零售终端店铺管理手册[1]

COC终端店铺管理手册

一铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

?为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

?a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

?b)上下班必须签到，不得叫人代签；

?c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改?d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；

?e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

?f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

?g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；

?h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；

?i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

?j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；

?k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；

?l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；

?m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；

?n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；

?o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；

?p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；

?q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

?r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

?s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

?t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；

?u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；

?v)工作时间不可阅读刊物或书报；

?w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

?x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

?y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

?z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责

?初级导购

?1）能按服务标准提供顾客服务。

?2）熟悉产品知识。

?3）能按时完成所委派的工作。

?4) 推广公司品牌。

?5）对自己区域的货品能作好准备。

?6）保持店铺的环境卫生。

?7）保持货品的清洁，减少次品。

?8）宣传物品的更换。

?9）简单的货品摆设。

?10）留意货场，避免货品的流失

?中级导购

?1）良好的顾客服务及销售技巧。

?2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。

?3）教导新员工。

?4）简单的顾客投诉处理。

?5）反馈顾客意见给店长。

?6）销售分析。

?7）补货。

?资深导购

?1）带动士气，努力完成营业目标。

?2）以身作则。

?3）协助店长工作。

?4）清楚店铺库存。

?5）独立完成货场摆设。

?6）关心及了解同事。

?7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。

?8）处理顾客投诉。

?9）突发事件的处理。

店长（组长）

?1）努力完成公司的营业目标

?A）每天订立营业目标。

?B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

?C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。?D) 定时报营业额给同事知道。

?E) 通过营造气氛增加店铺的销售。

?2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行

?店铺负责人要做到以身作则

?店铺负责人要作到公正

?3）店铺形象

?A）橱窗的货品摆放。

?B）货场的清洁。

?C) 店铺的音乐，灯光的调控。

?D) 员工的仪容仪表。

?E) 员工的语言规范。

?F）气氛。

?4）推动员工的士气

?A) 适当地给予员工赞扬。

?B) 定期玩游戏。

?C) 定期和员工沟通。

?D) 推广货品及滞销货品售出的奖励

?5）合理的人手安排

?A）新旧员工的比例。

?B）每位下属同事的工作能力。

?C）每天营业高峰时段。

?D) 所在店铺的总人数。

?E）开铺、收铺时间

?F）本周有没大型推广活动

?6）了解店铺库存，做出适当调整。

?A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

?B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。

?C) 对滞销品做出有效建议。

?D) 应及时补货。

?7）控制店铺库存，防止货品流失

?A）每天交接班要点清楚货场货品。

?B) 每天抽几个款号进行盘点。

?C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。

?D) 手工账本必须核对电脑。

?E）店员离开店铺必须进行检查

?8）了解潮流及竞争对手

?A) 经常留意竞争对手的推广及货品。

B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享

?9）信息的传递及反溃

?A）公司的资料传递。

?B) 顾客对货品的意见反馈。

?C）同行对手的资料反馈。

10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处；

B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种；

C) 处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.

3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理；

b)店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理；

c)迟到或早退5分钟以内（含5分钟），扣10元，5分钟以上30分钟以内，按

每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月（1：10）安排补班；d)迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个

小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职（自动离职扣除所有工资）；

e)无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资；

f)员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意

后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理；

g)店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10－50元的罚款；

h)店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10－50的罚款，情节严重

者予以开除处理；

i)员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励；

j)员工的业务技能考核第一者予以100元奖励；

k)员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励；

4．作息

a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00 开门时间：09：30

关门时间：22：00 下班时间：22：30

根据当地或商场营业情况可调整；

b)店铺员工必须提前10分钟到店签到；

c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。

5.考勤

a)员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理：

b)店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管；

c)员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”

上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30－13：00，晚班用餐时间为17：30－19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准；

d)除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与

同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班；店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。

e)员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请

假经店长获准后方可休病假；如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。

6。工服工牌

a)员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查；

b)非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着；

c)工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌（或

人为造成制服、工牌不符合公司形象）应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌；

d)穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉；

e)具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行；

7．仪容仪表

a)头发

――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起；

――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色；

――头发前端不可盖过眉毛；

b)首饰

――不可戴超过一只戒指；

――手镯/手链只可戴一条；

――不可戴过大或过多色彩的手表；

――项链不可外露；

c)着装

――穿着公司或商场统一制服；

――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；

――服饰无破损；

――女性须淡妆上岗；

d)姿势

――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；

――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑；

8．招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退1）招聘

――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额；

――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用；

――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则；

――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符；

――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具

备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素

质和培养潜力不符合公司要求，不可录用；

2）入职

入职手续

应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录

用资格；

报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职；

1．身份证或户口薄原件及复印件；

2．学历证书或毕业证书原件或复印件；

3．计划生育证原件或复印件；

4．小1寸近期免冠彩色照片3张；

5．健康证原件或复印件；

6．员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病；

7．虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。

入职培训

a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的

培训；

b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员

无工资计发。

3)上岗

a)凡新员工试用期为2个月；

b)若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必

要时，也可将试用期延长；

c)员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退；

d)试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退

4晋升(按照公司员工制度执行)

5)降职

a)入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职

处理；

b)员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，

予以降职处理；

c)店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，

予以降职处理；

6）调动

a)公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员

工应主动配合不得借故推诿；

b)奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新

任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职

务可由直属区域经理代理负责；

7）请假

a)事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，

或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资；

b)病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出

具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位

并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司

有权解聘；

c)请假程序

1．员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗；

2．无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。

1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必

须经区域经理批准；

3．员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准；

4．休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因

交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任；

5．员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。

8）辞职

a)试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前

15天申请；

b)辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批

准，并完成工作等交接后才可离职；

c)辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财

务部签名；

d)辞职者工资于公司规定发薪日发放。

9）解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘

a)开除

员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除

处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给

予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题

才可发放。

b)辞退

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越

来越差者公司可及时予以辞退；

c)劝退

若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不

见成效的，公司将规劝其辞职；

d)自然解聘

公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办

理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

e)强行辞职

店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全

额扣除，可扣除当月工资。

（二）卫生管理制度

1）货区卫生：

a.货架清洁无灰尘;

b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢；

c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印；

d.店内装饰品干净整洁、无灰尘；

e.地板无脏物、杂物；

2）货品卫生：

a.货品整洁、没有线头，灰尘；

b.衣架清洁无灰尘；

c.裤类、裙类不得着地；

?3）模特卫生：

a.模特保证干净；

b.模特台保持清洁、光亮；

c.模特穿的鞋无灰尘、脚印；

?4）办公卫生：

a.收银台、展示台明亮整洁；

b.办公用品摆放整齐；

c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上；

?5）试衣间卫生：

a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味；

b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁；

c.拖鞋保持干净，摆放整齐；

?6）小仓卫生：

a.货品摆放整齐，有序；

b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火

（三）货品管理制度

?1.进货:

? a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划;

? b.进货流程:需要分析制定补单发到公司;

? c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量;

? d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况;

? e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致;

?2.销售：

?a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划;

b.店铺员工根据销售计划有效执行;

? c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销;

?3.存货

? a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上;

? b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上;

? c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货;

? d.D类:不适销货品,取消订购.

?4.出货

?调拔

? a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>.

? b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案；? c.由区域经理统一下达调令；

? d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。

? e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。

?退货

? a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单；

? b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货；

? c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令；

? d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整；

? e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误

。?5.控制失货

? a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径；

? b.讲述近日的失窃情况；

? c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品；

? d.培训同事一人服务多客的技能；

? e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场，

? f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。

（四）店铺陈列维护管理流程

?a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认；

?b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。

?c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次；

二、店务流程

?1.营业前

?A.店员准时签到,店长监督;

?B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查；

?C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品；

?D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统；

?E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范；

?F.避免让任何物品阻碍顾客视线；

?G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；

?H.店长或副店长组织开早会。

?2.营业中

?A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态；

?B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；

?C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因；

?D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛；

?E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求；

?F.观察周边品牌的动向；

?G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品；

?H注意卖场清洁及陈列完好；

?I.合理安排员工就餐。

?3.营业结束

?A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票；

?B.对需补的货品填写补货单；

?C.整理样品及仓库；

?D.打扫地面卫生；

?E.店长或副店长组织开晚会；

?4.下班出店前

?A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋；

?B.签退离店；

?C.关闭一切电源；

?D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店；

三、例会管理流程

?1、每天例会管理流程

?A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内；

?B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率；

?C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。

?2、每周例会管理流程

?A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内；

?B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；?C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。?3、每月例会管理流程

?A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。

?B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合；

4、每季例会管理流程

?A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时；

?B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验；

四、促销管理流程

?1、促销前期工作流程

?A.现状分析，竞品分析，消费分析；

?B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料；

?C.预算活动费用；

?D.日程安排：执行流程、注意事项；

?E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋；

?F.变价手续；

?G.促销活动的宣传、培训（说明活动内容、分配目标、统一活动用语）；

?H.店面整理：调场、挂推广物料。

?2、促销活动的有效执行

?外部：再次的活动宣传，营造促销气氛；

?内部：A.保证促销品充足的货量；

? B.员工、店内的有效宣传；

? C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列；

? D.激励员工（精神鼓励、物质奖励）提高员工对促销品销售的积极性；? E.烘托卖场气氛；

? F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。

?3、促销后期效估

?A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工；

?B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考方案不一定完美，重要是执行！！！！

2011-6-7