医院内部沟通体系

医院内部沟通体系建立

沟通，是管理活动和管理行为中重要的组成部分。判定一个医院是否充满活力具有发展潜力，并非仅仅看其投资收益回报的高低，更重要的是看其内部是否互通信息、传递资料、交流感情，员工们清楚地了解组织的方针、政策及所处的市场态势，建立起一套成熟、完善的沟通体系，进而营造出互相信任、令人满意的员工关系，使医院有着更强的凝聚力和向心力，以此高效地实现管理目标，保持长期持续发展的动力。而在医院内部沟通中，领导又起到决定性的作用。

1 沟通的有关概念

内部沟通可以定义为，组织内部人员借助一定的方法和手段，交流与传递组织信息，为决策提供依据，使内部相互协调，增强团队精神，以实现组织确定的目标的一种管理活动［1］。其具体过程的动态性、结构的复杂性、沟通过程本质的互动性、沟通的推测性、符合性、对环境的依赖性以及自我反省性等特点。

内部沟通有多种形式，按照沟通工具可分为电话沟通、会议沟通、书信沟通和新型电子技术沟通，包括传真沟通、电报沟通、录像沟通、电子邮件沟通、电子会议沟通、手机沟通等。按照沟通程序是否经过组织事先安排可分为正式沟通和非正式沟通，正式沟通根据沟通的方向又可分为自上而

下、自下而上、横向和斜向的沟通。按照沟通方向的可逆性分类，沟通还可分为单向沟通和双向沟通［2］。

2 内部沟通的意义

2.1 进行内部激励医院内部激励的整个过程要依靠

沟通来达到，可以说没有沟通就没有激励。医院内部良好的沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，医院不同层次的员工畅所欲言，可以起到振奋员工士气的作用。通过沟通对员工的出色工作给予及时的肯定、奖励或赞赏，可直接调动员工的积极性，激发员工的斗志。

一个优秀的领导就是要通过内部沟通转变员工对工作

的态度，对生活的态度、通过激励使员工从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。

2.2 提高运行效率医院内部沟通渠道顺畅，可以使得各种管理信息得以及时地传达和反馈，促进医院各科室内部成员之间加强合作，培养团队精神，提高医院内部的运行效率。医院内部沟通可以加强员工之间的团结，以便彼此了解，为实现目标共同努力。特别是可以在最大程度上减少人力、财物、时间等资源的浪费，使各部门间更好地合作，避免不必要的损失，保证决策的时效性、针对性和准确性，使医院

决策得到准确理解，迅速得以实施，从而提高医院运行效率，实现预定目标。

2.3 鼓励内部创新在有效的沟通中，各种信息情报、资料、知识在医院内部准确、可靠、迅速地流动，沟通者互相讨论启发，共同思考，互相学习，往往能迸发出新的创意或思想。当一个医院的官僚体制一旦形成，影响到沟通和交流时，这个医院将严重阻碍新思维、新观念和新方法的诞生与发展，最终将导致医院进入故步自封的状态。

2.4 提升绩效管理绩效管理工作是上级与下属员工

一起完成的，并且应该是以双方共同合作的方式――沟通来完成。绩效管理是一种改善绩效不佳和共同提高绩效的工具，它意味着上级同员工之间应该保持着持续的双向沟通，它是双方共同学习和提高的过程［3］。对于下属员工来说是提高绩效，而对于上级来说是提高管理能力的过程。因此，整个绩效考核的一个核心工作就在于双向沟通，沟通的结果就是提升医院的绩效管理水平。

2.5 管理与解决冲突沟通是管理冲突和解决冲突的

重要手段与根本途径。冲突的发生是因为差异的存在和内部沟通不畅造成的。良好的内部沟通氛围，有助于员工之间彼此了解，相互宽容和忍让，共同承担压力和困难，消除不满情绪［4］。通过沟通及时传达重要消息，可以使信息在内

部流通顺畅，避免信息系统不健全和不对称而造成冲突。医院内部良好的工作环境和氛围，减轻环境的压力，使大家明确权责，避免工作模糊，减少冲突发生的可能性。

3 领导在医院内部沟通中的决定性作用

相对于沟通定义的众说纷纭，专家们对于沟通过程有较为一致的看法，著名学者斯蒂芬?P?罗宾斯（1997）构建的沟通过程模型就颇具代表性，这一模型包括7个部分：沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接受者及反馈［1］。模型如图1。

图1 沟通过程模型（略）

3.1 领导是组织内部沟通体系的建造者领导是能否

正式建立内部沟通的决定者。一个医院能否建立正常的沟通渠道，营造知识共享、信息共享的环境，建立让人们充分表达思想与智慧的文化氛围和环境，都取决于领导。

沟通有多种渠道，各种渠道又有各自的优缺点，领导者必须按照医院的实际情况选择合适的多元化的沟通渠道。例如比较重要的沟通最好采用比较正式、清晰、准确的书面文件进行沟通，这样信息就不会在沟通过程中由于其他的原因而流失或歪曲。如医院下发的各类文件。

沟通缺口是指沟通的正式“网络”中所存在的缺陷或漏洞。正式沟通网络是沿着医院的权责路线建立的，随着组织

的增长和扩大，这些沟通“网络”便可能变得大而复杂，如果又没有很多细致的计划工作，这时，沟通“网络”中便开始出现缺陷或漏洞。过分依赖正式沟通而不利用其他来源和方法，也可能导致沟通系统产生缺口，这些都依赖于掌握全局的领导及时发现和完善，从而保障内部沟通的顺利进行。

3.2 领导是内部沟通重要信息发出者医院内部比较

重要的信息例如各种决策等是由领导者发布的，在沟通中占据主导地位。所以，领导观念和行为不当将会成为内部沟通中的最大障碍。如果，领导受传统因素影响，在与下属的沟通过程中仍以家长或权威者的形象出现，以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发解决问题，在与下级的交流过程中表现得主观、武断且交流单向化，而无法形成真正的平等交流，不懂得尊重、理解、关心下级，将阻断内部沟通。

3.3 领导是内部沟通的控制者领导在医院内部沟通

中要使沟通体系遵循沟通的基本原则和目标。在内部维护一种简单的、积极的健康的、和谐的沟通，摆脱和杜绝庸俗的、低级趣味的以及宗派主义的言行。

医院内部常常会有许多另类思维的存在，会存在过滤、选择性知觉、情绪、语言4个方面的障碍。除此之外，观念习俗、心理、个人性格、信任度等也会构成沟通的障碍。所

以在医院内部沟通过程中，需要有人来控制、避免和化解这些障碍的产生。这一职责往往由领导者担任。

3.4 领导是内部沟通的反馈接受者从沟通反馈过程

来看，医院内部沟通的反馈信息接收者主要指组织领导。一般来说，医院中比较注重下行沟通，即自上而下的沟通方式，向下级指派任务、发布命令、指导工作、提出问题、评价绩效等。而忽视上行沟通，即自下而上的一种沟通方式。处于上层的领导有时不愿意也不太善于倾听下属汇报工作进展

情况、绩效完成情况，反映现存的问题或困难，反映员工的意见和情绪等。他们也不太关注信息发布后的效果，不太关心信息反馈。因此，往往会出现信息中断，导致沟通障碍。

要使内部沟通顺畅，领导就必须在信息传递后设法取得积极的、建设性反馈，以弄清下级是否已确切了解，是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。

4 体会

综上所述，内部沟通是医院能够成功和持续发展的重要因素，而领导是医院内部沟通体系能否建立完善，能否通畅的决定者。首先，领导必须重视沟通，建立正确的沟通意识，在医院形成一个良好的沟通氛围。其次，要完善沟通体制，健全和畅通沟通渠道，改善信息质量，制定明确的沟通政策，建立完备的沟通工作制度，使内部沟通工作有序开展。再次，

要控制信息流，使医院内部沟通系统中的重要信息得以优先、无过滤的传递。最后，要掌握各种沟通的技巧，注重倾听下属员工的意见和建议，变单向沟通为双向沟通。这样才能保持医院内部沟通顺畅。