顺丰的内部资源分析报告
顺丰的内部资源分析报告
（一）公司资源分析顺丰速运（集团）有限公司于1993 年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。有形资源实物资源 (顺丰速运的网点覆盖、运输资源、仓储配送、合作便利店）财务资源（筹资、营业额）技术资源（企业信息系统）组织资源（组织结构、控制和协调系统） 1. 顺丰速运的网点覆盖自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自 1993年成立以来，年都投入巨资完善由公司统一管
理的自有每服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩无形资源人力资源（管理能力、组织惯例）创新资源（顺丰优选、合作便利店的新尝试）声誉资源（品牌、供应商互惠互利关系等方面的声誉、企业价值观）展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆在全国拥有 38家直属分公司、3个分拨中心、近 100个中转场、目前已建有近 4000个营业网点，覆盖了中国大陆 34个省、自治区和直辖市，近 260个大中城市及 1430多个县级市或城镇，是目前国内业务量最大的民营速运企业。顺丰在香港 1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。顺丰在台湾 2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在澳门 2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。顺丰在新加坡 2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。顺丰在韩国 2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。顺丰在马来西亚 2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。顺丰在美国 2012年顺
丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国 50个州（目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务）。 2. 运输资源一年 365天，一天 24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音 757飞机。顺丰旗下资产还包括 1200余条各类陆运干线和 6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有 15架专机（包括 2架自有货机），日执行 30个航段，全网设有 45个航空组，签约多家航空公司 400余条航线，每日 800个以上的常用航班。包机和机腹舱是顺丰集团主要的航空运输手段。除了自购的全货机，顺丰另租用东海和扬子江快运共 13架全货运飞机和 530多个客机航班的机腹舱。 08年顺丰集团航空快件运输量 16.5万吨，同比 2007年增长 47.3%。其中包机载量 6.95万吨，机腹舱载量 9.55万吨。自 2004年迄今的 4年间，顺丰集团航空业务增长幅度年均高达70%。图：顺丰运输车辆图：顺丰航空全货机机队顺丰航空目前拥有以波音 757和 737机型为主的全货机机队，以每年平均新增 2-3 架自有货机的速度逐步扩充
专机数量。继 2012年 8月 28日顺丰航空有限公司第八架自有全货机顺利到场投入运营后， 9月 28日 21 时 30分，一架自有全货机飞抵深圳宝安国际机场，式加入顺丰机队。又正此架飞机是顺丰机队的首架波音 737-400飞机，至此自有机队规模达到 9
架。2012年 11月 20日，顺丰新增第 27架全货机，顺丰全货机规模不断壮大。（数据来源：顺丰速运官网和顺丰微博快讯）左图：顺丰公司员工庆祝顺丰航空第九架全货机抵达深圳右图：顺丰航空自有专机 3. 仓储配送顺丰依托自身强大的运输配送资源及网络资源，现代化的仓储配送服务提供仓储、分拣、配送一站式的供应链物流解决方案。（ 1）仓储服务内容收货管理卸货货物验收破损处理出货管理订单拣货货物再包装复核称重出库扫描装货发车退换货管理库存管理库存预警补货管理库存盘点库位管理增值服务条码打印贴标服务发票打印包装服务流通加工质检服务信息服务报表服务系统对接账号管理订单管理查询沟通与投诉受理（3）顺丰的一站式供应链物流解决方案
（4）零售物流解决方案
4. 顺丰合作便利店——自寄自取零售实体店新尝试
“顺丰试水新合作模式，以此拓展经营渠道，这是本土快递业尝试借助第三方网络渠道合作发展的新阶段。”在深圳、广州便利店试
点后，顺丰将这种经营模式推广到其他地区。与零售企业的联手，不仅可实现人力资源的整合、降低成本，同时还可扩大网络，增加小包裹市场份额。不过就目前来看，这种合作只是顺丰速递扩大寄收件网络的起步，直接掌握渠道资源才是顺丰的最终目标。
顺丰在深圳开出20多家以“顺丰”为品牌的便利店，除终端收件功能外，还增加了日用品等零售业务。这是继网上商城外，以快递为主业的顺丰首次涉足实体零售业务。“增加收件网点只是为了方便来取件、寄件的客户，所有业务还是以快递为中心。”现在，此业务已在中国大陆及港澳台地区推广。
地址保密
无须告诉寄方您的具体收件地址，只需要对方在寄件时填写您方便取件的便利店即可。
贴心简讯提醒
快件抵达您附近便利店的第一天，您将会收到由顺丰发送的取件简讯，通知您领取快件的便利店地址等。
快件寄递限制要求
托寄物内容：外包装良好的非易碎快件。
体积重量：提供1KG、2KG、3KG、5KG重量与便利箱/袋/封的绑定服务。业务类型：顺丰标准快递产品。
附加业务：除保价外，暂不提供其他附加业务。
付款方式：寄付现结或到付。
寄件流程
您随时可以前往就近点顺丰合作便利店寄件，寄件时请按店员引导完成运单填写动作。
取件流程
您收到简讯通知后，请在指定的时间内，携带身份证或其他有效证件至便利店领取您的快件。
左图：北京朝阳区顺丰便利店分布
上图：北京某家顺丰实体便利店具体信息
5. 财务资源
在顺丰的历史上，扩大规模的资金来源主要依靠银行贷款和经营收入。顺丰是一家 100%的家族企业，王卫一个人说了算，也从来没有用投资者的钱。
2004年起，王卫先后9次将物业或商铺抵押给银行。不过，快递是典型的轻资产行业，在银行看来，除了车辆和土地，快递公司拥有的网点和快递员根本不值钱。2005年，王卫将整间顺丰速运公司抵押给中国银行，所借不过区区420万元。
6. 技术与组织资源——完善的企业信息系统
在顺丰，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为顺丰掌管IT系统的重任。顺丰快递信息系统种类大体分为四个方面：
①营运类业务管理系统。
面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业
务做出有效的调度配置和管理。例如快件追踪。
③管理报表类管理系统。
面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。
④综合类管理系统。
此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。
顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持，公司花费巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统、HHT手持终端网络系统以及阿修罗系统。客户服务网络顾名思义主要是为客户提供服务可以自行网上下单、客服在线业务
咨询等等。营运网络系统主要是公司开展业务内部公文的传达，营运中出现的问题解决。工单系统是客户发件后收方客户没有正常收
件，客服人员上报问题件用的系统。HHT手持终端是顺丰快递公司在同行业中最为高端的设备，此设备从韩国进口，公司为40000多一线收派件员工人手一部价值8000多元的终端，通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置。
图：收件流程（手持终端HHT在收件流程中用于接受订单信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息）
7. 组织结构与人力资源（1）公司组织结构
顺丰物流快递公司采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。顺丰的组织结构图如图所示。
图：顺丰速运（集团）总部组织架构图
其中，总公司负责制定企业的发展战略，规划和考核下级子公司的绩效，负责企业的网络建设和业务指导:区域子公司负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管理，下设包含区域调度中心和区域分拣中心，区域调度中心进行车辆的调度和调控，区域分拣中心负责下属分公司跨区域业务货物的中转发运、存储和分拣管理。各地区的分公司负责管理市内业务，下设城市调度中心、城市分拣中心、以及营业所，城市调度份额则市内异地业务的货物仓储、配送，城市分拣中心负责处理市内异地业务的分拣管理，营业所负责处理所辖区域中客户的快递业务和接线业务等。
快递公司在每个区域分部（一般为一个城市）根据需要设置若干营业点和代理点负责快递业务。
联络指导员，在工作生活等各方面为新员工提供帮助，从而改善工作氛围，使新老员工相处融洽。④建立顺丰员工关怀平台。国内快递行业竞争激烈，从业人员，特别是一线员工，工作辛苦，压力大。为疏解员工工作压力，提供预防性的咨询服务，协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，提高生产率，并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效，顺丰公司成立了员工关怀平台。⑤培养具有传统特色的企业员工价值观。快递企业的人员组成复杂，工作地分散，能力存在差异，在价值观、文化等方面的冲突也是必然存在。针对这种情况，顺丰建设了其公司独特的人才观：德才兼备、品德优先、共同成长。另外，全体员工还必须做到以下几点：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担。顺丰力求塑造知行合一的价值观，让价值观的内涵通过员工的所思、所行体现出来。形成一股精神的力量，增强员工对企业的归属感，提高其主人翁意识。 8. 声誉资源（ 1）品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期
发展规划的首要任务。创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。（ 2）品牌历程 1993 年?顺丰速运公司在广东顺德创立 2004 年 -2007 年?中国对外贸易经济合作企业协会会员?深圳国际货代运输代理企业会员?深圳市航空运输协会理事会员?中国物流与采购联合会会员? SF”商标先后获得广东省、广州市著名商标“?顺丰”商标先后获得广东省、广州市著名商标“ 2007 年?顺丰集团被评为深圳市重点物流企业?顺丰集团被评为深圳市民营领军骨干企业?顺丰集团获深圳商报与深圳市物流与采购联合会等联合颁发的“最具竞争力品牌奖” 2008
年?顺丰集团正式启用品牌新视觉形象?顺丰集团被广东省邮政局授予“ 2008 年省邮政业统计工作先进集团”称号?顺丰集团被中国物流与采购联合会授予 "中国物流改革开放 30 年旗帜企业” 2009 年?顺丰集团加入中国快递协会级别：副会长单位 2010 年?顺丰成为首个荣膺美国《读者文摘》信誉品牌”金奖的民营快“递企业 (3)企业公民的责任 2003 ?顺丰集团为中国非典型性肺炎的防治工作捐赠 200 万元 2004 年
?顺丰集团荣获广东省青少年事业发展基金会“捐赠证书”为希：望工程捐赠 100 万元 2008 年?“ 512 大地震 ,顺丰在行动”：累计捐款 937 万元并捐出可供 3500 人使用的帐篷?组织 78 名志愿者赶赴灾区救助和重建。顺丰航空?地震后公司组织员工领养了 76 名孤儿。 2009 年?台湾“莫拉克”台风，两岸三地上百名艺人发起“赈灾义演”晚会，顺丰速运捐款 200 万港币。 2010 年?青海玉树地震，顺丰新成立的航空公司无偿为灾区运送 42 组近 25 吨的发电机组，同时为灾区捐款 1000 万。（ 4）企业愿景、价值观、原则①愿景：成为最值得信赖和尊敬的速运公司致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作致力于快速、安全、准确地传递客户的信任致力于成为速运行业持
续领先的公司致力于承担更多的社会责任②核心价值观：尊重、团结、认真、奉献尊重他人才能获得他人的尊重和信赖团结才能获得他人的支持和帮助认真才能把事情做好，才有突出的业绩奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会③诚信基本准则不作假 ,不欺瞒不损害客户利益不损害公司利益不以公谋私（二）核心竞争力分析1. 顺丰的核心竞争力分析
顺丰的竞争优势主要体现在以下几方面：（1）快捷的速度实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。顺丰率先在中国大陆推出“省内即日到”产品，实现省内城间当日收取当日送达，承诺不到退款。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有 20 分，如果 20 分扣完，此人必须离开顺丰。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。成立了顺丰航空公司，有专机作运输保证，目前有 9 条全货专机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。顺丰快递对寄件封装、重量、尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企
业都比相关 EMS 约快 50％。（2）领先的服务水平专业的客户服务团队、 KPI 指标监控、全网标准化操作流程保障服务质量；依托顺丰强大的运输资源，先进的手持终端设备和 GPRS 车载技术，保证快件安全、准确、快捷地送达。灵活性高，从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在 2005 年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。（3）安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT 手持终端设备和 GPS 技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类 98 项质量管理标准，严格管控。顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。（4）高效的系统追踪与技术支持
⑤特殊安全快件：专人专车派送，全程跟踪，凭证签收，专属理赔。资费标准：快递的标准运费+保费（保费＝声明价值总金额×5‰）
⑥四日件：四日件是顺丰速运面向中国大陆地区客户推出的经济
型快件服务，全程陆路运输，实现远距离递送，运费更节省。该服务于2012年8月１日正式推出。
⑦仓储配送：主要服务包括收货验货、退换货管理、库存管理、条码打印、订单管理等目在前全国已建成并投入使用仓库14个，包括北京、上海、广州、深圳、武汉、杭州、重庆、福州、嘉兴、青岛、南京、温州、长沙、厦门，服务可覆盖华北、华东、华南、东南、华中等重点城市。顺丰此举和近期之前推出的经济类快递产品“四日件”一样，目的在于与申通、圆通、中通、汇通、韵达等快递企业抢食电商市场。
⑧国际件：
I.韩国件：服务网点分布广，可实现全境派送；有竞争性的价格，提供高质量的服务；专业的收派队伍，为客户提供一站式服务；先进的IT系统支持管理，提供完善的包裹追踪服务。
II.新加坡件：产品优势同上。另付款方式可选择到付，到付价格等同于寄付价格。
III.日本件：产品优势同上。
IV.马来西亚件：产品优势同上。
V. 美国件：继日本、韩国、新加坡及马来西亚之后，2012年9月24日顺丰将开通中国大陆至美国主要州份的快件服务。顺丰日益广阔的国际网络，将为客户提供更完善的国际化服务。
同时顺丰提供多种仓储及快递增值服务，包括短信服务、保价服务、包装服务、贴标、拆标、代收货款、委托件、签回单、再加工、
假日派送等，满足顾客多样化的需求。
①代收货款：顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。（符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。）
②保价服务：在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，我司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。（保价费用为声明价值的5‰，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则。快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明价值不超过20000元；大陆寄往港、澳、台、新加坡、韩国的快件暂不提供保价服务；如您的单票快件声明价值超过20000元，建议您选择我司特殊安全快件。）
③代签回单：应客户需求，顺丰在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。当月结算运费金额达到5000元以上的月结客户，可免费享受此项服务。（3元/票）
④代付出/入仓费：若收派件地址为仓库、物流中心、保税区、海关监管区等产生的非顺丰收取的费用（出/入仓费）时，客户无需当面与费用收取方交接，顺丰收派员就可直接代客户垫付出/入仓费，事后再通过规定的流程向寄件人或其指定的付款方收取垫付费用及