管家式物业服务方案
管家式物业服务方案
第一篇“管家式”物业管理
一、“管家”的概念和起源
1、圣经中管家的概念
圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。
2、中国关于管家的概念
在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”
中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。
3、管家服务的起源和发展
现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。
二、“管家服务”的流派
1、“英式管家”服务
传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。
英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。
在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格。随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用管家提供服务。二战后，随着英国服务业的衰退，高级管家也慢慢变得过时。然而，在超级富豪不断涌现的今天，高级管家这一行业得到了前所未有复兴。在高级管家的发源地英国有5000名高级管家，平均年薪接近3万英镑，最高可达10万英镑，供职英国首相府的管家年薪是5万英镑。
★英式管家的标准服饰
燕尾服、斑马裤、雪白的衬衣、马甲、领结（bow tie）、白手套、
袖扣、闪光的皮鞋。
这一切精致的装束是管家职业的需要、是对个人的无限尊重。一方面反映给人外在的感觉：自我良好，鼓舞和激励身边的同事；另一方面它支持管家勇于承担责任。
★管家服务的精神
1、追求完美。
2、注重服务的细节。
3、建立人与人间关系的最高境界。
4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。
5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。
2、“美式管家”、“德式管家”服务
在流传到美国、德国后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理。同时与传统的“英式管家”一个管家率领一支服务队伍为一个家族提供服务不同，在美国和德国，“管家”逐渐进入高档社区，开始为更多普通家庭服务，也就是说“美式管家”、“德式管家”是在继承“英式管家”职业理念、服务标准的基础上，开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务。
三、“管家服务”在国内的发展
“管家服务”随着国内经济的发展、富裕人群的出现，在上世纪90年代之后开始逐步发展。目前，中国的管家业务主要有三类：
1、私人化的，即家族雇佣管家提供服务。这一方式最接近于传统的英式管家服务。现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。因此此类服务目前比较少。
2、与物业管理服务相结合。从上世纪90年代起，不少开发商为了销售的需要，开始将英式管家服务的概念引入中国，不少开发商在销售楼盘时宣称“将引入英式管家”、“业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果”。然而在实际上，为了与中国的实际情况相适应，与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的“英式管家”多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务。事实上，这些工作更接近于物业管理公司，而这些管家式服务的提供者绝大多数也是物业管理公司。
3、与酒店管理相结合。随着经济发展的需求，部分高档酒店开始引入酒店管家，为所有客人或部分VIP客人提供24小时的专业管家服务。从客人预订的那一刻起，酒店管家开始收集客人的信息、喜好，并从客人入住的那一刻起全程陪伴，打点一切。
四、“管家”服务的培训机构
1、英国专业管家行会
英国专业管家行会1997年成立于英国，会长罗伯特?沃特森（Robert Watson）先生一直致力于管家服务和培训事业，现已成为
英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。英国专业管家行会主要提供家庭和酒店管家的职业课程培训、资格证书和职业介绍等方面的服务。现在英国专业管家行会在全世界有700多名会员。自2005年6月英国专业管家行会首次在中国大陆举办了英式管家培训以来，两年多为中国国内酒店和物业界培养了数十名管家。该行会会长还同国内有关专家进行过多次座谈和交流，受到了普遍的欢迎和一致的好评。
（1）课程简介
名称:英国私人管家资质证书特训班
所属行业:高级家庭服务、贵族服务
类别:管家服务与管理
学员对象:私人助理、私人管家、高级家政员等
发证机构: 英国专业管家行会
证书:“家庭管家基础证书”
授课时间:5天
授课语言:英语教学并配同期翻译
授课教师:英国专业管家行会专家
（2）课程目的
吸收英国管家管理和服务的精髓，提高企业对国际个性化服务的认识；
培养具有国际资格及水准的高端家政管家人才；
使参加培训的人员获得先进的贴身服务技术；
使参加培训的人员获得管家资质证书；
使参加培训的人员成为沃森管家俱乐部会员。
（3）课程内容
管家职责的介绍、行为规范、服务标准及雇主关系等；
对雇主的日常餐饮、酒水服务，宴会服务；
餐具、衣物、家具、电器、各类收藏的维护和保管；
保洁，房产维护；
持家，其他雇员管理；
接待客人，照顾各类家庭成员；
家政预算与管理……。
2、荷兰国际管家学院
（1）培训内容
急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织。举办大型聚会等。
（2）培训方式
先校外实操之后进学院学习。
校外实操时，学生在荷兰老师的带领下在职业所能涉及的工作范围内实习。比如查房，老师会先让大家在规定时间内去发现问题，面对几百平米的套房，新手绝对做不到秩序而全面地发现问题，这就需要管家职业的系统方法解决。还有诸多生活内容比如园艺、保安、布置等等都要涉及。学员们每天都要写工作情况总结，每月要写一次月度总结，必须书面呈交，老师会及时批示。这个期间，老师会在细节工作中发现每一位学生的性格特点、品质特征、强弱势等，综合考察这个人是否具备作职业管家的素质。
实地实习之后，培训人员被安排前往荷兰国际管家学院学习。学院上课分为学院内培训以及学院外参观项目。除了在寝室，学生的所有行为都是学习内容的一部分，处处受到约束和监管。比如吃饭，老师就坐在餐桌前看着大家吃。吃西餐的时候，学院要求准管家们要尽
量把食物切成小块，这样可以在有人和你说话的时候迅速把食物咽下去。吃饭的姿势要保持一定的角度，因为人头是高贵的，要把食物送到嘴里，而不能像动物一样用头去找食物。
管家基础知识还包括外出参观，英国的金银器作坊、比利时的纺织厂、制鞋厂等，凡是贵族们所能涉及的生活，准管家们都要具有其原理、保养、使用方式等常识。比如红酒、雪茄、珠宝的鉴别、品种归类、讲究和使用等等，这都在培训之列……。
3、国际皇金管家培训
中国物业皇金管家服务是由在香港注册的“国际酒店领袖机构”开创的服务品牌。“皇金管家”最初是为中国酒店业创立的御侍服务品牌，是为高星级酒店培养针对高端客户群体服务的专项服务人才，分为酒店“行政（商务）楼层皇金管家、会议皇金管家和销售皇金管家”。现在，“皇金管家”也扩展到物业服务领域，为高端住宅培养高素质的管家人才。
皇金管家培训科目为：
（1）“国际皇金管家”服务手册理念创立；
（2）“国际皇金管家”服务·经营·管理训典300句；
（3）英式管家定义；
（4）管家的职责；
（5）21世纪管家的培训；
（6）卓越服务——皇金管家服务礼仪规范；
（7）新标准的施行；
（8）管家的信息系统服务及管理；
（9）管家服务技能、综合课程教授。
培训结束后，将举行“皇金管家”颁证及授徽仪式；参训学员经考核合格，将获得由国际皇金管家机构签署的证书，并有资格申请成
为“皇金管家”。
4、武汉商贸职业学院
在学院内设立国际事务管理学院，开设国际管家课程。
国际管家专业毕业生主要是在精英人士的私宅当高级管家和生活顾问，到高档小区当“大管家”，还给需要的家庭当“私人管家”，并提供家政服务。
学院实行体验式实景教学，学生不仅学习国际礼仪、涉外法规、家庭财务管理、家居及环境艺术、食品营养与保健、卫生健康与护理急救、家庭安全与突发事件处理等课程，还要学习名酒古玩鉴赏收藏、服饰穿戴与保养、马术、高尔夫、保龄球、交通工具驾驶与维护等课程，并要求具备一定的领导、组织协调能力。
《国际管家概论》：通过该课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解, 对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。
《酒店管理》：通过对该课程的学习，使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解, 对酒店的经营和管理模式的原理和方法有一个基本的认识。
《涉外法规》：通过对该课程的学习，使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。
《应用心理学》：通过对该课程的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度。
《公共关系学》：通过该课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为
社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。
《涉外文秘》：通过该课程的学习,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。
《现代国际礼仪》：通过对该课程的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。
《国际商务》：通过对该课程的学习，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。
《家庭财务管理》：通过对该课程的学习，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的。
《医疗保健与护理基础》：通过对该课程的学习，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确的医疗保健知识并作出合理的健康指导。在遇到突发疾病及时为患者或雇主提供正确的急救方法。
《危机管理》：使学生了解危机管理的不确定性、应急性和预防性，做到未雨绸缪。
《心理素质拓展》：该课程根据学生的身心发展特点和教育规律，帮助学生建立完善的道德观念与价值体系，培养思维习惯和生活态度，提高适应社会、承受挫折的能力。
《家居与园艺》：通过学习该课程，使学生了解影响花卉生长的环境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病虫害防治与盆
花的四季管理。培养花卉欣赏眼光，让花卉与室内装饰达到和谐统一。
《营养与健康》：通过学习该课程，使学生了解一些基本的保健常识、保健食谱、食补食疗。
《名菜佳肴的鉴赏与烹制》：通过对该课程的学习，使学生掌握菜肴的烹饪技巧，并能对名菜佳肴有一定鉴赏能力，对各国饮食文化有一个全面的了解。
《名酒、古玩的鉴赏与收藏》：通过对该课程的学习，使学生懂得名酒、古玩的鉴赏与收藏的基础知识。
《名牌服饰的穿戴与保养》：通过对该课程的学习，使学生知道如何在现实中运用名牌穿戴技巧和保养及其中蕴涵的审美观点、品位以及场合需求。
《摄影与摄像技术》：通过对该课程的学习，使学生掌握摄影的基础知识，了解摄影定义、摄影与绘画的区别、摄影流程、摄影发展史、摄影的分类和表现形式、相机的分类。
《交通工具的驾驶与维护》：通过理论的学习掌握各种交通工具的维护保养以及驾驶理论。
《商务娱乐与休闲常识》：通过对商务娱乐以及休闲常识学习，掌握商务娱乐及休闲的细节，方便协调雇主的商务活动。
《化妆、行为举止及礼仪形象训练》：通过学习该课程，使学生对日常生活中的行为举止，待人接物中的礼仪与自身形象有一个正确的认识，为学生提供了正确的礼仪及形象规范，使其在实际生活中能合理处理日常交际。
四、国内比较知名的“管家式物业管理服务”品牌/项目
1、金钥匙物业联盟
金钥匙物业联盟孕生于金钥匙酒店联盟，旨在为国际金钥匙组织
酒店式管家服务方案
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
英式管家服务宣传文案 - 制度大全
英式管家服务宣传文案-制度大全 英式管家服务宣传文案之相关制度和职责，xx豪廷英式管家--为您度身打造360°全程无忧尊贵服务管家起源于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和荣耀,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,成为行业标准,故... xx豪廷英式管家 --为您度身打造360°全程无忧尊贵服务 管家起源于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和荣耀,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,成为行业标准,故在各方面的传统上也烙有明显英国印记,因此才被冠以"英式"二字,英式管家也就成为居家服务的典范。 在英式管家享誉世界之初,只有世袭贵族和有爵位名门才有资格享受,原因无他:出自宫廷、血统尊贵。唯在广浩发展"xx豪廷",无论你来自何方,身处何处,我们都将一如既往地秉承广浩发展"创造优质生活空间"企业发展理念,您将随时随处均能享受到我们为您度身打造、最高性价比、细致贴心的"360°全程无忧尊贵英式管家服务"。 xx豪廷的英式管家服务,相别于一般意义上的物业管理服务,除了提供一般专业化服务如保安、保洁、绿化、工程维修等专项服务外,我们将遵循英式管家的尊贵、细致个性化服务内涵,充分整合和利用各项资源,将对业主所提供的服务面拓展得更宽、在服务层次上挖掘得更深入。我们拥有高素质的"贴心专职管家",训练有素的综合服务团队,他们具备丰富的物管服务经验、全面的生活智能专业素养,我们的管家服务理念将覆盖xx豪廷的每一个生活细节,在您的居家生活中事无巨细,都可放心交给我们的"贴心专职管家",我们都将一一为您妥善打理。 构建一站式服务平台 构建"一站式"服务平台,管家服务中心是一站式服务平台的"大脑中枢",所有客户需求均可以通过管家服务中心畅通无阻地得以实现,管家服务中心全面负责服务资源的整合:对内部服务团队进调配安排,对其它特约服务单位进行严格的调研、筛选,在管理职能上起到"承内主外"的作用,担负起xx豪廷英式管家服务推行的中央枢纽作用,全面负责小区的各项公共事务,如服务受理,手续办理、客户接待等各项工作。 管家服务中心接收到的所有客户服务需求,均于限定时间内转达至区域管家,区域管家对每项服务的过程及细节进行全面跟进,直至客户满意为止。通过"一站式"服务平台的构建,我们向广大业户提供的将是尽善尽美、优质高效、最高性格比的服务享受,您将时刻感受到我们服务的无微不至、温馨贴心! 设置区域贴心管家 我们将为尊贵的您配备区域贴心管家,向您提供365天24小时管家服务,您入住的住宅入口大堂设置有区域管家服务展示栏,栏内有管家服务中心服务专线、区域贴心管家工作电话,无论何时何地您只需向您的区域贴心管家提出服务要求,我们训练有素的服务团队即可第一时间协助您解决任何问题,您如同拥有了一位私人秘书。 每位区域管家背后则有一支精挑细选、训练有素、经验丰富的专业服务队伍,他们具备良好的专业素养、过硬的服务技能,随时能为业户提供各项尊贵服务,在服务的提供过程中所属的区域贴心管家将作全程的监控跟进,确保各项服务按时、保质完成。此外,我们将广泛发动,充分整合资源,所有专业机构团体、服务单位,都是我们的强劲的后援单位。 建立客户需求档案,创造优质生活空间
管家式物业服务方案
管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案
批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日
目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
现代物业管理模式及发展
现代物业管理模式及发展 随着城市住房制度的改革，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。长期以来，由于体制、制度方面的原因，我国大量的住房作为公产，其管理主要由代表政府的房产管理部门和由各单位来进行管理，这不属于具有市场意义的社会化的物业管理。随着城市住房制度的改革，住房的供应将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。同时，传统的房地产计划管理模式化正在逐步演变为市场化的物业管理模式。这就必然会出现一种现象，在一个住区内，在一栋住宅内，甚至在一个单元内，将是多元产权、多个业主共存的局面，原来彼此之间既是邻居又是同事，现在大家是邻居很可能不是同事。正是这一复杂的物权定势，呼唤着对现代物业管理模式的迫切需求，推动着物业管理行业的蓬勃发展。 一、传统房屋管理与物业管理的区别 现在我国还存在着传统的房屋管理，而且在很长时间内将会继续存在。物业管理与传统的房屋管理 有很大的区别。物业管理作为对旧管理体制的一种革新。物业管理与传统的房屋无论在观念上、内容上、模式上、管理的深度上都有很大的区别。 1、管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。 2、从管理内容来看，传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，实际上收了租也养不了房，仍需要国家大量财政补贴；物业管理是对物业进行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。 3、从管理机制上看，传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业可以接受也可以不接受选聘，双方在完全平等的条件下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。 4、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权，已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多元化格局。 5、从管理单位与住户的关系看，传统房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务与被服务的关系，并且寓管理于服务之中，凡是住户需要的服务，物业管理公司都尽量给予满足。 综上所述，我们可以把物业管理和传统房屋管理列成下表进行比较。 表1.1 物业管理和传统房屋管理比较
管家式物业管理服务方案范本
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
英式大管家物业管理服务模式
“XXXXX--英式大管家”物业管理服务模式 前 言 尊敬的XXXXX业主们： 首先感谢一直支持和理解XXXXX的业主们及社会各界。 英式管家（English butler） “英式管家”起源于法国，成熟于英国，代表了国际家政服务领域的最高境界。英式国家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学，洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。 “英式管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器地保养。事无巨细，阁下都可以放心交由管家打理。 “英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，阁下无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以很清楚阁下的状况，随时达成业主近乎量身订做的要求。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情用一个电话号码，为阁下全部解决。
英式管家（English butler）服务篇 “尊贵贴心管家服务” 我们服务的座右铭： 我们是为女士和绅士服务的侍从 ------您的贴心管家 我们和您的关系是： 忠诚服务公仆 信息交流的使者 家居安全的卫士 对阁下提出的要求： 我们可以做到 且能马上做得到 只要您想得到的 我们就做得到 阁下未想到的 我们也做得到 您的忠实管家： 24小时随时恭候 您只需拨打一个电话 其他事情均由我们来完成 第一章 公共及常规服务 前言 如果您走进XXXXX---大堂、走廊、园林或许您感觉不到任何的不舒服 一切都干干净净、清清爽爽的
单一业主物业管理模式初探
单一业主酬金制物业管理服务模式初探 吴怀玉 什么是物业管理？按照国务院颁布的《物业管理条例》定义，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 这里面包括三个层面： 第一、要有业主和物业服务企业； 第二、要签订物业服务合同； 第三、服务内容明确界定。 从物业的具体业态来说有多种多样，例如住宅、公寓、写字楼、商场、体育场馆、剧场、学校、机关、企事业单位等等，对于这些物业业态，是否都符合条例的定义？又如何做好物业服务那？这里我们仅对单一业主的物业管理服务模式进行研究。 单一业主，顾名思义就是业主只有一个。比如体育场馆、学校、机关等。单一业主有什么特点？ 第一、业主是一个，但使用人众多， 第二、服务需求多样性，商业性的物业更多考虑客户的需求； 第三、物业管理与其他的业务融合性高； 第四、业主的自我意识强烈。 针对这些特点，做好物业服务就不能按照传统的模式进行，要从理念上和方
法上进行创新。一般意义上的物业管理具备以下五个方面特点： （一）综合性 物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容，此外还可提供全方位、多功能的特约服务。 （二）专业性 物业管理作为房地产的消费环节，属于房地产综合开发的延伸和完善，提供的是专业化的管理和服务。它是专业性强，专业化分工很细的行业，必须有专业的人员配备、专业的工具设备、科学的管理制度和操作规程。 （三）委托性 物业管理所有活动的开展都是以物业管理企业接受业主或使用人的委托，经过双方商议后，明确委托事项，双方责任，利益分配等之后进行。 （四）有偿性 物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动。物业管理条例第四十一条、四十二条有明确规定： 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 （五）公益性 物业管理企业由于所处的区域优势，除了提供物业管理的有偿服务外，还可
高档住宅小区管家式物业管理服务方案
高档住宅小区管家式物业管理服务方案(本文为word格式，下载后可编辑使用)
第一篇“管家式”物业管理 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人
物业管理商业模式及写字楼物业管理
物业管理商业模式 模式一:物业服务提供商 物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 模式三:物业资源开发商 物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服
最新管家物业服务模式资料
一、亲情管家服务模式 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。 亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充
物业管理服务方案与设想
LENOVO 大型项目物业服务方案设想及思路
旅游城物业服务整体设想及思路 第一章、公司简介略 第二章、项目物业服务整体方案设想及思路 一、项目物业服务实施方案设想 我们提出构建“一站式”的万达生活方式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台，促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处；激发广大业主积极参与建设社区人文环境的共建共享。在物业服务方面坚持以“社会效益、环境效益为主，经济效益为辅”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供规、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模生活典社区。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下： 1.一种模式：执行“大管家”服务模式:按楼栋设立“大管家”，“管家”(将区域物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管围)，其手机24小时开机，业户若有什么事情可以随时与管家联系。目的是让一个区域的负责人直接面对业主，日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个，为业主全部解决。同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如： 1）迎候服务，早晚礼:管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间迅速达到迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。 2）引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。
金林半岛英式管家九大服务特色
金林半岛英式管家九大服务特色： 一、超前化的管家管理服务启动 早在金林半岛设计规化阶段，即启动前期服务工作，通过具有物业管理专家技能的管家查阅图纸、现场调研等形式，本着对业主负责，对日后物业管理负责的精神，为楼盘的建筑设计、设备配置等方面提供建议，实现先进性与经济性的完美结合，最大限度的降低日后的物业管理运行成本，为业主节约每一分钱。 二、人本化的管家服务理念 金林半岛管家部不断向每位服务人员灌输业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我至尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为管家部全体员工的共同追求。为此半岛高薪聘用了一批曾长期在省内外知名酒店从事管理工作的高级专家，由点及面的对常规物业管理服务进行整合。从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理服务技术，融入酒店管理服务元素，推出带有鲜明时代特色的英式管家模式，其中强调3个主题： 第一主题：五心级管家服务--诚心、倾心、耐心、细心、贴心 我们追求的是五心服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"；我们对服务质量的评判尺度中始终包含"五心"。 诚心--因真而诚，以诚取信；始终以周到专业服务真诚地为至尊业主提供尽 善尽美的优质服务；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切； 倾心—大管家24小时全程关注、全力解决；经常反省我们为业主提供的每 一次服务所做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让业主更满意 的同时也让自己更安心。 耐心—不因繁琐而草率，不因困难而退缩，持之以恒； 细心--业主生活的每一个细节都是管家关注的重点，细心了解业主，敏锐发 现业主需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求服务品质与业主 满意； 贴心--想业主之所想，急业户之所急，用规范管理与优质服务让业主感受我 们如亲人般的关怀与体贴。 第二主题：大管家一站式服务 在金林半岛，所有服务都首先最大限度地方便业主用户，“英式管家”将提供一站式物业管理服务，简化办事手续，避免业主用户东求西告。就是业主无论有什么样的服务需求，只需一个电话，在力所能及的范围内，一次就全部完成。对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。 第三主题：大管家零干扰服务—让业主全面感受自我天地 对于每一个业主用户而言，家是亲切、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心境是家最温馨的表征：宁静致远、无拘无束。
管家式物业服务方案
置信集团管家式物业服务模式方案 批准： 审核： 编制： 二〇〇八年八月十八日
目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求
3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。
尊贵英式管家贴心管家服务方案
（最新）尊贵英式管家服务方案 xx “贴心管家”服务方案 广东xx物业管理有限公司 第 1 页共 27 页 目录 一、传统管家之介绍...................................................3 二、何为现代”贴心”管家 (5) 三、 xx?东江府的“贴心管家”服务形式........................6 四、社区服务配套设施及“贴心管家”尊贵服务内容...............7 五、服务流程及管家的选择要求..............................16 六、尊贵服务中心人员招聘标准.......................................17 七、尊贵服务中心人员形象之标准....................................18 八、尊贵服务中心各岗位工作职责及工作规程.....................20 九、尊贵服务中心示范样板要求 (26) 第 2 页共 27 页 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养;更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主
英式管家服务
英国：英式管家服务 一．传统英式管家之介绍 二．“英式管家”服务构想说明 三．“英式管家”服务人员架构 四．“英式管家”服务人员要求 五．“英式管家”服务人员基本职责 六．“英式管家”服务流程 七．“英式管家”特色服务程序及规范 八．“英式管家”特色服务内容 九．“英式管家”社区文化建设构想 一、传统英式管家之介绍 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标
准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。 二、“英式管家”服务构想说明 英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。 一．构建一站式服务平台 构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。 管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。
英式管家服务构建报告(精)23页
英式管家服务构建报告 xxx管理处 二0 年月
目录一．传统英式管家之介绍 二．xxx“英式管家”服务构想说明三．xxx“英式管家”服务人员架构四．xxx“英式管家”服务人员要求五．xxx“英式管家”服务人员基本职责六．xxx“英式管家”服务流程 七．xxx“英式管家”特色服务程序及规范八．xxx“英式管家”特色服务内容九．xxx“英式管家”社区文化建设构想
传统英式管家之介绍 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。
物业管理_物业管家(客户)服务方案
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。
如何把物业管家式服务做到最好
一、管家式物业管理系统 保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务，体贴入微，为所有业主提供24小时的全方位多项目的酒店式服务，并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。 1. 管家为主体的物业管理模式，每户业主专配一个管家，一管家可5-10户业主。 2. 专业服务队伍，套餐式服务模式，包括园艺师，工程师，中西餐厨师，音乐师，清洁师，按摩师等专业人员，提供日常清洁卫生服务，园艺保养服务，餐饮服务，根据主人需要筹办节日派对，生日派对，朋友聚会，客宴，家宴等。 3. 智能化网络管理模式，由管家或业主凭卡订购服务套餐，实现物业服务实时一卡通付费服务功能。 二、“管家式管理模式是高档物业管理发展趋势” 管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。北京除了香江花园、茗都花园等几家传统的富人区豪宅外，包括今夏业内最为关注的高档公寓星河湾、开盘不久的威尔夏大道、即将开盘的香山81号院等都提供了类似的服务项目。龙熙顺景别墅的项目也正在筹划引进“英式管家”的服务。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。 专家告诉记者，在北京，“管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务”小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供“一对多户”的24小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务”。 “管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。 “管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。据记者了解，有的项目物业费是每平方米1.5美元/月，而很多别墅区的物业费都在每平方米8元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。
物业管理方案-管家式贴心服务
天悦城物业管理方案 一、天悦城位于光明路东，工业大街南，森源街以北，是35万平米城市首席公园地产综合体，要打造呼伦贝尔地区30年内无法复制及超越的综合高端社区，这是一个充满极富特色的规划。优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区，演绎临水而居的超然人生。 二、管理服务的整体设想与策划 针对天悦城物业管理的各个要素，我公司展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。 我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。 1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特征与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将天悦城的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的5大重点： a)一对一专人服务 b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质+职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化 天悦城所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本公司认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。 1.管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。而是体现了管家服务的另一特征