服务管理体系规范实施手册

服务治理体系概论

SB/T10382-2004《服务治理体系规范及实施指南》培训教材

主编：张丽君

副主编：朱立恩

王海东

主编: 张丽君

副主编：朱立恩

王海东

中国商业联合部行业进展部

前言....................................................... IV 引言........................................................ V 第一讲服务治理体系核心思想 .. (1)

第一节接触 (1)

第二节接触点 (4)

第三节接触过程5

第四节服务 (7)

第五节服务资源 (11)

第六节服务提供 (11)

第七节服务特性 (13)

第八节服务质量 (15)

第九节超值服务 (16)

第十节顾客要求 (19)

第十一节顾客中意 (22)

第十二节服务治理 (25)

第十三节服务治理体系 (27)

第十四节术语之间的关系 (27)

第二讲服务治理体系的理论依据 (29)

第一节与质量治理体系的关系 (29)

第二节服务治理体系的结构 (32)

第三节要求之间的关系 (34)

第三讲服务治理体系的治理职责 (36)

第一节服务治理承诺 (36)

第二节以顾客为关注焦点 (38)

第三节服务方针和服务目标 (39)

第四节服务治理的职责和权限 (41)

第五节服务治理评审 (43)

第六节服务治理体系策划 (44)

第七节要求之间的关系 (44)

第四讲服务治理体系的资源治理 (46)

第一节以人为本46

第二节人力资源 (47)

第三节物质资源 (48)

第四节要求之间的关系 (48)

第五讲服务治理体系的实现过程 (49)

第一节服务策划 (49)

第二节顾客要求的识不和确定 (51)

第三节服务设计 (53)

第四节顾客沟通 (54)

第五节服务承诺 (57)

第六节服务特性操纵 (58)

第七节顾客接触操纵 (58)

第八节服务质量的维护和回访 (62)

第九节要求之间的关系 (63)

第六讲服务治理体系的改进过程 (64)

第一节监视和测量 (64)

第二节不合格操纵 (66)

第三节数据分析 (67)

第四节服务改进 (67)

第五节要求之间的关系 (69)

第七讲服务治理体系的文件要求 (70)

第一节总则 (70)

第二节服务治理体系文件 (71)

第三节服务手册 (72)

第四节文件操纵 (73)

第五节记录操纵 (73)

第六节要求之间的关系 (73)

前言

服务治理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务治理体系规范及实施指南》所规定的治理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业进展部、北京索尔维斯企业治理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家进展和改革委员会2004年6月17日批准公布同年11月1日批准实施。国家商务部2004年6月17日批准公布2005年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批预备案。备案号13991-2004。

服务治理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时，一批有志于研究开发服务治理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特不行政区注册了国际服务治理体系标准化组织。2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF322-2003《国际服务治理体系应用推广标准》批预备案。备案号CYA4589-2003。2003年9月12日，国家进展和改革委员会批准编制和起草服务治理体系的立项打算。2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该打算。此后，在将近一年的时刻里，通过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们现在看到的那个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论与考虑。尽管如此，我们仍然认为那个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。只是迫于打算的要求，我们才不得不临时停止了自己的起草工作。然而我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有一天把那个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。

服务治理体系公布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业治理有限公司等许多大中型企业差不多领先开

展服务治理体系认证的试点工作。北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆差不多先后举办服务治理体系培训班，培训了两百多名服务治理体系咨询师及审核员。

为了适应服务治理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本教材。教材共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务治理体系概要、服务治理职责、服务资源治理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务治理体系文件等七个章节。我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批判指正。

注：北京工商干部治理学院朱立恩教授《顾客中意－服务企业理解9000标准新视角》（中国标准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。

引言

产品同质化是一个引起一般关注的问题。

什么是产品同质化呢？顾名思义，产品同质化包括两种现象。一种现象是有形产品的生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。另一种现象是服务的手段和方法日益趋同，从而导致服务特性的差距日益缩小。前者意味着有形产品质量的同质化。后者意味着服务质量的同质化。

产品同质化的现象是如何样形成的呢？毫无疑问，产品同质化与市场竞争的压力有着紧密联系。市场竞争的压力一方面迫使生产组织不断改进有形产品的生产技术从而推动了有形产品质量的普遍提高，另一方面迫使服务组织不断改进服务的手段和方法从而推动了服务质量的普遍提高。然而，仅仅存在市场竞争的压力还不足以形成产品同质化的现象。因为有形产品的生产技术以及服务的手段和方法不断改进归根结底取决技术创新。假如任何一个组织都具有技术创新的能力，假如具有技术创新能力的组织不需要长期投入人力和物力就能实现技术创新，那么即使存在市场竞争的压力，产品同质化的现象依旧可不能形成。不幸的是：并非任何一个组织都具有技术创新的能力。而且那些具有技术创新能力的组织只有长期投入人力和物力才能实现技术创新。如此一来，技术创新就变成了一个具有周期性的过程。在那个过程某一时期，技术创新必

定会呈现出某种间歇状态。正是这种间歇状态，使那些不具有技术创新能力的组织有充分的时刻利用技术创新的成果来不断改进有形产品的生产技术或服务的手段和方法，从而在有形产品质量或服务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。因此，除了市场竞争的压力之外，产品同质化现象的形成还必须具有另一个重要条件。那个重要条件确实是技术创新的周期性。假如讲，市场竞争的压力是产品同质化的必要条件，那么技术创新的周期性则是产品同质化的先决条件。这两个条件加在一起，产品同质化的形成确实是必定现象而不是偶然现象了。

产品同质化的现象会产生哪些阻碍呢？从顾客的角度来看，产品同质化是购买力的福音。因为顾客的购买力是由市场价格所决定的。产品同质化在提高有形产品质量或服务质量的同时也降低了市场价格。从组织的角度来看，产品同质化则是竞争力的危机。因为组织的竞争力是由有形产品质量或服务质量的差异所决定的。产品同质化使这些差异越来越小甚至趋向于消逝。由此可见，在产品同质化的竞争条件下，组织所面临的一个严峻挑战确实是：如何接着保持或重新发掘自己的竞争力。显然，增强组织的技术创新能力是一个不言而喻的结论。因为只有技术创新才能打破产品同质化所造成的竞争格局。然而技术创新只能是一项长期对策。不仅需要投入大量的人力和物力，而且在相当长的时刻内可不能产生明显的效果。因此除了长期对策之外，组织显然还需要制定一项

投入少、见效快的短期对策。那么这项短期对策又是什么呢？在回答那个问题之前，我们先来分析一下产品同质化的两种不同现象。

产品同质化有两种不同现象。一种是有形产品质量的同质化，另一种是服务质量的同质化。有形产品质量的同质化来源于有形产品的生产技术日益趋同。由于有形产品的生产技术涉及到有形产品特性的各个方面，因此有形产品的同质化是一种全面的同质化现象。服务质量的同质化来源于服务的手段和方法日益趋同。由于服务的手段和方法仅仅涉及到服务特性的某些方面，因此服务质量的同质化是一种局部的同质化现象。这两种不同的产品同质化现象告诉我们：在有形产品同质化的竞争条件下，提高有形产品质量的空间必定会变得十分狭小。在服务质量同质化的竞争条件下，提高服务质量仍然会有专门大的空间。因此，提高服务质量应当成为组织的短期对策。这项短期对策不仅适用于有形产品的同质化，而且适用于服务质量的同质化。事实上，几乎所有的组织都差不多自发地意识到了提高服务质量能够在一定程度消除产品同质化的不利阻碍。因为提高服务质量差不多变成了所有组织的共识。不管制造业依旧服务业，服务竞争都差不多日益成为市场竞争的热点。然而，意识到提高服务质量的重要性并不等于差不多明白得了如何样提高服务质量。那个地点涉及到一个建立什么样的治理体系的问题。

质量治理体系能够确保提高服务质量吗？回答那个问题的关键，在于质量治理体系是否适用于服务业。质量治理体系是一个具有着普遍性质的治理体系。从这一方面来看，质量治理体系适用于各行各业。其中包括服务业。然而，由于质量治理体系解决的仅仅是一些具有普遍性质的质量问题，对那些具有专门性质的质量问题并没有提出解决方案。从这一方面来看，质量治理体系大概更加适用于制造业而不太适用于服务业。质量治理体系关于服务业的不适用性要表现在四个方面：第一，从治理职责来看，质量治理体系没有强调按照与顾客接触的相关性和重要性来规定组织内部的职责和权限。因此，质量治理体系没有把直接接触顾客的部门及人员视为治理重点。没有重点就没有治理。因此质量治理体系无法解决服务治理所面临的许多具体问题。第二，从资源治理来看，质量治理体系没有强调以人为本的指导思想。因此，质量治理体系不能把服务资源和生产资源区分开来。但服务治理的要紧对象是服务资源而不是生产资源。第三，从实现过程来看，质量治理体系仅仅强调了对内部治理过程的操纵而没有强调对接触过程的操纵。因此，质量治理体系没有解决操纵顾客的问题。而操纵顾客是服务治理在过程操纵方面必须解决的差不多问题。第四，从改进过程来看，质量治理体系仅仅强调了针对不合格服务的缘故采取纠正措施的重要性而没有强调针对不合格服务的后果采取补救措施的重要性。因此，质量治理体系没有解决如何使不

中意的顾客感到中意的问题。而那个问题则是服务治理过程经常面对的问题。

综上所述，产品同质化使不同行业的组织共同产生了提高服务质量的客观需要。然而质量治理体系不可能满足这一需要，只有服务治理体系才能满足这一需要。因为服务治理体系比质量治理体系更加适用于服务业。要想实现提高服务质量的目标就必须建立服务治理体系。关于如此一个结论，我们将会在学习和理解服务治理体系的过程中有更加深刻的认识。而学习和理解服务治理体系的重要意义就在那个地点。

服务治理体系是中国标准化工作者自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的治理体系标准。其中国特色在于：在标准编制和起草过程中借鉴了中国企业的服务治理经验。与国际标准接轨在于：这一标准以ISO9000标准做为理论框架。几乎所有条款都能够从ISO9000标准中找到理论依据。从中国治理体系标准的进展历程来看，服务治理体系的公布和实施具有某种里程碑的性质。因为差不多公布和实施的三种治理体系即质量治理体系、环境治理体系、安全治理体系，实际上差不多上从国外引进的治理标准而不是我们自行研究开发的标准。因此，服务治理体系的公布和实施大概意味着：中国人正在逐步结束完全依靠其他国家为我们编制治理体系标准的历史。也许有一天，中国人编制的治理体系标准会像中国人制造的产品一样走出国外，走向世界！