质量管理

质量管理

第一章：

1，发展历史中的代表人物和贡献

郎志正———主要贡献：1979年开始结合工作实践着手写出一本50万字的《质量控制方法与管理》，这是国内最早的几本有影响的质量管理方面的书籍之一。以此为基础，郎志正一方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。

刘源张：管理科学和管理工程专家，中国科学院数学与系统科学研究院研究员、博导主要贡献：1.确立了质量管理的指导性思想体系 2.多渠道的教育培训“开花结果”。 3.研究成果开创了多方面的应用。他在质量管理上的思想、理论和方法都被应用到不同学术领域和不同工作领域。4.为革新企业的班组建设作出贡献。

张公绪：我国著名质量统计专家，1953年，大学毕业的张公绪被分配到北京邮电大学工作，负责讲授运筹学，并在随后被国家派往邮电部从事质量管理的相关研究。

主要贡献：SPD(Statistical Process Diagnosis)即统计过程诊断,是20世纪80年代由我国质量管理专家张公绪首次提出的.

克劳斯比：零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家，其所取的成就相关理论。对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。主要贡献：1.美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。

2.更重要的是，由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。

3.克劳士比先生影响了美国二十世纪众多的质量领袖和企业家，在今天，为了继续推进克劳士比先生提倡的现代管理理念，众多组织如美国竞争力协会及美国质量学会都分别设立“克劳士比奖”以鼓励那些为质量事业做出巨大贡献的个人和组织。

4.作为管理大师，克劳士比先生率先引发了全球工商界的质量革命。

赤尾洋二和水野滋：质量功能展开（QFD）理论由日本质量管理大师赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。QFD架构能够有效地将顾客的需求和主张（“顾客的声音”）转化为产品的设计要求，最终生产出高质量的产品。以及其他一些日本质量管理专家已经开发了一系列QFD配套管理工具，使之成为质量管理和保证顾客满意度的综合系统。

田口玄一：博士是享誉全球的质量大师，品管界大概无人不知这位大名鼎鼎的田口博士，在台湾也不例外。主要贡献：1.质量分类。2.田口方法。早期，田口发展其信号杂音比（Signal-to-Noise Ratio，SN比）应用在静态质量特性的实验设计中，接着，田口发展动态方法应用在目标值未知或是当目标值必须在某个范围内变动的情况。

石川馨：QCC 之父、日本式质量管理的集大成者

主要贡献：他的《质量控制》一书获“戴明奖”、“日本新闻奖”和“工业标准化奖”。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会“格兰特奖章”。1968年，石川馨出版了一本为QC 小组成员准备的非技术质量分析课本——《质量控制指南》石川馨的名字是与戴明和朱兰访日后1955—1960 年发起“全面质量控制”运动相联系的。石川是20 世纪60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。闪光智慧：石川图

费根堡姆:全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者。主要贡献：他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些

责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献

道奇和罗米格：20世纪30年代,美国科学家休哈特以及道奇和罗米格通过研究,首先把数理统计引入到质量管理领域,他们相继提出了统计过程控制理论(SPC)、统计抽样检验原理和抽样表.人们运用数理统计的分析方法,掌握规律,从而预防不合格品的产生,标志着质量管理观念由事后检验转变为预防质量事故的发生,质量管理真正步入了系统科学的统计质量控制管理阶段.。

休哈特：哈特控制图。一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。

戴明：博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。主要贡献：戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环"。

◆P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

◆D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

◆C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

◆A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解

泰勒：美国著名管理学家，科学管理理论奠基人，“科学管理之父”。最根本的贡献，是在管理实践和管理问题研究中采用“观察、记录、调查、试验等手段的近代分析科学方法”。代表作《计件工资制》(1895年)、《车间管理》(1903年)《科学管理原理》(1912年)。

?杰克·韦尔奇：第一阶段：消灭官僚制度第二阶段：引入“WORK OUT”计划。群策群力计划。

支持好的思想，而不管其来自何处。我们抛弃了官僚主义，创造了一个世界级的企业，其优秀的模式被各大公司竞相模仿。我相信我所在的GE是一个真正能人统治的公司，一个汇集了一群有激情有活力的精英的地方。第三阶段：六西格玛。定义：寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。

朱兰：世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典之著

主要功能贡献：三部曲：1.质量计划。它主要包括：确定顾客，明确顾客要求，开发具有满足顾客需求特征的产品，建立产品目标，开发流程满足产品目标，证明流程能力。

2.质量控制。它主要包括：选择控制点，选择测量单位，设置测量，建立性能标准，测量实际性能，分析标准与实际性能的区别，采取纠正措施。

3.质量改进。主要包括：确定改进项目，组织项目团队，发现原因，找出解决方案，证明措施的有效性，处理文化冲突，对取得的成果采取控制程序。

质量管理突破理论：1.突破的必要性。2.抓关键的少数项目。 3.寻求知识上的突破。4.进行综合分析。5.决策怎样克服突破的抗拒。6.推进质量突破。7.建立监督体制。

质量螺旋和二八法则:“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。

质量管理的三个发展三个阶段：20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：一，质量检验阶段。20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。

质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“

二, 统计质量控制阶段。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。

三，全面质量管理阶段。科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。

随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

第二章

管理体制的八项原则：1：以顾客为关注焦点。组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

2 ：领导作用。领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3 ：全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。4：过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。

5：管理的系统方法。识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

6 ：持续改进。组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

7 ：基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

8：互利的供方关系。组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。

就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。

质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。

质量管理体系：企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。质量管理体系

在现代企业管理中，质量管理体系最新版本的标准是ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。

质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是企业管理者对质量的指导思想和承诺，是企业经营总方针的重要组成部分。

发展原因：第一，它是生产和科学技术发展的产物。第二，随着资本主义固有矛盾的加深与发展，随着

工人文化知识和技术水平的提高，以及工会运动的兴起等等，为了缓和日益尖锐的阶级矛盾，资本家对工人的态度和管理办法也有新的变化，资产阶级管理理论又有了新的发展，在管理科学中引进了行为科学的概念和理论，进入了“现代管理”阶段。第三，在资本主义市场激烈竞争下，广大消费者为了保护自己的利益，买到质量可靠、价廉物美的产品，抵制资本家不负责任的广告战和推销的滑头货，成立了各种消费者组织，出现了“保护消费者利益”的运动，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康等劣等品，要企业对提供的产品质量承担法律责任和经济责任。

产品质量认证制：所谓产品质量认证，是由依法取得产品质量认证资格的认证机构，依据有关的产品标准和要求，按照规定的程序，对申请认证的产品进行工厂审查和产品检验等，对符合条件要求的，通过颁发认证证书和认证标志以证明该产品符合相应标准要求的活动。

产品质量认证要素：型式检验，质量体系检查，监督检验，监督检查

第四章

内部质量审核————是指“企业依据某一质量体系标准来评价自身的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定的要求，并且正在有效地运行的一种活动。

质量审核————指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。

"一体化管理体系"（Integrated Management System）（又被称为"综合管理体系"、"整合型管理体系"等）就是指两个或三个管理体系并存，将公共要素整合在一起，两个或三个体系在统一的管理构架下运行的模式。通常具体是指组织将ISO9000标准、ISO14000标准、OHSAS18000标准三位合一。

审核依据————公司质量管理体系文件、支持性作业文件及相关的法律、法规、合同。审核原则———1.审核的客观性原则。 2.系统性原则。 3.审核的独立性原则。4.审核的抽样原则。5.审核的保密原则。6.审核的采信原则。7.审核的正面证实原则。

审核准则———1、质量管理体系标准，即ISO9001国家标准，当然也可以是其他的质量体系标准，看你公司通过的认证了。2、按质量体系要求建立的一、二、三、四级文件。3、与产品相关的一些法律、法规要求4、顾客的一些特殊要求等等。符合性，有效性，适宜性产品质量认证制度————是指依据具有国际水平的产品标准和技术要求，经过认证机构确认并通过颁发认证证书和产品质量认证标志的形式，证明产品符合相应标准和技术要求的活动。分为安全认证和合格认证。指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量管理体系标准，对企业的质量管理体系实施评定，并颁发质量管理体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量管理体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品或服务。

认证要素：型式试验、质量体系检查、监督检验和监督检查。

第五章

质量功能展开————质量功能展开是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。这一技术产生于日本，在美国得到进一步发展，并在全球得到广泛应用。质量功能展开是开展六西格玛必须应用的最重要的方法之一。在概念设计、优化设计和验证阶段，质量功能展开也可以发挥辅助的作用。

提高产品价值的途径————在提高产品功能的同时，又降低产品成本, 这是提高价值最为理想的途径。 2. 在产品成本不变的条件下，通过提高产品的功能, 提高利用资源的成果或效用。 3. 在保持产品功能不变的前提下，通过降低成本达到提高价值的目的。4.

产品功能有较大幅度提高，产品成本有较少提高。5. 在产品功能略有下降、产品成本大幅度降低价值工程活动更侧重在产品的研制与设计阶段，以寻求技术破，取得最佳的综合效果。

制造过程的基本要求_————1.严格贯彻执行生产质量控制计划。根据技术要求及生产质量控制计划，建立责任制，对影响工序质量的因即人、机、料、法、测、环

)进行有效的控制。2.保证工序质量处于控制状态。运用控制手段，及时发现质量异常，并找出原因，采取纠正措施，使工序恢复到受控状态，以确保产品质量稳定，符合生产质量控制计划规定的要求。3.有效地控制生产节奏，及时处理质量问题，确保均衡生产。4.生产制造过程质量控制的内容。生产制造过程质量管理的内容通常包括：工艺准备的质量控制;生产过程的质量控制;辅助服务过程的质量控制。

价值工程————是指作为某种产品( 或作业) 所具有的功能与获得该功能的全部费用的比值。它不是对象的使用价值，也不是对象的交换价值，而是对象的比较价值，是作为评价事物有效程度的一种尺度。

制造过程的基本质量防护措施：第一因素：机械加工质量机器的质量决定了机器的工作性能与使用寿命，而零件的加工质量是整台机器质量的基础。第二因素：机械因素包括机械设备和工具等。机械对工程的质量和进度也有相当大的影响，所以，在施工过程中要根据不同工艺和技术要求，选用合理的机械设备，正确使用、管理和保养好机械设备。第三因素：人是质量的创造者，质量控制必须“以人为核心”，要将人作为控制的对象也要作为控制的动力，之所以将人作为控制的对象是要控制工地人员遵守规章制度（包括各种施工规范）、控制技术水平不同的工人对号上岗，合理使用各种不同素质、不同反应能力的人，尽量避免产生失误。将人作为控制的动力是要充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。第四因素：材料是工程施工的物质条件，是工程质量的基础，材料质量不符合要求，工程质量也就不可能符合标准。第五因素：环境因素包括自然环境，如季节、气候等；管理环境，如质量保证体系、质量管理制度等；劳动环境，如劳动组合、作业场所、工作面等。

制造过程的可追溯性：目的通过对生产和服务运作全过程中产品和产品状态的标识，达到防止混淆和误用及在需要时可追溯的目的。

一、进货检验过程的质量控制及可追溯性。二、元器件生产过程的质量控制及可追溯性。三、助听器组装过程的质量控制及可追溯性。四、售后服务的质量控制及可追溯性。五、检验仪器的质量控制及可追溯性。

Ppc：核心内容：无论自动机器，还是神经系统、生命系统、以至经济系统、社会系统，撇开各自的质态特点，都可以看做是一个自动控制系统。在这类系统中有专门的调解装置来控制系统的运转，维持自身的稳定和系统的目的功能。控制机构发出指令，作为控制信息传递到系统的各个部分（即控制对象）中去，由它们按指令执行之后再把执行的情况作为反馈信息输送回来，并作为决定下一步调整控的依据。

特点:整体性：所有管理人员、组织的各个方面（人员士气、工作程序、产品质量、资金成本、物料消耗、工作业绩……）动态性。社会性：是对人的控制并由人来执行；是提高员工管理能力、业务能力、自我控制能力等的重要手段。ppc具体方法：分层法，直方图法，扇面图法，绘制排列图法ppc新方法：关联，举证，系统

第七章统计数据的分类

分布规律：（一）正态分布。当收集到的数据为计量数据时，表明对应的质量特性Ｘ是一个连续型随机变量。（二）常见的离散型分布（1．0—1分布；2．二项分布；3．泊松分布）。质量控制图的基本格式：

种类：计量值控制图。计件值控制图。计点值控制图

原因：不合理设计，不稳定的零件和材料，缺乏足够的过程能力

方法：因子推演法。因果关系分析法。回归分析法。经济计量法

第八章

质量损失：指企业在生产、经营过程和活动中，由于产品的质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内、外部损失。质量损失的存在在于资源的潜力没能得到充分的发挥，质量损失的存在也正是质量改进的意义所在或质量改进的机会所在。

三次设计：三阶段设计就是在专业设计的基础上用正交试验方法选择最佳组合和最合理的容差范围,尽量用价格低廉的、低等级的零部件来组装整机的优化设计方法。

三次设计的目的——根据系统设计中所确定的所有参数，通过多因素的优选方法来考察三种干扰（内干扰、外干扰、产品间波动）对系统质量特性的影响，寻求最佳的参数组合，以求得抗干扰性最佳的设计方案，使系统质量特性波动小、稳健性好，并价格低廉。

第九章

可靠性：指为确定和达到要求的产品可靠性特性所需的各项管理活动的总称。

六西格玛的步骤：一，辨别核心流程和关键顾客。（二）定义顾客需求。（三）针对顾客需求评估当前行为绩效。（四）辨别优先次序，实施流程改进

第十章

质量成本构成：即运行质量成本和外部质量保证成本。运行成本（①预防成本；②鉴定成本；③内部故障成本；④外部故障成本。）

质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小. 质量成本优化就是要确定质量成本各项主要费用的合理比例，以便使质量总成本达到最低。

方法：（1）处于最佳点A的左面时，即当质量总成本处于质量改进区时，应增加预防费用，采取质量改进措施，以降低质量总成本；当处于质量最佳区时，应维持现有的质量措施，控制住质量水平的最佳状态；

若处于最佳点A的右面，即处于质量过剩区时，则应撤消原有的过严质量要求措施，减少一部分鉴定和预防费用，使质量总成本退回到最低点A处。（2）增加预防成本，可在一定程度上降低鉴定成本。（3）增加鉴定成本，可降低外部损失，但可能增加内部损失成本。另外还要注意的是，为了实现质量成本优化，不能孤立地去降低质量成本构成中的每项成本，还应考虑各项成本之间的相互关系。因此为了确定某项质量成本的最佳水平，还应考虑其他成本所处的情况。