014顾客满意度测量控制程序
1、目的通过对顾客满意度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，通过持续改进食品安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、范围本程序适用于测量顾客满意程度的信息。
3、职责销售部负责对顾客满意度进行测量，并对顾客满意度的测量结果进行汇总分析，编制顾客满意度测量分析报告；质检部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、相关文件《食品安全手册》《文件控制程序》《质量记录控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》
5、定义和术语
本程序适用于IS09000标准、IS022000-2005标准、《CAC食品卫生通则》、《BRC食品安全全球标准》、《IFS国际食品标准》中的定义和术语。
中的定义和术语。
6、程序
6.1 顾客满意度测量方法：
A、发放《顾客满意度调查表》。
B、进行顾客走访。
C、电话询问。
6.2 顾客满意度调查表
6.2.1 顾客满意度调查表的内容至少应包括项目名称、公司地址、名称、监督人、监督电话、业务执行人、调查项目、顾客意见、顾客满意程度及本公司调查表接收人等。
6.2.2 调查表发放
每项业务执行过程中，由业务执行人员负责发放调查表，调查表发放时应附带信封并加贴足额邮票，信封应事先填好本公司地址和调查表接收人。
6.2.3 调查表回收：
调查表填写完成后，由顾客直接将调查表寄给公司销售部，对于不能及时回收的调查表，业务执行人员应及时提醒顾客并询问顾客。
6.3顾客走访
631公司每年至少对重要顾客走访一次，销售部每年年初制定《___ 年度顾客走访计划》，经总经理批准后实施。
6.3.2顾客走访由销售部实施，由质检部征求顾客意见，形成文件并保存。
6.4顾客满意度测量结果分析
6.4.1针对每一评价项目，由顾客给出书面满意度的登记，对应分数如下：
6.4.2对于顾客满意度测量结果销售部应每季度汇总分析一次，汇总分析的输入包括：
A、《顾客满意度调查表》
B、《顾客走访/电话询问记录》
C、《顾客联系单》
D、顾客投诉、顾客抱怨
6.4.3顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。
6.4.4顾客满意度分析应对以下数据进行统计分析：
A、顾客平均满意率
B、顾客满意率
C、顾客一般满意率
D、顾客不满意率
E、顾客投诉、顾客抱怨
6.5纠正预防和改进措施
6.5.1当发现上述顾客满意度指标低于规定的限度或顾客不满意时，销售部应联合质检部、生产部进行数据分析，查找原因并按《纠正措施控制程序》米取纠正措施。
6.5.2当数据分析发现顾客满意度指标出现不良趋向，质检部应组织有关部门查找分析原因，并按《预防措施控制程序》采取预防措施。6.5.3对顾客提出的改进建议，销售部应及时将有关信息传递到相关部门，有关部门应在规定的时间内米取改进措施，并将改进的信息报
销售部，由销售部与顾客反馈。
6.6顾客满意度数据分析应符合《数据分析控制程序》的有关规定。
6.7顾客满意度测量所产生的质量记录由销售部负责归档保存。
7、相关记录
《顾客满意度调查表》
《年度顾客回访计划》
《顾客走访/电话询问记录》
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
监视和测量控制程序
目录 0修改记录 1目的 2范围 3 职责 4 工作程序 5 支持性文件
1 目的 通过对公司能源消耗、能源利用效率具有重大影响的运行和活动的关键特性和项目进行可靠准确的监测和监控，以确保： 1.1能源目标、指标及管理方案的实现，并定量掌握其实现程度； 1.2对照能源基准和标杆，对能源管理绩效进行评价； 1.3对能源消耗、能源利用率有重大影响的关键特性的变化进行监视测量和评价； 1.4 进行法律、法规的符合性及其他要求遵循的评价。 2 范围 适用于本公司范围内的能源管理的监测、测量。 3 职责 3.1 设备处和各使用部门负责对公司有关用能设备进行监测和数据测量，并保存能源绩效监测数据。 3.2设备处负责组织对公司体系运行控制，能源目标、指标完成，能源管理绩效，法律、法规的符合程度等情况进行评价。 4 工作程序 4.1目标、指标和管理方案的监测与测量 4.1.1目标、指标检查、验证的内容包括： 1.各相关部门达到目标、指标的具体措施的执行、落实情况； 2.目标指标量化参数的达标情况。 4.1.2如发现偏离或与目标、指标不符合时，必须加以分析提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录，直至偏离及不符合消失。
4.1.3设备处对能源管理方案的实施，定期进行评价；评价时，应测试能耗状况，评价能源管理方案实施后的节能效果和经济效益，并保存评价结果记录。 4.2设备处制定能源管理基准，管理代表者进行能源管理基准的评审，具体按《能源基准与能源绩效参数设定程序》执行。 4.3 能耗、能效相关的运行控制的监测与测量 4.3.1 设备处和其他相关单位不定期地按照能源管理各项制度和岗位操作规程等进行监督检查，每年全面检查评价一次；对能源采购、转换、分配、传输、使用与回收过程，包括燃料的装卸、贮存、运输过程，输配电线路，供耗能工质如供水、供热的贮罐、管道等每年全面检查评价一次。 4.3.2设备处每6个月对能源事故进行统计，对能源利用状况进行检查。 4.3.3相关单位对检查中出现的不符合,提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录。 4.3.4各分厂负责对能源计量器具进行维护、保养和校准。 4.3.5可行时设备处组织相关部门对设备的经济运行状态测试，配变压器的能效测试。对重点耗能设备的技术性能、运行状况、能源使用情况，与基准或标杆进行对比，识别出持续改进的机会，具体执行《季度经济活动分析工作管理办法》的规定。 4.4法律法规、标准及其他要求遵循的评价 4.4.1 设备处对法律法规、标准及其他要求的遵循情况随时进行监督检查，并每年全面检查评价一次。 4.4.2监测、测量法律法规、标准及其他要求的遵循内容时，要针对法律法规、标准及其他要求的条文标准及要求，逐一检查，其监测和测量的结果要有记录，具体执行《统计制度》的规定。
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
过程的监视和测量控制程序
过程的监视和测量控制程序 （QGB/QC8.2-2011-R1） 一、目的 对公司质量管理体系的过程进行监视和测量，以验证过程实现所策划结果的能力，并确保产品的符合性。 二、适用范围 公司质量管理体系过程的监视和测量，主要包括以下几个方面： 1.合同管理过程 2.设计和开发过程 3.采购和外包过程 4.生产过程 5.服务过程 6.管理过程 7.资源管理过程 三、职责范围 1.总师办应准确把握用户的需求，密切与用户的沟通，及时提供满 足用户要求的产品和服务。 2.总师办和工程技术部负责设计出高水平、有竞争力的产品，并对 设计造成的问题和缺陷进行统计、分析和评价，新技术、新工艺的应用，取得的成果和效益。 3.计划供应部应确保供方评价、定点采购和满足产品的要求，供应 是否及时，统计进货检验合格率和性价比，对外包产品的进行控
制。 4.工程技术部应确保持续、稳定地提供合格产品，按相关工艺要求 进行生产，生产环境的良好率。 5.售后部应及时、准确地获取、分析和利用用户满意信息，进行持 续改进，增强用户满意。 6.各部门应确保管理的高效率和有效性。 7.设备动力室应做好设备的维护，经理/人力资源部应测量公司各岗 位人力资源的配备、各类人员能力的考核和培训。 四、过程的监视和测量 1.合同管理过程的监视和测量 1.1.项目： a)合同履行率 b)用户检验合格率 1.2.方法 a)按期履行合同数/应履行合同总数*100% b)用户一次检验合格数/用户检验总数*100% 1.3.频次 每半年检查一次以上各个项目的情况。 1.4.判定准则 是否满足策划的预期目标要求。 2.设计和开发过程的监视和测量 2.1.项目：
顾客满意度测量方法
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
测量过程控制程序
第一部分：测量过程控制程序 1、目的 对测量过程进行控制，防止出现不合格品，保证测量产品满足规范和合同的要求。 2、适用范围 适用于对测量过程和测量产品的质量控制。 3、职责 测量大队负责测量过程控制。 4、工作程序 4.1 测量过程框图 4.1.1 院计经办下达《地质、测量、试验任务委托单》(HBK-QR-7.3-02)，大队长任命项目测量负责人，确定参加生产人员和仪器设备。测量负责人应了解工程概况，测量任务，提交成果时间等。 4.1.2 出院或大队组织实地查勘，项目测量负责人参加，了解测区情况，收集测区平面和高程控制点成果，收集有关地形图，与地方商谈进场事项。 4.1.3 根据查勘情况，按照规程、规范和任务委托单山分管主任工程师和项目测量负责人按《勘测试验大纲编制办法》(HBK-QS-C7.5/1-2003)编写《测量技术设计书》。其内容包括：
(1)测量任务来源和基本要求； (2)测区基本情况； (3)测量内、外业工作内容，技术要求，主要施测方法。 《测量技术设计书》或《测量技术要求》由分管主任工程师组织编写，大队长审查。对于小型测量项目，包括控制测量、地形测量、纵横断面测量、地质勘察测量等，测量范围小于20标准km，其《测量技术设计书》简化为《测量技术要求》。只规定采用的测量规范，平面与高程系统，测量方法、测量范围、测图比例尺、断面间距等。 在外业进场前对分队或作业组讲解《测量技术设计书》，进行事先指导。 4.1.4《测量技术设计书》若需修改，由分管主任工程师编写补充技术规定，大队长审批； 4.1.5 外业进场前，分队或作业组必须认真检查仪器，检查设备器材的配置情况。 4.2 测量外业 4.2.1 进场分队或作业组必须严格按照《测量技术设计书》或《测量技术要求》和规程、规范要求执行，不得随意降低精度要求。 4.2.2 测量过程中，观测记录手簿200%检查，电子手簿100%检查，平差计算输入数据100%检查，横断面成果计算分队级100%校核，桩号100%互检，大队检查员100%审查。 大队检查员在现场巡视检查，对测量过程出现的问题进行纠正。 4.3 测量成果验证
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
施工组织设计测量控制程序
一、编制依据 1、田湾核电站排水口工程投标文件 2、田湾核电站技术规格书 3、工程测量规范GB 50026—93（基线布设） 4、水运工程测量规范JTJ 203—94（施工测量） 5、核电发《JCAL—M—0002—JHGI》号文 二、技术设计（执行《工程测量规范》GB 50026—93） 经过对现场的勘察、工程情况和业主提供的控制点的坐标和高程，确定基线布设采用闭合导线方法，基点为导线点。高程点以02#点高程H=8.2930m（黄海高程系）为施工高程控制点。 本工程使用测量仪器：距离测量为日本索佳SET5B全站仪，角度测量为苏州产J2经纬仪，高程测量为苏州产DSZ3水准仪和钟光DS3—DZ水准仪。 首先根据具体情况对业主提供的6个控制点 02# A=2946.0192/B=6069.0183 H=8.2930 04# A=3119.0377/B=5855.0228 H=8.3157 HX04#A=3070.3862/B=6044.9025 010# A=3393.4176/B=5322.0251 011#A=3540.5771/B=5443.4149 012# A=3576.5792/B=5580.4284进行了平面位置校核和高程校核。 实测三角形04—010—012： 测回法测∠010—04—012=31o47′25.28″（6个测回），理论值∠010
—04—012=31o47′27.54″。 全站仪测距D04—010=599.496m，理论值D04—010=599.476m。 D04—012=533.633m，理论值D04—012=533.633m。 符合规范要求。详见附件。 012：A=3576.5792 B=5580.4284 010：A=3393.4176 B=5322.0251 04：A=3119.0377 B=5855.0228 图一 复核02—04点的高程：采用三等水准测量的方法进行。实测高差0.0235m，理论值0.0227m。符合规范要求。详见附件。 平面控制网布设如图： A=2738.1647 1 B=6136.4934 010：A=3393.4176 B=5322.0251 B=5649.612 基1 A=2738.1647 采用一级闭合导线，观测、计算和平差见附件。B=6150.0393 高程控制网布设：因业主提供的02#点（H=8.2930m，黄海高程）位
顾客满意度测量
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
监视及测量控制程序文件
CYJ/CX16－2004 监视和测量控制程序修订状态：0 监视和测量控制程序 1 目的 对质量、环境、职业健康安全管理体系中具有重要影响的运行与活动的关键特性进行监视和测量，用以确定和评价所策划的目标、指标的实现程度及适用法规的遵循情况，实现持续改进。 2 适用范围 适用于公司范围内所有与质量、环境、职业健康安全管理体系运行活动有关的各个过程。 3 术语 3.1 监测：对质量、环境、职业健康安全产生影响或具有影响的关键特性进行定量分析的过程。 3.2 监控：对质量、环境、职业健康安全产生影响或具有影响的关键特性进行定性分析的过程。 3.3 监督：对运行控制情况进行检查和督促的过程。 4 职责 4.1 公司安全科 4.1.1 负责本程序的编制、修改、监督实施和归口管理； 4.1.2 组织对职业健康安全管理绩效情况进行监视和测量，并对整体结果在年终进行汇总、分析、评价。 4.2 工程项目党支部 组织对环境绩效进行监测，并对整体结果在年终进行汇总、分析、评价。 4.3 质监科
组织对质量管理的综合绩效进行监测、监控、监督，并对其结果进行汇总及评价。 4.4 体系管理办公室 负责质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，并按《内部审核控制程序》组织每年度的内部体系审核，提出持续改进的措施及建议,提交管理评审。 4.5 工会 负责对公司员工劳动保护情况（职业病防治工作及女职工、未成年工的使用等）进行监督检查，提出改进措施及建议。 4.6 各科室/分公司/项目部 实施本单位、本项目质量、环境、职业健康安全管理体系过程的监视和测量活动。 4.7 财务科 负责对工程质量、环境保护、职业健康安全费用的投入、统计，并在年度进行汇总。 5工作程序 工作流程 5.1 监视与测量的内容 各科室/分公司/项目部应对管理体系的各个过程进行监视，对有量化要求时应进行监测，并保持测量相关的数据。当只能通过定性分析对过程进行监视时，应进行监
1、过程与产品的监视和测量控制程序
过 程 与 产 品 的 监 视 和 测 量 制 程 序 批准：审核：编写： 2014年7月10日发布2014年7月10日实施
1.目的： 对产品实现的必须之过程进行监视与测量，以确保满足客户的要求；对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。对公司管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划的结果之能力，特制定本程序。 2.范围： 适用于对产品实现过程持续满足其预定目标的能力进行确认；对生产所用原材料，生产的半成品和成品进行监视和测量，以及对管理体系的运行过程进行监视和测量。 3.职责 3.1品保课负责对产品过程监视和测量的归口管理； 3.2总经办负责对体系运行过程进行监视和测量； 3.3各部门负责本部门负责的过程的监视和测量。 4.定义： 4.1三不政策：不接受不良品，不制造不良品，不传递不良品 5.流程图： 6. 流程说明：
6.1 总则： 6.1.1 为了确保管理体系具备实现策划时预期结果的能力，保证管理体系不偏离文件的规定，最终 满足客户要求，各部门采用适宜的方法，对本部门负责的体系过程进行监视，并适时进行测量，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和预防措施，以确保产品和过程的符合性。 6.1.2 需进行监视和测量的管理体系过程包括：管理过程、产品实现过程和相关的支持过程，在 对过程进行监视和测量时，应根据过程的特点，采用内部审核、日常监督、检查、定期评审、考核评价等方法进行监视，对于可以用测量方法进行测量的过程参数或过程结果进行测量，以确定量值。 6.2 主要过程的监视和测量 6.2.1与客户有关的过程 正确理解并确定客户的需求，密切与客户进行沟通，及时提供满足客户要求的产品和服务，使客户满意。 1）业务部负责对合同履行或完成情况的检查和统计； 2）业务部负责与客户沟通的质量信息的收集、整理、分析； 3）业务部对客户满意度的测量和统计分析等。 6.2.2 设计和研发过程 设计、研发出高技术水平、低费效比、有竞争力的产品，满足客户需求，并为采购和生产服务提供正确的信息。 1）研发部组织对设计和研发进行设计评审； 2）对采购、生产、服务及客户使用中发现的由于设计造成的质量问题的分析和评价； 3）业务部对同类产品的水平、市场占有率的比较和评价。 6.2.3采购过程 确保采购产品质量满足要求、价格合理、供货及时。 1）品保课对原材料进公司后的进料检验合格率即批退率进行统计分析； 2）生管课对“供应商物料延迟供应率”进行统计分析；并对仓库的库存量、周转情况进行统计分析； 3) 采购负责对采购产品的价格和服务进行统计和分析。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
产品监视和测量控制程序
1.目的 为了规范产品过程检验和验证控制，对材料、产品的特性进行监视和测量，对生产过程各阶段的检验和试验的产品按规定的方法进行标识，以防止未经检验或未经验证合格的材料和产品非预期使用、流转和发货。 2.范围 适用于原辅材料检验、产品生产过程及最终检验和出厂进行监视和测量。 3.职责 3.1.产品部 ●负责提供进货、过程、最终检验或试验所需的技术标准、规范、图样或标准样件等，并明 确控制方法。 3.2.工程部 ●负责制订生产/装配全过程工艺文件和作业指导书。 3.3.质量部 ●负责原材料的进厂检验。 ●负责对不合格来料进行原因分析，分类处置。 ●负责对来料的进厂检验报告定期检查。 ●负责来料的检验和试验。 ●负责保存相关的检验和试验记录。 ●负责制订来料、生产/装配全过程和最终产品相关的检验指导书；按照规定的技术标准、 产品图样及工艺文件等进行生产过程巡检、产品终检及出厂检验。 3.4.物流部 ●负责生产过程的生产材料、零部件件及辅助材料的配套上料； ●负责产成品的入库、出货管理。 3.5.生产部 ●负责生产/装配全过程的自检/互检及半成品的专检；并按检验结果对产品进行处置、入库 等工作。并配合检验员、维修员的不合格品的返工、返修。 3.6.采购部 ●负责按审批后的采购计划采购物料。 ●负责已检验完的物料的入库。 ●负责不合格品的退货协调工作 4.术语和解释 4.1.检验： 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 4.2.确认：
通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 5.程序
本程序分为进厂检验、生产过程及最终检验和出厂检验控制程序。 6.1.进厂检验 6.1.1来料到货确认 来料到公司后，采购部将《暂估入库送检单》交物流部物控员，物控员先检查外包装是否完好，核对数量及标识是否和《暂估入库送检单》一致，符合后按单收货，查看库存和第二天的生产计划，判定是否为急用物料（急用物料为2天内需使用的物料），若是急用物料需在《暂估入库送检单》上写明急用，表明需优先检验，签字确认后将来料摆放在待检区。 6.1.2 检验 物控员将《暂估入库送检单》送质量部检验组长，检验组长接到《暂估入库送检单》后，按优先程度编制检验计划，检验员严格按照《检验作业指导书》对来料进行抽样、测量、检查、试验和验证等一系列工作，将数据记录填入《进厂检验记录/报告》或《电子元器件进厂检验报告》相应的表单，若本批来料全部合格，则需检验组长确认签字，否则需经过SQE工程师对不合格品做出处理意见且签字确认，《进厂检验记录/报告》或《电子元器件进厂检验报告》一式
过程的监视和测量控制程序
过程的监视和测量 控制程序 S10.1 版本号：2 编号：SKT-C-S10.1 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日 受控状态： 年月日发布年月日起实施
过程的监视和测量控制程序 1目的 证实过程实现所策划结果的能力，采取适当措施，确保过程符合要求。 2 范围 适用于公司产品质量形成全过程。 3 职责 3.1 总经理领导质量管理体系过程的监视和测量工作。 3.2 管理者代表具体组织体系过程监视和测量工作。 3.3 各职能部门按照有关文件规定的职责、权限实施与部门专业（业务）管理有关的过程的监视和测量。 3.4 技术质量部是过程监视和测量的主管部门，除承担本部门的“监视和测量的控制”职责外，还负有对其他部门进行监督、检查职责。 4 程序流程图（见本程序最后一页） 5 程序 5.1 总经理负责对质量管理体系进行策划，对管理评审进行策划，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件，批准管理评审报告。 监测依据：《管理评审控制程序》 5.2 管理者代表负责内部质量体系审核的策划，实施与监测对管理评审所需输入汇总资料的审定，并报总经理批准。 监测依据：《管理评审控制程序》、《内部质量体系审核控制程序》 5.3 技术质量部负责对产品监视和测量过程进行控制；负责监视和测量设备的控制；负责对过程进行日常的监视和测量。 5.3.1 对生产现场直接影响产品质量的诸因素（人、机、料、法、环）的日常监测由现场检验员负责。 5.3.2 技术质量部负责监视和测量设备检定、校准、台帐的建立和工装的检验检定。 5.3.3 技术质量部负责对生产过程的监视测量。 监测依据：《产品监视和测量控制程序》、《监视和测量设备控制程序》、《内部质量体系审核控制程序》、《纠正预防措施控制程序》 5.4 各部门按照有关程序文件的要求，按时开展各自专业管理及检查活动，对发现的问题提出处理意见，并对有关的整改，纠正活动实施监视、测量控制并保存有关记录。 5.4.1 技术质量部负责新产品实现的策划、开发、持续改进和工艺主管工作，对生产现场的技术问题进行协调处理及检查考核，并保存相关记录。 监测依据：《持续改进控制程序》、《文件控制程序》、《产品防护控制程序》《产品标识和可追溯性程序》 5.4.2 市场部负责对顾客服务进行策划、顾客满意情况的收集、分析、传递及跟踪，负责与产品有关要求（合同草案）的评审，并保存相关记录。 监测依据：《顾客满意控制程序》 5.4.3 物流部负责原材料等物资的采购控制，确保采购物资符合技术要求；会同技术质量部对供方的质量保证能力及所供原材料等物资的质量、符合性、服务、价格等进行评价，建立合格供方名单，并保存有关记录。 监测依据：《采购控制程序》 5.4.4 生产部负责生产现场的日常管理，对生产现场的管理工作进行计划、组织、协调、检查、考核，确保生产现场、工作环境达到规定要求，并保存有关记录。 监测依据：《生产过程控制程序》、《设备、工装和环境控制程序》 5.4.5 行政部负责人力资源管理、职责权限落实和人员培训工作。
顾客满意度测量程序1
有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。
3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法
环境监测与测量控制程序(1)
1目的 通过对可能具有重大环境影响的运行和活动的关键特性的监测，实现对环境影响的有效控制。 2适用范围 适用于公司可能具有重大环境影响的运行活动的关键特性的监测与测量，其中包括对环境绩效、有关的运行控制、环境目标和指标符合情况、法律法规的遵循情况的监测以及监测设备的校正和维护。 3职责 3.1综合办公室负责： a）对运行控制程序实施情况的监督检查； b）定期评价公司环保法律、法规标准遵循情况； c）定期监控目标、指标及环境管理方案完成情况； d）联系环保部门进行例行环境监测； 3.2技术质量科负责监测设备的委外校准。 3.3各部门负责监控相关的目标、指标完成情况及监督重要环境因素有关的运行控制情况。4程序 4.1监测的内容 4.1.1环境例行监测的内容：废水、废气、噪声污染源的排放情况和能、资源消耗统计。4.1.2监控的内容：目标、指标、环境管理方案的完成情况和法律法规的执行情况。 4.1.3监督的内容包括：体系文件特别是运行控制/应急文件执行情况和职责的实施情况。4.2环境例行监测 4.2.1综合办公室联系法定监测部门每年年底对污染物排放情况进行监测，监测项目如下：
室每月对水、电、汽进行监测，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。 4.3监控 4.3.1目标、指标、环境管理方案执行情况的监控 综合办公室每季组织人员对各部门目标、指标、环境管理方案的完成情况进行检查，并填写《目标、指标及管理方案执行情况检查表》，出现不符合执行《纠正和预防措施控制程序》。目标、指标和环境管理方案实施情况应提交管理评审。 4.3.2法律、法规执行情况监控 XX部将日常环境行为（包括污染物排放监测结果）与有关环保法律、法规、标准及其他要求的规定进行比较，确定是否满足相关要求，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。每半年作一书面评价（初次内审前也应进行），填写《法律法规符合性评价表》。法律、法规的遵循情况应提交管理评审。 4.4监督 4.4.1各部门对本部门各项运行控制程序的执行情况进行日常监督，不符合时及时纠正，执行《信息交流控制程序》。 4.4.2综合办公室每季度对各部门体系运行情况特别是与重要环境因素相关的运行控制情况进行检查，填写《环境管理体系运行检查表》，出现不符合按《纠正与预防措施控制程序》执行。 4.5监测设备的校准和维护 环境监测仪器包括压力容器上的压力表、水表、电表及消防器材。监测设备由技术质量科委托外部有资质机构进行校准和维护。 5相关文件 5.1《信息交流程序》 5.2《不符合纠正和预防措施程序》 6记录 6.1《监督检查表》 6.2《环境会议记录表》
顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
顾客满意度监视、测量控制程序之令狐文艳创作
顾客满意度监视、测量控制程序 令狐文艳 （1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息
产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾
ISO9001-2015顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序 （ISO9001：2015） 1 范围 本标准规定了顾客满意度测量的程序和控制要求。 本标准适用于对顾客满意度和评定的控制。 2规范性引用文件 交付和交付后活动控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 3 定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 4 职责 4.1销售部负责顾客满意度信息的收集、分析和评价并编制顾客满意度综合分析报告。 4.3 各有关部门负责顾客反馈问题或纠正措施的实施。
5 控制程序 5.1 顾客满意的信息内容可包括： a) 产品性能特性； b) 产品可靠性； c) 售后服务及时性和问题解决程度； d) 外观； e) 交付； f) 顾客对产品的要求和期望。 5.2 顾客满意度信息的收集的方法 5.2.1 利用以下方法收集顾客满意度的信息： a) 产品售后服务； b) 新产品的试验过程； c) 问卷调查； d) 电话访问； e) 走访调查； f) 顾客来信来访； g) 与顾客座谈。 5.2.2 在与顾客的沟通中，及时了解顾客对公司产品满意度的的信息。
5.2.3 在新产品的试验过程中，了解顾客对公司产品满意度的信息。 5.2.4 工程安装公司负责制定年度售后服务计划，为顾客开展售后服务工作，并利用各种形式协助销售部对顾客满意度的调查。 5.2.5 工程安装公司售后服务人员在产品维护、维修服务中，按照《交付和交付后活动控制程序》和本程序规定的要求，了解顾客满意度信息。 5.2.6 对顾客满意度调查的内容应符合5.1条的要求，由顾客填写“顾客满意度调查表”（表1），经顾客盖章或签字确认后，用电传、信函等方式发回公司，也可由售后人员到顾客处收集、汇总后进行分析。 5.3 顾客满意度测量 5.3.1 顾客满意度测量每年进行1次，时间在每年的9—10月份，由销售部负责组织向顾客发放“顾客满意程度调查表”，征求顾客对公司产品、服务的意见和建议，并对收集到的顾客意见和建议进行汇总，计算顾客满意值，填写“顾客满意度评价表”，得出顾客是否满意的结论。 5.3.2 顾客满意度值计算加权系数见表1： 表1 顾客满意度测评值加权系数
环境的监视和测量控制程序
环境的监视和测量控制程序 1、目的对公司内重大环境因素进行监视和测量，对公司内可能造成重大环境影响的环境运行情况及环境绩效进行监视和测量，并为质量环境安全管理体系的持续改进提供依据。 2、适用范围本程序适用于对公司的废气、污水、噪声、固体废物、粉尘的检测活动，对环境运行情况，环境绩效及环境目标完成情况的监视和测量。 3、职责3.1安全部负责对环境的管理方案、目标和指标的完成情况的检查、环境运行控制、重要环境因素、负责联系有资质监测单位，对废气、废水、噪音的排放，环境设施的监测、药品使用检查。3.2相关部门负责本部门环境运行情况，环境绩效及环境目标完成情况的监视和测量。 4.环境的监视和测量工作程序4.1监测依据a.相关环境和职业健康安全法律法规、标准和其他要求；b.ISO14001：200 4、OHSAS18001：2007标准；c.管理体系文件规定；d.环境和职业健康安全目标、指标和管理方案。4.2环境的监视和测量项目和内容4.2.1重要环境因素及环境因素的运行控制情况；4.2.2环境设施的运行控制情况；4.2.3公司主要能源水、电、油的消耗情况；4.2.4公司环境噪音检测；4.2.5环境管理方案的实施的完成情况；4.2.6环境目标、指标的完成情况；4.2.7公司的环境行为表现及环境活动。4.2.8环境和职业健康关键特性和安全绩效的测量 4.3环境的监视和测量 4.3.1内部监测 检查类别检查内容监测、测量内容/要求检查频率记录环境因素环境因
素的运行控制公司各部门重要环境因素及环境因素的运行控制情况进行监视和测量；月环境检查记录表能源能源水、电、油对生产用水、生产用电、生产用油定期进行监视和测量；月环境检查记录表环境管理方案环境管理方案环境管理方案月环境检查记录表日常检查工作区域、吊装安全、化学品、设备、个人防护、消防、整洁、噪声、安全标识、药品使用按EHS检查表的要求月EHS检查记录表废弃物的收集处理标识、处理记录、处理单位的资质和协议的有效性。1、各废弃物存放点标识清楚，都分类放置，无泄漏现场。2、对废弃物处理都进行了记录。3、废弃物收集单位有有效执照，与本公司签有收集处理协议并在有效期内。月废物处理相关记录EHS检查记录表废水排放管理排放点的处理和排放1、各废水排放处、生活污水管道正常，无堵塞、污染现象。月废气排放管理废气排放设备的使用、正常运行、保养记录1、排放设备在使用。2、设备运行正常。3、有设备保养检查记录。月相关方意见对相关方意见的处理无相关方意见或相关方意见处理，相关方满意。半年相关方管理记录表对相关方管理相关方的合规性1、无因环境污染、安全事故受到上级主管部门或环保、劳动、卫生部门的处罚。2、无违反本公司的要求。半年化学品管理静电接地管理化学品柜，化学品库，喷漆房的接地要求季接地保护器安全检查 5.3.1外部监测 项目类别监测标准检查频率记录厂界噪声排放环境工业企业厂界噪声