2021年华东理工大学商学院821管理学原理考研核心题库之案例分析题精编

特别说明

本书根据历年考研大纲要求并结合历年考研真题对该题型进行了整理编写，涵盖了这一考研科目该题型常考试题及重点试题并给出了参考答案，针对性强，考研复习首选资料。

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一、案例分析题

1．案例：为葛多特当餐厅服务员

放暑假了，大学生丹妮没有回家和父母一起度假，而是留在波士顿，在一家高档的法国饭店当餐厅服务员。丹妮非常幸运能找到这样的工作，在这里，每小时工资为2.35美元，还有小费。每天她的客人在两顿正餐中所点的菜和酒平均起来达90美元，如果能好好干，争取拿到15%?20%的小费，那么一天下来，她能挣得一笔可观的收入。

饭店老板葛多特在雇佣丹妮时，强调他希望他的员工表现出色，并且谈到公司的将来和大家齐心协力像团队一样工作的重要性。丹妮受到鼓舞，下定决心要竭尽全力做好自己的工作。

葛多特工作非常投入和勤奋，但也容易大发雷霆。当餐厅变得拥挤起来、客人等着上菜的时候，葛多特会冲着厨房对厨师们用法语大声叫喊：“快点，慢吞吞的活像蜗牛一样，连我的老祖母也比你们做得快!”

前几周，葛多特从来没有注意到丹妮的存在。听到他对厨师们那样的训话，丹妮倒庆幸自己不被老板注意。不过，她还是有点纳闷：为什么几周过去了，他还是没有跟自己讲过一句话？丹妮的确干得很出色，她的小费不断地增加，平均达到20%。客人们称赞她的服务快速和高效，因为她已经学会了一手托起好几个盘子的本领，这样做可以使她减少在厨房内来回跑动的次数，确保服务质量。她非常明白，提供真正的优质服务意味着要比常人付出更多的努力。

丹妮的热情服务，帮助餐厅从每个客人那里挣了不少钱。通过学习，丹妮掌握了向客人推荐佐餐酒的技巧。她总是不停地穿梭在餐厅之中，看看客人是否需要添加各种饮料，她还能绘声绘色地向客人描述各种高档点心，邀请客人购买品尝。偶尔有法国人或法裔加拿大人光顾该店的时候，她能用娴熟的法语与她们交谈。她的记忆力非常好，总是能记住谁点了什么菜，并且能及时送到。客人们走的时候，她总是不忘记与他们道别，并欢迎他们再来。

尽管这样，葛多特还是很少注意到她，每天当她主动与他打招呼时，他只是喃喃地敷衍了事。然而，有一天晚上，他终于和她说话了。更确切地说，当她把手中的一碗浓味炖鱼掉在地毯上时，他开始向她咆哮。丹妮感到非常抱歉，并立刻拿来海绵擦拭，但葛多特还是怒气冲冲地用法语向她叫嚷，并且告诉她，要从她的工资中扣除8.95美元，这包括浓味炖鱼的鱼加上5美元清洗地毯的钱。那天晚上，在回家的路上，丹妮感到非常愤怒和不解。当然，也许她不应该试着一次端四盘菜，但这不过只是一个临时工的偶然失误而已。她为客人做的那些热情的服务，老板到底注意到了吗？葛多特似乎从来没注意过这样的事。期待葛多特的赞扬比等待天上掉下百万美元还要难呀！丹妮决定第二天晚上谨小慎微地悠着劲干，以免再一次招致老板的狂怒。这是一个星期五的晚上，餐厅非常拥挤，丹妮每次上菜不超过两盘，不过她的小费也随之降到15%，比她上个晚上得到的23%要低许多。虽然她没有摔坏什么东西，但葛多特对她和其他员工仍然感到不耐烦。他的餐厅服务员几乎是用小跑代替走路从厨房进出，葛多特还是在不停地嘟嚷：“快！快！难道你们的鞋里有铅吗?”

后半个晚上，丹妮对他的牢骚十分反感，她的速度明显地降下来了，不幸的是她的小费也跟着往下降。她的确很需要钱，接济下一学期的费用。丹妮迫使自己恢复原来的速度，否则挣不到足够的钱，下学期就只好用米饭和面条来充饥了。丹妮祈祷千万别再打破什么东西，她盼望9月份的来临，她等待着葛多特能从只知道工作和冷酷无情的状态中摆脱出来。

试分析：

（1）葛多特所采取的领导方式有什么特点？你认为它是否有效？为什么？

（2）如果你是葛多特，你将如何管理这家餐厅？

（3）如果你是丹妮，面对葛多特这样的老板，你将如何表现？

（4）管理者应如何通过有效激励争取员工们作出最佳表现？

【答案】（1）高任务性质的领导方式，同时他认为人都是X性人。这样的领导方式不是十分适合餐厅服务业，因为餐厅服务业直接面对广大的顾客，只有高关系型的领导才能使得员工心情舒畅地面对广大顾客，提高服务质量。

（2）首先要明白，员工才是老板利益的有力助手，所以葛多特应改进自己的领导方式，多注意关心人，从满足员工的需求出发，给予丹妮更多的指导帮助和鼓励支持，提高员工的满意度。

只有这样，才能通过员工这条线，更好地服务于顾客，员工从心里表现出来的微笑服务才是最真诚的服务，才能赢得更多的回头客。

（3）如果我是丹妮，我首先可能会跟老板好好地交流一下，将我的想法传达给他，在案例中我没有看到丹妮曾经试图这样做过。通过沟通可以将自己的想法传递给老板，增进相互的理解，争取老板对自己工作的支持。

（4）首先要明白员工最希望得到什么。一般情况下，在新来的员工看来可能工资是一个不错的激励手段。但随着时间的推移，单单金钱上的激励已经不能满足员工的要求了，他们可能更希望有一个好的工作环境，有一个好的工作关系，得到老板的赏识，得到老板的赞赏，所以在这一时期，老板做的更多的应该是关心。

2．案例:传媒企业的组织结构调整

项目背景

H股份公司是一家具有20年历史的国有传媒企业，1994年该公司改制成股份制公司。公司领导凭借超前的战略眼光和正确的决策，成功地把握产业发展机会，并借助资本市场，使H公司获得了高速发展。目前，H公司已经发展成为以广告、网络和节目三大主业为核心，并涉足旅游、房地产、酒店等产业的综合性传媒集团。但是，H公司在高速发展和规模扩大的同时，却出现资产收益率和资产周转率年下降的现象。经过反复的对比和深入的研究，H公司高层发现，和当时很多国企一样，公司的股份制的改造并没有从根本上改变企业的管理方式和组织结构。公司高层和大多数员工已明显感觉到，现有的管理方式和组织结构不适合公司的长远发展战略和当前的市场环境。如何变革才能适应公司发展的要求?这已经成为摆在公司上下面前迫切需要解决的问题。通过同行业企业的介绍，H公司了解到北森公司在该领域已经成功地操作了几个类似的案例，于是，H公司联系到了北森公司。

咨询分析

经过员工访谈和问卷调研，北森项目组认为H公司的主要问题在于:第一，公司战略定位基本正确，但是在战略目标分解成为部门或子分公司的子目标以及子目标的实现上存在严重的缺陷，战略不能落地。第二，公司总部治理结构相对规范，但是子公司治理结构问题突出，多元化后公司总部与各子公司、分公司的关系和管理模式上不合理，岗位责权不清，存在责任交叉和空缺的现象，出现问题后互相推诿和找不到责任人的情况时有发生。第三，公司组织结构中存在着部门职责与权力不匹配、因人设职的情况，组织层级过多，指挥链条混乱，存在严重的多头指挥现象。第四，由于公司组织结构的紊乱造成公司资源的流失，如因为销售政策的决策和执行流程混乱造成的客户和市场的丢失，又如有的人员利用公司的资源为私人牟利的现象层出不穷（如图1所示）。

公司目前正处于集体化向规范化过渡阶段，特别需要加强计划和控制的实用性

图1公司发展阶段及不同阶段的特点

解决方案

根据企业发展战略、營理模式和业务格局对组织结构进行调整和优化。

首先，明确集团总部定位，是战略决策中心、投资中心、管理和协调中心的组合。集团总部的角色应集中于管理整个集团的业务组合、促进业务单元的业绩改进和最大限度利用集团资源投资发展；集团总部的职能部门应该高效、精简，并着力于发展由产业推动的战略、财务计划及人力资源管理的技能；总部应该通过对业务单元战略及经营计划的严格审查和考核，并通过提供有效的激励机制来指导业务单元的经营，而不是通过对日常运作的干预；集团总部应集中资金管理，实施集中融资；各业务单元的财务系统应归集团财务部直接领导（如图2所示）。

其次，根据集团定位，对战略管理型、操作管理型和财务管理型三种管理模式与公司战略进行匹配，对不同股权构成和产业类型的子公司采取不同的组织管理模式，清晰界定下属公司与职能部门之间的关系。不同管理模式下的子公司在发展目标、管理手段和应用方式上应有所不同，各有侧重（如图3所示）。

再次，将三大主业分公司升格为事业部，并将同类产业纳入事业部统一管理，其他产业保留子公司管理模式，以增强事业部的市场分析和快速决策能力，从而增强其核心竞争力。

首要步骤是明确集团总部定位

图2公司集团总部定位

根据集团定位，对战略管理型、操作管理型和财务管理型三种管理模式与企业战略进行匹配

度分析