最新处理顾客异议的原则和技巧
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处理顾客异议的原则和技巧
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通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这3
门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心4
观念，让我获益匪浅。
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其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推6
销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有7
不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，8
并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数9
顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。
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推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交11
的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是12
顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。
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无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外14
在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因15
处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就16
在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发17
生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。
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一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身19
的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
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一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，
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据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有22
效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，23
从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我24
们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。
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二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记
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住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础27
上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我28
们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。
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三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追
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求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产31
品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予32
理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么33
办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处34
理异议的全过程，更利于异议的解决。
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四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客
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户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别37
对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于38
客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，39
避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。
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五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答
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复”的原则。这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，43
另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客44
户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务45
必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信46
任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。
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六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭
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到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自
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己的销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不是靠50
学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”
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七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程
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中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议53
的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出54
的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时55
注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有56
效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须57
进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。
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八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销售人员在销售中要掌
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握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还60
要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的61
判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议62
性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议63
时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛；当64
遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成65
曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、66
戏言则可以不必答复。
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九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若
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销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议69
可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不70
应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利71
往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷72
静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注73
意语言的灵活性，从而有效的促成交易。
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十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意
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给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对76
方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他……那么，无论你在建立产品的价值77
与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美…..你也很难成78
交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，79
尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客80
在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。
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当异议出现的时候,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生的原因和82
变现形式是多种多样的，而且每一个具体的异议发生的时间、地点、环境条件83
又各不相同。因此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以下是84
我找到的实用小技巧：
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A．忽视法
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一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨87
说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的88
明星的话，我早就向你进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。
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然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
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这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重91
点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名92
思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些93
意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就94
够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户95
的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节96
外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用97
这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。
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B．补偿法
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潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊100
这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，101
这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现102
在这个价格高出好几倍以上了。”
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销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或104
异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实105
是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平106
衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，107
价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客108
户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全109
十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否110
的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥111
补产品本身的弱点。
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C．太极法
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一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什114
么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”115
销售人员却说：“您说的不错，企业一定要经销商有利润，但是，也正是大理116
有针对性的广告，客户被吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节117
省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”118
销售员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中的借力使力，就119
是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一120
些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能
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立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极122
法。
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在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业务员却说就是因124
为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。
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服装业客户会说我这种身材穿什么都不好看。销售人员应说就是因为你126
身材不好才更需要加以设计，来修饰你身材不好的地方。
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卖儿童图书，客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会128
看这种课外读物呢？销售人员就说我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣129
而特别编写的。
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太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借131
口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户132
购买的注意。
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D．询问法
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客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一135
定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客136
户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总137
经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多138
颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。
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E．间接反驳法
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客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员说：“您141
说的不错，大多数人会有这样的感觉，但是您真是误解了，这次推出来的花园142
房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”143
客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人
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员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企145
业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的146
速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就147
是间接反驳法。
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我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，149
往往事后会懊恼。即使有些情况你必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳150
的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户151
感觉到你是很专业和敬业的。
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能正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议，是推销人员必须具备的一项153
基本功。推销人员只有正确认识和对待顾客异议，以冷静、豁达的态度对代它，154
认真分析异议产生的原因，采取灵活的策略和方法，有效的加以处理和转化，155
才能最终说服顾客，达到推销目的。
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