保险售后服务管理办法

售后服务管理细则

第一章总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

第二条本办法包括总则、服务作业流程、客户意见调整等三章。

第三条本办法呈请总经理核准公布后施行。

第二章服务作业流程

第四条理赔服务规范

（一）服务人员规范

1.职业操守

1）热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作。

2）遵守“诚实信用”原则和遵循“客户至上”的服务理念，客观公正，准确迅速地处理每一个案件，廉洁奉公，不谋私利。

3）真诚对待每一个客户，为客户提供专业，周到的服务。

2.服务态度，语言规范

1）热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。

2）耐心细致地了解客户需求，主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。

3）对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友好化解。

4）说话语音、语调、语速要口齿清晰，表达清楚。

5）语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。

6）按照本服务规范和常见礼貌用语要求使用话术

（二）接受报案

1. 报案方式

客户报案方式一般有电话报案，上门报案，传真报案，书信报案等。

2. 接报案询问案情

1）保单信息——保单号码，险种名称，被保险人姓名等

2）出险情况——出现时间，地点，原因，经过，伤害程度，采取措施，目前状况，就诊医院等

3）报案人情况——报案人姓名，联系地址和电话，与出险人关系等。

3. 报案记录查询

根据保单号，被保险人姓名，身份证号等信息查询客户报案记录。

1）如系统中有报案记录，则告知报案人我司已受理及进展

2）如系统中无报案记录，则进行报案登录

3）如未查到与出险人相关的任何保险合同，应立即通知报案人，核实是否未通过我公司投保

4）如出现重名现象，无法确认出险人身份的，应立即与报案人核实出险人的身份资料，确认承保信息。

4. 信息初步审核

查询系统中的客户资料和保单信息，初步核实以下情况

1）保险事故发生日期是否在保险单内

2）保险事故是否属保障范围

3）保险事故是否在申请时效内

如保单已失效，不属保单保障范围，已超过申请时效等情形，书面告知客户不予受理的原因，复印相关资料存档，将原件返还给客户。

5. 现场保全

对于应保留现场的案件，如及时报案的意外死亡案件，应通知报案人员采取相应的保护措施，并通知承保公司现场查勘。

6. 重大案件

市场部门对于重大案件，必须在接到报案或了解情况的24内向总部呈报。

1）一次事故导致2人或2人以上死亡。

2）预计理赔金额超过50万元的案件或者保险金额超过50万元，发生重大事故后结果暂时无法确定的案件

3）双方在条款，重要问题认识上有歧义，未能协商一致，双方又以欺骗，诱导等向主管机关，同业公会，媒体投诉，媒体将介入或已介入的案件

4）争议较大可能会引起诉讼或已涉及诉讼的案件。

（三）调查

如遇重大的，需要重点察勘的案件，服务人员应在接到报案后及时通知呈报机构。并视实际情况，协助调查。

（四）受理理赔申请

1. 客户通过我司提出理赔申请时，受理人员应指导其填写《理赔申请书》，并通过申请人的身份证明及与保险人关系证明的验证，确认其是否具有保险金请求权。

2. 收集理赔资料

接受材料时应检查理赔材料是否完整，理赔材料不齐全这应要求被保险人补齐以后才能受理，齐全的理赔材料应包括：

1）基本资料：保险单正本，保费收据，被保险人及受益人身份证件，理赔申请书。

2）事故证明材料：发生意外事故以后，应提供相关事故证明。

3）身故证明：医院出具的死亡医学证明或公安机关出具的死亡证明等。

4）残疾证明

5）烧烫伤证明

6）医疗证明：包括但不限于门急诊病史，检（化）验资料，门急诊收据原件，住院收据原件，病理报告等。

7）维修，物损发票等。

（五）移交保险公司

运营部门应在收到理赔材料3个工作日内将理赔材料移交保险公司。

第五条退保处理程序细则

（一）受理退保

1. 提请退保方式

客户提请退保方式一般有电话提请，上门提请，传真提请，书信提请等。

2. 询问保单详情——保单号码，险种名称，被保险人姓名等

3. 了解退保原因，并做记录。

3. 提醒客户准备相关资料，至相应保险公司办理

第六条批单处理程序细则

1. 提请批改方式

客户提请批改方式一般有电话提请，上门提请，传真提请，书信提请等。

2. 询问保单详情及批改内容。

3. 指导客户填写批改申请单。

第三章客户意见调整

第七条目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进服务质量，制定本办法。

第八条范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第九条适用时机

凡本公司保单售卖后出现售后服务质量异常的问题(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。

第十条处理程序

第十一条处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1.市场部

(1)详查客户投诉保险产品的保单号、报案号、被保险人等保单相关信息。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.运营部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第十二条客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

第十三条客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应服务差错时，应即查明该差错，客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”，签注意见后送总经理室办理。

2.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3.总经理室接到市场部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送运营部追查分析原因及判定责任归属。若另依异常状态送技术部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见。再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回市场部依批示处理。

4.市场部客服人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

5.总经理室接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与运营部的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

6.判定发生单位，依“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

7.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联市场部门存，第二联制造运营部门存，第三联总经理室存。

8.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

9.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同市场部，运营部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

10.市场部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

第十四条客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起13天结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

第十五条处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

第十六条实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。