顾客消费登记表

媛缘堂顾客消费登记表

12315消费者投诉举报文书式样

12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）

消费者投诉登记表登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

冲动性量表第十一版

BIS-11中文版指导语：在不同的情况下，人们的行为和思维也不一样。这是一个测验你的一些行为和思维方式的量表。请仔细阅读每一个问题，并在右侧选出合适的答案，在方框内画勾。请快速地如实回答。

BIS-11中文版的计分说明 BIS-11中文版共有26个条目，采用1～4分四级评分法（几乎没有/从不、偶尔、经常和几乎总是/一直），26个条目中有11个为反向评分条目（以*标记），量表的统计量为总分和各维度得分，得分越高说明冲动性越高。的结构分为三个维度，注意力冲动性包括条目5、8、10、18、24、23；运动冲动性包括条目2、3、4、15、17、19、20、21、26；无计划冲动性包括条目1、6、7、9、11、12、13、14、16、25。 BIS-11英文版的因素结构维度条目 5. 我不太专心。 8. 我容易集中注意力。* 10. 观看演出或开会时，我不停变换姿势。注意力冲动性18. 我是一个不容易改变想法的人。* Attentional ～23. 思考问题时，常常有外来的思维进入我的脑海。 24. 在看戏或听讲座时，我感到坐立不安。 2. 我做事不需要考虑。 3. 我很快就可以做出决定。 4. 我总是把事情想得很简单。运动冲动性15. 我做事冲动。 Motor ～17 我一时兴起就行动。 19. 我常常住在不同的地方。 20. 我常冲动地买东西。 21. 我一次只能思考一个问题。 26. 我常为自己的将来做准备。* 6. 旅行前，我事先计划好。* 7. 我有自制力。* 9. 我定期存款。* 11. 我常谨慎地思考问题。* 无计划冲动性12. 我对职业保障有所准备。* Nonplanning ～13. 我说话不经思考。 14. 我喜欢想复杂的问题。* 16. 解决需要思考的问题时我容易感到厌倦。 25. 我喜欢智力游戏。*

消费者投诉处理管理规定

总则目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。适用范围：本规定适用于市场管理部。管理原则尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。兼顾公司利益的原则。投诉分类根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。投诉处理服务质量投诉所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。消费者过敏投诉至公司总部的投诉公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。至专柜/货架柜的投诉

Barratt冲动量表(巴瑞特冲动性人格问卷)(BIS-11)

巴瑞特衝動性人格問卷通常情況下，人們思考問題的方式不同，採取的行動也不同。這部分的目的是瞭解您在一些情況下思考問題與行動的方式。下邊有30個問題，請您從“不是”、“極少”、“有時’，、 “經常”、“總是”五個答案中選擇一個最適合您情況的答案。答案不存在對與錯，不要花太多時間思考每個問題。如果您不太清楚如何回答，請儘量估計。

［量表介紹］本研究採用的Barratt Impulsiveness Seale(BIS一11)中文版問卷由北京心理危機研究與干預中心翻譯修訂。自Barratt1959年制定以來，該量表被修訂過11版，現被廣泛使用的是JimH.Patl995年修訂的BIS一11，該自評量表用來評估個體的衝動性人格特徵的情況中心首先對BIS一11英文版進行翻譯，通過歷時5次的修改評定，在符合各分量表原意的前提下，對部分條目做了修改，以適合中國本土文化對衝動性的理解。隨後又進行了兩次預實驗，根據預實驗的結果對問卷部分條目進行修改。修訂後的中文版Barratt衝動性人格量表由30個條目組成，包括三個維度:運動衝動性(Motor Impulsiveness)，包括條目2、5、8、11、14、17、20、23、26和29;認知衝動性(cognitive Impulsiveness)，包括條3、6、9、12、15、18、21、24、27和30;以及無計畫衝動性(No Planning Impulsiveness)，包括條目1、4、7、10、13、16、19、22、25和28。採用Likerts級評分(不是、極少、有時、經常、總是)，每一組題目從1一5分記分，總分在30一150分之間變化，高分分別代表多動、注意力不集中和缺少計畫。各個分量表因數分等於所含條目得分之和，最低分為0分，最高分為50分;為了將分量表得分轉換成0一100分，分量表得分等於“[(所含條目得分之和一10)/40]*100”;總分為“各個分量表得分之和/3”.得分越高，衝動性越強。［衝動性人格與自身意念的關係：］國內學者通過艾森克人格問捲進行調查發現:人格是自殺意念的基礎性因素，神經質和精神質主要通過中間變數(應對、防禦、支持等)等對自殺意念間接起作用[23]。即使一些小事也能給神經質傾向者造成巨大的心理壓力，使他們產生強烈的情緒反應和對生活的無望感，而且他們對事物常常採用過激的應對方式因此容易出現自殺意念。高衝動性人格的人帶有顯著的情緒色彩，多數表現為情緒不穩定，常因一點小事而使心情變壞，是情緒的焦慮反應[31]、神經質與自殺意念呈正相關[28]。國內胡冬梅等人應用心理解剖的方法研究自殺死亡者的危險因素，結果顯示神經質是殺的最主要的危險因素[42】。國外對大五人格與自殺意念的研究表明:神經質和開放性與自殺意念呈正相關，得分越高，越容易產生自殺意念[43];責任感【44】、外傾性[45l、宜人性【46】與自殺意念呈負相關。翟書濤認為人格障礙是自殺意念的一個重要因素團】，張道祥的研究表明幾乎所有有自殺想法和行為的人都有人格不良傾向[48]。國外Hull一Blank等人的研究表明衝動性人格特徵容易產生自殺意念[5l]。 Jelena等對青年人的研究表明，衝動性人格特徵影響自殺意念，但是性別對其影響大小產生了一定的調節作用，與衝動性的男性相比，女性出現較強自殺意念的可能性比較大[56] （參考來源：安靜（2008）衝動性人格特徵與自殺意念關係的研究. 中國地質大學碩士學位論文。指導老師：郭蘭心、費立鵬）

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉分送情况告知书工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。特此告知。年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话； 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

消费者投诉处理流程及制度

消费者投诉处理流程及制度处理顾客投诉网络流程及规范鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络专厅专柜---------商场--------商城员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。

消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表

附录 A （资料性附录）消费维权站（点）工作职责 A.1 消费维权站工作职责 A.1.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.1.2 建立健全基层消费维权网格。 A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。 A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。填写《消费投诉登记表》(见表A.1)，及时归档，妥善保存。 A.1.5 接受相关部门的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示等。 A.1.6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。 A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解协议的，督促经营者按约定履行义务。 A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。 A.2 消费维权点工作职责 A.2.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。 A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。 A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣传等。 A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。 A.2.5 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.2.6 组织发展村（社区）内消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。

消费者投诉文书式样

消费者投诉登记表注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过、短信、、传真、信函等式提起投诉的登记，以及市场监督管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

市市场监督管理局 (消费者)投诉(举报)转办通知书哈市监第号市场监督管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉（举报）。请你局（所）对投诉（举报）反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况按照法定时限(7个工作日)书面报告（回复）市局并告知当事人。附：相关材料份，共页。联系部门：联系人：年月日（印章）注：本通知适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书哈市监第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系：）。特此告知。年月日（印章）注： 1. 本告知书适用于市场监督管理部门及其设立的消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况； 2. 本告知书中“联系人”、“联系”指有管辖权市场监督管理部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系； 3. 本告知书可以通过、短信、、传真或者信函等便捷式告知投诉人。

冲动性人格特质与自杀关系研究

Advances in Psychology 心理学进展, 2014, 4, 537-544 Published Online July 2014 in Hans. https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html,/journal/ap https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html,/10.12677/ap.2014.44073 The Study in the Relationship between Impulsive Personality Traits and Suicide Yan Zhang, Weihong Wang* Psychology Department, Southwestern University, Chongqing Email: 376905673@https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html,, *wangwh@https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html, Received: May 29th, 2014; revised: Jun. 4th, 2014; accepted: Jun. 12th, 2014 Copyright ? 2014 by authors and Hans Publishers Inc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY). https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html,/licenses/by/4.0/ Abstract As a prominent personality, impulsivity affects the human mind and behavior controlling, and it also affects the occurrence of suicide. Objective: To survey overview of suicidal ideation and at-tempted suicide of high school students in Chongqing, and to discuss the relationship between impulsive personality traits and suicidal ideation, attempted suicide. Methods: The number of the total sample is 12,024, which is from 11 high schools of Chongqing. We use the Chinese version of Barratt Impulsivity Scale, the suicidal ideation scale, and the attempted suicide scale to survey the students. Result: 1) The suicidal ideation score of high school students in Chongqing is 5.80 ± 2.41; 2) Detection rate of attempted suicide occurred by 2.6%; 3) The impulsive personality traits are the important factor to suicidal ideation; 4) Impulsive personality traits are predictors of at-tempted suicide. Conclusions: The impulsive personality traits can forecast the strength of suicidal ideation and the attempted suicide from different degrees. Keywords Impulsiveness, Suicidal Ideation, Attempted Suicide 冲动性人格特质与自杀关系研究张妍，王卫红* 西南大学心理学部，重庆 Email: 376905673@https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html,, *wangwh@https://www.360docs.net/doc/8e5394925.html, *通讯作者。

消费者投诉处理管理规定(2003年)

1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实

4消费纠纷调解登记制度

. '. 消费纠纷调解登记制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。第五条消费纠纷的范围： 1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。 2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。 3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。 4、其它因消费行为而产生的纠纷。第六条消费纠纷和解的原则： 1、自愿原则。消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。 2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。 3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。第七条消费纠纷和解的内容： 1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。 2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。 3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。第八条消费纠纷和解的组织实施： 1、和解人员。客服人员、运营管理员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。 2、和解程序。对消费者的投诉，和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》； 3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。通过“12315”绿色通道转办的投诉，由和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。 4、信息备案。和解员应当每月定期将自行和解的情况上报公司，接受公司指导员的培训指导。

消费者投诉书范文

消费者投诉书范文精品文档消费者投诉书范文消费者赞扬书范文 ________消费者协会我叫赵________，女，家住____市____巷____号，工作单位________，联系电话____________，邮政编码__。我到____市____商场购买____牌电脑时，其合法权益遭到侵害。____商场在____街____号，商场担任人:______。售货员:______，电话号码:____________。事情的通过是这样的: 我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求____商场赔偿损失________元。赞扬人:赵_______ ____年____月____日第二篇:消费者赞扬书范文赞扬人:张学生赞扬时间:20,,-10-2816:51:23 赞扬内容: 赞扬理想与理由: 被告于20,,年9月23日于重庆龙华实业团体众友汽车销售服务有限公司处购买一汽-大众汽车有限公司生产的速腾轿车一辆。因一汽-大众汽车有限公司生产的装有耦合 1 / 5

精品文档杆式后悬架存在重大的安全危险，给赞扬人的生命、财产带来极大安全隐患，特向贵委赞扬。 20,,年10月17日一汽-大众汽车有限公司宣布召回563,605辆一汽-大众新速腾，召回方案为在受影响的车辆后悬架纵臂上装置金属衬板。从召回公告中对加装金属衬板的作用来分析，“在车辆后轴纵臂上装置金属衬板”这一相当于给汽车“打补丁”的召回措施，并不能根本处理后悬架断裂成绩，不能彻底消弭后悬架断裂所带来的不安全危险。 20,,年10月24日大众在媒体沟通会上又明确表示为新速腾后悬架纵臂加装金属衬板是目前最现实的处理形式，并不建议更换悬挂，由于可能带来更多的不确定要素。如果加装金属衬板不能彻底消弭安全隐患且又不能更换***悬挂，大众又没有其他处理办法有效消弭后悬架断裂危险，就该当依据《缺陷汽车产品召回治理条例》第十九条之规定采取退车的形式彻底消弭危险。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条之规定，“对侵害泛滥消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。据大众官方统计搭载耦合杆式后悬架的新速腾车共计563,605台，受侵害的消费者人数泛滥，符合该条规定的由消费者协会提起诉讼的条件，因此，特请求贵协会向被赞扬人提起诉讼。 2 / 5 精品文档赞扬人认为，被赞扬人生产的拆卸有耦合杆式后悬架的速腾车存在重大的安全隐患，具有危害驾乘人员人身及财产安全的危险，重大侵犯了赞扬人的合法权益。依据《消费者权益保护法》第三十九条、第三十七条之规定、第四十七条，向贵协

Barratt冲动量表(BIS-11)―巴瑞特冲动性人格问卷

Barratt 沖動量表/巴瑞特衝動性人格問卷/ BIS-11 通常情況下，人們思考問題的方式不同，採取的行動也不同。這部分的目的是瞭解您在一些情況下思考問題與行動的方式。下邊有30 個問題，請您從“不是”、“極少”、“有時'、“經常”、“總是”五個答案中選擇一個最適合您情況的答案。答案不存在對與錯，不要花太多時間思考每個問題。如果您不太清楚如何回答，請儘量估計。 1. 我認真安排每件事。 2. 我做事不加思考。 3. 遇到問題時我能想出好辦法。 4. 我對未來有計劃。 5. 我不能很好地控制自己的行為。 6. 必要時我能夠長時間考慮一個問題。 7. 我有規律地存錢或攢錢。 8. 我難以控制自己的脾氣。 9. 我能從不同的角度考慮問題。 10. 我對工作和獲得收入有計劃。 11. 我說話不加思考。 12. 遇到問題時我喜歡慢慢考慮。 13. 我做事比較理智。 14. 我激動時難以控制自己的行為。 15. 遇到難題時我能耐心思考解決問題的辦法。

16. 我有規律地安排飲食起居。 17. 我容易衝動行事 18. 做決定前，我喜歡仔細考慮得失。 19. 我離開家之前把事情都安排好。 20. 我不考慮後果而立即行動。 21. 我冷靜地思考問題。 22. 我做事時能按計劃完成。 23. 我容易衝動性購物。 24. 遇到難題時我不會輕易下結論。 25. 我花錢有計劃性。 26. 我做事十分莽撞。 27. 我思考問題時能集中注意力。 28. 我很看重對未來的安排。 29. 我想到什麼就馬上去做。 30. 我容易想出新的辦法來解決遇到的困難。不是 1 極少 2 有時 3 經常 4 總是5［量表介紹］本研究採用的BarrattlmpulsivenessSeale(BIW 11)中文版問卷由北京心理危機研究與干預中心翻譯修訂。自Barratt1959 年制定以來，該量表被修訂過11 版，現被廣泛使用的是JimH.Patl995年修訂的BIS一11,該自評量表用來評估個體的衝動性人格特徵的情況中心首先對BIS 一11英文版進行翻譯，通過歷時 5 次的修改評定,在符合各分量表原意的前提下,對部分條目做了修改,以適合

工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样

国家工商行政管理总局制定目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）

文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；

3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。文书式样二消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。附：相关材料份,共页。年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。文书式样三

barratt冲动量表(巴瑞特冲动性人格问卷)(bis-)

巴瑞特冲动性人格问卷通常情况下，人们思考问题的方式不同，采取的行动也不同。这部分的目的是了解您在一些情况下思考问题与行动的方式。下边有30个问题，请您从“不是”、“极少”、“有时’，、 “经常”、“总是”五个答案中选择一个最适合您情况的答案。答案不存在对与错，不要花太多时间思考每个问题。如果您不太清楚如何回答，请尽量估计。

［量表介绍］本研究采用的Barratt Impulsiveness Seale(BIS一11)中文版问卷由北京心

理危机研究与干预中心翻译修订。自Barratt1959年制定以来，该量表被修订过11版，现被广泛使用的是JimH.Patl995年修订的BIS一11，该自评量表用来评估个体的冲动性人格特徵的情况中心首先对BIS一11英文版进行翻译，通过历时5次的修改评定，在符合各分量表原意的前提下，对部分条目做了修改，以适合中国本土文化对冲动性的理解。随後又进行了两次预实验，根据预实验的结果对问卷部分条目进行修改。修订後的中文版Barratt冲动性人格量表由30个条目组成，包括三个维度:运动冲动性(Motor Impulsiveness)，包括条目2、5、8、11、14、17、20、23、26和29;认知冲动性(cognitive Impulsiveness)，包括条3、6、9、12、15、18、21、24、27和30;以及无计画冲动性(No Planning Impulsiveness)，包括条目1、4、7、10、13、16、19、22、25和28。采用Likerts级评分(不是、极少、有时、经常、总是)，每一组题目从1一5分记分，总分在30一150分之间变化，高分分别代表多动、注意力不集中和缺少计画。各个分量表因数分等於所含条目得分之和，最低分为0分，最高分为50分;为了将分量表得分转换成0一100分，分量表得分等於“[(所含条目得分之和一10)/40]*100”;总分为“各个分量表得分之和/3”.得分越高，冲动性越强。［冲动性人格与自身意念的关系：］国内学者通过艾森克人格问卷进行调查发现:人格是自杀意念的基础性因素，神经质和精神质主要通过中间变数(应对、防御、支持等)等对自杀意念间接起作用[23]。即使一些小事也能给神经质倾向者造成巨大的心理压力，使他们产生强烈的情绪反应和对生活的无望感，而且他们对事物常常采用过激的应对方式因此容易出现自杀意念。高冲动性人格的人带有显着的情绪色彩，多数表现为情绪不稳定，常因一点

消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0总则 1.1目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负

责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2产品质量投诉 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人 4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营运部负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5处理程序 4.5.1了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

工商局消费者投诉登记表模板

消费者投诉举报登记表登记单位：滨江市场监督管理局登记时间：年月日编号：注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。