店管理的所有要素中，最为重要的是 C 。

Ａ财力资源Ｂ物力资源Ｃ人力资源Ｄ信息资源

8.在饭店可能利用的资源中 B 是饭店管理者制定经营决策的依据，也为饭店改善经营管理服务。

Ａ资金资源Ｂ信息资源Ｃ时间资源Ｄ品牌资源

9.饭店控制职能是指饭店根据 B 对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

Ａ分析问题Ｂ执行标准Ｃ纠偏措施Ｄ信息资料

10.饭店管理职能贯穿于饭店管理的全过程, B 是实现计划的重要保证,也为其他管理职能的实现提供了合适的有机整体。

A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能

11.饭店督导职能的实现主要由 A 来完成的。

A主管、领班等基层管理者 B部门经理等中层管理者

C饭店质量监督专门管理部门 D总经理等高层管理者

12.饭店中的高层管理者即为 B 是饭店的管理核心层。

A执行层 B决策层 C指挥层 D操作层

13. 表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是。

A表单体系设计 B表单体系使用 C表单体系传递 D表单体系处理

14.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有 D 。

A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念

15.“100-1=0”主要表明饭店管理必须具有 A 。

A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念

二、多项选择题

1.饭店管理中管理者可以利用的资源就是指饭店所拥有的人力资源、物力资源、财力资源以及 ABCE 。

A时间资源 B技术资源 C品牌资源 D设备设施资源 E信息资源

2.下列对饭店管理描述正确的是 ABCDE 。

A饭店管理活动开始于市场调查 B饭店管理的主要活动是执行管理职能

C实现饭店的预定目标是饭店管理的目标

D通过饭店管理协调好各种关系是饭店生存发展的关键之一

E饭店管理包括经营和管理两个方面

3.饭店管理的基本内容包括以下几个方面。

A饭店组织管理 B饭店决策、计划管理 C饭店业务与服务质量管理

D饭店供应与市场营销管理 E饭店工程设备与安全管理

4.饭店管理的职能主要是 ABCDE 。

A计划职能 B组织与指挥职能 C督导职能 D协调职能 E控制职能

5. 饭店管理的指挥职能具有以下特征 ACD 。

A以权利为基础 B以设置合理的饭店组织机构为目标 C以影响力为诱因

D以率领和指导下属为方式 E以领导发号施令为手段

6.饭店管理职能中，督导职能的有效实施，要求管理者必须具备 ACD 。

A技术技能 B控制技能 C人际关系技能 D行政技能 E决策技能

7.饭店协调职能包括 AC 。

A内部协调 B经济协调 C外部协调 D人员协调 E领导协调

8.饭店管理控制职能主要控制的是 ABCD 。

A职能控制 B数量控制 C质量控制 D时间控制 E程序控制

9.饭店管理者执行控制职能，必须具有 ABCD 主要条件。

A制定了明确的控制标准 B取得了效果评估的信息资料 C分析了差异产生的原因D采取了纠正偏差有效措施 E制定了饭店经营目标

10.以下对饭店管理描述正确的是 CDE 。

A饭店管理的目的就是取得最大的利润

B饭店管理的要素只有人力、物力和财力

C时间和信息资源也是饭店管理要素

D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标

E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件

11. 制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，要使制度管理真正切实可行，必须保证制度具有 ABCDE 五个特性。

A制度的科学性 B制度的严肃性 C制度的稳定性

D制度管理的艺术性 E制度的防范性

12. 饭店的经营管理活动是以市场为对象，以商品生产和交换为手段，饭店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。所以,饭店管理者首先就应有强烈正确的市场竞争理念，具体表现为 ABC 。

A立足研究服务对象，而非打败竞争对手 B立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争C立足创造市场，而非局限于争夺现有市场 D立足于价格竞争，最终打败竞争对手

E立足于打败竞争对手，争夺现有市场

13.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有创新理念，该理念具体表现为 ABCDE 。

A思维创新 B组织与制度创新 C市场营销创新 D产品与环境创新 E技术创新14.饭店管理的服务理念要求，饭店全体员工必须做到 ABCE 。

A满足客人需求 B尊重客人权利 C理解客人的过错

D实现客人期望 E超越客人期望

三、判断题

1.饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，即社会效益和经济效益。( Y )

2.饭店管理的主要活动是管理者科学的执行管理职能。（ Y ）

3.管理决定着经营，制约着经营，而经营又是管理的必备条件。（ N ）

4.饭店管理者的素质是饭店管理水平高低的决定因素，它直接影响着饭店管理的成败。（ Y ）

5.饭店管理者必须坚持的“三个第一”是指“领导第一、客人第一、市场第一”。（ N ）

6.饭店管理组织职能只是设置组织机构和管理体制并使之符合饭店的运行规律。（ N ）

7.在饭店所有管理要素中财力资源最为重要，是饭店的主体。（ N ）

8.工程部与客房部的合作，前厅部预订与客房部接待属于纵向协调。（ N ）

9.饭店管理是对人员的管理，这些人员既包括员工又包括饭店客人。（ Y ）

10.饭店企业管理者可以控制的资源除人财物外，还应包括时间、信息、技术和品牌。（ Y ）

四、简要回答

1.你是如何理解饭店管理内涵的？

参考答案：饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。即：（1）饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的

饭店管理者要根据市场需求来规定自己的管理行为，有的放矢，所以饭店管理包含了一定的经营内容。

（2）饭店管理的主要活动是执行管理职能

每个管理者要把管理职能和岗位的具体业务内容结合起来，在各岗位不同的业务过程中使管理职能发挥作用。所以管理者要精通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术。

（3）饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标

饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。其中,社会效益是前提，没有社会效益就不会有长久的经济效益；好的社会效益会提高饭店的市场形象,增加企业品牌资本与知名度,同时也能给企业创造良好的外部环境,进而促进经济效益的提高。

（4）饭店管理要协调好各种关系

一个企业的生存与发展要受到内外环境的综合影响和制约。这些环境即是各种各样的“关系”。一是饭店内部人员分工协作关系；一市饭店与社会许多部门、行业发生关系。

由上可见饭店管理实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。经营的侧重点在于市场；饭店管理侧重在饭店内部，针对饭店的具体业务活动。

2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？

参考答案：饭店管理方法多种多样，但基本方法主要有以下几种。

（1）制度管理法。制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。

（2）经济管理法。经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

（3）行政管理法。行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。

（4）教育管理法。教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工

作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。

（5）表单管理法。表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。

（6）定量管理法。定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。

（7）走动管理法。走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。

（8）感情管理法。感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。

3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？

参考答案：（1）市场竞争理念：立足研究服务对象，而非打败竞争对手；立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争；着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。

（2）创新理念：思维创新，思维创新是一切创新的前提；组织与制度创新，是牵一发而动全身的，目的就是要增加组织对环境的适应性；市场营销创新，是提升企业形象的必然要求，也是提高企业竞争力的重要途径；环境创新，通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展；技术创新，广泛运用现代化的科学技术；产品创新，依据市场情况来对其进行调整、更新、改造，最大限度地满足客人的需求。

（3）人本理念：人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用。人本意识主要内容具体表现在：树立以人为本的理念；肯定员工的尊严和劳动；科学培训和激励员工；注重管理技巧，实现以人为本。

（4）服务理念：就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具体应做好以下四点：满足客人的需求；尊重客人的权利；理解客人的过错；超越客人期望。

（5）团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：整体意识；协作意识；家庭意识。

4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？

参考答案：（1）单一指挥原则：饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。

（2）分工负责原则：饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。

（3）命令服从原则：在饭店管理中形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。

（4）特殊授权原则：即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。

（5）责任连带原则：在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任。

（6）友好协作原则：在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。

（7）民主参与原则：在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。

（8）全员监督原则：在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。

（9）奖优罚劣原则：在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。

（10）强化管理原则：在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要加强联系、沟通、协调和感情交流。

5.如何正确理解饭店管理的基本职能？

参考答案：（1）计划职能：是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。必须解决两个基本问题：一是确定饭店的目标；二是合理的安排时间。

（2）组织职能：是饭店计划职能的延伸,是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。有两方面的含义，一是指饭店的组织结构和组织管理体制,二是指合理地组织、调配饭店人、财、物等资源,形成接待能力,开展接待业务。

（3）指挥职能：是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。是计划职能和组织职能的继续和延伸。

（4）协调职能：即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。前者是指从饭店最高管理层至基层管理层之间的垂直的协调, 横向协调是指保持饭店各部门之间的平衡。饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。饭店与宾客的协调，是指通过对饭店业务的调整、改善，来迎合宾客的需求过程。饭店的对外协调职能就是要根据需求不断地调整或组合产品,使之最大限度地满足宾客的需求。

（5）控制职能：是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。实现控制职能必须具有三个基本条件：一是有明确的执行标准；二是及时取得发生偏差的信息资料；三是有纠正偏差的有效措施。

（6）督导职能：是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。

五、案例解析

1.总台“食言”以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道

理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

思考题：（1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？

（2）酒店管理工作存在哪些问题？

参考答案：（1）这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。

（2）暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

2. 自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出"香蕉"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到"精诚所至，金石为开"的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。

"太感谢你们了"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

思考题：（1）从案例中，反应了饭店在服务中具有什么理念？

（2）对饭店管理有什么指导？

参考答案：（1）一是服务理念。服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：①预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；②发生情况，按规范化的服务程序解决；③遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；④杜绝不应发生的事情。即满足客人需要、尊重客人权利、理解客人过错、超越客人期望。二是团队合作理念。即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用。具体体现在管理者和员工具备整体意识、协作意识、家庭意识。

本案中小梅作到了：发现外国客人寻找东西主动询问，以便帮助客人；得知客人需要

香蕉后每天早餐天提前为客人的特殊需求准备好；几个月后客人再次光临总台告知了餐厅该客人到店的信息，餐厅为客人突然光临仍作好了准备，满足了特殊要求，超越了客人的期望。最终赢得了“金口难开”的客人发自内心的感谢。

（2）作好全体员工服务理念培训，作好客人特殊需求档案的建立；作好部门间信息共享和沟通；为客人着想，提供个性化服务，满足客人需求，超越客人期望，最终获得了最大效益。

三章习题集及答案

一、单项选择题

1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构

2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。

A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制

3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。

A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化

4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。

A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性

5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。

A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的

6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。

A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制

7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～8

8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性

9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性

二、多项选择题

1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。

A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度

2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度

D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责

3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。

A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次

D工作效率 E工作能力

4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。

A领导机构 B执行机构 C监督机构

D组织机构 E反馈机构

5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。

A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度

D客房部管理制度 E前厅部管理制度

6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等八项内容。

A劳动纪律 B员工福利、 C日常管理规定

D安全规则 E签署人

三、判断题

1.管理者的能力越强，管理的幅度就可以大些，可减少管理层次，降低管理难度。（√）

2.下属在工作上越成熟，管理的幅度就越小，管理层次越多，反之，当下属在工作上越不成熟，管理的幅度就越大，管理层次越少。（×）

3.工作标准化的程度越高，管理者指导就越少，管理的幅度就越大，管理层次就越少，反之则（√）

4.工作条件配备的越完善，管理的幅度就越小，反之则大。当工作环境越不稳定，变化越多，下属向上级请示的就越频繁、越有必要，管理的幅度就越大，反之则小。（×）

5.管理幅度主要是指一个管理者能够直接、有效地指挥和控制下属的人员数目，而当这个人员数目越少，则管理的层次就越多，所需的管理人员就越多。（×）

四、简答题

1.饭店组织构成的要素有哪些？

参考答案：饭店组织构成一般有三个基本要素：

特定目标：饭店组织都是为了一定的目标而存在的，目标是饭店组织存在的前提。

组织成员：饭店组织里有管理人员、服务人员、其他各种技术人员。

组织结构：在饭店组织内，如何处理好各方面的关系，必须要有统一的规则，这就是组织结构。

2.如何理解饭店组织结构设计的原则。

参考答案：（1）符合饭店经营目标的原则

必须从饭店的实际出发，因事设部门，按需设部门，对企业的资源进行合理配置和有效使用，总之，要保证饭店企业经营目标的实现。

（2）分工与协作的原则

分工明确，责任清晰，有利于提高服务效率。当然，分工不能过于精细，要适度，还必须加强相互协作。

（3）等级链的原则

等级链的原则包括三个方面：一是内部管理层次，二是责权对等，三是统一指挥。

内部管理层次要有一个明确的权力层次，清楚自己对谁负责，又有谁对自己负责。

责权对等是指职位的职责和权力相一致。

统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免相互扯皮和推委。

（4）管理跨度的原则

一般情况下，总工作量一定，管理跨度越小，则管理层次越多，饭店的组织结构就趋向金字塔式；管理跨度越大，则管理层次就越少，饭店的组织结构就趋向扁平式。

（5）精简高效的原则

在保证完成经营目标的前提下，用最少的人员投入，把工作完成的又快又好，提高工作效率。

（6）发展创新的原则

饭店组织机构在设置时，就必须确立发展创新的原则，根据内外环境的变化，调整组织机构的设置，使企业与时俱进，达到持续、稳定地发展，从而最终实现饭店经营的目标。

3.分析直线制、直线职能制、事业部制这三种组织结构的优缺点。

参考答案：（1）直线制

直线制是一种最早期也是最简单的组织结构类型。它是饭店从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织结构类型。

它的优点是：机构比较简单，管理权力集中，权责分明，命令统一，沟通快捷，工作效率较高。缺点是：对总经理或部门经理要求较高，要通晓多种知识和业务，是“全能型”的人物。

（2）直线职能制

直线职能制是我国饭店企业普遍采用的组织结构类型。它兼有直线制和职能制两者的优点，既有直线制控制严密的长处，又有职能制充分发挥专业人员作用的长处。

直线职能制的缺点是：权力过于集中，下级缺乏必要的自主权；各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以统一；信息传递环节多，反馈较慢。

（3）事业部制

事业部制是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。

事业部制的优点是：最高管理层摆脱了日常事务的管理，能集中精力做好饭店企业的战略管理和重大经营决策；由于各事业部有较大的经营自主权，提高了管理的适应性、灵活性和应变性；有利于培养全面的管理人才。它的缺点是：机构重叠，管理人员增多，管理成本增加；缺乏横向联系，易产生本位主义，从而牺牲总公司的整体利益和长远利益，不利于总公司资源的合理配置。

4.试述饭店组织结构设计的内容及设计的艺术性。

参考答案：饭店组织结构设计的内容有:（1）确定饭店组织结构的总体模式（2）确定饭店组织机构（3）确定管理层次和管理幅度（4）饭店岗位设计（5）建立组织管理制度。

饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的艺术性。（1）整、分、合的艺术性（2）权变的艺术性（3）封闭的艺术性。

5.饭店组织制度包括哪些类型？

参考答案：（1）基本制度：有企业制度、领导制度、组织制度等。（2）管理制度：饭店的管理制度主要有：前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。（3）业务技术规范：饭店业务技术规范有服务规程、操作规程等。（4）个人行为规范：员工手册是饭店内部的“基本大法”，它规定了每位员工所拥有的权力和必须承担的义务，也就是每位员工应该遵守的纪律、规章制度和享受的待遇。

6.简述《个人手册》的内容。

参考答案：员工手册一般包括以下内容：（1）序言（2）饭店介绍（3）组织管理（4）劳动人事规章（5）员工福利（6）日常管理规定（7）安全规则（8）签署人

7.简述饭店制度制定的原则。

参考答案：饭店制度的制定要建立在科学、合理的基础上，一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。

（1）目的性：饭店制度的制定要有明确的目的性，要从饭店的实际需要出发，充分发挥制度的实际功效。

（2）可行性：饭店制度的制定要考虑它的可行性，要具有可操作性，既要考虑制度的科学性、理性、规律性，又要考虑制度还要符合人性的特点，要考虑员工的心理承受能力，要符合员工的行为规律，避免不近情理、不合理的现象出现。

（3）严谨性：饭店制度的制定要有严谨性，要循序渐进，要尊重员工。一项制度的出台，要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。

8.如何理解饭店制度实施的原则。

参考答案：饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的艺术性。

（1）制度的权威性：饭店制度一旦正式实施，全体员工就必须执行，违反了制度就必须接受惩罚，这就是饭店制度的权威性。

（2）执行的公平性：饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。

（3）执行的艺术性：在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。一是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法，“一把钥匙开一把锁”。二是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题。三是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。四是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。

五、案例分析

1、制度的科学性与人性化

每家酒店都设立规章制度,老外称之为P&P(政策和程序) 。常有老总感叹执行难,尤以涉及到管理层权力分配和员工的福利政策最为复杂,不仅执行难,甚至产生额外矛盾。设立规定--推广执行--流于形式--再次强调……如此循环反复。却没有检讨规章制度本身是否合理合情,是否做到科学性和人性化并重。科学性即具体、可操作、易监控；人性化指合于常情，关注人性需求。

试以管理人员折扣权限为例说明。国内酒店折扣权限和行政级别紧密挂钩。如房价政策：前厅部和销售部员工打几折、部门经理打几折、副总打几折、总经理甚至免费。多重级别定价复杂多变，不但使平均房价难以预测和控制，而且其他部门找销售部、前厅部要折扣，部门经理找分管副总批价格，政策不一，缺乏透明，最终平均房价受害，酒店利益受损。其实酒店内部房价折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量挂钩，也不和客户关系维护相关，只要执行单一政策即可。季节性管理层最低价，再就是总经理根据酒店业务和关系需要签免费房，别无二价。管理层核批的季节性最低价原则上不低于同期公司和旅行社合同的最低价，甚至是略高些。近2年各地房价上升较快，酒店的平均房价上升幅度和竞争者相比较处于什么位置，是快于还是慢于竞争者组合平均房价上升幅度，而管理层房价折扣又在其中起了什么作用，值得关注。作为对管理层房价折扣的刚性政策的柔性补充，国际品牌酒店考虑到行业特点和人性关怀,往往给予部门经理以上管理层每年一定数量的系统内酒店免费房或象征性房费优惠，多数公司甚至惠及每位普通员工。但操作中有严格的程序：统一订房，严格审批，淡季使用。总监级别以上高层管理者还可在本酒店享有类似的免费住房额度。

宴请和用餐政策更令人头痛。部门经理拿着公关单到处找分管副总或者总经理批单子，用餐标准又分成三六九等，厨师长看人配菜。审批权力高度集中在少数人手中，既不利于工作，也无法有效监控，更不合人性。国际品牌酒店关于宴请和用餐政策完全不一样，每位部门管理层以上管理人员设立一个账号，分别冠以因公宴请，工作用餐和因私消费三种代码，用于不同性质的餐饮消费。因公宴请如无高级管理人员陪同，只需事先口头申报，陪餐人员往往只有1、2人，规模甚小，极少动辄一桌之情形；高级管理人员自己用餐或工作聚餐则

在指定餐厅，并安排在客人用餐高峰过后；因私消费严格限定消费总额并享有特别折扣。因公宴请和工作用餐均设定年度及月指标，必须在帐单上注明宴请对象单位、职务、姓名及缘由，总经理次日复核并按月度公布执行情况。因公宴请和工作用餐完全按菜单价格计费，分别进入部门费用和员工成本。所有以上三类消费均需事先预订，并说明性质，并在离开餐厅前签单完毕。此类政策可以概括为以下特点：区别对待、预算控制、总额限定、现场管理、事后监控。餐厅视管理层用餐等同为客人，服务品质受管理层检查的同时，也是对管理人员职业操守的检阅。偶有管理人员未按照规定注明所有信息时，财务总监必于第二天发出通报。这种政策赋予管理人员自由度的同时，必须严格按规定操作，且不随时间推移而放松管理。管理人员决不会为蝇头小利而葬送职场前程。与此同时，文化中的“潜规则”对规范约束管理层的行为也起很大的作用。国际品牌酒店集团多年的文化积累形成的无形游戏规则作为有形的文本制度的补充，形成职业操守。还没听说过借工作餐点名贵食品的故事。

在对待再加入员工的问题上，国际品牌酒店和国内酒店更是有天壤之别。对于未触犯纪律而自动辞职员工，只要离职时乖乖地走，也就是职业地走，不对工作、财产和员工产生任何不利影响，则欢迎再加入，但通常再聘用时有些约束条件，通常必须离职6个月以上，且重新聘用者在6个月之内原则上不得晋升，以示公平。近年来上海新酒店接连开业，高星级国际品牌酒店员工年流动率高达15-25 % ,其中有相当数量的员工选择回到了以前工作过的酒店，并在一段时间以后得到晋升。上海某著名5星级酒店最近5年中重新回聘了70余名各级离职员工，从管事部洗碗工到营销总监。而国内酒店基本上不存在再次聘用的机会，或形同路人，或视为死敌。一方面人才匮乏，一方面拒人才以门外。再聘用制度不仅反映了不同制度下不同的用人观，而且涉及如何切实保障员工享有平等的劳动权和工作机会。

科学性和人性化并重，制度已上升为艺术。这极大地减少了管理的内耗和管理人员无谓地用于莫名其妙的协调的精力，为各级管理人员松了绑，心情愉快地投身于对客服务中去。以上仅举了房价折扣和用餐政策以及再聘用制度，其余规章制度的制定又何尝不是如此呢？其科学性和人性化能贯穿于管理决策之全过程。

摘自中国旅游报/ 2004 年/ 09 月/ 22 日/ 作者成尔骏

思考题：（1）如何理解制度的科学性与人性化？

（2）从以上案例分析来看，饭店制度实施应注意什么？

参考答案：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

（1）饭店制度的制定要建立在科学、合理的基础上，一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。

a目的性:饭店制度的制定要有明确的目的性，要从饭店的实际需要出发，充分发挥制度的实际功效。

b可行性:饭店制度的制定要考虑它的可行性，要具有可操作性，既要考虑制度的科学性、理性、规律性，又要考虑制度还要符合人性的特点，要考虑员工的心理承受能力，要符合员工的行为规律，避免不近情理、不合理的现象出现。

c严谨性:饭店制度的制定要有严谨性，要循序渐进，要尊重员工。一项制度的出台，要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。

饭店制度要区别对待、预算控制、总额限定、现场管理、事后监控。赋予管理人员自由度的同时，必须严格按规定操作，且不随时间推移而放松管理。科学性和人性化并重，要减少管

理的内耗和管理人员无谓地用于莫名其妙的协调的精力，为各级管理人员松了绑，心情愉快地投身于对客服务中去。将科学性和人性化能贯穿于管理决策之全过程。

(2)饭店制度实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的艺术性。

a制度的权威性:饭店制度一旦正式实施，全体员工就必须执行，违反了制度就必须接受惩罚，这就是饭店制度的权威性。

b执行的公平性:饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。

c执行的艺术性:在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。一是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法，“一把钥匙开一把锁”。二是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题。三是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。四是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。

2、应该如何处理

一天，某酒店二楼中餐厅厨房的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到，并按规定作了罚款处理。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒，导致工作出错，遭到厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定，扣发了该厨师的部分奖金和技术津贴。对此，该厨师非常不高兴。一星期后，对面新开张的一家酒店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在酒店的几次技术比赛中名列前茅，平时也爱钻研业务，经常有新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示，可以留在酒店，但提出了三个条件：一是补发上个月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资；三是调离原厨房。餐饮部经理同意了该厨师的要求。

思考题：（1）厨师长的处理方法是否妥当？为什么？

（2）餐饮部经理的做法是否妥当？为什么？

参考答案：案例问题的回答在不同的角度有不同的答案，没有绝对的对与错，只要回答的有道理，符合常理，能自圆其说即可。

(1)不妥当，虽然该厨师长严格实行了企业的规章制度，但缺乏艺术性。在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。饭店制度对全体员工的行为具有引导、约束和激励的作用，要使全体员工发自内心地、自觉自愿地遵守饭店制度，在执行时就必须讲究方式方法，切忌死搬硬套，切忌教条化、僵化，要使制度管理艺术化，充分发挥制度的激励作用，从而提高制度管理的有效性。

(2)不妥当，虽然该餐饮部经理把违纪厨师留了下来，但餐饮部经理破坏了饭店制度的权威性和执行的公平性。

饭店制度是饭店的“宪法”，是保证饭店正常运行的基本“法律”，如果没有制度的权威性，就会使制度变成一纸空文，饭店的经营就会受到影响，无法实现饭店的既定目标。

饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。饭店制度执行的公平性，一是维护制度的权威性、严肃性，二是保护员工工作的积极性。如果饭店制度执行的不公平，就会危及它的权威性，挫伤员工的积极性，使制度不能有效地执行，令制度管理难以进行。

第四章饭店人力资源管理

一、单项选择

1.高素质的人力资源既可以为其他资本的充分利用提供有效的方法和途径，又可以弥补其他资本的不足。这是人力资源的（ C ）。

A依附性 B增值性 C替补性 D能动性

2.认为“调动人的积极性主要是从人的内部，工作对人的吸引力是主要的激励因素”的学者是（ B ）。

A马斯洛 B赫茨伯格 C麦克莱兰 D弗鲁姆

3.（ A ）是员工激励的基本形式。

A奖惩激励法 B目标激励法 C竞争压力激励法 D榜样激励法

二、多项选择

1.强化理论也称（ AD ）。

A刺激理论 B期望理论 C需要理论 D诱导条件理论

2.赫茨伯格认为激励因素包括（ ACD ）。

A被人尊重 B人际关系 C工作成就 D具有挑战性

三、判断

1.广义的人力资源是指智力正常的人。（√）

2.饭店人力资源招聘的指导思想是挑选最优秀的应聘者。（×）

3.员工培训是一个“培训需求分析—制定培训计划—实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。（√）

4.“培训就是效益”的观念。（√）

5.保健因素，包括工作条件、工作成就、被人尊重、工资、人际关系等。（×）

四、简答

1.饭店人力资源的特点是什么？

参考答案：（1）社会性（2）能动性（3）时效性

（4）依附性（5）组合性（6）增值性（7）替补性

2.饭店人力资源管理的目标包括哪些？

参考答案：（1）建立一支专业化的员工队伍

（2）形成最佳的员工组合

（3）充分调动员工的积极性

3.饭店人力资源计划的内容包括哪些？

参考答案：（1）通过任务分析，确定人力资源需求计划

（2）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划

（3）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案

（4）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯管理计划

4.饭店员工招聘的程序包括哪些？

参考答案：（1）招聘决策（2）发布招聘信息

（3）招聘测试（4）录用决策

5.饭店员工培训的步骤包括哪些？

参考答案：（1）培训需求分析（2）制定培训计划（3）实施培训

（4）考核和评估：培训评估的标准、培训评估的方式、培训评估的方法

6.精神激励的主要形式包括哪些？

参考答案：（1）目标激励法（2）奖惩激励法（3）竞争压力激励法

（4）参与管理激励法（5）企业文化激励法（6）榜样激励法

（7）授权激励法（8）团队激励法

7.饭店人力资源管理包括哪些内容？

参考答案：（1）饭店人力资源规划（2）工作分析（3）员工的招聘和录用（4）员工的教育和培训（5）职业生涯规划和管理

（6）建立完整的考核评估体系（7）建立有竞争力的薪酬福利制度

8.饭店员工招聘的原则和步骤是什么？

参考答案：（1）计划性（2）人职匹配（3）服务饭店

（4）“先内招，后外招” (5)“就地、就近”

9.饭店员工培训的内容和步骤是什么？

参考答案：员工培训的内容，从总体上可分为四个方面：职业态度、职业知识、

职业技术和职业习惯。

员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个“培训需求分析—制定培训—

实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。

10.饭店培训如何进行创新？

参考答案：（1）培训理念创新（2）培训方法创新（3）培训手段创新

（4）培训内容创新（5）培训管理创新。

11.物质激励的主要形式有哪些？

参考答案：饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、奖金和福利等。饭店企业工资的表现形式主要基于计时与计件两种工资形式。

五、观点辨析

授权是真的把权利交给一个人。

参考答案：饭店管理者应授予他们的一线员工解决问题和向客人提供附加值的权利。授权不仅可以为饭店而且可以为员工带来许多的益处，如改进服务质量，增加顾客满意度及对饭店的忠诚度，减少调离的意向等。

但是，授权并不是把权利真的交给一个人，而是创造一种允许其他人做决策和承担责任的工作环境。通过授权，员工可以有更大的权力处理手头的工作。例如，一名被授权的行李员无意中听到一个客人向另一个客人抱怨礼品部没有他最需要的那种治疗胃痛的药后，立即驱车到最近的一架药店买了药，并很快把药送到客人的房间。授权让这位员工独立作出了判断，免去了向主管汇报，得到许可后在去为客人服务的过程。

在许多企业中，授权被看作是领导激励员工的最佳方式。因为：员工通常比管理者想象的要更聪明、更能干；每一个员工都希望被看作是成年人；员工都希望在制定可能产生影响的决策之前被征求意见；几乎每一个员工都希望能做好工作，并以自己的工作为荣；员工都希望能得到信任，希望在工作中拥有更大的权力和自由度。

六、案例分析

1.“秀气”的收银员

中秋节这天，某酒店旅游纪念品商店的收银台前人潮涌动，一群港台的客人正在购买珠宝字画准备返乡，我们的三个收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”：原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，

“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。

参考答案：（1）现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

（2）熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

（3）收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到酒店用人标准的人员应给予淘汰！

2．香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年，她似乎生来就适于做酒店工作，经常得到客人的表扬。

“Miss 5月初某天，费小姐提早20分钟来到酒店。刚换好工作服，餐厅经理兴冲冲走过来。

费，恭喜你，总经理又写信夸奖你了。”餐厅经理爽朗的声音引来了费小姐周围不少服务员羡慕的眼光。费小姐嫣然一笑，她恭敬地接过总经理的信。“咦？总经理的画像，―幅漫画，这是谁画的？”她不禁感到诧异。以前她先后收到过两封总经理签署的表扬信件，那是因为有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她。酒店总经理给自己定了一个规矩：凡客人在意见书上表扬某员工，他便一定要亲笔给那员工写封信，感谢他为酒店做出了杰出贡献，可是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言和签名，还有他的自画像呢！费小姐和餐厅几位小姐越想越不理解……

“你们都不明白，这是一种很高的荣誉。你们不知道我们的总经理还有一条规矩：凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。总经理不仅是个企业家，还是一位挺出色的漫画家呢！”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道。

问题：请结合激励的有关理论分析该酒店总经理的做法。

参考答案：这是典型的精神激励方法。饭店的总经理非常善于运用非物质的激励手段达到鼓舞员工斗志的目的。

在这个案例中可以看到目标激励法与奖惩激励法、企业文化激励法的综合运用。也能找到榜样激励的影子。

奖励方法要不断创新。总经理的自画像对于员工来说既是非常有纪念意义的实物奖励，更是一种精神鼓励。而用写信表扬的形式，以文字的形式强化了激励的效果，要比重复、单一的刺激所产生的激励力量大得多。

企业文化的核心是强调重视人的情感、需求、态度、潜能，制造人与人、人与组织之间的和谐。总经理运用充满智慧的激励方式会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发下属的创造热情，从而形成一种和谐环境和激励机制。

费小姐获得了总经理的表扬，无疑成为所有员工羡慕和学习的榜样，“凡一位员工受到客人3次以上表扬，他都亲自在表扬信上画上自己的自画像。”作为一种人人都有希望实现的目标，也成为员工努力的方向和动力。

综合上述，总经理能够充分利用自身的优势，结合激励的相关理论，灵活运用各种激励

方式，达到了有效激励的目的，是值得我们学习和借鉴的。

3．饭店管理培训生计划是指培养未来的饭店职业经理人的计划。刚进入饭店的新员工必须具备踏实的工作作风和认真的工作态度，必须从小事做起。培训生计划入选者必须具备一定的综合管理技能和领导力，对饭店服务业的发展有一定见解，服务意识强，具备饭店管理人才的培养潜质。入选后，饭店将对其进行重点培养，帮助其早日走上管理岗位。如凯悦酒店就推出了财务部管理培训生，工程部管理培训生的计划，帮助新员工早日进入职业生涯发展通道。

问题：结合本章内容分析饭店人力资源管理中职业生涯规划对员工和社会两方面的意义。

参考答案：饭店人力资源管理必须要考虑员工职业生涯的规划，在结合员工个人发展与企业发展的基础上，对决定员工个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对员工长期职业发展上的战略设想与计划安排。对于饭店企业而言，职业生涯规划是一项系统的、复杂的管理工程，它涉及到企业的发展战略、组织体制、企业文化、人力资源管理的诸多方面等；同时，随着个体的经历、价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都在多多少少不断发生变化，因此它又是一个动态的过程。

职业生涯规划主体是员工和企业，分别承担个体职业生涯计划和企业职业生涯管理的功能。这两个主体彼此之间互动、协调和整合，共同推进职业生涯规划工作。企业和员工之间建立顺畅的沟通渠道，以使员工了解企业需要什么样的人才，企业了解并帮助员工设计职业生涯计划；企业为员工提供多条晋升通道，给员工在职业选择上更多的机会；企业鼓励员工向与企业需要相符的方向发展，并辅以技术指导和政策支持。

在越来越重视人力资源开发的现代企业中，采取措施帮助员工“成为他们能够成为的人”，来促进员工实现工作中的成长与发展，这已经不单是一个口号或价值观的东西，而日益成为了可看得见的行动。对于以促进员工成长或发展为己任、注重人力资源开发的企业来说，人力资源管理就不能不兼顾企业和员工个人发展这两方面目标，并在两者的综合考虑中形成行之有效的综合性的职业管理计划。

五章习题集及答案

一、单项选择题

1．饭店物资管理的特点有物资的丰富性、物资需求的（ B ）、物资管理技巧的多样性、物资管理的时效性。

A多样性 B不稳定性 C个性化 D计划性

2．饭店物质管理的任务主要包括制定经济合理的物资消耗定额、编制物资采购计划、加强物资（ D ）、库房管理等。

A管理 B供应 C安排 D使用

3．饭店的物资品种繁多，按物资的价值大小分：有（ A ）和物料用品。

A低值易耗品 B贵重物品 C低值物品 D易耗品

4．饭店的物资品种繁多，按客人消耗和价值补偿方式分：有客用多次性消耗用品和客用（ C ）消耗用品。

A易 B高值 C一次性 D低值

5．饭店物资采购程序主要包括申请订购、审批、（ A ）、入库、付款等几个环节。

A订货 B进货 C购买 D采购

6．饭店的物资种类繁多，消耗的数量和价值大小又各不相同，可以根据ABC分类法将饭店

的物资分为三大类：A类物资数量上占饭店所使用物资总数的（ D ），B类物资数量上占饭店所有物资总数的20%，C类物资数量上占饭店所有物资总数的60%～70%。

A5%～25% B5%～20% C5%～15% D5%～10%

7．物资发放一定要坚持手续和凭证完备，要严格控制原材料的领用，杜绝浪费，同时还要坚持（ B ）的原则，尤其是那些保鲜要求特别高的食品原材料。

A先进后出 B先进先出 C后进先出 D后进后出

8．物资发放的程序是点交、复核、（ C ）、清理。

A检验 B验收 C原料计价 D清点

9．保证设备技术状态良好包括（ A ）、运行正常、能耗正常三个方面。

A性能良好 B运转正常 C外表清洁 D达到了规定的标准

10．饭店设备的技术改造应遵循以下原则：可能性、适应性、针对性、（ C ）。

A安全性 B适用性 C经济性 D实用性

11．饭店安全管理的范围包括顾客的安全、员工的安全、（ D ）。

A重点部门的安全 B要害部门的安全

C人身和财产安全 D饭店的安全

12．饭店个人卫生管理的主要内容包括：个人身体状况、（ B ）、个人卫生习惯。

A个人穿戴 B个人仪容仪表 C个人卫生 D个人容貌

二、多项选择题

1．饭店物质管理的基本任务是：根据饭店经营目标的要求，保证饭店经营活动所需的各种物资的供应，并做到适时、（ ABC ）、经济合理。

A适质 B适量 C适价 D适合 E适当

2．饭店的物资品种繁多，按物资的自然属性分有（ ABCDE ）、印刷品和文具、维修材料用品、办公用品、食品原料、餐茶具、燃料、消防用品等。

A玻璃瓷器 B服务用品 C清洁用品 D装饰品 E棉织品

3．饭店的物资品种繁多，按物资的用途分有（ ABCDE ）、办公用品、基建维修用品等。

A客用品 B清洁服务用品 C安全保卫用品

D后勤用品 E生产用原材料

4．确定物资消耗定额的方法主要有：（ BDE ）三种。

A实验法 B技术分析法 C市场调研法

D经验估值法 E统计分析法

5．饭店物资的储备定额包括经常储备定额、（ ACD ）、定货点库存定额。

A经济储备定额 B应急储备定额 C保险储备定额

D季节储备定额 E年度储备定额

6．饭店物资采购主要有市场直接采购、（ CDE ）四种。

A超市采购 B批发市场采购 C预先订购

D“一次停靠”采购 E集中采购

7．物资采购过程中，会涉及的各种凭证，如订购合同、（ BCDE ）、发票、运单、各种费用单据等等

A账单 B订购单 C交货单 D收货单 E验收单

8．饭店物资验收管理中验收检验的内容主要是对货物进行（ ABCD ）、交货期等方面的检验。

A凭证 B质量 C数量 D价格 E收货

9．物资发放的原则有（ ABCDE ）。

A退库核错制度 B先进先出 C补料审批制度

D保证经营 E以旧换新制度

10．饭店设备的种类如何进行分类，并无统一的规定，一般主要有以下几类：建筑物、供电设备、供应设备、（ ABCDE ）、通信与计算机设备等。

A厨房设备 B消防报警系统 C康乐设备

D家具设备 E清洁卫生设备

11．设备维护保养的基本要求是整齐、（ ABC ）。

A安全 B清洁 C润滑 D无锈斑 E无油污

12．饭店安全管理的原则有（ ABCDE ）。

A权责一致 B内紧外松 C群防群治

D预防为主 E顾客至上

13．饭店的日常保安工作包括（ ABDE ）。

A重要客人的安全保卫工作 B昼夜巡逻 C加强安全管理的培训

D饭店内公共场所的保安 E客房区域的保安

14．饭店卫生管理的特点包括（ ABCDE ）。

A广泛性 B复杂性 C全员性

D经常性 E细致性

三、判断题

1．饭店设备使用寿命的长短，生产效率、工作精度的高低，一方面取决于设备自身的技术状态，另一方面也取决于设备的使用、维护状态。（√）

2．运行正常是指设备功能达到了原设计或规定的标准，运转正常，性能稳定，外表清洁，能满足饭店经营的需要。（×）

3．设备的管理必须全员参与，使用设备的部门要做到“三好”：使用好、维护好、检查好。（×）

4．设备的维护保养通常分日常维护保养和不定期维护保养。（×）

5．设备维修方式主要有事后维修、预防维修、改善维修。（√）

6．饭店安全管理的主要工作是保障顾客的安全，包括顾客的人身安全、财产安全和心理上的安全感。（√）

7．饭店的餐饮卫生包括：食品卫生、食具卫生、厨房卫生、餐厅卫生等。（√）8．厨房的平均温度应保持在20～30℃，相对湿度要控制在30%～40%之间。（×）9．保险储备定额：是指为满足饭店日常经营业务的需要建立的物资储备量。

（×）

10．在饭店物资储备管理中，仓储费用和订货费用是一对矛盾，订货的批量越大，订货的次数就越大，订货费用就越小。（×）

11．经济储备定额：是指为满足饭店日常经营业务的需要建立的物资储备量。

（×）

12．保险储备定额＝物资平均每天的消耗定额×保险储备天数（√）

13．季节储备定额＝平均每天需要量×中断天数（√）

14．定货点库存定额＝订货周期×物资平均每天的消耗定额＋保险储备定额

（√）

四、简答题

1.饭店物资管理的内容与原则是什么？

参考答案：根据饭店经营目标的要求，保证饭店经营活动所需的各种物资的供应，并做