培训员技巧I学员手册
培训员技巧I-学员手册
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部门：___________________ 姓名：___________________
培训的类型：
我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和知识培训。
技能培训的例子
?如何为客人办理入住/退房手续
?四人餐桌的摆台
?为客人点菜
?清洁客房
?检修中央空调
?为客人准备账单
……
知识培训的例子
?介绍公司产品知识
?处理客人投诉的流程
?公司规章制度
?西餐菜单知识
……
必须知道 / 应该知道 / 可以知道的技能和知识培训
当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：什么是学员必须知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。
●必须知道
对于完成一项工作而言最重要的知识。
●应该知道
能够提高学员表现的知识。
●可以知道
学员了解后能提高其自身素质的知识。
技能培训
例子：切烟熏三文鱼
学员：餐饮厨师和餐厅主管
必须知道的知识：
刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片
的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。
应该知道的知识：
三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。
可以知道的知识：
烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜
及冷菜品种等。
知识培训
例子：客房的种类
学员：客房部员工、前厅部员工
必须知道的知识：
客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。
应该知道的知识：
每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，如保险箱、电视机、空调等。
可以知道的知识：
室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。
实例分析—谁应该为客人的投诉负责？
昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。
今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，边走边看手表，心想：“终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。
Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，帮助他熟悉各项工作。Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到公司的要求。
Jack准时来到办公室，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？”
“我是新来的员工，今天报到。”
“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢迎你。”Alice微笑着和Jack握手。
“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。”Alice将一大摞文件放在Jack 的面前。
Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理Gary走了进来。
“你好，Jack，见过部门的同事了吧？”
“你好，Gary,我刚才见过Alice了，不过她好像很忙。”
“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该做什么。下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。”
“嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担心，没什么难的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。”听了这些，Jack轻松多了。
Richard开始培训：“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有空房，如果有，就必须问清以下内容，以便正确办理预订手续：客人的姓名、人数、联系方式、到
达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。
Jack有点懵了：“这么多内容要记啊？”
“熟了就好了。开始你可以把预订的内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。如果没有什么问题，给你一个小时练练，然后我们再进行下一个内容。”
“看来你有一个详细的培训计划” Jack说。
“也不是，很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类，我可不一样，我比较随便，培训就得随便点儿。别小题大做，很多工作其实是常规工作。你也在酒店工作过，应该不会有什么问题的。越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己练练吧，如果有什么问题可以来问我，我在Alice那里帮忙。预订表都放在最左边的抽屉里，回见。”
中午，Gary接到公司常住客杨先生的电话，杨先生很生气，他每年至少有3个月会住在酒店，所有员工都很熟悉他的情况，但今天预订房间时，接电话的员工竟然问他将用什么方式付款，并要求他付押金。而且，员工似乎对工作不是很熟悉，浪费了他很多的时间在电话上。Gary连忙道歉，并向他保证要亲自处理此事。
当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时，非常生气地说：“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人的投诉，怎么回事？”
Jack感到非常委屈，结巴着说：“我是按照规定的程序做的，怎么错了呢？”
Gary更生气了：“你肯定没有，不然客人不会投诉你的！”
如何培训
分为技能培训和知识培训两种基本培训方法。这两种培训方法有许多不同之处。
技能培训是指针对实际操作的培训，比如：
●如何为20人的会议摆一个U型桌
●如何煎牛排
知识培训是指提供信息，比如：
●公司的评估制度是什么
●会所的菜单都有哪些内容
●公寓共有多少种类型的套房
技能培训通常采用“SLI方法”，知识培训通常采用“STI方法”SLI方法
SLI方法技能培训包括三个阶段
S –开始
L –学习
I –执行
第一阶段–开始
开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。我们用INTRO来帮助记住这些要点。
I –兴趣
通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。
N –需求
向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。
T –题目
培训课的内容。
R –范围
培训的范围，即：培训包括哪些内容。
O –目的
培训结束时，学员到底能做什么。
第二阶段–学习
这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程。这个阶段包括以下步骤：
A.逐条解释清楚
B.描述/演示如何做
-强调所定标准
-说明这样做的原因
C.允许学员自己动手
D.必要时更正
E.检查学员理解力
F.请学员提问
G.给予鼓励
第三阶段–执行
在这个阶段里，学员要在无人指导下自己单独实践。这一阶段包括以下步骤：
A.清楚地布置练习作业
B.检查练习情况
C.对正确的操作方法予以表扬
D.必要时更正
E.请学员提问
F.提供帮助，交代下次培训内容
练习—确定培训目的
练习介绍
本次练习将教你如何确定培训目的。
请逐次仔细考虑每个问题，在空白处写下答案。因为理解有误，你的答案可能是错误的，请返回并重新阅读问题，如果你被某个问题难住，找不出答案，那就请在仔细阅读一遍。
请按照自己的速度做这个练习，你有10分钟时间。如果你提前完成，
请通知培训讲师。
问题：
本次练习的主题是什么？
回答：确定____________。
问题：
培训的目的告诉我们，当培训结束时，学员将_______什么。
问题：
下列哪些培训目的是可见的？请考虑将如何改进那些不可见的目的。
1.学员将懂得如何烤蛋糕。
2.学员将能背出甜点价格。
3.学员将了解我们的礼仪规范。
4.学员将可以发送国外传真。
5.学员将知道本月的促销活动。
6.学员将认识公司所有行政管理人员。
问题：
下列目的哪些是具体的。考虑如何改进那些不具体的例子。
1.学员将能制作鸡尾酒。
2.学员将能做销售。
3.学员将能擦拭酒杯。
4.学员将了解公司的政策。
5.学员将能使用客房吸尘器。
6.学员将能打扫浴室。
7.学员将能描述客房的设施。
8.学员将掌握商务中心设备的使用方法。
~~~~~~结束~~~~~~
请在以下空白处按照“AS”原则，
针对你选择的培训题目写两条培训目的。反馈意见
反馈的原则
●注重行为
提高员工工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。
●及时
理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此我们可能要打断并纠正某个员工的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。
但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。不要在大家都很生气时进行纠正。
●有助改进
有助改进是指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。
●先扬后抑
先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。
反馈意见的步骤
A.让学员暂停
B.指出缺点
C.找出原因
D.强调后果
E.重新培训
F.表扬鼓励
G.进一步练习
消除紧张
帮助培训员消除紧张的诀窍：SPEAKER
S 放慢速度
-语速不要太快，可在句与句之间深呼吸。
P 事先准备
-事先准备好培训会涉及到的因素，如：培训教材、设备、场地、学员。事先了解参加培训的人员：来自哪个部门，有什么样
的背景和经历。
E 使用道具
-在技能培训中使用真实的设备和道具来帮助你讲解。在知识培训中采用教材、白板及其他培训设备。
-寻找同盟。先提问你相信他肯定知道答案的学员，这样可以建立良好的氛围，避免出现冷场。
A 提问
-运用提问使学员参与到培训中来，同时给自己更多的思考时间。
K走动
-四处走动，不要站在原地，可以帮助你适当释放紧张情绪，但不要过分。
E 享受
-享受你正在做的事情。你必须先喜欢你所做的事情才能做得更好。
R 预演
-熟能生巧。
-放松。你越放松自己，你就感觉越轻松。
任务-SLI练习
SLI练习指导
●每组中一人扮演“培训员”，另一人扮演“学员”；
●参加者应使人感到练习的真实性；
●培训员应从部门的标准操作程序（SOP）中挑选练习的题目；
●根据选出的题目，培训员应在教学白板上清楚的标明如下项
目：
-题目
-范围
-目的
●培训员应尽量按照SLI方法去做，将学习的三个阶段的时间严
格控制在20分钟之内。要给倒数3分钟提示，任何人的练习
均不可超过20分钟。
●开始和学习的时间要控制在15分钟内，执行的时间要控制在
5分钟内。
●对于较复杂的题目，培训员除了要让学员练习还要覆盖至少5
个步骤。
●在学习阶段当学员练习时，培训员应在必要时演示反馈意见步
骤。
SLI练习的反馈指导
●观察员应全神贯注地观看培训，了解做得好的地方和不足之
处。
●观察员要给出正反两面的反馈意见，及“什么地方做的好”“什么
地方有待改进”，任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。
●观察员应使用SLI反馈单和反馈表作为评估表格。
●做笔记时，观察员应在做得好的旁边划勾，在做得不好或需改
进的旁边划叉。应记录下练习者的某些具体对话。
●先扬后抑。在提供反馈意见时，应以表扬做得好的方面开头，
结束时可说明哪些可以做得不同。
SIT方法
SIT知识培训包括三个阶段
S–开始
I –传授
T –测验
第一阶段–开始（同SLI方法）
开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的目的，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时学员应达到的水平。我们用INTRO来帮助记住这些要点。
I –兴趣
通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。
N –需求
向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。
T –题目
培训课的内容。
R –范围
培训的范围，即：培训包括哪些内容。
O –目的
培训结束时，学员到底能做什么。
第二阶段–传授
在此阶段，学员学到他们必须知道的知识。传授阶段包括以下步骤：
A.逻辑连贯
B.多提问
C.适当的细节
D.提问并检查理解力
第三阶段–测验
在此阶段，学员的理解力及记忆力将得到测验。测验阶段包括以下步骤：
A.归纳
B.检查理解力（可适当选用口头或笔头测验）
C.提供材料
D.请学员提问
E.提供帮助，交代下次培训内容