最新客服培训手册修订版第一版

客服培训手册修订版

第一版

草莓啊子客服手册

第一章总则 (1)

第二章企业简介 (1)

一、公司概况 (1)

二、企业文化 (1)

第三章客服行为准则 (2)

一、客服基本行为准则 (2)

第四章客服操作流程 (3)

一、宗旨与目标 (3)

二、客服基本要求 (3)

三、服务流程 (3)

四、服务过程中的注意事项 (3)

五、淘宝后台操作 (4)

六、后台界面介绍 (5)

七、退款流程图 (7)

八、客户购买流程图 (8)

第五章你的工作 (9)

一、实事求是 (9)

二、热情如火 (9)

三、细节 (9)

四、心态 (9)

五、爱心 (9)

第六章如果面对买家刁难 (10)

一、客服与顾客 (10)

二、色差 (12)

三、尺码问题 (13)

第七章沟通技巧 (13)

一、关于售前 (14)

二、关于售中 (14)

三、关于售后 (15)

第八章化解非好评 (15)

第九章如何面对服务挑战 (17)

总结 (17)

第一章总则

1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。

第二章企业简介

广州锐悦服饰有限公司是·······

二、企业文化

1．企业宗旨：

2．企业目标：

3．企业精神：

4．企业理念：

5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

第三章客服行为准则

1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班14:00-22:30每月4天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22:30为准（值班除外），如还有客户在咨询，

接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到组长处登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:30召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。

4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E 店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。

10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

14.其他未尽事项由部门经理决定。

第四章客服操作流程

一宗旨与目标

宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三服务流程

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

员工培训管理手册

员工培训管理手册一、总则

格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一）二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体

系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负

客服人员培训方案

客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。三、培训内容 1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与××部门××先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好《××××单》！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：

【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥

目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则

第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

员工培训管理手册(超详细)

目录一、培训的概述二、新员工培训三、员工技能提升培训四、培训的计划与实施五、内部讲师政策六、外部讲师政策七、培训教材与器材八、培训需求分析九、培训管理制度十、培训效果十一、费用服务年限

培训管理手册涉及的流程表格附表一培训体系运作流程附表二员工外训作业流程表附表三内部培训作业流程表附表四新员工培训计划表附表五新员工培训成果检测表附表六培训签到表附表七新员工上岗引导表附表八内训报名表附表九讲师授课记录表附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表附表十二培训心得报告附表十三外训调查问卷表附表十四员工培训记录表附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表附表十七培训协议书附表十八新飞电器培训体系图附表十九新飞电器培训体系接口图附表二十年度培训需求计划表附表二十一培训教室申请表附表二十二书籍购买申请表附表二十三技能培训协议附表二十四新员工师徒培训协议

一、培训的概述目的：培训工作持续、系统的进行；通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应企业发展的需要。培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。适用范围：本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。归口管理：公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理，由此产生的费用，须经人力资源部审核后转财务部批准报销。责任： 1、人力资源部责任 i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训体系/流程的主要责任人。 ii)拟订培训计划，执行培训计划。 iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师，建立公司的内部培训师队伍。 iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。 v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。 2、各级主管、员工的责任 i)各级主管在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲目录简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培

训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

金地集团华南区域员工培训管理手册

金地华南区域员工培训管理手册（修改版）主编：深圳公司人力资源部版本：第1 版时间：2009年7月

目录第一章总则 (1) 第二章培训内容和形式 (2) 第三章培训组织与管理 (3) 第四章受训者的权利与义务 (3) 第五章培训计划 (4) 第六章培训实施 (5) 第七章培训评估 (5) 第八章培训费用 (5) 附录一新员工培训管理办法 (6) 第一章总则 (6) 第二章培训管理 (6) 第三章通识训练 (7) 第四章部门内工作引导 (7) 第五章部门间交叉引导 (7) 第六章新员工培训评估 (8) 附录二岗位技能培训管理办法 (9) 第一章总则 (9) 第二章高层管理人员的培训 (9) 第三章中层管理人员的培训 (9) 第四章基层员工的培训 (10) 附录三员工外派培训管理办法 (12) 第一章总则 (12) 第二章外派培训人员资格 (12) 第三章外派培训处理程序 (12) 第四章外派培训工资 (13) 附录四员工培训出勤管理规定 (14) 附件1培训运作流程 (15)

附件2需求调查表 (16) 附件3部门计划外培训申请表 (17) 附件4员工外派培训申请表 (18) 附件5培训工作评价表 (19)

第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于金地集团华南区域（以下简称公司）全体员工。第二条目的为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本管理办法。第三条培训目标公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。第四条培训宗旨全员培训，终生培训。第五条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。第六条培训原则公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。系统性员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。制度化建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。主动性强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。多样化开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式

员工培训管理制度

员工培训管理制度 1、目的为了建立和健全公司人力资源开发与培训管理制度,有计划地组织实施员工培训，给员工提供发展机会，鼓励员工成长的同时，激发员工潜能、提高工作绩效,不断提高员工的职业化水平与岗位技能，提高员工综合素质,满足公司可持续经营发展的需要,并使培训工作系统化、规范化和制度化,特制定本管理制度。 2、范围适用于公司所有员工的培训。 3、职责 3.1 人力资源部负责员工培训需求调查，编制公司年度培训计划，组织或协助完成公司各项培训项目的实施及效果评估,并对各部办、事业部(以下简称部门)培训工作进行监督和检查； 3.2各部门负责收集本部门员工培训需求,制定部门年度培训计划,协助人力资源部培训项目的实施和效果评估,同时组织实施本部门的内部培训项目； 3.3公司内部兼职培训师负责编写、整理培训教材、教案及相关资料。 4、培训计划的拟订与预算 4.1每年11月上旬,人力资源部向各部门发出年度《培训需求调查表》,详细了解员工培训需求。各部门收集员工培训需求,然后根据部门绩效目标、员工工作职责及绩效考核过程中存在的薄弱环节，结合员工培训需求，针对员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在的差异,作为员工培训计划的依据，制定《部门年度培训计划》,经部门领导确认后提交人力资源部。 4.2 人力资源部就各部门所提出的培训需求和《部门年度培训计划》,结合公司整体战略、年度目标任务的实现和业务发展的需要,同时兼顾员工个人职业发展的支持,于每年12月底汇编《年度培训计划》,年度培训计划包括培训的内容和目标、培训对象、培训课时、培训的组织部门、培训时间、培训方式、培训师的选聘、培训费用预算等，呈报协管副总经理审核，总经理审批。经批准后报送各相关部门。 4.3人力资源部就部门提交的培训计划反馈各培训项目是否组织实施的意见。4.4公司年度培训计划经批准后，相关部门应予积极落实执行。未落实执行的培训项目，负责组织实施部门应作出书面解释说明。 4.5因工作情况变化引起培训计划作较大调整时,由人力资源统筹,经负责组织实施部门领导确认,人力资源部协管副总经理审核，总经理审批后重新派发,相关部门按修改后的培训计划进行培训。

客服培训方案及流程1.doc

客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种：）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃

企业培训员工管理手册范本

**** 培训管理手册 ****管理咨询公司

目录第一部分：员工培训管理制度 1总则第二章教育培训机构第三章工作程序第四章**公司培训体系第五章岗位基础培训第六章岗位技能培训第七章外出学习第八章考核与奖惩第二部分：培训管理工作规一．确定培训需求二．设计培训容三．确定不同员工的培训标准四．培训预算与管理五．企业员工申请培训的申报程序六．小结七．培训整合技巧第三部分：员工培训管理表格一．员工入职培训大纲

二．员工入职考试试卷（样本）三．员工培训申请表四．培训评估表五．员工培训记录六．新员工培训表格七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格十．个人/团体外训申请表格十一．外派培训心得报告十二．在职培训反馈表格十三．个人训练表格十四．培训课程计划表格十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格

第一部分：员工培训管理制度第一章总则第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。第二章教育培训机构第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。第三章工作程序第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。

客服人员培训计划

客服人员培训计划篇一：客服培训方案-服务话术客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您

好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1

电商客服培训手册

客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、售前和售中服务（一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝

新员工培训管理制度格式

新员工培训管理制度一、新员工培训目的让新员工了解公司创业史、制度、企业文化，提供讨论的平台让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望为新员工提供正确的、相关的信息，鼓励新员工的士气培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法二、新员工培训的对象对象：进入公司试用期的员工以及尚未毕业在公司实习的实习生三、新员工培训的时间与地点时间：培训时间一般为四天，由人力资源部根据实际情况不定期组织地点：蛇园放映厅四、新员工培训程序 3.人事制度、福利制度介绍 4.工作流程、工作沟通方面介绍 5.安全和后勤相关知识介绍、6Σ管理知识培训 7.隆力奇的营销史与模式的介绍 8.商业礼仪培训 9.行政风险的规避与终端市场的管理 10.学唱《隆力奇之歌》和《感恩的心》 11.如何做一名优秀的员工 12.人力资源部根据实际情况，可对培训内容进行适当调整。

六、新员工培训反馈与考核在每门培训课程结束后，由学员对该培训课程、培训内容、培训讲师进行评估，填写《培训评估表》在全部培训完成后,学员填写《新员工培训效果反馈表》和写一篇自己所在岗位或感兴趣岗位的文章(不少于800字) 七、新员工培训教材员工手册人力资源部的培训计划人力资源部收集各部门培训资料教材尽量做成幻灯片，以统一形式出现所有的教材必须经培训教材评审小组审核并报徐董审批八、新员工中一线工人的培训一线工人的培训由人力资源部组织，生产事务部配合，主要培训内容为：企业概况、生产安全、规章制度等，一般时间为四小时。九、新员工培训项目实施方案通过多种形式让新员工了解公司对新员工培训的重视程度培训部门推荐本部门的培训讲师给培训部门和新员工印发“新员工培训计划”资料根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训十、执行本制度由人力资源部负责制定及解释，经董事长审批签发。本制度自2006年12月1日起正式执行。十一、附则 HR-004-01：《培训评估表》 HR-004-02：《新员工培训效果反馈表》 HR-004-01 培训评估表姓名(自愿)：部门：日期：课程名称：讲师：以下各题，请每题评一个分数，您的意见是我们评估本次培训的重要依据，我们非常重视您的意见： A、内容方面非常不满意非常满意 1.内容设计合理，满足课程目标 1 2 3 4 5 6

培训服务方案

为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训人员分：操作员、系统维护员。操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，

熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。用户培训方式：在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。现场培训：我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训内容：空调各系统的基本原理各系统的操作各系统的参数设定和修改各系统的维护为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。

客服部新员工培训

客服部新员工培训新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。第三，了解目前服务平台。第四，客服部绩效考核第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。一、公司简介上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景二、客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨解客户之忧为己任致力于公司长足发展第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

员工服务培训大纲

员工服务培训大纲一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。（1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？（2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？（3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者（1）顾客喜欢什么样的服务？（2）什么样的同事让你愿意与他在一起？（3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的（1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会（2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会（3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念（1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心（2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝（3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？如何使你的问候显得更加热情？你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧（1）GST程序（问候——微笑——感谢）问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。你笑了，整个世界也将和你一起微笑。人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？

客服人员技能培训

客服人员技能培训系列一、客户关怀的重要性客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的要求。达到优秀的客户关怀水平的三大难处：第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做的更好。第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。16商，而且会告诉．你认为以下的表述是否正确？