班课流程

班课流程

一、报名

由咨询师进行签单洽谈，并详细填写报名表的每一项（特别是学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的目标、生活环境、家长电话、家庭住址、班车路线、所报科目及班型等），然后和学管师进行交接，交接时要有报名表、收据。学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐全，档案没有齐全的可以要求咨询师健全之后再提交。否则教务人员有权拒接。

二、班车

根据学生信息确定班车路线及班车时间

三、交费

试听需要咨询师开具试听单，如无试听单绝不允许进班听课，试听课为每堂课的第一小节，试听满意后在第二次上课前需把全部费用交清，无全款绝不允许上课。第二次课上课时学生以缴费收据作为听课证。

特批学员上课需要填写特批申请（只有校区总监有权开具，其他任何人的口头交接都无效），无特批申请绝不允许进班上课。

四、开课流程

1、开课前一天班主任准备好开课物资，并检查多媒体等教学设备和空调等能否正常使用。

2、开课当天班主任按学生身高及视力等情况进行座次安排

3、由专人负责统计班车学生信息，在开课前两天确定班车人数，

开课前两天班主任负责电话回访家长，告知家长开课时间及班车信息（集合地点及时间）。

4、开课前一天，班主任将联系方式及开课后注意事项写到黑板上。

5、上课前十分钟班主任组织第一次班会强调上课纪律等问题，学生出勤必须严格本人签名，了解学生信息。

五、回访

1、回访类型：电话、短息、电子邮件、书信等

2、回访要求：第一确定回访目的，每次回访前，学管师一定要确定本次回访的目的。掌握好回访的时间，不可盲目或不合时宜的打回访电话；第二要明确回访对象及类型；第三建议在回访前拟订好回访内容，事先拟定好回访的内容（要提前预想各种可能出现的情况，并预先想好解决办法）并控制好回访的时间，尤其是调课、换教师等要做好准备。

我们拿起电话或与家长见面时能做到把孩子的近期学习情况向家长汇报，孩子的一些行为习性告知家长，与家长沟通如何协助调整孩子的学习状态等，这些就是有效回访。也就是你的回访不是只局限于通知家长，而是每打一次回访就能完成一个目的、解决一次问题，这就是有效回访。

对异常情况要及时向相关部门反映及直接向校区总监汇报，对客户提出的合理要求，要及时给予满足。

3、回访频率：日常回访两周一次，期中、期末及其他重大活动前后要求每周一次回访，如有个案需及时调整。

4、新生课前回访：

第一、目的：介绍自己，告知家长你的角色及作用；主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来，建立初步的信任；告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做。然后把自己的电话、手机告诉家长，表达管理学生的过程中取得家长配合的期望。

第二、班课第一次课前回访要在开课前两天进行，大体内容有开课时间、开课地点、上课所带物品资料、上课要求、班车事宜及其他需要了解的信息。

第三、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，要取得家长的信赖和认可，回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫）

5、第一次课后回访：

第一、回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。

第二、回访的对象及顺序：学生、教师、家长。

第一次课结束前5分钟，班主任等在教室门外，下课后让学

生稍留五分钟询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价；学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记录，对特殊学生要做详细记录；确定学生回家后，向学生家长了解学员的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面，对于家长提出的要求及建议要进行整理，并交给教务主管。

六、考试

1、考试频率：每期两次考试，期中期末各一次。

班主任及授课教师在学生期中期末考试前,组织两次摸底考试，让学生巩固一段时间内所学知识，为期中期末考试做准备。考试题目由授课教师根据所学内容及考试重难点出题；暑期班及寒假班只进行一次结业考试。

2、考试地点、时间及监考人员安排：考试时间需占用总课时的一课时，考试地点为上课所用教室，监考人员由任课老师代理（班主任为流动监考员）。

3、考试总结：每次考试后由任课老师出具本班的学情（学习情况），总结，每个学生都要有点评，并要根据新问题及时进行教学计划的调整。

七、旷课、请假、迟到管理规定：

第一、旷课

学生如在课前5分钟未到，班主任老师应立即打电话与家长或学生联系。如学生迟到，应先立即安排学生上课，课时损失自行承担。班主任老师要及时做好与家长的沟通工作。共同培养孩子的时间观念。学生未经请假不来上课视为旷课。对于旷课的学生，学管师要在第一时间里和学生联系，了解情况。然后给家长打电话告之此事。并及时做好记录。旷课要正常记录课时。

学生旷课两次以上，学管师要组织家长、任课教师对孩子情况进行分析，找出原因解决问题。

第二、请假：

1.学管师一定要让客户了解你的休息日时间。建议家长尽量在工作

时间联系你。但休息日需要保持手机开通。

2.学管师如果请假或休假也要第一时间通知你的客户。并做好交接

工作，以书面交接为主，可自己指定或教务主管指定交接人。把交接人的联系方式和姓名告知客户。

3.请、休假之前，安排好自己的工作，并告知相关部门责任人，因

交接不完善产生的问题由学管师承担全责。

4.学生请假：绝对不允许学生个人请假，如遇不可抗拒因素请假需

提前一天家长电话请假，并且要有书面假条，否则视为旷课。

第三、迟到

对于迟到的学生要及时和家长进行沟通，要强调时间观念的重要性，并强调如果孩子不能准时上课，这样会影响到孩子成绩的提升，

要强化迟到所产生后果的严重性，让家长协助班主任改变孩子迟到的不良习惯。

八、危单处理

客户提出退单后，要分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。学管师先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户要求。如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，每个危单要最少组织两次挽单活动。

第一次挽单由学管师和咨询师、任课老师（专职）召开家长会，说明学生平时上课情况出具教师上课教案。第二次挽单由教务主管、学管师、咨询师、任课老师（专职）、咨询主管召开N对一家长会组团挽单，所有退单必须经过两次挽单且失败的，然后才能按照退费流程审批完毕后第一时间与家长联系。

一个月内由咨询师负责，一个月后的退单由学管师负责组织。退费流程：

1、退费报告各项必须详细填写。

2、责任人上交失单分析：详细、客观、准确填写各项信息，包括客户提出退单原因、挽单过程及采取的措施、挽单团队、责任分析等，方便总结失单经验教训，更好的做好客户维护工作。

3、责任主管初审意见，客观的分析失单原因，总结经验，方便针对失单原因进行培训。

4、校区总监及总经理签字

扣费说明：已发生课时费= 已发生课时数×课时费（按“已发生课时数”对应的课时费标准价格计算，不能按签约总课时数对应的课时费标准计算）

注：每一项应扣金额要准确、清楚填写，如果其中一项或几项没有扣除的要注明原因。

5、应退金额

应退金额= 已交费用-应扣款项

退费说明：每一项应退金额准确填写，并由家长核实无误签字确认。校区总监及总经理签字。

上交退费材料

将《学员退单报告》《合同终止说明》《资金支付单》备齐交财务部审核、备档。

6、财务部执行退费

教务主管电话通知家长前来办理退费手续，要求家长携带收据由班主任带领到财务室办理。如家长收据丢失，需要书面填写丢失证明，并签字，退费结束。

九、班主任及助教管理费的规定

管理费标准为学生所报费用的2%（不包括资料费），如产生退费班主任需按退费金额的5%进行扣除，四次课以内属于咨询，教务没有惩罚，四次课之后则属于教务。