酒店服务员培训大纲

酒店服务员专业培训大纲

（中恒国际酒店）

一、总体目标

按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

<一>职业能力目标

1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力

2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能

3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力

<二>综合素质目标

1.具有良好的心理素质

2.具有良好的礼仪修养

3.具有良好的身体素质

4.具有较强的服务意识

二、模块目标

<一>综合素质模块

1.军事训练（含安全消防知识）

培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展

丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念

引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪

掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

<二>基本技能模块

1.前厅服务技能

正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能

熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能

熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

<三>接待服务模块

1.前厅接待服务

掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。

2.客房接待服务

掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。

3.餐厅接待服务

掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。

<四>实训见习模块

根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。

三、培训要求

1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。

2. 培训内容划分为六个阶段，分别为：

第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）

企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育

第二阶段：综合素质培养

本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、

普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。

第三阶段：基本技能训练

本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。

第四阶段：接待服务规范训练

分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。

第五阶段：实训与见习

初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。

第六阶段：综合考核

汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。

四、考核鉴定

<一>阶段考核

1.阶段评价

员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩

2.阶段考核

每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。

<二>总评

总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现

其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。

二零一零年

表一：

中恒大酒店员工培训进程计划

表二：

☆☆员工业务培训课程表