淘宝售后客服工作总结(范文)

淘宝售后客服工作总结?

淘宝售后客服工作总?结

?篇一：

?网络销售客服工作总?结淘宝客服工作总结?(附范文5篇)（附?范文5篇）网络销售?客服工作总结淘宝客?服工作总结（附范文?5篇）淘宝客服实习?一个月工作总结实习?的这一个月之中，在老?板的关心、支持下，在?同事的热心帮助下，通?过自身的不断努力，我?很快适应了环境，适应?了工作岗位。同时也慢?慢熟悉掌握淘宝后台的?一些操作流程以及一些?淘宝软件，工作并学习?着，工作实践让我不断?提高，慢慢能够客户沟?通得越来越好，老板以?及同事对我都给以了肯?定。与此同时，我自?己的思想认识都有了很?大的提高。这份工作让?我树立了较强的责任心?，因为员工的一点点疏?忽就会导致公司店铺遭?到投诉，以及店铺的形?象会受损。以下是我的?一些实习心得：

?在工作进程方面。?要随时保持乐观的心得?，接单的时候要快速解?决客户的问题，不能将?个人的心情带入工作中?。拨打电话时，大脑一?定要清晰，要热情，真?诚，不管自己情绪如何?，也不可对客户不礼貌?，让客户知道我们是真?诚解决这问题的。同时?注意倾听客户的话，对?于不确定的事不能贸然?回答客户客户，更不能?给客户承诺，也不能按?照主观意识告诉一下事?情。比如鞋子的款式等?这些看似很小的问题，?很多客户会因为你的一?句不清不楚的话而投诉?和差评(在实习期间，?就出现了这种情况，一?位绝望的客户在公?司店铺的交流区留言，?言自己网购次数不算?太多，但是对于网购一?点都不陌生，但从网购?到现在，从来没有遇到?过小狮子这样的卖家，?你们好像上帝一样，客?服如此差劲，给的承诺?也兑现不了，是老板吝?啬还是管理不到位 )?。因此在给客户推荐或?承诺时，要先了解客户?资料，关注客户的消费?记录。同时也要熟悉本?店铺的产品，因为要给?客户介绍鞋子的款式，?码数以及颜色的时候，?要给客户一些比较专业?的回答。在同事关系?方面。踏上社会，我们?与形形色色的人打交道?。由于存在利益关系，?又工作繁忙，很多时候?同事不会像同学一样对?你嘘寒问暖。因此对于?刚出校门的我们很多时?候是无法适应的。虽然?是这样，我们要想快速

?融入这个团队中，就主?动跟其他同事交流，要?少说多做，多听听别人?的意见，尊重他人，同?事有不懂的地方要主动?耐心的帮助，自己有不?懂的地方可以向同事虚?心请教，经常跟同事相?互交流沟通。维持好和?-谐的同事关系也是在?职人员必备的，毕竟我?们是一个团体。在这期?间，我深刻体会到同别?人交流的重要性，尤其?是客户关系这门课程的?实际应用方面。在学?习方面。在学校时，老?师总是强调我们要注重?培养自己的自学能力，?也拓宽自己的知识面，?只有自己知识面广了，?才有筹码同别人谈话。?出来实习后才深刻体会?到老师的良苦用心，我?担任客服一职，平时在?工作上只是接接单，打?电话处理一些投诉和尚?未处理的订单，几乎没?用上自己所学的专业知?识。但平时电话回访客?户的时候和处理一些问?题时，（附范文5篇）?靠原有的一点只是肯?

定是不行的，所以要不?断学习不断积累，不断?丰富自己。在心理素?质方面。在淘宝各种各?样的人都有，任何事情?都有可能发生，没有一?个良好的心理素质是很?难胜任的，这里的心理?素质不仅仅是指自己的?心理，还要具有洞察买?家心理的本领，随时抓?住买家的心，了解买家?的想法和动机，非常重?要，这就要求客服具备?敏锐的洞察分析能力，?从而引导交易成功，比?如说：

讨价还?价，其实这是任何一个?正常的人都会想到的，?买卖当然可

以还价!这?已经是买家的一种习贯?，不要理解为别人难缠?，这时候可

以用委婉一?点的语气让买家接受，?而不是一句我们的商?品都不讲价

的了之!?在服务态度方面。态?度可以决定一切，这一?点都不夸张，

作为一名?客服，态度是非常重要?的，由于买卖双方均是?在虚拟的环境下进行的?交易，整个过程都只能?通过语言文字交流来进?行，其中客服的态度会?给买家最直接的印象，?是决定买家是否愿意购?买的关健因素，不管什?么情况，都要记得买?家是上帝，不要冷落?任何一名买家，对于自?己的过失，应该主动向?买家道谦，对于买家的?过错，应该积极引导。?在尚未毕业的时候能?够拥有这样的实习经历?，无论是对现在的

自己?还是将来的自己都是有?所裨益的，感觉自己真?的是很幸运。在这里，?我能够有机会通过实践?来加深自己的鞋子专业?知识，也通过此次的实?习加深了对淘宝操作流?程的熟悉，学会了如何?合理的把所学的知识运?用于实际操作中，让我?充分的体会到团队协作?的必要性，磨练了

自身?的意志，得到了真正的?锻炼。学到了许多为人?处世的道理与方法，学?会了和善待人，也学会?了时刻勉励自己，使自?己始终保持自强不息的?良好心态!但此次实习?过程中，也发现了自己?有很多不足之处，专业?知识不够扎实，知识面?不够广阔，欠缺实践，?不能很好地将理论知识?很好地在实际实践中合?理地将其运用，譬如说?客户关系这门课程，同?客户交流沟通得时候需?要技巧，开场白要如何?说才能更加让客户继续?听下去，而客户关系这?门课程却能很好的诠释?，希望接下来的学习中?能够不断学习新的知识?，在实践中合理的将其?运用，不断地提高自己?的素质，锻炼自己的能?力，为以后求职做好准?备。同时也希望下一届?的师弟师妹能够学好客?户关系这门课程，在大?学期间能够多参加一些?活动，积累一些实践经?验，开拓自己的视野。?此时此刻;即将面临?毕业，最深切的感受就?是，无论从何处起步，?无论具体从事哪种工作?，认真细致和踏实的工?作态度是很重要的。?淘宝客服实习月工作总?结通过实习的一个多?月里，我学到了很多，?但也深感自己的不足。?在剩下的大学生涯或者?说接下来的日子，我会?在以后的学习中更加努?力，取长补短，虚心请?教。

(1)不?断学习，不断充实自己?。多关注一些时事，多?看一些杂志新闻，不断?学习理论、和社会知识?，不过要注重实践。大?学只是单纯的学习知识?，而社会实践则意味着?继续学习，（附范文5?篇）并将知识应用于?实践。

(2)?学好专业知识，坚持与?实践相结合。实习一个?月，我渐渐明白有时实?际要比理论简单直接的?多，但大多数情况下实?际操作还是比理论要复?杂、间接，而且知识面?要广，要不然处理起问?题会有些困难。值得庆?幸的是在一个月的时间?里，公司的同事都给予?了我热情的指导和帮助?，在理论运用于实践的?同时，也在实践中更加?深刻地理解了以前没有?理解透彻的知识。

? (3)要学会有耐?心、乐观、要经常与其?他人交流沟通。对于刚?刚出社会的我们，不管?到哪家公司，一开始都?不会给我们布置过多的?工作任务，一般都是先?让我们熟悉公司的工作?环境，在这段时间里或?许我们会觉得很无聊，?没事可做，便会产生离?开的念头。在这个时候?我们一定要坚持，不能?轻易放弃。上班被客户?批是正常的事，承受能?力差

的同学很容易放弃?。这时我们要直面问题?，要乐观，笑笑而过，?切忌跟客户顶嘴，此时?沟通技巧很重要。淘?宝客服X月工作总结?X月份工作总结

?1.新员工的培训已?完成。

2.值?日改为每天轮换，值日?表与值班表已做好，大?家都比较自觉。?

3.中差评交由张晓?宇负责，解决的比较好?，但部分中差评还是未?能解决。

?4.新员工对商品有了?基本的了解，发帖、设?置秒杀都已熟悉

?5. 迪佳商品价格?已修改完毕。

?6. 需要分装的鱼线?、饵料、珠珠等已基本?完成。

7. ?本月出现请假后夜班无?人值班现象

8?.备注不及时，运费计?算不准备，进货数量不?对。

9.本月?存在迟到现象，以后请?尽量避免此类情况出现?。

10.海?峡发帖不及时，已做出?相应的处罚。 1

?1.4 月 30 ?号全体出游，五一休假?已安排好。 1

?2.本月生效中评 5?个，差评 10 个?1

3.四月份?每人任务 2 万，目?标 3 万，均已超额?完成任务。 1

?4.四月份总业绩?134755 元。?六月计划

1.?本月任务每人四万，目?标为五万。

2?.海峡发帖数量增加，?标题新颖，有吸引力，?增加流量

3.?员工考核 7 号进行?。

4.把中?差评放在首要位置。?

5.带好新员工?尽快可以独立操作。?

6.每周按时召?开运营部会议，拿出好?的营销方案。

?7.监督好卫生以及评?价等工作。

8?.提升店铺浏览量，提?升 5 月份业绩。（?附范文5篇）

?9.5 月份安排时间?进行盘点，让新员工熟?悉产品。

1?0.对于学习计划毫不?松懈，每周抽时间学习?。淘宝客服个人月工?作总结淘宝客服就和?实体店的员工类似，有?一个人来威顾客讲解，?解决问题这样的话肯定?要比自动售货机的生意?要好的。

1、?客服基本流程：

?熟悉产品：

?了解产品相关信息。?对于客服来说，熟悉自?己店铺产品是最基本的?工作，以前在公司对于?每一个新产品上市之前?，都要开展相关的产品?培训，客服是联系店铺?和客户之间的桥梁，一?旦这个桥没搭好，也许?你就永远失去了这个客?户。对于产品的特征、?功能、注意事项等要做?到了如指掌，这样才能?流利解答客户提出的各?种关于产品的信息。?货号、尺寸、仓库库存?、颜色、容量等信息?

2、接待客户：?

作为导购客?服来说，最好要热情、?活变。一个优秀的客服?懂得如何接待好客户，?同时还能引导消费者进?行附带消费。对于那些?讨价还价的客户，首先?需要阐明一个店铺立场?：

宝贝的价格?都是很低的，不好再还?价了。如果客户非的纠?缠在价格这个因素上，?看情况决定是否接下这?单生意，就算最终给客?户优惠了，也要顺水推?舟让客户觉的这个优惠?来之不易，是店铺对他?个人的特殊优惠。问?候语、顾客咨询回答、?议价处理、发货到货时?间等必要时电话联系?

3、货到付款的?订单处理：

?很多买家并不清楚货到?付款的含义，直接选用?货到付款，等收到货物?的时候，一看价格比网?站上贵一些，于是会认?为你店铺是在欺骗他，?拒收订单，如果只是拒?收订单，你只是需要多?支出一些快递费用，但?是如果客户在心里认为?你是在欺骗他的话，你?失去的可能就是一群客?户了，所以，对于客服?来说，一看到货到付款?的订单，需要立即联系?买家，告知货到付款的?价格稍微要贵一点顺便?确认顾客是否需要与顾?客信息，如果买家同意?发货到付款那就可以写?单发货了，否则就需要?重新下单。让客服给客?户打电话确认，虽然电?话费是多支出了一些，?但是事实情况证明：

?拒收率变得很低?了。

4、客户?评价：

交易?完成之后，记得给客户?写个评价，这是免费给?店铺做广告的机会。?中差评处理，很多朋友?被这个信誉度搞的欲哭?无泪。中差评不是魔鬼?，中差评不可怕，可怕?的是不去处理。当发现?有中差评的时

候，赶紧?跟客户沟通下，看看是?什么情况导致的呢，客?户不会无缘无故的给你?中差评的，先了解情况?，然后再来解决问题，?晓之于理，动之于情，?一般客户都会给你修改?评价的，对于一些恶意?评价来获得不当利益的?买家，客服（附范文5?篇）就要注意收集信?息了，以便为后面的投?诉翻案收集证据以上?参考百度百科结合实际?修改。以下纯手工，嘿?嘿。作为客服首先最?重要的一点：

?感情。与顾客感同身受?，在考虑到公司利益的?情况下站在顾客的立场?上想问题，给顾客最大?化的满意程度。然后?就是一些常见问题常用?语，比如：

?问候：

亲您?好我是沦为保罗旗舰?店客服XX 很高兴为?您服务。(玫瑰花表情?)(首先让顾客感到他?很受尊重) 催发货：?

亲实在不好?意思我们最近的发货?量比较大我们尽量当天?发货

最晚第二天发货?(一个可怜的表情)?(一般情况下顾客会?答应的如果有特别急?的顾客就马上写单子发?了) 快递：

?亲您好我帮您查询?下您稍等类似让顾?客等候下的问候语马?上查询下，如果有问题?打快递咨询(如果很忙?让清闲一点的同事帮忙?询问)之后回复顾客。?议价：

亲?我们的包包正在做限时?促销已经是很大的折?扣了所以不能再优惠/?包邮了哦实在不好意?思 (一般情况下顾客?也会接受有一定要优?惠的顾客就视情况优惠?一点满足顾客的心里?平衡要求过分的顾

客?婉转回绝 (亲不?好意思哦这已经是我?们的最低价了您看可?以

就拍下来不可以的?话期待我们下次合作?了抱歉售后：

?完全融入感情进去?，感同身受一定能处理?好!! 学习经验：

?人多时不用着?急，一个一个回复，对?于比较棘手问题记录下?来，并通知稍等，人少?时处理。问题大多都?是议价催促发货?询问到货时间查看物?流信息，这些问题设?置好快捷语回复，大多?数顾客解释清楚以后便?可以了，如果顾客很生?气，打个电话过去，说?明事情原由多说几句抱?歉，态度诚恳些，一般?也就不好再说什么了，?最后记得提出解决办法?，让顾客采纳。售后?问题一定态度热情，如?果遇到很不讲道理的顾?客，不要冲动，等到冷?静下来想好办法再去处?理，顾客既

然来找你目?的是找寻一个解决的事?情的办法，使其心理没?有上当受骗的感觉，打?电话时顾客有话要说就?让顾客先说，哪怕一句?也没有听进去，解释清?楚也是必要的让其理解?一下，再道个歉，让其?觉得有些不好意思，再?提出解决办法协商。?答应了顾客的就一定要?做到，要不就找借口推?脱掉。商品没有一百?一的保证质量，保证顾?客喜欢，问题是在顾客?不喜欢货出现质量问题?时处理好。总结起来?就是在公司和顾客之间?寻求平衡，时刻都要保?持平常心。

?篇?二：

淘宝售?后工作流程

一、?查件催件

1、?查询快递我们发货后?客户暂时没有收到衣服?需要我们帮忙查询快递?的。我们通常是先让客?户稍等下。帮客户查询?出结果后发给他们，然?后问客户还有什么需要?帮助的吗？通常这时客?户就没有什么需要

帮助?的了

1.1 ?忘点发货的第一时间将?单号上传网页

?1.2不想买了，问其?原因，尽力挽留，实在?不行就进行退款

?二、旗子备注颜色?图片已关闭显示，点?此查看

三、售?后处理

1、退?货签收流程

（?1）检查退货产品的数?量、质量

（2?）退货收到后及时与客?户沟通，做好备注。退?货订单进行退款，换货?订单进行换货流程

? 2、质量问题或个?人原因退换货这种我?们会先发问候语，然后?问清楚是质量问题退换?货还是非质量问题退换?货。还有要把邮费问题?给客户解释清楚，质量?问题我们承担邮费。非?质量问的话是客户承担?邮费。邮费问题是质量?问题客户先垫付邮费，?我们收到质量问题的衣?服后帮亲充值到支付宝?。质量问题的话客户?需要24小时内提供质?量问题衣服的照片，我?们这边审查后要插旗备?注，比如说袖子处破损?。我们要备注袖子处有?破损，等待买家退货。?非质量问题的话可以?直接备注买家不喜欢等?原因退货。然后把我们?的收件地址发给客户。?让他们给

我们寄回。换?款式需要客户在售后服?务卡上填写退回的款式?和需要换的款式。价格?采取多退少补的方式。?多的我们会给亲充值到?支付宝，少的话我们需?要联系亲补邮费。我们?收到客户退回的衣服后?要及时检查，质量问题?客户只需承担差价，非?质量问题客户需承担差?价及其邮费

3?、快递原因造成在运?输途中因快递原因造成?的质量问题。这类问题?的解决方法是让客户拒?签。同时联系我们说明?。我们这边收到客户的?说明后需要给客户备注?，等衣服退回后我们会?给客户从新发出，由于?快递原因造成的质量问?题我们这边会追究快递?公司责任

4?.折价衣服有质量问?题。但是影响不大。客?户也不愿意耽误时间换?货。我们可以给客户点?补偿。但是补偿通常不?能超过邮费。要是实在?不行的话可以请示下主?管。主管同意得话可以?在后面备注：?什么质量问题、补偿金?额、处理人、时间、并?且需要把客户帐号

发给?退款充值或者财务格式?是店铺、帐号、原因、?金额、时间。通常这种?得处理需要先让让客户?确认收货，不用评价。?等收到我们给她充值的?补偿金额后再评价

? 5、换货客户填?写售后卡片→寄回货物?→我们这边收到后需要?检查，退换原因我们的?售前客服已经备注出来?了。我们收到货后检查?也就轻松了些，可以根?据客服备注的检查是不?是有质量问题。有质量?问题我们需要继续进行?备注质量问题需要备?注:破损、款式、需要?换的款式、邮费金额、?处理人、处理时间。质?量问题通常先让客户垫?付，收到货后，确认无?误，第一时间为其退款?及邮费。非质量问题?需要备注：买?家退回原因、款式、需?要换的款式、是否需要?补邮费、邮费金额、处?理人姓名、处理时间。?非质量问题通常给售前?客服或者直接给客户留?言让客户看到后联系在?线客服补邮费.

?6、退货退货我们?收到后会检查是否是质?量问题。备注方法是退?

货原因、款式、退给客?户的金额、处理人、处?理时间。这类备注好后?需要把客户账号、哪个?店面的发给售后。这样?可以及时给客户退款。?

7.交易成功?要退款交易成功的?订单按照淘宝流程走，?然后让其申请售后/维?权

8、投诉维?权

（1）遇到?投诉问题，先去了解情?况，如果是我们的问题?，及时向客户道歉，控?制好客户情绪，给出解?决方案.

(2?)疑难问题及时上报主?管，说明情况，做好投?诉备注，及时解决问题?。

四、处理完?毕处理完毕后及时给?客户留言：

?亲，您的换货已处理完?毕。换的衣服已经从新?发出单号：

X?X XXX ，XX快递?，派送期间请保持电话?畅通，以便您及时收到?衣服。欢迎下次光临?！退货：

亲?，您的退货我们已经处?理完毕，请您查询下支?付宝账户。欢迎下次光?临!

?篇三?：

淘宝客服?工作总结篇一：

?淘宝客服工作总结范?文入职半个月以来，?在领导和同事的帮助下?，本人对淘宝客服工作?职责及内容有了较好?了解和基本掌握，并已?开始正式上岗。现就工?作学习心得，工作的内?容要点及工作中出现?的问题作一个阶段性的?总结，以为日子不断对?自己工作进行完善做参?考和准备。淘宝客服?作为网店的一个重要组?成部分。其重要性不可?忽视。首先它是店铺?和顾客之间的纽带和?桥梁，一名合格的客服?首先要做到认真、负责?、诚信、热情的去接待?每一位顾客。其次是?要有良好的语言沟通技?巧，这样可以让客户接?受你的产品，最终达成?交易。再次，作为客?服同时要对自己店内的?商品有足够的了解和认?识，这样才可以给客户?提供更多的购物建议?，更完善的解答客户的?疑问。本人在这半个月?的工作已经清楚的认?识到自己工作的职责及?其重要性，工作中也在?不断学习如何提高自己?工作的技能，虽然此?前没有相关工作经验但?希望能从零学起，争取?早日成为一名合格的淘?宝客服。下面就本人?售前导购，售中客服，?还有售后服务工作进行?初步解析。首先是售?前导购。售前导购的重?要必不仅在于它可以为?顾客答疑解惑，更在于?它可以引导顾客购买?，促成交易，提高客单?价。在售前沟通中一?般包括打招呼、询问、?推荐、议价、道别等这?

几个方面。在打招呼方?面，无论旺旺是在线?或都其它状态，自动回?复这项必不可少。自动?回复可以让我们做到?及时快速回复，让顾客?第一时间感受到我们的?热情，同时自动回复里?附加有我们店名可以?强化顾客的印象。除了?自动回复，自己也要在?第一时间回复询问顾客?有什么需要帮助的。?在询问答疑方面，无论?是什么情况都铭记第一?时间关注旺旺显示顾客?在关注店里的哪款包?包，打开相应的页面，?时刻准备着回答亲们提?出的任何咨询。在议价?环节则非常考验一个?人的沟通水平和谈判能?力，何如才能做到巧妙?的跟客人周旋，既能保?住价格堡垒又能让客?人感觉到我们的价格是?最低实在不能再降，?这个需要自己在工作中?不断去学习提高自己?沟通能力。道别步骤也?必不可少，无论是成交?或没有成交都要保持统?一的热情态度去对待?每一位客人。

??篇二：

淘宝?客服工作总结话也需?要技巧的，尤其是淘宝?客服说话技巧更加重要?，打动买家下单的关?键就是客服在交谈过程?中能不能打动顾客，?与客户沟通时，要把?握言语的分寸，要知?道什么话应该说，什么?话不应该讲。如果不小?心踩到了沟通的地雷，?即使客户购买的意愿?再强烈，也会拂袖而去?，奔向其他卖家的怀抱?。因此，在和顾客沟?通的时候，必须注意一?下几点。首先，不要?与客户争辩。销售中，?我们经常会遇到一些对?我们销售的产品挑三?拣四的客户，此时我?们难免想与他争辩。?但是，我们的目的是?为了达成交易，而不?是赢得辩论会的胜利。?与客户争辩解决不了?任何问题，只会招致?客户的反感。即使我?们在线下很不生气，但?是我们也不可以把情绪?带到线上。线上的我们?应该耐心倾听客户的?意见，让客户感受到?我们很重视他的看法并?且我们在努力满足他?的要求。其次，不要?用淡漠的语气和顾客沟?通。在跟客户交谈的时?候即使面对的是电脑?我们也要保持微笑，因?为客户是可以从我们的?字里行间里感觉出来。?微笑是一种自信的表?示，也是建立良好氛围?的基础，客户遇见微笑?的我们，即使不需要?我们的产品，也可能成?为我们的朋友，下一次?有需要就很容易想起我?们的店铺，从而成为?下一次交易的铺垫。?第三，不要直

接质问客?户。与客户沟通时，?要理解并尊重客户的观?点，不可采取质问的?方式与客户谈话。比如?：

您为什么不?买我们的产品？您为什?么不信任我们？您凭?什么认

为我们的产品不?是正品？诸如此类等等?，用质问或者审讯的?口气与客户谈话，是?不懂礼貌的表现，是不?尊重人的反映，是最伤?害客户的感情和自尊?心的。最后，推销要?有互动性，避免单方面?推销。什么样的销售?才是最成功的？我认?为实现双赢的销售才是?最成功的。实现双赢，?就是客户购买了我们的?产品我们解决了他实?际的问题，而我们也获?得了利润。因此，我们?销售时首先应该倾听?客户的心声，了解他的?需求，然后我们再向客?户推荐相应的产品帮助?他解决实际

的问题。?如果我们只是一味地向?客户推销某个产品，忽?略了客户的真正需求，?即使再好的产品也难?达成交易。在和顾客?聊天的过程中，如果做?到了以上四点，那么我?相信，店里的生意不?会差到哪里。金牌客服?不是一天炼成的，只有?每天进步一点，不断的?加强自己的说话技巧?，才能一步一步成为一?名优秀的客服。

??篇三：

?淘宝客服工作总结?个新的顾客需要花费大?量的时间和精力才能

促?成交易，但是老顾客就?不一样，因为他们了?解我们的服务和产品，?所以只要有他们满意的?，那么他们不需要多?询问，就会自助购物了?。因此，维护老客户是?我们的一项重要任务。?淘宝网近几年的不断?改版，也为卖家提供了?很多新的功能，其中也?注意到维护老客户的重?要性，所以特别推出?了软件给卖家实用，让?卖家能轻松地利用淘宝?工具联络买家并增加?和买家的感情。

?一、旺旺群发消息。?阿里旺旺不仅是买卖双?方联系并交流问题的工?具，也是卖家和买家?联络感情的重要工具之?一。利用阿里旺旺可?以把买家们分组添加为?联系人，也可以群发?消息给买家，如果有新?货到或者什么促销活动?等信息，那么阿里旺?旺的群发功能就可以迅?速地通知买家们。

?二、发送站内信。?通过站内信随时通知买?家关于店铺的更新情况?

也是联络买家的方式?。站内信是淘宝网类似?于发送邮件的功能，我?们可以通过站内信在特?别的节日或者在买家?生日当天送上祝福，这?会让买家感受到我们的?贴心，既增进了卖家?和买家之间的感情，同?时也会让买家一直支持?我们的店铺。如果买卖?双方都不愿意走近一?步，那么双方之间可能?仅仅保持纯粹的买卖关?系。但是如果我们很?热情，而且会努力亲?近买家并和买家做朋友?，那么相信双方会不?只限于买卖关系，而?且买家会一直支持我们?的。

三、阿里?网店版。阿里网店版是?卖家的好助手，三星以?上等级的卖家便可以?申请开通阿里网店版，?网店版相对于普通版，?有很多功能可以帮助卖?家更好地管理店铺、?整理宝贝和联络买家。?通过客户页面可以查看?买家的购买数量和金额?等情况，有助于卖家?跟买家的联系。面颊可?以设置给予买家的优惠?额度等，还可以查看?买家的交易情况、交易?比数和金额等。

?四、手机短信。手机?是大多数人都使用的通?信工具，手机也有群发?功能，我们可以在平?时积累买家的电话号码?，把每个买家的名字?和喜好以及生日等信息?记录下来，然后在买?家生日的时候送上一条?祝福信息，或者在买家?第二次购买的时候，?根据买家的喜好来给买?家发信息。相信贴心的?服务，肯定会让顾客很?感动，从而让他们成?为店铺的忠实顾客。?篇四：

淘宝客?服工作总结 5 月份?工作总结

1.?新员工的培训已完成。?

2.值日改为?每天轮换，值日表与值?班表已做好，大家都比?较自觉。

3.?中差评交由张晓宇负责?，解决的比较好，但部?分中差评还是未能解?决。

4.新?员工对商品有了基本的?了解，发帖、设置秒杀?都已熟悉

5.?迪佳商品价格已修改?完毕。

6. ?需要分装的鱼线、饵料?、珠珠等已基本完成。?

7. 本月出?现请假后夜班无人值班?现象，

8.备?注不及时，运费计算不?准备，进货数量不对。?

9.本月存在?迟到现象，以后请尽量?避免此类情况出现。?

10.海峡发?帖不及时，已做出相应?的处罚。 1

1?.4 月 30 号全?体出游，五一休假已安?排好。 1

2.?本月生效中评 5 个?，差评 10 个 1?

3.四月份每人?任务 2 万，目标?3万，均已超额完成?任务。 1

4?.四月份总业绩 13?4755 元。本月计?划

1. 本月?任务每人四万，目标为?五万。

2.海?峡发帖数量增加，标题?新颖，有吸引力，增加?流量

3.员工?考核 7 号进行。

? 4.把中差评放?在首要位置。

?5.带好新员工尽快可?以独立操作。

?5.每周按时召开运营?部会议，拿出好的营销?方案。

6.监?督好卫生以及评价等工?作。

7.提升?店铺浏览量，提升 5?月份业绩。

?8.5 月份安排时间?进行盘点，让新员工熟?悉产品。

9.?对于学习计划毫不松懈?，每周抽时间学习。?篇五：

淘宝客?服工作总结对于一个?产品来说，什么叫贵，?什么叫不贵，完全在于?客户的认同。有人花1?000元买一份巧克力?也说不贵，有人花10?元买一份巧克力也说贵?。因为产品的贵与不贵?跟产品本身没有多少关?系，而跟客户的自我判?断有关系。他认为值就?不贵，不值就贵。所以?优秀的客服他不会急于?跟客户讨价还价。他会?问客户：“你?为什么会觉得贵呢？”?虽然看似简单的一句话?，但是这里面很有学问?。问话的目的是找到客?户的价值观。听听他是?怎么回答的，看看以上?四种原因客户是属于哪?一类？如果他说我以前?买得都没有

那么贵，那?么就是属于第二类；如?果他说别人的产品都没?有那么贵，那么就是属?于第四类；如果他说这?么贵我哪里买得起？也?许是属于第三类；如果?客户说不出具体的原因?，那么多属于第一类。?当客服知道了客户的抗?拒点以后，自然就知道?了他所需要的答案。因?为问题就是答案，只要?客服有足够的理由说明?产品的价格符合客户所?想的价格，他们自然就?容易接受。所以对于价?格浮动比较大的产品，?客服可以反问他一句?：

“你觉得多?少不贵吗？”当然，问?这句话之前先要塑造产?品价值。然后，才能问?出客户所能授受的价格?，找到成交点。 / ?如果产品本

身不能降价?怎么办？客服必须给他?一个合理的解释。也可?以从以下几个方面来讲?：

第

一?是公司规定不能降价；?第

二是单件产品?不能降价；第

三?是客户平等不能降价；?第

四是物超所值?不能降价。第五是增加?附价值，满足客户需求?而不让价。只要客服话?说得好，客户就能理解?你的心情，自然就不会?跟你讲价了。因此，?一个优秀的客服，如果?客户提出让价，他会说?：“我非常理?解你的心情，当然，谁?都希望能以最低的价格?购买到最好的产品。”?您绝对放心，像这么好?吃的巧克力，我们每天?销售N 份，从来没有降?过价。而且我们有完美?的包装服务,还有消保?支持,让您完全无任何?的后顾之忧.如果降价?，

一是老板不允?许的，降价销售我是要?从我的工资中帖钱的；?

二是销售不公平?，我们这个产品一直都?是统一价格销售；

?三是??等等，你要?让客户有台阶下，有面?子。让他高兴，让他放?心，让他感觉到物超所?值。客户自然就不会讨?价还价了。篇四：

?淘宝客服工作总?结工作总结在做客服?这段时间，顾客经常问?的有以下几个问题：

?

1. 为什么这?么便宜

2.?是包邮的吗？

? 3. 产品会不会?有副作用

4?.产品能使用多长时?间

5. 我的?肤质适合用什么样的产?品

6. 如果?过敏怎么办

7?.产品的使用步骤?针对以上问题，都是按?照公司给的网购担心问?题案例来回答的，也都?还能应付过来，由于还?不是很熟悉在回复的速?度还有待加强。我相信?只要认真学习产品知识?，对产品有足够的了解

?，以后遇到这些问题也?都能够很快的回复。?虽然我们的产品已经是?很优惠了，但还是有些?讲价的顾客，对于讲价?的顾客要告诉他，我们?做活动已经是最低价，?真的不能再少了，我们?可以额外赠送一些小礼?品给他，这样顾客也会?感觉到他占了便宜。?顾客拍下产品，及与顾?客核实收货地址避免出?错。还有就是一些查?件的客户，他们等了很?久都没有收到产品，来?咨询客服的话心情也不?是特别的好，对于这些?顾客就要让顾客一定要?有耐心、热情并积极的?帮他们解决问题，也要?让顾客感觉到您是在帮?他想办法，即使很晚才?收到产品顾客也不会因?为这些给我们不好的评?价。而且还会感谢我们?。篇五：淘?宝客服每周工作总结淘?宝客服每周工作总结

?

一、工作方面：?

本周的工作?主要包括以下四点：

?

1、做好基本资?料的整理，及时向工厂?反映客户的情况、向工?厂反映客户的信息；?

2、是做好订单?跟踪：

在客户?拍下订单后要确认客人?是否已经付款，每日的?订单是否能够按时发货?；

3、售后跟?踪：

客人是否?确认收货，收货的时间?点进行跟踪，是否有退?换货的情况；

?4、维护老客户，保持?经常与老客户联系，了?解客户对产品需求的最?新动向。另外要向客户?推出公司最新产品，确?定客户是否有需要。?

二、工作中存在?的问题

1、快?递问题，我们的很多产?品是带有电机类的，但?是我们的主要物流商对?于部分地区的快递运输?有限制，导致了物流的?运输滞后。

2?、由于自身产品知识的?缺乏和业务水平的局限?，在与客户的沟通交流?过程中不能很好地说服?客户，没能让客户第一?时间下单，这一方面我?还需要继续学习去完善?自身的产品知识和提高?业务水平。

3?、产品质量问题各不相?同，所以客户的反应程?度也不相同，需要收集?更多的客户反馈，之后?反馈给产品部门进行调?整。对于产品质量问?题我觉得它是客观存在?的，并且不同厂家的生?产要求不同，所以导致?了很多的售后问题，这?需要我们跟生产部门进?行多方面的沟通和调节?。

三、下周规?划

1、维护老?客户：

主要是?订单跟踪，确保当天下?单当天发货，并做好物?流跟踪。

2、?做好售后的跟踪，上个?月没能在这一方面做地?不好，所以需要下硬性?指标进行逐步的改善。?

3、抓住新客?户，这个是我们的一项?重要工作，很多的订单?都是来源新客户，尽可?能的抓住每一个客户购?买我们的产品。

?4、坚持学习产品知?识和提高自身的业务水?平，事物都是在时刻变?化的，我需要不断补充?新的知识来充实自己。?坚持多出去走走，保持?经常与客户的有效沟通?和交流，真正了解客户?需要什么产品。篇六?：淘宝客服个?人年终工作总结优秀范?文淘宝客服个人年终工?作总结优秀范文入职?半个月以来，在领导和?同事的帮助下，本人对?淘宝客服工作职责及内?容有了较好了解和基本?掌握，并已开始正式上?岗。现就工作学习心得?，工作的内容要点及工?作中出现的问题作一个?阶段性的总结，以为日?子不断对自己工作进行?完善做参考和准备。淘?宝客服作为网店的一个?重要组成部分。其重要?性不可忽视。首先它?是店铺和顾客之间的纽?带和桥梁，一名合格的?客服首先要做到认真、?负责、诚信、热情的去?接待每一位顾客。其次?是要有良好的语言沟通?技巧，这样可以让客户?接受你的产品，最终达?成交易。再次，作为客?服同时要对自己店内的?商品有足够的了解和认?识，这样才可以给客户?提供的购物建议，更完?善的解答客户的疑问。?本人在这半个月的工作?已经清楚的认识到自己?工作的职责及其重要性?，工作中也在不断学习?如何提高自己工作的技?能，虽然此前没有相关?工作经验但希望能从零?学起，争取早日成为一?名合格的淘宝客服。下?面就本人售前导购，售?中客服，还有售后服务?工作进行初步解析。首?先是售前导购。售前导?购的重要必不仅在于它?可以为顾客答疑解惑，?更在于它可以引导顾客?购买，促

成交易，提高?客单价。在售前沟通中?一般包括打招呼、询问?、推荐、议价、道别等?这几个方面。在打招呼?方面，无论旺旺是在线?或都其它状态，自动回?复这项必不可少。自动?回复可以让我们做到及?时快速回复，让顾客第?一时间感受到我们的热?情，同时自动回复里附?加有我们店名可以强化?顾客的印象。除了自动?回复，自己也要在第一?时间回复询问顾客有什?么需要帮助的。在询问?答疑方面，无论是什么?情况都铭记第一时间关?注旺旺显示顾客在关注?店里的哪款包包，打开?相应的页面，时刻准备?着回答亲们提出的任何?咨询。在议价环节则非?常考验一个人的沟通水?平和谈判能力，何如才?能做到巧妙的跟客人周?旋，既能保住价格堡垒?又能让客人感觉到我们?的价格是最低实在不能?再降，这个需要自己在?工作中不断去学习提高?自己沟通能力。道别步?骤也必不可少，无论是?成交或没有成交都要保?持统一的热情态度去对?待每一位客人。篇七?：

试用期淘宝?客服工作总结试用期淘?宝客服工作总结入职?半个月

以来，在领导和?同事的帮助下，本人对?淘宝客服工作职责及内?容有了较好了解和基本?掌握，并已开始正式上?岗。现就工作学习心得?，工作的内容要点及工?作中出现的问题作一个?阶段性的总结，以为日?子不断对自己工作进行?完善做参考和准备。?淘宝客服作为网店的一?个重要

组成部分。其重?要性不可忽视。首先它?是店铺和顾客之间的纽?带和桥梁，一名合格的?客服首先要做到认真、?负责、诚信、热情的去?接待每一位顾客。其次?是要有良好的语言沟通?技巧，这样可以让客户?接受你的产品，最终达?成交易。再次，作为客?服同时要对自己店内的?商品有足够的了解和认?识，这样才可以给客户?提供更多的购物建议，?更完善的解答客户的疑?问。本人在这半个月的?工作已经清楚的认识到?自己工作的职责及其重?要性，工作中也在不断?学习如何提高自己工作?的技能，虽然此前没有?相关工作经验但希望能?从零学起，争取早日成?为一名合格的淘宝客服?。下面就本人售前导购?，售中客服，还有售后?服务工作进行初步解析?。首先是售前导购。?售前导购的重要必不仅?在于它可

以为顾客答疑?解惑，更在于它可以引?导顾客购买，促成交易?，提高客单价。在售?前沟通中一般包括打招?呼、询问、推荐、议价?、道别等

这几个方面。?在打招呼方面，无论旺?旺是在线或都其它状态?，自动回

复这项必不可?少。自动回复可以让我?们做到及时快速回复，?让顾客第一时间感受到?我们的热情，同时自动?回复里附加有我们店名?可以强化顾客的印象。?除了自动回复，自己也?要在第一时间回复询问?顾客有什么需要帮助的?。在询问答疑方面，无?论是什么情况都铭记第?一时间关注旺旺显示顾?客在关注店里的哪款包?包，打开相应的页面，?时刻准备着回答亲们提?出的任何咨询。在议价?环节则非常考验一个人?的沟通水平和谈判能力?，何如才能做到巧妙的?跟客人周旋，既能保住?价格堡垒又能让客人感?觉到我们的价格是最低?实在不能再降，这个需?要自己在工作中不断去?学习提高自己沟通能力?。道别步骤也必不可少?，无论是成交或没有成?交都要保持统一的热情?态度去对待每一位客人?。以下是本人售前工作?中的一些旺旺聊天记录?：

（略）其?次本人理解的售中是指?客户下单成交到发货这?一整个环节。售中包括?检查货物，发货，物流?跟进等。检查货物时本?人一直坚持认真细心对?待，否则顾客收到瑕疵?货物时造成纠纷，给双?方带来不必要的损失和?麻烦。其次到发货，本?人在半个月的工作中，?在这一环节中犯了不少?错误，具体在错发快递?公司，错发颜，还有少?发数上。这些都是个人?的疏忽造成的。由于是?第一次接触这样的问题?，本人没有做到采取适?当的措施去补救，给公?司还有领导造成了不必?要的麻烦和经济上的损?失，本人深表歉意。通?过经历这些问题，本人?学会了在错误犯下后，?在保证公司利益的前提?下，必须去积极想办法?尽量补救，把损失降到?最低，而不是束手无策?坐以待毙。同时本人也?总结到可以通过以下方?法去避免此类错误的再?次发生：

A?.在工作中必须保持?高度认真专心的态度，?做事不分心。 B. ?发货时首先查看有无备?注内容。 C. 查看?顾客拍下的宝贝图片及?颜色是否对应文字属性?描述的内容 D. 在?发货与物流页面确认买?家有没

有留言等 E.?在发货页面第一步信?息栏内再次确认客人拍?下的宝贝

数量颜色，及?有无留言等信息，最?后确认打包发货。通?过以上几种途径综合起?来可以有效避免相关错?误的发生。在售后环?节中，主要是对客户的?维护，处理相关纠纷和?退换货等问题。在退货?中，如何与客户做好沟?通，充分照顾亲们的感?受，让亲们心平气和的?和我们谈，把问题解决?，并且杜绝有损我们公?司形象的事情的发生，?又要做到如

何维护公司?的利益把损失降到最低?是我们必须努力做到。?以下是本人在处理退货?退款方面和客户们沟通?的旺旺记录：

?其它方面的工作，比如?售前的店铺相关推广，?每日定期邮件发送，每?日销售数据的汇总统计?，售中发货后给客户及?时发送沃发货提示，物?流跟进，解决客户咨询?的相关问题等等，在此?不一一列举。通过这次?阶段性的工作总结，让?自己更加清楚自己工作?的职责，吸取经验教训?，为今后更好的工作提?供参考，以保证在今后?的可以不断去提高自己?的能力，不断取得进步?。同时有哪里需要批评?指出的地方也希望领导?能帮助提出，本人一定?会谦虚改过。篇八：?

淘宝售前客服?岗位职责淘宝售前客服?专员岗位职责

?1、熟悉了解全店商品?详细信息，掌握大部分?商品专业知识。

?2、通过阿里旺旺和?客户沟通，培养良好的?语言组织能力和表达能?力，通过文字让对方正?确的理解和掌握商品信?息，耐心专业地解答客?户提出的各种问题，达?成交易。

（1?）负责收集客户信息，?了解并分析客户需求，?为客户提供专业导购意?见

（2）负责?进行有效的客户管理和?沟通，维护良好的客户?关系

3、负责?及时跟踪货品发货动向?，及时与用户沟通，避?免用户不满意。

?4、推动团队业绩增?长，完成店铺销售目标?，提升公司品牌。

? 5、早班客服，每?天10点前，查看每个?店铺的情况(如：

?前一班客服的交接?留言、预定货的买家到?货时间、是否有漏发订?单并反馈给主管)

? 6、检查京东、亚?马逊上的订单，及时录?入并在商品包装完成后?在页面上进行发货点击?处理。

7、了?解分析上一次咨询未购?买的潜在客户需求，并?进行联系维护，不在线?可留言，争取每位到店?客户的订单。

?8、每日在评价管理中?，回复客人的评论。?

9、收集处理返?现客户工作

1?0、耐心接待听取存在?售后问题的客人反馈情?况，根据需要及时转给?售后客服进行处理。

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