客户需求的认知

客户需求的认知：
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度

客户需求的满足感：
1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”
2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”


“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五步：感动客户
“一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。


客服人员基本素质：
1.“处变不惊”的应变力
2.挫折打击的承受能力
3.情绪的自我控制力
4.积极进取，永不言败的良好心态
5.语言表达能力
6.丰富的行业知识及经验
7.熟练的专业技能
8.优雅的语言表达技巧
9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力
10.具有良好的人际关系沟通能力
11.具备专业熟练的客服电话接听技巧
12.良好的倾听能力


客服人员品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人
4.用于承担责任
5.强烈的集体荣誉感。


客服人员综合素质要求：
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力



客户服务技巧：

在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.
1.在客户服务的语言中,没有"我不能"
当你说"我不能"的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在"为什么不能","凭什么不能"上.
正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说不行,不可以.
2.在客户服务的语言中,没有"我不会做"
你说"我不会做",客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.
正确方法:"我们能为你做的是……"
3.在客户服务的语言中,没有"这不是我应该做的"
客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.
正确方法:"我很愿意为你做".
4.在客户服务的语言中,没有"我想我做不了"
当你说"不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿

意帮助他们
5.在客户服务的语言中,没有"但是"
你受过这样的赞美吗 ——"你穿的这件衣服真好看!但是……",不论你前面讲得多好,如果后面出现了"但是",就等于将前面对客户所说的话进行否定.
正确方法:只要不说"但是",说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个"因为"
要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.


事务处理准则：
1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。
2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理
客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1.客户满意第一
2.客户永远是对的
3.如果客户错了，请考虑第一项原则





客户投诉：
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1愤怒
2焦急
3悲伤
4喧哗


安抚客户情绪：
1聆听客户的倾诉
2判断是否
3为我方原因
4表示理解
5并进行说明
6详细记录