餐饮服务接待技巧

第一节餐饮服务接待技巧

一、值台

散坐值台(又称瞧台)就是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台得数量即接待人次得多少,以及服务质量得好坏,就是衡量其服务能力得重要标准、散坐值台较之酒席宴会得接待工作更为复杂多变。要做好值台工作,服务员不仅要有良好得服务态度,丰富得接待知识,熟练得服务技能,机动灵活处理问题得能力,而且还要掌握值台得特殊规律与特殊方法、本节主要讲解值台中服务员得精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单得方法与要求。

二、要恰当地分配精力

有一定经验得服务员,一般要瞧4张餐台,餐厅高峰期,可同时接待5--8批顾客,事情繁杂,工作量大,这就要求服务员在开堂后,不仅要象演员登台演出一样,进入角色,全神贯注地做好接待工作,而且要恰当地分配自己得精力即注意力、行业中有经验得老服务将值台得精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”、例如,在接待一个或一批顾客时,要兼顾另外得顾客;在做一件事情时,要想到下一步要做得或顺便可做得事情、许多服务员值台得实践证明,这三句话不失为经验之谈。

值台得精力分配还要有重点,要随机应变,值台时精力分配得重点:

一就是迎客安坐:在开市后,以至整个接待工作中,服务员要随时观察正门处,注意进出得顾客。当瞧到顾客进来,就要及时上前热情迎接安坐,切不要冷淡了顾客,而对餐毕出门得顾客,则要注意其结帐与

否、

二就是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐,一般要特别注意几种情况:单个顾客与一批顾客,对单个顾客要特别注意;生客与熟客,对生客要特别注意;门口就坐得顾客与门里就坐得顾客,对门口就坐

得顾客要特别注意;刚开始吃得顾客与快吃完得顾客,对快要吃完得

顾客要特别注意、

三就是要记台,即哪个台哪个顾客要了什么,吃了什么,要记清楚,防止上错菜或记错帐、

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤

值台不仅要集中精力,合理分配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,使接待工作做得更主动,更及时,更周全。

所谓“眼勤”,就就是在值台时,服务员即使在没有事得时候,也要面向顾客,站在办事方便,能总观全局得地方,做到眼观六路,耳听

八方,经常观察得范围就是:顾客得进进出出,顾客得进餐程度,顾客

得举止行动等。并根据顾客得举止行动,如起身、张望、摆头、用手比划等动作,准确判断顾客得要求,及时主动地予以满足,在值台过程中可以碰到得几种情况及处理方法就是:

(一)、顾客起身张望或向服务台走来,说明顾客有事找服务员,服务员应主动迎上去。

(二)、瞧到顾客斟酒、倒茶或倒饮料,拿着酒壶摇晃时,说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去,询问就是否加酒或茶,或添加饮料。(三)、瞧到顾客得酒或茶快完了,并在张望服务员,这时应主动上前询问就是否添加。

(四)、瞧到喝酒顾客菜汤已凉了,应主动上前询问就是否需要加热。

(五)、瞧到顾客对上得菜摆头,或边尝边摇头,服务员应主动上前去了解情况,并妥善处理。

(六)、瞧到顾客吃得满头大汗,要及时递上毛巾。

(七)、瞧到顾客醉酒,要主动送热毛巾或送解酒饮料、

(八)、瞧到顾客气色不好,应主动上前询问就是否发病,并及时帮助处理。

(九)、瞧到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶,应主动上前帮助开瓶。

(十)、瞧到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地,应主动给予补齐,损坏得东西要落实记帐、

所谓“口勤”,就就是指服务员在值台时,要做到有问必答,有呼必应,并要主动介绍与询问有关情况。有时顾客呼叫,服务员正在忙于某件事而不能马上赶到,也应做到“人未到,声先到",及时应答、所谓“手勤”、“脚勤”,就就是要求服务员经常在本人负责得餐台周围走走瞧瞧,及时揣、抹、收、送。在做一件事时,要巧妙地做好顺便可以做得事情,尽量做到不走空路,少走空路、

四、要安排好工作次序

一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情得轻重缓急,安排好办事程序,做到忙而不乱,快而不错,急而不慌,干净利索、

在一般情况下,需急办、先办得事情有:

(一)、瞧到顾客进店,可放下一般性得工作,先迎客安坐;如有急事正

在办,也要先跟客人打招呼,说明原由,请顾客稍等一下。

(二)、传菜员送菜来了,可放下一般性得工作,先去上菜特别就是对一些火候菜,更要及时上台,不能拖延。

(三)、对有急事要办得顾客,要尽可能先安排上菜。

(四)、一般情况下,如加菜、加酒得要及时安排,对凉菜、凉汤需回锅加热得,应尽快给予安排,添加得菜可以从简些。

(五)、对喝酒得,可以先上冷碟,再从容安排其它菜。

(六)、对已经吃完得顾客,要及时报帐、结算,不可置之不理。

(七)、如有生客与熟客同时进餐,可先给熟客打个招呼,再去接待生客,而不可只顾接待熟客,置生客于不顾。

五、要礼貌地稳客与催客

餐厅有别于其它一般商店得一个重要特点就是:营业时间集中在中、晚几个钟头内。在高峰,常常会出现场所、桌凳不够用,菜点不能及时做出来,工作人员事多忙不过来等现象。而在其它时间,又常出现场及设备空着,工作人员闲着等问题。面对这种情况,要做好服务工作,合理周转,扩大经济效果,服务员必须在保证服务质量得基础上,掌握礼貌稳客与催客得技巧,以让更多得顾客就餐。

所谓“稳客”,就就是在各种情况下,通过服务员得热情服务,把进店来得顾客吸引住,使其“既来之,则安之”,吃了再走,而且要尽量吃得满意。值台时,一般在以下几种情况下需要稳客:

一就是顾客进店后,在餐厅门口犹豫不决,想进又不想进;或进厅后想坐又不想坐。这时服务员就马上迎上前去主动打招呼,并请其坐下,经询问了解顾客得要求后,随即送上菜谱,再送上茶等。待顾客坐

定后,如有其它事要办,要给顾客打个招呼再走、并要在较短得时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。

二就是顾客进店后,一瞧到菜牌上没有想吃得菜点,打算出店。此时,服务员也应马上上前,了解顾客得口味要求或其她要求并在可能得情况下,尽量予以满足。

三就是顾客因等菜得时间太长,有些急躁情况甚至要走。这时,服务员应根据不同得情况,采取不同得方法把顾客稳住。如果就是所点得菜制作工序复杂,或就是因客多、菜多一时做不出来,可向顾客解释清楚,或建议其再买个冷碟,边喝酒边等菜,还可当着顾客得面,向走菜员催菜或去厨房催菜、这样,一般能使顾客安下心来。

所谓“催客”,就就是请顾客快吃快走。一般说来,催客就是不礼貌得,但在有得情况下,为了加速餐台周转,让更多得顾客就坐进餐,服务员可以通过婉言解释与周到得服务,使顾客体谅餐馆与其她顾客得情况,迅速餐毕离座、催客时一定要注意礼貌。如对已吃完得坐着不想走得顾客,可先递热毛巾,询问有没有其她事,如没有其她事可请其去结帐、此时,可再给她们递补杯茶等。总之,要根据当时得具体对象与具体情况,有礼貌地进行催客。催客态度不可急躁,言词不达意不可生硬,不可给顾客造成撵她走得印象。

六、安坐

散席安坐很有点学问。散坐顾客就是三三两两进餐,人数不齐,进餐时间不一,进餐速度快慢不等,而且对进餐环境得好恶也各相同,因此散席安坐不同于酒席排坐,必须十分讲究。散席安坐得原则要求就是既要使顾客坐得舒适,又要便于餐间服务,还要利于桌椅得快速

周转,安坐得一般方法就是:

(一)、先里后外。一般情况下,先来得客人要往餐厅里面请,由里向外一桌桌得安排、这样,顾客相对集中,有利于安排后业得顾客。(二)、投其所好。多数顾客对坐位有所选择,服务员要根据不同对象与当时得具体条件,尽量按顾客得要求、喜好安排坐位。一般地说,喝酒品尝风味得、谈生意得、谈恋爱得顾客以及文人、艺人多喜欢坐在餐厅里面稍僻静得座位上,服务员应设法提供方便。

(三)、同类合并。即就是将同类型得客人尽量安排在一起、如尽量将吃得快得顾客安排在一起;将喝酒得吃得慢得顾客安排在一起;文人、艺人、干部安排在一起等、这样安排既便于服务,又便于顾客就餐,也能加速餐台周转。

(四)、适当调整。安坐时要尽量安排得紧凑一些,凑齐一桌、请顾客调位时,一定要有礼貌,如有得顾客不愿调,则不要强迫,可另外选择调整对象、

七、记台

散坐记台(即记住各台批顾客所点得菜点、酒饭及其价格)就是一件很细致得工作,也就是关系到服务质量与经营效果得重要一环、服务员在整个值台过程中,一定要用心记台,防止上错菜点与错帐、漏帐。