提升办公室工作能力

浅谈办公室人员应具备的能力和素质

医院办公室作为医院行政职能的核心，与其他系统的办公室一样，承担着沟通上下、协调左右、联系内外的重要作用。其整体运转状态和工作质量好坏直接影响到医院办公的质量和效率。随着党的群众路线教育实践活动的深入开展，实现“服务提质，效率提速，能力提升”的办公室工作效能目标，固然需要许多因素和条件，但医院办公室独特的地位和作用，使得提升院办人员的能力和素质迫在眉睫。

一、医院办公室的地位和作用

院办工作多，涉及面广，每一件工作无论大小，都关系到医院工作的正常运行，熟知医院办公室的地位和作用，能够使院办人员牢固树立责任意识、效率意识，进一步提升医院办公室工作效能。在医院管理中，医院办公室作为医院的综合性办事机构，其独特的地位和作用主要体现在：

1、服务协调作用

院办是医院的“心脏”，它首先是一个服务机构，其服务水平和服务质量如何，关系到医院整体行政效率的提升。服务好领导首当其要，服务好医疗一线更是责无旁贷，院办要把服务是否到位作为衡量办公室工作的重要标准。时刻把由领导、医疗一线主动提出要求服务到院办自发提供服务，由事后总结服务到趋前准备服务，由常规性提供服务到创造性转变服务牢记在心，作为自己行动的指南、改进的方向、前行的动力。在为领导和临床科室不断提高服务水平的同时，还要做好日常协调工作，确保各项工作统筹安排、稳步发展。医院领导

通过办公室发号施令，大到领导安排工作，小到配合科室组织日常会议、合理安排公务用车等，医院的形象、权威、效率很大程度上便取决于办公室的协调工作做得如何。比如组织一次服务评比活动，一方面涉及医、护、财务、药剂等部门的通力协作才能完成，这就需要院办的综合协调作用，将他们紧紧拧成一股绳，组织座谈会，共同商讨制订最佳评比方案，另一方面，职能科室根据职责和管理规定制订一些相关政策，由于部门出发点不同，往往带有片面性，这就需要院办按上级要求修改、制订出较为完善的政策和制度；又比如科室组织各种会议，会议的地点上报到院办，此时，院办就需要根据科室的具体情况来进行合理分配安排，尽量使会议能够如期如约按时进行。2、参谋助手作用

院办作为领导决策的参谋机构，在领导决策过程中起着举足若轻的参谋作用。领导拟进行重大活动或中心工作时，在领导机关形成方案、计划、意见之前，要向领导建言献策，要加强调查研究，遵循上级有关规定和政策，实事求是地反映情况，迅速、及时地提供可供领导参考的方案、设想、第一手资料，协助领导工作和部署科学的管理工作；另一方面,在工作计划实施过程中，办公室要跟踪计划的实施进程，了解反馈信息，针对执行过程中出现的问题及时总结，及时汇报，提出解决意见，协助领导及时调整方案，促使措施的持续有效推进。

3、形象窗口作用

接待群众来访咨询问题，病患处理医患关系，各方面来人洽谈工

作、商办事项、交流经验，大都由办公室出面。评价一个机关作风好坏、服务态度好坏与办公室的工作密切相关，“脸难看，门难进”往往是由第一接触人的产生的，而这个第一接触人通常都是办公室的工作人员，所以说，办公室是领导机关的门面，是代表领导解决问题、反映领导意图、反映工作作风的一面镜子，是广大人民群众评价医院工作作风的一扇窗口。获得好口碑最直接的方法便是做好服务，强化服务意识，微笑服务每一位来访者，做到文明礼貌，热情周到，时刻维护和展示医院的良好形象。

二、院办公室工作人员应具备的素质

人的素质的高低不但代表着其人的工作能力、文化教养和办事水平, 同时也反映着一个单位、一个部门的整体素质水平。办公室工作人员需要具备的素质很多，但最基本的素质是政治素质、心理素质、业务素质三个方面：

1、政治素质

坚定正确的政治素质是从事院办工作的首要前提，必须树立正确的人生观、价值观，一切从大局出发，立场坚定，旗帜鲜明，从根本上筑牢拒腐防变的思想堤坝。首先院办处于其他部门所不具有的特殊地位，平时与院领导接触较多，有时会得到授权代替领导行驶某些职能，容易产生狐假虎威、一人之下万人之上的优越感；其次，院办的特殊地位，会让人误认为是可以拉关系、走后门的对象，各种诱惑纷至沓来。面对各种糖衣炮弹，院办人员要有坚定的政治思想，保持清醒的头脑，杜绝一切以权谋私行、有损医院整体形象的行为。最后，

院办人员工作中一定要秉持实事求是、勤奋严谨的工作态度，摒弃一切形式主义、弄虚作假的工作作风，更不能有无中生有、惜力耍滑的工作现象。

2、心理素质

院办工作经常处于紧张状态，工作人员忙忙碌碌，但仍会受到误解、埋怨、和批评。接听来电方面，有时外界打电话咨询问题，但由于工作原则的要求，有些问题不方便解答，最后的结果是，来电人员对着电话抱怨我们办公室人员解决问题效率低、为民服务态度差；接待病患方面，有时病患家长怒气冲冲、不辨是非的跑进办公室，不管青红皂白，大喊“找院长”，这使得正常的工作秩序被打破，空气中弥漫了几分紧张感。面对以上种种问题，迫使院办人员时刻保持良好的工作心态，保持健康向上的心理素质，认清自己肩负的责任，找准自己的位置，以愉悦的心情，耐心、关切的接待病患的来电、来访，倾听他们的心声，视患者如亲人，尽心竭力地为他们排忧解难。此外，作为一名合格的院办人员还应淡泊名利，勤于奉献，任劳任怨，甘当幕后英雄。办公室的工作很光荣、很重要，但也很辛苦，更应该恪尽职守、一丝不苟，干得好是应该的，稍有疏忽或不慎或许就要出差错受批评，但只要熟悉院办的工作要求，具备良好的工作素质，就能够做好医院办公室的工作，更好的服务于医院、服务于病患、服务于领导。

3、业务素质

合格的办公室人员，应具备基本的组织管理能力。院办工作的多

样性、突变性要求工作人员应具备一定的组织管理能力，在任何情况下都能胜任本职工作，尽心尽责，真正做到一切服务于领导，一切服务于医院健康稳定发展；应具备较强的执行能力，对领导决定办的事、上级交办的事, 能够周密筹划,精心安排, 出色地完成任务；应具备良好的语言文字表达能力，无论是对外交流还是日常管理工作都需要院办工作人员具备良好的语言表达能力；随着计算机的广泛应用，无纸化办公模式的极大普及，院办人员还应具备计算机应用能力，掌握各种办公自动化技能，加快工作节奏，提高工作效率。只有具备过硬的业务素质，才能赢得别人的心服口服，在工作中真正做到“任凭风浪起，稳坐钓鱼台”的角色。

三、院办公室工作人员应具备的能力

“工欲善其事，必先利其器”，要想提升办公室工作效能，实现“服务提质，效率提速，能力提升”的目标，就必须强化办公室人员的自身能力，充分发挥院办在医院建设、发展与改革工作中的作用。

1、发挥好笔杆子作用

日常工作中，院办公室经常扮演各种综合文件的起草、审核、把关职能，对此院办人员自身必须具备较强的文字表达能力，行文中，尽量做到篇幅简短、文笔朴实，语言文字尽量重点突出、言简意赅。写作能力高低也是办公室人员综合能力的表现，办公室人员要加强写作实践，打牢扎实的文字功底，平时全面了解医院运行状态，熟悉医院工作文化，日积月累，勤学苦练，避免“素材用时方恨少”的尴尬局面。

2、执行工作能力

执行工作的关键在于到位，行百里者半九十，如果最后时刻没有把工作做好、做完、做圆满，往往就会前功尽弃。在工作中，院办人员必须具备执行到位的能力，强化执行必须到位的意识。无论是自己的本职工作还是领导交办的临时工作，都要不折不扣抓落实，一丝不苟做完。比如先进个人评选活动，评选文件下发到各个科室，员工是否按评选细则实施评定，评选过程中是否做到公开、公平、公正的评选原则，对于评选结果，是否代表了最广大职工的心意；群众路线教育实践活动的开展，是否只是口头号召，广大职工是否紧紧围绕保持和发展党的先进性和纯洁性，为民、务实、清廉的教育活动指导思想是否贯穿到工作中。

3、沟通协调能力

办公室是沟通上下、联系内外的枢纽部门，要妥善处理好领导、科室、病患的关系，发挥好润滑剂的作用，减少工作中的摩擦，充分调动各方的工作积极性。讲话得体、表达贴切，容易取得别人的好感，被人信任。试想，面对急切的病患，报之以不耐烦的语气，势必会加重院办人员与病患之间的摩擦，降低患者对医院的信任度，使医院形象大打折扣，医院经济蒙受损失。换一种说话方式，换一种讲话语气，情况或许就会大不一样。有时，矛盾的化解只需要一段温暖的话。4、学习创新能力

当今世界，信息技术日益更新，知识周期更是逐步缩短，这就要求我们办公室人员必须摈弃因循守旧思想，树立学习创新意识，做到

以务实的工作举措追求落地有声的效果，要敢于突破常规思维，创造性地开展工作，争做“敢干事、能干事、干成事”的实践者，掌握前沿的信息资讯，学习目前流行的办公自动化知识，拓宽解决问题的思路，通过各种途径解决某一问题。