PTC汽车行业售后服务信息系统简介

PTC 汽车行业售后服务信息系统解决方案汽车行业售后服务信息系统系统解决方案
杨德荣 PTC 大客户经理大客户经理 deryang@https://www.360docs.net/doc/9b141434.html,

全球售后服务信息系统的成功客户
航空&航天航空航天汽车高科技/电子高科技电子工业装备全球领先
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PTC不断革新产品全生命周期管理不断革新产品全生命周期管理
建立全球第一个参数相关的实体建模解决方案，能够使更改传递到下游所有交付
全球首创的整体产品开发系统，建立产品数据管理和关联变更单一来源
业界唯一的以产品为业内最佳的动态中心的售后服务信息信息交付软件，化解决方案，优化产自动化端到端的品全生命周期性能发布流程
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Agenda
服务信息对企业售后服务的重要性服务信息对企业售后服务的重要性国外OEM服务信息应用最佳实践国外服务信息应用最佳实践国内OEM服务信息管理及应用现状及对标服务信息管理及应用现状及对标国内服务信息管理及 PTC汽车行业服务信息解决方案汽车行业服务信息解决方案 Q&A

行业性的需求：行业性的需求：售后服务的关键是保持住老客户
售后服务的目的
(% Respondents)
1.老客户为了更长地保持设备的能力，总是会续签服务合同 2.额外的服务与产品可以销售给老客户 3.获得新客户的成本比维持一个老客户高5-15%
提高客户满意度
69% 72% 77% 58% 45% 32% 14% 14% 0% 20% 66% 68%
85% 83%
95%
提高整体盈利能力
提高服务收入
提高竞争能力
52%
提高产品质量与性能
23% 40% Best in Class 60% Industry Ave. Laggards 80% 100%
Source: More than an Afterthought: Manufacturers finding solutions for managing profitable services operations: Manufacturing Business Technology, June 2006 issue
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售后服务信息：售后服务信息：赢得客户的关键因素服务信息使客户/经销商贯穿整个生命周期的服务信息操作，支持和服务一个产品操作，支持和服务
Shop Floor Work Instructions
Maintenance & Repair Procedures
Parts Identification & Sales
Owner’s Manual
Sales & Service Training
Closed Loop Analytics
? 按配置的特定工作说明 ? 装配和拆卸说明
? 维护和维修步骤 ? 维修通告
? 图解动态配件目录 ? 互动3D目录
? 操作者和用户手册
? 产品培训和电子化教学
? 分析报告 ? 安全和法规报告
服务信息的质量，可用性和准确性对产品和收入的成功至关重要质量，可用性和准确性质量至关重要
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服务信息如何影响客户经历和产品成功
Shop Floor Work Instructions Maintenance & Repair Procedures Parts Identification & Sales Owner’s Manual Sales & Service Training Closed Loop Analytics
新产品引入17周文档化周期的风险周期的风险
专门的,分割的服务信息系统每年带来大约$60M备件收入备件收入每年风险
60%打到技术支持的本地呼叫本地呼叫是客户本地呼叫在寻找他们已有的产品信息
本地化成本相当于文档化预文档化预算的60%，超过$800K 算的
人工失败的诊断导致缓慢的解决缓慢的解决时间和高设备停机时间
缺失文档，引起装运延误，导致损失损失10M收入收入损失
高达30%的收费服务收费服务解决收费服务时间花在信息找寻上
五个月的周转期来更新不准确不准确的服务程序
我们技术插图不能与实际产品一直，产生现场的责任产生现场的责任
新的排放要求，使得我们现有的服务服务信息交付流程过时
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将服务绩效与售后服务信息质量关联
售后服务信息对财务影响 (1)
GE估计，25％的利润来自与产品相关的的服务，超过350亿美元 Rolls Royce估计，50%的收入来自服务业务所得业界研究指出，服务组织贡献了25%至 47%的营业收入和高达50%的利润
Major Benefits Realized by Customers*
呼叫中心Inbound Call减少41% 客户服务请求解决时间平均减少38% 客户满意度评分增加43% 产品销售额增加46%
*Aberdeen Technical Communications Study 2009
– Best-in-Class companies
(1) Boston Consulting Group , Aberdeen and Gartner
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Arbortext服务信息解决方案服务信息解决方案——演示服务信息解决方案演示
Assembly & Shipment Training & eLearning Parts Identification & Sales Operation, Maintenance & Repair Customer Support & Self-Help Liability and Compliance
? 新产品装运文档 ? 装配和拆卸说明
? 用户和操作者指导 ? 产品培训和电子化教学
? 图解，动态配件目录
? 操作和用户手册 ? 维护和维修程序 ? 服务通告
? 呼叫中心和客户服务信息 ? 客户自助服务
? 安全和法规报告
All-in-One 服务信息
PLM / 变更管理
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解决方案特点：解决方案特点：一体化的变更管理
插图
制造 Windchill PLM / 内容 & 变更管理
编辑
重新设计
交付
分析问题
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Toyota – TIS
TIS面向北美丰田 Toyota, Lexus和Scion 面向北美丰田和 < 2.3M 年销售量向超过10,000技术人员提供服务业务驱动力
提高售后服务信息可用性和准确性，增加现场技术人员的工作效率和成功率支持7x24一目了然的翻译和地区技术支持
解决方案
部署建立在与产品数据相连的单一数据源上的，一个集成的all-in-one服务信息系统搭建结构化XML编著，发布和本地化流程
应用效果
按需访问首选语言的信息，满足服务和设备性能目标随时随地获得最新的精确的维护信息，确保维护任务的顺利进行提供更好的服务，获得更高的客户和员工满意度
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最佳实践总结：国外最佳实践总结：国外OEM已实现产品信息与售后服务信息的有效链接已实现产品信息与售后服务信息的有效链接
服务信息
交互的实时操作，交互的，实时操作，维护和服务程序 ? 特定产品模型和配置 ? 特定语言和地区 ? 特定的离散任务
智能的服务信息
实时产品数据
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2009 J.D. Power China Customer Service Index Study
上汽案例
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国内OEM服务信息的应用现状服务信息的应用现状国内服务信息
技术信息
图解零件目录安全报告自助/ 自助电子教学
宣传册
维修通告
操作/ 操作维修手册
产品数据
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售后服务信息领域：国内与最佳实践对标售后服务信息领域：国内OEM与最佳实践对标服务信息领域与最佳实践
单点应用整合应用
综合培训管理售后服务门户质量问题闭环
行业标杆
图解零件目录
维修信息管理
用户手册管理
领先OEM
中游OEM
其它OEM
已实施规划中
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汽车售后服务体系的管理规范

目录目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)

5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)

六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)

汽车售后部岗位职责

上海通隆汽车销售服务公司这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了，不一样的职责与权限: ① 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; ② 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; ③ 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; ④ 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; ⑤ 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; ⑥ 负责公司所需资源的配备; ⑦ 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; ⑧ 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; ⑨ 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; ⑩ 关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; ⑾ 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; ⑿ 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; ⒀ 公司章程和董事会授予的其它职权. 售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。

汽车售后服务顾问话术

汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

汽车销售顾问话术

汽车销售顾问话术销售顾问话 1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我公司VIP服务，例如：…… （举例说明）并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。 2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？您好，先生/女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安

全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件10 0%是原厂件，能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。 3.你们的手续费太高，不划算. 先生，您真细心。现在银行很少有直接对客户的大额按揭了，利息方面是全国统一的，不会因是我公司找的银行手续费就会高点这个您可以放心您在哪个银行都可以问到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵的时间，您看您是做生意的，一天都不知多忙，再让这些琐碎的事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且我司收取的手续费是**元，只要您提供相应资料就可以全帮您办妥，即省了您的时间，又让您少担了风险，让您省心又省力。 4.当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？如果是性能，可能是因为我的缘故，没有给您讲清楚，我再给您介绍一下。如果是价格原因，（今天是本店优惠日，机会难得）（买车毕竟是件大事，要不您有空带您的家人一起过来看看车，再好好考虑一下）。 5.你就报个底价得了，比人家便宜我就马上买”

汽车4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范（1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事

汽车服务顾问接待流程话术审批稿

汽车服务顾问接待流程话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。刘先生：好的，那一起吧

SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

目录目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)

1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)

汽车售后服务顾问常识

汽车售后服务顾问常识重庆韩通汽车销售有限公司汽车售后服务顾问常识第一、专业知识扎实。这是对一名汽车销售员最基本的要求，现在的消费者大部分都是比较理性，购车前都会货比三家，也会咨询很多专业的问题。如果连客户的问题都回答不了，你就是一名不合格的汽车销售员。所以，汽车基础知识相当重要的，其中包括销售的汽车品牌和车型，以及具体车型的销售卖点。要成为一个专业的、高效率的汽车销售员，应掌握以下方面的知识: 1) 品牌创建历史:特别是知名品牌的成长历史; 2) 汽车新名词:如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在新技术的诠释上超过竞争对手; 3) 世界汽车工业大事记:对一些影响汽车工业发展的跨时代的事件要知道其来龙去脉; 4) 世界汽车之最 5) 汽车贷款常识 6) 保险常识 7) 维修保养常识 8) 驾驶常识 9) 汽车消费心理方面的专业知识 10) 其他与汽车专业相关的知识只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。第二、自信。自信是销售员的基本素质，作为汽车销售人员，自信的态度决定了成功销售汽车的几率。而汽车销售员的信心是来源于扎实的专业知识和沟通技巧。当你具备扎实的专业知识，自信心自然也倍增。另外，要对自己所售的汽车品牌和车型有信心，才能用你的热情来感染客户，取得客户的信任。第三、良好的心态。俗话说，心态决定一切。有什么样的心态就会有什么样的行动，有行动就有结果!作为汽车销售人员，心态是非常重要的一点。作为一名刚入行的汽车销售员，可能会碰到许多困难，甚至怀疑自己是否进错行业?要不要放弃呢?其实任何行业的销售员都是万事开头难的，只要你保持良好的心态，继续坚持下去，终会有所回报的。简单点来说:

汽车售后服务论文

目录摘要 (1) 引言 (3) 第一章汽车服务的概述 (4) 1.1汽车服务的基本概念 (4) 1.2汽车服务的基本特征 (4) 1.3汽车服务的主要特征 (4) 第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势 (6) 2.1汽车服务的发展现状 (6) 2.2汽车服务发展趋势 (8) 第三章售后服务的必要性和必然性 (10) 3.1售后服务的必要性 (10) 3.2售后服务的必然性 (10) 第四章售后服务的标准流程 (12) 4.1.导入服务 (13) 4.2.招徕预约 (14) 4.3.预约准备 (16) 4.4.来店接待 (17) 4.5.车辆维修作业 (18) 4.6.车辆交付 (19) 4.7.跟踪回访 (21) 第五章.汽车售后服务的管理 (22) 结束语 (23) 参考文献 (23)

摘要文章对汽车服务基本概念、特征进行阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，汽车售后服务的必然性和必要性，对比国内外的现在服务。得出的结论是汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这将导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。关键词：售后服务概念服务流程服务现状管理

服务顾问接车流程及话术

服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段：服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码）对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话步骤行动对话规范您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

汽车轮胎售后服务协议标准版

轮胎售后服务协议甲方：乙方：为切实保证乙方产品质量，更好地为甲方提供及时、周到、满意的售后服务，拓展甲乙双方产品市场，甲乙双方本着“质量第一、用户至上”的原则，经充分、友好协商，达成本服务协议。第一条依据 1.1.《中华人民共和国消费者权益保护法》 1.2.《中华人民共和国产品质量法》 1.3.国家质量监督检验检疫总局发布的有关轮胎方面的中华人民共和国国家标准 GB 9744载重汽车轮胎 GB /T 2977载重汽车轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB/T1190工程机械轮胎技术要求 GB/T2980工程机械轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB7036.1充气轮胎内胎第1部分：汽车轮胎内胎 GB /T9768 轮胎使用和保养规程 1.4.中华人民共和国原化学工业部发布的中华人民共和国化工行业标准 HG/T2177轮胎外观质量 1.5.国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会汽车轮胎理赔工作管理办法 SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求第二条质量保证乙方承诺向甲方提供符合双方在合同（或协议）中（编号：）约定

的质量标准的产品，以满足甲方生产及售后服务需要。第三条服务期限 3.1.以甲乙双方在合同（或协议）中（编号：）所注“三包” 期限为准，没有约定的，以甲方向用户交机之日起满个月或工作时间满小时，以先到期限者为准。 3.2.超过以上所述期限，乙方将视情况，仍可按《汽车轮胎理赔工作管理办法》（含《轮胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》）鉴定并处理。第四条不属乙方责任经甲方判定产品问题属于下列任意一项时，乙方可不必赔偿。 4.1.甲方的最终用户因使用不当或随意修补乙方产品而造成的问题。 4.2.甲方保管不善造成的问题。 4.3.因不可抗拒力造成的产品故障。第五条乙方服务承诺 5.1.乙方接到甲方书面信息，应在1个工作日内与用户联系，72小时内到现场或与用户约定处理时间，5天内处理完毕；对经鉴定属产品制造质量责任，在理赔比例（磨损费）上应充分考虑用户的利益（更换工时费等）。 5.2.甲方发出信息5天之后，没有收到乙方的处理结果，应及时通报乙方。乙方没有按时服务到位，甲方为维护自己产品在用户中的信誉，有权按《汽车轮胎理赔工作管理办法》、《SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求含》，或者《轮胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》），对乙方轮胎质量问题做出三包处理。 5.3.乙方向甲方最终用户出具的《轮胎故障鉴定意见书》，需注明产品产生问题的原因；如属用户责任，更应详细分析、尽力说服，指导用户正确使用与保养。 5.4.乙方应按规定时间将处理结果反馈至甲方服务部门予以备案。处理结果以用户签字

汽车4S店售后服务接待话术

前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况

汽车售后服务顾问

汽车服务顾问名词解释是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。汽车服务顾问的具体工作 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。服务顾问一般工作流程各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

汽车市场的售后服务毕业论文

目录摘要 (3) 引言 (4) 第一章汽车售后服务的概述 (5) 1.1 汽车售后服务的基本概念 (5) 1.2 汽车售后服务的经营方式 (5) 第二章汽车售后服务的作用 (7) 2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7) 2.2 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 (7) 2.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (8) 第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9) 3.1. 服务意识单薄 (9) 3.2. 提供劣质配件 (10) 3.3. 维修理念落后 (10) 第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11) 4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11) 4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13) 4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14) 4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16) 后记 (17)

摘要汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店

2020年汽车4s店售后服务工作计划范文

【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

汽车修理店店提升售后服务产值的十三个技巧

4S店提升售后服务产值的十三个技巧4S店提升售后服务产值的十三个技巧 2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年，宏观经济造成的影响和行业目前所处的尴尬处境，造成了目前的整体销量下滑，这是目前无法短期恢复的现状，是整个国际情势的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，尤其是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象，亏损现状已经在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十万的店较多，服务产值在五十万以上的店，相对还能支撑，但是，长期下去，也将会出现亏损现象，毕竟，流失在加速，新车的增幅在降低，消费者的消费能力在下滑，亏损不可避免，而，我国目前还没有迹象显示，有国家政策进行汽车行业的调控和支持，唯一调控的就是可以影响销售的成品油的价格，这无形中也加剧了汽车市场的冷淡，造成整个行业的下滑，造成原本可以依靠的生存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存成为最大的问题，死亡只是时间问题，为此，针对汽车行业售后服务的现状，笔者针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考；一、保有客户的梳理从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差，任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控，为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展；

汽车售后服务合同正式版

The cooperation clause formulated through joint consultation regulates the behavior of the parties to the contract, has legal effect and is protected by the state. 汽车售后服务合同正式版

汽车售后服务合同正式版下载提示：此协议资料适用于经过共同协商而制定的合作条款，对应条款规范合同当事人的行为，并具有法律效力，受到国家的保护。如果有一方违反合同，或者其他人非法干预合同的履行，则要承担法律责任。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。甲方：法人：乙方：法人：甲、乙双方本着平等、自愿，互惠互利的原则，经过充分协商，一致达成协议如下：一、合作内容：甲方所代理汽车品牌的售后服务工作全权委托乙方进行管理、服务。二、甲乙双方的责任与义务： 1. 甲方为乙方提供售后维修所需的场地，用于建设维修地沟，建设费用由乙方负责承担。

2. 甲方为乙方提供售后所需的工具房两间，乙方所用水电费自理。 3. 乙方售后服务所需的专业技术人员由乙方负责聘用、管理、以及薪酬发放，服务人员劳动保护乙方负责，甲方不承担任何费用。 4. 乙方必须投入充足的资金来保证售后服务工作的正常运行，因资金短缺影响到配件的供应，导致客户投诉等，所造成的经济损失与法律后果由乙方负责承担。 5. 乙方必须严格按照厂家要求标准建设配件库，由专人负责采购、管理、发放，并管理好索赔件。 6. 乙方必须购置售后服务工作中所需的专用维修工具，并由专人负责保管。