运营管理部项目手册201.12.30

运营管理部项目手册201.12.30
运营管理部项目手册201.12.30

运营管理部项目管理手册

前言 (1)

一、项目组工作流程 (1)

1.1总则 (1)

1.2项目申请 (1)

1.3项目组成立 (2)

1.4项目实施与监督 (2)

1.5项目签证 (2)

1.6项目结算与账款回收 (2)

二、项目人员管理制度 (3)

2.1总则 (3)

2.2项目组成员管理制度 (3)

2.2.1项目组岗位职责 (3)

2.2.1.1项目负责人 (3)

2.2.1.2项目业务员 (3)

2.2.1.3项目内勤 (3)

2.2.1.4项目技术员 (3)

2.2.1.5项目资料员 (4)

2.2.1.6项目外联员 (4)

2.2.1.7项目会计 (4)

2.2.1.8项目出纳 (5)

2.2.1.9固定资产管理员 (6)

2.3项目临聘人员管理制度 (6)

2.3.1临聘人员聘用流程 (6)

2.3.1.1聘请需求申请 (6)

2.3.1.2人员招聘 (6)

2.3.1.3临聘合同签订 (6)

三、项目档案资料管理制度 (8)

3.1总则 (8)

3.2管理要求 (8)

四、项目财务管理制度 (9)

4.1总则 (9)

4.2管理要求 (9)

五、项目固定资产管理制度 (10)

5.1总则 (10)

5.2管理要求 (10)

六、项目提成管理办法 (11)

6.1总则 (11)

6.2项目毛利计算方法 (11)

6.3项目提成方法 (11)

6.3.1项目组提成方法 (11)

6.3.2项目人员提成方法 (11)

6.3.3项目提成发放时间 (11)

前言

为进一步加强和规范项目组的各项管理工作,贯彻落实公司各项规章制度,增强项目的执行力,提高项目的创效水平,确保项目质量、进度、安全、等达到预期目标,特制定本手册,本手册由运营管理部负责拟定。

一、内容及使用范围

本手册是甘肃建投重工科技有限公司运营管理部项目组内部管理制度、分配、业务操作程序汇编,适用于运营管理部各个项目组日常工作规范和工作指导。

二、其他

1、未尽事宜,视具体情况,参照本规定或单项规定细则执行。

2、本规定自通过之日起执行,由经营管理部负责解释。

一、项目组工作流程

1.1总则

为规范项目运作期间项目组成员工作行为、项目组日常运作,保证公司项目运作顺利进行,制定本工作流程。

1.2项目申请

1.部门编制立项申请书,提交公司,公司批准同意后,项目方可实施。

2.运营管理部进一步确认项目的可行性,与公司协议确

定项目负责人,及时协调、推动项目实施,并对项目实施总体指导、管理。

1.3项目组成立

1.确定项目负责人,由公司及运营管理部共同协议确定项目负责人。

2.项目负责人确定项目组成员,并负责分工管理。

1.4项目实施与监督

1.项目负责人是项目实施的主要责任人,组织相关人员如期开展项目。

2.运营管理部是项目实施情况督导检查的责任部门,对在实施过程中已经出现亏损的项目,运营管理部要及时纠正或叫停,否则,承担相应的管理责任。

1.5项目签证

项目主体工作结束后,项目负责人应及时按合同规定检查履约情况,完成项目签证工作。

1.6项目结算与账款回收

项目结算由项目负责人总负责。相关账款由财务确认回收或视同为回收才能视为项目结束。

二、项目人员管理制度

2.1总则

为规范项目管理,明确岗位职责,提高项目组工作水平,提高经济效益。提高管理人员遵章守纪、勤于工作的积极性和主动性,端正工作态度,制定本管理制度。

2.2项目组成员管理制度

为规范项目部管理,提高项目人员勤于工作的积极性和主动性,端正工作态度,制定本管理制度。

2.2.1项目组岗位职责

2.2.1.1项目负责人

1、负责公司及项目各项制度的贯彻实施;

2、负责项目组织准备、具体实施、后期完善等工作;

3、负责项目内人员、资金、设备的调配;

4、负责项目安全生产和文明作业;

5、负责项目内外部协调工作;

6、负责控制项目成本,保证项目效益最大化。

2.2.1.2项目业务员

1.负责项目业务的具体实施工作;

2.配合项目负责人完成项目工作的组织及实施。

2.2.1.3项目内勤

1.负责项目内各类表单填写上报;

2.负责项目内部人员工作考核;

3.负责项目内所需文件草拟。

2.2.1.4项目技术员

1.协助项目合同技术部分制作;

2.完善项目内所需技术参数汇总,编制项目设备技术参数表。

3.负责与公司及时技术质量部、公告管理部等技术部门接洽,办理项目内技术相关事宜。

2.2.1.5项目资料员

1.负责项目内各类资料的汇总整理。

2.按有关规定要求,负责对资料的格式、内容及完整性进行监督检查。

3.负责档案、资料调借工作,严格执行借阅、查阅登记制度。

4.完成领导交办的临时性工作任务。

2.2.1.6项目外联员

1.负责招聘、面试项目所需临聘人员,并安排合适人员作为项目临聘工作人员;

2.负责项目外接洽事宜。

2.2.1.7项目会计

1.根据公司流动资金管理和核算实施办法?核定流动资金定额;

2.负责项目流动资金调度?组织流动资金供应;

3.核算项目内固定资产总值,编制固定资产目录,核定固定资产需用量、编制固定资产更新改造计划,办理固定资产购置、调入调出、价值重估、折旧、调整、内部转移、租赁、封存、出售及报废等会计手续?进行明细登记核算?定

期进清查核对?做到账物相符;

4.按制度规定计提固定资产折旧;

5.审核工资表?计算发放工资,进行工资明细核算;

6.根据公司成本核算办法?建立健全项目成本核算工作程序;

7.拟订生产经营成本、费用开支范围?掌握成本费用开支情况?登记成本费用明细账?按规定编制成本报表上报;

8.做好利润明细核算?正确计算项目收入,编制利润报表;

9.加强管理并及时结算购销往来和其他往来的暂时、暂付、应收、应付、备用金等往来款项;

10.登记总账?核对账目?编制资金平衡表;

11.核对其他财务报表?管理账表;

12.综合分析财务状况和经营成果;

13.进行财务预测?为项目组提供决策参考意见。

2.2.1.8项目出纳

1.负责项目日常费用报销。

2.负责项目现金的收与支出,及时登记现金及银行存款日记账;

3.盘点项目库存现金,做到日清月结,账实相符。

6.月末与项目会计核对项目资金日记账。

8.月末编制《现金流量表》,并上报营运总监、财务总监。

9.配合项目内勤编制好项目工资表,并监管工资发放。

10.完成领导布置的其他工作。

2.2.1.9固定资产管理员

1.根据公司固定资产管理制度,管理项目内固定资产;

2.建立固定资产明细帐簿和固定资产使用卡片;

3.定期核对固定资产台账帐、卡、物;

4.负责固定资产具体验收、保管、维护管理等工作;

5.提出固定资产处置申请、并参与固定资产的处理;

6.检查、报告固定资产日常使用情况。

2.3项目临聘人员管理制度

为了进一步规范项目部临时聘用人员(以下简称临聘人员)的管理,促进项目部临聘人员基本素质和工作效能的提高。本制度所称的临聘人员是指项目内部因承担阶段性任务、专项任务,以合同形式聘用从事相关项目岗位工作的人员。

2.3.1临聘人员聘用流程

2.3.1.1聘请需求申请

项目部向公司提出人员需求计划经公司同意后方可执行,项目部不擅自聘用临聘人员。

2.3.1.2人员招聘

临聘人员计划审批后由项目部和综合部共同完成临聘人员的招聘工作。具体招聘条件和招聘渠道根据项目任务量和岗位工作性质等具体情况确定。

2.3.1.3临聘合同签订

临聘人员招聘到位后按照《劳动法》的相关规定,由综

合部与临聘人员签署以完成一定工作任务为期限的《劳动合同》。

2.3.2 管理要求

1.临聘人员由项目组直接管理,临聘人员的个人资料及聘用合同由项目组存档。

2. 临聘人员应严格遵守劳动保护、安全生产等方面的法律法规和公司的各项规章制度与纪律要求,认真履行岗位职责和义务。准时上班,爱岗敬业,吃苦耐劳,服从公司及承租方一切的安排。

3.工作人员在工作期间内需每天对设备进行保养、擦洗;每天对车辆进行检查,保持车辆状况良好再行驶,并做好车辆每日运行、保养记录,按时填写设备运行记录表。

4.工作人员必须遵守公司及承租方的管理制度且按照设备的操作规程严格规范操作,否则造成自身及他人的安全事故,由工作人员自行负责,与公司及承租方无关。

5.在工作时间内,若司机本人驾驶设备上路,发生违章违纪和碰撞等事故,均由司机本人负责,公司及承租方概不负任何责任。

6.工作人员有权拒绝甲方及承租方提出的违规指挥。

7.工作范围之外,如果工作人员外出,发生的任何意外,由工作人员自行承担,公司及承租方概不负责。

8.工作人员如果隐瞒自身身体健康状态,或向公司提供虚假体检报告,一经发现,一律解除劳动合同;若出现突发严重病症,出现伤亡,也由工作人员自行承担。

9.工作人员若出现工作失误、失职等情况,给公司及承租方造成不同程度的财产和经济等损失,应由工作人员自行承担,公司也可从工作人员工资直接扣除。

10.临聘人员工作中有违法违纪以及违反公司规章制度现象的,由项目组给予批评教育,情节严重的按《劳动法》有关规定解除合同并依照相关规定处理。

11. 临聘人员合同期满或当事人约定的合同终止条件出现,聘用合同即行终止,如需续聘按相关规定程序签署续聘合同,办理续聘手续。

12.临聘人员薪资按聘用合同执行,薪资由工资及量化考核两部分组成。

13.每月公司扣除机手总工资中的300元,作为量化工资,根据考评分数,以绩效工资形式发放。

14.项目组根据项目考核表考评分数。(详见附件1)

15.项目组临聘人员岗位根据项目需要随时增设,岗位设立后,填写临聘人员岗位职责表(详见附表2),明确岗位职责,确定具体岗位责任人。

三、项目档案资料管理制度

3.1总则

为适应项目全方位规范化管理,做好项目文件管理工作,确保使用文件的统一性和有效性,使之规范化和制度化,特制定本制度。本制度适用于项目内所有文件的管理。

3.2管理要求

1.项目文件应根据公司规定分类整理、编号管理;

2.项目文件的内容必须真实、准确,与项目实际相符合;

3.项目文件借阅应做好相应的记录。

4.所有项目文件必须入框上架,科学排列,便于查找。

四、项目财务管理制度

4.1总则

为了规范项目部的财务行为,加强项目部的财务管理及核算,根据《会计法》、《企业会计制度》及《公司财务管理办法》,制定本制度。

4.2管理要求

1 .项目财务管理必须遵循公司财务制度要求。

2.项目财务制度为项目组各类财务活动必须遵循的原则和规范。

3.项目负责人对项目的一切财务活动的遵纪守法及真实准确负责。

4.项目组配备财务管理人员,负责与公司财务部门协同管理项目财务。

5.建立健全项目中的一切帐、表、册以及其他资料。帐主要有明细帐、总帐、资金回收台帐;表包括公司项目管理要求的所有报表。

6.项目财务需认真归集和分配项目成本,真实、完整地反映整个项目的经济效益。

五、项目固定资产管理制度

5.1总则

为加强对项目固定资产的归口管理,掌握固定资产的构成与使用情况,确保公司财产不受损失,特制定此管理制度。

5.2管理要求

1.项目固定资产由物资管理部和运营管理部对固定

资产实物共同管理。

2.项目组设立固定资产管理员为项目固定资产的管

理专员,与财务具体对接核算,共同完善项目固定资产帐目。

3.对项目固定资产设立实物台帐,统一分类编号,并且对其使用落实到人(机器设备落实到每一个办公室),原则上是谁领谁用谁负责。

4.任何人员及单位不得擅自调拨、转移、借出和出售,对固定资产故意损坏者要进行严厉处理,并照价赔偿。

5.项目组购置固定资产时,需经公司批准后方可采购。

6.固定资产收到后,由专员负责验收,对新增固定资产进行编号,与财务部共同进行相应的帐务处理,进行领用登记,更新台帐,落实使用责任人。

7.固定资产的编号保持不变,填写清楚新的使用部门和新的使用人,以便监督管理。

8.当固定资产严重损坏,没有维修价值时,项目组提出申请,交至公司物资管理部进行管理。

9.经公司批准后,方可对实物进行处理。处理后将处理结果书面通知项目财务管理进行帐务处理。

10.由固定资产管理员和项目财务人员定期进行固定资产清查、盘点,以掌握固定资产的实有数量,查明有无丢失、毁损或未列入帐的固定资产,保证账实相符。

六、项目提成管理办法

6.1总则

为激励项目人员积极工作,将业务和项目顺利实施,提升项目执行力度和质量要求,提升员工的责任意识和竞争意识,激励员工努力为公司创造更大的效益,平衡劳动与薪酬两者之间的关系,特制订本提成奖励制度。

6.2项目毛利计算方法

项目毛利=项目实收金额-人工成本-耗材-设备折旧

6.3项目提成方法

6.3.1项目组提成方法

项目组整体提成 = 项目毛利*30%

6.3.2项目人员提成方法

6.3.3项目提成发放时间

1.按合同条款收回90%货款后方可提取项目提成;

2.项目提成发放按季度发放。

某公司项目运营管理手册范本

伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月

此手册为试行稿,其中容难免有疏漏,不足之处,若发现问题请及时反馈,容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料,任何人、单位未经伟业顾问分公司授权,不得复印拷贝,违者追究其法律责任!

目录 第一部分:项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分:项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规(策划提供) (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分:项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分:项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附:项目结案总结纲要本

第三方支付运营管理系统操作手册

第三方支付运营管理系统 操作手册 v1.0 二零一三年三月

目录 1. 引言 (4) 1.1. 编写目的 (4) 1.2. 读者 (4) 2. 环境要求 (4) 3. 系统模块简介 (6) 3.1. 模块信息......................................................................................... 错误!未定义书签。 3.2. 登录界面 (6) 3.3. 管理界面 (6) 4. 模块功能及操作说明 (8) 4.1. 系统管理 (8) 4.1.1. 图解...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.2. 用户管理 (8) 4.1.3. 用户组信息管理 (9) 4.1.4. 模块及权限管理 (11) 4.1.5. 用户密码修改 (12) 4.2. 商户管理 (13) 4.2.1. 商户开户 (13) 4.2.2. 商户开户审核 (14) 4.2.3. 商户注销 (14) 4.3. 终端管理 (15) 4.3.1. 商户终端录入 (15) 4.3.2. 商户终端审核 (15) 4.3.3. 商户终端注销 (16) 4.4. 额度管理 (16) 4.4.1. 商户充值 (16) 4.4.2. 商户充值审核 (18)

4.5. 报表查询 (18) 4.5.1. 商户充值明细报表 (18) 4.5.2. 商户消费日明细报表 (19) 4.5.3. 商户额度申请汇总报表 (19) 4.5.4. 商户交易日合计报表 (19) 4.5.5. 商户充值日明细报表 (19)

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心(以下简称中心)各项工作正常运行,规范中心全体成员工作行为,提高服务质量,加强管理水平,特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过,修改必须经过中心全体成员决定,制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类:社会组织文件档案与社会组织电子档案,按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括:中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料(备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等);每类文件分别用文件盒存放,盒外贴文件标签说明;每个文件盒附一份文件清单(每月更新)。 第三条社会组织电子档案:工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案,并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程:中心工作人员对档案进行核查,检查其是否符合归档的要求(是否缺页,文件名是否正确,是否存在错别字,是否完成签署);中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置;工作人员应及时归档,并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁,钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心,主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织,均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地,须和中心协商,经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为:每周一至周五上午9:00至12:00,下午14:00至18:00,特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人,一经同意使用本场地,需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏,需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物,不得涂污墙壁、损坏设施;节约资源,不得浪费水电;维持秩序,不得高声喧哗,影响中心正常工作。 第五章志愿者(义工)管理制度 第一条义工在开展义务服务时,应坚守岗位,不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意,义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意,不得将服务对象和中心的资料带离中心,如有特殊原因,请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议,或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值,尊重服务对象,对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意,不可替服务对象拍照、摄像或签署文件,或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易,给服务对象送礼物或互赠礼物,需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念,如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训,了解服务要求及所要遵守的规范,同时与相关社工密切配合。

文旅项目经营管理手册

X XX经营管理手册 (第X版) 20X X年X X月

目录 第一篇—总则 总则 (5) 第二篇—招商管理篇 一、招商部工作范畴及岗位职责 (8) 二、招商管理规范及行为准则 (9) 三、客户开发工作规范 (12) 四、租赁谈判工作规范 (14) 五、商户对接管理办法 (16) 六、项目招商团队管理 (19) 七、招商工作的实施 (20) 第三篇—营销策划篇 一、策划部工作范畴及岗位职责 (23) 二、策划活动管理规范 (24) 三、多经管理制度 (26) 四、策划台帐管理标准 (28) 五、媒体宣传管理 (29) 六、整合营销管理 (31) 七、策划部市场调研制度 (33) 八、商业美陈管理制度 (34) 九、推广类物料品质管理制度 (36) 十、导视系统管理制度 (37)

第四篇—营运管理篇 第四篇—营运管理篇 (39) 一、营运部工作范畴及工作职责 (40) 二、营运部日常工作指引 (42) 三、营运信息管理 (44) 四、商户经营管理守则 (45) 五、营业员日常管理制度 (50) 六、商户装修管理制度 (53) 七、商户进撤场管理制度 (55) 八、商户安全管理制度 (57) 九、商户品质巡查管理制度 (58) 十、商户外摆管理制度 (60) 十一、商户考核管理制度 (63) 十二、商户租金收缴管理规定 (65) 十三、营运部市场调研制度 (66) 十四、现场突发事件应急管理制度 (68) 十五、营运部客户服务与关系管理 (70) 第五篇—工程管理篇 一、工程部工作范畴及工作职责 (77) 二、设施设备管理规定 (78) 三、商户装修管理 (82) 四、能源管理规定 (89)

客服中心运营管理手册

客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门,主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理;目前兼负责物流,仓储。 行政管理:负责公司的行政管理工作,包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理:负责公司的人力资源管理工作,包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理:负责公司的办公事务管理,如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下: 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度; 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件; 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档; 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题; 5、组织安排行政及其他会务,协调接待工作;

6、负责公司对外宣传及联系工作,管理公司网站; 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作; 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印; 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度; 12、拟定公司机构设置或调整方案; 13、负责公司员工的定岗定编工作; 14、负责公司员工的招聘工作; 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系,并组织具体实施; 16、负责人力资源培训工作的组织与协调; 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部: 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案,公司产品推广,业务渠道拓展,客 户开发,并对相关行业、市场进行前景分析及研究,制定市场营销方案,有效地管理客户。 具体职责如下: 1、协助总经理建立全面的销售战略; 2、制定并组织实施完整的销售方案; 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系; 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度; 5、组织部门开发多种销售手段,完成销售计划及回款任务; 6、管理销售人员,帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

某项目公司运营管理手册(DOC 36页)

安阳泰元水务 运营管理手册—第一分册 之 工艺操作规程 桑德国际运营管理部 二零一二年八月

目录 前言 (5) 第一章工程简介 (6) 1.1概述6? 1.2水质状况?6 1.2.1进水水质6? 1.2.2出水水质?6 第二章工艺说明 (7) 2.1流程叙述?7 2.2流程图.................................................................................................... 72.3 主要建、构筑物1? 2.4 主要设备1? 第三章?工艺操作的一般要求?1 3.1总则1? 3.2一般要求...................................................................................................... 1 3.2.1运行管理?1 3.2.2安全操作2? 3.2.3维护保养............................................................................................. 3 3.3工艺运行控制要点3? 3.3.1系统运行条件?3 3.3.2启动步骤....................................................................................... 43.3.3工艺控制要点?4

3.3.4运行操作要点?4 3.3.5活性污泥的观察和评述?5 第四章工艺操作规程?6 4.1 预处理工艺?6 4.1.1 格栅间的工艺操作 (6) 4.1.1.1 格栅的工作原理6? 4.1.1.2 格栅的操作 (7) 4.1.2提升泵房的工艺操作7? 4.1.2.1提升泵房的工作原理7? 4.1.2.2 提升泵的操作 ......................................................................................................... 7 4.1.3沉砂池的工艺操作?8 4.1.3.1沉砂池的工作原理?8 4.1.3.2 沉砂池的操作?8 4.1.3.2.1 旋流沉砂池的操作?8 4.1.3.2.2 沉砂量及排砂间隔8? 4.2生物处理工艺 (9) 4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺 (9) 4.3二沉池?10 4.4深度处理工艺11? 4.4.1中间提升泵房............................................................................. 11 4.4.2混凝沉淀池 (11) 4.4.3纤维转盘滤池.............................................................................. 12 4.5消毒系统?14 4.5.1紫外消毒.......................................................................................... 15 4.6回用水及退水泵房.................................................................................... 16 4.7污泥泵池及贮泥池 (17) 4.8加药间?17

零售业终端日常营运业务管理手册

零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中,我们必须对重要的零售终端(即:超市卖场)有一个详细的日常营运经管操作流程,这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计,公司将真正做到有的放矢,健康运行。 必须要指出的是:超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作,它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系,从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算(回款)四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前,各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总,对合作对象之调查结果进行资信评估,最后,根据评估结果,在得到总公司总经理的批示之下,方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是: 1、资信调查 1) 由业务员与对方(最好是总部)的商品部进行初步的接触; 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总; 3) 对对方的资信状况(客户回款情况)进行调查并汇总; 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总; 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总; 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总; 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总; 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总; 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总; 10) 将对方各部门(各分店)之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总; 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构; 2) 各家分店中竞品的价格; 3) 各家分店中竞品的销售情况; 4) 各家分店中竞品的促销状况; 5) 各家分店中竞品的包装结构(有无超市装或特色包装); 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况; 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况; 8) 竞品公司的物流配送经管情况;

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口,在外应注意言行举止,充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗,以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务,部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点,到达指定地点后应马上投入工作,杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前,不得相互推让,攀谈时应注意客户的言行举止,及时了解 客户所需,并做详细记录。 5、与客户充分沟通,尽一切可能得到客户的信任,为其测房。 6、测房前应携带测房工具。(7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。) 7、测房时要求数据准确,(如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置) 并用正规笔记本/客房登记表,记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点,以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣,尽可能争取立即签合同;如客户还有待考虑或修改方案,在分别时要和客户约好下次再见面时间,为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字,四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪:1500;(工程总造价) 1)保底任务15万的业绩;目标任务20万的业绩; 2)未达到保底任务每少1万,底薪下降100元,底薪最低不低于1000元;(无小组提成) 页脚内容3

项目管理手册范本

项目标准化管理手册 中国中铁

目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) (一)质量目标 (2) (二)安全目标 (2) (三)工期目标 (3)

(四)成本目标 (3) (五)环保目标 (3) (六)技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图(含架子队机构图) (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) (一)部门职责及工作流程 (6) (二)岗位职责(附件1) (15) (三)任职标准(附件2) (15) 五、管理制度框架(106项) (15) (一)施工技术管理制度(含物资设备及专业化公司制度)45项 (15) (二)质量管理制度16项 (18) (三)安全管理制度29项 (19) (四)计财管理4项 (21) (五)科技创新管理制度1项 (21) (六)综合管理制度(含环境)11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) (一)路基工程18个 (22) (二)桥梁施工36个 (24) (三)轨道工程19个 (26) (四)隧道工程16个 (27) (五)钢结构17项 (28) (六)房建工程11个 (29) (七)铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) (一)路基工程22个 (39) (二)桥梁施工61个 (40) (三)铁路隧道工程46个 (44) (四)制梁及轨道板工程42个 (47) (五)铺架工程40个 (50)

(六)轨道工程18项 (52) (七)房建工程61个 (53) (八)钢结构8个 (58) (九)四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) (一)标准化生产区、辅助生产区场地布置(附件3) .. 68(二)标准化办公区(附件4) (68) (三)标准化生活区(附件5) (68) 九、试验室建立(见试验室标准化管理手册) (68) 十、施工组织设计(单独成册) (68) 附件1:岗位职责 (69) 附件2:任职标准 (104) 附件3:生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4:办公区标准化 (152) 附件5:生活区标准化 (156)

终端店面运营管理

终端店面运营管理 序言 运营管理基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员,为员工提供店铺的工作流程和服务的建设性建议。涵盖了店铺的日常操作的各个方面!本运营管理目的是为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司壮大发展,提高经济效益,特制订本公司管理制度规范。 工作流程: 一.考勤制度:

1、员工每月休息两天,每天工作八小时。 2、员工考勤实行签到制,必须由本人自己签到,不得带签。 3、公司员工必须自觉遵守劳动纪律,按时上下班,不迟到,不早退,工作时间不得擅自离开工作岗位,外出办理业务前,须经本部门负责人同意。 4、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者,按迟到论处;超过30分钟以上者,按旷工半天论处。提前30分钟以内下班者,按早退论处;超过30分钟者,按旷工半天论处。 5、严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的(含1天),由店长批准;3天以内的(含3天),由品牌经理批准;3天以上的,报区域经理批准。品牌经理和店长请假,一律由区域经理批准。请假员工事毕向批准人销假。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。二.日常守则: 1、员工应具有强烈的服务意识与服务观念,以自身的良好表现来建立品牌的形象 2、遵守公司规章制度,积极学习,做事主动热情,服从工作安排,能完成分配到的日常性工作安排。 3、了解公司经营特点,熟练掌握店内货品资料。 4 、店内不准依靠柜台,不许在店内营业范围内进行私人活动,不许有不属于店内的物品出现。

5、工作中与顾客沟通做到语言热情,流畅,清晰。有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼,在为顾客服务时要使用礼貌用语,在遇到难缠的顾客时要有耐心,即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客。 三、员工仪容仪表: 1、头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。 2、不可留长指甲,涂重颜色指甲。 3、制服要干净、整洁,不能有污垢。 4、店员不能穿拖鞋。 5、工装、工牌佩带情况 1)工服是公司的形象,是店铺的形象。在规定穿工服的时间内,员工必须统一穿工服。 2)未按公司或店铺要求穿着工服的,罚款5元 四、入职及离职管理: 1、新员工必须提交个人真实资料(身份证,毕业证),填写个人简历。 2、新员工经过三天试用,合格者填写公司员工登记表,成为公司正式员工,试用三天不合格者不计发薪酬。 3、员工在工作中若有违反公司各项规则制度或严重失职者,公司视情况给予处分直至辞退。 4、员工辞职需提前15天提出申请,店长需提前30天提出申

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述

C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料

B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准

3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训

企业运营管理制度

企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式,如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作(包括信访、投诉等)。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作(包括办公用品的采购,行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部(电商)

报销等)。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作(包括网页的设计、规划、信息上传和维护等)。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作(含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作)。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布;负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 (1)在公司董事会的领导下,负责公司财务的各项管理工作。(2)负责公司各时段的财务报表工作。 (3)负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 (4)负责监督公司财务预算和决算的情况。 (5)负责与学校财务处的沟通、协调工作。 (6)完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划;

运营管理手册编制方案

运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地,提炼并构建各业务板块的核心技能,通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册,从而打造与企业战略匹配的核心竞争力,成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程,从关注事到关注人事并重,从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册,负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循,使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施,达到预期效果,特成立项目组,以项目方式进行运作,项目组的工作职责如下: 1、负责项目运作过程中项目制度的建设(如:项目奖惩制度、教练的激励制度等); 2、负责项目运作的组织策划(项目计划的制定和具体实施步骤)、评审及项目运营管理; 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题; 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况,保证各项工作实施到位; 5、负责管理教练的培训、选拔和激励; 6、梳理和优化公司的制度体系,对不适宜的制度进行销毁或修改; 7、汇编公司级运营管理手册,并从中提炼培训素材,充实课程体系,同时挖掘有资质的讲师人才; 8、通过运营管理手册的建立,逐步固化到IT系统(含制度、流程和表单),推动公司信息化管理; 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况,并督促各中心不断优化和完善;

10、推动各中心运营管理手册的有效运行,建立各岗位的工作标准(含胜任力模型和绩效标准),并应用于人力资源管理的各项活动(招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等); 11、立足公司经济绩效的提升,提升公司各级管理人员的管理水平,并固化核心技能; 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设,逐步构建公司的核心竞争力,做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心,含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任; 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议,并进行协调处理; 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定(具体由总裁办负责落实); 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发; 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合;

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单

21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度

工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好

的形象和信誉。 1)理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2)行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2)货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3)商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;

5)现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1)营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4)发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5)实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6)资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1)实施统一明码叫价。 2)禁止价格欺诈行为。 3)不得随意降价促销。

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录

编制说明-------------------------------------------------3 第一部分:基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分:经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

相关文档
最新文档