以病人为中心演讲稿

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以病人为中心演讲稿

以病人为中心演讲稿(一)

今天我跟大家一起分享的是怎样做到以病人为中心。作为一名护士,专业的护理操作技能及其专业的护理基础知识是我们所必须具备的,但当我们的专业技能达到一定的程度后,我们还应该怎样提高我们自身的技能素质,使患者更加的满意呢?现代社会讲究以人为本,其实以病人为中心就是以人为本的一种体现。

之前记得有位朋友说过这样的一句话:人类的工作大体上可以分为两类一类是对人的工作一类是对事的工作。相比较而言,对人的工作要难上加难的。

在这里我想问大家一个问题有谁是真正的热爱护士这份工作的?

非诚勿扰的乐嘉大家很熟悉的,一段很经典的一段话,梦想和目标是可以改变的,唯有热爱是不会改变的,有了热爱,梦想就会坚持,要想成功必须要有激情,激情来源于热爱,坚持也来源于热爱,归根结底所有的一切核心根源都和热爱有关。

当我再次问大家是否真的热爱护理这份工作,我想我会得到很大一部分的否定的答案的。而我的答案是爱也悠悠恨也悠悠。如果你没有勇气离开护理工作时,那就从今天开始,试着去爱自己的工作,爱自己的同事,爱自己的患者,我想这样的工作也是开心的愉快的,整个病房也是充满爱的。有这样一个故事,是我们现住的十六床晋爱英,他是由于重度复合伤收入院的,在一次交接班巡视病房时,我们的护士张小萌和王杰发现病人看起来有些难受,就询问患者有什么不舒服的地方吗?病人强忍着说没事的,但是我们的护士发现病人眼中透露出一种无奈和无助的神情,通过我们的再次询问,我们得知这位患者其实是想大便,但是由于骨盆骨折无法站立,加上他的家属当时不在,她无法自己行大便,我们的护士就主动要求帮助他,可是出于不好意思这位患者多次拒绝,可是在我们的强烈要求之后,病人同意我们帮助患者在床上大小便,结束之后又帮他擦拭干净,处理掉大便。这件事情其实是在发生后好几天我们才得知的,后来这位病人家属特地去了寿光日报社找了位记者写了封感谢信。我想这样的护士是爱我们的病人的,他们早已把病人当成了自己的亲人,默默无闻的做这些理所应当的事情。

及病人所急想病人所想,真正的做到以病人为中心。我们经常会听到这样的抱怨,某某几床太难伺候了事特多,可是我们试想一下为什么他们的毛病事情那么多?如果我们在他们的毛病问题出现之前就做了,并且做到了做好了,试想一下他们还会有那么多的问题毛病吗?我想这时病人的不满消失了,剩下的只会是满意和感动。

大家都知道我们普外的科的工作量是相当大的,每天灌肠备皮导尿胃肠减压术前准备术后监护还有及危重病人的抢救工作,还有我们的病人大部分都是胃肠道手术,不能由口进食所以补充的液体相当的多,每天我们不知道跑多少的路在病房里忙个不停,大部分都是二十几岁的女孩子他们从没有嫌过脏喊过累。借用白岩松的一句话改编的,形容在普外科的工作状态”累并快乐着痛并幸福着”。当一位位与死神擦肩而过的患者出院时,微笑着从我们护士站经过跟我们说谢谢美女护士的照顾了,今天我们要出院回家了,我想这个时候我们每一个人脸上都是带着一种发自于内心的幸福。

自从优质护理开展以来,不得不承认的我们的工作更累了工作量增加了很多,可是我们跟患者接触的更多了,更利于我们观察病情了,很多病情变化都是我们抢在了医生的前面。详细的交接班流程更是细化了我们的工作,从氧气流量到静脉输液速度,从引流管的通畅到翻身皮肤压红情况,从监护仪数据显示到特殊病情变化,病人的精神神志的变化直至病人家属的心理变化,每一个细小的地方我们从不放过。apn排班模式的开展,把我们的护士还给了病人,把病人分给了每一位护士,交接班时,一句”阿姨我要下班了,这是小张,下班后的工作由她来负责,您有什么事情可以找她的”这样的交接班使我们围着病人转了起来。尤其是我们的a班护士,从买饭到吃饭再到投入到紧张的工作中,仅仅半个小时,有时甚至不到半个小时,顾不得品尝饭菜的可口,来不及喝上一杯解渴的热水,为了只是填饱肚子而已。由此看出我们的护士姐妹是一支拉得出,打得过,用得起的,随时可以应急准备投入到战斗中的新时期的护理队伍。

当我们工作困惑时不妨换位思考一下,当我们生病住院时,我们的感受是什么?是害怕是恐惧是死亡?我们需要的是什么?其实并不是多么豪华的房间多么高档的消费,多么舒适的享受,我们需要的只是一份关怀一份信任一份安全,也许一个微小的举动,一句暖暖的话语,一个不经意间微笑都可以带给病人无限的力量。

嘴巴甜一点腿脚勤快点解释耐心点交班仔细点头脑清醒点,其实我们护士的工作就是由很多这样的点很多琐碎的事情组成的。之前说过医生的工作是事业,我们的工作是职业,但我认为只要把这些细小的事情做好同样也是了不起的一份事业。

我在想什么是真正的以病人为中心,其实他不是华丽的语言,不是动听的音乐,不是虚伪的动作,更不是绚丽的表演,他只是实实在在的行动,是真正的以人为本。

聆听心声音乐审美心理分析答案

聆听心声:音乐审美心理分析 一、音乐为什么那么难“懂”? 1.1音乐为什么那么难“懂” 1.【单选题】音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和()。 A、没有表现性 B、没有概念性 C、没有语义性 D、没有形象性 我的答案:C 2.【单选题】乐曲解说对音乐审美带来的影响是()。 A、强化了人们的审美体验 B、推动了音乐审美的发展 C、形成了音乐审美的理论 D、带来了音乐审美的误区 我的答案:D 3.【判断题】只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。() 我的答案:× 1.2音乐何需“懂” 1.【单选题】音乐首先激活的是人的听觉感受和()。 A、视觉感受 B、想象能力

C、语言能力 D、情绪体验 我的答案:D 2.【单选题】《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了()的情绪。 A、悲伤 B、热情 C、快乐 D、激昂 我的答案:A 3.【判断题】音乐何需懂,欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。()我的答案:√ 1.3美术何需“懂” 1.【单选题】看不懂现代派的美术作品,主要是因为()。 A、对现代派不熟悉 B、缺乏美术理论基础 C、理性思维受阻 D、缺少审美能力 我的答案:C 2.【单选题】人对画面结构的本能反应是期待画面()。 A、对称 B、层次丰富 C、平衡

D、色彩和谐 我的答案:C 3.【判断题】作品的伟大与否不在于表现的形式,而在于表现的内容。() 我的答案:× 1.4文学何需“懂” 1.【单选题】“黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是()。 A、“黄昏”描述的时间段更精确 B、“黄昏”更押韵 C、“黄昏”更具理性色彩 D、“黄昏”更具感性色彩 我的答案:D 2.【单选题】下面文字属于文学表达的是()。 A、背直起来了,我的母亲。转过身来了,我的母亲。 B、我家后院有两棵枣树。 C、我到船舱外站了一会儿,看到了很多美景。 D、船靠岸了,我在船舱中听到了很多吵闹的声音。 我的答案:A 3.【判断题】要想体验到文学的艺术美,需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。()我的答案:× 1.5如果生活缺乏“感性思维” 1.【单选题】()是最感性的艺术。 A、文学

客户在我心中演讲稿

客户在我心中演讲稿 看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容,我的心底更加充满自信。可出乎意料的是,当我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后,要为其办理存款业务时,那位大娘却说了一句:“啊,我就是随便问一问。”听到这话,我心里觉得很失望,可脸上还是面带微笑,亲切地对大娘说:“没关系,大娘,您有什么不明白的地方尽管问,同时也欢迎您到XX银行来办理业务。”接着,同大娘说了几句告别的话语,大娘带着满意的笑容离去。让我意想不到的是,过了一个多小时,那位大娘又来了,这次,她拿来了叁万元钱,办理了定期一年的存款业务。我们耐心地为大娘办完业务,那位大娘高兴地说:“还是你们XX银行服务态度好,我愿意到XX银行来存钱。”听着大娘的话,心里不禁涌起一种前所未有的成就感。面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。赠人以言,胜似珠玉。也就是从那一天起,我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词,因为我深知,“客户”是我们服务的对象,金融业出售的是服务,优质服务是我们的“立行之本”。这些事例只是我们南区支行的许多感人事例中的很小的一部分,还有许多员工他们也在自己的舞台上默默地演绎着,即使没有观众,他们也在认真地做好每一个动作,每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环

节都以统一、详细、明确的标准来要求自己,做到接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,我的行为代表着南区XX银行的形象,没有客户就没有支行业务的发展,培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献一份光和热,自觉维护全行的形象和荣誉。“精品服务”是个完整的体系。她体现在产品、销售、服务的全过程,全方位,全时空。需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合。我相信通过不断深化“精品服务”理念,在激烈的市场竞争中,我们南区XX银行人将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把满意留给客户,奋勇争先,开创南区XX银行美好的明天! 篇三:客户在我心中演讲稿演讲稿:客户在我心中/r/n 客户在我心中/r/n 尊敬的各位领导,各位来宾,各位同仁:/r/n 大家好,今天我的演讲题目是<客户在我心中>/r/n 俗话说,人之相知,贵在知心,是说在人与人的交往中,心灵的沟通与理解是最为珍贵的,而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”, 同样强调的都是一个“心”字,想来,二者是有异曲同工之妙。/r/n 我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务,而我们的心情,往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则,但人非草木,又熟能无情,我们总是快乐着他们的满足,忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们

客户心声

大舍大得、小舍小得、不舍不得:重庆王学军 我是通过朋友了解到金朝阳的,我开始也是抱着过来看看的心态来的,因为我知道我在理财意识和能力方面是很欠缺的,所以就想来了解一下,听完了以后虽说有个别还不是太懂,但我却感觉到了投资理财对我的巨大吸引力,我对这个东西有着强烈的认同感,我是属于种那种相信就会看到的,最后一点都没有犹豫就进来了。 今年五月底,我第一次参加了IFC11的学习,后来又参加了工作坊,大家一起去踩盘,然后把自己了解到的成果拿来在一起交流、分享、总结,天啊!居然还有这种事,大家之间不但没有竞争,没有勾心斗角,没有尔虞我诈,而且还把分享出来的最好的结果,最好的方法,最好的关系,全部拿出来大家一起去享用,这种情况在传统生意里面是不可能的,但是金朝阳做到了,我深深的被金朝阳魅力所吸引,似乎感觉到了我以后发展的方向。 “大舍大得、小舍小得、不舍不得”这区区十二个字却把取舍的道理说得明明白白,更是被金朝阳诠释得淋漓尽致。在金朝阳我是真正的感受到了舍得付出的巨大的魅力,你付出的越多,你得到的回报也越多,基于这样一种理念。我把大部分时间都了金朝阳里面来了,只要金朝阳需要我,我随时都可以出现在需要我的地方。ITF、IBS、IFC的现场,组长还是助教,到处都可以看到我的名字,看到我的身影。我已经成了金朝阳这列财富列车上一个不可缺少的零部件。 成为金朝阳一员已经五个月了,我现在变得更爱学习了,整个生活紧张而有趣,家里的气氛变得更融洽,理财的操作手法由开始的照搬,慢慢变为一种习惯,无论判断什么事有标准,思想格局变得大而实际,也不再恐惧融资和负债,感觉那只是正常生活的一部分而已。圈子里的人脉越来越高端。我想这肯定是预示着我很快就可以进入富人行列了吧。 为了更集中精力从事金朝阳的事业,我把两个孩子都安排在了重庆读书,12岁的大女儿在重庆一外读初一(择校费就花了四万多)。现在任学校秘书处秘书长,非常优秀。两岁半的小女儿在我们那小区里上幼儿园(一级资质)。老婆不但自己开有服装店,还用大部分时间来做金朝

以客户服务为主题的演讲稿

以客户服务为主题的演讲稿 要求员工对客户有一个好的服务态度是现在大多数企业的标准。好的客户服务才能换来好的口碑,好的评价,才能带来不断的客源与经济效益。下面是为你整理的几篇以客户服务为主题的演讲稿,希望能帮到你哟。 以客户服务为主题的演讲稿篇一 在竞争日趋激烈的今天,谁能将不同航线上的城市连接成线,谁就能最大限度的占领航空客运市场,开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集,可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。中转旅客是航空公司的重要客源。航空公司在顺应旅客需要的基础上,中转服务项目应更多元化,不断拓展服务外延,提升中转服务功能,充分发挥枢纽辐射航线结构的优势,以便捷的中转服务为平台,促进枢纽机场建设的步伐。 一、服务是核心 所谓机场服务,就是为满足乘客需求,在机场与乘客交往时所进行的活动和机场内部的活动所产生的结果。乘客满意是衡量服务的最终标准。"服务"牵涉到心理与行为等问题。乘客对"服务"的需求要素,大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性:适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简,可以发现,市场经济的发展和不断发达,使得衡量服务的最终标准变得简洁而直观,即乘客满意。因此,任何服务都以对乘客需要的透彻了解为出发点,所有机场服务都在追求用一切现代化的手段和方式,尽可能地迅捷、合

理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务,达到乘客的最终满意。 二、树立服务意识 机场工作人员一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员,总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。 三、转变服务理念 机场旅客服务属于典型的服务行业,其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此,机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念,即"从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变"。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程,使得机场的旅客愉悦体验全面提升。 四、建立服务品牌 地面服务部中转业务室以建设中转服务品牌为契机,不断创新服务方式,提升服务水平,让越来越多的中转旅客感受到**中转的便捷和舒适。秉承"一切从顾客感受出发,珍惜每一次服务机会"的服务理念,精心打造特色的中转服务品牌,努力营建运行高效、服务优质的地面服务保障网络。积累经验,积极推动整体中转运营模式的形成,

2020年客户代表在座谈会上的发言稿

客户代表在座谈会上的发言稿 公司在组织举办圆桌讨论会议的座谈会时,作为客户代表,都准备了哪些发言呢?下面为大家推荐了客户代表座谈会发言,欢迎大家前来参阅。 尊敬的各位领导、各位嘉宾: 大家好!首先感谢各位嘉宾(大客户)长期以来对我们工作的关心、支持和帮助,同时也对各位领导、各位嘉宾光临表示热烈的欢迎和诚挚的敬意。 水富供电有限公司在广大客户的关心支持下,始终遵循“人民电业为人民”的服务宗旨,以用户满意为标准,在全县推行了“服务十项承诺”,我们坚持“以客户为中心”的核心价值观和切实奉行“服务永无止境”的服务理念,并在严格实践承诺的基础上,先后开展了“为民服务创先争优”等系列活动。 为切实做好优质服务工作,我们公司扎实开展了以“服务人民,奉献社会”为主题的“差异化服务”活动,上门到企业签订供用电合同、为客户节省了时间、带来了方便,为企业应急电源的管理、线路的维护方面提供现场服务、并在两碗供电所还实行了“流动收费点”,定期到石罗、新滩等地收缴电费,为客户缴纳电费提供了方便。 水富供电有限公司本着“以客为尊”的理念,按照新形势发展的要求,一是组建了配电抢修服务班,供电职工24小时随时待命,为客户处理用电故障,解决用电难题。二是制定了优质服务实施方案

及优质服务考核办法,全力运作优质服务常态运行机制,实行了大客户“客户代表”制,对大用户、重点户、特殊户设立服务紧急通道。 深入开展了大客户定期走访、新客户回访等个性化优质服务办法。三是定期召开各层次客户代表座谈会,倾听各层次客户代表对供电企业各项服务的心声。积极解决客户反映的“热点”、“难点”问题,对业务资源和流程进行整合和优化,并结合实际推出了一些创新 举措,对95598服务前台员工实行了轮班考核制度,使95598客户服务系统真正成为集咨询、查询、业务受理、故障报修、举报投诉为一体化,24小时零距离服务不间断,故障抢修时间不断缩短。 当然在工作开展中仍存在一些不足,一是服务理念、服务水平、业务能力、人员素质等都亟待提高,二是不能很好处理优质服务与电费结零之间的关系,今后我们将不断提升工作水平及业务能力,大力推广自动化抄表系统,实现用电管理现代化、智能化,减少营销环节的人为因素,以实现安全可靠供电、最大限度的满足电力需求为核心,把全方位的优质服务作为各项工作的出发点和立足点,建立提高优质服务水平的长效机制,在服务社会进步与经济发展中树立良好形象。 工作打算 1.开展供电营业厅规范化管理,健全供电营业厅管理制度,积极开展营业窗口达标工作。 2、继续做好员工培培训工作,加强各种《标准》和《制度》的学习,提高员工业务技能。

聆听心声音乐审美心理分析答案

聆听心声音乐审美心理 分析答案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

一、音乐为什么那么难“懂”? 1.1音乐为什么那么难“懂” 1.【单选题】音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和()。A、 B、 C、 D、 我的答案:C 2.【单选题】乐曲解说对音乐审美带来的影响是()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:D 3.【判断题】只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。() 我的答案:× 1.2音乐何需“懂” 1.【单选题】音乐首先激活的是人的听觉感受和()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:D 2.【单选题】《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了()的情绪。 A、 B、 C、 D、 我的答案:A 3.【判断题】音乐何需懂,欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。()我的答案:√ 1.3美术何需“懂”

1.【单选题】看不懂现代派的美术作品,主要是因为()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:C 2.【单选题】人对画面结构的本能反应是期待画面()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:C 3.【判断题】作品的伟大与否不在于表现的形式,而在于表现的内容。() 我的答案:× 1.4文学何需“懂” 1.【单选题】“黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:D 2.【单选题】下面文字属于文学表达的是()。 A、 B、 C、 D、 我的答案:A 3.【判断题】要想体验到文学的艺术美,需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。()我的答案:× 1.5如果生活缺乏“感性思维” 1.【单选题】()是最感性的艺术。 A、 B、 C、 D、 我的答案:C

如何做好客户服务演讲稿

如何做好客户服务演讲稿 各位领导、各位师傅、各位同仁:大家好! 我是xx城区客服部xxx。我演讲的目题是“客户在我心中”。 长假基本没有休息,奔波于大街小巷,忙碌于各个客户门店。我服务,我奉献,我快乐!因为我看见了消费者愉悦的表情,看见了零售户点钞票的笑容;因为我为祖国六十华诞也献上了一份绵薄的礼物! 我是一个客服新兵,在将近一年的时间里,每当夜深人静,我翻开工作笔记本的时候,回想起与客户交流情景的时候,兴奋之情油然而生。我深深地感到,客户在我心中,是多么的充实和快乐! 公司是树,客户是根,服务是本。客户成功了,公司才能成功,宜春烟草的品牌形象才能树立起来。客户经理传递的不仅仅是卷烟,更是对客户的关心。“以客户为中心”的宗旨,我们要时刻牢记! 客户在我心中,就是要坚持“以人为本”,把客户当作自己的朋友,做到人性化服务。不仅仅是多一点微笑,多一点热情,不仅仅是宣传政策和法规,还要倾听他们的诉说,想客户所想,急客户所急。在日常拜访过程中,积极地了解客户情况,包括他们的个人志趣、爱好、重要纪念日等等,以便更好地与零售户沟通,并及时送上节日喜庆的祝福。零售户有困难时,我们可以量力为客户解决。 客户在我心中,就要做到即是全过程的又体现差异化的周到服务。细致的调查研究是基本功,是优质服务的重要基础。客户的零售业态、经营规模、库存情况、需求数量以及守法状况等等,我们都要尽可能地了解,做到分类服务,增强服务的针对性和有效性,包括为客户提供商情信息,协助他们拟定销售计划,理清库存,引导他们转变经营理念,调整品牌结构,努力为他们提供更多的,可供选择的货源,帮助他们提高经济效益。 客户在我心中,就要加强历练,刻苦学习,虚心拜师,努力提高服务本领。从订货服务、货源信息提供到投诉咨询、新户培训,从网络技术的熟练到同客户

心声演讲稿2篇

心声演讲稿2篇 本文是关于心声演讲稿2篇,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。 当你漫步在华灯初上宽阔街道上;当你和妻子、儿女幸福地坐在明亮的灯光下看着电视;当你在夜幕降临时,打开墙壁上的灯。你是否会想到在炎炎的烈日下,一群头戴安全帽,穿绝缘鞋;腰上系着安全带,爬在电线杆上的外线电力职工呢?你是否会想到工作在第一线的电力职工,他们也会象你们一样,拥有那么多的幸福时光吗?如果你想深入了解他们的生活、工作,了解他们的艰辛,就听一听一个电力职工的妻子的心声吧! 刚结婚时,根本没有想到丈夫的工作是那么劳累,那么危险,一根高高的电杆,他一站上去就是几个小时,有时还有摔下来的危险,电线杆还有断裂或者传电的可能。他们的工作,有多少不安全的因素存在。我常常想,他们把自己的生命,把妻子、儿女的幸福,都交给了这一根根直立的电线杆。如果外线电力职工是那一根根电线杆,那么他们的妻子、儿女就是那电线杆下的拉线,紧紧的相连、相互依靠……。 多少个风雪交加的夜晚,他们要到施工现场,疏通一个又一个线路故障,把光明送给千家万户,他们是光明的守护者。哪里有村庄,哪里有住户,哪里就有外线电力职工的足迹,哪里就有他们栽下的一根根电线杆,哪里就有他们送去的光明和温暖。 地处边远山区的电力职工,施工、架线、排除故障、抄表,要走非常多的山路,磨破了一双又一双的鞋,但是有一点,哪里需要他们,他们就到那里去,从来都没有半点怨言。作为妻子,我只好在他工作时每天不停地祈祷上帝:“他们是光明的使者,上帝你要保护他们,让他们安全地归来吧!”外线电力职工,他们也是一家之主,也是家庭的脊梁,也是单位的顶梁住,也是国家电力战线上最基础、最艰辛的建设者。 他们的工作也是我们做妻子的光荣。接到事故电话,不论白天、黑夜他就急匆匆地出门了,只有维修好了线路,他才拖着疲惫的双腿回到了家里。每次他出门干活时,做妻子的我就开始担心他的安全,临出家门时,千叮咛万嘱咐:“你

聆听心声:音乐审美心理分析-网课答案

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10. 单选题喜欢先锋音乐的人群对通俗音乐的评价很可能是()。幼稚 11. 单选题人对画面结构的本能反应是期待画面()。 平衡 12. 单选题下面能带给人厉害感觉的是()。 尖下巴 13. 单选题音乐家要有好的生存状态,需要具备()。 真功夫 14. 单选题下面哪种反应更接近本能() 肢体律动反应 15. 单选题拉赫玛尼诺夫《第二交响曲》依靠()获得高潮。 阻碍求异心理的满足 16. 单选题人与动物的区别不仅在于理性,还在于人有动物无法企及的() 感性需要 17. 单选题对拉赫玛尼诺夫《钢琴前奏曲,》的演绎版本中,()的更有新意。 霍洛维兹 18. 单选题顺应求异心理,会使人产生()。 能力释放感 19. 单选题《c小调第二钢琴协奏曲》第一乐章通过()表现大海的广阔视野。

演讲稿 客户在我心中优秀演讲稿

客户在我心中优秀演讲稿 客户在我心中优秀演讲稿篇1 尊敬的各位领导,各位评审,以及我们的同事: 大家下午好! 非常高兴能够参加这样的活动,在此也非常的感谢本次活动的倡议部门和组织部门,说是比赛,我个人认为不如把他说成是,对我们大家的一次质量意识培训;今天我给大家演讲的题目是,顾客在我心中,质量在我们手中。 首先给大家讲一个小故事:彼特在一家制衣厂做钉纽扣工,可他看不起自己的职业,工作时马马虎虎、漫不经心,经常偷工减料。因纽扣钉得不合质量要求,多次受到顾客的投诉,可他并不接受教训,仍然我行我速,工作之余不是忙着逛舞厅,就是忙着谈恋爱。当时一个热心人给彼特介绍对象时,他兴奋不已,专门到商场买了套衣服,双方约定在舞厅见面。激情而又欢快的舞曲开始了,他们结伴而舞,正跳在兴头上,彼特突然感到背带上的纽扣掉了,为了不让女友扫兴,彼特一边忙着跳舞,一边忙着提裤子,尽管他舞技高超,仍忘不了手忙脚乱。突然裤子从身子滑落,舞厅里的人顿时哗然大笑,彼特当众出丑,便恼羞成怒,于是便投诉了这家商场。有些事情往往就是这样的巧合,经调查核实钉这条裤子纽扣的不是别人,恰恰就是彼特自己。这个故事出自于世界著名喜剧电影《废品的报复》,它们幽默夸张的笔法,讲述了一个因工作不负责任不讲求质量,生产出次品最终自食

其果的人。 通过上面的故事我们大家不难看出,作为公司的一员,无论我们从事的是何种岗位,对产品质量都是同等的重要;作为一名工艺制定和工艺监督人员,我感觉自己的责任尤为重要,自己的一个不在意、不细心、也许会给公司带来一些不可挽回的损失;记得xx年,公司刚刚开始做动力电池,我当时还是一名质检员;在电池的加酸时,我们当时都是用量筒校准加酸量,当时就没有想到计量器具的计量会出现问题,当时虽然对加酸量进行了比对,也发现了加酸量与实际有偏差,但是就是因为没有认真的去查找问题出现的原因;直到电池发出后,用户反馈电池放电时间短,后来批量退货;当查找原因时才发现,其中的一个问题是,电池内的酸量偏少,仔细查找原因时才发现,量筒的计量有问题,造成电池的加酸量与实际相差3毫升;由此可以看出,我们的一个不细心,也许给公司带来的是不可估量的损失。 作为一个工艺制定部门,我们非常希望大家给我们提出好的建议,也希望大家能够认真的去执行工艺,现行的工艺我们认为不是最好,但是我们有信心把他做的更好,更完善;再举一个实例,记得去年在车间巡查时发现,一名铸焊员工,他的铸焊参数设置与别人的就是不一样,但是生产出产品,表观也看不出有什么问题,问其原因时,他说:你们的工艺参数时间太长,要是按照你们的参数来生产,我们每天就不能提前下班,我们是来挣钱的,我们还想拿点超产奖呢。当时我无语了,对此我又重新回检工艺,又专门查了一下该操作人员的质量损失情况,结果发现,他的报废损失每月都要超过其他人;后来

倾听的重要性演讲稿5篇

倾听的重要性演讲稿1 尊敬的老师,亲爱的同学们: 大家好! 听从自己内心深处的呼唤。 活在当下的人们大概都有这样一种感觉:感觉自己在人生道路上越走越偏,甚至背离了自己的初衷。当你想找回自己来时的路,蓦然回首,却只见漫天黄沙,黄尘滚滚。你质问自己:这满天的黄沙来自何处?却发现自己的内心早已干涸如沙漠。你呼唤着它,却再也听不到那梦中如纯银般的声音世界之大,还有几人会在尘世中驻足,聆听心的声音。 听心说话,是李白高唱:“且放白鹿青崖间,须行即骑访名山。”的恣意与潇洒;是张时彻低吟:“逍遥堪避世,从此觅丹梯”的避世与忍让:是柳永哀叹:“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴。”的执着与爱恋。 然而古贤人之心,非常人之所能有。人生在世,怎能不受外界的纷纷扰扰?

石油大王洛克菲勒,早年致力于垄断,创立了美孚石油。然而庞大的的金钱帝国却不能使他感到愉悦和满足,反而使他更加郁郁寡欢。他的私人医生甚至断言他活不过六十岁。晚年的洛克菲勒开始致力于慈善事业,帮助了许多生活在水深火热之中的人们,给了他们生的希望。洛克菲勒想起了自己在流亡途中,施舍给自己水和面包的那位好心人,想起了自己和父母在纽约州的小屋中,唱着圣歌赞颂着圣父圣子和圣灵。食物虽简,房屋随漏,心却是暖的。从那时起,他就有了如杜甫般:“安得广厦千万间,大庇天下寒士俱欢颜”的人道主义关怀。现在的他做到了杜甫所没能做到的。老洛克菲勒第一次感受到,听从自己的内心。人生竟如此美妙。 王尔德说:“人带着一颗单纯而高贵的心来到这世上。”外人狭隘的偏见,社会观念的强力矫正以及对物质财富的极度渴望,使原本高贵纯洁的心,蒙上了一层尘世的灰暗。人们听见尘世喧嚣,却听不见内心呼唤。人啊,请停下奔波前行的脚步,听听内心深处的呼唤。 听心说话,你可以看尽繁花似锦的长安花:听心说话,你可以感受到海明威仰望乞力马扎罗时的浪漫:听心说话,你可以真正体会到生而为人的美妙。 听从自己内心深处的呼唤,倾听最原始的生命悸动。以纯银一样的声音,与你的心对话。

聆听心声:音乐审美心理分析答案

音乐为什么那么难“懂” 1 音乐音响的两个基本表现特征为没有视觉性和(C)。 A、没有表现性 B、没有概念性 C、没有语义性 D、没有形象性 2 乐曲解说对音乐审美带来的影响是(D)。 A、强化了人们的审美体验 B、推动了音乐审美的发展 C、形成了音乐审美的理论 D、带来了音乐审美的误区 3 只有音乐专业的人才能听得懂音乐的表现内容。(×) 音乐何需“懂” 1 音乐首先激活的是人的听觉感受和(D)。

A、视觉感受 B、想象能力 C、语言能力 D、情绪体验 2 《蝴蝶夫人哼鸣合唱》表现了(A)的情绪。 A、悲伤 B、热情 C、快乐 D、激昂 3 音乐何需懂,欣赏音乐只需要打开耳朵好好享受音乐之美。(√) 美术何需“懂” 1 看不懂现代派的美术作品,主要是因为(C)。 A、对现代派不熟悉 B、缺乏美术理论基础 C、理性思维受阻 D、缺少审美能力 2

人对画面结构的本能反应是期待画面(C)。 A、对称 B、层次丰富 C、平衡 D、色彩和谐 3 作品的伟大与否不在于表现的形式,而在于表现的内容。(×) 文学何需“懂” 1 “黄昏”与“傍晚”相比更具文学性的原因是(D)。 A、“黄昏”描述的时间段更精确 B、“黄昏”更押韵 C、“黄昏”更具理性色彩 D、“黄昏”更具感性色彩 2 下面文字属于文学表达的是(A)。 A、背直起来了,我的母亲。转过身来了,我的母亲。 B、我家后院有两棵枣树。 C、我到船舱外站了一会儿,看到了很多美景。 D、船靠岸了,我在船舱中听到了很多吵闹的声音。

3 要想体验到文学的艺术美,需要把文学里的历史、故事和知识理解透彻。(×) 如果生活缺乏“感性思维” 1 (C)是最感性的艺术。 A、文学 B、美术 C、音乐 D、舞蹈 2 下面思维方式不属于艺术审美的是(D)。 A、好不好听 B、好不好看 C、美不美 D、像不像 3 五粮液大楼、福禄寿大楼等都是缺乏感性思维与审美的建筑。(√)

最新以客户服务为主题的演讲稿

亲爱的朋友,很高兴能在此相遇!欢迎您阅读文档以客户服务为主题的演讲稿,这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档,一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发,将是我们莫大的荣幸,更是我们继续前行的动力。 以客户服务为主题的演讲稿 要求员工对客户有一个好的服务态度是现在大多数企业的标准。好的客户服务才能换来好的口碑,好的评价,才能带来不断的客源与经济效益。接下来是我为你整理的几篇以客户服务为主题的演讲稿,希望能帮到你哟。以客户服务为主题的演讲稿篇一 在竞争日趋激烈的今天,谁能将不同航线上的城市连接成线,谁就能最大限度的占领航空客运市场,开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集,可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。中转旅客是航空公司的重要客源。航空公司在顺应旅客需要的基础上,中转服务项目应更多元化,不断拓展服务外延,提升中转服务功能,充分发挥枢纽辐射航线结构的优势,以便捷的中转服务为平台,促进枢纽机场建设的步伐。 一、服务是核心 所谓机场服务,就是为满足乘客需求,在机场与乘客交往时所进行的活动和机场内部的活动所产生的结果。乘客满意是衡量

服务的最终标准。“服务”牵涉到心理与行为等问题。乘客对“服务”的需求要素,大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性:适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简,可以发现,市场经济的发展和不断发达,使得衡量服务的最终标准变得简洁而直观,即乘客满意。因此,任何服务都以对乘客需要的透彻了解为出发点,所有机场服务都在追求用一切现代化的手段和方式,尽可能地迅捷、合理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务,达到乘客的最终满意。 二、树立服务意识 机场工作人员一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员,总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。 三、转变服务理念 机场旅客服务属于典型的服务行业,其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此,机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念,即“从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变”。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确

倾听的重要性演讲稿 善于倾听演讲稿约600字

倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字 ----WORD文档,下载后可编辑修改---- 倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字篇一 尊敬的老师,亲爱的同学们: 大家好! 善于倾听,在倾听中发现美;学会倾听,在倾听中感悟人生;用心倾听,在倾听中收藏感动;努力倾听,在倾听中收获宁静。 倾听自己的心灵。问问自己为什么而感动?为什么而快乐?为什么而烦恼?当时间一点点的变化着,我们的心灵也一点点的变化着。常常倾听自己的心灵,让自己走好每一步。 倾听自然。在自然的怀抱里。倾听鸟鸣,倾听流水,倾听晚风......在自然中收获那难得的清静,还给心灵一份自由、宁静、广阔的天空。 倾听他人诉说。生活像一首单曲,流动着恬淡的幸福,我们对着彼此微笑,明白了彼此之间的心声,于是我们没有了距离,我们获得了彼此之间难能可贵的信任。 倾听音乐。在音乐中领悟人生,收获一份感动,留作回忆。倾听音乐,又更像是在倾听自己,倾听自己内心深处最为纯粹的声音。 倾听母爱。如果母爱是一杯纯净水,那么倾听会让它有一种暖暖的清纯;如果母爱是一杯奶茶,那么倾听会让它有一种暖暖的香甜;如果母爱是一杯浓茶,那么倾听会让它有一种暖暖的茗香。 倾听四季。感受时间在指间流逝,感受四季的变迁,感受“春夏秋冬各不同”。

我,更喜欢倾听夜空,听星辰讲“牛郎织女”的故事,听明月诉说“嫦娥奔月”的传说......曾听过落叶的诉说,听它讲衰败的浪漫;曾听过雪的诉说,听它讲纯洁的浪漫;曾听过阳光的诉说,听它讲神圣的浪漫。或许倾听本身就是一种浪漫...... 倾听是心灵的阳光,让心灵不再乌云密布;倾听是心灵的雨露,浇灌心灵的成长,倾听是心灵的港湾,让心灵不再孤单。 有时生活真的需要我们认真的去听----听花开花落的声,品春去秋来的韵。朋友,让我们一起去听 倾听的重要性演讲稿善于倾听演讲稿约600字篇二 尊敬的老师,亲爱的同学们: 大家好! 屋顶上的瓦片是它的琴键,一步步,一点点,在我的耳际。 雨,世上最独特的演奏家,又开始了它的表演。它在瓦片上尽情地弹唱,演奏着最动人的声音。 当我走到窗边,看着那淅淅沥沥的雨,给小草沐浴,更上新衣,窗边,掉落着这自然的音符。 丝丝的雨,分明的是根根的银线,编织着一笼最迷茫的情网 “何当共剪西窗烛,却话巴山夜雨时”,是苦雨中惟存的一丝温情:秋阴不散霜飞晚,留得枯荷听雨声”,是清凉孤寂中的一份牵挂:夜来风雨声,花落知多少”,却又为我增添了明天的喜悦;可是更适人的,莫若“好雨知时节,当春乃发生”了......雨本无知觉,可是什么时候,进化的如此灵通了呢?

以客户为中心演讲稿

[标签:标题] 篇一:感动客户演讲稿 客戶滿意、客戶感動演講稿 各位領導、各位同仁: 大家好! 今天很榮幸站在這裡,和大家一起探討一個主題:那就是-----客戶滿意、客戶感動,這是 企業的最高追求,更是我們全體同仁的使命。 作為後勤部門負責人及各部門人員,我們有權力和義務追求這個使命,完成這個使命,以 致完善這個使命。满意服务就是提供的服务符合标准,让人挑不出错来。感动服务就是提 供的服务不但符合标准,而且更加人性化,甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。超出他的预期,使他感动。这就是感动服务 对于客户,既然是企业生命的关键,应如何妥善运作和适当应对?孙子兵法说:“故上兵伐谋,其次伐交,再其次伐兵,最下攻城。”也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取 正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,以最優質和零缺陷的產品提供給客戶,想客戶之所想,急客戶之所急。必須做到以下幾點: 1.要让客户满意又感动,我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需 求,由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序 等,全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。彻底了 解客户的需求和期望;客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔和抱怨。公司应针对产品的设计、品管、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和所要求的期望。如彼此有意见,还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求,应列成书面由双方签字。为使了解更彻底,我們还要换位思考,站 在客户的角度,不断要求自己,不断挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一点,都彻 底充分的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和期望,主要是针对产品的价格、 品质和交期,以及服务的品质、效率和态度。公司内的每一个单位,以及每一单位的上下各 层级人员,都要全体总动员,彻底做好每一个岗位的工作,并按照计划和制度的安排,彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务,如果发生異常、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系。所谓管理,并非管人理事,而是事理人。运用上列做法,将产 品与服务管好,再加上调理好客户关系,就能做好客户管理,抱怨挑剔之事也必大为减少。 调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都须用心认真做好。运用的方法,包 括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友,做生意同时交朋友,是朋友就不会太挑剔。 4.妥善处理客户異常。公司的产品和服务做得再好,总会有疏漏不良之处。就算做到六个 西格玛的品质标准,以百万为分母做控制,仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动,可将之转变为忠实客户,客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔,總結下列做法: a.站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔和抱怨,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事 实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时, 先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充分沟通说明;如果无法做到,应婉

聆听客户心声演讲稿

尊敬的各位领导和评委: 大家好! 我今天演讲的题目是《用心聆听,从我做起》。 聆听,是一种意境;聆听,是一种享受;聆听,让我们懂得更多;聆听,让我们赢得尊重。春天,我们走在花园里,聆听花开花落的声音;夏天,在树林漫步,聆听鸟儿此起彼伏欢叫的声音;秋天,步入田野,聆听作物收获的声音;冬天,置身于一片白色世界,聆听北风呼啸的声音。聆听对每个人来说都是如此的不可或缺,尤其是对我们从事服务业的人来讲,更要学会聆听,学会聆听客户的心声。 记得有位朋友曾经对我抱怨说:“我凭什么非要使用你们的天然气,大不了我用瓶装气,你们的开户费怎么这么贵?你们有针对不同客户量身定做过特定服务吗?你们有聆听过我们用户的心声吗?”朋友的一番话让我恍然大悟,客户是我们的上帝,不论贫穷或富有,不论地位高低贵贱,不论是关键客户或是一般客户,都有自己的心声,而他们的心声对企业来讲,都是一笔宝贵的财富。所以我们在与客户打交道的过程中,要善于倾听客户的说话,在他们说话的过程中,要时不时的点点头,表示你非常注意他们的讲话内容,让他们觉得自己的话有价值,也就会更充分、完整的表达他们的真实想法,让他们说出自己想要的东西。企业只有了解了客户的需求和想法,才有可能为客户提供个性化服务,才能为客户提供有价值的产品和服务。 记得有一次一个用户因小偷攀爬燃气管道家里被盗跑到营业厅来投诉,我们部门主任接待了他,用户一踏进营业厅的大门就大吵大闹,非要我们公司对他家的损失进行赔偿,丁主任并没有立即打断用户的抱怨,而是耐心的倾听他讲完整个事件的经过,等用户的心情稍稍平静下来之后,才向用户解释,并承诺我们下次会做好燃气管道的防盗措施。丁主任的一句话让我一直谨记在心:“用户的每个意见和建议,对我们来说都是一笔非常宝贵的财富。”这句话也成了我日后工作的行动指南。 多倾听客户心声,我们才能积极主动服务,真正做到急客户之所急,想客户之所想。每天我也会接到很多用户咨询电话,有问营业厅具体地址,有问如何办理开户开通业务,也有问燃气表故障问题,我都会耐心一一解答, 曾经有个用户不知道营业厅的具体位置,在电话中讲了半天他还是不清楚,于是我翻看用户的来电显示号码,并用短信发送给用户具体地址,用户收到短信后非常满意,回复我向我表示感谢。我的岗位虽小,但是责任重大,我谨记我是一名新奥人,我需要聆听用户的心声,我要从我做起,用我丰富的专业知识为用户带去温暖,急用户之急,忧用户之忧。在工作中不断创新,才能服务客户,才能开拓市场,才能与公司共同发展进步。在信息产业日新月异的今天,要站稳脚跟,做出成绩,就必须掌握主动,往往会因为你小小的动作却让用户体会到你的那份心。客户所提出的问题和需求,其实就是我们努力的方向。因此,多了解客户,为客户提供有效帮助和有效服务,让客户感觉到,使用我们的产品,重要的是享受到一份贴心的人性化关怀,增加客户的满足感,从而不断创造和留住客户。 多倾听客户心声,积极与客户沟通,获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈,不断捕捉更多的客户心理需求信息,为企业的服务工作做出更为正确的决策,让客户得到更多的享受优质服务的愉悦感。未来,公司在不断的发展、不断的前进,对我们的要求也在不断的提高,我们要始终保持良好的心态,聆听客户的心声,响应客户的期待,立足岗位,扎实工作,学习更多的知识,掌握更新的技术,才能更好的为公司做奉献。新奥就是我们的家,我们愿意为新奥付出,伴新奥成长。相信我们的家,新奥,一定会高举优秀企业的标杆,与时俱进,开拓创新,拥有更加美好,更加辉煌的明天! 谢谢大家!

客户服务演讲稿3篇

客户服务演讲稿3篇 尊敬的各位领导、各位评委: 你们好! 我叫xx,**年出生,毕业于**电力工业学校,现任供电所微机员。**年毕业后,到公司农改造办公室工作,任职期间,克服了人手少,工作量大等诸多困难,出色的完成了各项任务。**年,改结束,我竞聘到供电所微机员一职,负责发行、出纳、档案、客服等工作,任职期间,电费电量无一差错,现金出纳无一错帐、漏帐,以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条,严格要求自己,尊敬领导,团结同志,得到了领导和同事的肯定。 我没有辉煌的过去,只求把握好现在和将来。今天,我参加“95598”客户服务的竞聘,主要基于以下几个方面的考虑: 一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作,一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神,我从小在农村长大,深深懂得“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业,工作踏踏实实,兢兢业业,一丝不苟,不管干什么从不讲价钱,更不怨天忧人,干一行,爱一行,努力把工作做得最好。 二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报,谦虚好学,不耻下问,也学习了一些其他单位有关

“95598”和优质服务的有关知识,在今后工作中要取其精华,去其糟粕,为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行上操作、文处理和日常维护等。我朝气蓬勃,精力旺盛,工作热情高、干劲足,具有高昂斗志。 第三,我在供电所也担任客户服务工作,正所谓近水楼台。工作期间,为客户办理新装、增容、暂停等业务,接待客户时,做到了主动、礼貌、耐心、热情,并且仪容自然、大方、端庄,举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突,让客户高兴而来,满意而归。 另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳,加之在供电所工作期间打下的良好基础,我相信我有能胜任95598客户服务员一职,如果能竞聘成功,我会不负众望,不辱使命,做到“以为争位,以位促为”。 第一、加强学习,提高素质。一方面加强政治理论知识的学习,不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习,紧跟时代步伐,不断充实完善,使自己更加胜任本职工作。 第二、扎实工作,锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统,埋头苦干,扎实工作,又注重在工作实践中摸索经验、探索路子,和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。 不容置疑,在各位领导和同事面前,我还是一个才疏学

聆听客户心声 解决合理诉求

聆听客户心声解决合理诉求 2010年10月份公司开始进行服务文化宣贯时,我开始认真的学习了公司服务体系手册,对客户和服务工作有了一些感性的认识,通过公司系统的学习服务文化和使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话:倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉。 在部门程主任接待用户因小偷攀爬燃气管道造成被盗来投诉的过程中,我深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情,也亲身地感受到程主任对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信,必定是有回音的,必定是在最短的时间内都能妥善解决的。程主任对用户的一句话更是让我记忆深刻“我们非常愿意得到客户的意见,满意的、赞扬的和不满意的、批评的,这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。 据一项调查显示,一个满意的客户会告诉其他四五个客户有关他满意的体会,100个满意的客户会带来25个新客户,每一次客户建议或投诉,就意味着还有20名客户有同感,只不过他们懒得说罢了,问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的客户。因此,如何快速便捷地处理客户的投诉?如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题?我认为需要做好以下工作: 第一、用心倾听客户的诉求 当用户来投诉时,往往都是在问题已经处理一段时间没有解决问题后,客户的问题得不到解决的郁闷,客户对公司工作低效率的忍无

可忍,一般都会劈头盖脸地发泄出来。这时,首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉,让客户感受到新奥的诚意,当用户憋在心里的怨气发泄出来后,心里会舒坦很多。再次,要详细询问事件的来龙去脉,对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。 第二、稳定客户的情绪,避免客户投诉的升级 在了解到用户投诉的具体情况后,先安抚好客户的情绪,当客户在愤怒中时,尽量避免和用户发生冲突,以稳定客户的情绪,避免客户投诉的升级。并及时给客户回复和解释,避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。 第三,认真分析客户投诉的根本原因。 应对客户的投诉进行认真、细致的分析,真正找出产生客户投诉的真实原因,改善公司的管理流程,采取有效措施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足,多听取客户的意见和心声,才能不断完善我们的服务。只有更多地了解客户需求,才能制订出适合客户消需求的服务良方,与客户共同成长。 第四,采取有效措施尽快落实处理方案。 根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同客户进行协 商和确认,让客户感觉到,公司贴心的人性化关怀,增加客户的满足感,从而不断创造和留住客户。 第五,及时对客户进行回访。

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