特殊旅客运输教案
1
2
3
8、特殊旅客
的票价教师
讲
解、
列举
学生
记录
15分
钟
9、课堂小结本节知识点的回顾教师
引导
学生
回顾、
整理
笔记
5分钟
课后反思
1、无成人陪伴儿童
（1）5周岁≤年龄＜ 12周岁
教师学生
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学 大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 （一）适用专业:铁道交通专业 （二）修课方式：必修 （三）总学时：学时总学分：4 学分 （四）考核方式：闭卷考核 （五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 （一）课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 （一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
铁路旅客运输服务
课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程： 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？ 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容： 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门： 第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 （仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？ 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此
铁路旅客运输服务教案设计
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
特殊旅客运输教案
《特殊旅客运输》教学设计授课教师教研室 授课类型教材名称 授课时间授课地点 教学课时教学用具 教学目标知识与技能目标1、了解特殊旅客的定义； 2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围； 3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况； 4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。 过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对特殊旅客的定义、 范围以及限制条件和服务要点有更多的认识与理 解； 2、通过学生分小组讨论及教师引导学生自己总结 相结合的方式，培养学生自主探究的学习能力。 情感与价值目标1、培养学生的团队意识与协作精神； 2、培养学生自主探究得出知识结果的成就感； 3、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。 教学重难点教学重点 1、特殊旅客的承运范围； 2、特殊旅客的一般承运条件及服务要点； 3、特殊旅客的大致分类。 教学难点 1、区分有无座位限制的特殊旅客； 2、不同特殊旅客的服务要点； 3、对病患旅客与残疾旅客的区分。
教学手段与方法1、以学生自主探究法、讨论法为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆； 2、引导+启发式结合教学。 教师教学过程及学生学习过程 教学环节教学内容教师 活动学生 活动 时间 安排 备注 1、1、案例导入1、关于王女士智障儿子被国 航驱逐事件的声明 2、问题思考：哪些旅客属于 特殊旅客；为什么特殊旅客有 一些限制条件？ 特殊旅客分为重要旅客、无成 人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、盲 人/聋人旅客、病残旅客、轮椅旅客、 担架旅客、遣返旅客、醉酒旅客、 犯人等种类，对不同类型的特殊旅 客有不同的运输规定。 由于特殊旅客需要特殊照顾和 服务，可能会影响到对同一航班其 他旅客的服务，因此每一航班对接 受的各类特殊旅客（除重要旅客外） 应有数量限制，对特殊旅客接受人 数的控制由航班的控制部门负责。1、案 例讲 述 2、提 出问 题 3、教 师总 结 1、聆 听事 件过 程 2、思 考回 答问 题 8分钟
铁路旅客运输服务教学计划
《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。 （二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。 （1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。 三、教学内容与要求 （一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。 （三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。 （四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。 （五）项目五：列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
铁路旅客运输服务教案修订稿
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《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
旅客运输服务心理学-课程标准
《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。 一、课程教学标准建设的基本原则 1、精准定位原则 核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。 2、可操作性原则 课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。 3、基于工作过程的系统化原则 专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。 4、满足和促进企业技术进步原则 核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。 5、课程范型与职业能力匹配原则 坚持课程范型与职业能力匹配原则。根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。 二、学习领域定位 1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理
活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。 2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。 3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。 三、学习目标 1．专业能力目标 （1）能掌握客运服务心理学的基本概念； （2）能掌握客运服务人员的能力品质培养； （3）能掌握乘客的感知觉等心里活动； （4）能掌握乘客的需要动机； （5）能掌握乘客的个性心理特征； （6）能掌握客运服务的态度与要求； （7）能掌握客运服务中人际关系的处理； （8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略； （8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。 2．方法能力目标
《铁路客运规章》第一章电子商务的概述-教案(3)
《铁路客运规章》理论课教案 第九章高速铁路旅客运输服务 课时：4学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定? ?本章重点 1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 2.路风问题的分类有何规定？ ?本章难点 路风问题的分类有何规定？ 一、整章授课思路上 [90分钟 ] （一）本章课程目标（3分钟） 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.站台车厢定位标识有哪些规定? 2.复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 3.路风问题分类有何规定？ （三）高速铁路车站客运标识的分类PPT P6-10（6分钟） 1.定位标识 定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。 2.导向标识 导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。 3.服务标识 服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识，使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等，包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。 4.警示标识 警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。 （1）禁止类警示标识:明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。 （2）提示类警示标识:提示旅客需要注意的标识，如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。 5.站名大字 站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识，原则上设置在站房主体建筑顶部。 （四）客车给水员的职责范围 1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。 2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。 3. 监督各次列车到站“一锁二不倒”(直排式客车锁厕所，不倒污水、垃圾)卫生执行情况，
第二章旅客运输 教案(1)
《铁路客运规章》理论课教案 第二章旅客运输 课时：2学时 授课人： ■本章技能目标： 1.掌握铁路旅客运输合同的含义及凭证是什么？ 2.旅客、承运人的基本权利和义务有哪些？ 3.车票有何作用？其分类情况如何？ 4.车票的发售条件是怎样规定的？ 5.购买学生票的条件是什么？ ■本章重点： 1.购买学生票的条件，哪些情况不能购买学生票？ 2.旅客的乘车条件。 ■本章难点： 购买学生票的条件，哪些情况不能购买学生票？ 一、整章授课思路【90分钟】 （一）本章课程目标（3分钟） 1.掌握铁路旅客运输合同的含义及凭证是什么？ 2.旅客、承运人的基本权利和义务有哪些？ 3.车票有何作用？其分类情况如何？ 4.车票的发售条件是怎样规定的？ 5.购买学生票的条件是什么？
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.大家知道车票的票面包含有哪些信息吗？ 2.学生票的购买条件有哪些？ 3.无票乘车拒绝补票怎么处理？ （三）铁路旅客运输合同 PPT P6-P12 (10分钟） 1.含义：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利、义务关系的协议，其基本凭证是车票。起运地承运人与旅客订立的旅客运输合同，对所涉及的承运人都有连带关系，具有同等约束力。 2.承运人是指与运送旅客有关的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 3.旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 4.旅客的基本权利和义务 1.权利 （1）依据车票票面记载的内容乘车。 （2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。 （3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。 2.义务 （1）支付运输费用；当场核对票款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别。 （2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。 （3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。 （4）对所造成铁路或其他旅客的损失予以赔偿。 5.承运人的基本权利和义务 1.权利 （1）依照规定收取运输费用。
铁路客运规章教案
《铁路客运规章》教案 第一章客运运价 课时：2课时 授课人： 一本章技能目标 1.了解旅客车票的构成。 2.理解票价的计算。 3.理解行李包裹的运价 4.交接客杂费。 二能力目标 1.掌握客运运价的概念，客运运价里程接算站？ 2.了解客运运价里程如何确定。 3.动车组票价如何计算。 4.理解旅客票价、行李包裹运价。 5.何谓客杂费？其分类情况及收费标准是怎样规定的？ 三工作任务 1.车票的票种都包括哪些？ 2.票价是由哪些部分组成的？运价里程如何查找？ 3.掌握旅客行李包裹运价的计算。 四课程内容及要求 1.主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客杂费的概念、分类和收费标准。 2.教学要求：了解旅客票价构成要素及行包运费的核收规定。理解行李包裹运价的制定原理、客运杂费的概念分类和收费标准。掌握旅客票价、行包运价的计算。 3.教学重点：客运票价行包运价的计算 五整章授课思路 （一）本章课程目标
1.掌握客运运价里程的含义。 2.了解运价里程的计算规定。 3.掌握旅客票价的制定。 4.掌握客杂票的定义。 （二）上课之前跟同学讨论的3个问题？ 1.大家知道我们平时的车票票价是怎么制定的吗？ 2.大家了解客运运价里程的含义吗？ 3.大家如何理解客运杂费的含义？ （三）内容 一、客运运价里程的含义。PPT P6-7 一、客运运价里程是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程，它是计价的依据。 客运运价里程与实际工务里程是有出入的，原因有两方面： 1是尾数处理的缘故。站间里程严格来说以站中心线为准，而站中心线就会出现XXKM+XXM的情况，在计价上不可能也没有必要带尾数，故要处理成为整数，因而，两者有误差。 2是线路改造的关系。为提高列车运行速度，线路经常要进行改造，在改造过程中线路就会产生延长或者缩短的现象，为保持相对的稳定性，不可能随时变动，而在一定时期，才由铁道部公布修改。 二、客运运价里程的确定。PPT P7-P12 (一)里程表的使用 1.查找站名 如能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名音序索引表”中，查出该站所属线在“里程表”中的页数，即可查出到站。 如不能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名首字音序索引表”或者从“站名首字笔画索引表”中，查出该站在“站名索引表”中的页数，然后再查岀在“里程表”中的页数，即可查岀到站。 2.确认有无营业办理限制 査出到站后，应首先确认该站有无营业办理限制，其限制站名前使用下列符号表示：
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准 总课时：252 1．课程性质 《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标 （一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 （二）能力目标 1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2．具有客服人员的表达与劝说能力。 3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。 （三）素质目标 1．学会换位思考，树立良好的服务意识。 2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。 3.课程内容 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。 教学难点：旅客运输业的特点 教学方法：案例分析、讲授法 第二章旅客运输服务与服务质量 主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。 教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。 教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标 教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点 教学方法：案例分析、讲授法 第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化 主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。 教学要求：掌握服务问题的分类、责任和处理；了解服务标准的分类以及标准的重要性；掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。 教学重点：铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。 教学难点：服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。 教学方法：案例分析、讲授法 第四章铁路旅客运输服务工作质量管理 主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用，研究了开展客运质量管理小组活动的内容，简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容。 教学要求：掌握全面质量管理的基本理论和方法；了解铁路客运服务质量保证体系的
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教 案 Revised on November 25, 2020
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的
工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
旅客列车客运乘务电子教案项目一任务1
《旅客列车客运乘务》课时授课教案任务一了解旅客列车分类、车次及编号 授课教师： 授课班级： 专业名称：高铁服务 授课日期：
8.临时旅客列车。没有空调。 9.临时旅游列车。 说明：列车车底就是我们俗称的车厢。有各种型号，现行的基本都是25型车厢，25G一般用在快速列车和普快列车，桔黄色，设计时速120KM，25K一般用在特快列车，蓝色，时速160KM。前面有S 的指双层车。 学以致用： 连一连，利用所学知识，将下列列车进行归类。 G1212次长春-上海动车组列车 K532次武汉-成都东直达特快旅客列车 D352次上海-合肥特快旅客列车 Z12次沈阳北-郑州快速旅客列车 T225次北京-大连临时旅客列车 L7701次北京-张家口南高速动车组列车 二、旅客列车的车次 车次是某一列车的简明代号，具体有以下含义： 1.列车的种类——是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。 2.列车的等级——是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。 3.列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。 知识拓展：我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况屡见不鲜，这时车次的编码就需要随上下行的变化而变换。如上海到西安的T138/T139次，从上海站始发时为上行车次，即为T138，到徐州站后变为下行车次而开往终点站西安站，以内为T139次。 表1-1旅客列车车次编定表3 2
三、旅客列车的车辆编号 1. 动车组列车的车辆编号 动车组列车的车辆编号是由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成的。 图1-1动车组的车辆编号 车辆车种代码（两个或三个大写汉语拼音字母） 表1-2动车组车辆车种代码 1）技术序列代码（一位阿拉伯数字） BSP 动车组为1。 四方动车组为2。 唐客动车组为3。 CRH6型动车组为4。 长客动车组为5。 3
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案 课程名称：旅客运输心理学 出版社：中国铁道出版社 课时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节旅客运输心理学的研究方法 复习思考题
知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章旅客旅行心理活动与服务 随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。 第一节旅客旅行心理现象概述 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节旅客旅行的个体心理与服务