公开监督卡

陕西省卫生专业技术资格评审

公开监督卡

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拟晋升专业技术资格：

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出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题 - 答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票

律师受理案件流程

律师受理案件流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

律师办案工作流程第一章目的？第一条为规范律师办案业务流程，提高办案质量，促进律师事务所内部规范化建设，根据《律师事务所内部管理规则（试行）》、《律师事务所收费程序规则》、《律师执业行为规范（试行）》、《律师和律师事务所违法行为处罚办法》和《律师协会会员违规行为处分规则》，结合本市实际，制定本工作流程。？第二条本工作流程适用于在本市境内依法设立的律师事务所及其执业律师。？第二章接待？第三条当事人要求委托律师代理（辩护）时，应由律师事务所统一接待。？第四条当事人指定律师的，由被指定律师接待；被指定律师不在律师事务所时，由律师事务所约定时间接待。？第五条承办律师应提出妥善解决争议的方法和途径，不得诱导当事人诉讼或向当事人作虚假承诺。？第三章建立委托关系？第六条接待律师应当与委托人就委托事项的代理范围、代理内容、代理权限、代理费用、代理期限等进行协商，达成一致意见后，由律师事务所与委托人签订委托代理（辩护）合同。签订委托代理（辩护）合同前，律师事务所应审查是否存在利益冲突，只有在委托人之间没有存在利益冲突的情况下才可以建立委托代理关系。？第七条委托人是自然人的，应由委托人本人填写委托书，并签字或盖章。委托人是单位时，应在委托书上加盖委托人印章，委托单位法定代表人应签字或盖章。？第八条承办律师应当谨慎、客观、诚实地告知委托人拟委托事项可能出现的法律风险，不应为了建立委托代理关系对委托人进行误导。？第九条委托人应按照律师事务所收费标准缴纳代理（辩护）费，律师事务所应出具正式发票。律师办案需要的其它费用应由律师事务所统一收取，案件办结后经律师事务所审核，与委托人结算。？第十条律师事务所应发放律师服务质量监督卡，由当事人在发放记录上签名。？第十一条承办律师不得做虚假承诺。？第十二条禁止承办律师和律师事务所非法牟取委托人的利益。第十三条在涉及委托人的对抗性案件中，未经委托人同意，不得同时担任与委托人具有法律上的利益冲突的另一方委托人。？第十四条承办律师应勤勉尽责地完成委托事项。？第四章出庭前的准备工作？第十五条初始起诉的，应全面审查当事人提供的证据材料，起草起诉书，办理立案等手续。？需要诉讼保全的，应当起草申请书，告知当事人提供担保等法律义务。？

集团总公司2016年关于提高服务质量和服务效能的实施意见

集团公司关于提高服务质量和服务效能的实施意见各分公司、各部室：为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署，全面提高服务质量和服务效能，集团公司办公室提出如下实施意见。一、目前我公司服务工作的基本现状近几年来，在集团公司员工的共同努力下，我公司服务工作取得了一定成效，员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，服务规范化程度不断提高，客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。但是，我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题，主要表现在: （一）对服务工作内涵理解不深，在服务态度上强调多，而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进，对实施全面服务质量管理的意识淡薄，影响了服务工作的深层次开展。（二）对服务工作重视不够，研究不多，安排不细，检查不力。服务制度、措施执行不到位，安排与落实、检查与效果不衔接，影响了服务质量的提升。（三）销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需

求，对客户层级的识别功能不足，操作系统反应慢，销售业务授权流程复杂，手续繁琐，通讯线路故障时有发生，影响了操作效率。（四）服务质量管理力量薄弱，缺少专业人员，缺乏先进的服务质量管理知识与技术，与现代服务质量管理的要求不相适应。这些问题的存在，影响了我公司的社会形象和声誉。各公司要高度重视，切实解决突出问题，全面落实科学发展观，像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作，力争用两到三年的时间，使我公司服务面貌发生根本性改观，显著提升客户满意度。二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施提高服务质量是我公司打造核心竞争力，推进经营转型，建设现代本企业的重要内容，也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。（一）培育服务理念，大力倡导服务文化。企业的营业网点是服务客户最直接的窗口，是开展销售业务的支撑点，服务质量、服务水平的好坏，直接影响客户对我公司的认知程度，影响企业的形象、效益和发展。现代企业要求为客户提供商业性服务的同时，给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。因此，各公司、各部门要从培育服务理念入手，培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能，提高服务的层次和品位。一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动，认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动，开展形式多样、富有成

律所统一收案流程

统一收案管理流程 xxxx律师事务所收案流程（一）咨询 1、倾听当事人陈述案情。 2、针对当事人含糊不清之处提问，以便更好地了解案情。 3、合理地分析案情，说明胜诉的可能性。（二）收案 1、收案审批。填好收结案审批表，报领导审批。 2、委托须知、办案质量监督卡（含存根联）交委托人过目后签字或盖章。 3、签订委托代理合同一式二份。 4、委托人授权（一式二份）（1）委托人写授权委托书或律师替委托人起草授权委托书，委托人过目后签字或盖章。（2）委托人个人的，让其交身份证复印件；委托人是单位的，让其交营业执照副本复印件和法定代表人身份证明。 5、收费。收取委托人律师服务费后，向所里开律师服务费发票，一式三联。交委托人一联，办案律师留一联，律所留底一联。 6、律所指派律师代理（律师自己的案源律所指定其本人）。二、刑事案件办案的6个步骤（一）咨询

1、倾听委托人陈述犯罪嫌疑人或被告人作案情况及现在状况，并针对委托人陈述的含糊不清之处提问，直至全面了解、明白无误。 2、合理分析案情。分析案件性质及作案情节，得出罪与非罪，罪轻及有罪可否减轻或从轻处罚等可能性。 3、回答委托人关于判决结果的询问。准确答疑、不作保证，不可敷衍回答、随便承诺。 4、律师服务费收费标准（二）收案 1、填好收结案审批表，报领导审批。 2、审批后，交委托须知给委托人过目，过目后让委托人签字或盖章。 3、签订委托协议，一式二份。一份给委托人，一份留底。 4、委托人授权承办律师。授权委托书，一式三份。一份给委托人，一份交公安机关、检察院或法院，一份留底。 5、收取委托人律师服务费后，向所里开律师服务费发票，一式三联。交委托人一联，办案律师留一联，律所留底一联。 6、律所接的涉嫌黑恶、重大社会敏感案件汇报市律协、县市司法行政机

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列公司服务质量监督管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。集团公司服务质量监督管理制度根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、

奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。二、岗位:原料保管(卸车班组)

律师办理诉讼案件主要流程

律师办理诉讼案件主要流程 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

律师办理诉讼案件主要流程一、咨询流程 1.律师自我介绍：用以确定当事人真正想找的律师。 2.咨询者身份的确定：了解当事人的基本情况，填写咨询登记表。 3.记录咨询者的谈话，并提问和查看资料：咨询业务的核心。 4.归纳问题：根据事实归纳咨询者真正想得到的问题解决。 5.解答问题：在咨询登记表中简单明了地回答。 6.补充解答：查漏补缺，完善相关记录中的不足。二、收案流程 1.利益冲突搜索：确认本人本所是否存在利益冲突的情况。 2.明确委托事项：确定是一审，还是二审，或是再审和执行，明确授权权限。 3.风险告知：费用风险、时间风险、其他风险等。 4.价格认可：确定代理的律师费用标准。 5.代理方案：制定初步的代理方案，为合同制定作基础。 6.签订委托合同：根据前述工作签订首谈告知表、代理合同、授权委托书。 7.收费：按规定收取律师代理费用，由所里开具代理费用发票留存。 8.登记：由内勤对案件进行登记，并办理函件手续。三、办案流程 1. 庭前准备：这是律师工作的核心，包括以下各个子流程：事实梳理：大事记、关系图，包括时间关系图、法律关系图、认证关系图和事实争议关系图等。证据准备：包括证据收集、筛选、梳理和补强等，要穷尽一切可能收集所有证据。法律检索：包括检索、梳理和适用分析等过程。

策略制定：确定代理的方案和思路。文书制作：制作好开庭相关的文书，格式标准，字句明确。庭前谈话：包括事实最终确认，证据核对，庭审当事的辅导等。 2. 庭审应对：在做好庭前准备的基础上，做好法庭审理过程的表现，尽量对相关事实进行简洁、明确、清楚的论述，对庭审法官做到有礼有节，不卑不亢，并做好庭审笔录。 3.查漏补缺：庭审后，对相关不足进行补充，并制定相应的应对措施。四、结案流程 1.告知当事人结果：必须使用书面方式。 2.解读裁判文书：对文书的内容进行相应的解读，让当事人明白相关内容的确切含义。 3.告知相应期限：包括上诉期、申请执行期等。 4.送交工作清单：让当事人明白你为此所做的一切。 5.请当事人填写律师服务质量监督卡：包括三个方面，服务态度、办事效率、服务质量等。 6.案件小结：对本案作出一个总结，包括结果、心得及其它。 2017年10月31日

通过建立多渠道联动的跨部门协作流程提升集团客户服务质量

通过建立多渠道联动的跨部门协作流程提升集团客户服务质量随着科学技术的快速发展，移动通信业务势头迅猛。由于产品的同质化，各运营商在服务水平上差距不是很大。因此，想在纷繁复杂的竞争环境下取得核心竞争优势，仅仅依靠现有的服务渠道、服务内容和服务方式是远远不够的。服务需要从客户感知出发、从客户需求出发。文章探讨通过建立多渠道联动的跨部门协作流程来提升集团客户服务质量，最终达到强化服务意识、规范服务行为、创新服务手段、完善服务工作制度，提升集团客户服务质量，奠定企业长效发展基石。标签：集团客户；服务质量；渠道联动；跨部门协作所有企业都面临着服务竞争，通信行业更不例外。对于企业来讲，服务竞争意味着在当今时代，企业向客户提供的不仅是单一的产品或单一的服务，而是一个整体性解决方案，这是企业在市场上取得竞争优势的最基本前提。如果企业的关注点只是传统意义上的有形产品或服务，而不是整体性解决方案，它们会输在竞争的起跑线上，并最终被市场所淘汰。价值是客户创造的，而不是企业，企业所能够做的是通过各类活动帮助客户创造价值。正因为如此，无论是服务还是有形产品，都必须整合成一个完整的价值生成支持方案，而且这个方案比竞争对手的要更好。企业之间的竞争实际上就是服务竞争，而不是单一服务或有形产品的竞争。通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。 1 分析通信行业服务现状和存在问题，找到提升服务质量的切入点随着互联网时代到来，手机正在改变着人们的生活。但随之而来的服务质量问题也逐渐凸显。根据相关数据调查显示，我国三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在以下问题：电话接通率不高、电话应答时间过长、解释内容过于技术化、不主动向客户介绍更优惠的资费方式、话务员业务不全面、一个问题需要转接才能处理而非一站式服务、客服代表解决3G业务问题的能力偏低。在业务使用中出现信号不稳定、接听不通畅；价格战仍然是竞争的主要手段和方法；智能终端内置信息服务业务也引发了客户投诉等等。服务支撑系统还很不完善、缺失多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。随着集团客户数量增加及业务种类增加，客户服务的需求越来越强烈，客户服务的问题日渐凸显。 1.1 客户接触信息丢失，营销与服务缺少依据全区2000多名集团客户经理，平均每月与客户服务营销接触几十万次，客

服务质量提升方案

彭中医发［2016］28号医疗服务质量提升年活动实施方案为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。一、指导思想坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系三、目标任务经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司服务质量管理制度第一章总则为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。第二章服务质量规范第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第七条营运驾驶员基本要求：（一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。（二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。（三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。

服务质量提升方案

个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、言行举止得体；实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；完善导医制度，制作统一规格、颜色显明、醒目的导医标识和科室牌并装挂在合理位置，有效引导和分流患者。 3、语言文明、态度和蔼。进一步推广普通话服务，规范文明用语，营造亲切、温馨、和蔼的服务环境。医院切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平。要规范挂号、收费、诊疗、护理、取用药等服务文明用语，以病人为中心，努力为患者提供全程优质温馨的文明礼仪语言服务。 4、便民服务设施规范。在门诊大厅、检查、检验等人流密集区域提供饮水、应急电话、座椅、纸笔等便民设施；完善挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务；

律师事务所金融业务部法律服务方案

律师事务所金融业务部法律服务方案律师事务所金融业务部法律服务方案前言本所长期担任贵行常年法律顾问，多年来努力为贵行提供全方位的法律服务。十几年来，双方真诚互信，同舟共济。我们对贵行长期以来对我们的信任和支持倍感荣幸，深表谢意。随着贵行业务规模日益发展壮大，金融业务领域不断开拓创新，贵行也相应对法律服务提出了更高的要求，我所也必然要适应新形势的需要，逐步完善法律服务工作。为此，我所对今后如何加大和改进贵行的法律服务工作高度重视，目前，已为贵行成立专门的“金融业务部”，进一步充实了人员力量，并拟委派专人到贵行定期坐班，现场服务，将工作不断延深到贵行各个部门、机构和每个业务领域，继续拓展和探索与金融创新业务有关的律师业务，为贵行提供更深、更高层次的法律服务。总之，贵行的经营与发展需要有卓越的律师团队做法律后盾，我所金融业务部律师团队愿与时俱进，积极开拓，进一步更新服务理念，改进服务方式、拓展服务领域，全心全力为贵行提供更优质、更高

效，更专业的法律服务律所介绍本所成立于二00二年九月，是目前我省规模最大、规范化程度最高、品牌实力最强的司法厅直属律师事务所之一。成立以来，我们先后获得了“河北省20强律师事务所”、“AAA级信用律师事务所”、“全国法律援助先进集体”、“省直先进律师事务所”、“优秀纳税企业”、“全国优秀律师事务所”等荣誉称号。这些荣誉的取得，主要基于：我所的服务理念在善学习、讲信誉、有能力、守规则这个对执业律师的基本要求下，遵循“以人为本、以德为上、以法为基、以情为媒”的服务理念，我们会精致地考虑你对法律服务的需求，恪尽职守地为你提供优质高法律服务。本所有雄厚的资本实力，有现代化的办公设施；有健全的内部运行机构并实施了合理的专业化分工；有高素质的人才队伍，并达到了人才规模和效益规模相统一，社会效益和经济效益相统一；有完善的法人治理结构和规范的管理制度；有良好的职业道德和职业风范；有良好的业绩和优秀的品牌。本所在规范化、规模化、品牌化，逐年实现跨越性发展的办所宗旨下，已经形成互相团结，精诚合作和共同发展的信念，这些均成为为客户提供高质量法律服务的保障。本所严格、规范的业务管理严格按照司法部关于律师业务管理

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 ************建设方案及措施 (1) 1.背景与现状 (2) 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (4) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (5) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (5) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (9) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (12) 4.1 客户回访计划 (12) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3 高校教育支持推广计划 (13) 4.4服务营销计划 (14) 5.任务分解及分工 (14) 1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。

公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 (3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 (4)有利地支持了公司市场发展的需求。 (5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。

服务质量保障措施、方法

服务质量保障措施、方法（一）保障服务质量的方法 1、打铁须要自身硬。客户安全是保安服务的重中之重，坚持做到严格队伍管理不松懈。实行“一会”（保安部调度会）、“二牌”（保安部绩效考核牌、保安大队安全质量竞赛牌）、“三卡”（亲情联系卡、客户意见信息卡、投诉举报监督卡）、“四簿”（交接班记录簿、驻岗队员情况明细簿、查岗记录簿、谈部门功能，着力提升队员素质，着力树立品牌形象，着力深化科学管理。 2、建章立制抓实效。根据保安部工作现状，及时制定《管理岗位安全管理办法》、《岗勤服务管理质量办法》、《保障保安员履行职责工作规范》等文件，结合客户安全质量等安保活动及经常性工作，学规练技，整合力量，以养成保障安全管理质量的良好习惯。 3、理顺关系树典型。进一步理顺工作关系，充分调动各方面的积极因素，特别是各级骨干人员带头示范作用，使之发挥出榜样的力量，成为推动安全管理质量工作深入发展的科学机制，形成全员认真贯彻“安全为天、质量第一”的良好风尚。 4、大队管理为基点。按照安全管理、岗勤服务、队员形象、客户走访、突发处置、发展市场、正常收费等业务情况，将各大队工作规范化、精细化、数量化。每月根据各大队完成任务情况进行全员绩效考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，并按期张榜公布考核结果。 5、严格监管纠偏差。进一步完善保安纠察制度。根据安全质量管理暴露的问题，不断创新纠察机制，严肃责任追究，在严抓细管上狠下功夫。坚持以人为

本，分级管理的原则，走出一条“纵横结合”、“交叉管理”全天候监控的新路子，不断提升安全管理质量的档次与水平。（二）保安服务质量保证措施 ①人员保障 1、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。 2、本项目保安人员要求 1）约60名，服装统一，佩戴保安服务标志、工作证件，并文明执勤、语言规范； 2）身体健康，无传染性、复发性疾病； 3）身高在1.7米以上； 4）年满18周岁且不超过45周岁，初中以上文化程度，在限定岗位上会操作电脑、基本技能熟悉； 5）无刑事犯罪记录且无任何行政（含治安）处罚记录及未被劳教或收容教育； 6）根据甲方要求，可以提供适当数量的司机； 7）遵纪守法观念强，能严格执行国家法律法规，自觉遵守甲乙双方指定的各项规章制度。 3、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主

[流程管理]律师办案工作流程

（流程管理)律师办案工作流程

律师办案工作流程第壹章目的第壹条为规范律师办案业务流程，提高办案质量，促进律师事务所内部规范化建设，根据《律师事务所内部管理规则（试行）》、《律师事务所收费程序规则》、《律师执业行为规范（试行）》、《律师和律师事务所违法行为处罚办法》和《律师协会会员违规行为处分规则》，结合本市实际，制定本工作流程。第二条本工作流程适用于于本市境内依法设立的律师事务所及其执业律师。第二章接待第三条当事人要求委托律师代理（辩护）时，应由律师事务所统壹接待。第四条当事人指定律师的，由被指定律师接待；被指定律师不于律师事务所时，由律师事务所约定时间接待。第五条承办律师应提出妥善解决争议的方法和途径，不得诱导当事人诉讼或向当事人作虚假承诺。第三章建立委托关系第六条接待律师应当和委托人就委托事项的代理范围、代理内容、代理权限、代理费用、代理期限等进行协商，达成壹致意见后，由律师事务所和委托人签订委托代理（辩护）合同。签订委托代理（辩护）合同前，律师事务所应审查是否存于利益冲突，只有于委托人之间没有存于利益冲突的情况下才能够建立委托代理关系。第七条委托人是自然人的，应由委托人本人填写委托书，且签字或盖章。委托人是单位时，应于委托书上加盖委托人印章，委托单位法定代表人应签字或盖章。第八条承办律师应当谨慎、客观、诚实地告知委托人拟委托事项可能出现的法律风险，不应为了建立委托代理关系对委托人进行误导。

第九条委托人应按照律师事务所收费标准缴纳代理（辩护）费，律师事务所应出具正式发票。律师办案需要的其它费用应由律师事务所统壹收取，案件办结后经律师事务所审核，和委托人结算。第十条律师事务所应发放律师服务质量监督卡，由当事人于发放记录上签名。第十壹条承办律师不得做虚假承诺。第十二条禁止承办律师和律师事务所非法牟取委托人的利益。第十三条于涉及委托人的对抗性案件中，未经委托人同意，不得同时担任和委托人具有法律上的利益冲突的另壹方委托人。第十四条承办律师应勤勉尽责地完成委托事项。第四章出庭前的准备工作第十五条初始起诉的，应全面审查当事人提供的证据材料，起草起诉书，办理立案等手续。需要诉讼保全的，应当起草申请书，告知当事人提供担保等法律义务。第十六条已经起诉的，应当审查起诉时提交的证据材料，对证据不足的，应当及时取证，于举证期限内向法院提交。需要诉讼保全的，应起草申请书，告知当事人提供担保等法律义务。第十七条如需申请证人出庭作证、鉴定人到庭接受询问及申请法院调查取证的，应于规定的期限内向法院提交申请。第十八条接受被告当事人委托时，应开展下列工作：（壹）仔细阅读原告的起诉书，审查原告向法院提交的证据和被告准备的证据，起草答辩状，告知当事人或代当事人于规定的时间内向法院提交；（二）提醒当事人或代当事人于举证期限内向法院提交证据；

金科集团客户服务管理体系

金科集团客户服务管理体系 1 2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。目录 1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页 2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页 3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－ 5页 4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页 7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页 2 2020年4月19日

前言随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给她的不但仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须经过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。当前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，经过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业 3 2020年4月19日

律师办理诉讼案件主要流程

电信集团客户服务质量感知研究

电信集团客户服务质量感知研究对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。

律师受理案件流程

律师受理案件流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。