2020CFA报名支付失败，怎么处理（附解决方案）

CFA报名失败主要的原因一般是支付方面问题，随着2020年6月CFA报名优惠阶段截止日期逐渐靠近，越来越多的小伙伴加入报名大军中，2020CFA报名失败，怎么处理？

CFA考生自己完成CFA报名考试必须使用可在线支付的国际信用卡缴纳考试费。这里需要

明确一点，不一定非得用固定银行的信用卡，只要该信用卡的卡片类型属于VISA、MASTER、JCB或美国运通卡等即可。CFA报名是填写信用卡信息，需要有卡片卡号，持卡人的姓名（填写格式要求姓名的全拼，中间不能有空格），另外就是信用卡的有效截止日期，这三

项信息即可。

而部分CFA考生发现明明已经持有了国际双币信用卡却不能支付，主要原因可能有两个：

如果您没有在网上用信用卡支付，必须使用在结帐过程中的“打印发票”选项，并随着所

接受的支付方式之一提交发票。

2.由于CFA官网更新、不稳定、网页维护导致报名失败

a.官网不稳定

官网在高峰期非常不稳定，经常会出现付款后系统无法生成订单、支付处于pending状态、账户内没有CFA报考信息、系统自动报错无法进行下步操作等问题。

b.网页维护

根据往年经验，CFA官网经常会在截止日期前进行3-5天的网页维护，且官方不会因为网

页维护而延后截止日期，因此整个报名时间又会减少3-5五天。

原因分析

高峰期间，CFA协会官方处理报名故障的效率会大大降低。在此期间出现的问题case，至少需要预留一周时间与官方交涉解决。

因此，我们建议——请考生务必在计划时间内尽快报名避开高峰期，以免耽搁您的报考！

在CFA考试报名前考生还需要准备哪些东西呢？

首先，需要准备一个国际护照，可以在你就近的政府办事处办理，通常10个工作日左右即可完成。另外，还需要准备一张足够额度的信用卡，比如这类信用卡付款方式：银联,American Express, Diner ’s Club, Discover, MasterCard, UnionPay, or Visa。如果你可以选择支票这类也可以，因为使用比较麻烦，所以大多数考生还是选择信用卡支付。

高顿CFA提示：

以上涉及到护照和信用卡的办理，所以计划好报名CFA的考生可以注意安排好时间，如果您觉得报名方式比较麻烦，作为中国CFA教育倡导者的高顿可以帮你解决报名等问题，你也可以咨询高顿CFA老师协助代理你完成所有的报名流程。

投诉处理的解决方案.doc

投诉处理方案处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为

投诉处理制度

投诉处理制度第一章总则第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。（一）客观性：依据客观事实进行分析判断；（二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任；（三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。第二章投诉受理部门第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。

第三章投诉渠道第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈：（一）投诉电话：（二）投诉邮箱：（三）信函或现场投诉：上述投诉渠道在公司网站进行公告。第四章投诉类型第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于：（一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函；（二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等；（三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题；（四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的；（五）有可能引发客户法律诉讼事项的；（六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。第五章投诉处理要求

客户投诉处理方案

客户投诉处理方案客户投诉处理办法一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满

解决的责任。三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1 ）电话投诉。（2 ）电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示客户投诉记录单

受理人员（签字）：四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其

食堂投诉处理及解决方案

投诉处理及解决方案 (一)消费者投诉处理制度餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉： 2. 1. 1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来卄源； (1) 如果判断的来自原料的，立即向公司釆购部通报事件的全部，必要时请釆购部的人员到场。(参照《食品原料进货验收程序》。) (2) 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3. 发生有出售已经变质食物投诉时： :厅：目经理I 欝事件情况&处理结果通报 ■客户公司的巻厅管理者报告 --- -------- ? 指示

首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 4?环境卫生状况的投诉 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1. 1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 4. 2清扫工作的要求 4. 2. 1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 4.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及

数据分析中常见问题的解决方案及心得体会(优.选)

数据分析中常见问题的解决方案及心得体会论坛君：在数据分析实践中，你遇到过这样的问题吗？你们的标准误差算对了吗？回测过程中的过度拟合问题怎么解决？聚类分析时的极端值又该怎么处理呢？快来看今天的文章吧，马上告诉你答案。你们的标准误差（standarderror）算对了吗？（附程序）大家都知道，当残余相是独立同分布（iid）时，OLS的标准误差是无偏的（unbiased），但是当残余相与观测值相关时，此标准误差就不再无偏了，需要做相应的调整。这里向大家介绍一篇Northwestern大学教授MitchellPeterson在顶级权威刊物ReviewofFinancialStudies 上发表的文章（EstimatingStandardErrorsinFinancePanelDataSets：ComparingApproaches，2009），专门探讨标准误差在不同面板数据结构中的调整。据他统计，即使是在专业刊物上发表的文章： '42%的文章没有对标准误差进行必要的调整。 '剩下的58%的文章做了调整。 1.其中，34%用了Fama-MacBeth方法， 2.29%用了虚拟变量（dummyvariable）， 3.7%用OLS计算回归系数但用Newy-West方法对标准误差

做调整， 4.23%则报告了群集标准误差（clusteredstandarderror）那么，到底哪种处理方法是正确的呢？本篇文章给出了指导意见。简单来说，在二维的面板数据里包含了'企业固定效应'（firmfixedeffect）和'时间效应'（timeeffect）。 '在只具有'企业固定效应'的面板数据中，OLS和 Fama-MacBeth方法的标准误差都会被低估，建议使用群集标准误差（clusteredstandarderror）。 '在只具有'时间效应'的面板数据中，建议使用Fama-MacBeth 方法。最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成word文本--------------------- 方便更改

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧２．１特殊客户投诉的类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：２．１．１易怒的客户脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

商业智能BI 数据分析平台解决方案

文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 0文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 数据分析平台解决方案成都四方伟业软件股份有限公司 2017年1月目录 1.背景概述 (5) 2.现状分析 (6) 2.1.主流BI模式 (6) 传统BI模式 ................................................................................. 敏捷BI模式 (7) 2.2.平台推荐模式 (8) 3.整体需求 (10) 3.1.数据源支持 (10) 3.2.自助式查询 (10)

文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持0文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 3.3.OLAP联机分析 (11) 3.4.UI编排功能 (12) 3.5.丰富的组件 (13) 3.6.多种展示方式 (13) 3.7.外部数据服务 (14) 4.总体设计 (15) 4.1.数据分析 (16) 4.2.设计运行 (16) 4.3.系统管理 (16) 4.4.可视化展示 (16) 5.功能设计 (17) 5.1.数据分析 (17) 多数据源 ..................................................................................... 数据建模 ..................................................................................... 多维BI分析 (18) 5.2.设计运行 (20) 文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 0文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.

处理投诉应急预案

国庆中秋假期处理投诉应急预案一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。二、组织机构顾问：何冰组长：欧旭东副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件）三、处理原则：客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定；四、信息及时报送（一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事

件的接报与报送工作。（二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，

客户投诉处理方案

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准客户代表受理流定义适用范围受理范围程团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工。三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理，学习。受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程：（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

数据处理平台解决方案设计.pdf

数据处理平台解决方案设计数据采集、处理及信息结构化相关技术全面的互联网信息采集：支持静态页面和动态页面的抓取，可以设置抓取网页深度，抓取文件类型，以及页面的特征分析和区块抓取。支持增量更新、数据源定位、采集过滤、格式转换、排重、多路并发等策略。 -实现企业内外部信息源的自动采集和处理，包括像网站、论坛、博客、文件系统、数据库等信息源 -海量抓取：根据信息不同来源，有效的进行海量不间断抓取，而且不干扰原有业务系统的正常运行 -更新及时：信息采集之后，对于相应的信息更新，要具备灵活的机制，保证内容的质量与完善； -结合权限：结合具体项目的流程，相应的文件都有不同的权限，抓取的时候，能够获得相关权限，以此在前台提供知识服务的同时，满足对权限的控制； -支持录入多种格式的知识素材，包括文本、表格、图形、图像、音频、视频等。 -支持批量上传多种格式的文档，包括txt、html、rtf、word、pdf、MP3、MPEG等。 -支持采集文档里面的内嵌文档抓取（如word文件里面嵌入visio的图片文件，word的图文框等）； -支持对各种压缩文件、嵌套压缩文件的采集； -支持导入Excel、XML、Txt等多种数据源，导入后可自动解析数据源中的知识条目。 -配置好之后可以完全自动化的运行，无需人工干预； -用户可指定抓取网站列表，可进行自定义、删除、更改等操作； -用户可自定义开始时间，循环次数，传送数据库等参数； -自动检测网页链接，可自动下载更新页面，自动删除无效链接； -可设置基于URL、网页内容、网页头、目录等的信息过滤； -支持Proxy模块，支持认证的网站内容抓取；

投诉与危机处理方案

投诉及危机处理方案一、投诉处理方案（一 )投诉途径主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件：电话：餐厅危机事件产生（二 )处理程序：现场负责人现场处理未果营运中心知会甲方负责人呈交副总经理协调相关资源拟订多种方案甲方负责人报总经理启动解决方案执行、沟通、协调追踪处理结果，确保危机损失最小（三 )危机转变

把每次危机都转化为我们的良机！目标（1）提高避免危机的意识（2）确保及时、有效的做出反应（3）把损失降到最低危机凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。（四 )解决用户投诉的实施方案餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。（五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角

LTE保障和用户投诉处理流程

项目概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 1 投诉处理的主要工作内容 1.1主要工作内容： 1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理； 2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案； 3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员； 4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告； 5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库； 6.高层延伸类投诉工程进度跟踪； 7.省公司弱覆盖平台维护； 8.效果监控平台维护； 9.延伸系统表维护； 10.市区投诉的现场处理和跟踪； 11.网维中心各类平台的日常维护； 12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等； 13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作； 14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分析、目标完成评估）；

15.协助全业务投诉处理工作； 16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作； 17.协助进行各类应急和保障测试工作。 1.2日常具体工作 1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访。 2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案； 3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。 4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。 5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。 6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。 2 投诉处理思路及方法 2. 1 投诉处理思路一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。投诉处理的流程如下：

某酒店前台数据分析解决方案

上海某酒店管理有限公司 ABC连锁酒店前台数据分析系统解决方案草案目录 §1需求分析与解决方案 (2) §1.1需求描述 (2) §1.2需求解决方案 (3) §1.2.1酒店前台数据分析模型说明 (3) §1.2.2权限管理 (3) §1.2.3数据仓库与分析模型建立 (4) §1.2.4Flash数字地图 (4) §1.2.5房型营业额分析 (6) §1.2.6节假日营业额分析 (10) §1.2.7协议客户营业额分析 (11) §1.2.8入住率分析 (15) §1.2.9RFM分析 (16) §1.2.10其他样式 (19) §2系统实施 (21) §3奥威智动优势 (21)

需求分析与解决方案 §1.1需求描述 ABC作为法国YG酒店管理集团旗下的经济型酒店品牌，在中国的发展正处于快速发展的初期，为了更好的对酒店前台销售数据的分析，以辅助决策，特提出本需求： 1、数据已经集中在集团总部，数据库为SQL Server。 2、数据范围：前台系统的数据。经过前期的初步沟通，以及奥威智动专业的经验，特制作本解决方案（草案），以便于上海YG了解Power-BI可以实现哪些分析模型，而这些分析型是不是可以帮助上海YG进行决策分析，同时了解项目大概预算及实施周期。因为时间较为仓促，难免存在许多不足或理解有偏差的地方，还望斧正！

§1.2需求解决方案 §1.2.1酒店前台数据分析模型说明 §1.2.2权限管理可通过严格灵活的权限管理，让所有的分店与总部一起共享这个分析平台，使信息化价值最大化。

§1.2.3数据仓库与分析模型建立奥威智动有着丰富的基于SQL Server数据库平台的数据仓库与分析模型构建经验，同时，也有一定的酒店分析模型构建经验，上述分析模型的截图，即是在我们以前的经验基础上，快速搭建的。通过奥威智动现有的数据仓库与分析模型，可以快速的实现从宜必思的前台系统中进行ETL，以实现快速部署，快速应用，快速见效。 §1.2.4Flash数字地图可通过该地图，轻松看到全国各地的ABC酒店的营业额、预算值及相应的完成情况，如果完成预算，则显示为绿色，否则，显示为红色，未开发地区显示为棕色。

《营业厅客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》(新版)

《客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》课程背景：管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下保持现有客户，防止客户流失对于每个通讯行业的客户经理具有重大的意义。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

数据分析解决方案案例集

数据分析解决方案案例集这些数据分析解决方案案例于kaggle网站，网站让参与竞赛的人根据一系列的数据提交预测运算法则，并且将预测结果与实际的历史数据进行对比。假设你想知道价格上涨5%之后会导致多少顾客流失，或者是预测市场对大量抛售股票的反应，又或者是估算一下借款人拖欠还款的可能性，这些都可以通过数据分析建模来寻找最优解决方案。以下是那些数据分析捣鼓者处理的部分难题。预测保险索赔情况好事达保险公司(Allstate)希望能更好地预测与汽车相关的伤害索赔情况，以便更精确地制定价格。竞争者们根据xx年到xx年的数据(包括具体的汽车情况、以及每辆车相关的赔偿支出次数和数量) 进行建模，并将它们应用到xx年至xx年的数据上。澳大利亚悉尼的保险精算顾问卡尔(MatthewCarle)使用决策树形式的运算法则来告诉计算机如何进行学习，借此获得了6,000美元的头等奖。它的精确程度比好事达保险公司的模型要高出340%。测量医院病人流根据美国卫生保健研究与质量管理处(AgencyforHealthcareResearchandQuality)的数据，美国医疗保健体系在可预防的住院医疗上要烧掉300亿美元。 HPN(HeritageProviderNetwork)是一家位于加利福尼亚州的医疗保健机构，它希望能够帮助医生们更快速地确诊，从而控制成本。

它赞助的竞赛内容是，根据36个月内的一系列数据来预测哪些病人将会需要住院治疗。该项竞赛的头奖金额为300万美元(卡歌网上奖金额最高的项目)。比赛从xx年5月份开始，将在xx年4月份结束。截至目前，已经有1,400支队伍提交了近1万份运算法则。对旅游业进行预测航空公司高管、旅馆经营者以及餐馆经营者都迫切想知道他们需要多少燃料、食品和员工才能让顾客们感到满意。xx年，《国际预测杂志》(InternationalJournalofForecasting)赞助了一场竞赛，挑战一个已经发表的基于不同时期和不同地点旅游活动的预测公式。获胜者是霍华德(JeremyHoward)和贝克(LeeBaker)。他们开发的模型可以精确地考虑到一次性事件的影响，例如恶劣的暴风雨。他们获得了500美元的奖金，以及发表建模结果的机会。霍华德本人之后继续努力，还赢得了卡歌网组织的其他竞赛，如今成为了该公司的总裁兼首席科学家。对国际象棋手进行排名所谓的伊诺排名算法(Eloratingsystem)，根据国际象棋手过去的表现来分析对弈两人的实力强弱。卡歌网组织了两场竞赛，旨在对该算法进行改进。其中一场竞赛的赞助人是国际棋联组织(WorldChessFederation，FIDE)和专业咨询服务机构德勤公司(Deloitte)，在这场竞赛中，组织方向参赛者提供5.4万人在11年里近200万局国际象棋比赛的情况，然后将他们的预测模型应用于此后进行的10万局比赛，以验证预测结果的精确性。

餐饮投诉处理方案

投诉处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 1.1菜肴中虫、异物的投诉： 1.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 1.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 2.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 2.2追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员

的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 3.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 3.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 3.2清扫工作的要求 3.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 3.2.2定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 4.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 4.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； 4.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域； 4.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意

客户服务中心投诉接待处理工作规程

客户服务中心投诉接待处理工作规程 1目的通过对业户的投诉及时、有效、合理的处理，确保公司的管理和服务质量。 2适用范围适用于公司管理的客户服务中心内部业户投诉和外来投诉的处理。 3主要职责 3.1 客户服务中心客户主管负责接待投诉。 3.2 客户服务中心主任负责投诉处理。 4工作程序 4.1 投诉至客户服务中心的投诉处理。 4.1.1客户服务中心对于业户或其他相关部门上门、电话或书面投诉，由客户接待（或相当于客户主管）在《投诉处理单》上做好记录，并于当天（24小时）将《投诉处理单》交客户服务中心主任。 4.1.2客户服务中心对投诉核实判断为有效投诉后，要及时批注并交由相关专业主管处理。 4.1.3对有效投诉但不在客户服务中心处理权限时，由客户服务中心及时转报相关单位或公司品质管理部。 4.1.4对非有效投诉（即投诉不实），由客户服务中心主任或委托他人给予投诉人明确答复，并在记录单上注明。 4.1.5客户服务中心主任在处理投诉过程中，要积极与投诉人取得

联系，告知投诉的处理方式、完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意；必要时，要登门进行实地查看、调查、取证。 4.1.6客户服务中心主任在处理投诉中，对需要相关部门（如街道里委、办事处、警署、投诉人所在单位、公司品质管理部等）协作处理的，要及时与各方联系，共同处理好投诉，并做好相关记录。 4.1.7投诉问题处理结束后，经办人要在《投诉处理单》上做好处理结果的记录并将处理过程中的各种材料（如结果报告、记录、旁证等）编顺序号附在《投诉处理单》后，交客户服务中心主任。4.1.8客户服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证，并进行回访，对回访结果要注明，必要时，可由投诉人签字认可之后归档。 4.1.9对重大有效投诉，在处理之前需上报公司，以便公司了解和派员共同处理。 4.2 投诉接待规范 4.2.1态度礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌带入个人情绪。 4.2.2细心聆听，耐心询问以了解事情真相并做好记录，切勿粗暴打断投诉人。 4.2.3留意投诉人的情绪，在表示理解的同时注意适当的引导。 4.2.4了解原委后，勿轻下承诺，应根据实际情况向业户提出合理的建议。 4.2.5及时有效地完成并答应业户的事情。 4.2.6投诉处理完毕后，应与投诉人保持联系，尽量使其对处理结果表示满意。

产品质量问题客户投诉处理方案

产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，

可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。