售楼部工作流程和制度

销售人员守则

营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：

1 基本素质要求

1.1良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取

=TOPSALES ；

1.2员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

1.4公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；

1.5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

2仪表

2.1保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。

2.2上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。

2.3头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。

2.4不得留长指甲，不得上指甲油。

2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。

3仪态

3.1以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.3行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。

3.5工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。

3.6双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。

4表情

4.1诚实而自然的微笑，要发自内心。

4.2接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。

4.3和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.4不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

4.5吃东西、读报刊杂志。

4.6对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。

4.7销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。

5言谈

5.1声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。

5.2要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。

5.3不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。

5.4与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。

5.5说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.6针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。

5.7无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

5.8客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。

5.9任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。