电话受理预订餐步骤

电话受理预订餐步骤

一、问候客人：

1、电话铃响三声之内接听电话。

2、主动向客人问好，并准确报现餐厅名称及自己的姓名。

3、对报出姓名的客人，应称各其姓名以示对客人的尊重。

4、仔细聆听客人介绍，了解客人的身，用餐时间，宴请对象，人数、台数及其它要求。

5、征得客人同意后为其安排相应包房或餐台，并告知客人包房房号或餐台台号。

二、接受预订：

1、复述预定的内容，并请客人确认。

2、请客人留下电话、姓名。

3、告知客人所订餐位的最后保留期限。

4、向客致谢并道别。

三、预定记录：

1、将预订内容记录在预定登记本上。

2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。

四、吧台工作规范及标准

1）酒水员工作规范

1、按标准摘好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐。

2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作。

3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成。

4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备，见单发放酒水。

5、要做好酒水的使用记录，用餐后再结账。

6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作。

7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加。

8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班。

9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求，并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水报表。

11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒水的基本知识和饮用方式及服务程序。

12、客人寄放酒水、注明标签。

2）收银员、打单员规范

1、检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修。

2、每天下班前，将当日营业款交财务部有关人员。（专人）

3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用，熟记当日营销活动及菜品，酒水的价格。

4、结长：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。

5、当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢。

6、当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联，证件和发票交客人检收并致谢。

7、当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢。

8、若客人是酒店的合同挂账人员，请客人签字后核对协议签单人，确认无误后客人致谢。

9、当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度恭敬。

10、收银员晚班，工作结束后，收银员填写“收银日报表”清点好现金，在保安的监护下将营业收入销入保险箱内。

传菜员岗位责任制

1、遵守酒店各项制度，服从指挥，服务标准，与各岗位员工紧密协作共同搞好餐厅服务工作。

2、上岗前着装整齐，干净，精神饱满，女员工要着淡妆，头饰素雅。

3、营业开餐前负责准备好调配料及上菜用具，严重破损餐员不得上桌，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

4、传菜前检查装盘是否到位、干净，出菜时，掌握该菜的名称、台号，由划单员划单，同时要规范传菜方式。

5、负责将菜单上的菜肴按上菜顺序，准确无误的送到值台服务员手中，由服务员送至餐桌。

6、负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用的器具和端放方法。

7、负责保管出菜单，以备核查。

8、由于失职，对因上菜混乱而造成的损失负责。

9、协助前堂员工将工作台上用过的餐具、空盘等撤放回洗涤间，并分类摆放。

10、负责传菜间和规定地段的清洁卫生。

11、加强学习、团结同事、厉行节约，热爱集体

考勤制度

为了加强考勤工作的准确性、真实性和严肃性，使考勤工作有法可依、有章可循，特制订本管理制度。

一、考勤管理：

1、酒店经理、部门负责人考勤由公司办公室负责。

2、酒店经理负责前堂经理和后堂厨师长的考勤工作，同时监督前堂和后堂的考勤管理工作。

3、前堂经理负责前堂员工的考勤管理工作。

4、厨师长负责后堂员工的考勤管理工作。

5、考勤时间：每天早9:30，下午4:30各部门准时点名。

二、请假程序：

1、酒店经理轮休和请假须首先电话报知办公室，由办公室主任做书面记载，否则视为旷工。

2、员工请假必须持请假条向考勤人员当面请假，口头、电话、带话请假一律不准（特殊情况除外）。

3、员工请假、必须向大堂经理递交请假条，经同意签字后，方可休假，后堂员工直接向厨师长办理请假手续。

4、员工由于生病请病假3天以上者，必须持医院病历证明方可请假。

三、病事假及迟到、早退、旷工期间的工资及处罚

1、病事假期间按实际考勤扣发当日工资。

2、员工在上班后10分钟以内报到按迟到考勤，在下班前10分钟以内离开酒店按早退考勤，每迟到、早退一次罚款2-5元。

3、员工在上班后10分钟以上报到，或下班前10分钟以上离开者按半天事假考勤。

4、半个工作日不报到者，按半天旷工考勤，扣发半天工资，并处罚款10元。

5、员工在上班30分钟后报到，或下班前30分钟离开酒店，按旷工半天考勤。

6、旷工一天扣发当天工资，并处罚款30元；旷工两天者，扣发两天工资，并处30元罚款；连续旷工3天以上者，即被除名。

四、考勤统计

每月三十日为考勤统计日，由各部主管人员报办公室经理，经经理签字报财务。

餐厅部长岗位责任制

1、模范的遵守酒店的各项规章制度，服从大堂经理的领导，配合大堂经理搞好前堂的各项工作。

2、协助大堂经理拟定并监督员工执行服务标、工作程序，负责安排员工的班次，做好本班组的考勤工作，处理当班时出现的各种问题。

3、带领班组员工做好班前准备，在营业期间拾遗补缺，穿插服务，做好收尾工作。包括关闭电源、锁好货柜、衣柜门窗等。

4、熟悉菜单、酒水单，熟悉酒店特色、掌握用餐客人特点和要求，合理搭配菜品，检查督促同时带头做好营销工作。

5、抓好员工纪律、服务态度，检查本部门仪容仪表和工作效率。

6、巡视检查前堂各台位、角落的卫生和布局，发现问题及时纠正。

7、接受客人定单，协调订单安排，协助客人结帐，主动热情处理好客人投放与突发事件。

8、认真负责的搞好新聘员工的培训工作，负责沟通本部门与其它部门的联系。

9、热爱餐厅，勤俭节约，做好消耗品、低值易耗品的监督管理工作，消防工作。

10、及时检查管辖区域内设备运转是否正常，桌椅的牢固情况，做好安全、消防工作。

11、负责重要客人的迎送接待工作。

12、及时向大堂经理汇报工作，对大堂经理负责。

卫生防疫制度

酒店应在本店经理的带领下，认真执行《中华人民共和食品卫生法》，经常搞好室内外环境卫生和餐饮用具及仪器的清洁卫生保持店容、店貌美观整洁。

一、每周一上午9:00—11:00为大扫除日，工作人员要对前后堂卫生进行彻底的大清除，做到地面、墙壁、用具清洁干净，窗明几净。无灰尘、无纸宵、无油污死角。

二、炊事人员和服务人员要定期洗澡、理发、勤剪指甲。绝对不允许

涂指甲油、画浓妆、穿高跟鞋上岗及上班时间吸烟。上岗前需穿好工作服、戴好工作帽，操作前洗手、消毒、冷荤间、明档、工作人员必须戴口罩、手套。

三、坚持对餐具、饮具及环境每日进行两次的定时消毒，即上午9:00—9:30下午9:30—10:00。

四、坚持餐具，用具每日两次（午市、晚市后）进行药物消毒。

五、冰箱内生熟品分类存放。严防生熟品种的污染和霉变现象发生。案板、案墩生熟分用并保持清洁卫生。

六、炊事人员必须坚持选择菜要细致，洗菜要干净。鸡、鸭、鱼、肉类洗干净后方可加工。

七、洗手台配备消毒液和洗水液，方便宾客卫生消毒。

八、严格按照作业规定实行三级分餐，即一是每桌必备公筷，三是就宾客要求，由后堂厨部直接分餐。

九、垃圾桶密闭，必须由当日清理。经常疏通后堂、卫生间的下水道，使室内无污水。定期灭蚊蝇、灭蟑螂、灭鼠，做到无蚊蝇、无蟑螂、无鼠害。保持室内空气清新。

3）传菜员岗位职责

1、负责开餐前的传菜准备工作，并协且值台服务员布置餐厅，及补充小料物品，做好全面准备工作。

2、负责将厨房制好的菜肴食品准确及时地传送给值台服务员。

3、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜品不传送。

4、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

5、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系。

6、负责协助值台服务员做好客人就餐后的收班工作。

7、负责传菜用具物品及区域的清洁卫生达标。

8、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。

9、熟记公司各岗位，客用区域的分布情况。

10、熟练热情的使用礼貌用语，主动的与窗人打招呼。

11、物品传送完毕与服务员交接清楚后，立即返回自己岗位，不得在大厅雅间逗留。

12、仪容仪表达标，行走站规范。

13、与同事之间搞好团结，互帮互助。

4）服务员岗位职责

1、熟悉店内组织结构，和服务标准，了解企业发展史。

2、上班着装整洁，注重一言一行。

3、做好餐厅卫生达标工作，服从上级安排。

4、熟读员工守则，规章制度。

5、提前做好餐前准备。

6、能熟练掌握餐饮六大操作技能，使用各种服务用具。

7、能独立值多张台位，确保服务质量、品质。

8、熟悉各种菜品、酒水价格，以便向客人推销、增加营业额。

9、按规格填写各种菜单。

10、通过参加培训、注重自身形象，不断提高服务技能、素质、礼貌礼节、团队精神，养成客人意识。

11、餐厅餐具、家具，按标准摆设。

12、负责台位所有餐具、口布，替换补充。

13、帮助、督促、带领实习生。

14、随时接受到不同岗位及轮班工作调动。

15、餐中应做到三轻、四勤，服务用语。

16、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。

17、从良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

18、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

19、熟悉公司内线电话号码，环境分布。

20、熟悉地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受

人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声。”

21、以优质细微的到位服务去满足被服务的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

迎宾岗位职责

迎宾是公司的门面，形象窗口，其仪容仪表礼貌素质，服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。

1、接听电话是坐和当面订座，复述本店消费，听取客人要求，以保准确清楚填写订座订录，订座包括：姓名、台数、人数、时间、日期、联系电话，客人的特别要求。

2、客人取消订座立即通知迎宾区人员及经理、主管。

3、迎客期间，微笑迎客，常用礼貌用语，并以标准的手势，引领客人入座，交待服务后方客离开。

4、台位按实际情况合理分配、待客。

5、熟悉公司各项服务设施，解答客人询问。

6、记住常客姓名、单位、喜好。

7、客人离开餐厅，应礼貌用语相送。

8、电话铃声响启，三声内接听使用普通话，认真听取客人订餐。

9、区域卫生做到清洁达标制。

10、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会及餐桌、餐位。

11、仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

12、礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。

迎宾岗位要求：

A.站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈，步伐均匀，速度要快，手臂自然摆动，帮助客人指引位置时手臂伸直，手指自然

并拢，掌心向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切，温和、音量适中。

B.微笑服务和礼貌用语

①微笑服务是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。

②微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。

③微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。

餐前准备：

1、检视并补充餐台的摆设是否标准。

2、餐具是否清洁光亮。

3、餐椅、餐桌是否清洁、安全、留意餐椅、桌需否维修。

4、所需物品，要统一摆放且清洁无损。

5、领用开餐期间的餐具，调味品、茶味、牙签、纸巾、点菜单、酒水单、加菜单、锅底单。

6、了解洁清情况。

7、检查台面、地面的卫生是否残留垃圾，并及时清理。

8、开启空调（注：预定台位，机室外温度）。

9、检查好所有电力用具是否运作正常。

10、服务员准备好，开水、托盘、笔、开瓶器、打火机。

11、特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。

12、需知、十知、三了解。

交接班制度规范：

1、餐厅接班人员必须15分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班，工作前不得擅自离去。

2、交班人员应对本班工作做口头或文字交代。

3、接班人员认真核对交班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后并立即着手处理有关事宜。

4、交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录。

5、客人的预定。

6、重要客人的情况。

7、客人的投诉。

8、未办完的准备工作。

9、客人的特别要求。

10、餐厅工作的变化情况。

11、经理（主管）交办的其它工作。

12、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整，卫生、餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，管理人员检查有无安全隐患，之后与守人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

工作日程表：

10:00点名，布置清洁卫生（星期四、星期天9:30上班）。

11:00完成卫生清理工作。

11:15员工餐清洁。

11:30例会。

11:45站台，检查清洁卫生，餐前准备，领用物品。

11:45-12:45站台、迎宾，开始午餐对客服务。

13:00交接班（特殊情况另做安排）做好清洁卫生。

16:15员工餐清洁。

16:30点名（例会）

16:45检查清洁卫生，餐前准备，领用物品。

17:30站台，开启相关电器设备，准备迎宾，开始晚餐对客服务。

10:00交接班时对未离店的客人做好服务，保质保量完成收尾工作。

送客服务标准及规范：

1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务和意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。

2、当客人就餐完毕起身离座时，值班人员工拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

3、如客人将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒，盛装食品后装进专用塑料袋，以便客人携带。

4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后）边送边向客人告别（也征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临，“谢谢，再见，欢迎再次光临”。

点菜注意事项：

1、划当天结清菜品；

2、了解顾客风俗习惯；

3、提醒客人适量点菜，为了你和他人健康，菜品不退不换；

4、为客人解释菜品；

5、交菜单写清楚菜品小吃是否翻倍上菜。

规章制度（积分考核手册）

十知：

1、知台数

2、知人数

3、知标准

4、知开餐时间

5、知应邀对象

6、用餐标准

7、知主办事单位或房间号

8、知收费方法9、知酒水10、知客要要求

三了解

1、了解实客生活忌讳；

2、了解家客风俗习惯；

3、了解宾客的特殊要求；

操作中做到以下几点：

1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻；

2、四勤：手勤、脚勤、口勤、眼勤；

3、五声：迎客声、致歉声、寻问声；

4、三讲、讲质量、讲规范、讲效益；

5、禁语：斗气语、否定语、烦燥语、貌视语；

6、三让：让道、让座、让语言；

7、十字用语：你好、请、对不起、谢谢、再见；

8、八字方针：主动、热情、周到、大方；

客人投放：

客人投诉的三大原因：

1、食品或饮料服务不及时或过快；

2、食品和饮料质量不佳；

3、服务员的服务态度令客人不满；

如何减少客人的投诉：

任何客人对服务质量都会有一定的要求，因为客人的性格不同，举例来说，急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法应该有所不同，以下的几类客人在服务接待中更要谨慎注意。

其一，对高傲，横蛮的人，遇其投放或要求，要恭敬、细心、聆听他的说话，了解他的目地和要求，酌情办理解决，语气必须诚恳，以免再激反感。

其二，对自卑和情绪欠佳的客人，不再多辩解和表现不相信的神色，要对他表示尊敬和重视。

其三、对女性客人，态度勿轻化浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼用简洁的语言去解释。

饮食行业从业人员每天接触很多各阶层人士，理论上应做到面面俱圆，但这做起来并不容易，只能时时提醒自己，以真诚心，周到之服务对待客人，赢得客人的依赖。

疑难问题处理

一、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？

1、以友好的态度对客人表示歉意；

2、以婉转的语言劝导提醒客人；

3、切忌与客人分议；

二、遇到心理不佳的客人到餐厅用膳进怎么办？

1、服务员更要态度温柔、热情和蔼、耐心周到。

2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。

沟通、推销能力

沟通能力，餐厅每天接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大，服务员要善于利用自己的语言，行为和肢体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通，语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅的服务员对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的，俗话说：“一句话说的使人哭，一句话说的使人跳”这是很有道理的，作为餐厅的服务员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语、为客人服务做到“五声”即客人来时有迎客声，遇到客人有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉声，客人离店有送声，与客人谈话时应杜绝“四语”即蔑视语、烦躁语，否定语、顶撞语，在为客人服务时要讲究语言艺术，不讲有损于客人的自尊心的话，要学好用好普通话，也要学习和懂得一些地方话，还应掌握一门外语（如英语）为必备语种，否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。

使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调，语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力，同时要提高自己的口头和节面表达能力善抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。

推销能力：餐饮推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议，进行餐饮推销，需要令人愉快的，能干的服务员，在热情、轻松友好的气气氛里为客人提供诱人，美味的食品。每个服务都应是一名优秀的推销员，餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而是向客人销售全部感受，归纳起来，要做好推销工作，服务要注意以下几点：

（1）自我推销，服务员要讲究仪态美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到、微笑到，敬语到、茶到、香巾到良好的仪表仪容，还表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接

受。

（2）要抓住机会推销，无论在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推销机会，客人点菜是服务员推销的最好机，客人看菜单时，服务员不要置之不理，一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上的内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。

（3）要有针对性地进行推销，服务员应了解客人进餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准进行有针对性的推销，如对家宴要注重老人和孩子的选择，对情侣一般要侧重于女士的选择。

（4）要正确使用推销语音，服务员要掌握客人的就餐心理，灵活地使用推销语育，使客人产生良好的感受，常用的语言技巧有选择问句法，语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。

（1）选择问句法：是指在推销时不似“是”或“否”的问句提问如不要问“先生”您要饮料吗？“这样问的答复往往是要或不要”，容易使餐厅失去销售机会，如果问：“先生”我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？这样的客人的反应是选择一种饮料而不是考虑要和不要。

（2）语言加法，是指尽可能多地罗列菜肴各种优点，例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效”。

（3）语言减法，是向客人说明如果不吃这道菜肴是一种损失，例如：大闸蟹只有阳澄瀚一带的水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将有机会尝到了！”

（4）语言除法是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“XXX虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只需花5元钱就可以品尝到正尝的XXX”。

（5）一卷芭蕉法，又称“转折术”即先顺着客人的意见，然后再转折闸述，例如，这道菜确实比较贵，但其原料在市场上价格就不低于成菜工

艺也较为复杂，口味别具有特色，您不妨一试。

（6）借人之口法：例如“客人们都反映我们这里的XXX做的很好”您愿意来一份吗？或毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感。

（7）赞誉法。例如：这鲍鱼妙饭是我们这里的招牌菜之一，您不防试试。

（8）亲近法。例如：您一直这么关照我们的生意，今日免我特意介绍一味好菜给您。

（5）尽可能推销利润较高的菜，但是价格较高的菜肴，不一定就是利润的菜肴，只有利润的菜肴，才能给餐厅带来较好的经济效益，电器设备在使用时注意事项。

端盘方式：徒手托、托盘端托

托盘操作要领：动作娴熟、姿势优美

托盘重量：轻托（胸前托5kg）重托（肩上托10kg）

轻托：用中小型托盘、凉菜能放几盘，热菜只放一盘

轻托操作要领：用左手、手臂自然弯曲90度

理盘：选择好的托盘b，托盘要干净（托盘里放上方巾，方巾要摆开，增大摩擦力，防滑）。

装盘：高的、重的放在靠身体边，轻的、低的放在外边。

托盘：左臂前臂和上臂成90度，自然放在身侧，掌心向上，五指分开以五个指肚及掌缘作为支撑，托起托盘。

行走：托盘行走时要头正肩平，收腹、挺胸、目视前方，用余光看周围事物，脚步轻快稳健，托盘在胸前自然摆动。

卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量下来调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替使用，如需将盘内物品放于工用台上，则应用右手扶信托盘后屈膝成半蹲状而使盘面与台面处于同一下面，用右手轻托托盘到后面放后开始取用盘内物品，托盘操作应严格按规范要求进行，以确保操作安

全。

举步：步距均匀，速度适中

快步：步距要大一些，餐速要快（端火候菜）

碎步：步距小，步速快（端汤）

跑楼梯步：跨度大、重心前移，速度快而稳

垫步（让步）遇到障碍物时

跑楼梯步：身体向前曲、重心向前，步距较大一步跨两级台阶，上升速度要已然而均匀，巧妙运用身体和托盘惯性。

托盘注意事项：

斟酒时，随时调整托盘的重心，不要把托盘越过客人的头部，更不能让客人的肩膀扛着，随着托盘物品的变化，不要不断地变化，取盘中物品时，随着调整盘中物品平衡度。

重托时的注意事项：盘头不落肩

重托的操作要求：在使用重托盘运菜点和餐后收后餐具时，姿势要正确，距离适当，不可将汤汁、残渣碰洒在客人身上，收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放，对盘中谁物大小，轻重要调度得当，分档安放，高位物品和分量重的餐具靠里挡，在操作时要做到平、稳、松。

平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松、行走时要保持盘内平、肩平、动作协调。

稳：指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品，托托盘时不晃动，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。

松：就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如，上班保持正、直、行走自如。

斟酒：桌斟、捧斟、托盘斟酒

桌斟：

1、斟酒时站在客人身后右侧，面向客人。

2、右手手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口与拇指约呈60度角，中指、无名指、小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身。

3、站在副主人右边，酒瓶商标朝向客人一方（让客人可以看到）。

4、抬头、挺胸、收腹，右脚向前脚成“丁”字步侧身而立，左手背在腰间身体向前倾，右手持酒瓶展时于客人面前，使客人看清商标应允后再斟。

5、斟酒时瓶口对准杯口，与杯尚需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，缓缓把酒注入杯中，切忌将瓶口搁在杯沿或采去高溅注酒的错误方法。

6、每斟一杯，都要换一下位置，站到下一位客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为。

7、每斟一杯酒后，不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，持瓶的主要顺时针旋转45度，同时抬起瓶口，使级后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘，避免酒水洒在台布或客人身上。

8、也可以在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

捧斟：

1、其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中、抬头、挺胸、收腹，右脚向前脚成“丁”字步侧身而立，站在客人的右侧。

2、斟酒应转身在后面以外的空间进行（原地不动）

3、然后将斟好的酒杯放置在客人的右手处。

4、捧斟适用非冰镇处理的酒，捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方、托盘斟酒。

托盘斟酒：

1、托盘里准备好客人需要的酒水。

2、抬头、挺胸、收腹，站在宾客的右侧，右脚向前脚成“丁”字步，侧身而立，左手托盘，保持平衡。

3、将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意宾客选择自己喜好的酒水

饮料。

4、斟酒时左臂把托盘向外倾斜，避免客人起身碰翻托盘。

5、服务员要有礼貌的询问宾客所用酒水饮料，待客选定酒水。

6、用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

斟酒注意事项：

1、在上餐台斟酒前，瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。

2、在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶（商标朝宾客）先示意一下，因为宾客通常喜欢看到他们饮酒的商标，如发现客人有不同意的表示，应即根据客人意见调换。

3、左手托酒，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜太远，无论斟酒、斟水，均要绕到客人的右边进行，绝不可右左开弓。

4、斟酒先斟给坐主后宾右，再按顺时针时方向绕桌斟酒，主人的最后。

5、确定餐位上的酒水杯，为宾客斟酒时，要先征求宾客的意见，据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水、饮料，如宾客提出不要，应将宾客前的空杯撤走，如果餐位上缺少需要的酒杯，应即时补上。

6、避免酒水滴在客人身上，服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟到酒石酸量适度时停一下并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随前瓶身的转动均匀的分而在瓶口边上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上。引外，也可以在每斟一杯酒后，即用左手持的餐巾把残留的瓶口的酒液擦掉。

7、斟酒时要控制后斟酒的速度，瓶内酒是减少，流速越快，酒流速过快容易冲出外，因此要做到：随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使酒沿着杯的内壁流向杯内。

8、碰到酒坏事件的处理方法：由于操作不慎或宾客不慎而将酒杯碰到时应做到：应向宾客表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无损坏如有破损要立即另换新杯，如无破损，要迅速要用块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒，在斟饮料时，要根据宴会把备品种放入托盘，请宾

客选择，待宾客选定后在斟倒。

9、在讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。

10、宾主讲话时，服务员工要停止动作，站在适当位置（站立在边台两侧）

11、讲话结束，负责主桌主的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用。

12、当客人起立干杯，敬酒时，要帮客人拉椅，即向后移，宾主就坐时，要将椅推向前，拉椅时要注意客人的安全。

13、宾客离开座位去敬酒时，要将客的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席帽折成漂亮的图形。

14、及时添加酒水，服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见喝剩下3/1时，应及时添加，注间不要为止，如果酒不用完在应征询主人意见是否需要添加。

15、斟酒应从客人右侧进行，应注意瓶杯不碰，商标朝客，每倒满一杯应轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。

16、为所有客人斟好酒后将酒瓶放在备餐柜上，商标朝向点酒客人，并随时为客人斟酒。

17、斟酒时瓶口应与杯口相距1-2厘米，不要搁在杯口上，但也不能将瓶拿得过高，避免酒水溅出杯外，当酒水倒到将满时，要将酒瓶稍向上提起并同时旋转45%，使最后一滴酒均匀公布在瓶口边沿上，以免滴到桌面或客人身上。

18、斟酒时要控制好酒水流出的速度，即掌握好酒瓶倾斜度，防止流速过快而使酒水冲出杯外，尤其是带泡沫的酒水。

19、凡是冰镇过的酒，众冰桶取出后应用一块口布包住瓶身，以免瓶外的水滴在台布或客人身上。

20、斟倒香槟时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液，待泡沫退去后，再往杯中续斟，以作成满为宜。

21、在开有气体的酒饮时，瓶口决不可对着客人。

22、凡使用酒篮的酒瓶，酒瓶颈背下应衬垫一块巾或纸巾，以防斟到时酒精滴出。

23、凡使用冰桶的酒瓶，从冰桶取出时，应从一块折叠的布巾护住瓶身，可以防止冰水滴弄脏台布和客人衣服。

试酒：欧美人在宴请客人时非常讲究斟仪式，其中最主要的是一项便是试酒，其程序是：

（1）开瓶后，服务员先闻一下将瓶塞的味道，以检查酒质，如葡萄酒有醋味则说明已经变质。

（2）用干净的餐巾擦一下瓶口，先向顾客的主人酒杯中斟少许酒，请主人尝一下。

（3）主人同意后按座位先女客后男客顺序给客人斟酒，最后给主要斟酒。示瓶的方法：

（1）服务者站于主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辩认；

（2）当客人认可时，才可进行下一步的工作；

（3）如果没有得到客人的认同，则去酒宴更换酒品，直到客人满意为止。开瓶的基本程序：

（1）开瓶前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲昌现象陈酒会造成沉淀物窜腾现象；

（2）将酒水擦拭干净，特别是将塞子屑和瓶口部位擦干净；

（3）检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物，浑浊等现象应立即调换；

（4）开启后的封皮，盖子物不要直接放在桌子，应在离开时一并带走；冷镇：

许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶酒大都采用冰镇的方法降温，冰镇的方法有加冰块，加碎冰和冷冻等方法。

冰镇的程序如下：冰镇需要冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物酒瓶斜放入冰桶中，大约十多分钟可达到降温效果，用一盘子托往桶底，送至客人餐桌上。