保洁服务技能培训材料文稿
附件3 （保洁服务技能培训资料）
保洁项目流程
一、卫生间保洁流程
设施：a. 棚面、b.墙面、c.蹲位、马桶、d.隔板、e.小便器、f.洗手台面、g.地面
顺序：由上至下，由里至外
（一）棚面、墙面保洁流程
⒈用涂水器浸在配制好的清洁剂中，拿起并均匀地擦拭墙
面；
⒉用玻璃刮将水刮净；
⒊清洁棚面时，用涂水器（或用老虎夹夹好湿毛巾），在
棚面上顺一侧来回擦拭，及时清洗保洁用品；
⒋用干毛巾轻拭灯边缘，除去灰尘。
（二）蹲位、马桶的清洁
⒈清洁时，先冲水，等水流净后，用兑好的消毒清洁剂，
用厕刷从内侧向外侧刷洗蹲位、马桶，直至洁净，然后放水冲洗干净；
⒉用兑好的清洁剂喷洒在蹲位台面，用厕刷刷洗直至洁净
后，用拖把拖净台面；
⒊用毛巾将马桶边缘、盖板、底部、侧面、水箱抹净，并
将厕隔板清尘抹净；
⒋补充擦手纸；
⒌适量喷洒空气清新剂。
（三）小便器（小便斗）的清洁
⒈小便器冲水后，用兑好的清洁剂喷在小便器内侧，用厕
刷横竖向刷洗至下水口处，直至干净；
⒉放水，刷洗过净；
⒊用毛巾将小便器表面、侧面、边缘抹净；
⒋及时清洗小便器内盖，小便斗内放置香精球。
（四）洗手台面清洁
⒈首先刮玻璃镜面，用浸湿的涂水器，均匀涂抹镜子表面，
用玻璃刮刮净水迹；
⒉清洁洗手台面，用磨片蘸取兑好的清洁剂，进行擦拭台面，
直至洁净，用清水擦拭后，用毛巾抹净台面即可；
⒊将兑好的清洁剂，倒少许至洗手盆内，用磨片由内至外来
回旋转抹擦；然后开启水龙头，将洗手盆冲净，最后用毛巾将盆内、水龙头和台面的水迹抹净。
（五）地面清洁
⒈用水桶兑好清洁剂（或消毒液）进行喷洒或湿拖；
⒉用排刷在地面上（顺石材的纹理）来回刷洗；
⒊用清水冲洗、过净地面上的清洁剂，并使用地水刮，将
地面积水刮至下水管口。在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂或点上蚊香,填写《卫生间记录表》。
⒋边干边看卫生间设施是否有异常现象，若发现损坏需立
即打电话给维修报修，如果不需急修，工作完毕后再报请领班报修；
⒌工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并整理
好。每隔30分钟巡检清洁一次。
二、玻璃保洁流程
⒈准备工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸缩
杆、玻璃清洁剂；
⒉按保洁玻璃面积，将所需玻璃清洁剂兑好；
⒊观察玻璃表面是否有胶渍、污垢。如有，先用玻璃铲刀
除净；
⒋用涂水器浸在兑好玻璃水的扁桶中，提起轻榨后的涂水
器毛头，力度适中均匀的在玻璃表面上来回擦拭；
⒌使用套上伸缩杆的玻璃刮，与玻璃面保持30°～40°的夹
角倾斜度，由上至下刮净水渍。另起一行时，要重叠5
㎝，每刮一次须用毛巾擦拭胶条一次；
⒍清洁完玻璃后，用毛巾擦拭窗框边缘水迹，并用拖把、
毛巾将溅落在地面、台面水迹拖净、抹净。
三、大厅日常保洁流程
⒈地面保洁：
⑴准备工具：垃圾铲、扫把、毛巾、刀片、拖把、榨水车；
⑵首先巡检，清扫保洁区域的地面，处理浮垃圾和比较明
显的污迹。
⑶每日使用尘推对地面进行推尘；地面污迹较小时，可随
手用毛巾处理；
⑷每日须定时使用拖把、榨水车集中处理地面上的污迹；
当拖完污迹面积稍大的地面后，须用地水刮将水刮至一边，再用拖把处理，并摆放“小心地滑”警示牌；
⑸在清扫时，对地面的粘贴纸及口香胶用刀片及时铲除；
⑹用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；
⑺定期使用机械清洗及抛光。
⒉擦试公共区域设施：
⑴刮洗玻璃大门；
⑵墙面、台、不锈钢及金属饰件除尘；
⑶用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防
栓柜、灯具、楼梯扶手、护栏、地脚线、指示牌等设施。
⑷保持空气清新无异味。
四、办公室的保洁流程
⒈办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次；
⒉整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干；
⒊清理室内的烟灰缸和垃圾；
⒋擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
⒌清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；
⒍喷洒适量空气清新剂；
五、电梯保洁保养流程
⒈日常保养：
⑴对电梯门、轿箱内的不锈钢、镜面装饰物、灯饰进行清
尘，可用干式和湿式两种方法清尘，用湿式擦尘时，尽力拧干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭；
⑵将轿厢内地毯用吸尘器吸尘；
⑶清除门轨中的灰尘、砂土。
⒉定期上油保养
⑴将少许不锈钢油倒入一块干毛巾内，轻揉毛巾，使毛巾充分湿润；
⑵将不锈钢油湿润的毛巾，附在不锈钢部件上，顺着它的纹理来回擦拭直至不锈钢部件光洁、明亮。上油中，应视毛巾的湿润程度，掌握加油的次数，以免上油过多使不锈钢表面形成油迹、易粘灰尘；
⑶在擦拭上油后，再用干毛巾擦拭一遍，使油与不锈钢表面充分揉合；
六、地毯的保洁流程
㈠干式清洁
⑴干式清洁基本概念是清除地毯表面的污迹，使短时间清
洗过后的地毯干燥较快，达到除去表面污迹的效果。
⑵清洗前，先对地毯表层重污迹进行除污，先用板刷配合
地毯除渍剂处理；
⑶用气压喷壶将兑好的干泡清洁剂喷洒于地毯的表面，再
用另一只装有清水的喷壶，喷洒一边清水于地毯表面；
⑷使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干净；
⑸擦洗过后，使用吸水机吸干水分，再用吹风机吹干地毯。
㈡湿式清洗
⑴湿式清洗的概念是较为彻底深层次的清洗地毯。
⑵先对地毯表面的重污迹进行处理，使用板刷和除渍剂进
行刷洗；
⑶将兑好地毯干泡清洁剂，倒入水箱内，使用多功能擦地
机配地毯刷擦洗地毯；
⑷待地毯完全干燥后，即可使用。
保洁员安全操作规定
⒈严格按照保洁员操作程序工作，采取正确的保洁方法，在适
用范围内，正确使用清洁用剂、用具；
⒉安全使用清洁剂：禁止赤手使用强酸、强碱性清洁剂，一定
要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保护；不明试剂用途及特性时，禁止贴近鼻孔嗅闻；禁止酸性清洁剂与碱性清洁剂混合使用；使用喷雾状清洁剂、洁亮剂时需戴口罩；
⒊保洁已启动的机械设备时，严禁运转中进行保洁，应确定停
止后再进行保洁，（如：电动扶梯、行李转送带、电梯等），电梯保洁时：
⑴避开客人多的时候保洁；
⑵禁止使用利器去除不锈钢表面污迹；
⑶清理轨道时应有人配合按住开键，防止夹伤事故发生
⒋保洁步梯须后退时，脚步应放慢并确定移动时的安全，以免
踩空摔伤
⒌高空作业时，主管、领班需现场指导，指定负责人，讲安全
要求，确定操作正确后，方能工作。
⑴检查工作梯的安全使用性，确保工作梯在安全牢固的状
态下使用；
⑵工作当中，应集中精神，操作当中，严禁打闹、推拉；
⑶检查所用保洁工具是否牢固、稳妥；
⑷保洁需移动梯子时，人必需从梯子上下来后，才能移动，
否则会产生极度的危害性；
⒍办公室保洁时注意：
⑴不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻
放；
⑵不应扔掉有记录的纸张；
⑶不得私自使用办公电话；
⑷不需将椅子放置玻璃茶几上，损坏玻璃；
⑸禁止用过湿毛巾擦拭办公桌，水侵入电话、电脑插孔，
造成通讯中断。
⒎日常保洁时注意：
⑴清洁地面时，应放置“小心地滑”警示牌，工作进行中，
注意周围行人的情况，避免工具撞伤旅客；
⑵保洁工具用后，不能放在消防通道处，要妥善放置在不
显眼处，以免触碰、撞伤旅客；
⑶倒垃圾时，垃圾桶应轻拿轻放，不能产生噪音；
⑷地面保洁时，先鉴别好现场材质，选择适合的清洁剂；
⑸客舱保洁员必须穿带有反光条带的工服行上机保洁，时
刻关注自身周边环境，避免意外事故的发生；
⑹上班期间禁止饮酒，不准饮酒后参加高空作业。
机械设备安全操作规定
⒈机械设备操作前，熟悉所有部件名称、使用说明，以及
适用范围。
⒉机械设备使用前，应对机械设备进行检查，确保附件齐
备，电线插头有无破损。
⒊在使用电源线连接时，应尽量避免人多经过的地方使用，
并确保接线安全。
⒋正确操作机械设备并按照操作步骤使用，严禁违规操作。
⒌机械设备使用状态不佳时，应停机检查。无法确定原因，
应暂停使用并上报，严禁私自拆修。
⒍机械设备只能由培训过的专业人员使用，严禁未经培训
或未经允许的人员操作使用。
⒎机械设备运转时，要派专人看管，机械设备停机后，确
定电源已经切断，并随同机器钥匙放置安全，操作人员方可短暂离开现场，以防机械设备被随意搬运和被他人使用。
⒏机械设备操作员，应正确使用清洁用剂，清楚用剂的配
置用量和使用范围。
⒐机械设备进行清洁、保养时，一定要关掉机器，并切断
电源。清洁保养时应避免有水浸入电器元件。对主机只做一般性的清洁保养，主机原件未经允许不准拆卸。
⒑对电瓶进行保养时，为避免漏电，无论何时都要确保电瓶干燥和清洁，以防弄脏。不要将任何金属制品或金属工具放在电瓶上，防止短路或排出气体。
⒒当接触电瓶时，尤其当检查酸液浓度时，应做好防护措施，避免酸液接触到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危险）。应定时检查、补充蒸馏水。
⒓连接电瓶接线时，应确定正负极与电瓶上的标志相同，才能对接。操作中应避免工具与正负极接触，产生短路及触电伤害。
卫生保洁质量标准
常用保洁试剂的用途与兑比
清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂（5—9）、酸性清洁剂（1—5）、碱性清洁剂（9—12）
一、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身安全造成任何的反应和伤害；
⒈中性全能清洁剂（全能水）
⑴使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的
日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。
⑵稀释度：普通污渍 1:40；顽固污渍 1:10～20（视
污渍污染程度而定）。
⑶使用方法：全能水按比例稀释后，用小刷子或干净
毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；
⑷已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地
机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。
⒉玻璃清洁剂操作规定
⑴使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。
⑵稀释度：大面积清洗 1：20：50，镜面和局部除渍
1：5；。
⑶使用方法：根据大玻璃面积大小，按比例稀释好玻
璃清洁剂涂抹或喷于玻璃面上，配合清洁工具对玻
璃进行清洁；
⒊洁而亮操作规定
⑴使用范围：适用于不锈钢表面、塑料、玻璃电镀金
属，清除锈渍及顽固污渍，保持不锈钢表面光亮，
防尘、防手印。
⑵使用方法：不用兑水，直接将试剂涂于物体表面上，
用干净的毛巾进行擦拭。
⒋ 128万能起渍剂操作规定
⑴使用范围：适用清除地毯、玻璃、质地好的墙面上
油迹、污迹、香口胶渍。
⑵使用方法：不兑水，直接将试剂喷涂在物体上面，
用保洁工具清除即可。
⒌吸尘剂操作规定
⑴使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。
⑵不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进
行静电吸尘。
二、酸、碱性清洁剂：带有气味和轻微毒性，在使用过程中不当，将会损伤物品或伤害人身，使用时做好防护措施。
⒈洁厕灵（酸）操作规定
⑴使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污
渍、锈渍。
⑵稀释度：比例为1：1：10～30（视污渍程度）。
⑶使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再
用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。
⑷注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮
肤及眼睛应用水冲洗。
⒉盐酸操作规定
⑴使用范围：适用于坚硬的石材地面，使用时现场管
理人员配兑。
⑵稀释度：比例为1：30～100（视污渍程度）。
⑶使用方法：使用前先将物体表面淋上清水，在使用
配兑好的试剂，使用后及时用水冲净地面。
⒊漂白水（酸）操作规定
⑴使用范围：用于漂较脏的毛巾、拖把及处理黄色污
迹。
⑵稀释度：比例为1：10～50（视污渍程度）。
⑶使用方法：将要漂物品洗净后，侵入配兑好的液体
内，侵泡15—30分钟即可。
⒋洗手液（微碱）：放于卫生间，直接使用。
⒌洗衣粉（碱）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。
⒍烧碱（强碱）：用于坚硬固地面。
三、其它类清洁剂
⒈干泡地毯清洁剂操作规定
⑴使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质
家具。
⑵稀释度为1：30（清洁剂：水）。
⑶使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦
地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。
⒉地毯除渍剂操作规定
⑴使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖
啡、果汁渍等。
⑵稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁
剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。
⑶使用方法：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂喷在
地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。
⒊地毯除油喷剂操作规定
⑴使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。
⑵使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地
毯子油污上，用毛巾擦拭。
⒋化泡剂操作规定
⑴使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除
水箱内的泡沫。
⑵稀释度为1：1000。
⑶使用方法：将1：100比例的化泡剂加入吸水机的污
水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。
⒌起蜡水操作规定
⑴使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨
石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。
⑵稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重
蜡渍1：2。
⑶使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表
面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。
⒍底蜡操作规定
⑴使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英
钟等天然石表面清洁养护。
⑵使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于
地板上，一般涂2～3层。
⑶使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再
大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。
⒎石地封蜡操作规定
⑴使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地
砖及粗面花岗岩等。
⑵使用方法：不用兑水，直接用于干净蜡拖将封蜡涂
于地板上。
⒏面蜡操作规定
⑴使用范围：适用于蜡面地板。
⑵使用方法：不用兑水，使用时直接用干净蜡拖将面
蜡涂于地面上。
⒐木地板清洁蜡操作规定
⑴使用范围：适用于木地板清洁保养。
⑵使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂
于地面上。
⒑木地板封蜡操作规定
⑴使用范围：适用于木地板保养。
⑵使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于
地面上。
11. 抛光蜡操作规定
⑴使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、
大理石等地板。
⑵使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡
壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。
⑵使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。
员工的礼貌礼仪
随着社会的发展和进步，要求我们的文化素质不断提高的同时，更要不断的完善我们自身修养，因为，当我们走进职场的哪一刻，尤其是我们从事服务行业的员工，身着带有司徽的工服，我们的言谈举止、礼貌礼仪是否得体，已经不仅仅代表你个人素质的高低，更重要的是你代表着一个企业形象。（举例说明）
那么，首先我们要明白礼貌的概念。
礼貌：就是人们之间相互敬重和友好的行为规范。孟子曰：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心，礼貌就会自然在语言上、态度上、行为上有所表现。（其表现的方法及形式，我们称之为礼仪），礼仪分为十几种之多，结合我们的实际工作重点讲两点礼仪：
一、表情礼仪
⒈目光：自然、有神、自信、柔和
目光是人的心灵之窗，温柔、诚实、喜悦的目光能拉近人与人之间的距离，而傲慢、不肖、漠视的目光，会让对方产生防范心理，所以，不管是对同事还是客人，我们都要以柔和、诚实、喜悦的目光博得人与人之间的相互信赖与好感。
注意：⑴与人谈话，如相对而坐，目光应集中正视对方，不能左盼右顾，给人心不在焉不礼貌的感觉；
⑵不要盯视的时间过长，停留在脸部的目光应占全部谈话时间的2／3以上。
⒉微笑：不发声，嘴角两端微微翘起，脸部肌肉放松，面含笑意（由心而发），大千世界万物中，人是最美的，在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。发自心底的嫣然一笑，如扑面春风，能温暖大地，化除冷漠，获得理解和支持。
二、举止礼仪（示范讲解）
⒈站姿：挺直、均衡、灵活
站立要端正，特别是工作中站姿要端庄，挺胸收腹，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂。（女性站立时，右手搭在左手上在体前交叉，脚呈丁字步，双膝要靠拢）
注意：双手不叉腰、不插袋、不抱胸，身体不可东倒西歪
⒉坐姿：文雅、端庄、稳重
就坐时，入座要轻缓，坐时不要将椅子坐满（三分之二）人体重心向下，腰部挺起，双肩自然放松，双膝并拢，双手自然放在双膝上。
注意：⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿；
⑷趴在工作台上。
⒊行姿：从容、平稳、直线
行走时昂首挺胸、收腹，肩要平、身要直，目光平视，女子走一字步，步履轻盈，有韵律美，男子行走时双脚有力、稳健有节奏感。（示范拿工具在现场行走的标准体姿）
注意：⑴尽量靠右行不要左盼右顾、手插口袋或打响指；
⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；
⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让其先行；
⑷客人迎面来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
⒋蹲姿：直蹲直起，速度适中。
注意：女士下蹲时应双膝双脚并拢，将裙摆向前收拢后，自然、舒缓的蹲下，拾起物品后，要双手奉送。
三、基本礼貌用语
⒈欢迎语：欢迎您、欢迎光临。
⒉问候语：您好、早上好、晚上好、您辛苦了。
⒊祝贺语：祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐……
⒋告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。
⒌道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
⒍应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气……
⒎征询语：请问您有什么事？需要我帮我您做什么吗？
⒏道谢语：谢谢、非常感谢。
⒐常用礼貌语词：请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、不客气、再见……
保洁人员院感知识培训资料
年保洁人员院感知识培训资料 院感科 泡腾片配置及常用消毒浓度 一、病人床头柜、床、设备等：每一片施康泡腾片水ｍ【含有效氯ｍｇＬ】 二、遇血液、体液、分泌物、呕吐物、排泄物污染：片施康泡腾片水【含有效氯】 地面消毒 一、地面清洁的要求 、所有的地面包括走道、病房、洗手间、医护办公室，每天用清水或清洁剂湿式擦拭。 、多重耐药菌流行或有医院感染暴发时，使用消毒剂拖扫，每天至少次。 、不同区域（污染与半污染区、清洁区）使用的清洁工具，应分开放置，每天至少消毒一次。 、地面被呕吐物、分泌物或粪便污染时，应立即使用消毒剂擦拭。 、每日清洁消毒应按顺序进行，从治疗室即清洁区开始，依次为办公室、值班室、病房、走廊、厕所。 二、地面消毒的方法 、当地面无明显污染的情况下，通常采用湿式清扫。用清水
或清洁剂拖地每日次，清除地面的污秽和部分病原微生物。 、当地面受到病原菌污染时，通常采用含氯消毒剂（）拖地或喷洒消毒地面。 、如果地面被血液、呕吐物、排泄物等污染时，先用的含氯消毒液适量倒在污染的地面分钟，再用拖把拖干净，拖把用的含氯消毒液分钟后，清洗干净，晾干备用。 三、注意事项 、不同区域的拖把如病房、走廊、厕所不得混用并定点放置，拖把分池清洗，禁止在洗漱池冲洗.拖把及水桶用后要洗干净进行消毒并悬挂、晾干备用。 、用拖把对地面进行有序地擦拭，做到每个房间擦拭后进行刷洗，并尽量做到换水，不准用一桶水多次刷洗拖把，两个小房间换一次水，一个大房间换一次水。 、使用后用含氯消毒剂浸泡消毒。 四、呕吐物处理流程 、立即用旧布裹住呕吐物，去除污染。 、呕吐物区域倒入适量消毒液，用浸有消毒液的毛巾覆盖，消毒作用分钟，地上放置“小心地滑”警示牌。 后期处理： 、带上手套清理呕吐物区域。 、呕吐物区域局部用含氯消毒液毛巾擦二遍，再用清水拖一遍。
保洁人员培训内容
保洁人员培训内容 医院是个特殊的环境，是预防疾病、治疗疾病及保健的场所，是病原微生物聚集的地方。 微生物：是很小的用肉眼看不见的，只能在显微镜下才可以看见的微生物。 保洁工人是控制医院感染的重要组成部分，是切断病源传播途径的具体实施者…。 保洁工人必须清楚有关区域的划分，同时明白各区清洁、消毒的用具要严格区分，固定放置，不得交叉使用，正确掌握清洁的程序和方法，消毒、隔离基本方法;严格依法处理医疗废弃物，严禁私自处理或贩卖医疗废物;熟悉和正确使用个人防护技术，特异性感染的消毒隔离及废物处理，必须在护士指导下完成，不得单独完成。 环境及病区内物表的清洁，最常用的消毒剂为含氯消毒剂，通常使用的浓度为250-500mg/L。 医院的分区：清洁区(限制)、污染区(非限制)、半污染区(半限制) 地面消毒：医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，如果不能及时清除地面污染，极易造成病原菌的扩散。 (1)、当地面无明显污染的情况下，通常采用湿式清扫，用清水或清洁剂拖地每日1-2次，清除地面的污秽和部分病原微生物。 (2)、当地面受到病原菌污染时，通常采用含氯消毒剂(250-500mg/L)拖地或喷洒消毒地面。 (3)、对结核病人污染的表面，可用0.2%过氧乙酸或含氯消毒剂(84消毒液)擦洗;对烈性传染病病原体污染的表面，如霍乱，炭疽等可用有效溴或有效氯1000mg/L--2000mg/L作用30分钟。 墙面消毒：医院墙面在一般情况下污染状况轻于地面，通常不需要进行常规消毒，经常进行清洁就可以了。当受到病原菌污染时，可采用化学消毒剂喷雾或擦洗，墙面消毒一般为2.0米--2.5米高即可。 对细菌繁殖体、肝炎病毒、芽孢污染者，分别用含有效氯250mg/L-500mg/L与2000mg/L--3000mg/L的消毒剂溶液喷雾和擦洗处理，有较好的杀灭效果。喷雾量根据墙面结构不同，以湿润不向下流为度，一般50ml/㎡-200 ml/㎡. 病房各类用品表面的消毒：病房内用品有桌子、凳子、床头柜等，一般情况下室内用品只进行日常清洁卫生工作，用含有效氯250mg/L-500mg/L的湿抹布或季胺盐类消毒液或消毒湿巾每日2次擦拭各种用品的表面，可去除大部分微生物。当室内各种用品的表面受到病原菌的污染时必须采取严格的消毒处理。注意抹布必须做到一床一巾，布巾严禁二次浸泡。 (1)、用含有效氯200mg/L-500mg/L的消毒剂溶液、含有效250mg/L-500mg/L的碘伏，可擦拭或喷洒室内各种物品表面。在喷洒操作时，病区内需无病人，操作者需戴口罩防护。 (2)紫外线灯照射：1)悬吊式或移动式等消毒时，离污染表面不宜超过1米，消毒有效区为灯管周围1.5米-2米。2)紫外线灯管必须保持清洁，每周1-2次用酒精或消毒巾擦拭一次，照射时间不得少于30分钟，根据物品及要杀的病原微生物适当延长照射时间。3)照射时注意不要直接照射到人，以免引起伤害。 其它表面的消毒：包括门把手、水龙头、门窗、洗手池、卫生间、便池等物
2020年保洁员培训工作计划(完整版)
计划编号：YT-FS-7818-21 2020年保洁员培训工作 计划(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
2020年保洁员培训工作计划(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 20xx年保洁员培训工作计划 一、完善保洁部各项规章制度。本年度为规范保洁员工言行、提高工作效率, 对《保洁岗位职责》《保洁行为规范》《保洁日常考核细则标准》《保洁流程标准》《绩效考核条例》等相关管理制度进行了重新修定,并新制定了《保洁安全操作管理条例》《客流量高峰期保洁要求》《突发事件的应急预案》《离岗签到规范》等管理制度,使员工的日常工作都有章可循、有制可约,各项制度的实施对提高员工工作积极性、主动性和自律性等方面起到了实效性作用,让员工自动自发地履行各自的岗位职责,使商场内外的保洁工作在原来的基础上有了大的改善和
提高,使各区域的卫生质量都达到公司规定的标准。 二、控制保洁材料成本,节能降耗。贯彻公司节能降耗的精神,本着节约就 是为公司省钱的思想,加强了保洁节约意识的引导,号召员 工本着从自我做起,从细节做起,杜绝一切浪费现象。其一,卫生间的水不用时及时关闭,减少洗尘推、拖拍的次数。清理垃圾时,在袋子里的垃圾不到三分之二的情况下,把几个袋子的垃圾折合在一个袋子里。其二,对甩干机的使用进行了实际操作培训,制定相关管理制度,减少使用频率,延长了甩干机的使用寿命。其三,对保洁日常工具及设施设备的使用进行严格的掌控,深入了解工具及设施设备的使用情况,工具按照计划用量合理领用; 设施设备定期进行维护,并协同行政部门进行物料、设施配件更换的质量及价格把关,把保洁费用支出合理地控制在预算范围内,真正做到了开源节流。 三、员工综合素质提升。员工的素质是公司形象
顾客服务技能培训资料(00001)
顾客服务技能培训讲义 课程时长：180分钟 理论部分时长：160分钟 一、顾客服务的意义和作用： 1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。 2、顾客服务的作用： 1）获得长期消费的忠诚顾客 2）获得良好的社会口碑 3）获得优于竞争对手的软性竞争力 4）获得最新的顾客需求情报 5）获得最好的经营成本削减机会 二、门店服务注意事项 1、门店应具备的服务心态： 1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。 2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。 3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等 等每一个细节当中。因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。 5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。 6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚
保洁员技能培训
?、鉴定教学计划 （国家职业资格考试） 一、教学内容 本期培训在知识要求(应知)与技能要求(应会)两个方面介绍了社区保洁员需掌握与了解得知识技能。内容涉及社区保洁概述、清洁器具与清洁用品基本知识、社区室外公共环境得保洁方法、社区室内得保洁、衣物护理方法、室内卫生间得保洁、保洁员需知、就业促进法、劳动合同法、进城务工需知、安全生产、社会保险等劳动保护常识相关内容。本期培训可作为社区保洁员职业技能鉴定培训与从事保洁行业得管理人员与技师参考。 第一讲社区保洁概述 模块一社区保洁得制度管理 模块二社区保洁得内容与特点 模块三社区保洁员得岗位职责 第二讲清洁器械与清洁用品基本知识 模块一常见清洁器械得使用 模块二常见清洁剂得使用 第三讲社区室外公共环境得保洁方法 模块一清洁道路 模块二清洁外墙 模块三共用区域与设施得保洁 模块四清洁工作得检查及应急措施 模块五消杀管理工作
第四讲社区室内得保洁 模块一室内保洁得原则及分类 模块二室内保洁得基本方法与技巧 模块三地面、墙面得清洁 模块四天花板、空调风口、门窗、灯饰得清洁模块五室内公共场所得清洁 第五讲衣物得护理方法 模块一衣物得洗涤方法 模块二衣物得养护方法 模块三衣物得收藏方法 第六讲室内卫生间得保洁 模块一室内卫生间保洁得方法 模块二室内卫生间得巡回保洁、除臭与消毒模块三卫生间得去污除垢 第七讲保洁员需知得劳动保护常识 模块一保洁员应具备得职业卫生知识 模块二保洁员常见得职业伤病及预防 第八讲就业促进法 模块一政策支持 模块二公平就业 模块三就业服务与管理
模块四职业教育与培训 模块五就业援助 模块六监督检查与法律责任 第九讲劳动合同法 第十讲安全生产基础知识 第十一讲社会保险及失业保险基本知识 第十二讲技能操作部分 垃圾池，果皮箱得操作标准 一、清洁范围 物业管辖区内得垃圾池，果皮箱。 二、作业程序 (1)用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。 (2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖与垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。 (3)疏通垃圾池得排水道，清洁周围水泥面。 (4)打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗。 (5)关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。 (6)垃圾桶或果皮箱得清洁： 清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源得地方，先用水冲洗一遍；然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。三、清洁标准
保洁员技能培训
?保洁员技能培训、鉴定教学计划 （国家职业资格考试） 一、教学内容 本期培训在知识要求(应知)和技能要求(应会)两个方面介绍了社区保洁员需掌握和了解的知识技能。内容涉及社区保洁概述、清洁器具和清洁用品基本知识、社区室外公共环境的保洁方法、社区室内的保洁、衣物护理方法、室内卫生间的保洁、保洁员需知、就业促进法、劳动合同法、进城务工需知、安全生产、社会保险等劳动保护常识相关内容。本期培训可作为社区保洁员职业技能鉴定培训和从事保洁行业的管理人员和技师参考。 第一讲社区保洁概述 模块一社区保洁的制度管理 模块二社区保洁的内容和特点 模块三社区保洁员的岗位职责 第二讲清洁器械和清洁用品基本知识 模块一常见清洁器械的使用 模块二常见清洁剂的使用 第三讲社区室外公共环境的保洁方法 模块一清洁道路 模块二清洁外墙 模块三共用区域和设施的保洁 模块四清洁工作的检查及应急措施
模块五消杀管理工作 第四讲社区室内的保洁 模块一室内保洁的原则及分类 模块二室内保洁的基本方法和技巧 模块三地面、墙面的清洁 模块四天花板、空调风口、门窗、灯饰的清洁模块五室内公共场所的清洁 第五讲衣物的护理方法 模块一衣物的洗涤方法 模块二衣物的养护方法 模块三衣物的收藏方法 第六讲室内卫生间的保洁 模块一室内卫生间保洁的方法 模块二室内卫生间的巡回保洁、除臭和消毒模块三卫生间的去污除垢 第七讲保洁员需知的劳动保护常识 模块一保洁员应具备的职业卫生知识 模块二保洁员常见的职业伤病及预防 第八讲就业促进法 模块一政策支持 模块二公平就业 模块三就业服务和管理
模块四职业教育和培训 模块五就业援助 模块六监督检查和法律责任 第九讲劳动合同法 第十讲安全生产基础知识 第十一讲社会保险及失业保险基本知识 第十二讲技能操作部分 垃圾池，果皮箱的操作标准 一、清洁范围 物业管辖区内的垃圾池，果皮箱。 二、作业程序 (1)用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。 (2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。 (3)疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。 (4)打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗。 (5)关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。 (6)垃圾桶或果皮箱的清洁： 清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍；然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。
保洁培训资料
一、保洁的含义 保洁，即清洁和清洁后保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。 二、岗位职责 1、负责所管辖区域内设施、设备日常清洁和维护； 2、服从上级领导的工作安排和按时按量的完成； 3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中； 4、协助配合保安、工程、客服工作，发现问题时，立即汇报； 5、阻止、劝阻所负责辖区内发生的破坏行为； 6、完成上级交办的其他工作任务。 三、操作规范 一、抹尘操作规范 1、使用前将洗干净的毛巾拧干，对折多次后使用，一面擦脏后及时更换另一面 使用； 2、处理物体表面污渍时，正常情况下用水清洁即可； 3、污渍较重的情况下，均使用中性清洁剂进行处理； 4、使用清洁剂时，需要将清洁剂喷洒在毛巾上，在进行清洁。不可直接将清洁 剂喷到物体上； 5、镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面； 6、清洁完毕后，必须将抹布清洁干净晾干。 二、扫地操作规范 1、清洁室内用胶扫把，室外一般用竹扫把； 2、室内清洁程序：从内到外，从边处开始清扫有香口胶或其他固体状污渍的可 用铲刀铲除； 3、清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端向中间集中，然后在往下扫入垃 圾铲内，避免灰尘和垃圾从楼梯旁掉下； 4、注意角落、门后等死角位置，清扫完后检查是否清扫干净； 5、工作完毕后，将扫把和垃圾铲清洁干净后，摆放在规定的位置。
三、拖地操作规范 1、湿拖前要摆放“小心地滑”标示牌，拖把尽量拧干； 2、拖地时，先拖擦边角落，后拖中间。尽量避免拖把碰到墙壁，拖地时注意不 要将拖把杆撞到人和玻璃； 3、水桶摆放于适当位置，不能放在路中间和门口等处影响客人的进出；（应防在 墙边和角落并在工作人员的视线范围内） 4、拖把不能太湿，地上不能有印迹，水需要勤换； 5、清洁完成后，必须将拖把清洗干净、拧干、晾干后备用。 四、清洁玻璃操作规范 1、清洗前，先用涂水器将兑好玻璃清洁剂的水均匀的涂在玻璃上； 2、涂抹完毕后，将刮玻器上的胶条与玻璃保持45—60的角度，从上到下或从左 到右的方式均匀刮至，使刮过的玻璃上没有水痕； 3、用干毛巾擦干胶条上的水迹，一刮一抹重复进行； 4、玻璃刮完后，用干净的毛巾将玻璃边角处的水迹擦干； 5、刮刀胶条有磨损影响到清洁效果，应及时更换胶条；（更换胶条时，可将胶条 放入热水中软化，以便套入玻璃刮内。 五、清洁不锈钢垃圾桶操作规范 1、备干、湿毛巾各一条 2、对于垃圾桶表面的污渍，先用湿毛巾擦干净，在用干毛巾擦去表面水迹； 3、垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁； 4、掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹； 5、靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完成后搬回原位； 6、对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理保持干净，石英砂和石米要勤洗勤换。 六、清洁楼层通道、楼梯操作规范 通道： 1、从上到下清洁，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾需及时清理； 2、每天将地面打扫一次，如遇地面较脏时，需用湿拖把拖干净。发现地面有香 口胶污渍时可用刀片清除干净；
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程
、铺台布A准备工作 1将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标记退回布草间。 3、铺台过程中台布不能接触地面、台布折纹的交叉点正好在餐桌的中心点、辨别好台布的正反面。 4、中心线对准主人位与副主人、四角呈下垂状、下垂部分与地面的间距相等。 B铺台方法分三种方法 1推拉式铺台：将台布打开后放至餐桌上、找好台布的中线将台布推出去再拉回来，这种方法实用于因客人就坐餐台周围等候用餐时用的。 2、抖铺式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中。身体呈正位站立式、利用双腕的力量将台布一次性抖开并平铺于台面上。 3、撒网式：将台布打开放至餐桌上、找好台布的中线两手均匀的将台布抓捏在手上、将两端收回到手中，右脚在前、左脚在后将台布拿起来至胸前双臂与肩平、上身向左转、下肢不动、右肩与身体回转时将台布斜着向前撒出去、将台布抛向前方时上身恢复至原位将台布平铺于餐台上，动作自然潇洒。 二 __ 、摆台方法A、准备工作 1按餐位准备好餐具、并检查餐具是否有破损、油污，（破损餐具、脏餐具不能上餐台、挑出及时送至洗碗间） 2、摆放餐具时一定按标准的方法拿餐具、以免让餐具受到二次污染、或留下指纹。 3、所有餐具的标识、LG正面正对客人摆放、摆餐具时一定按照三线一点的标摆放。 4、清洁双手。 B摆台流程 1摆放苏菲碟：用苏菲碟定好位，从主人位开始按顺时方向针摆放、苏菲碟与桌子边 缘的距离是1公分、骨碟1、5公分（大约男生一手指的距离，女生两个手指的距离）。 2、摆放小餐具：将整理好的小餐具用装至托盘中开始摆台，按顺序摆放骨碟（摆放在 苏菲上）、汤碗（摆在苏菲的左上方）、汤勺（柄朝向左边）、毛巾碟（放在苏菲碟的左边）、间距为0、5公分（一手指尖的距离），毛巾碟、苏菲（骨碟）、三线一点。 3、摆筷架、筷子、席面跟（摆放时拿更劲处）、牙签、烟缸、 4、摆放杯具：直饮杯（摆在汤碗的上方、与汤碗、汤勺在一个中心点上）红酒杯（苏菲、 骨碟、同为一个中心点）白酒杯（筷架、筷子同为一个中心点。 5、摆放口布：摆放口布时、正面朝向客人，按花式将口布理挺拔。 6、摆放装饰、介绍牌、席面公更、公筷、。 7、检查餐具之间的间距是否标准、物品是否有遗漏.台布下摆垂直离椅子的距离是0、5公分。 三、收台程序1先收口布：将干净的口布挑出，脏的口布将杂物抖干净捆成一把。 2、收香巾、毛巾碟：将香巾的杂物抖干净后，挑出油渍、酒渍较多的单独放。将毛巾碟顺手叠放在转盘上。 3、收玻璃器皿：将杯内的酒汁倒在专用的容器内、把杯子倒扣规放。 4、收前厅小餐具：包括自己洗刷的物品。 5、收后厨小餐具：将食杂倒至专业的容器内，再将餐具按照以小叠大的次序叠放至小餐具专用箱内。 6、收大餐具：将食杂倒至专业的容器内，按层次叠放好。收物品时要注意轻拿轻放。 7、清理台面：用台刮将台面的杂物清理干净，尤其是牙签不能包裹在布草内。
保洁服务技能培训资料全
附件3 （保洁服务技能培训资料） 保洁项目流程 一、卫生间保洁流程 设施：a. 棚面、b.墙面、c.蹲位、马桶、d.隔板、e.小便器、f.洗手台面、g.地面 顺序：由上至下，由里至外 （一）棚面、墙面保洁流程 ⒈用涂水器浸在配制好的清洁剂中，拿起并均匀地擦拭墙 面； ⒉用玻璃刮将水刮净； ⒊清洁棚面时，用涂水器（或用老虎夹夹好湿毛巾），在 棚面上顺一侧来回擦拭，及时清洗保洁用品； ⒋用干毛巾轻拭灯边缘，除去灰尘。 （二）蹲位、马桶的清洁 ⒈清洁时，先冲水，等水流净后，用兑好的消毒清洁剂， 用厕刷从内侧向外侧刷洗蹲位、马桶，直至洁净，然后放水冲洗干净； ⒉用兑好的清洁剂喷洒在蹲位台面，用厕刷刷洗直至洁净 后，用拖把拖净台面； ⒊用毛巾将马桶边缘、盖板、底部、侧面、水箱抹净，并 将厕隔板清尘抹净；
⒋补充擦手纸； ⒌适量喷洒空气清新剂。 （三）小便器（小便斗）的清洁 ⒈小便器冲水后，用兑好的清洁剂喷在小便器内侧，用厕 刷横竖向刷洗至下水口处，直至干净； ⒉放水，刷洗过净； ⒊用毛巾将小便器表面、侧面、边缘抹净； ⒋及时清洗小便器内盖，小便斗内放置香精球。 （四）洗手台面清洁 ⒈首先刮玻璃镜面，用浸湿的涂水器，均匀涂抹镜子表面， 用玻璃刮刮净水迹； ⒉清洁洗手台面，用磨片蘸取兑好的清洁剂，进行擦拭台面， 直至洁净，用清水擦拭后，用毛巾抹净台面即可； ⒊将兑好的清洁剂，倒少许至洗手盆内，用磨片由内至外来 回旋转抹擦；然后开启水龙头，将洗手盆冲净，最后用毛巾将盆内、水龙头和台面的水迹抹净。 （五）地面清洁 ⒈用水桶兑好清洁剂（或消毒液）进行喷洒或湿拖； ⒉用排刷在地面上（顺石材的纹理）来回刷洗； ⒊用清水冲洗、过净地面上的清洁剂，并使用地水刮，将 地面积水刮至下水管口。在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂或点上蚊香,填写《卫生间记录表》。
大社区保洁培训内容
培训方案 第一人员培训 一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才，为了增加企业竞争实力，我们要自己培训出具有各种专长的人才，“万事人为本”员工的培训在一个企业的发展和竞争中起非常重要的作用，它是企业生存和发展的重要条件之一，是企业的一项永久性工作，制定出系统、规范的培训计划。 第二培训的形式 一、入职培训 1、目的：让员工尽早掌握工作要领，工作程序与方法，尽快达到上岗条件。 2、内容：了解本公司概况，规章制度，质量教育，物业管理基本知识，各专业必备知识等。 3、时间：入职前一月。 4、方法： (1)讲授：有专业知识和经验丰富的人士进行专门授课。 (2)旁听讨论：和有经验、专业水平高的人士在一起座谈一个问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。 (3)考核：培训结束安排一次考核。 第三保洁专业技能培训 一、内容： 质量管理体系文件、清洁岗位知识、技能知识、物业管理基础知识、职业道德等。 二、方法： 1、讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
2、现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。 三、培训考核 1、笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。 2、评比法：指导者对培训者进行评分。 3、操作法：实地操作测试。 四、人员培训计划
培训内容 物业管理基本概概念、内容、环节 一、物业的含义： 1、是指已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施和场地。 2、物业的分类可分为以下4类： 1）、居住物业：小区，公寓，别墅，度假村等。 2）、商业物业：综合楼，写字楼，商业中心，酒店等。 3）、工业物业：工业厂房，仓库等。 4）、其它物业：如车站，机场，医院学校等 二、物业管理的含义： 是指受物业所有人的委托，依据委托合同，对房屋建筑及设备，市政，公用设施，绿化，卫生，交通，治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向所有人提供综合性的有偿服务。 三、物业管理的基本内容： 按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 1）、常规性的公共服务： 是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。公共服务主要有以下8项： 1、房屋建筑主体的管理 2、房屋设备、设施的管理 3、环境卫生的管理 4、绿化管理 5、治安管理 6、消防管理 7、车辆道路的管理8、公众代办性质的服务 2）、针对性的专项服： 是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作，生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户，群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类： 1日常生活类2商业服务类3文化，教育，卫生，体育类 4金融服务类5经纪代理中介服务类6社会福利类 3）委托性的特约服务： 是为满足物业产权人，使用人的个别需求受其委托而提供的服务。 第二节环卫管理中清洁卫生的范围与要求 清洁卫生工作是环卫管理中最经常性的基础工作，是清洁员每日的主要工作。 （一）清洁卫生的范围可分为以下3个方面： 1）楼宇内的公共部位。 2）物业区域内的公共场地。 3）生活废弃物。
保洁人员培训内容
保洁人员培训内容 一、认识用具、工具、机械 抹布、扫帚、畚箕、毛刷、钢丝丝球、白洁布、平口铲、吸尘器、地面清洗机、地毯清洗机、吸水机、打腊机、磨光机等。 二、清洗材料 肥皂、洗衣粉、洁厕灵、瓷砖、面砖、花岗岩、大理石清洁剂、玻璃清洁剂、二甲钵、香樵水、醋酸、氢氟酸等。 三、人员配备 根据需保洁的范围、用途、类别、人流量、设施、设备等因素配备相应的保洁工，一般区域可分时保洁，客流量大的区域必须设专人保洁。 四、安全 1、地面水、油污的防滑； 2、防止工作时工具碰撞人； 3、防止工具倒下或高空作业时掉下打人； 4、使用化学清洁剂时防止爆炸、烧伤、中毒等；， 因此，保洁人员配备劳护手套、雨鞋、安全带、绳。 五、保洁的基本要点 1、培养心理素质，必须有一定的事业心，要做到心到、眼到、手到。 2、培训基本知识 工具本身要洁净，识别被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清洁剂，用什么方法保洁。 3、操作原则 自上而下，由里向外，先顶后地，先结殊后一般，先粗后细，一步到位，人走场清。 第一讲: 安全 1、紧急出口，紧急疏散，火灾处理 2、人身安全，做卫生过程中爬高要使用梯子 3、卷帘门在运行过程中严禁通过
4、梯子的安全使用 第二讲：玻璃门、窗、幕墙的擦拭 1.0目的：掌握玻璃门 2.0标准：玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。 3.0实施步骤 3.1准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。 3.2用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下均匀垂直的洗抹。 3.3污点较重的部位重点洗抹。 3.4用玻璃刮保持45度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。 3.5用抹布将玻璃框架擦抹干净。 3.6用拖把将地面上的水迹拖干净。 4.0注意事项 4.1若有难以除去的污垢，（新楼第一次清洗较多）可用水涂在表面, 用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面, 再用清洁剂涂在上面, 按上述程序做一遍。 4.2玻璃刮的金属部分不能刮玻璃, 尤其要保护镀膜玻璃的外涂层。 第三讲：瓷砖表面清洁 1.0标准：目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物。 2.0操作步骤 2.1用尘推堆掉表面灰尘。 2.2用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。 2.3用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。 2.4用干拖把拖干被淋湿的地面。 3.0注意事项：用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。
保洁员技能培训
?保洁员技能培训、鉴定教学计划 (国家职业资格考试) 一、教学内容 本期培训在知识要求(应知)与技能要求(应会)两个方面介绍了社区保洁员需掌握与了解的知识技能。内容涉及社区保洁概述、清洁器具与清洁用品基本知识、社区室外公共环境的保洁方法、社区室内的保洁、衣物护理方法、室内卫生间的保洁、保洁员需知、就业促进法、劳动合同法、进城务工需知、安全生产、社会保险 等劳动保护常识相关内容。本期培训可作为社区保洁员职业技能 鉴定培训与从事保洁行业的管理人员与技师参考。 第一讲社区保洁概述 模块一社区保洁的制度管理 模块二社区保洁的内容与特点 模块三社区保洁员的岗位职责 第二讲清洁器械与清洁用品基本知识 模块一常见清洁器械的使用 模块二常见清洁剂的使用 第三讲社区室外公共环境的保洁方法 模块一清洁道路 模块二清洁外墙 模块三共用区域与设施的保洁 模块四清洁工作的检查及应急措施
模块五消杀管理工作 第四讲社区室内的保洁 模块一室内保洁的原则及分类 模块二室内保洁的基本方法与技巧 模块三地面、墙面的清洁 模块四天花板、空调风口、门窗、灯饰的清洁模块五室内公共场所的清洁 第五讲衣物的护理方法 模块一衣物的洗涤方法 模块二衣物的养护方法 模块三衣物的收藏方法 第六讲室内卫生间的保洁 模块一室内卫生间保洁的方法 模块二室内卫生间的巡回保洁、除臭与消毒模块三卫生间的去污除垢 第七讲保洁员需知的劳动保护常识 模块一保洁员应具备的职业卫生知识 模块二保洁员常见的职业伤病及预防 第八讲就业促进法 模块一政策支持 模块二公平就业 模块三就业服务与管理
模块四职业教育与培训 模块五就业援助 模块六监督检查与法律责任 第九讲劳动合同法 第十讲安全生产基础知识 第十一讲社会保险及失业保险基本知识 第十二讲技能操作部分 垃圾池,果皮箱的操作标准 一、清洁范围 物业管辖区内的垃圾池,果皮箱。 二、作业程序 (1)用铁铲将池内垃圾铲入手推车内,用扫把将剩余垃圾扫干净后,打开水阀用水冲洗池内外一次。 (2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池内外瓷砖与垃圾池门上,用胶刷擦洗污迹。 (3)疏通垃圾池的排水道,清洁周围水泥面。 (4)打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外,同时用扫把或胶刷擦洗。 (5)关闭水阀,收回水管,锁好垃圾池铁门。 (6)垃圾桶或果皮箱的清洁: 清除箱内垃圾后,将箱搬到有水源的地方,先用水冲洗一遍;然后对污迹处倒少许去污粉擦洗,再用水冲洗干净,搬到原处放好。
商场保洁员培训资料
一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主。 3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 四、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
医院保洁员培训内容
医院保洁员培训资料 医院保洁，是医院生存发展的需要 做好医院室内外的环境卫生工作，是医院保障系统重要任务，是医院管理者的重要职能之一。 保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，是提高医护质量的要求，是医院管理的需要，也是提高医院整体水平的重要环节。 改革开放以来，医院的各项设施不同程度得到改善，病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星级宾馆的水平，这就要求保洁管理也必须跟上。 医院室内环境是病人医疗、护理、康复、生活的重要场所。良好的室内环境，如适宜的微小气候，光线充足、空气清新、安静整洁等对病人均是良性刺激，可使中枢系统处在正常状态，有利于提高机体各系统的生理功能，增强抵抗力，防止医院感染的发生和流行，从而有利于医护质量的提高和病人早日康复。 医院保洁，顾名思义，就是确保医院环境卫生，随着社会的发展，文明程度不断提高，人们对环境质量的要求越来越高，因此维护好公共场所的清洁卫生，就象一人每天要洗脸，保持衣着整洁一样重要。 清洁卫生是控制医院感染的基础医院感染率能反映医院的医疗水平,管理水平及社会形象.医院感染率极大地影响着医院卫生资源的流向,影响着病人身心康复和医院的综合效益.有专家指出,我国医院感染的重要原因之一就是医院总体卫生管理水平差。 在环境脏,乱,差的情况下,就谈不上医院感染的具体措施.如果把降低医院感染率看做一个整体工程,医院环境卫生就是基础工程之一. 保洁人员不了解清洁区、半污染区、污染区的划分及意义，为尽快完成工作任务，工作内容交叉，保洁工具混放混用。如扫地、擦拭床边框、门把手、走廊扶手等同时进行，抹桌毛巾未做到一桌一用一消毒，而是一桌多用。
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
物业保洁知识培训考试试题
物业保洁知识培训考试试题 知识试题 一、单项选择题 下列每题有4个选项，其中只有1个是正确的，请将其代号填在横线空白处。 1．物业管理推行社会化、专业化的服务，落实好______工作，不但能推动物业管理工作的正常开展，也能有效地保持大厦和小区的“常住常新”“井然有序”的面貌，使广大住户、用户亲身感受到环境的整洁、舒适。 A．环境清洁卫生 B. 社区文化 C．精神文明建设 D．房屋维修 2．物业清洁保洁是指经过______的清洁保洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的______、技术规范，对特定物业本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项______工作，能使物业“永葆青春”。 A. 专门培训纪律重要 B. 专门培训清洁保养程序专业化 C. 简单培训清洁保养程序综合 D．挑选劳动纪律专业化
3．清洁保洁工在行走过程中，应将工具(包括地拖、扫把、伸缩杆等) ______。 A．沿地拖行 B．扛在肩上 C．手持离地向上 D．手持离地 4．下面哪种病不属物业清洁保洁工常见的职业病______。 A. 外伤 B．胃痛 C. 巳传染病 D. 呼吸疾病 5．清洁保洁工常需与化学晶清洁剂接触，如使用化学品不当最容易导致的疾病是______。 A. 劳损 B．呼吸道疾病 C．传染病 D. 化学性皮肤炎 6．要确保清洁工作的安全，不正确的是______。 A. 改善工作环境和工作程序，安全使用化学晶，选用合适的个人防护器具 B．注意个人卫生，定期进行身体检查 C．清洁工作使用机械操作，虽然可以减轻清洁工的劳动强度，提高工作效率但使用不当，容易给工人带来各种伤害，应尽量避免使用 D. 不断对清洁保洁工进行培训，提高他们的安全健康意识，帮助他们熟悉各种操作规程，训练他们正确的工作姿势，并熟练地使用各种工具和防护器具 7．工人在烈日下工作，突然晕倒，不正确的处理方法是______。
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。