物业客服部管理方案

物业客服部管理方案
物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业客服部管理方案

目录

一、项目简介

二、客服部的组织架构寄岗位职责

三、客服部管理模式

四、客服部职能划分

五、客服部内控流程

1)客服部软件信息平台的建立与操作

2)成本的实现

3)团队的建设

4)品质的推行

六、客服部服务目标

一、项目简介:

项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。

客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。

项目重点客户情况

1.主力商户:比如西区,对物业管理 少重视,交费拖拉,需加强力度。 2.小商户: 对服务要求高,需督促 遵守各项物业手册规定。

3.社区居民:

二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)

1部门内部各项工作的协调、分配,

2

与其他部门之间 工作的协调,项目内勤工作,

3做好项目客户的投诉,

4回访重点客户,

反馈客户的意见和建议,汇总回访等,

5配合社区文化活动.

6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接

7待工作,负责档案的管理。

客户专员一名:

1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总,

2电子台帐的建立,

3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉,

5配合小区文化活动计划 ,

6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。

7下发维修派工处理单、

8公布信息等。

六、客服专员工作职责

一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务

二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理

三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。

四、负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护

五、负责处理在权限范围内的突发事件,如超出权限及时汇报上级

六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作

七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。

八、定期组织商户满意度调查

客服岗位职责

一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务

二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理

三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等

四、负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理

五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防范业主服务风险

六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用

七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理

八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作

九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作

十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤

十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理

十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系

三、客服部管理服务模式思考:

客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;

1、对客户方面:

A、外部资源(商户):及时发现商户的需求,满足商户需求。建立、实施回访制度。

B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。

四、客服部职能划分:

1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。

2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。

3)负责管理中心工作档案,商户档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。 a):负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。

b)、保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。

c)、工程资料的交接和整理归档。

4)负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与商户的沟通,了解商户的所需,有针对性地开展多种经营有偿服务,并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。

5)负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总,向商户公布信息。定期作一些管理中心的形象展示,和温馨便民提示,配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。

6)配合社区文化活动计划,丰富商户、社区居民的生活。

7)物管部的各项工作检查、督促,发现问题及时整改。

8)沟通、协调其他部门,推动工作;

五、客服部内控流程:

礼节礼貌方面: 1、接听商户电话:

a〉、铃声响三声之内,须接起电话

b〉、接听电话要报“您好中宏,万家广场物业部”。

c〉、语气要温和、亲切语调清晰

d〉、须问清要点,做好记录。(必要时可向对方复述一遍)

2、接待商户来访:

a〉、起立迎接问好:“您好,有什么需要帮助吗”张口有敬语。

b〉、热情、礼貌接待,仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时,应礼貌说:“对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗”

c〉、及时与相关部门联系处理,尽量满足商户需求。

1)、客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件,建立商户基本档案,内容包含:房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。

1、接待流程:

安保部工程部客服部客服保洁部其它

输入信息客服部

信息梳理、分析、分类

服务信息

表扬信息

建议信息

投诉信息

派工单

服务信息处理流程

服务信息处理

判定信息

各部门配合

能够服务

不能服务

分配到相关部门按照相应流程进行服务提供相应的服务电话

回访

销项

建议类信息处理:

无效建议建议信息处理流程判定信息

100%回访

能够即时修理

分配至相关部门处理回复业主原因

处理完毕待到能够处理时,分配到相关部门进行处理

有效建议

不能即时处理

处理完毕

销项

回访

客服确认

投诉类处理:

无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项

判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意

销项

派工单处理流程:

相关人员现场判定,确定能否服务,是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话

需购买材料的部门主管安排人员购买

客服前台接到信息

判定信息

有偿能够处理告知客服部

服务人员接受

《派工单》

无偿

零修保洁维修:值班维修员保洁:保洁《派工单》原稿交客服部,复印件交至本部门入户服务

客服回访

服务完毕商户签字并注明评语

信息传递单处理流程:?

填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施

整改完毕

客服中心检查整改情况

整改符合标准

整改不符合标准

客服中心存档

2、社区文化配合制订全年的社区文化活动计划,落实活动目的、

费用预算、组织人员、活动规模等,活动组织主要围绕各节假日及传统佳节,如:春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等,也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动;参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主,活动开展每年控制在4次左右;通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系,同时解决一些根本性问题 .

2)、经营、成本核算:

根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化,通过收取物业费、装修费用,特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性;

3)、团队建设:

1)日常持续推进的工作,每个客服人员都应承担,每一季度对岗位进行调整,提高综合能力;

2)部门内部互相配合,协作、沟通推动;

3)实行晨会制,在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作,持续关注商户提出的问题,最终解决,闭环回访;

4)充分利用绩效考核机制和培训机制,相互的帮助共同提高,使每名员工都不断的进步。

5)实行优胜劣汰的用人机制,增强员工的求知欲,形成合作、共赢的团队氛围;

6)通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力;

4)、品质推行:

树立品质意识通过品质培训,不断增强员工的服务意识,形成部门内部的PDCA循环。

六、服务目标:

住户投诉处理率100%

按政策规定做好各项工作。

强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难。

投诉处理有记录,有回访建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合,商户满意、文明服务。

采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,与商户及社区居民加强沟通,确保住户对广场物业管理满意程度。

各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全。

大维修项目服务回访率100%

社区居民对物业管理满意率90%以上

档案建立与完好率100%

物业管理费收缴率98%

按照规定收取物业管理费用,杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。

从哪些方面来做好客户工作?

一:心理素质(忍耐与宽容)二:品格素质(注重承诺,不失信于人)

三:技能素质(勇于承担责任)四:综合素质(要有博爱之心)

客户需求的认知与满足感:

客户需求的满足客户需求的认知感:

1.“硬服务”:固有特层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作

2.“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念性。以具体指标,标准

1.在硬服务充足的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为“惊喜”

2.在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”,只能使客户认为“理所当然”

客服人员基本素质:

1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我控制力

4.积极进取,永不言败的良好心态

5.语言表达能力

6.丰富的物业知识及经验

7.熟练的专业技能

8.优雅的语言表达技巧

9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力

10.具有良好的人际关系沟通能力

11.具备专业熟练的客服电话接听技巧

12.良好的倾听能力

客服人员品格素质要求:

1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。

2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

3.拥有博爱之心,真诚对待每一个人

4.用于承担责任

5.强烈的集体荣誉感。

客服人员综合素质要求:

1.“客户至上”的服务观念

2.工作的独立处理能力

3.各种问题的分析解决能力

事务处理准则:

1.与客户之间常规事务,依“客户服务操作程序”办理。

2.客户投诉时,依“客户投诉处理程序” 办理

3.客户服务只有一个原则:“客户满意优于一切”

4 决定服务品质关键,在于员工所作所为,言行举止给客户的印象。

5客服满意度是衡量公司服务水平的标尺

流程

1.文件及资料的收发与传递

在公司的日常工作中,收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户(来访人员)发送传真资料时,需有礼貌地向商户(来访人员)明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,同时在作好相关登记工作。代商户(来访人员)收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得商户(来访人员)本人同意的情况下,不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人

2.访客接待

当有商户(来访人员)来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”耐心仔细听取商户的叙述,并根据商户所需服务为其指引方向。与商户(来访人员)沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听商户(来访人员)的来意,根据商户(来访人员)的需求予以安排。对商户(来访人员)的咨询,应细心倾听后再做解答,解答

问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗” 对商户(来访人员)的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户(来访人员)道歉并说:“实在抱歉,这件事我不太清楚,如果需要请您留下联系方式,我们会帮您咨询其他地方”。。

3.办理各类收费业务

(如物业费、水电费等)

熟悉业务操作规程,熟悉收费标准与项目。办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。礼貌地请商户(来访人员)出示所需的证件,“请、您”字不离口。为商户(来访人员)准备好笔和表格,耐心细致地引导商户(来访人员)填写表格。向商户(来访人员)解释清楚相关的收费标准。请商户(来访人员)交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视商户(来访人员),等商户(来访人员)确认无误后,向商户(来访人员)表示感谢。。

二、对商户进行不定期回访

回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通等

回访内容: 1. 询问客户对物业及公司的评价,对服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日) 3. 制定详细的拜访纪录注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

高效的投诉处理

完善投诉处理机制,

注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与万家广场品牌的关系

社区居民永远都是对的;社区居民是广场的消费者,不是麻烦的制造者;附近社区居民顾客最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由

是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示

与客户不发生冲突的技巧:须注意:

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺,不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”

6尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,

从客户角度出发分析顾客的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

物业管理外包服务方案

六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之,为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全,保证办公物品和客户的人身安全,保证水、电、停车场的正常运行,保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观,拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务,我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务,能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标,又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化,所以,我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标(拟要求投入4人) 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作,实行24小时公共秩序维护服务,维护区域内公共秩序,对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作,以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容

公共秩序维护:主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括:日常公共秩序维护、安全监控,大楼内保,广场外保,巡视检查,地下车库安保等 消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理:主要维护本大楼的交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理:主要是保守本大楼各项工作机密,防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理:主要通过监控系统及时发现各种隐患,并通知岗位人员及时跟进,避免各种安全事件的发生。 信访管理:主要是控制信访人员,杜绝其进入大楼,并做好现场秩序维护工作。 (二)、日常保洁(拟要求投入5人) 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”:不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾;路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”:净化、美化、绿化;优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域,以确保领导干部及工作人员的工作,创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。

万科物业管理服务方案说明

物业项目服务方案策划 姓名: 学号: 专业

金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型:住宅,普通住宅建筑类别:板楼所在区域:昌平昌平县城楼盘地址:八达岭高速13B出口向东800米容积率:2.90 绿化率:30% 物业费:2.40元/平方米·月车位信息:1:0.5 物业公司:北京万科物业有限公司开发商:北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积:199877平方米建筑面积:615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设,是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内,原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等,交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等,345快每隔1分钟发车一班,高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目,21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块,紧邻商业中心,区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计,倡导社区与自然的融合渗透,营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求,通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间,将成为地标性的建筑综合体,树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境,创造丰富动人的生活场景,个性化空间,为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主,结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱,对近距离的视线进行遮挡,既提高了居住环境的私密性,又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学:昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学;昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学:中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场:新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行:中国银行,农业银行,建设银行,工商银行等医院:昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼,共计1548户。分别为:1-1#楼28层,1-2#楼9层,1-3#楼28层,1-4#楼28层,1-5#楼28层,1-6#楼22层,1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元,1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1)客服部软件信息平台的建立与操作 2)成本的实现 3)团队的建设 4)品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介: 项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。 客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 1.主力商户:比如西区,对物业管理少重视,交费拖拉,需加强力度。2.小商户:对服务要求高,需督促遵守各项物业手册规定。 3.社区居民: 二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配, 2与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作, 3做好项目客户的投诉, 4回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访等, 5配合社区文化活动. 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名: 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总, 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉, 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。 四、负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件,如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考: 客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;? 1、对客户方面:

物业管理服务方案提纲.doc

物业管理服务方案提纲1 学院物业管理服务方案提纲 一、学院物业管理服务背景 (一)、学院背景(物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解, 制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案) (二)、物业特点:(学校的物业管理既是最轻松也是最复杂,学院系别较多,各种专业设施设备也有诸多不同,物业公司必须制定出详尽的方案,才能真正做好一个大学的物业管理服务。) 1、注重学院形象。(物业公司应对教学楼等各种注意保修,以保持我院 形象) 2、把握功能特点。(根据各栋的不同利用方式,制定合理的安排管理, 提高资源利用率。) 3、整合技术资源。(学院物业管理项目众多,所以可以最理想的的技术 组织方式是以主干专业管理人员为核心组建服务中心,以外围技术组织为补充,强化专业管理水平,而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性

的技术支持。) 4、注意特殊专业与建筑。(如物管专业,物业公司可与学院物管教研室 加强联系,以促进学院物管水平的提高并有利于加强学生对专业的了解与熟悉程度。如殡仪专业,物业公司在该系的管理应该从实际情况出发,制定合适的方案。如图书馆应注意防火防潮工作。) 二、学院物业的基本情况 (一)学校物业项目基本经济技术指标。(物业公司接管学院物业之后必须了解的情况要素) (二)物业的性质、类型、使用功能(民政学院作为一个大学,物业方面的设施设备肯定要多于小区,因此必须对学院各种设备设施要有相当的了解。尤其是以前未接触过的。) (三)物业项目内部情况以及相关地理情况(将学校的地理位置,周边地理环境摸清,更利于以后的长期管理。如我院的地形起伏较大,校园面积较大,树木较多,后山多墓地,清明扫墓必须严格巡逻。) (四)物业项目外部条件(学院交通位置等各种有利条件都必须了解好。) 三、物业管理的基本思路和绩效目标。 (一)物业公司根据学校的学期来制定与季节相对应的工作

物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx

物业公司客服管理服务策划及管理方案

目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号

负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。

中控室3 值班员1)熟悉了解业主(租户)的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话,及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作,收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录,并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。

物业管理服务方案提纲

长沙民政学院物业管理服务方案提纲 一、长沙民政学院物业管理服务背景 (一)、学院背景(物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解, 制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案) (二)、物业特点:(学校的物业管理既是最轻松也是最复杂,学院系别较多,各种专业设施设备也有诸多不同,物业公司必须制定出详尽的方案,才能真正做好一个大学的物业管理服务。) 1、注重学院形象。(物业公司应对教学楼等各种注意保修,以保持我院 形象) 2、把握功能特点。(根据各栋的不同利用方式,制定合理的安排管理, 提高资源利用率。) 3、整合技术资源。(学院物业管理项目众多,所以可以最理想的的技术 组织方式是以主干专业管理人员为核心组建服务中心,以外围技术组织为补充,强化专业管理水平,而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性 的技术支持。) 4、注意特殊专业与建筑。(如物管专业,物业公司可与学院物管教研室 加强联系,以促进学院物管水平的提高并有利于加强学生对专业的了解与熟悉程度。如殡仪专业,物业公司在该系的管理应该从实际情况出发,制定合适的方案。如图书馆应注意防火防潮工作。) 二、学院物业的基本情况 (一)学校物业项目基本经济技术指标。(物业公司接管学院物业之后必须了解的情况要素) (二)物业的性质、类型、使用功能(民政学院作为一个大学,物业方面的设施设备肯定要多于小区,因此必须对学院各种设备设施要有相当的了解。尤其是以前未接触过的。) (三)物业项目内部情况以及相关地理情况(将学校的地理位置,周边地理环境摸清,更利于以后的长期管理。如我院的地形起伏较大,校园面积较大,树木较多,后山多墓地,清明扫墓必须严格巡逻。) (四)物业项目外部条件(学院交通位置等各种有利条件都必须了解好。)

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理 维护方案 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标:有效提升客户满意度,建立东科物业服务品牌,建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门:客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标(KPI): 1.4.关键点: 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户:有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主:已购买东科产品的客户群。 4.职责权限

4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进 客户关系维系,提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容:温馨牵手→喜结连理→亲密 接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前:与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务 品牌形象,提高客户感知度。 a)开盘前,由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查,并监督相关 部门落实整改措施,消除品质服务隐患,检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册,确定物业服务内容,包括有偿物业服务和基础 物业服务,让客户了解东科物业服务品牌,统一销售和宣传口径。同时,在 认筹阶段、项目服务手册制定前,为避免销售信息不对称,物业公司客户管 家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知,由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销 售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见,检查结果 记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户,开盘前销售大厅需注意以下内容:销售 价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示 等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联 系,提高销售环节的客户满意度。

物业管理服务优化方案

安居苑A区物业管理服务优化方案

二〇一六年七月十三日 一、行政管理优化项 1、明确权责,项目经理为项目第一负责人,项目经理应对项目事物有充分的管理权,人事权、奖罚权。并向公司负责,承担项目管理目标实现的责任。 2、实行逐级负责制、逐级监督制,员工向主管负责,主管向经理负责,经理向公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权,并进行逐级监督。下级员工对上级领导的管理有异议的,可逐级申诉,项目经理有关于异议处理的最终决定权。 3、优化人事制度,确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、

离职的工作流程。确定招聘新人工作中各方业务关系,离职人员的离职程序。建立并完善人事档案,以备查证。 4、建立薪酬管理制度,实行薪酬确认制,明确各级员工的最高最低的薪酬构成、薪酬调整方法,激励公司员工的斗志,让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。 5、建立考勤管理制度,明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及调休方案。 6、建立工服管理制度,明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的统一更换时间。 7、设立奖惩制度,加入绩效工资,进行绩效考核,奖勤罚懒,提高员工的执行力、责任心,增强个人服务意识。 8、建立请、销假制度,设置逐级批假、销假权限,控制员工的出勤率,合理调配人力资源。 9、建立完善业主档案,业主相关的所有记录及资料要完整单独存放,并设立重点业主的管理名单。 10、建立工作记录制度,完善各方表格文件,前期重点设置客服前台工作日志、工程维修工作日志、优化秩序维护部的值班记录表格,及后续环境部的表格设立。实行事故的独立填报制度,所有工作事故均应有独立事故报告。每周检查批审工作日志,了解掌控工作进度及状态。 11、推行实施工作计划管理,设定计划内工作,每周五召开主管级以上周例会,汇总计划内工作完成情况,计划外完成工作总量。沟

物业客服主管工作总结资料

物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中,我的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得 到了同事们的大力协助,经过一年来的努力工作,各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上,用心做事’的理念 铭刻在我的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得 有失,现将一年工作总结如下: 一、规范内管管理,增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标 准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对 员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目 前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各 项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作 用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工

作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使 客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 (三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。 (四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件 的经验不足等。 (二)部门管理制度、流程不够健全 目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。

学校物业管理服务方案

学校物业管理服务方案 一、我方对采购项目总体要求的理解 根据本项目招标文件要求,我公司首先进行了各项资格的自检,经自检我公司符合本项目招标文件的要求。 我公司人员对本项目报价文件和补充通知及答疑文件进行反复研究和向招标单位、业主单位进一步深入了解物业要求后,根据我公司多年的物业管理经验对xx六中物业管理服务项目环境进行了排雷式考察,现已对托管的各项内容、物业管理标准和周边环境对学校物业管理可能带来的影响做到心中有数,同时也将会在此物业管理方案中进行详细的分析和提出合理化的管理方案。 一流的学校自然要求一流的物业服务与之相匹配。针对xx六中物业管理服务项目的特点,我公司确立了“高超、高雅、高尚”的物业管理定位和“细致、细微、细密”的服务思路,享受细致入微的物业服务。 针对以上管理特点,xx的管理办法主要分为以下五大方面: 1、组建高素质的物业管理队伍,实行专业化的物业管理 xx经过近多年的物业管理磨练,造就了一支管理经验丰富,操作技术精湛的物业管理团队。自接管物业管理项目以来,我公司不断积累经验。针对xx六中物业管理服务项目,xx从员工队伍中,好中选优,组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍,进驻该项目。并详细划分界定xx六中物业管理服务项目功能布局界限,统一调度,分片包干,把各个部位都纳入xx物业规范化管理的正确轨道,使进入项目内的各类人员和车辆,各行其

道,各得其所,各居其位,在互不干扰,互不影响,闹中取静,整洁舒适,安全有序的环境中办公。 2、使用优良设备,工具,精心保洁,精心整理创造一流的校区 xx在项目合作中,曾创造过一流物业管理的佳绩。在这次项目中,决定使用最好的设备器材,专用工具,委派经过严格培训的保安恪守职责工作、保洁员工等多个保洁班组大力营造干净、整洁、明快、温馨的良好氛围。 3、强化安全管理,营造万无一失的安全办公、就学环境 针对xx六中物业管理服务项目,内部使用功能的特点,xx物业服务部委派警惕性高,反应灵敏,作风快捷的安全人员组成安保部进驻该项目。科学规划,合理安排,出入口门岗,室外巡逻岗,安全监控和消防监控岗,昼夜24小时值勤巡查,监控,详细制订了各项应急情况处臵方案和防火防盗,防毁损破坏等有效措施,把安全防范和应急处理工作件件落实到实处,确保项目安全万无一失。 4、精心组织,精心操作,精心维修,精心养护 针对xx六中物业管理服务项目的特点,xx选派富有高级智能化综合型工程设备运行、维护经验的工程师、技工组成项目工程部进驻。保证各种工程设备,楼宇在得到良好维护的同时,大大延长使用寿命。 5、树立超值性服务意识,提升学校形象品牌 学校是文明的窗口,xx管理公司在项目部的组织结构设臵上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。届时xx的全体员工将让领导及家长看到的是微笑,听到的是敬语,感受到的是热情,体会到的是温馨。享受到超值性服务的同时,大力提升学校的社会形象品牌。

物业客服部规章制度

客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、发现重大差错、事故,严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指 示要详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故) 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室,凡外部人员因公进入 监控室、档案室,须经上级批准,并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座, 明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品,在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时,对业务增加变动情况,上级通知,客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚,且详细记录。 2、正常工作日期间,无特殊情况,均需准时参加客服部早立会, 由客服部负责人主持,安排每日岗位工作情况。

3、全客服部的会议每月定时召开,会议内容通报月工作任务完成 情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会,由各部门负责人参加,客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施, 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心,并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话,不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究 或向上一级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间,坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度,认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原 则,做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律,认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗,未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通,为客户解答疑问,处理客户投诉。 11、提供优质服务,在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静,不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。

小区物业管理服务方案

XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于--,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主

导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工

物业部客服中心组建方案

物业部客服中心组建方案 按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求,组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口,实现优质服务,展示公司形象和企业文化为目标,努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。 一、客服中心管理服务体系(见附图) 二、客服中心职能简述 ☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务; ☆负责对业主的答疑解惑、协调服务; ☆负责对业主的定期回访,搜集并反馈业主信息; ☆负责业主档案更新、完善; ☆负责物业服务项目的开发; ☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理; ☆负责物业管辖范围内的维修工程管理; ☆协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能,客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理,给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。 三、组织架构 四、客服中心人员组成 五、岗位职责

1.客服中心主管岗位职责 报告上级:物业总经理 督导下级:客服中心全体员工 岗位职责: 1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 2. 建立健全客服中心组织系统,使之合理化、精简化、效率化。 3.定期向经理汇报客服中心工作情况,提交有关物业管理的合理化建议。 4.按操作规程和服务标准,结合实际情况,督导员工做好工作,有计划的进行巡视检查和抽查工作,发现问题及时处理。 5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 6.主持每周一次的客服中心例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进管理方法,促进工作进展。 7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况,检查服务质量,发现问题,及时解决。 8.负责员工培训考核及奖惩计划,监督员工培训工作。 9.负责组织客服中心的各项工作检查,通过检查、考核,加强部门及责任人的工作责任感,督导各项管理服务工作的有效落实。 10.关心员工生活,为员工解决实际困难,增强集体凝聚力。 11. 负责客服中心日常经费的报核工作。 12.制定客服中心周、月、年度工作计划,并组织落实,认真监督检查,负责客服中心员工工作绩效考评。 13. 自觉接受经理的监督,采纳合理化建议。 14.完成上级领导交办的各项工作。 2.客服中心客户关系管理员岗位职责 报告上级:客服中心主管 岗位职责: 1.树立“业主至上,服务第一”的服务宗旨,爱岗敬业的职业道德;

小区物业服务管理方案

裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方:曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1.目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作,为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境,我公司特制定本方案。 2.指导思想 一切从业主的需要出发,在物业管理中体现以人为本,服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理,努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3.职责分配 (1)本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 (2)其他部门负责所属服务的具体执行工作。 (3)行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1.接管物业项目时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。 2.同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。 3.制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4.公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩

戴标志,行为规范,服务主动、热情。 5.公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间有管理人员值班,处理突发紧急事件。 6.根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 7.在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8.每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率达到70%以上。 9.建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1.房屋维修管理 (1)每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施。 (2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的

物业客服部工作制度

物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作; 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理; 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话,并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理,维修工作的分派工作,负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作; 5.负责公司文件打印,协助复印等工作; 6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作; 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理; 7.铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”; 8.接听电话时用规范的语气说:“您好,东湖新城物业!有什么可以帮您?”或“您好,东湖新城物业前台!有什么可以帮您?”; 9.来电人提出要求,必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;

10.接电话时必须注意礼仪:电话轻取、轻放,接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接电话时周边工作人员不得吵闹,并提醒其他人员; 11.接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,负责业主投诉的整理,投诉 事件解答及处理工作,需安抚情绪的,应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人; 12.工作时间,没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话,私人电话接听 不要超过三分钟; 13.接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外);在完成电话对话前,员工 必须询问客人有否其他需要,电话结束时说“谢谢”或“再见”; 14.前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分 钟的,应改在其他办公室进行; 15.做好前台的清洁工作,包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍,定时做好接待大厅的日常卫生维护工作;保持前台环境清洁,除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物; 16.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅; 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式;离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台;

物业管理服务方案与设想

LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路

旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式,强调由“物化”管理上升到“文化”管理;实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标;通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台,促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处;激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主,经济效益为辅”的经营宗旨,倡导“以人为本”的服务理念,形成规模优势,优质服务,保本微利,为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时,将着力发挥万达物业独具的商业管理优势,将社区打造为亦静亦炫,宜居宜商的生活社区;时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想,拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针;其次通过集团资源和运用持续发展的战略,确保物业的保值、增值。具体方案实施如下: 1.一种模式:执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”,“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围),其手机24小时开机,业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主,日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责,无需去找物业公司的不同部门;任何事情用一个,为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式,力求更好地满足业户的需求。如: 1)迎候服务,早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班,在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时;在规定时间迅速达到迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意并问好。 2)引导式服务:为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。

2020年年物业客服部工作计划

年物业客服部工作计划 客服:配合协助好市场、销售职能,结合客户自身需求,为客户量身定制解决方案,用专业具有创新思维的服务能力来达到为客户服务目的。 自去年12月份组织架构调整以来,xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20XX年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划: 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,xx区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收费服务,在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

楼盘物业管理服务方案

楼盘物业管理服务方案 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

一、烟台天马物业管理有限责任公司简介 烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年,具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人,工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设:综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责,致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。 天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标,聘请全国着名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问,将最先进的科技手段用于社区的管理之中,为社区居民提供专业化、高质量的物业服务,引领健康时尚的生活方式,打造温馨和谐的生活氛围,致力于营造文化内涵丰富的健康家园。 本着“以诚为本,同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念,天马物业将创新进取、稳步发展,发展壮大。

二、楼盘介绍 天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设,国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计,物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路,北至海滨路,东至项目规划中央绿化带,西至古现十五路。总占地面积万平方米,总建筑面积万平方米,绿化率为41%。一期别墅共有59栋,包括29栋单体住宅,13栋双拼住宅,17栋联体住宅,居住户数135户,预计居住人口约500人。 2006年初天马·相城项目开始动工建设,于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审,成为烟台市响应国家加快城镇化建设,实行住宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月,天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。 “天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海,浪漫的黄金海岸金沙滩,南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景,尽收眼底!

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