《客户关系管理》教案

上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》

教学设计

二O一一年二月

课程整体设计

一、管理信息

课程名称：客户服务实务

制订时间：2011年2月

制定人：刘莹

批准人：

二、基本信息

课程类型：专业核心课

学分：6

总学时：72

先修课程：商务沟通

授课对象：物业管理专业学生

三、课程设计

1 课程目标设计

1.1 知识目标

1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念；

2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法；

3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求；

4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求；

5）熟悉客户服务人员的职业要求；

6）熟悉客户关系管理的基本概念；

7）掌握客户关系的价值分析与管理；

8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理；

9）掌握客户关系的选择与开发；

10）了解客户互动及其管理；

11）掌握CRM中的数据管理与分析；

12）了解客户服务压力管理的主要内容。

1.2 能力目标

1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作；

2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；

3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践；

4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践；

5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析；

6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理

7）运用客户满意理论，实施客户满意管理；

8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。

2．课程内容设计

3．能力训练项目设计

项目一：上海工会管理学院学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践

任务1：我的客户

任务2：写作表扬信和投诉信

任务3：确定一个人的期望值构成

任务4：分析客户需求

任务5：设计服务策略和服务流程

任务6：接待客户及解决客户问题

任务7：处理客户异议和投诉

项目二：中央空调售后服务

任务1：建立客户服务部，确立人员职责、服务流程和工作要求

任务2：塑造你自己

任务3：体察客户心理感受

任务4：与客户进行有效沟通

任务5：在客户服务中应用科学技术

项目三：从客户服务到客户关系管理

任务1：选择和开发客户

任务2：客户价值分析

任务3：建立客户数据库

任务4：制定大客户服务策略

任务5：客户体验

4．进度表设计（参照进度表）

四、考核方案设计

在教学计划中该课程列为考试课；考核方式建议平时成绩＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成绩采用百分制，评分法采用平时成绩＋技能考核＋期末终结性考核，平时成绩占总成绩的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成绩的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成绩占总成绩的40%。

五、教材、资料

主教材:

《客户服务实务》丁雯等主编，东北财经大学出版社，2010年2月第1版

参考书:

1、《客户服务实务》李先国曹献瑞主编，清华大学出版社，2006年11月第1版

2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著，机械工业出版社，2004年3月第1版

3、《客户关系管理》周来贺主编，机械工业出版社，2009年4月第1版

课程单元设计

第一部分客户服务职能介绍

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、课程介绍。时间30分钟

（1）为什么开设本课程

（2）课程目标

（3）课程体系介绍

（4）学习本课程的方法

（5）考评方法

2、组建客户服务团队。

3、快速浏览一组问题。

4、小组讨论。

你在购买产品或享受服务时，你是怎样想的？

5、说明：

（1）所有实训任务的写作部分需用A4纸，写作格式按老师布置的要求；

（2）下节课要求：带A4纸，完成技能训练项目——写作“表扬信”，手书，按表扬信格式书写。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、发放教学资讯表，介绍项目情况，布置完成工作任务，说明考核方法及考核标准。

2、互动：15分钟

请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最美妙的经历”，再请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最糟糕的经历”，教师在黑板上记录要点，并保留至下课。

3、请同学举几个服务的例子。

4、导入新课：客户与顾客。

（1）提问：谁是顾客？谁是客户？注意：客户不仅指外部客户，内部客户同样重要。

介绍客户的概念。

（2）客户/顾客的权利和五种需求。

（3）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：及时表扬客户服务人员或企业，介绍表扬信写作要求。

（4）技能训练1：写作表扬信。

课内部分：根据指定情景写一封表扬信

课外部分：根据自己的实际体验或亲朋好友的经历，写一封表扬信寄给企业。

目的：（1）体验享受好产品/服务的愉快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

5、要点回顾。请学生说出本次课介绍的知识点和技能点，记入平时成绩。

（二）本单元课程的重点与难点

重点：客户的权利和客户的五种需求；难点：写作表扬信

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、案例导入：一段来自美国一家报纸的新闻报道，认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。

2、新课

（1）服务的概念。介绍关于服务含义的几种说法，说明服务有许多含义，启发学生根据自己的生活经历，说出自己理解的服务的含义。

（2）服务的五个特征。启发学生说出硬件产品的特征，从硬件产品的特征推导服务这种产品的特征。

（3）客户服务的内涵。案例分析：“谁的态度问题”；游戏“客户服务意味著”。通过案例分析及游戏，加深对客户服务的理解。

（4）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：表达不满，介绍投诉信写作要求。

（5）技能训练2：写作投诉信

课内部分：根据指定情景写一封投诉信

课外部分：根据自己的实际体验或亲朋好友的经历，写一封投诉信寄给企业。

目的：（1）体验遭受不好的产品/服务的不快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

3、要点回顾。请学生说出本次课的要点，记入平时成绩。时间：5分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

服务、服务的特征、客户服务的内涵

3、本节课程的难点

写作投诉信。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：服务的概念、服务的特征、服务体系。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：客户、客户服务、客户服务内涵。

3、导入新课：客户服务。时间：68分钟

（1）客户服务的概念。故事：一段来自美国一家报纸的新闻报道，认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。介绍关于客户服务含义的几种说法，点出客户服务的

宗旨就是“根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，

把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。”10分钟（2）客户服务的内涵。通过游戏“客户服务意味著”加深对客户服务的理解；通过案例说明内部客户服务三要素。约20分钟

（3）客户服务对于企业的意义。案例：什么是客户服务的力量？通过案例讨论，加深学生对优质的客户服务对企业生存的意义。8分钟

（4）优质客户服务对于个人的好处。以提问方式导出，让学生从自己的生活经历中、从看到或听说到的有关客户服务事例，谈谈优质客户服务对个人的好处，并说明

回答没有对错，只是看问题的视角不同而已。10分钟

（5）游戏：双赢客户服务。约10分钟

3、知识点回顾。时间：5分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

（1）客户

（2）客户服务

（3）客户服务的内涵

（1）客户服务的重要性

2、本节课程的难点

（1）客户服务内涵

一、教案头

二、教学设计（一）教学步骤：

第一次课：实训课，实训项目名称是真实瞬间，

1、讲解与实训有关的知识——服务质量，约15分钟

2、实训，具体见实训指导书。

3、布置下节课的辩论主题：标准化与个性化是否冲突。正方的论题：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。反方的论题：在个性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕；发放案例（奔驰汽车公司的客户服务），并要求学生预习，查找有关服务标准化的资料。第二次课

1、本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：2分钟（1）本章节的学习目标：见教案头。

（2）本课节应掌握的知识点：优质客户服务标准。 2、导入新课：优质客户服务的标准。时间：50分钟

（1）保持积极的态度。讲解＋游戏（谁的态度问题）。约15分钟（2）建立可信度。

（3）（4）（5）主动预防（6）服务标准化（7）提供个性化服务

3、辩论：服务的标准化与个性化是否冲突。时间约35分钟

（1）宣布辩论规则和辩论程序，约3分钟

（2）抽签：选择正方和反方论题，约2分钟

正方的论题是：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。

反方的论题是：在个性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕。

要求正反方都充分收集资料，发言要有理有据、思路清晰，尽量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。通过辩论和引导，要引导学生得出服务标准化和服务个性化并不矛盾，甚至可以相辅相成。

（3）辩论，约25分钟

（4）辩论评判和小结，约5分钟

4、知识点回顾。3分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

（1）服务质量；

（2）优质客户服务的标准

2、本节课程难点

（1）服务质量

（2）服务标准化

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：3分钟

（1）上节重点内容回顾：服务质量、优质客户服务的标准。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应掌握的知识点：客户期望值的构成、客户期望值随机因素、客户期望值的变化、确定客户期望值的方法。

2、导入新课：客户期望。时间：85分钟

（1）客户期望值及其分析。讲解，20分钟

（2）案例分析：Allen 店的客户期望值分析，10分钟

（3）案例训练1：通过选择洗发水指出一个人的期望值构成，30分钟

（4）案例训练2：角色扮演，说明如何判断客户期望，25分钟

3、知识点回顾。时间：2分钟

第二次课：

实训课，实训项目名称是客户期望值调查方案设计，具体内容见实训指导书。

第三次课：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：客户期望值分析。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：客户的基本需求、客户需求分析、需要的层次理论、客户心理需求与服务。

2、导入新课：客户需求。时间：85分钟

（1）客户基本需求及需求分析。讲解＋案例（德固赛客户需求分析）。15分钟

（2）实训：实训项目名称是客户真正需要什么，具体内容见实训指导书。70分钟

3、知识点回顾。时间：3分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

（1）客户期望值的构成

（2）客户期望值分析

（3）客户的基本需求

（4）客户需求分析

2、本节课程的难点

（1）客户期望值分析

（2）客户需求分析

第二章客户服务人员的职业要求

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：客户期望、客户需求

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应掌握的知识点：职业素质、客服人员的职业形象、客户服务人员的心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

2、导入新课。时间：85分钟

（1）客服人员的职业形象。小故事（一个旅行家对酒店之间差距的精辟归纳）＋图片＋学生说出感觉＋教师归纳。10分钟

（2）客户服务人员的心理素质要求。55分钟

●讲解＋案例（案例1：李鸿章超强的心理素质）。10分钟

●课堂讨论：情绪如何影响与客户交流。45分钟

（4）客户服务人员的品质素质要求。讲解，案例2：预订会议室。5分钟

（5）客户服务人员的技能素质要求。介绍客户服务人员至少应具备的技能。小案例：珊珊姐的技能素质是如何炼成的。10分钟

（6）客户服务人员的综合素质要求。讲解客户服务人员的综合素质体现在那些方面。

小案例：A小姐为什么会被录用？ 5分钟

3、课程小结。3分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

客服人员的职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

2、本节课程难点

心理素质、技能素质。

三、课外作业布置

运用所学知识，分析自己的素质情况，找出差距，制定个人素质提高行动计划。

第三章客户心理及服务技巧

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应掌握的知识点。时间：3分钟

（1）上节重点内容回顾：职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应掌握的知识点：一般心理过程、个性心理特征、针对客户心理应采用的服务策略。

2、导入新课：客户期望。时间：85分钟

（1）案例导入：保安的职责，案例训练（判断案例中客户的性格）。5分钟

（2）客户一般心理过程与服务策略。讲解，15分钟

（3）课堂讨论：客户失去控制我们如何应对。25分钟

（5）客户个性心理特征与服务策略，讲解15分钟

（6）训练：场景“看戏迟到”，观众气质判断。25分钟

3、知识点回顾。时间：2分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

针对客户心理应采用的服务策略。

2、本节课程难点

一般心理过程、个性心理特征。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：形象和语言

1、提问2～3位学生：你第一次见一个人，你首先会注意什么？时间：5分钟

2、照片或视频导入：第一印象，请学生说说他们的感觉。10分钟

3、导入新课。时间：70分钟

（1）整合最佳形象技巧。讲解基本要求，站姿、坐姿、行走训练。

（2）服务语言的表达技巧。讲解基本要求，通过游戏“让我告诉你我能够做什么”

训练客户服务语言；设计场景，进行“只会这一句”训练，达到坚持立场，拒

绝客户要求的适宜语言表达。30分钟

（3）讲解换位思考的要点，设计场景进行换位思考训练。30分钟

4、课程小结。时间：5分钟

第二次课：理解和传递客户要求——实训课

1、提问2～3位学生：为什么有时你听到一个人讲话，但你可能并不知道他在讲什么？（前提：大家讲的是同一种语言）。时间：5分钟

2、新课导入：80分钟

（1）理解客户需求。讲解要点；设计场景，模拟练习。40分钟

（2）传递客户需求。讲解要点；设计场景，模拟练习（倾听训练）。40分钟

4、课程小结。时间：5分钟

第三次课：帮助客户解决问题——实训课

1、相关知识介绍

2、实训项目：难缠的客户

内容见实训手册。

第四次课：客户关系处理技巧

1、相关知识介绍

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、案例导入：时间：8分钟

奔驰汽车公司的服务标准化。

2、导入新课。时间：80分钟

（1）服务标准化。目前物业管理企业服务标准化形式介绍，并说明服务标准化已成为物业服务企业提高市场竞争力的工具。学生分组讨论案例“奔驰汽车公司的

服务标准化”，归纳和分析奔驰汽车公司服务标准化的做法，及这种做法可能达

到的效果和顾客对标准化服务所产生的感觉。

（2）服务项目的个性化。通过多个例子说明服务项目个性化是服务性企业品牌创立和吸引顾客的重要做法。

（3）辩论：标准化与个性化是否冲突。正方的论题是：当今社会，实施标准化服务与个性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。反方的论题是：在个

性化日益彰显的今天，标准化服务与个性化服务是冲突的，标准化只能使服务

变得更加糟糕。要求正反方都充分收集资料，发言要有理有据、思路清晰，尽

量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。通过辩论和引导，要引导学生得

出服务标准化和服务个性化并不矛盾，甚至可以相辅相成。

3、课程小结。时间：2分钟

（1）服务标准化和服务个性化的概念。

（2）企业为什么要进行服务标准化和服务个性化设计。

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲一、学时、学分课程总学时：36 课程总学分： 2学分二、适用专业本大纲主要适用于工商管理专业。三、实验教学目的与基本要求教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配六、考核方式实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理教案(新)

教案 2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。相关误区案例在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期课程名称客户关系管理系(院、部) 经济与管理系教研室(实验室) 管理理论教研室授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮职称讲师湖南科技学院教务处制二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理

复习题一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。二、简答题 1.客户信息的主要内容个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理教案(详案)

1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 — 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示 - 第一章客户关系管理概述

Chapter One Overview of Customer Relationship Management 客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 — 【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。） 2、客户关系客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。客户关系的类型：买卖关系优先供应关系合作伙伴关系战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 … 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

(完整版)《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理目标念，理解客户关系管理的含义。教学目标能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习教学反思教研室审核

教学过程设计教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动课程 10’学生的学习诉求引领任务一理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动倒入 (三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理案例分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实理论施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。小结板书设计或教学组织流程图

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用１４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ）Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者１５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ）Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

客户关系管理教案(详案)

2.授课类型：理论课 3?授课题口：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章客户关系

管理概述 4.教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email,棋至儿百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司乂推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1客户关系管理的概念和内涵 1.1.1客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）: 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上）从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上）客户范畴包括消费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

客户关系管理教案详案

1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课

3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求掌握：客户关系管理的核心思想熟悉：客户关系管理的定义及内涵义了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）：产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

客户关系管理实训报告

大连艺术学院学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1

目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2

实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。三、商业银行客户关系管理的流程商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以

客户关系管理教案

教案 2013～2014学年第一学期合肥师范学院教务处制二○一三年二月教案（整个课程）课程名称客户关系管理总计： 32 学时课程类别专业核心课学分/学时 2 /32 讲课： 28 学时实验（践）： 4 学时上机： 0 学时任课教师华珺职称助教授课对象专业班级： 2011市场营销共 2 个班

《客户关系管理》课程教案（本节课）

第二节定制营销（讲稿）一、定制营销的定义定制营销是企业将每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。定制营销的竞争优势：充分满足客户的个性化需求；降低企业开发新产品的风险；以订单为依据安排生产、采购，使库存最小化。随着消费水平和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了很大的变化，人们越来越追求心理上的满足，喜欢个性化的产品，崇尚个性化的消费。从理论上讲，客户任何个性化需求都是可以定制的，但如果对每个客户的需求都进行单独设计定制产品，势必会造成产品价格特别的昂贵，可能会超出客户愿意支付的价格。引出问题：企业如何在客户个性化和成本之间寻求平衡？（自问自答，接下来介绍两种定制实现的方式。）二、实现定制营销的两种方式 1、客户设计式客户设计式是指企业对不同客户提供不同的产品，但不同产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售的过程中根据客户的要求对产品进行一些装饰或者修饰。案例1：个性化戒指定制 2014年4月，天津大学学生自发组织“北洋体”在网上发布了戒指定制公告，

三天不到已有300多名客户下了订单。戒指外环刻有天大校徽图案，内环则可“私人定制”。客户可以在内环刻上自己的名字或理想，彰显个性，也可以刻一些传递爱情、友情的话语。如：“执子之手，与子偕老”、“实事求是，争当院士”、“爱北洋，从未离开”。 2、模块组合式模块组合式指的是企业提供适当数量的产品模块，在销售的过程中按照客户的要求对模块进行组合，从而形成组合后的个性化产品。模块组合式并不是无限的选择，而是通过模块的组合搭配，给客户一种“量身打造”的错觉，又使复杂的制造程序能够得到有效的管理。一般来说，模块分为两个部分：一部分是所有产品共有的，另一部分是体现定制特征的。模块组合式不仅成本低，而且最大限度地实现了顾客价值，提升了企业竞争力。注意：如何将复杂的产品划分为不同的模块是模块组合式的前提。案例2：个性化牛仔裤定制 1853年犹太青年商人Levi Strauss创立了李维斯牛仔裤。多年来，李维斯无数个创新，奠定了在牛仔界的至尊地位。但是随着竞争的越来越激烈，李维斯遭遇了股价下跌，销量下降，面对逆境，李维斯重新定位，决定进行“定制营销”。顾客来到商店里选购的不是牛仔裤成品，而是上千种不同的款式和面料，然后现场的售货员会为你量尺寸，并立即输入电脑数据库，这个数据库与李维斯的设计部门、

客户关系管理

客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

举例：

分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% 好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法）对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象） 2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象） 3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业主建立长期的关系。