IATF16949-06顾客满意度控制程序
过程分析工作表（乌龟图）
1目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围
适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查
3 定义
无
4 职责
4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；
4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；
4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容
5.1外部顾客满意度
5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3顾客满意度评分原则：
a）单项分值25分为非常满意；
b 单项分值20分为满意；
c单项分值15分为基本满意；
d单项分值10分为不满意；
e单项分值0分为极不满意。
5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客服务内容
5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a）一个监控与信息系统；
b）所需措施的组织流程；
c）负责人或联系人的确定。
5.2.4.3业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，业务部应根据协议相应规定：
a）服务所属范围；
b）对此应如何报告；
c）确保满足要求；
d）特殊的工具；
e）检测器具；
f）开机调试的作业指导书；
g）备件管理。
5.3内部顾客满意度
5.3.1人事行政部认真收集公司内部顾客的意见反馈。
5.3.2人事行政部通过内部发放调查表的方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交内部顾客填写，并进行统计和分析了解内部顾客对公司的满意程度，调查表每份分值≥60分为满意；如果回收率＜90%，则需重新进行。
5.3.3内部顾客满意度评分原则：
a）平均分在10分为非常满意；
b) 平均分在8分为满意；
c)平均分在6分为感觉一般；
d)平均分在4分为不满意；
e)平均分在0分为很不满意。
5.3.4人事部将统计和分析结果同顾客的满意度调查表一起汇总上报总经理。
5.3.5如单项出现分值≤4分的比例超出3%，人事行政部应会同技术部及其他相关部门共同分析原因，并采取改进措施。
5.3.6人事行政部将内部顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5．4 满意度调查内容应至少包括以下几方面大项，每个大项需要具体要求必须要细化，针对细化的项目具体调查，以便有针对性的改善。
5.4.1 外部满意度应包括：
5.4.1.1已交付零件的质量绩效；
5.4.1.2对顾客造成的干扰,包括市场退货；
5.4.1.3交付表面；
5.4.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知；
5.4.1.5制造过程性能的绩效。
5.4.2 内部满意度应包括：
5.4.2.1 工作环境；
5.4.2.2 劳保福利；
5.4.2.3 住宿、生活；
5.4.2.4 员工培训等。
6．相关文件
6.1 纠正/预防及持续改进程序
6.2 统计技术及数据分析程序7．相关记录表单
7.1 客户满意度调查表
7.2 顾客满意度季度统计表7.3 顾客满意度季度分析报告7.4 顾客满意度改进计划表
生产过程控制程序文件
生 产 过 程 控 制 程 序 文 件 文件编码：MJ/QP-001
审核会签表
文件分发明细表
制定和修改记录
1.目的 确保生产全过程处于受控状态，保证产品加工的一致性和稳定性，满足顾客的需求。 2.范围 本程序适用于公司酒类产品生产的全过程，包括人员、机械设备、物料、环境等方面的有效控制。 3.权责 生产部：负责按作业指导书进行生产，确保产品质量；负责设备调整和维修。质检部：负责生产过程的巡回检查以及进行有关指标的检验，反馈，正确做出结论。 技术中心：负责工艺制定、监控。 其他部门：负责监督、配合。 5.内容及要求 生产开始前 首先，各生产相关部门应对生产流程、程序文件、作业指导书等生产指导文件整理确认。对人员编制定岗定位。对各岗位生产操作人员进行相关岗位知识的培训，确保各岗位生产操作人员有可以任职的操作技能知识。QC应充分了解在线QC作业的有关要求及有关检验规范。
生产前要做好卫生清洁工作，并严格按照有关程序以及作业指导书等要求做好生产前的卫生消毒工作，确保生产内外环境符合要求。 原材料由当班组长按照生产计划、相应的程序领用。 生产前对机械、设备进行调试运行，确保生产顺利。 生产过程 生产过程中，对人员、机械设备、原材料、程序规定、环境卫生等的控制按照有关的程序及操作指导书进行运作、操作。生产部应确保有关作业指导书在各个生产岗位上得到有效遵守，对不符合项应及时更改修正，保证作业指导文件的切实有效。 生产过程中，各岗位操作人员严格按照工艺流程、工艺参数、作业指导书予以执行，尤其对各关键控制点，发现问题应及时汇报，并作适当反应，采取相关的纠偏措施。 QC应对生产线进行实时监督，并依据检验规范进行检验或测试工作，依相应的规定记录结果。如发现异常状况，及时要求车间管理人员进行纠正，纠正后需经QC确认方可。 技术中心人员应定时对生产线进行巡回检查，并做相关记录。 生产部管理人员应不定时审核作业人员的使用材料方式及仪器、设备设定是否正确，随时了解产品质量状况适时发现问题，做好纠偏和预防措施。 若生产过程中出现不合格品等须按照《产品质量事故处理程序》进行处理。 停机过程 生产过程由于设备故障停机的，维修部门应及时进行检修，检修中及检修后严格按照有关操作指导书执行操作。检修合格后，应按故障停机、计划停机等，对不同情况作不同的清洗）。 若为生产异常对产品质量有不良影响时，经生产线当值主管确认后，立即停止生产或采取其他相应措施，待问题解决后，经QC人员确认后才可恢复生 产。 生产结束
生产过程控制程序
生产过程控制程序 1.0目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望，对组织日常工作、生产活动过程中产生的环境因素及重要环境因素进行有效控制，确保质量、环境兼容管理体系正常运行并不断改进，实现质量和环境方针、目标和指针。 2.0范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、产品防护以及在生产和服务提供过程中环境因素的控制。 3.0职责 3.1生产部 负责对车间生产进行技术指导和过程控制、确认; 负责生产设施和环保设施的维护保养; 编制必要的生产作业指导书; 对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2技术部 负责编制相应的工艺规程，在工艺流程中应充分考虑到污染预防和保护环境的原则。 3.3质检部 负责产品验证和标识及可追溯性控制。 负责产品和服务提供过程中对各部门环境因素控制情况的监督检查。 3.4生产车间 负责产品实现的具体实施; 负责生产工作过程中产生的污染物的控制治理和处置。
3.5供销部 负责产品的交付工作与售后服务(维修除外); 负责产品在销售和使用过程中的环境因素控制。 3.6仓库 负责对生产过程中物料的控制。 4.0程序 4.1生产计划及进度控制 a(生产部根据供销部的“生产计划单”、物料情况及生产能力，安排生产。 b(各生产车间按生产进度进行产量统计，填写《生产日报表》。生产部根据生产部的完成情况，作为以后制定计划的参考。 4.2物料控制 a(仓库根据“生产计划单”和仓库物料库存状况，向生产车间发放物料。 green space to drain that: (1), to drain the slopes meet the design requirements, pipe elevation deviation shall not exceed ? 10MM. (2), pipe connections require socket or confinement of the interfaces should be straight, ring-shaped gap should be uniform. Gray should be dense, full, with interface surfaces should be smooth, uninterrupted and cracks and hollowing phenomenon. (3), drainage pipeline depth should according to water wells and linking the slope of the pipe and the external loads identified, overburden depth not less than 30CM. C when using external drainage, green water, open ditch near the bottom shall be not less than the high water level of water. Second, ensure good maintenance management of organizational measures 1, organizational measures and technical measures (1) the Organization establishing on-site management
供应链管理的概念内容及意义
供应链管理的概念、内容及意义 一、供应链管理的含义 （一）供应链管理的含义和特征 1.供应链管理的含义 供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是以提高企业个体和供应链整体的长期绩效为目标，对传统的商务活动进行总体的战略协调，对特定公司内部跨职能部门边界的运作和在供应链成员中跨公司边界的运作进行战术控制的过程。 供应链管理就是要整合供应商、制造部门、库存部门和配送商等供应链上的诸多环节，减少供应链的成本，促进物流和信息流的交换，以求在正确的时间和地点，生产和配送适当数量的正确产品，提高企业的总体效益。 供应链管理通过多级环节，提高整体效益。每个环节都不是孤立存在的，这些环节之间存在着错综复杂的关系，形成网络系统。同时这个系统也不是静止不变的，不但网络间传输的数据不断变化，而且网络的构成模式也在实时进行调整。 2.供应链管理的特征 （1）以顾客满意为最高目标，以市场需求的拉动为原动力； （2）企业之间关系更为紧密，共担风险，共享利益； （3）把供应链中所有节点企业作为一个整体进行管理； 图1-4 供应链管理的范围 （4）对工作流程、实物流程和资金流程进行设计、执行、修正和不断改进； （5）利用信息系统优化供应链的运作； （6）缩短产品完成时间，是生产尽量贴近实时需求； （7）减少采购、库存、运输等环节的成本。 以上特征中，（1）（2）（3）是供应链管理的实质，（4）（5）是实施供应链管理的两种主要方法，而（6）（7）则是实施供应链管理的主要目标，即从时间和成本两个方面为产品增值，从而增强企业的竞争力。 二、供应链管理的内容 作为供应链中各节点企业相关运营活动的协调平台，供应链管理应把重点放在以下几个方面： （一）供应链战略管理。供应链管理本身属于企业战略层面的问题，因此，在选择和参与供应链时，必须从企业发展战略的高度考虑问题。它涉及企业经营思想，在企业经营思想指导下的企业文化发展战略、组织战略、技术开发与应用战略、绩效管理战略等，以及这些战略的具体实施。供应链运做方式、为参与供应链联盟而必需的信息支持系统、技术开发与应用以及绩效管理等都必须符合企业经营管理战略。
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
渠道团队管理制度
第一章总则 第一条目的 为了使渠道行销人员工作规范化、制度化和统一化，使渠道行销人员的管理有章可循，提高渠道行销人员的工作效率和责任感，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于营销部渠道组的渠道经理、渠道主管、置业经理 第三条工作职责 1.掌握市场动态，收集市场信息做好市场预测，不断提高市场占有率。 2.掌握市场预测及销售趋势，编制季度、年度销售计划。 3.进行市场调查，对市场情况不断收集、研究。 4.建立客户档案，经常联系客户，反馈客户意见。 5.配合策划和宣传推广做好广告宣传和楼盘推广工作。 6.加强自身的业务学习，不断提高自身素质。 7.接受分管领导的直接管理，全面组织分管项目的工作，并对直接领导负责。 8.完成公司领导及分管领导交办的其他工作。 9.及时反馈工作情况及信息，以便及时调整。 10.准时提交工作总结报。 11.服从公司的工作调配与安排。 12.遵守公司其他各项规章制度，并确保相关资料、客户档案及销售情况的保密。 第二章渠道人员管理规范 第四条日常管理制度 一、考勤制度 1、请假调休： 如需请假、调休须提前 1 天提出申请，并经渠道经理同意，否则作旷工一天处理。 旷工按公司考勤管理条例处理） 2、外出考勤：
外出工作，需按照预定的工作计划执行，不得擅自更改预定计划；外出前需填写外出登记表，由 渠道主管签字，并提交渠道经理； 市区、区县巡展需提前一天报备至渠道主管处，并填写外出申请，由渠道主管签字确认，并提交 渠道经理； 巡展期间有事需离开展点，需提前报备渠道主管，同意后方可离开。 ④执行外出拦截、巡展任务时，为更有效人员的管控，需每天向主管发送各自巡展工作位置（定位） 和巡展点照片（不定时抽查），并及时汇报工作进度及情况。 二、仪容仪表 1、上班时间工作人员应穿工作服或较正式服装，着装不得过于休闲。 2、勤洗头澡，保持身体清洁无异味；保持口气清新。 3、女士须化淡妆，禁止浓妆艳抹；身上不得佩带过多的饰品；要保持指甲干净，不能涂颜色夸张的 指甲油。 4、男士每日须刮干净胡须；头发以不盖过耳部及后衣领为适度；不得佩带耳环 三、客户接待制度 1、意向客户当天报备，并录入系统。电话报备客户保护期限为10天 2、来访客户交由现场对接置业顾问进行接待，如果对接置业顾问忙或者不在，由现在A位接待 3、渠道来访客户必须监督置业顾问填写客户确认单 第五条例会制度 一、早晚例会制度。 早会：9:00 — 9:15 内容：工作安排、地点报备；预期效果评估，工作协调（时间不超过15分钟）。晚会：17:40 — 18:00内容：绩效汇报、分析、总结；提报次日工作计划表。工作困难协调（时间不 超过20分钟） 二、周例会制度。 每周日下午17:00 —18:00 内容：每周工作绩效分析、总结。下周工作铺排；提报周工作计划表，预期效益评估；需要公司支持事项报备。 三、月例会制度。 每月最后一天下午18:00 内容：月工作绩效分析，个人总结，团队总结。下月工作方向及具体事 宜讨论，定方案。（时间不超过2小时）
渠道管理办法修订8.26
区域市场渠道定点规范化管理办法 第一章前言 一、为适应公司管理制度规范化，集团化的需求，集团市场部因此制定区域定点渠道管理办法。 二、渠道分类：1.线上渠道：广播电视电台，影院，户外LED，公交站，灯箱广告等。 2.线下渠道：展厅活动，外展活动等现场。 3.物料：DM单，车贴等展厅内广告物料。 二、办法目的：1.选择优秀媒体平台，提升公司品牌形象。 2.集中投放，降低公司运营成本，控制财务风险，降低冗余费用。 3.放大市场效果，提高广告效率。 4.明确职责，简化管理步骤，清晰责任划分。 三、此管理办法由各区域执行总经理负责指导执行。 第二章渠道定点流程 一、由4S店（含各级直营店、形象店、综合店）根据综合考虑向集团公司市场部提出投放需求。
二、集团市场部发掘渠道公司，选择符合条件的目标。 三、由集团市场部和审计部审核通过后作为待选合作对象。 四、召开招标会议，集团市场部、审计部共同根据公开、公平、公正原则从待选渠道中择优选定合作对象。 五、定点后的所有渠道将在未来作为唯一指定合作对象，区域只能在指定合作对象中选择渠道进行投放。 第三章特殊及新渠道引入 根据公司快速发展的需求，允许集团市场部及区域市场部门发觉新的渠道，进入方式根据第二章所述执行。 要求：1.在定点渠道之外有模式上创新的新媒体。 2.对公司形象宣传及销售有益的非常规渠道。 3.价格及质量优势于现有合作对象的渠道。 规则：1.区域市场部通过集团OA系统或者集团邮件提前向集团市场部上报新渠道资料。 2.集团市场部根据上报资料及时安排渠道审查。
第四章责任划分 以下部门根据管理办法及责任划分互相监督。 一、集团市场部：1.负责渠道的发掘。 2.会同审计部组织不定期招标会议。 3.协同审计部审核渠道资质。 4.签订合作协议。 5.负责将全部定点渠道统计做表备案发放给区域执行。 6.市场行情及价格变化敏感，集团市场部每季度不定期对区域更新上报的定点渠道资料及价格进行审核，及时更新备案。 7.每年到区域对投放内容进行2次巡查，每半年1次。 二、集团审计部：1.会同集团市场部共同确定渠道及价格。 2.对数量、投放期限等广告投放真实性及合理性审查。 3.后期审查各个区域是否在定点渠道内，按照不高于定点价格进行投放及合作。 三、区域市场部：1.提出渠道需求。 2.地区投放项目的日常管理。
产品实现过程控制程序
产品生产实现过程控制程序1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
14生产过程控制程序
文件编号KH/CX—14 版本号A/0 受控状态 受控 持有部门 生产过程控制程序 编制部门：生产技术部 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布
修改履历
1 目的 本程序对生产过程进行控制，目的是保证产品质量满足相关法律法规和顾客要求。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材系列产品生产过程的控制。 3 名词术语 3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 产品：过程的结果。 4 职责 4.1 生产技术部负责产品工艺规程的审批及质量控制点的确定；负责进厂原料内控标准的制定；负责协助解决生产厂出现的重大技术问题。 4.2 质检部负责进厂原料检验管理工作；负责中间产品及成品的理化验工作。 4.3 生产技术部负责公司生产计划的制定工作。 4.4 环保部负责生产过程中的工作环境的控制。 4.5 机动部负责生产设备的监督检查工作及大中修计划的编制、检查实施。 4.6 供应部负责生产所需原燃料的采购工作。 4.7 销售部负责产品售前、售中服务的控制，销售部、综合业务部负责售后服务的控制。 4.8 人力资源部负责生产过程中各岗位操作人员的配置，以确保操作人员满足生产需要，并按《人员能力和培训管理程序》进行管理，达到其岗位要求所具备的能力方可上岗。 4.9 各生产厂是生产过程控制的执行部门。负责中间产品及成品的检验工作。负责起草本厂工艺规程、制定作业指导书。生产厂要严格执行工艺规程和作业指导书的规定，以确保产品质量达到国家标准和顾客要求。 5 工作内容 5.1工艺文件的制定 5.1.1 生产技术部负责制订原材料标准、产品标准,负责审批工艺规程。 5.1.2 生产厂负责起草工艺技术规程并根据工艺规程制定作业指导书。 5.2 产品生产过程中人员资格的要求 5.2.1 各生产厂技术人员和操作人员要熟知产品标准和生产工艺文件的内容。 5.2.2 人力资源部负责按《人员能力和培训管理程序》对生产过程中的操作人员进行
华为的供应链管理分析
宁波理工学院 《供应链管理》 选修课程期末大作业 题 目： 华为的供应链管理分析 组员姓名及学号：
任课老师：葛洪磊 完成时间：2014.5.25 目录 1.供应链及其管理的概念 (5) 2公司背景 (6) 2.1发展历程 (6) 2.2宜家的机构组织 (7) 2.3各管理层之间的关系 (8) 3华为案例分析 (8) 3.1内部供应链的协同管理 (8) 3.2.外部供应链的协同管理 (9) 3.3华为公司供应链协同管理的效果 (10)
4. 华为国际市场分销状况 (11) 5.华为前阶段在供应链上存在的问题 (15) 6.同类型企业的供应管理 (16) 6.1.中兴通讯介绍 (16) 6.2.中兴全球供应链机遇与挑战研讨 (17) 6.3.供应链全周期管理 (20) 7.华为的ISC供应链管理体系 (22) 7.1华为供应链的调整 (22) 7.2华为供应链变革存在的挑战 (23) 引言 目前，企业在跨国经营中竞争已由产品竞争逐渐转移到供应链之间的竞争，供应链协同管理以其优于传统供应链管理的出众表现，在世界得到广泛应用。虽然我国的跨国企业供应链协同管理发展刚刚起步，但是以华为为代表的一些优秀
跨国企业通过实施供应链协同管理技术，帮助企业改善了供应链绩效、控制了隐形的运营费用，使拓展后的供应链风险系数降低到最小，我国企业在跨国经营中，应结合自身实际，探索出具有中国特色和国际竞争力的供应链协同管理运行模式。 20 世纪90 年代以后，随着科学技术的不断进步和经济的飞速发展，世界各国的国内市场逐步与国际市场接轨，全球化信息网络和全球化市场的形成及技术变革的加速，使得企业所处的外部环境发生了显著的变化。以整个世界作为资源配置的大舞台，生产资本向全球流动以及由它所带动的全球贸易和金融活动，就成为当今世界经济的主要特征之一。围绕新产品的市场竞争也日趋激烈，企业在跨国经营中面临着新的挑战。跨国经营的企业为了通过国际性运营得到最大收益，就要利用发展中国家的廉价资源，把合适的国家变成它的产品生产线，结果是导致竞争的全球化。如果跨国公司要想继续保持竞争优势，就必须通过战略调整，提高在全球范围内整合资源的能力。供应链协同管理(Supply-Chain Management，SCM)作为一种新的管理理念与模式日益受到企业的重视。尤其是对于跨国公司来讲，实施有效的跨国供应链管理(Global Supply Chain Management， GSCM)对于赢得这场全球化竞争至关重要。
顾客满意度测量程序1
有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。
3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法
渠道管理制度
* 渠道管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为实现营销发展战略，提高市场占有率，降低渠道运营风险，特制定渠道管理制度来规范市场运营秩序，从而保证营销目标的顺利实现。 第三条原则 （一）对市场本着实事求是、客观务实的原则，在扩张中求速度，在速度中求效益； （二）? （三）对经销商采取公平、公正、双赢的原则，在竞争中求发展，在发展中求创新。 第二章渠道管理的组织管理 第四条管理制度制定 营销主管负责渠道管理制度制定，上报主管领导审核，主任审批并经过主任办公会审议通过后，下发相关部门执行。 第五条管理制度实施 由营销主管负责组织实施。 第六条实施监督 在管理制度实施过程中，营销主管领导负责实施监督。 第七条@ 第八条实施效果考核
主任、主任办公会、客户信用管理小组负责对管理制度执行效果进行考核。 第三章渠道管理制定方法 第九条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手对渠道管理办法和实施效果进行类比分析而制定的。 第十条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的渠道管理执行过程中好的经验和未来业务发展规划等因素进行对比分析而制定的。 第十一条综合法 （ 在类比法与经验对比法分析的基础上综合其他因素而制定的。 第四章渠道管理内容 第十二条销售渠道管理内容 （一）销售渠道设计； （二）销售渠道管理。 第五章销售渠道设计 第十三条渠道类型 （一）产品销售渠道； | （二）网上销售渠道； （三）网络会员制渠道。 第十四条渠道设计 （一）产品销售渠道设计 1. 渠道设计原则 在全国直辖市、省级城市各设计二个一级代理商，其中在原标准站基础上，
生产过程控制程序(标准版)
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 生产过程控制程序(标准版)
生产过程控制程序(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1目的 为控制生产过程，保证工程质量、安全符合规定要求，特制定本程序。 ２范围 本程序适用于本矿掘进、生产准备、采煤、运输、机电、通风等过程的控制。 3术语和定义 本程序引用管理手册中的相关术语和定义。 4职责 4.1生产副矿长负责生产过程的领导、指挥。 4.2机电副矿长负责生产过程中机电设备的投入和管理。 4.3总工程师负责审批采掘工作面的作业规程，组织落实“一通三防”的管理，并负责生产技术的管理工作。 4.4安全副矿长负责生产过程安全检查工作，负责督查生产过程中
规程措施的落实兑现。 4.5副总工程师负责采煤、生产准备、掘进、冲击矿压工作过程中有关技术文件的审批和生产技术的管理。 4.6生产科长负责组织全矿的生产工作及工程质量的检查和验收 管理。 4.7通修工区负责矿井通防安全技术管理工作。 4.8机电科负责生产过程中机电设备及机电技术管理工作。 4.9生产科是生产过程的主控部门，负责本矿生产过程的组织、协调、指挥、监督、检查，负责工程质量、文明生产的控制，负责会审、复查各类作业规程和安全技术措施。 4.10安监站负责生产过程中安全的控制，督促隐患的整改，并跟踪落实。 4.11技术科负责矿井生产系统和生产工艺的设计，负责对矿井生产过程中地质和测量工作的管理，负责井下作业场所冲击矿压的防治与管理工作。 4.12通修工区负责矿井生产过程中“一通三防”的控制。 4.13机电科负责提供生产过程所需机电设备，并对设备使用情况进行监督检查。
供应链管理和渠道管理
供应链和营销渠道管理有何不同
供应链和营销渠道管理有何不同 一、营销渠道与供应链 市场营销渠道也称分销渠道。美国营销协会（The American Marketing Association ）把营销渠道定义为公司内部的组织单位和公司外部的代理或经销商、批发商与零售商形成的结构，通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易。”从技术意义上讲，渠道是一群企业， 在从最初所有者到最终所有者的营销过程中进行产品或服务的所有权交换。在我国，有的学者把营销渠道定义为产品在其所有权转移过程中从生产领域进入消费领域的途径。”从上面 两个定义可以发现，人们在考察营销渠道时通常是与商品所有权的转移，也就是说是与商流 联系在一起的。 供应链是指涉及将产品或服务提供给最终消费者的过程和活动的上、下游企业组织所构成的网络”而供应链管理是指对商品从最初的原材料采购直到最终消费的整个过程中的物流和相关信息流进行管理，为顾客创造和提供附加价值”。 大多数制造商并非把产品直接卖给用户，而是要通过中间商层层往下销售。进一步观察， 可以发现渠道中存在几种物质或非物质形式的运动流”一甬流、物流、资金流、信息流和 促销流，渠道则表现为这些流”的载体。因此，营销渠道包含的范围和内容非常广泛。 对供应链而言，一条完整的供应链除包括消费者之外，还包括供应商（原材料供应商和 零配件供应商）、制造商（加工厂或装配厂）、分销商（代理商或批发商）、第三方物流公司（储运公司或配送中心）和零售商（百货商场、超市、专卖店、便利店和杂货店）等企业或机构。但是一般情况下提到供应链时不包括广告公司、咨询公司和银行等，因为它们的活动 与商品实体的移动关系不大。 供应链是由上述实体构成的网络，网络上同样流动着物流、资金流和信息流。随着人们对供应链研究的不断深入，供应链所包含的内容越来越丰富，Martha C. Cooper等人就认为 供应链管理是对商业过程的管理，供应链中的过程共有七个：客户关系管理过程、客户服务 管理过程、需求管理过程、订单满足过程、生产管理过程、采购过程、产品开发与商品化过程，供应链管理的目标是对上述七个过程实施统一管理。应该说物流管理只是供应链管理的 一个方面，但就目前而言，供应链管理应用最多也是最为成功的领域还是物流。为使整个供应链中的物料和产品流动合理通畅，供应链管理甚至会把生产过程中的物料和零配件供应都 涵括进来，而这并不是营销渠道管理的内容。 可以得出的结论是营销渠道和供应链的范围和内容不能简单地说哪一个大，哪一个小，二者不是包含关系，而是存在一定程度的交叉。而且在一定程度上还有一定联系的，营销渠
顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作
顾客满意度监视、测量控制程序 令狐文艳 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息
产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾
渠道管理制度(20210117114306)
欢迎共阅渠道管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为实现营销发展战略，提高市场占有率，降低渠道运营风险，特制定渠道管理制度来规范市场运营秩序，从而保证营销目标的顺利实现。 第三条原则 I 1 （一）对市场本着实事求是、客观务实的原则，在扩张中求速度，在速度中 > ■4 . 1I -- 求效益； （二）对经销商采取公平、公正、双赢的原则，在竞争中求发展，在发展中求创新。 第二章渠道管理的组织管理 第四条管理制度制定 营销主管负责渠道管理制度制定，上报主管领导审核，主任审批并经过主任办公会审议通过后，下发相关部门执行。 第五条管理制度实施 由营销主管负责组织实施。 第六条实施监督 在管理制度实施过程中，营销主管领导负责实施监督。 第七条实施效果考核 主任、主任办公会、客户信用管理小组负责对管理制度执行效果进行考核。 第三章渠道管理制定方法 第八条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手对渠道管理办法和实施效果进行类比分析而制定的。
第九条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的渠道管理执行过程中好的经验和未来业务发展规划等因素进行对比分析而制定的。 第十条综合法 在类比法与经验对比法分析的基础上综合其他因素而制定的。 第四章渠道管理内容 第十一条销售渠道管理内容 （一）销售渠道设计； （二）销售渠道管理。 第五章销售渠道设计 第十二条渠道类型 （一）产品销售渠道； （二）网上销售渠道； （三）网络会员制渠道。 第十三条渠道设计 （一）产品销售渠道设计 1.渠道设计原则 在全国直辖市、省级城市各设计二个一级代理商，其中在原标准站基础上，新发展民营代理商一个；副省级城市发展一个一级民营代理商。 其他市级城市的零售商由代理商根据各地区的实际情况而酌情考虑，但各地区零售商的发展方案必须事先报发行室批准。
IATF16949-13生产过程控制程序
过程分析工作表（乌龟图）
1目的 本标准规定了生产过程操作符合规范或顾客的要求，并达到持续稳定受控，以确保产品质量。 2范围 本标准适用于本公司轮辋生产过程的控制。 3定义 无 4职责 4.1技术部负责过程控制的策划，并负责提供生产作业指导书及其它所需的足够详细的可理解的文件/资料。 4.2技术部负责特殊工序的工艺验证。 4.3生产部负责编制作业指导书，并负责将产品标准和作业指导书等必要的技术文件发放至各相关的生产岗位。 4.4生产部门负责产品实现过程的管理。 4.5保全课负责生产设备的维修和保养。 4.6生管课负责生产计划的制定安排。 4.7品管部负责生产过程的品质检验、监督和控制。 4.8人事行政部负责组织对特殊工序及影响产品和过程特殊特性的操作人员的重点培训，并负责组织对特殊工序的操作人员的资格评定工作。 5程序内容 5.1技术部应确定并策划直接影响质量的生产过程，确保这些过程在受控状态下进行。 5.1.1生产部应使用合适的生产设备，并安排适宜的工作环境。 5.1.1.1各相关的生产部门应保持有序、清洁的生产场所。 5.1.1.2生管课应准备应急计划（如公用事业中断、劳动力短缺、关键设备失效等情况）以便在突发灾害性事件时合理保障顾客的产品供应。
5.1.1.3各相关部门应制定有关的文件，确保符合所有适用的政府的安全和环境法规的要求，包括有关搬运、回收、消除或处置危险物品的规定。 5.1.2生产部应确保生产过程符合有关的标准和技术文件的规定。 5.1.3各相关的生产部门应对适宜的过程参数和产品特性进行监视和控制。 5.1.4特殊工序和特殊特性的确定 5.1.4.1根据本公司产品的特殊特性和过程特性等因素，确定浇铸、热处理和喷漆等过程为特殊工序。 5.1.4.2当顾客要求时，技术部应在特殊特性的确定、文件化和控制方面满足顾客的要求，并提供表明符合这些要求的文件。 5.1.5需要时，技术部和保全课应对过程和设备进行认可。 5.1.6品管部和生产部应以最清楚的方式（如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则。 5.1.7保全课应对新设备或大修后的设备进行设备能力调查，以确保满足要求。 5.1.8技术部应在新产品和产品发生更改时进行过程能力调查，使其与顾客的要求相一致。 5.1.9过程能力如不能满足顾客的要求，品管部应对产品进行100%的检验，并保存检验记录。 5.1.9.1保全课应按《设备管理程序》对生产设备进行适当的维护，以保持过程能力。 5.1.10铸造课和涂装课应对本部门的铸造、热处理和喷漆等特殊工序的过程参数进行连续的监视和控制，确保满足规定的要求。 5.1.11人事行政部应规定特殊工序和影响产品、过程特殊特性的操作人员的上岗资格，并组织对此类人员的上岗资格进行培训考核。 5.1.12各相关部门应保存特殊工序的过程、设备和人员鉴定合格的记录。 5.1.13技术部应提供生产作业指导书所需的足够详细的可理解的资料（包括技术图纸、产品标准等必要的技术文件）。
《供应链管理》习题和答案要点
专科物流专业《供应链管理》练习题 姓名 学号 班级
练习题一 一、单选题（20 分，每题 1 分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1. 供应链运行绩效的评估（） A．涉及到的是供应链上的部分企业 B ．涉及到了供应链上所有的企业； C．只涉及到核心企业 D ．只与上下游企业之间有关系。 2. 下列不属于供应链环境管理下的库存问题的是（） A、侧重于优化单一的库存成本 B 、供应链的战略与规划问题 C、供应链的运作问题 D 、信息类问题 3. 不属于产品生命周期的是哪个（） A.计划期 B. 成长期 C.成熟期 D. 衰退期 4. 供应链合作伙伴关系的主要目的是（） A.缩短采购提前期，提高供货的柔性 B.加快资金周转 C.通过缩短供应链总周期，达到降低成本和提高质量的目的 D.减少供应商数目 5．（）指超越一家一户的以一个社会为范畴面向社会为目的的物流。 A. 宏观物流 B. 社会物流 C. 微观物流 D. 企业物流 6. 下列不属于QR对厂商的优点的是（） A. 更好的为顾客服务 B. 降低了费用 C. 生产计划准确 D. 增加了收入 7、下列不是供应链特性的是（） A.供应链是交错链状的网络结构。 B.供应链是企业的主体部分。 C.供应链是一条增值链。 D.供应链的网络结构是由顾客需求拉动的。 8、属于多级库存优化与控制的方法有（） A.减少成本 B. 中心化（集中式）策略 C.改进服务质量 D. 获得更多的市场信息
9．TOC理论对供应链的启迪是企业的经营业绩应该是加强链条中（）。A．最强的一环 B. 最薄弱的一环 C.所有环节 D. 部分环节 5. 建立战略合作关系的第一步必须明确战略关系对于企业的必要性，企业必须评估潜在的（） A、利益与风险 B 、成本与风险 C、资金与风险 D 、投资与风险 6. 下列不属于供应链环境管理下的库存问题的是（） A、侧重于优化单一的库存成本 B 、供应链的战略与规划问题 C、供应链的运作问题 D 、信息类问题 7. 供应链管理中提到的客户主要是指（） A、只是指最终的消费者 B 、与企业内部的部门无关 C、可以指代供应链上的每个相关企业和部门 D 、只指代渠道分销员 8. 对于供应链下库存管理的方法，以下说法正确的是（） A、联合库存管理比供应商管理库存的方式更优越 B、制造商管理库存体现了战略供应商联盟的新型合作企业合作关系 C、联合库存管理体现了战略供应商联盟的新型企业合作关系 D、自动库存补充方法体现了战略供应商联盟的新型企业合作关系 9. 在大多数的跨国公司中，选择供应商的基本准则“Q.C.D.S. ”是（） A、质量、成本、交付与服务并重的原则 B、数量、成本、交付与服务并重的原则 C、价格、质量、成本与服务并重的原则 D、质量、价格、成本与服务并重的原则 10. 供应链管理的初级阶段，典型的供应链策略主要是指（） A、企业资源计划与准是制 B 、高效客户响应和准是制； C、高效客户响应和快速响应 D 、企业资源计划与快速响应。 11. 稳定的供应链指的是（） A、基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链 B、供应链的容量能满足用户需求时的供应链 C、体现供应链的市场中介功能 D、基于相对频繁变化、复杂的需求组成的动态供应链