网店电商客服外包服务合同(律师拟定详细版)

网店电商客服外包服务合同

（作者：昱昇云法务）

甲方（委托方）：_______________________________________________法定代表人：_______________________________________________

联系地址：_________________________________________________

联系人及电话：________________；电子邮箱:__________________

乙方（受托服务方）：___________________________________________法定代表人：_______________________________________________

联系地址：_________________________________________________

联系人及电话：________________；电子邮箱:__________________

甲方、乙方（以下统称“双方”）本着平等协商、公平自愿的原则，依据《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律，就乙方为甲方网店提供客服外包服务事宜达成共识，特订立如下协议条款，以资双方共同信守执行。

第一条委托内容

1.乙方同意在本合同规定工作时间内，为甲方下述网店提供客服外包服务：

店铺名称：_____________________________

店铺链接：_____________________________

2.甲方使用乙方位晚班客服人员；

3.甲方需为提供的客服服务支付服务费，服务费按照咨询量计件的形式：客服人员每接待一位新用户（没有使用过甲方公司的产品，第一次咨询了解甲方产品服务）咨询，收取____元服务费；客服人员每接待一位老用户（有使用过甲方的产品服务）的咨询，收取____元服务费（客服人员保底服务费按照____元/

人/班次/月）；

4.客服服务绩效考核标准，详见附件二：《客户服务KPI》

第二条委托期限

1.合同期限：本合同自年月日起生效，至年月____日。

2.双方可于合同期满前的三十天内协商是否终止本合同，否则合同自行顺延一年。

第三条服务费结算与支付

1.项目启动金：合约签订后，甲方预先支付元给到乙方，作为此项目启动金，启动金可开收据（收到项目启动金3-7天后乙方安排客服培训及上线）启动金待合同正常结束后需在5个工作日内返还甲方。

2.服务费结算：每月服务费用按自然月结算，每月5号前乙方提供上月度服务费用结算清单，甲方收到费用结算清单后3个工作日内进行核实确认，如遇法定节假日则往后顺延。双方确认无误后乙方根据甲方的书面确认结算单开具等额增值税发票，甲方应当在收到发票后3个工作日内付款。若甲方对结算清单存在异议，应在提出异议之日起5个工作日内与乙方协商解决账单金额异议，双方协商确定后金额再支付。甲方不得以任何方式延迟结算清单的确认，及发票收到确认。

3.乙方账户信息：

账户名：_______________________________

开户行：_______________________________

开户行账号：___________________________

第四条特殊事项处理与沟通

1.服务期间如因乙方客服服务原因造成的甲方店铺投诉及负评，经乙方相关人员核实确实为乙方客服服务原因所造成甲方店铺投诉及负评，由甲乙双方友

好协商解决。

2.服务期间如涉及到服务平台禁语或违法平台规则等工作内容，乙方客服将不负责处理。如甲方执意要求乙方客服处理此类工作事情，则由此造成的平台扣分及处罚，乙方不承担任何责任。

3.甲、乙双方合作期间，双方项目管理人员的邮件来往包括，日常项目情况沟通，数据整理，客服人员的调整，服务费用明细确认，加班明细确认，发票信息确认，均可通过电子邮件的方式进行确认，双方邮件确认后，确认内容将作为合同中不可分割的一部分，同样具备法律效力。

4.合作期间如因乙方客服服务原因造成的负评，客户投诉，店铺扣分等损失，甲方将按照以下金额对乙方做出相应扣款。

第五条保密义务

双方一致同意，除有关法律、法规规定或有管辖权的政府有关机构要求外，未经本协议双方的事先书面同意，任何一方对其已获得但尚未公布或以其他形式公开的、与本协议或目标公司相关的所有资料和文件（无论是财务、技术或其他方面资料和文件）予以保密，亦不得向第三方和公众透露任何与本次股权转让或目标公司经营有关的信息。

第六条甲方的权利与义务

1.甲方提供在线客服沟通工具账号和密码，包括后台ERP的操作使用和管理培训。甲方需协助乙方完成软件的安装、测试，保证账号正常上线使用，甲方提供的子账号一经确认后续将不做修改；

2.为促使网店交易的顺利达成，甲方需以文档方式向乙方说明甲方网店信息：

a)店铺信息：店铺的经营内容；店铺以往经营状况；

b)商品信息：上架的商品的详细资料，包括品牌、商标、尺码及颜色等是否齐全、色差、上新的周期等事宜；

c)价格信息：甲方对所有可议价商品需给出可售价范围；甲方对包邮、批发的价格需给出详细定义；甲方举行的优惠活动需及时通知乙方，并给详细优惠活动定义；对于价格变动，甲方需及时通知乙方；

d)物流信息：甲方需告知乙方，邮费修改的标准、代购周期，发货物流（是否有默认物流、什么快递不发）每天发货时间、单号上传时间、大约到货时间等；

e)售后方面：对商品有质量问题，是否可以退换货；对商品非质量问题，有哪些情况可以退货；

3.甲方要求乙方按照附件一《客服工作内容细则》提供客服服务，如甲方需增加服务内容，则需双方重新商务洽谈。

4.乙方客服为乙方宝贵资源，甲方不得脱离乙方管理，直接与乙方客服人员沟通与客服服务不相关的内容。特别是不得怂恿乙方客服离职，跳槽等。如有发生，乙方把甲方行为备案淘宝官方，由淘宝官方做出扣分，全网通报，等相应严肃处理。

5.合作期间如甲方需乙方客服人员前往甲方职场进行现场办公或参与培训，甲方需承担客服人员的差旅费用，包含但不限于由此产生的交通费用，住宿费用及餐补费用。

6.甲方有权按照本协议及附件约定对乙方及其客服工作内容和质量进行考

核，考核未达标的，甲方有权酌情采取包括但不限于下列措施：（1）要求乙方更换客服人员；（2）要求乙方根据甲方提出的要求进行整改；（3）乙方未按甲方要求整改或者整改后仍不达标的，甲方有权解除本协议。

第七条乙方的权利与义务

1.乙方保证在合同期内为甲方提供客服服务；

2.客服人员每周工作时间为：

白班客服周一至周日： 08:00-17:30 ；

晚班客服周一至周日： 17:30-24:00 ；

客服人员保证在线时间（除用餐时间30分钟之外），不私自下线离岗；紧急突发事件需通知甲方（淘宝系统、网络断线、停电等不可预知的情形）；

3.国家法定节假日需带薪放假：元旦1天，清明节1天，端午节1天，“五一”节1天，中秋节1天，国庆节3天，春节7天；节假日放假，具体时间乙方会在节假前通知甲方，甲方如有其它需求另行商议。

4.客服人员必须在甲方设定的可销售价格范围内销售商品；

5.乙方同意在合同规定工作时间内按甲方要求为甲方平台提供客服工作,客服人员的具体工作内容详见附件一《客服工作内容细则》：

6.项目开始上线前甲方需给予乙方客服人员必要的店铺产品及日常注意事项进行培训，如甲方未给予乙方客服必要的产品知识及注意事项培训，由此造成的订单损失乙方不承担责任。

7.乙方应当保证为甲方提供服务的客服人员的稳定性，未经甲方书面许可，不得擅自更换客服人员。

第八条客服人员增减约定

1.如甲方店铺流量增加，甲方需向乙方提前15天申请新增包月客服，协商一致修改合同，新合同生效后乙方配合甲方增加客服人数；

2.如甲方店铺流量临时性增加，甲方需向乙方提前5天申请增加临时客服，

甲方先支付临时客服服务费，乙方在条件允许的情况下，配合甲方增加客服人数；

3.客服加班费：非国家法定节假日期间，客服加班，加班费按照元/人/班次，小时制加班则按照元/人/工时；国家法定节假日期间，客服加班，加班费按照元/人/班次，小时制则按照元/人/工时。

4. 如因甲方单方原因需减少5人以下长期项目客服人员，需提前15天告知乙方；5人以上长期

项目客服人员，需提前30天告知乙方，以便乙方提前做好人员安排；则乙方有权利向甲方按合

约正常收取客服人员服务费，否则乙方有权终止合作并扣除项目启动金。

第九条合约的终止

发生以下任一情况时，本合同可提前终止：

1、双方协商同意；

2、一方被解散或被撤销；

3、一方有损害对方合法权益的行为；

4、一方严重违反本合同规定；

5、《合同法》规定的其他情况。

6、在合同开始的第一个月为试运行期，试运行期内，甲乙双方有权解除合同，按运行时间计算试运行期间的客服服务费。

第十条不可抗力

任何一方对由于下列原因而导致不能或暂时不能履行全部或部分合同义务的，不负责任：自然灾害、意外事故、政府行为、国家或劳工动荡、战争、恐怖或某禁令；但是，受不可抗力影响的一方，应尽快地将发生的事件通知对方，并附上证明材料。但该方应尽力避免或排除此阻碍履约之因素，并应在不可抗力事解除后，立即继续其履约行为。如果因不可抗力导致一方未能履行本合同超过30天，则另一方可以提前七天书面通知对方终止本合同。

第十一条违约责任

1.甲乙各方，在合同有效期内（不包括试运行期）单方提出终止合同，须提前30天向对方书面或邮件通知，双方协商同意后结算清相关费用并退还保证金。

2. 如甲方未按合同规定的内容按时支付合同费用。甲方应向乙方支付滞纳金，滞纳金计算方式为：从规定的付款日次日起，以当月甲乙双方结算费用总金额，每日1%计算，但甲方就当月支付的全部滞纳金总额累计不得超过当月甲乙双方结算费用总额的50%（百分之五十）。

第十二条本合同壹式贰份，双方各执壹份，附件作为合同不可分割的组成部分具有同等法律效力。

第十三条双方应本着互谅互让的原则，协商解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议；协商解决不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院起诉。审判结果是终局的，对双方当事人均有约束力。

（本页以下无正文）

甲方（盖章）：

法定代表人/授权代表（签字）：

签署日期：年月日

乙方（盖章）：

法定代表人/授权代表（签字）：

签署日期：年月日