燃气行业自动化解决方案-燃气收费、客服、呼叫系统建设

燃气收费、客服、呼叫系统建设-燃气行业自动化解决方案

https://www.360docs.net/doc/9914684210.html, 常州智允电子科技有限公司

录导读

燃气公司现状

系统设计原则

项目建设目标

系统简介

客户关系管理系统（CRM）

客服收费管理系统（CIS）

呼叫中心平台（Call Center）

读＊部分燃气公司信息化建设现状（一）

近年来，随着全国各地天然气需求量的快速增长，各燃气公司的快速发展和业务的不断扩大，对燃气公司客户服务质量要求的不断提高，公司必须以提高自身的技术和管理水平才能适应新形势及获取更好的效益，采用建立在信息技术基础上综合的管理信息系统作为手段，用于提高管理水平已经是公认的发展趋势。随着信息技术的快速发展，以及各地高速数据通信网络的大量兴建，建立在网络平台上的应用软件给燃气公司信息管理系统的建立提供了有力支持。此时，客服管理系统的建设有了良好的环境条件，大好的机遇是燃气公司发展管理信息化的极佳时机。

另外，传统的人工管理方式和纸质资料的存储方式已无法满足城市现代化发展的需要，更增加了燃气公司管理部门的工作难度，其突出问题主要体现在以下几个方面：

客户资料不全，客户资料信息量太大，管理查找极其困难；

长期采用人工方式和纸质资料管理，对客户的预约、挂表、安检、维修等方面不能进行有效、系统的管理，使公司对外服务效率低下；

抄表客户由于使用人工抄表、手工录入的方式，在极大的增加了客服人员的工作量的同时，还影响着数据的准确性；读＊部

分燃气公司信息化建设现状（二）

客户抄表后的缴费和I C卡用户充值的方式单一，造成客服人员工作压力大，同时也给用户带来较大不便；

由于未采用统一的信息化管理系统，使生产经营数据各自独立存储，产生了数据孤岛，无法有效的进行信息共享，导致公司难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，使得数据统计分析等工作严重重复；

手工方式难以快速、准确地统计各类管理报表，从而不能为公司管理层提供及时、准确的事实数据做决策依据，也不能很好的服务于客户；读＊部

分燃气公司信息化建设现状（三）

开放性

高

性

能

设计原则

先

进

性

实

时

性

安

全

性

可

靠

性

可

扩

展

性

易

用

性

价

比

读

＊

设

计

原

则

导读＊项目建设目标（一）

建立公司客服一体化管理系统，包含客户开户、表具安装、抄表收费、IC 卡充值、维修管理、安检服务、报表统计等模块功能；2.数据、信息等资源通过公司局域网实现全面共享；提高公司数据信息的准确、完整；

3.为公司各级领导决策及时提供科学、准确的各类汇总分析报表；

4.建立呼叫中心平台，形成公司对外信息的共同渠道，利用采集的信息对市场发展、用户需求以及内部员工服务质量提供分析和考核的依据，从而提高客户服务质量；

在安检前，将安检信息通过呼叫中心平台的短信模块提前以短信方式告知相关用户。安检结束后将内容录入系统，系统自动产生包括安检入户率、隐患情况统计等各类分析汇总报表，同时作为对安检人员的考核依据；

当用户电话咨询或报修时，受理人员通过呼叫中心从客户资料库中关联用户，并自动提取用户的基本信息、所用燃气表信息、购气信息及历次维修记录等供故障受理人员参考。故障受理后，操作人员通过呼叫中心的GPS 模块来定位就近的维修人员并将任务以短信形式发送到手中。维修结束后，数据将录入系统中，作为维修人员的考核依据的同时并能为用户提供更好的服务；

读＊项目建设目标（三）

通过使用手持抄表机等辅助工具减轻客服人员的工作量，同时降低数据录入的错误概率。抄表时，抄表机自动根据用户的上期用量来判断本期用量的正确性，避免人为抄表错误，同时也能判断表是否存在故障；抄表后，数据自动导入系统中，系统根据客户信息自动生成供银行托收的交易码，并能打印普通或增值税发票；

8.针对用户抄表后缴费方式单一的缺点，建立公司与银行之间的联系，实现收费账单信息和收费结果在公司?银行间的传递，增加客户缴费的渠道；

对IC 卡用户的充值方式，将增加银行24小时自助终端代售气服务，真正做到便民服务；

客户关系管理

包含居民、工商业客户的基础信息及挂表、抢维修和安全检查等日常服务内容；

客服收费管理

包括IC卡用户日常购气操作及普通表用户的月度抄表、缴费、票据打印和其它类收费等操作内容；

呼叫中心平台一体化信息管理

1. 信息收集

2. 数据共享

3. 多元化服务

4. 统计分析

通过呼叫中心平台来便捷、高效地调度诸如抢维修、巡检、安检等任务；形成公司对外的统一联系窗口；统简介

基础资料模块

居民客户类，如客户小区等；

企业客户类，如用气性质等；

公用类，如服务网点、故障类型等；维修管理模块

故障受理；

居民客户报修处理单；

企业客户报修处理单；

管网报修处理单；客户资料模块

居民客户资料、居民燃气表资料；企业客户资料、企业燃气表资料；居民客户挂表任务单；

安检及回访管理

安检计划；

居民安检记录信息；

企业安检记录信息；

客服满意度回访信息；

统计报表模块

客服开户、充值缴费等日常营业报表；普表入户抄见率、气费缴纳情况及各类型的用气情况分析等气量统计报表；挂表任务汇总、安检分类统计、维修故障分析、上下游数据对比、客户满意度回访情况分析等报表；系统管理

部门信息；角色信息；

操作人员信息；操作权限分配；

操作日志管理；系统数据配置；

统

简

介

＊

客

户

关

系

管

理

系

统

通过建立客户关系管理系统（CRM），将企业的所有应用和数据集成到一个信息管理平台之上，并以统一的、易操作的web 界面提供给管理者和相关员工，使他们快速高效地处理相关事务，获取相关信息；员工亦可实时掌握公司各项公告通知。异地和外出的领导也可以通过远程访问公司内网，了解到公司的业务进展情况并能及时处理相关的事务。由于系统采用B/S 结构、WEB界面呈现，所以系统升级方便快捷，维护成本低廉，操作简单，查询集中统一。统简介

＊客户关系管理系统

在客户管理模块中，记录有所有燃气客户（包括居民和企业客户）的基本信息和各客户的燃气表信息以及对居民挂表任务的管理；

客户资料的建立是整个系统其他各模块应用的基础和前提；统简介

＊客户关系管理系统

维修管理模块主要是对维修活动进行管理，此模块的新增动作来源于用户的报修电话，电话受理后将用户的报修内容、报修地址、联系电话在系统中进行记录，然后排定预约维修日期，最终下达任务单给维修人员；维修人员持单上门为用户处理异常并采集相关数据，维修完毕后用户持维修单到客户服务大厅办理维修费用的缴纳和购气余量的补充等操作；统简介

＊客户关系管理系统

实施居民用户设施的安全检查是居民安全用气的保障！安检计划在新年度开始前制作完成，此后每日工作将严格按照计划执行。具体操作流程：

1. 每次入户安全检查前一周，以短信方式告知相关用户；

2. 入户检查内容包括表前管、引入阀、表前阀、表后阀、表棒、燃气表、表后管、胶管、燃气器具全部户内设施，填写安检记录单并请用户签字确认；

3. 将安检信息录入系统中，

①便于对安检后的隐患问题进行跟踪，并进行重检；

②便于对安检质量进行回访；

③生成统计分析报表；

④作为对安检人员的考核依据；统简介

＊客户关系管理系统

在本系统的各业务模块中，反映的是公司的在客户服务过程中的各项业务流程及相关的业务资料、业务数据，但是，从企业管理的角度来看，光有这些数据是不够的，如何使用、分析这些已有数据，从中进行关键数据的挖掘，应是企业进行信息化管理的一个重要出发点；因此，需要通过对业务数据进行相关的统计分析，根据分析的结果更好地指导下一阶段的工作，同时也为管理层提供决策依据；报表管理模块就是用来提供公司所关心的相关统计报表的。为了管理和使用的方便，本系统将各业务模块所需的统计报表统一在“报表管理”功能中实现。从整体上看，报表的数据都来源于业务单据，根据各部门职责的不同，系统通过权限的分配，来让各部门及时准确的了解到所关心的统计分析数据。统简介

＊客户关系管理系统

统简介＊客服收费管理系统

IC 卡客户管理

IC 卡用户开户及资料管理；IC 卡用户初始制卡；IC 卡用户遗损补卡；IC 卡后台处理；

抄表客户资料

居民抄表客户开户及资料管理；企业抄表客户开户及资料管理；

IC 卡交易管理

IC 卡用户购（退）气；IC 卡用户维修补气；IC 卡交易查询；

抄表信息管理

居民抄表信息管理；企业抄表信息管理；

收费信息管理

居民抄表缴费管理；企业抄表缴费管理；维修收费管理；

发票管理

发票领用；

已达发票查询；

通过建立燃气收费营业管理系统可以完成日常的用户IC卡交易、计划抄表、费用收取等工作，实现对用户档案、气表档案的管理，对IC卡交易及抄表收费数据的记录，达到业务前台与业务后台的数据信息共享，方便财务部门及领导实时查看营业情况，通过报表来分析生产和营销的相关数据。统简介

＊客服收费管理系统

IC卡客户管理是燃气公司的预先收费、后使用燃气的管道用户，大部分使用IC卡的用户都是居民用户；IC卡客户管理中的功能主要是为新用户建立档案、初始制卡和用户遗失IC卡后的补卡等操作；统简介

＊客服收费管理系统

IC卡购气管理模块主要进行IC卡用户的日常购（退）气、维修补气等操作，和对操作历史的查询功能；统简介

＊客服收费管理系统

抄表客户管理模块主要用于维护燃气缴费类型为抄表的用户档案及其相关的燃气表信息，主要分为民用和企业两部分统简介

＊客服收费管理系统

大型百货连锁超市的解决方案

大型百货连锁超市的解决方案 1

大型综合百货连锁超市解决方案一．概述前言,中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗:在高端企业,进销调存核心结构体系基本运作正常,面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定;在中端企业,分散营运向集中管理转变,进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡;在低端企业,刚刚涉足、转向连锁零售业,对于信息化认识处于表面层次,业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识:信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上,凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发,结合当前中国零售业业态发展趋势,提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。二．业态分析

众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命,即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的,而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的,连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的,购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映,而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说,零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求,更好地推动了工业生产的发展。从零售业的发展史看,商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下,谁适应工业生产的要求,谁就能生存发展,此时的流通业只是”桥梁”和”渠道”作用。然而在买方市场下,特别是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然”供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不但仅是”桥梁"和”渠道",而是起着先导作用,即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用,谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。现代零售业态表现形式多种多样,总的来看主要具有以下发展趋势: 大型化:当今商业业态演化的一个基本趋势就是各种业态的单体面积在扩大。其内在的原因,一方面是现代商品经济的商品 3

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。（二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。（五）保持唇部润泽，口气清新。（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

电信行业大数据解决方案

行业背景电信运营商近几年面对移动互联网的高速发展，客户的移动数据流量需求迅猛增长，数据流量收入已超过点对点短信，成为拉动数据业务收入增长的主要驱动力的现实。在3G的全业务市场竞争环境下，急需根据竞争情况和客户需求，加快实现流量的实时计费和提醒，优化数据流量资费体系，降低套餐内外的资费水平差距，提高精细化营销能力，不断提高客户的满意度和大幅度降低流量投诉。这就催生了对流量大数据分析的需要,大数据依赖于成熟的技术方案,应用的关键在于业务层面,因此大数据在运营商中应用中催生了很多商业机会, 同时运营商现有的系统架构在面对大数据的挑战和机会面前遇到了问题。商业机会改善用户体验 ?分析用户行为，改进产品设计； ?通过用户爱好分析，进行及时、精准的业务推荐和客户关怀；优化网络质量 ?分析流量、流量变化，调整资源配置； ?分析网络日志，进行网络优化和故障定位； ?合理给各类业务分配带宽及优先级等；助力市场决策 ?通过业务、资源、财务等各类数据的综合分析，快速准确确定公司管理和市场竞争策略；?基于用户的职业、年龄、LBS等信息提供精准营销手段；业务创新 ?在确保用户隐私不被侵犯的前提下，对数据进行深度加工，对外提供信息服务，帮助企业盈利； ?精确了解与预测用户的需求的变化趋势，为未来研发提供方向和指导；面临问题系统分散建设，难以实现资源和应用共享 ?经营分析、信令监测、综合网络分析、不良信息监测、上网日志留存等大数据系统垂直建设较多，另外很多省分公司的系统建设存在重复建设、应用重复开发、各类专家资源无法共享等情况；数据分散存储，标准化程度低

?各大数据系统数据模型不统一，跨系统综合分析困难； ?统一管理难度较高；以OLTP为核心的传统架构，难以满足新业务发展要求 ?多采用高端架构建设（类IOE），成本极高； ?仅具备结构化数据处理能力，无法支持飞速增长的非结构化、半结构化数据处理； ?对高速增长的数据，传统架构很难满足存储需求；大部分业务只对内提供服务，未能有效地进行成规模商业利用 ?如何建立商业模式？ ?如何解决用户隐私保护问题？方案架构针对电信运营商大数据管理总体系统框架分为四层, 分别是物理层,数据成,模型层应用层, 数据层是整个运营商大数据管理的核心部分,为上层应用提供数据支撑。应用层模型层数据层物理层

燃气客服中心工作计划

燃气客服中心工作计划工作计划怎么样写呢？不同的工作有不同的计划，我们一起看看下面的燃气客服中心工作计划吧！燃气客服中心工作计划、燃气办工作的重点放在伟业公司天然气安装和高压加气站的建设上，实现与市区新增中压管道对接天然气安装加大、加快施工进度，力争完成伟业加气站主体场站、基础房建、设施及配套工作。春荣公司计划每年分别建设4个乡镇进行安装，5年内计划开通20个以上乡镇，20XX年增加一个液化气站，20XX-20XX年计划增加一个汽车加气站。、抓好各项工程的安全工作，始终坚持“安全第一”、“安全重于泰山”的理念，认真抓好安全工作的责任和措施的落实，对造成安全责任事故和责任人绝不放过，在安全这个问题上绝不手软。做到一手抓生产，一手抓安全。在抓好安全生产的同时，还要加强和注重职工队伍建设，使之成为一支能应对任何突发事件，作风过硬，技术过硬能打胜仗的队伍。 20XX6年伟业公司在开发区新建汽车加气站一座，包括CNG加气站、LNG加注站，预计20xx年上半年投产，届时日加气能力达到4万方一天，可以为出租车、私家车提供CNG 加气业务，也能为重型货车提供LNG加气业务。加大居民用户安装力度。“十三五”期间计划安装居民用户五万户。在

做好新建小区安装的同时重点做好老小区改造工作，20xx年、20xx年重点做好现代名城、二里坝小区、东方花园、红星花园、百星花园、富康花园小区的天然气安装工程，预计“十三五”期间老小区安装3万户。加大燃气基础管网投入。“十三五”期间公司进一步加大基础管网投入，增加燃气管网覆盖率。新建湿地大道、古徐大道等重点路段的燃气管网，配合老小区改造新建燃气管网，预计“十三五”共计新建燃气中压管网80公里，庭院低压管网200公里，确保泗洪县城的燃气覆盖。完善燃气机构建设和队伍建设目前虽然县编办给建筑业管理处增挂燃气管理办公室。设立：主任1名，副主任1名，办事员2名借用市政公司望能够尽快完善职能部门机构便于统一管理。总之，20XX---年将随着经济发展的大好形势，经济发展的大好机遇，克服一切困难，为尽快解决泗洪县城区居民都能用上用好天然气，为共创一个和谐美好的社会，为泗洪县的经济发展建设贡献我们的一份力量。

制药行业OA软件系统项目解决方案

制药行业OA软件系统解决方案来源：飞企OA软件研发中心第一部分：行业介绍 1．行业背景 “自2011年3月1日起，凡新建药品生产企业、药品生产企业新建（改、扩建）车间均应符合新版药品GMP的要求。现有药品生产企业血液制品、疫苗、注射剂等无菌药品的生产，应在2013年12月31日前达到新版药品GMP要求。其他类别药品的生产均应在2015年12月31日前达到新版药品GMP要求。未达到新版药品GMP要求的企业（车间），在上述规定期限后不得继续生产药品。”—摘自《药品生产质量管理规范（2010年修订）》。 2．行业特点制药行业是典型的连续型生产制造企业，其生产能力相对稳定，企业关心物料的控制、产品的销售、质量的跟踪、生产的计划性、销售费用的控制及考核体系建立。ＧＭＰ是制药企业的另一个执照，更注重规范化管理，在物料流动的各个环节，以质量控制为先，对批次的跟踪要求切实有效，设备管理的体系较为完整。一般来说，该类企业的信息化投入强调整体效益，并且随着ＧＭＰ的有效实施，企业也越来越规范。 ·对药品库存有严格的有效期、批次管理。 ·生产型医药企业，要求有对车间进行的管理与核算。 ·注重应收应付账款的管理,特别在采购中,对供应商应付款的分析核算比较重视。 ·注重成本核算,一次投料, 分批生产。 3．信息化需求新版GMP对药企的软、硬件条件均提出了更高标准，尤其强调对质量管理体系在药品生产质量控制过程和保证环节的全面、全程应用。如何采用更科学、高效、准确的手段，保证生产药品满足安全、有效、质量可控的基本要求，已经成为众多药企最为头痛的问题。一方面，企业渴望借助有效手段来规范企业内部各项管理流程，并及时得到出相关质量数据统计分析，达到化繁为简；另一方面，企业迫切希望建立质量管理信息库，实现资源信息共享，能对人员进行量化考核，提高工作效率。大势所趋之下，促使企业慢慢从注重利润和生产转向关注质量建设，以顺利通过新版GMP为首要任务，开始接触质量管理信息化技术，制药质量控制系统也是这种情况下走进企业视野，并逐渐被广大企业所认识和接受。本篇章案例适用于化学药品原药制造、化学药品制剂制造、中药饮片加工、中成药制造、兽用药品制造、生物、生化制品的制造、卫生材料及医药用品制造等行业。第二部分：案例介绍

大型综合百货连锁超市解决方案(DOC14页)

大型综合百货连锁超市解决方案一．概述前言，中国零售业信息化状况的三个层面的分布基本明朗：在高端企业，进销调存核心结构体系基本运作正常，面临的主要问题是数据的深挖掘和加工、财务业务系统的高度集成、根据企业的并购重组保证系统和数据的统一、稳定；在中端企业，分散营运向集中管理转变，进销调存核心结构系统正在由分散单店管理、销售核算向连锁管理、进价核算过渡；在低端企业，刚刚涉足、转向连锁零售业，对于信息化认识处于表面层次，业务流程和信息系统建设需要一段时间的探索、认识和渐进过程。而整个零售行业对信息化的认识已经逐渐趋向一致的认识：信息化是企业可持续发展、增强核心竞争力的必要手段。百威3000XP商业POS软件——超市版是在认真研究众多客户需求的基础上，凭借智百威科技多年积累的、专注于零售行业应用的丰富经验、对客户需求的理解、对企业信息管理的认知及结合我们在帮助其它零售企业实施商业自动化的实战经验而开发的。本系统从企业运营及管理的实际情况出发，结合当前中国零售业业态发展趋势，提供了一个大型连锁超市商业管理信息系统的全面技术解决方案。

二．业态分析众所周知,西方零售业态总体来说经历了四次大的革命，即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的，而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的，连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的，购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映，而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领域的延伸。应该说，零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求，更好地推动了工业生产的发展。从零售业的发展史看，商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下，谁适应工业生产的要求，谁就能生存发展,此时的流通业只是“桥梁”和“渠道”作用。然而在买方市场下,尤其是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然“供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不仅仅是“桥梁"和“渠道",而是起着先导作用，即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用，谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。现代零售业态表现形式多种多样,

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

文件编号：TP-AR-L5580 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 燃气有限公司客户服务管理办法正式样本

燃气有限公司客户服务管理办法正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理

连锁商业经营管理解决方案

连锁商业经营管理解决方案一、应用背景连锁行业近年来发展迅猛，连锁经营模式也越来越盛行。连锁经营模式在统一品牌和形象、降低物流和库存成本方面都能有效提高企业竞争力。连锁经营俨然已成为零售业、餐饮业、服务业等行业的主流经营模式。在连锁行业快速发展的同时，安全和管理问题也越来越突出。连锁规模越大、连锁网点越多，管理上的难题也越来越多。华迈公司提供的解决方案将使企业实现高效的管理和安全防护。二、需求分析我们以中石化加油站为例进行分析。中石化Z市分公司在全市建设加油网点150余个，社会渠道加油网点200余个，因经营网点分散面广，给企业的日常管理带来很大不便。传统的模拟摄像机只能局限在本地调看视频和本地存储录像，要是使用模拟摄像机监控数百个分散在市区各处的加油站点，设备、布线、维护都需花费巨额开支。为了实时了解各网点的日常经营、安全防范情况，她们希望能够在市总部经过网络让不同管理部门的人员对各站点随时进行远程视频监控、抓图、录像；即使不在办公室，仍可经过电脑上网或

者手机实现远程监控；甚至还需要网络摄像机有良好的语音传输功能，方便领导与出现问题的地方及时沟通。 2.1 管理建设需求 ?用户现有网络状况：公司总部和各经营网点，以及各经营网点之间在逻辑上互联，而物理网络相互独立；公司总部和各经营网点现有网络均为ADSL宽带网络。 ?摄像机部署需求：在各经营网点——加油站内，营业室、收银台和便利店等需安装在室内，油罐区、加油区需安装在室外； ?实现总部远程实时、全方位的集中视频管理监控，远程或本发集中录像存储，经营网点内管理人员统一监管加油站情况；在公司总部能实时监看到各加油站的运营情况、调看录像，提高经营管理效率； ?经营网点的安全防护，当有险情发生时监控中心能够及时得到通知并看到实时视频和查询录像。 ?在权限许可范围内，经过互联网可随时随地浏览各加油站的实时视频、调看录像，时时刻刻都能了解到站内的经营状况，让整个系统成为经营管理者的千里眼； ?现有系统的规划和建设具备良好的经济性、前瞻性、可扩展性、二次开发性和维护方便性，保护经营管理者的投资。

燃气客服个人工作总结

燃气客服个人工作总结燃气客服个人工作总结1 现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展；其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。二、个人的成长和提高： 1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。 2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始；恰

当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图；流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息；严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。 3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。三、今后自己努力的方向： 1、学习天然气知识，了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员，解答用户的疑问是最主要的工作，而这就需要自己要掌握专业的业务知识； 2、和同事交流； 3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。 4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟

IDC-电信行业解决方案

走出IDC的密雾-亲密接触之后的诉说范式篇之一:HP IDC---电信行业解决方案范式篇之一:HP IDC---电信行业解决方案新技术的迅速采用和应用的迅猛发展，推动电信行业蓬勃发展。惠普公司一直密切关注电信行业的发展，并与电信行业保持着良好的合作关系。在参与管理和维护日益复杂的电信网络过程中积累了丰富的经验。目前能够提供包括从电信级设备到系统整体设计，以及运营维护的全面解决方案。HP已有数十次大型IDC建设的实践，业务范围从行业应用到企业应用一直到客户端应用。其电信行业解决方案已应用于中国电信、网通的建设中。一、方案简介该系统建设目的是为xSP及企业提供网上应用基础平台，包括Internet接入、IP/域名的申请、网络管理、主机管理、安全管理、报表系统等。对于IDC运行商来说还包括客户管理数据中心的资源管理机房管理、工单管理、系统操作管理、用户服务系统及报表系统等一系列办公自动化系统。预装应用软件包括：惠普办公自动化系统和惠普统一消息系统。二、体系结构数据中心的体系结构包括以下四部分： 1.传输和接入网络设备主要由HP的合作伙伴提供,由HP网络服务事业部网络设计专家负责设计及实施。该层次化模型网络分为三个层次：核心层、分发层和接入层。核心层形成主干网（骨干网），提供高性能、无阻塞高速通道。分发层形成主干接入网，提供到高速主干的接入。而接入层则提供对用户接入的接口，可比作一般公路。这样整个网络就具有很强的灵活性、高效性和可靠性。由于使用了层次化模型，形成了开放的系统，可以最大限度地使用网络设备的有效性。例如路由协议“RIP”，采用层次化模型后，在网络出现故障时路由可以迅速地收敛，而不采用层次化模型，路由收敛会很慢，甚至无法收敛导致网络不通。可靠性也在系统设计时得到加强。电源的冗余、模块的冗余、设备的冗余、线路的冗余、处理器的冗余、协议的冗余处理等共同构成了网络的可靠性。可扩展性是指网络升级或改造的方便和稳定性，也由于使用层次模型得到了体现。使用层次化模型，当增加一个节点时，只须在相应的层增加一个网络设备即可，加上地址和命名的层次化设计就使之更加简单方便，而且不影响其他部分的网络。可管理性体现在故障诊断和网络维护的简易性上。使用层次化模型，使网络抽象化后，能方便地定位故障所在。安全性几乎是所有敏感数据的网络管理人员都关心的问题。层次化模型本身能从网络的层面实现安全性。层次化模型将性能和安全检测合理地进行了搭配。在各个网络层次采用不同的安全控制机制和技术。清晰地划分地址、数据流和用户应用，体现了安全性的实现。 2.网络和系统管理系统采用HP的Openview作为管理数据中心服务体系的平台和基本架构。HP的Openview 提供了网络服务、Web服务和应用服务管理功能。采用网络和系统管理确保网络和系统的正常运行，确保操作性能满足要求并使各系统达到最佳效果，并且采用集成化的网络系统管理系统将所有的监督和控制功能集中在一起。 3.应用及业务服务系统

连锁门店业务解决方案

连锁门店业务解决方案一. 目标连锁门店业务主要针对大多数的直接消费者在集团分店或连锁店/加盟店（以下统称门店）选购商品。门店管理和POS系统承担连锁门店的零售业务功能，门店可以处理门店日常的仓储管理和盘点，与物流配送系统相连接承担集团总部对当地客户配送功能，通过应用数学模型，建立在各种促销情况下的零售价格管理，为分类促销，特价促销，场外促销，特定品种促销等建立便捷的电子管理手段，通过集中管理会员可以为会员提供丰富的优惠措施，如消费积分分级打折，固定折扣，预存货款打折，购物返款，实现一个会员通行集团所有门店，通过综合销售数据对会员进行消费习惯分析，根据分析结果为会员提供有关新品或推荐产品信息服务，提供门店用短信或网站登记收发货、库存、缺货服务等。二. 方案总体流程连锁门店的主要工作为： 1.处理商品的到货入库 2.商品定价或促销活动 3.商品上架销售 4.定期分区盘点库存 5.为前来门店的顾客提供商品查询、退货等服务 6.完成顾客或会员的零售结算、收费、打单 7.向所属连锁单位订货和退货三. 方案特点 (一) 折扣与会员管理折扣设置灵活、简单，适合各种折扣销售方式。支持会员积分管理。针对零售业务的销售手段的灵活性以及单个门店的客源的稳定性，我们可以找到若干个数学模型辅助零售业务的开展。 (二) 简单但丰富的POS系统 POS系统是门店使用最频繁的系统终端，快速解决前台录入人员的庞大工作量，为前台人员快速完成每一笔交易或服务提供最大的方便。系统提供POS系统，界面友好，操作简单，收款快捷，可全键盘操作，支持挂单处理，支持多部门处理。 POS系统的操作可以十分简单，但是这不意味着系统的功能稀少，相反，前台人员必须作为集团最前端的形象代表，为消费者提供各种服务，应付门店各种场合的需要，因此在界面简洁与操作方便的前提下，系统提供了丰富的功能：一码多品的支持，可以在销售界面进行商品的选择，或者可以采用附加码的手段实现一码一品

燃气公司客户服务管理办法

燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。第二章机构和职责第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。第五条客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（四）负责宣传普及安全用气常识。（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

安恒信息电信行业IDC安全增值服务解决方案

安恒信息电信行业I DC安全增值服务解决方案

电信行业IDC安全增值服务解决方案方案概述安全现状分析随着互联网的发展，金融网上交易、政府电子政务、企业门户网站等各类基于HTML文件格式的信息共享平台越发完善，深入到人们生活中的点点滴滴。然而WEB服务方式在给用户提供方便快捷的同时，针对WEB业务的攻击亦在迅猛增长，类似网页被篡改或者网站被入侵等安全事件频繁发生，不但严重影响了组织的形象和信誉，有时甚至会造成巨大的经济损失，或者严重的社会问题，严重危及国家安全和人民利益。一般应用安全威胁分为信息篡改、拒绝服务攻击、信息泄露三类。 1.信息篡改组织对外服务应用系统作为“组织形象”的标志之一，常常是一些不法分子的重点攻击对象。尤其是大型门户网站一旦被篡改（加入一些敏感的显性内容），常常会引发较大的影响，严重时甚至会造成政治事件。另外一种篡改方式是网页挂马：网页内容表面上没有任何异常，却可能被偷偷的挂上了木马程序。网页挂马虽然未必会给网站带来直接损害，但却会给浏览网站的用户带来损失。更重要的是，政府网站一旦被挂马，其权威性和公信力将会受到打击，最终给电子政务的普及带来重大影响。

1.拒绝服务攻击对企业、公众提供在线服务，已经成为组织对外服务应用系统的重要功能之一。这些服务一旦受到拒绝服务攻击而瘫痪、终止，对业务的正常运转必然造成极大的影响，可能会造成经济损失，严重时甚至会影响社会稳定。 1.信息泄露在线业务系统中，总是需要保存一些企业、公众的相关资料，这些资料往往涉及到企业秘密和个人隐私，一旦泄露，会造成企业或个人的利益受损，可能会给单位带来严重的法律纠纷。除此之外，在IDC特定的环境中，数据在传输过程中存在被监听、被窃取、被破坏等风险，最终导致信息篡改、信息泄露等；也容易遭受ARP欺骗、IP欺骗等网络层的攻击，导致业务系统无法正常工作，可能造成严重的经济损失以及公众信誉度。由于中国IDC行业特有的业务模式，导致其网络安全需求不一致，这使得目前IDC机房网络安全出现以下情况：某些IDC用户没有任何的安全防护措施，最好的状态是部署了网络防火墙，同时在其服务器上安装了杀毒软件。但是，仅仅是网络防火墙和杀毒软件并不能对SQL注入、跨站脚本、网页篡改、信息泄露、拒绝服务攻击等网络层和应用层的安全风险进行防护。另外，IDC用户对于突发攻击事件没有做任何的应急措施，这导致当攻击事件发生时,IDC用户无法及时地阻断攻击，恢复系统，使系统能够正常运行。而有效的安全应急响应措施能够在恶意攻击事件发生时，及时地阻断攻击，恢复系统，事后追根溯源，发现安全弱点，并进行安全加固，提高IDC用户网络安全水平，以及用户信誉度。安全需求分析 WEB应用系统直接面向Internet，以WEB应用系统为跳板入侵服务器甚至控制整个内网系统的攻击行为已成为最普遍的攻击手段。据Gartner的最新调查，目前75%以上的攻击行为都基于WEB应用层面而非网络层面；同时数据显示，三分之二的WEB站点都相当脆弱，易受攻击。不少电信行业网站接入客户（IDC用户和专线用户）已经意识到，针对WEB应用系统进行相应的安全评估、安全防护在保障网站的正常运行方面不可或缺。一般来说，对于网站运行稳定性和安全性要求较高、本身具有一定经济实力的网站接入客户通常会选择以下三种方式，保证对外服务网站的正常运营：1.技术型用户投入大量财力，自行购买和部署权威有效的安全评估和防护产品；投入大量人力，建立专门的安全部门和机构，建立完善的信息安全管理流程和策略，自行进行信息安全管理； 1.支持型用户自行购买和部署部分权威有效的WEB应用安全防护产品；同时聘请第三方专业安全服务提供商，定期进行WEB应用安全评估、应急响应、安全培训等服务； 1.外包型用户

制药行业解决方案

总体方案介绍金蝶医药行业解决方案总体结构图医药是高技术、高风险、高投入、高回报的产业，随着人类社会文明的进步而不断发展，被誉为永远的朝阳产业。在全球金融危机及国内制造业普遍不景气的大环境下，医药产业依然保持了可喜的增长趋势。在庆幸的同时，更要认识潜伏的危机。医药企业普遍面临着市场目标细分、产品创新、成本控制、产品质量提升等诸多严峻课题；近年来医药卫生事件频发，也极大增加了企业的经营风险。金蝶凭借十余载的信息化经验，结合近二千家医药客户的行业实践经验，提炼出一套基于新的历史时期下整体的制药行业解决方案，覆盖采购管理、销售与分销管理、库存管理、市场管理、生产管理、设备管理、质量管理、财务管理、人力资源管理等全业务环节管理，并提供具有制药行业特色的GMP管理、批次管理、版本管理、分销管理、研发项目管理等业务管理功能，帮助中国制药企业强化质量管理，管控运营风险，实现持续创新和市场开拓，提升经营业绩。方案框架

方案核心要点 ?针对医药行业产业链的全过程提供整体解决方案，从药品研发、原材料采购、药品生产、药品销售与服务等多个方面提供针对性解决方案，真正实现了商流、物流、资金流、信息流的集成； ?针对医药企业发展趋向规模化、集团化发展的特点，专业的集团管控解决方案帮助医药企业集团提高集团管理效率，降低运营成本； ?全面严格的质量监控体系，严格遵循GMP和GSP管理标准，确保产品的生产质量及流通安全；通过批号管理，可以准确实现责任跟踪和溯源，防范经营风险； ?医药销售具有多环节和多渠道的特点，系统支持直销、代理、批发及连锁店管理等多种模式，使企业快速响应市场，加速存货和资金周转； ?技术创新是医药企业发展的源动力，新特药是企业的主要利润来源，药品研发项目管控方案可以帮助企业缩短新产品上市时间，降低新产品研发成本； ?通过深层次的多维度业务分析，使客户在目标市场细分、渠道建设、重点品种确定及价格策略方面的工作更有效率，帮助企业逐步建立品牌优势。医药行业解决方案业务价值 ●财务业务一体化，为医药行业提供整体行业解决方案，并且为用户提供个性化应用配置。 ●完善的VIP管理，为会员提供全方位的服务，让顾客感到更贴心、更加人性化。 ●减少环节，流程再造，加快了物流速度，降低了费用，又满足了GSP与管理要求。

餐饮行业整体解决方案

餐饮行业（集团）整体解决方案 1，餐饮行业发展概况 ...................................... 错误!未定义书签。餐饮行业发展概况 ...................................... 错误!未定义书签。餐饮行业发展趋势 ..................................... 错误!未定义书签。纵向一体化：上下游供应链整合求共赢 .................. 错误!未定义书签。横向一体化：集团化、连锁经营发挥规模效应 ............ 错误!未定义书签。2，餐饮行业特点及管理需求分析 ............................ 错误!未定义书签。，餐饮行业主业务分析 ................................... 错误!未定义书签。，典型连锁企业组织架构 ................................. 错误!未定义书签。，信息化建设常见需求 ................................... 错误!未定义书签。 3 行业解决方案分析 ....................................... 错误!未定义书签。餐饮行业信息化整体架构 ................................ 错误!未定义书签。门店POS基础运营系统 ................................ 错误!未定义书签。集团会员中心 ........................................ 错误!未定义书签。集团数据中心 ........................................ 错误!未定义书签。客户关系管理系统 .................................... 错误!未定义书签。物流配送为核心的供应链管理 .......................... 错误!未定义书签。集团集中财务管理 .................................... 错误!未定义书签。统一人力资源管理系统 ................................ 错误!未定义书签。中央厨房（加工厂） .................................. 错误!未定义书签。企业信息门户 ........................................ 错误!未定义书签。其它新兴业务支持系统 ................................ 错误!未定义书签。企业信息集成平台 .................................... 错误!未定义书签。餐饮行业未来的信息系统整体架构应用特点 ................ 错误!未定义书签。餐饮集团整体解决方案发展阶段 ......................... 错误!未定义书签。数据单向汇总级 ..................................... 错误!未定义书签。数据双向共享级 ..................................... 错误!未定义书签。以物流配送为核心的供应链管理级 ..................... 错误!未定义书签。智能决策级 ......................................... 错误!未定义书签。4，系统支撑分析.......................................... 错误!未定义书签。5，解决方案发展规划建议 .................................. 错误!未定义书签。

华润燃气客服服务应急处置预案

2016年度市场客服部客户服务应急预案 xx华润燃气市场客服部 2016年1月8 日审批：复核：编制：

客户服务应急预案一、总则（一）、目的。为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。（二）、定义。本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。二、事故应急抢险组织机构。

（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;

（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；（2）、有人员轻微受伤的事故；（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；（2）、无人员受伤；（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。（二）、指挥机构及职责。为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。总指挥：总经理

电信产品与行业解决方案篇(上册)

政企客户经理电信产品与行业解决方案篇（上册） 1、通信网概念——交换设备：交换设备的基本功能是完成接入交换节点链路的汇集、转接和分配。 2、通信网拓朴结构主要有五种形式：网状网、星型网、复合网、环型网、总线型网。 3、本地网网络结构——目前，PSTN网络能提供三类业务：基本电话业务、增值业务和非话业务。 4、数据通信技术——数据通信系统模型：OSI把计算机网络在功能上分为七个层次，每层都有特定的功能，并且上一层可以利用下一层的功能提供的服务，直到最高的应用层，为应用进程使用网络环境交换信息提供服务。（1）、物理层；（2）、数据链路层；（3）、网络层；（4）、传输层；（5）、会话层；（6）、表示层；（7）、应用层。 5、DDN的概念——数字数据网（DDN，Digital Data Network）是采用数字信道来传输数据信息的数据传输网。用户到网络的连接线路，即用户环路的传输也是数字的。 6、A TM业务等级——目前ATM网络可为用户开放的业务等级包括：恒定比特率（SBR，Constant Bit Rate）业务，实时可变比特率（RT-VBR，Real-Time Variable Bit Rate）业务、非实时可变比特率（NRT-VBR，Non-Realtime Variable Bit Rate）业务、非限定比特率（UBR，Unlimited Bit Rate）业务。 7、CN2——CN2主要承载3G、软交换、企业网全球互连、重要的Vnet应用业务等。目前，CN2网络定位是为重点政企客户提供差异化的VPN 类专网业务以及专线接入业务，从而为重点政企客户提供差异化、高品质、具有服务质量保证的MPLS VPN业务。 8、软交换网络中的主要设备：软交换网络主要包软交换、信令网关、中继网关、接入网关、媒体资源服务器、IAD及智能终端等。 9、XDSL接入方式——pppoE虚拟拨号方式接入：pppoE是唯一可以在以太网上支持点到点连接、而不需要中间IP协议栈的协议。 10、无线局域网——（1）、WLAN系统由网络适配器（网卡）和无线接入点（AP Access Point）两部分组成。无线局域网是对有线联网方式的一种补充和扩展，使上网的终端具有可移动性，能快速方便地解决使用有线方式不易实现的网络联通问题。与有线网络相比，无线局域网主要具有以下优点：安装便捷、使用灵活、经济节约、易于扩展。（2）、无线局域网的应用领域：使用便携式计算机等可移动设备进行快速网络连接。11、宽带认证方式：目前主要的认证手段有pppoE、DHCP+WEB 和IEEE 802.1x等三种方式。pppoE是传统PSTN窄带拨号接入技术在宽带接入技术的延伸，采用PPP协议的好处是：成熟，便于实现，可以支持多协议，容易与ISP设施配合，支持加密、认证、记账等功能。目前已经被大量应用于ADSL接入。 12、电信支撑网知识：一个完整的电话网除了有以传递电话信息为主的业务网外，还需要有若干个用以保障业务网正常运行，增强网路功能，提高网路服务质量的支撑网络。支撑网中传递相应的监测和控制信号。支撑网包括同步网、公共信道信令网、管理网等。 13、电信新技术：第三代移动通讯技术（英语：3rd-generation，3G），是指以CDMA2000为代表的，支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。目前3G存在四种国际标准：CDMA2000，WCDMA，TD-SCDMA，WiMAX。（1）、第三代移动通信系统的目标：能提供多种业务，提供话音、可变速率的数据、活动视频会话等业务，特别是多媒体业务。（2）、3G技术的主要特点：①、高速率传输以支持多媒体业务；②、传输速率能按需分配。（3）、3G技术的主要技术标准：第三代移动通信网络各标准的主要区别在于它们采用的无线接口标准。 14、EPON的技术特点与应用方式：EPON技术是基于以太网无源光纤网络，在二层采用以太网封装和传送的一种技术。 15、EPON组网应用——（1）、整网解决方案（集团客户）：一般位于独立办公楼层，可能有多台PC机同时上网需求，对带宽需求较高。有语音、传真、数据及多媒体业务等需求。这种集团客户包括小型公司、医院、酒店等。可以考虑配置独立光纤，入户后通过LAN Switch接内部终端。此种方式为FTTB（Fiber To The Building）。（2）、光纤到户（FTTH）解决方案：FTTH解决方案可以为客户提供三网合一（triple-play）的业务接入。最基本的三网合一的组网应用是指，数据业务、语音业务、视频业务通过同一种介质同时进行传输。这样既可以提高用户线路的带宽利用率，也能节省设备和线路的投入成本。 16、VOIP基本结构及呼叫过程：VOIP网络主要由主、被叫接入终端；主叫网关、网守；被叫网关、网守组成。 17、VOIP的关键技术：VOIP的关键技术包括：信令技术、编码技术、实时传输技术、服务质量（QoS）保证技术、以及网络传输技术等。 18、快带以太网——100BASE-T的物理层：100BASE-T和10BADE-T的区别在物理层标准和网络设计方面。100BASE-T 的物理层包含三种媒体选项：100BASE-TX、100BASE-FX和100BADE-T4。 19、NA T地址转换：（1）、地址转换，又称地址代理，用来实现私有网络地址与公有网络地址之间的转换。（2）、地址转换：当内部网络的主机访问因特网或与外部网络的主机通信时，需要用到地址转换。 20、服务器——网络的功能服务器：（1）、WWW（web）服务器：提供基于浏览器的WWW信息浏览和资源访问的服务。（2）、DNS服务器：提供形象的“域名”与抽象的“IP”地址之间的转换服务。（3）、DHCP服务器：提供TCP/IP协议的自动配置与管理服务。（4）、打印服务器：至少应当有一台或多台物理打印设备与之相连，它负责接受来自客户机的打印服务请求，并进行打印作业的队列管理，控制实际的物理打印设备的打印输出。（5）、通信和远程访问服务器：负责网络客户之间的通信联系、共享通信设备的管理，以及控制网络客户的远程登录和访问等。 21、网络管理模型——SNMP模型：SNMP体系结构模型是一系列网络管理系统（NMS）和被管网络元素（NE）的集合。 22、本地电话业务：（1）、灵通无绳：支持灵通无绳电话功能的小灵通在室外可作为普通小灵通使用，在室内，则可作为室内固话的无绳子机使用。（2）、超级无绳：超级无绳，即一号双机，是指业务用户的固定电话终端和小灵通终端（可能包括多个固定电话终端或小灵通终端）拥有同一个号码。作为主叫时在被叫方显示的是同一个号码，作为被叫时则按同振或顺振方式振铃。超级无绳的功能有：①、外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响；②、同号的固定电话和小灵通之间可互相拨叫；③、来电同时振铃或者顺序振铃。（3）程控新功能：①、呼叫转移：呼叫转移分为国内和国际两种形式。可根据用户需要，可选择设置为无条件转移、无应答转移、遇忙转移等多种功能。 ②、遇忙回叫：使用该产品，当用户拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通。 23、集中用户交换机业务（Centrex）：（1）、业务描述：集中用户交换机业务（Centrex），通常称为“汇线通”业务。该业务是建立在中国电信公