顾客满意监视和测量程序
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顾客满意度监视和测量程序
1 目的
通过对顾客满意信息的调查分析，作为测量质量管理体系业绩方法之一，以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2 适用范围
适用于本公司稀硝酸、硝酸铵、复合肥产品及服务有关的顾客满意程度的调查和分析。
3 职责
3.1 硝酸铵产品销售处和复合肥产品销售处负责顾客满意程度信息的调查、发放和回收问卷。
3.2 硝酸铵产品销售处负责对稀硝酸、硝酸铵顾客满意程度信息的确认、整理和统计分析，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方向。
3.3 市场运营部负责对复合肥产品顾客满意程度信息的确认、整理和统计分析，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方向，并将统计分析报告反馈至复合肥产品销售处。
3.4 本程由产品销售处负责编制、审核和修订。
4 工作程序
4.1 顾客满意程度信息的调查
4.1.1 硝酸铵和复合肥产品销售处每年11月初开始进行顾客满意度调查，向顾客发出《顾客满意度调查表》（见QR912-01、02、03表），调查用户、销售代理商和农户对本公司的产品、服务的满意程度信息，收集相关的意见和建议。
4.1.2 调查要求
a）硝酸铵产品销售处所调查的顾客数量须覆盖稀硝酸、硝酸铵所有用户；
b）复合肥销售处将本年度销售量大于80吨（含80吨）的销售代理商定为重要代理商，顾客满意度调查须覆盖80%以上的重要代理商以及本年度新开发的全部销售代理商。
c）复合肥销售处所调查的农户数量须在100家以上，每个销售大区需提供有效
第 1页共 9 页d）所有顾客满意度调查表需在11月底前全部回收，交市场运营部进行确认、统计和分析；
e）市场运营部对复合肥顾客满意度的调查情况进行回访，对调查结果的真实性进行检查和考核，如发现存在虚假信息，则对责任人进行200元的考核。
f）硝酸铵产品销售处对稀硝酸、硝酸铵顾客满意度的调查情况进行回访，对调查结果的真实性进行检查和考核，如发现存在虚假信息，则对责任人进行200元的考核。
4.2 顾客满意程度信息统计、分析
4.2.1 对顾客满意程度、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源等信息进行整理、分类，并进行统计分析，计算顾客满意指数CSI计算。
4.2.2 顾客满意指数CSI计算方法如下：
a）求各项目分项加权评分：S
分
=分项得分×权重数
b）计算各项目得分S=S
分1+S
分2
+……
c）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意指数：
CSI=S
1＋S
2
＋S
3
＋S
4
d）对所有客户的调查表统计给出CSI后，取其平均值作为最后CSI的结果。
4.2.3 根据CSI结果分析以下项目：
a）顾客最满意和最不满意的项目前三位；
b）与上次顾客满意调查结果的分项对比；
c）调查结果与目标的对比分析；
d）未列入调查而顾客关注的问题；
e）重点顾客意见。
4.3 市场运营部、硝酸铵产品销售处组织相关部门对照目标进行分析，找到须改善点，并填写《顾客满意度分析表》（见QR912-04、05、06表），制定预防或纠正措施，按《纠正和预防措施程序》进行。
4.4 市场运营部、硝酸铵产品销售处负责将有关结果提交管理评审。
第 1页共 9 页《纠正和预防措施程序》
6 记录
《顾客满意度调查表》（用户）（QR912-01表）
《顾客满意度调查表》（销售代理商）（QR912-02表）
《顾客满意度调查表》（农户）（QR912-03表）
《顾客满意度分析表》（用户）（QR912-04表）
《顾客满意度分析表》（销售代理商）（QR912-05表）
《顾客满意度分析表》（农户）（QR912-06表）
以上记录由硝酸铵产品销售处、复合肥产品销售处、市场运营部分别保存，保存期三年。
编制：XXXXX
审核：XXXXX
批准：XXXXX
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顾客满意度调查表（稀硝酸、硝酸铵用户）
QR801-01表
( 年月日）第号
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顾客满意度调查表（销售代理商）
QR912-02表
( 年月日）第号
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顾客满意度调查表（农户）
QR912-03表
( 年月日）第号
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顾客满意度分析表（稀硝酸、硝酸铵用户）
QR801-04表
( 年月日）第号
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顾客满意度分析表（销售代理商）
QR912-05表
( 年月日）第号
编制/日期：审核/日期：
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顾客满意度分析表（农户）
QR912-06表
( 年月日）第号
编制/日期：审核/日期：
过程的监视和测量控制程序
过程的监视和测量控制程序 （QGB/QC8.2-2011-R1） 一、目的 对公司质量管理体系的过程进行监视和测量，以验证过程实现所策划结果的能力，并确保产品的符合性。 二、适用范围 公司质量管理体系过程的监视和测量，主要包括以下几个方面： 1.合同管理过程 2.设计和开发过程 3.采购和外包过程 4.生产过程 5.服务过程 6.管理过程 7.资源管理过程 三、职责范围 1.总师办应准确把握用户的需求，密切与用户的沟通，及时提供满 足用户要求的产品和服务。 2.总师办和工程技术部负责设计出高水平、有竞争力的产品，并对 设计造成的问题和缺陷进行统计、分析和评价，新技术、新工艺的应用，取得的成果和效益。 3.计划供应部应确保供方评价、定点采购和满足产品的要求，供应 是否及时，统计进货检验合格率和性价比，对外包产品的进行控
制。 4.工程技术部应确保持续、稳定地提供合格产品，按相关工艺要求 进行生产，生产环境的良好率。 5.售后部应及时、准确地获取、分析和利用用户满意信息，进行持 续改进，增强用户满意。 6.各部门应确保管理的高效率和有效性。 7.设备动力室应做好设备的维护，经理/人力资源部应测量公司各岗 位人力资源的配备、各类人员能力的考核和培训。 四、过程的监视和测量 1.合同管理过程的监视和测量 1.1.项目： a)合同履行率 b)用户检验合格率 1.2.方法 a)按期履行合同数/应履行合同总数*100% b)用户一次检验合格数/用户检验总数*100% 1.3.频次 每半年检查一次以上各个项目的情况。 1.4.判定准则 是否满足策划的预期目标要求。 2.设计和开发过程的监视和测量 2.1.项目：
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
监视和测量控制程序
受控状态： 程 序 文 件 监视和测量控制程序 第一版 1．目的 通过对体系过程的监视和测量，以获得过程的结果符合策划的程度，使体系文件的规定要求得到有效执行，并寻求改进的机会，确保体系有效运行，满足顾客要求。 2．范围 本程序适用于顾客满意度调查、运行过程和产品的监视和测量。 3．术语 本程序采用ISO9000：2008《质量管理体系 基础和术语》和《质量手册》中的术 语及定义。 产品：指公司的最终产品。 4．职责 4.1 人力资源处负责对体系运行过程进行监视和测量，以及顾客满意度调查。 4.2 供销处负责有关顾客信息的收集、分析。 4.3 质计处负责原料、产品的检验。 4.4 生产车间化验室负责中间产品的检验，产品的初级检验。 4.5 科技处负责原料、产品质量标准收集、发布或制定，以及工艺纪律、操作法的制定。 4.6 职能处室负责对职责内的专业管理工作进行监督和检查。 4.7 精化公司负责本公司的原料、中间产品和产品的检验和测量，以及顾客满意度调查。 5．工作程序 5.0 程序图 5.1顾客满意 5.1.1 顾客信息来源、收集和分析 5.1.1.1 顾客信息来源包括：顾客投诉、与顾客直接沟通、问卷调查等。
5.1.1.2 供销处对顾客的来访、来电、来函，以及投诉和抱怨等方式反馈的信息进行汇总、整理；利用外出会议或对外联系的机会，积极与顾客沟通，了解顾客期望，并收集整理；不定期对重点客户进行走访，收集意见。 5.1.1.3 供销处将收集到的信息分析整理，将顾客反映的问题及时反馈至有关部门进行处理，并在《供销人员月末工作报表》中予以记录。 5.1.2 顾客满意度调查 5.1.2.1 人力资源处每年十二月向顾客发放《顾客满意程度调查表》，对顾客进行满意度调查。调查内容和环节包括：产品质量、销售开票、财务收款、仓库发货、司磅计量、门卫服务、售后服务，以及业务人员态度等方面。 5.1.2.2 调查范围应覆盖所有产品的顾客，在所有主要顾客档案中抽取不少于50家。 5.1.2.3 顾客满意度分为：满意、基本满意、不满意三个等级。 5.1.2.4 顾客满意度计算方式： 单项满意度（基本满意度、不满意度）=得票总数/实收票总数； 平均满意度（基本满意度、不满意度）=得票算术平均数/实收票算术平均数。 5.1.2.5 人力资源处对调查表进行统计分析，计算单项满意度和平均满意度等，编写《顾客满意度调查报告》，分送至公司总经理、管理者代表、分管副总经理、有关部门。 5.1.2.6 对于《顾客满意度调查报告》所提出问题和改进项目，责任部门根据《纠正和预防措施控制程序的要求》进行分析原因，采取有效的纠正和预防措施。 5.2 过程的监视和测量 5.2.1体系运行过程的监视和测量通过各种检验验证、监督检查、对各层次质量目标实现情况的月度考核、处室和个人工作职责完成情况的自我考评，以及内部审核、管理评审等活动对体系运行过程进行监视和测量。 5.2.2 职能部门根据工作职责划分和工作标准的规定，对体系运行过程进行监控。 5.2.2.1 对过程输入的监控： （1）人力资源处通过制定有关工作规范，明确工作程序、工作标准，已达到规范作业； （2）科技处编制工艺规程、安全操作法、工艺纪律、中控指标标准，提供各类原料、产品的质量标准； （3）质计处对原料进行验收验证； （4）车间对生产过程的管理，以及对操作人员操作技能的培训。
环境职业健康安全的监视和测量管理程序详细版
文件编号：GD/FS-6063 （管理制度范本系列） 环境职业健康安全的监视和测量管理程序详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
环境职业健康安全的监视和测量管 理程序详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 1 范围 1.1 本程序文件规定了中国有色金属工业第六冶金建设公司（以下简称六冶公司）环境职业健康安全绩效监视、测量的内容、方法、应考虑的因素、实施、法律法规遵循情况评价、结果的处理、监测记录和相关附录。 1.2 本程序适用公司各有关单位对环境、职业安全健康管理体系运行绩效的监视和测量管理。 2 规范性引用文件 2.1 Q/LY G0 3.02-2007 《记录管理程序》 2.2 Q/LY G11.01-2007 《监视和测量装置管
理程序》 2.3 Q/LY G17.03-2007 《改进管理程序》 2.4 Q/LY G012.06-2007 《事故、事件、不符合管理程序》 3 职责 3.1 两级公司经理、项目经理应为本单位环境职业健康安全绩效监视、测量工作提供资源保证，并为监测结果负责；项目部（车间）主管生产的经理（主任）组织安排项目部（车间）环境职业健康安全绩效监视、测量及管理体系实施过程监视、测量的日常工作。 3.1 两级公司由质量安全处(科)负责管辖范围内环境、职业健康安全法律、法规及其他要求的遵循情况的监督检查与考核。 3.2 两级公司其他各部门负责本部门主管工作
产品监视和测量控制程序
产品监视和测量控制程 序 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
1.目的 为了规范产品过程检验和验证控制，对材料、产品的特性进行监视和测量，对生产过程各阶段的检验和试验的产品按规定的方法进行标识，以防止未经检验或未经验证合格的材料和产品非预期使用、流转和发货。 2.范围 适用于原辅材料检验、产品生产过程及最终检验和出厂进行监视和测量。 3.职责 3.1.产品部 负责提供进货、过程、最终检验或试验所需的技术标准、规范、图样或标准样件等，并 明确控制方法。 3.2.工程部 负责制订生产/装配全过程工艺文件和作业指导书。 3.3.质量部 负责原材料的进厂检验。 负责对不合格来料进行原因分析，分类处置。 负责对来料的进厂检验报告定期检查。 负责来料的检验和试验。 负责保存相关的检验和试验记录。 负责制订来料、生产/装配全过程和最终产品相关的检验指导书；按照规定的技术标准、 产品图样及工艺文件等进行生产过程巡检、产品终检及出厂检验。 3.4.物流部 负责生产过程的生产材料、零部件件及辅助材料的配套上料； 负责产成品的入库、出货管理。 3.5.生产部 负责生产/装配全过程的自检/互检及半成品的专检；并按检验结果对产品进行处置、入库 等工作。并配合检验员、维修员的不合格品的返工、返修。 3.6.采购部 负责按审批后的采购计划采购物料。 负责已检验完的物料的入库。 负责不合格品的退货协调工作 4.术语和解释 4.1.检验： 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 4.2.确认： 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 5.程序
顾客满意度测评方法和实例-王家荣
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
监视和测量控制程序
目录 0修改记录 1目的 2范围 3 职责 4 工作程序 5 支持性文件
1 目的 通过对公司能源消耗、能源利用效率具有重大影响的运行和活动的关键特性和项目进行可靠准确的监测和监控，以确保： 1.1能源目标、指标及管理方案的实现，并定量掌握其实现程度； 1.2对照能源基准和标杆，对能源管理绩效进行评价； 1.3对能源消耗、能源利用率有重大影响的关键特性的变化进行监视测量和评价； 1.4 进行法律、法规的符合性及其他要求遵循的评价。 2 范围 适用于本公司范围内的能源管理的监测、测量。 3 职责 3.1 设备处和各使用部门负责对公司有关用能设备进行监测和数据测量，并保存能源绩效监测数据。 3.2设备处负责组织对公司体系运行控制，能源目标、指标完成，能源管理绩效，法律、法规的符合程度等情况进行评价。 4 工作程序 4.1目标、指标和管理方案的监测与测量 4.1.1目标、指标检查、验证的内容包括： 1.各相关部门达到目标、指标的具体措施的执行、落实情况； 2.目标指标量化参数的达标情况。 4.1.2如发现偏离或与目标、指标不符合时，必须加以分析提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录，直至偏离及不符合消失。
4.1.3设备处对能源管理方案的实施，定期进行评价；评价时，应测试能耗状况，评价能源管理方案实施后的节能效果和经济效益，并保存评价结果记录。 4.2设备处制定能源管理基准，管理代表者进行能源管理基准的评审，具体按《能源基准与能源绩效参数设定程序》执行。 4.3 能耗、能效相关的运行控制的监测与测量 4.3.1 设备处和其他相关单位不定期地按照能源管理各项制度和岗位操作规程等进行监督检查，每年全面检查评价一次；对能源采购、转换、分配、传输、使用与回收过程，包括燃料的装卸、贮存、运输过程，输配电线路，供耗能工质如供水、供热的贮罐、管道等每年全面检查评价一次。 4.3.2设备处每6个月对能源事故进行统计，对能源利用状况进行检查。 4.3.3相关单位对检查中出现的不符合,提出纠正措施，并对纠正措施的实施进行跟踪记录。 4.3.4各分厂负责对能源计量器具进行维护、保养和校准。 4.3.5可行时设备处组织相关部门对设备的经济运行状态测试，配变压器的能效测试。对重点耗能设备的技术性能、运行状况、能源使用情况，与基准或标杆进行对比，识别出持续改进的机会，具体执行《季度经济活动分析工作管理办法》的规定。 4.4法律法规、标准及其他要求遵循的评价 4.4.1 设备处对法律法规、标准及其他要求的遵循情况随时进行监督检查，并每年全面检查评价一次。 4.4.2监测、测量法律法规、标准及其他要求的遵循内容时，要针对法律法规、标准及其他要求的条文标准及要求，逐一检查，其监测和测量的结果要有记录，具体执行《统计制度》的规定。
监视和测量控制程序
监视和测量控制程序
1目的 为了规范公司监视和测量过程，确保公司产品实现过程处于受控状态，并按照既定策划要求进行，以保证产品实现过程各阶段质量目标的实现，保证产品质量和交货期，满足客户的要求。 2范围 适用于公司产品实现各阶段质量目标达成所涉及的所有过程。 3职责 3.1总经理负责公司总目标的批准及监视和测量过程资源的配置。 3.2公司战略规划小组负责公司总目标达成的归口管理及监视和测量过程的监督管理。 3.3质量目标责任部门负责单一目标达成监视和测量过程的监督管理。 3.4质量目标分解责任部门负责公司分解目标的达成。 4工作程序 4.1公司总目标 4.1.1公司总目标内容确认 公司战略领导小组根据战略定位、市场需求、内部资源等情况，确定公司年度总目标，设定目标时间为每年12月份，总目标包括以下模块：
4.1.2公司总目标指标确定 公司战略领导小组根据公司上一年度总目标完成情况确认下一年度总目标，具体指标参照使用《公司质量目标分解表》。 4.1.3公司总目标监视和测量 公司战略领导小组按月（部分按季度/年）收集公司质量总目标月度完成情况，由各责任部门将相关监视和测量的结果汇报给战略领导小组，由战略领导小组对各责任部门进行评价，并将评价结果反馈给总经理批准。
4.2质量目标分解 4.2.1分解质量目标内容确认 战略规划小组根据公司总目标按照目标模块对相关目标项进行分解，部分目标由相关分解责任部门共同负责该项目标项，监视及测量监督工作由目标项责任部门负责，具体参照下表，例如：产品不良数量分解项，责任部门为质量部，分解质量部门包括设计部、工艺部、采购部、生产部、质量部，按具体分解要求进行目标项分解，具体参见《公司质量目标分解表》。
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
物业公司服务的监视和测量控制程序
物业公司服务的监视和测量控制程序 物业公司服务的监视和测量控制程序提要：质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作 更多精品：人事 物业公司服务的监视和测量控制程序 1．0目的 通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。 2．0范围 适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。 3．0职责 3．1管理处负责相关的日检、巡视和周检。 3．2单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。 3．3月、季检由质管部负责组织实施，管理处配合。 4．0程序 4．1对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。 内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。 1）日检 A、检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。 B、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。 c、检查人在当日填写《日检表》，要求有关闭情况说明或跟踪情况。 2）周检，维修班班长进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡视记录》。 3）月检 A、检查内容是公司ISo9000体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。 B、质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作。 c、检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISo9000文件等指导性和约束性强的规定而编制的，分为精品、高档、优质项目三类检查标准。 D、检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。 E、检查人员应按照月检评分标准检查，填写《月检缺陷消项记录》。管理处根据月检所发 现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成《月检缺陷消项记录》表的其它项，下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在《月检缺陷消项记录》的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据月检评分作为经济责任制的评定依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。 F、质管部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以月检通报的形式发给各单位。 j、质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写《公司总部问题转呈单》交相关部门，并负责跟踪实施。 H、管理处对月检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写《管理处对部门问题转呈单》，并负责相关问题的验证。 4）单项检查 A、单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。
顾客满意度测评办法
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
过程的监视和测量控制程序
过程的监视和测量 控制程序 S10.1 版本号：2 编号：SKT-C-S10.1 编制：年月日 审核：年月日 批准：年月日 受控状态： 年月日发布年月日起实施
过程的监视和测量控制程序 1目的 证实过程实现所策划结果的能力，采取适当措施，确保过程符合要求。 2 范围 适用于公司产品质量形成全过程。 3 职责 3.1 总经理领导质量管理体系过程的监视和测量工作。 3.2 管理者代表具体组织体系过程监视和测量工作。 3.3 各职能部门按照有关文件规定的职责、权限实施与部门专业（业务）管理有关的过程的监视和测量。 3.4 技术质量部是过程监视和测量的主管部门，除承担本部门的“监视和测量的控制”职责外，还负有对其他部门进行监督、检查职责。 4 程序流程图（见本程序最后一页） 5 程序 5.1 总经理负责对质量管理体系进行策划，对管理评审进行策划，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件，批准管理评审报告。 监测依据：《管理评审控制程序》 5.2 管理者代表负责内部质量体系审核的策划，实施与监测对管理评审所需输入汇总资料的审定，并报总经理批准。 监测依据：《管理评审控制程序》、《内部质量体系审核控制程序》 5.3 技术质量部负责对产品监视和测量过程进行控制；负责监视和测量设备的控制；负责对过程进行日常的监视和测量。 5.3.1 对生产现场直接影响产品质量的诸因素（人、机、料、法、环）的日常监测由现场检验员负责。 5.3.2 技术质量部负责监视和测量设备检定、校准、台帐的建立和工装的检验检定。 5.3.3 技术质量部负责对生产过程的监视测量。 监测依据：《产品监视和测量控制程序》、《监视和测量设备控制程序》、《内部质量体系审核控制程序》、《纠正预防措施控制程序》 5.4 各部门按照有关程序文件的要求，按时开展各自专业管理及检查活动，对发现的问题提出处理意见，并对有关的整改，纠正活动实施监视、测量控制并保存有关记录。 5.4.1 技术质量部负责新产品实现的策划、开发、持续改进和工艺主管工作，对生产现场的技术问题进行协调处理及检查考核，并保存相关记录。 监测依据：《持续改进控制程序》、《文件控制程序》、《产品防护控制程序》《产品标识和可追溯性程序》 5.4.2 市场部负责对顾客服务进行策划、顾客满意情况的收集、分析、传递及跟踪，负责与产品有关要求（合同草案）的评审，并保存相关记录。 监测依据：《顾客满意控制程序》 5.4.3 物流部负责原材料等物资的采购控制，确保采购物资符合技术要求；会同技术质量部对供方的质量保证能力及所供原材料等物资的质量、符合性、服务、价格等进行评价，建立合格供方名单，并保存有关记录。 监测依据：《采购控制程序》 5.4.4 生产部负责生产现场的日常管理，对生产现场的管理工作进行计划、组织、协调、检查、考核，确保生产现场、工作环境达到规定要求，并保存有关记录。 监测依据：《生产过程控制程序》、《设备、工装和环境控制程序》 5.4.5 行政部负责人力资源管理、职责权限落实和人员培训工作。
客户满意度测评策划书(范本)
XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写： 审核： 批准： 批准日期：
XX小区客户满意度测评策划书 1．0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注
意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚：
服务的监视和测量控制程序-盛通物业管理公司
1.0目的 通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。 2.0 范围 适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。 3.0 职责 3.1 管理处负责相关的日检、巡视和周检。 3.2 单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。 3.3 月、季检由质管部负责组织实施，管理处配合。 4.0 程序 4.1 对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。 4.1.1内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。 1）日检 A、检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。 B、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。 C、检查人在当日填写《日检表》，要求有关闭情况说明或跟踪情况。 2）周检，维修部主管进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡视记录》。 3）月检 A、检查内容是公司ISO9001体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。 B、质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管 理处每月组织其相互间的月检工作。 C、检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISO9001文件等指导性和约束性强
的规定而编制的，分为精品、高档、优质项目三类检查标准。 D、检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。 E、检查人员应按照月检评分标准检查，填写《月检缺陷消项记录》。管理处根据月检所发 现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成《月检缺陷消项记录》表的其它项，下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在《月检缺陷消项记录》的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据月检评分作为经济责任制的评定依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。 F、质管部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以月检通报的形式发给各单位。J、质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写《公司总部问题转呈单》交相关部门，并负责跟踪实施。 H、管理处对月检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写《管理处对 部门问题转呈单》，并负责相关问题的验证。 4）单项检查 A、单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。 B、单项检查由相关部门牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。 C、单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。 5）内审和管理评审按照文件《内审控制程序》和《管理评审控制程序》进行。 6）对机关部门的检查由各部门主管负责控制，质管部按照环保标准对办公环境进行检查，并保留相关记录。 4.1.2 外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价。 1）顾客的评价，每年进行一次。过程见《顾客满意控制程序》中4.2条。 2）社会的评价 A、质管部指导各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。 B、相应的政府部门授予公司有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉，由相关责任
客户满意度调查方案52233
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）
31产品的监视和测量管理程序.doc
中国石油化工股份有限公司齐鲁分公司腈纶厂产品的监视和测量管理程序 文件编码：QLSH/CX-10/31-2010 发行版本：A/0 编制部门：质检中心 编制人：李巧英蔚峰 审核人：李艳芬 批准人：李胸有 2010-06-30发布 2010-07-01实施
1 目的 为规范产品的监视和测量过程，确保产品质量，以验证产品符合规定的要求。特制定本程序。 2 范围 本程序适用于我厂原辅材料、中间产品和最终产品的监视和测量。 3 术语和定义 无 4 职责 4.1 生产技术部是本程序的归口管理部门，负责组织制定产品标准，协调各生产车间检验事宜。4.2 中心化验室、质检中心分别负责南、北区产品监视和测量过程的归口管理。 4.3 生产技术部负责协调采购产品验证事宜，并审核对采购产品的紧急放行。 4.4 中心化验室、质检中心负责对采购产品进行检验、验证。 4.5 相关车间负责对产品包装物进行验证，负责管理辖区内的取样点，配合本过程的实施。 4.6 储运车间、原料车间负责采购产品的入库验收。 5管理内容 5.1 产品标准的管理 5.1.1 生产技术部确定原辅材料和中间产品的质量指标及相应的方法标准，并由检验部门按要求进行产品检验。 5.1.2 未建立的检验项目可委托具有较强检验能力和有可靠信誉度的单位进行检验，检验结果作为对顾客提供的产品的出厂数据。 5.1.3 实验室应依据原材料/辅助材料、中间产品、产品所执行标准等相关要求，每年定期修订检验计划，明确检验项目、试验方法和检验频次。检验计划应经生产技术部批准、发布后方可实施。应控制质量检验计划的发放范围和修订状态，确保产品检验管理和操作岗位能得到有效版本。 5.1.4 生产技术部应确定对产品出现不合格、装置开停工、原料（工艺）变更、生产异常波动等非正常状态时的检验要求。 5.2 产品检验过程控制要求 5.2.1生产技术部要按照有利于生产操作，有利于质量监督和保证产品质量的原则进行产品检验工作控制，必要时下达分析计划，确保对生产的每批成品进行内在质量检验和包装（容器）质量进行检验或验证。计划的具体形式可根据内部管理的实际需要确定，产品检验部门应严格执行。 5.2.2 检验部门应根据产品标准和试验方法的要求，选择和配备抽样、检验、测量和试验设备及其
IATF监视和测量资源控制程序
1 目的 对监视和测量资源进行有效控制和管理，确保其测量精度和准确度满足使用要求。2适用范围 适用于证实产品要求符合性的检验、监视、测量和试验仪器设备的控制。 3 职责 质量部是监视和测量设备归口管理部门。 各使用部门负责监视和测量设备的日常使用、维护和保养。 4 术语 校准：在规定条件下，为确定计量仪器或测量系统的示值或实物量具或标准物质所代表的值与相对应的被测量的已知值之间关系的一组操作。 检定（验证）：查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和（或）出具检定证书。 实验室：用于检验、试验或校准的设施，可能包括但不限于：化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。 测量：确定数值的过程。 监视：确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。 测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。 5 工作程序 质量部根据产品的监视和测量要求，配备适当的监视和测量设备，并确认是否达到预期使用要求。 测量设备的管理 测量设备统一给本公司管理编号，实现A、B、C分类管理： A类计量器具：公司最高标准器，列入国家强制检定范围的工作计量器具。 B类计量器具：用于工艺过程控制、产品质量主要参数检测的计量器具；用于企业内部经济核算的物资管理的计量器具；各种通用和专用计量器具。 C类计量器具：各种设备上，用于一般指示计量器具；固定安装在设备上，一般不可拆离的计量器具；对于计量值无严格要求、性能不易变化的、低值易耗的计量器具。测量设备的购置 a) 使用部门主管填写申请，经质量部经理（或计量管理员）审核，并经分管副总经 理批准后采购。超过2000元的需经总经理批准后采购。 b) 属于《中华人民共和国依法管理的计量器具目录（型式批准部分》的测量设备， 采购部应选择有“计量器具制造许可证”的企业生产的带有CMC标志的计量器具 进行采购。 c) 自制专用量具研发部或使用部门负责设计，经质量部经理（或计量管理员）审核，
顾客满意度调查策划草案.
2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度， 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重 总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法 等级对应分数 满意100—80
一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析