前厅与客房管理模拟题
A.VIP房
B.住客房
C.走房
D.空房
8.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是()
A.北京国际大酒店
B.上海国际大酒店
C.广东国际大酒店
D.杭州国际大酒店
9.布件贮存的温湿度一般控制在()
A.温度≤20℃，湿度≤50℃
B.温度≤20℃，湿度≤60℃
C.温度≤30℃，湿度≤50℃
D.温度≤30℃，湿度≤60℃
10.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于()
A.具有间隙性、随意性
B.不创造新的实物产品
C.独立性强
D.必须根据服务对象的需求提供劳动
11.一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是()
A．接待处 B.问讯处
C.礼宾部
D.大堂副理处
12．在客房预订中，最为有效的应是()
A．临时性预订 B.确认类预订
C.保证类预订
D.等待类预订
13．在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是()
A．空房 B.住房
C.走房
D.待修房
14．“Bell boy”是指()
A．门卫 B.行李员
C.总机员
D.预订员
15．保证一定目标利润的客房定价法称之为()
A．保本定价法 B.赫伯特公式法
C.理解价值定价法
D.随行就市定价法
16．饭店的基本设施和主体部分是()
A．客房 B.餐饮
C.商场
D.娱乐
17.大厅内的噪声一般不超过___________分贝。（）
A.50
B.70
C.20
D.90
18.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。（）
A.10
B.30
C.3
D.20
19.维修房报告，是由_________制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。（）
A.工程部处
B.大堂副理
C.前台接待处
D.客房部
20.___________是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。（）
A.欧式计价
B.美式计价
C.欧陆式计价
D.修正美式计价
21.保本点定价法是根据___________作为定价的出发点。（）
A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标投资回收率
D.客房面积
22.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的（）
A.50%－60%
B.10%－20％
C.30%－40％
D.80％－90％
23.___________是客人最容易挑剔卫生的地方。（）
A.床
B.写字台
C.地毯
D.卫生间
24.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有___________才有权批准。（）
A.前厅部经理
B.客房部经理
C.董事长
D.总经理
25.适合于主管以上管理人员的定员法是（）A.比例定员法 B.岗位定员法
C.定额定员法
D.职责范围定员法
26．在西式做床时，正确的做法是()
A．第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下
B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上
C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上
D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下
27．在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在()
A．1982年 B.1989年
C.1992年
D.1998年
28．三星级酒店客房一般要配备布件()
A．1~2套 B.2~3套
C.3~4套
D.4~5套
29．饭店高级管理人员应采用()
A．比例定员法 B.岗位定员法
C.定额定员法
D.职责范围定员法
30．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()
A．0.2平方米B．0.6平方米
C．0.4平方米D．0.8平方米
31．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()
A．10B．30
C．3D．20
32．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()
A．大的和重的B．轻的和小的
C．大的和轻的D．重的和小的
33．度假型饭店多采用_______的计价方法。()
A．欧式计价B．美式计价
C．欧陆式计价D．修正美式计价
34．通常饭店50％－60％的营业收入来自()
A．客房房费收入B．餐饮收入
C．娱乐收入D．购物收入
35．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。() A．前厅部经理B．客房部经理
C．董事长D．总经理
得分评卷人
二、多项选择题（每小题*分，共*分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.预订确认书的内容包括()。
A.客人的订房要求
B.付款方式和房间价格
C.饭店取消预订的规定
D.感谢词
E.预订员的签名
2.留言服务一式三联，分别放在()。
A.大堂副理处
B.总台钥匙架上
C.电话总机处
D.行李员送入房间
E.收银处
3.总台收银处的业务范围有()。
A.开立住客帐户
B.负责业务分析并累计客帐
C.办理客人的离店结帐手续
D.提供外币兑换服务业务
E.管理客用安全保险柜
4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是()。
A.按客房房号排列
B.按客源来源排列
C.按入住时间排列
D.按男女性别排列
E.按客人姓名首写字母排列
5.总机服务的内容有()。
A.接转电话
B.店内传呼服务
C.代客留言
D.叫醒服务
E.充当临时指挥中心
6.客房营业日报表的内容包括()。
A.用房数
B.各种客人数
C.出租率
D.平均房价
E.客房收入
7.属于饭店贵宾的有()。
A.对饭店业务发展有极大帮助者
B.知名度很高的社会名流
C.本饭店系统的高级职员
D.饭店董事会高级成员
E.其它饭店的高级负责人
8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是()。
A.按顺时针或逆时针方向抹
B.先卫生间后房间
C.先外后里
D.先干后湿
E.先上后下
9.客房内消防设施一般有()。
A.烟感报警器
B.消火栓
C.安全通道示意图
D.泡沫灭火器
E.自动喷淋灭火装置
10.主要属于上岗后培训的有()。
A.在职培训
B.脱产培训
C.交替培训
D.更换培训
E.职业教育培训
11.前厅系列服务包括()
A.行李服务
B.提供问讯
C.委托代办
D.销售客房商品
E.处理客人帐目
12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素()
A.饭店有无房间
B.客人何时到店
C.客人何时离店
D.客人要求的客房类型
E.客人要求的客房数量
13.饭店门卫的主要工作职责有()
A.迎接宾客
B.送别宾客
C.安全服务
D.回答客人问讯
E.调度门前交通
14.客房按位置划分，可分为()
A.外景房
B.角房
C.相邻房
D.连通房
E.标准间
15.客房卫生管理的特点是()
A.管理面积大
B.人员分散
C.时间性强
D.质量不易控制
E.价值不可储存
16.客房内的消防设施一般有()
A.手动报警器
B.烟感报警器
C.花洒
D.干粉灭火器
E.安全通道示意图
17.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是（）
A.语言交际能力
B.业务操作技能
C.知识面
D.经营统计分析能力
E.撰写与饭店管理有关的研究报告
18.业务上属于前厅部管理的工作岗位有（）。
A.酒店代表
B.电话总机
C.金钥匙
D.收银
E.客房预订
19.入住登记表的内容包括（）。
A.姓名
B.出生日期
C.证件号码
D.结算方式
E.总台接待员签名
20.前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务
B.行李服务
C.商务中心服务
D.问讯服务
E.总机服务
21.饭店调低房间价格的主要原因有（）。
A.市场供大于求
B.市场供小于求
C.市场物价上涨
D.服务质量提高
E.竞争对手调低价格
22.在饭店运行过程中，可采用的沟通协调渠道有（）。
A.书面形式
B.语言形式
C.各种会议
D.宾客意见调查表
E.计算机系统
23.小型饭店可能不设（）。
A.楼层服务台
B.客房服务中心
C.洗衣房
D.布件房
E.外窗清洁组24.影响客房定价的内在因素包括（）。
A.投资成本
B.饭店等级标准
C.市场竞争
D.饭店服务水准
E.国家政策与国际国内形势
25.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（）。
A.按顺时针或逆时针方向抹
B.先卫生间后房间
C.先外后里
D.先干后湿
E.先上后下
26.客房内消防设施一般有（）。
A.烟感报警器
B.消火栓
C.安全通道示意图
D.泡沫灭火器
E.自动喷淋灭火装置
27.影响客房部定员的因素有（）。
A.服务模式
B.管理层次
C.工作量预测
D.员工素质水平
E.器具的配备
28.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有（）
A.VIP接待通知单
B.接站单
C.定餐单
D.次日抵店客人名单
E.一周客情预报表
29.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是___________等项。（）
A.预期离店日期
B.预期抵店日期
C.所需的客房类型
D.所需的客房数量
E.逗留天数
30.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按___________处理。（）
A.将抵店客人安排在其他饭店
B.把住店客人赶走
C.劝住店客人调房
D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店
得分评卷人
三、简答题（每小题*分，共*分）
1.上岗人数定员法
2.客房出租率
3.小包价
4.双开率
5.团队结账的服务程序是怎样的？
6．欧式计价
7．客房销售效率
8．如何进行布件的贮存？
9．员工的评估
10.标准间
11.双开率
12.服务质量
13.客房用品消耗定额管理
14．标准房价
15．“金钥匙”服务
16.前厅管理的工作内容p7
17.前厅与客房管理的基本要求p9
18.客房预订的意义？
19.总台接待人员成功推销客房的前提？
20.客房部在饭店中的地位？
21.客房部员工招聘的要求？
22．总机服务的基本内容包括哪些？
23．处理投诉的程序要求可以归纳为哪些步骤？
24．如何进行布件的日常管理？
25.前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?
得分评卷人
四、论述题（每小题*分，共*分）
1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？
2.论述走客房清洁整理的程序。
3．如何进行布件的保养和贮存？
4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。
1.试述走客房的清洁程序。
2.影响客房定价的主要因素？
3.前厅部应如何与客房部沟通协调？
4．如何掌握客房商品的推销技巧？
5．论述夜床服务的程序。
得分评卷人
四、论述题（每小题*分，共*分）
1.前厅部服务人员的素质要求具体包括哪些方面？
2.论述走客房清洁整理的程序。
3．如何进行布件的保养和贮存？
4．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
5.请比较说明“楼层服务台模式”和“客房服务中心模式”这两种客房服务组织模式的特点。
得分评卷人
六、案例分析题（每小题*分，共*分）
世纪酒店是一家有客房280间套的四星饭店。其客房构成为单人房30间，标准房150间，套房70间，豪华大间套30间，请完成：
1.饭店房间构成，按四星级标准编制一份客房用品定额、配备表（用品不少于6种）
2.根据客用物品配备标准，在市场价的基础上，预测1月和今年客房出租率和双开率，编
制一份客房用品消耗定额表。
C.5%－10%
D.5%－15%
6.以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责？()
A.安全服务
B.迎送宾客
C.客房送餐
D.问讯服务
7.在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的？()
A.总台接待处
B.总台收银处
C.客房中心
D.保安部
8.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于
()
A.理解价值定价法
B.需求差异定价法
C.目标收益定价法
D.率先定价法
9.客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是()
A.100间以下
B.200间以下
C.300间以下
D.400间以下
10.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为()
A.每1至2天一次
B.每3至4天一次
C.每周一次
D.每10天一次
11.客房内的“花洒”是属于()
A.安全报警系统
B.电视监控系统
C.消防监控系统
D.通讯联络系统
12.三星级饭店客房布件的配备数量一般要求()
A.1套
B.2套
C.3至4套
D.5至6套
13.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是()
A.比例定员法
B.职责范围定员法
C.岗位定员法
D.定额定员法
14.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是
()
A.欧陆式计价
B.修正美式计价
C.美式计价
D.百慕大计价
15.()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅
B.客房
C.餐厅
D.销售部
16.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在()。
A.1％－10％
B.5％－15％
C.15％－20％
D.20％－30％
17.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。
A.客人左侧
B.客人右侧
C.客人身后1.5米处
D.与客人保持5米距离
18.“办公室外的办公室”指的是饭店的()。
A.商务中心
B.客房
C.大堂副理处
D.公关销售部
19.旅行社组织的旅游团队多采用()。
A.欧式计价
B.欧陆式计价
C.美式计阶
D.修正美式计价
20.被称为“商业饭店之父”的是()。
A.托马斯·库克
B.斯塔特勒
C.凯撒·里茨
D.希尔顿
21.随行就市定价法是以()为中心的定价方法。
A.需求
B.竞争
C.成本
D.目标利润
22.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的
()以上。
A.10％
B.15％
C.20%
D.40％
23.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于()由广东国际大酒店
率先向住客提供此项服务。
A.1982年
B.1983年
C.1992年
D.1993年
24.饭店高级管理人员应采用()。
A.比例定员法
B.岗位定员法
C.定额定员法
D.职责范围定员法25.前厅大堂副理的主要岗位职责有()
A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理
B.接受宾客投诉，进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客
D.有计划拜访常客和重要客人
E．处理各种突发事件
26．前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括() A．订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况E．饭店的市场信誉度
27.饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有()
A．客房供大于求 B.市场物价上涨
C.服务质量有所提高
D.饭店档次提高
E．市场份额减少
28.小型饭店可能不设()
A．楼层服务台 B.客房服务中心
C.洗衣房
D.布件房
E．外窗清洁组
29.在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指() A．老服务员抽查 B.领班抽查
C.主管抽查
D.经理抽查
E．专家抽查
30.客房安全包括()
A．客人的安全 B.员工的安全
C.饭店的安全
D.人身和财产安全
E．心理安全
31.卫生间“三大件”一般是指()
A．浴缸 B.抽水马桶
C.小便池
D.洗脸盆
E．淋浴房
32.公共区域清洁卫生的特点有()
A．客流量大，对饭店声誉影响大 B.范围广大，项目繁杂
C.工作条件差
D.专业性、技术性强
E．工作比较繁重
33.各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括()
A．知名度很高的社会名流等 B.对饭店业务有极大帮助者
C.本饭店系统的高级职员
D.其它饭店的高级负责人
E．饭店董事会高级成员
34.岗前培训的主要内容包括()
A．职业教育的培训 B.服务程序的培训
C.技能技巧的培训
D.多面手的培训
E．岗位练兵的培训
35.前厅部的首要功能是（）。
A.销售客房商品
B.调度饭店业务
C.提供前厅服务
D.处理客人帐目
得分评卷人
二、多项选择题（每小题*分，共*分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.属于前台收银业务范围的是（）
A.打字服务
B.负责业务分析并累计客账
C.处理住客信贷和夜间审计
D.电传和传真
E.开立住客账户
2.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是（）
A.保安部
B.工程部
C.客人
D.客房部
E.收银员
3.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有（）A.客房供不应求 B.饭店业市场供大于求
C.市场物价上涨
D.饭店服务质量有明显提高
E.饭店市场份额日趋减小
4.处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）
A.真心诚意帮助客人解决问题
B.可以与客人发生争辩
C.自己不能处理的事，及时转交上级
D.不损害饭店的利益和形象
E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
5.关于饭店计划卫生正确的是（）
A.计划卫生即周期性的清洁保养工作
B.季节性大扫除可在旺季进行
C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修
D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除
E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法
6.关于评估的作用的说法，正确的有（）
A.显示管理人员的权威
B.激励员工更好地工作
C.为员工以后的发展安排提供了依据
D.有助于改善员工和管理人员的关系
E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通
7.属于装饰布件的有()
A.台布
B.餐巾
C.窗帘
D.椅套
E.地巾
8.关于房价调整策略，下列说法正确的有()
A.限制房价的目的是为了提高平均房价
B.100%的客房出租率不一定是最好的
C.房价调低，销售不一定就会增加
D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格
E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格
9.客房服务质量构成的内容包括()
A.服务效率
B.客房环境质量
C.服务态度
D.服务方法
E.设施设备用品质量
10.员工激励的方法有()
A.奖励激励
B.惩罚激励
C.竞争激励
D.荣誉激励
E.信息激励
11．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()
A．总经理B．经理
C．主管D．领班E．服务员
12．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()
A．重申客人的订房要求B．双方就付款方式等达成的一致意见C．声明饭店取消预订的规定D．对客人选择本店表示感谢
E．预定员或主管的签名、日期
13．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()
A．VIP接待通知单B．接站单
C．定餐单D．次日抵店客人名单E．一周客情预报表14．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是() A．登记B．迅速
C．准确D．细心E．守秘
15．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()
A．保安部B．工程部
C．客人D．客房部E．收银员
16．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()
A．客房供不应求B．饭店业市场供大于求
C．市场物价上涨D．饭店服务质量有明显提高
E．饭店市场份额日趋减小
17．关于套间，正确的说法有()
A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间
B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房
C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间D．总统套间只有在五星级饭店里才设
E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次18．客房设备的选择标准有()
A．适应性B．方便性
C．节能性D．安全性E．成套性
19．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()
A．饭店档次规格B．饭店洗涤条件
C．饭店地理位置D．饭店服务水平E．饭店布件质地
20．关于评估的作用的说法，正确的有()
A．显示管理人员的权威B．激励员工更好地工作
C．为员工以后的发展安排提供了依据D．有助于改善员工和管理人员的关系E．能够加强员工与管理者之间的双向沟通
21.前厅接待处的主要工作包括()
A.接待抵店投宿客人
B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态
D.制作客房销售情况报表
E.负责接转饭店内外电话
22.以下哪些数据可反映饭店客房经营效益？()
A.客房出租率
B.VIP用房率
C.双开率
D.平均房价
E.外宾用房所占比率
23.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目？()
A.订车服务
B.订餐服务
C.订房服务
D.为客人跑腿代办事项
E.旅游服务介绍
24.住客客史档案的内容包括客人的()
A.客人隐私档案
B.个性档案
C.反馈意见档案
D.消费特征档案
E.常规档案
25.以下陈述正确的有()
A.客房的厚窗帘具有调温性能和隔音功能
B.客房的薄窗帘主要是起装饰作用
C.卧室的环境要求通常以宁静舒适为主
D.客房装饰要体现客房的等级
E.卫生间是饭店规格档次的重要标志之一
26.客房质量检查的内容包括()
A.清扫效率
B.清洁卫生质量
C.物品摆放
D.设备状况
E.整体效果
27.以下陈述正确的是()
A.客房部提供的擦鞋服务是有偿的
B.洗衣服务分为干洗、湿洗两种
C.客房小冰箱内的饮料、食品均是免费的
D.托婴服务通常是有偿服务
E.送餐服务一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职
28.客房安全包括()
A.客人人身安全
B.客人财产安全
C.员工安全
D.饭店安全
E.客人心理安全
29.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括()
A.客房棉织品档案
B.客房历史档案
C.低值易耗品档案
D.工作计划表
E.电器设备档案
30.对员工进行绩效评估的主要依据有()
A.社会主流价值观
B.国家法律法规
C.工作说明书
D.岗位责任制
E.员工履行职责的情况
得分评卷人
三、简答题（每小题*分，共*分）
1．沟通协调
2．个性化服务
3.前厅部的工作任务是什么？4．客房的价格特点有哪些？
5．超订过度应怎样采取补救措施？
6.客房设备用品管理
7.前厅
8.保本点定价法
9.小整理服务
10.安全设施
11.“金钥匙”服务
12.客史档案
13.小整理服务
14.员工激励
15.客房用品的消耗定额管理
16.饭店总机所提供的服务项目主要包括哪些内容?
17.住店客人一般分为哪些类型?
18.客人在入住登记时，前台接待人员要讲究哪些推销技巧?
19.成功推销客房的前提包括哪些方面？
20.处理投诉的具体程序是什么？
21.客房设备的选择标准有哪些？
22.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房商品？
23.什么是员工激励？其主要作用是什么？
13.请你谈谈饭店客房“千分之一定价法”的利弊。
24.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪些方面？
25.总机服务的内容是怎样的？
得分评卷人
四、论述题（每小题*分，共*分）
1.试述走客房的清洁程序。
2.影响客房定价的主要因素？
3.前厅部应如何与客房部沟通协调？
4．如何掌握客房商品的推销技巧？
5．论述夜床服务的程序。
得分评卷人
六、案例分析题（每小题*分，共*分）
某酒店，在某日晚8点，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后并没有发现已经有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后并没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511.行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第2天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已经没有。原1311房客人也已经离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿，如果你是负责处理该事故的主管，该如何处理？请分析行为对错及提出相关改进措施。
前厅与客房管理试题及答案
一、填空题（每题分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服 务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准 备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁 止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客 接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服 务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”， check in 的意思是，check out 的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包 的紧密，还需要将四边各塞进 CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。 （） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。 （） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么 四、计算题（共10分） 1、对于**30CM的床，应配置什么规格的床单（4分）
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
前厅与客房管理的基本知识培训
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造
酒店前厅与客房管理课程标准
《酒店前厅与客房管理》课程标准 课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实 践） 课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概 论 后续课程酒店沟通服务与技巧 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
酒店前厅与客房管理试题答案1
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
前厅与客房管理试题及答案
一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
酒店(饭店)前厅与客房管理试题
饭店前厅与客房管理试题 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( ) A．平方米 B．平方米 C．平方米 D．平方米 2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( ) A．10 B．30 C．3 D．20 3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( ) A．大的和重的 B．轻的和小的 C．大的和轻的 D．重的和小的 4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( ) A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．修正美式计价 5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( ) A．客房房费收入 B．餐饮收入 C．娱乐收入 D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( ) A．前厅部经理 B．客房部经理 C．董事长 D．总经理 7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( ) A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．办公室主任 8．适合于主管以上管理人员的定员法是( ) A．比例定员法 B．岗位定员法 C．定额定员法 D．职责范围定员法 9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A．VIP房 B．挂有“请清理房间”的客房 C．走客房 D．住客房 10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( ) A．每周 B．每天 C．在客人入住前一小时 D．每两天 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( ) A．总经理 B．经理
酒店前厅与客房笔记
适用这本书~于水华主编 一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅） 前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board
2.流程图（前厅） 经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置 客房部 旅店客房经理 客 房 服 务 员 旅 店 大 清 洁 Property Management System
普通散客 普通团队 VIP团队 VIP散客 （1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单
宾客离店 信息沟通要点 二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应） 不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259） （2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） （3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式： （1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额 （2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：
前厅与客房管理
前厅与客房管理 名词解释： 1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务 的部门。 2、保证类预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下保证 落实的预定。 3、国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式EP：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式 为世界上大多数酒店所采用。 百慕大式BP：包括房费及美式早餐。美式早餐除了含有欧陆式早餐的内容以外，还包括鸡蛋和火腿，香肠或咸肉等肉类。 4、超额预订：指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能 力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 5、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、 会议记录及代办邮件、打印名片等服务。 6、商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服 务而专门设立的楼层。 7、夜核：及在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入 房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 8、客房的报价方式有三种：冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目 等。适合价格低的房间。 鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后爆出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响，适合高档客房。 夹心式报价：上面两者之间，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。 9、宾客服务中心：是客房部对客服务的另外一种模式，它将客房部各楼层的对客服务工作 集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部人力资源的成本和费用，克服了楼层服务台的诸多弊端，同时提高了酒店客人特别是外国客人的满意度。10、贴身管家：是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾 提供专业化，私人化的服务内容，极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。 11、客房的计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平 时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫管理制度。 简答论述： 前厅部的地位和作用： 一、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。（前厅的好坏不仅取决于大堂的 设计布置等硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌，服务技巧，礼貌等） 二、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（它是客人抵店后第一个接触到部门 也是客人最后结账离开的部门，所以对客人造成的印象都很深刻。我们要努力将客人服务到最好） 三、前厅部具有一定的经济作用。（它不仅可以通过提供邮政票务等服务直接取得经济收入， 还可以通过销售工作提高收入）
《前厅客房服务及管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷） 题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
前厅与客房管理
前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施 前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表 前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥 前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager） 客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房 客房预订的种类：1）保证类预订 临时类预订（Advance Reservation） 是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 口头确认 书面确认 3、等候类预订（On-Waiting Reservation） 客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。2）保证类预订 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。（信用卡担保、预付款担、保合同担保） 是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期 预订工作纠纷产生的原因 ?1）饭店未能正确掌握可出租房数量 ?2）记录、储存的预定资料出现差错 ?3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解 ?4）未能满足客人的要求 ?5）超额预订不当而造成的差错 超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 前台主要工作任务：1）入住登记Check in 2）结账退房Check out 3）信息问讯Information Inquiry 4）留言Message
酒店前厅与客房管理实训
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒
《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打"，错的打X,并填在框） 1?前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2?饭店大厅适宜温度夏季为2 2C?24C，冬季为20C?26C ?现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3?高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4?非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5?酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6?客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7?饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8?在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9?当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10?建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，
定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共 3 0分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2.预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客 人预订时无特殊要求。 3?住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4?客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三?案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给 下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台丫小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。丫小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。丫小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是丫 小组便忙于其他客人的接待工作。
酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
前厅与客房服务及管理思考题
《前厅与客房服务及管理》思考题 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分) 1.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。 A.1％－10％ B.5％－15％ C.15％－20％ D.20％－30％ 3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。 A.客人左侧 B.客人右侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距离 4.“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。 A.商务中心 B.客房 C.大堂副理处 D.公关销售部 5.旅行社组织的旅游团队多采用( )。 A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计阶 D.修正美式计价 6.被称为“商业饭店之父”的是( )。 A.托马斯?库克 B.斯塔特勒 C.凯撒?里茨 D.希尔顿 7.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。 A.需求 B.竞争 C.成本 D.目标利润 8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。 A.10％ B.15％ C.20% D.40％ 9.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于( )由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。 A.1982年 B.1983年 C.1992年 D.1993年 10.饭店高级管理人员应采用( )。 A.比例定员法 B.岗位定员法 C.定额定员法 D.职责范围定员法 11.饭店出售的最大、最主要的商品是( ) A.前厅 B.客房 C.餐饮 D.娱乐 12.会议预订一般会采用( ) A.电话预订 B.信函预订 C.面谈预订 D.口头预订 13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是( )
前厅与客房管理 重点总结
前厅与客房管理重点总结 1.饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式 2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售 3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订） 四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何 情况下都应保证落实的预定。 4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组 织订房，国际组织订房订房。 方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。 5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费 美国式（AP）房费、一日三餐的费用 修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐 欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐 百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外， 通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。 6.No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率 和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。 7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的 一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并 对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。 8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。在现 代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律 道德，可为客人尽力办到。 金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组 织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心； 谦虚、宽容、积极、进取。 （2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力 充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。 （3）业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言； 掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息； 帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查 找航班托运行李的去向。 9.酒店叫醒服务失误的原因及对策： 原因：（酒店方面）接线生漏听 总机接线生做了记录，但忘了输入计算机 记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间 计算机出了故障 （客人方面）报错房号
前厅与客房管理
. 前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇前厅部概述第一章同时为客人提供各种综合服务的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，1. 部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和2.前厅部的工作有利于提高酒店具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；最后印象的地方；决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；3. 客房销售前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确4.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，5.略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场⑥善于处理⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；状况，掌握酒店经营及管理动态；各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方预定管理（重点）第二章酒店与客人之预订在得到酒店的确认后，1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。间确立了一种合同关系。P18．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（）2 （一）非保证预订：临时预订；确认类预订预订的种类：3因而酒店在任何情况下都保证类预订：（二）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保专业资料word . 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订
房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消'图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙'是一种‘委托代办'的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位‘一条龙'服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事都尽力办到，以满足客人的需求。专业资料word .