物业管理公司质量督导管理规定

质量督导管理规定

1

目的加强对物业服务中心服务和内部管理的质量监督，保证对项目的运作实施有效控

制。

2 适用范围适用于品质保证部组织督导员对物业服务中心进行的质量督导工作。

3 职责

3.1 品质保证部负责编制质量评分综合标准，完成督导员的资格认定和复审，组织公司对物

业服务中心的服务质量督导工作。

3.2 督导员按照督导计划完成督导工作。

物业服务中心经理负责编制和执行《提高计划》。

4 规范要求

4.1 原则

4.1.1 根据项目特性定制考核内容；

4.1.2 帮助项目改进管理和服务中的薄弱环节。

4.2 质量监督方式：定期和不定期督导，

4.2.1 定期督导根据项目分布确定，南京片区每月 1次，外地项目至少 3个月 1次，公司可根

据需要，调整对部分项目的督导频次；

4.2.2

不定期督导形式包括：临时督导和夜间查岗，频次由品质保证部在年度工作计划中确

定。

5 工作程序

5.1 标准制定

5.1.1 品质保证部依据下列文件，每年十月发布下一年度质量评分综合标准，如在执行中下列

文件有调整，评分标准同步变更；

a、公司行政管理制度

b、公司业务管理制度和质量体系文件

c、国家法律法规和行业规章

5.1.2 每个项目的评分标准，每年十一月由运营管理部根据下列文件中确定的服务和管理标

准，在公司年度质量评分综合标准中选定相应的考核标准，由品质保证部核定，每年 1月

1日起执行，如在执行中下列文件有调整，项目考核标准同步变更；

前期物业管理委托合同或物业管理委托合同 业主临时公约或业主公约 批准执行的项目质量策划书 新接项目在接管前进行质量策划时，根据上述文件中确定的服务和管理标准，在公司年 度质量评分标准中选定相应的考核标准，由品质保证部经理批准后执行，项目运行六个 月，允

许对考核标准进行一次修订。

督导人员资格认定 员工自愿报名参加人力资源部组织的质量督导人员资格培训，考试通过，成为预备督 导员；当督导员人数不足时，品质保证部可向人力资源部推荐业务骨干，参加培训；

督导人员的要求、资格认定、福利和职责按照《督导人员管理规定》执行。 预备督导员和正式

督导员均由人力资源部颁发工作卡，持证上岗；

质量督导的组织实施

品质保证部每年 12 月编制下年度督导工作计划； 品质保证部督导和运营管理部经理每季度的第二个月完成当季度的督导计划， 经品质 保证部经理批准后执行； 根据计划，督导员受品质保证部委托，代表公司进行现场督导； 现场督导的结果记录在《督导记录》中，督导结果需经物业服务中心经理书面确认； 夜间查岗结果，由当值人员书面确认，或有相关事实的音像资料则视同确认； 督导完成后三个工作日内，督导员汇总《督导记录》 ，报品质保证部督导和运营管理 部经理。

质量督导结果处置 品质保证部汇总《督导记录》后，转运营管理部组织物业服务中心经理进行改进，物 业服务中心经理编制《提高计划》报品质保证部，品质保证部在下一次现场督导中依 据计划对改进结果进行核查； 品质保证部负责将督导结果公布在公司网上，供相关人员查询；

每 6 个月，品质保证经理根据考核数据编制公司物业管理服务质量评估报告提交总经 理室专题讨论。

绩效考核 督导结果抄送人力资源部，作为项目 月度考核和年度工作目标评估的输入信息； 督导中发现员工违反行为规范或公司内部规章的行为，抄送人力资源部，按照 《员工 手册》 处理；

5.6 被督导项目如对督导结果有疑问，可在 7 个工作日内向品质保证部查询，如有不同意 见，

可由运营管理部经理在 10 个工作日内向品质保证经理或人力资源部申诉，逾期 视同无异议。

6 记录

6.1 WF8230《1 督导记录》 6.2 WF8230《2 提高计划》

a 、

b 、

c 、

5.1.3 5.2

5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2

5.3.3 5.3.4

5.3.5

5.4 5.4.1

5.4.2 5.4.3

5.5

5.5.1 5.5.2

督导记录

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纠正/预防措施处理单

备注：纠正预防措施必须说明责任人、完成时间和工作内容