商品售后服务评价体系GBT27922-2011售后服务管理手册

江门市XX家电有限公司

目录第一章管理手册颁布令

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

2.2手册控制要求

2.3 适用范围

2.4术语和定义

第三章管理手册概述

3.1公司宗旨

3.2服务理念和承诺

3.3管理目标

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.2管理体系范围

4.3售后服务管理体系和过程

4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限

5.1领导作用

5.2 售后服务管理组织机构

5.3岗位职责和权限

5.4售后服务管理方针

第六章策划

6.1售后服务管理的风险和机遇

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划

6.4合规义务

6.5变更的策划

第七章支持

7.1资源

7.2能力管理

7.3售后服务意识

7.4沟通

7.5文件和记录控制

第八章运行

8.1运行策划和控制

8.2售后服务管理过程控制

8.2.1配送服务过程

8.2.2培训、咨询过程

8.2.3安装过程

8.2.4维修保养服务过程

8.2.5 备件提供过程

8.2.6退换货过程

8.2.7产品召回

8.3顾客关系管理

8.3.1客户回访管理

8.3.2在线服务管理

8.3.3顾客关怀和回馈活动

8.3.4售后服务文化传播

8.3.5客户权益保护管理

8.3.6客户投诉管理

8.4不合格服务控制

8.5废弃物管理

第九章绩效评价

9.1总则

9.2测量和监控活动

9.3管理体系的绩效和有效性评价

9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价

9.7管理评审

第十章持续改进

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：江门市XX家电有限公司。

总经理：

2019年 9 月 3 日

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

江门市XX家电有限公司有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求

2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布

1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

2.2.2《售后服务管理手册》发放

1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。

2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。

2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版

1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。

2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。

3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。

2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。

2.3 适用范围

2.3.1总则

本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。

2.3.2适用范围

本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。

2.4术语和定义

本手册引用下列标准中的术语和定义

管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P（PLAN：策划）－D（DO：实施）－C （CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。

组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一组人。

组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。

顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或组织。

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。

合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的其他要求。

风险：不确定的影响。

注 1 影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；

注 2 不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；

风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）

方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。

战略：实现长期或总目标的计划。

目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。

质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。

实体：可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。

产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。

服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征是无形的，通常，服务由顾客体验。

供方：提供产品或服务的组织。

外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。

环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

第三章管理手册概述

3.1公司宗旨

3.1.1公司愿景：

成为公用事业卓越的服务专家。

1、提供优质的电工设备产品及完美用户解决方案。

2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。

3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。

3.1.2公司价值观：

诚信、创新、勤奋、务实。

3.2服务理念和承诺

3.2.1服务理念：

公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

3.2.2服务承诺：

客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；

3.3管理目标

公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。

a)售后满意度：98%以上

通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监控；

b)客户投诉管理：

投诉闭环率：100%

考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；

客户投诉不满意度：1%

客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；

b)一次修复投诉率：2%

客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.1.1内外部环境和相关方要求分析

管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：经销商、客户（直接客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定期的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括采取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。

内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。

相关文件：《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理办法》

相关记录：《售后服务记录表》

4.1.2售后服务规划

公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工作计划，并实施改进。

售后服务战略措施：

1）服务能力提升

服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；

加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；

完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；

2）备件保障能力提升

市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。

相关文件：《战略管理制度（试行）》

国家标准售后服务评价体系

国家标准售后服务评价体系文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 ? ? 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情

11产品售后服务的管理制度

1.目的：为求增进经营效能，加强售后服务的工作，为了使医疗器械产品质量及服务在每个环节得到有效控制及改进，做到具有可追溯性，特制定本制度。 2.范围：适用于医疗器械售后的回访，随访，及反馈意见。 3. 制度内容： 3.1. 对所售商品均由公司负责售后服务，公司售后服务人员和厂家指定售后服务中心对用户实行统一产品质量跟踪和售后服务。 3.2. 所有出售商品必须填写用户登记表、保修单、质量跟踪卡，详细记录客户信息：名称、地址、电话、所购商品名称、规格型号等。 3.3. 用户凭保修单、购买发票享受保修及售后服务。 3.4. 公司售后服务人员将定期电话回访或信函回访用户，对重点产品由专人进行质量跟踪，对用户意见和建议及时记录并反馈厂家；用户的来电来函所询问反映的问题，要认真记录，能够马上答复的应立即办理，需进一步了解、核实、调查的问题，要通过电话等方式，将处理期限及时通知给用户。 3.5. 如出现问题及时解决，如有严重问题24小时给予解决。 3.6. 对售后服务及质量跟踪人员定期请厂家培训。 3.7. 应经常组织派出技术人员参加所经营的医疗器械的业务培训，使其掌握必要的使用、维修、养护专业知识；并根据售出的医疗器械情况，采取不同形式服务用户。 3.8. 设立售后服务电话，并做好用户回访工作，及时倾听用户意见和建议，并反馈给供应商，切实履行商品在保修期内的各项承诺，发现问题及时调换和修理，并做好记录。 3.9. 对销售中出现的不懂的技术、操作不当引起的质量问题，无论是单位或个人都要认真对待，条条有答复，件件有处理。

3.10. 建立用户联系网络，定期和用户进行联系，市区内的采取上门访问方式，外地区的用户可利用书面调查，函电征询。收集用户对产品、服务质量的评价意见，为用户排忧解难，用户有什么要求，及时予以解决。 3.11. 访问用户时要弄清问题的原因、责任等情况，并认真做好记录，属于生产厂家的问题，应通知厂家协商解决；属于经营单位的问题，应立即采取措施；属于用户的问题，应向客户说明情况。努力做到责任分明、措施到位、妥善处理。 3.12. 对收集、投诉或查询得来的问题要进行深入细致的调查研究，提出解决问题的具体措施，指定专人在一定期限内认真落实，一般问题不超过15个工作日，复杂特殊问题不超过1个月，简单问题即询、即访、即办。 3.13. 建立售后服务、用户回访等各种记录并归档保管，保存时限为3—5年。

商品售后服务认证GBT27922-2011有什么用

我国的认证分为三大认证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准《商品售后服务评价体系》 GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审，采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标，那么获得商品售后服务认证GBT27922-2011有什么用呢？获得商品售后服务认证GB/T27922-2011的用处： 1、权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。 2、成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。

3、消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书，可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。 4、企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。 5、企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益。商品售后服务认证GB/T27922-201的对象：在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件： 1.有完善的售后服务规章制度; 2.有专人负责售后服务工作体系; 3.有售后服务专项资金保障; 4.售后服务无重大失误; 5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍; 6.企业具有独立法人资格。南京泽林认证咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。我们拥有了一批具现代管理知识和不同专业背景的国家注册咨询师、工程师、专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。了解更多详情欢迎致电南京泽林认证咨询有限公司进行咨询~

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件《客户服务管理办法》《医疗器械总部客户服务管理制度》《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

产品售后服务制度1.doc

产品售后服务制度1 产品售后服务制度一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册

××××××有限公司 GBT27922-2011 商品售后服务评价体系管理手册文件编号：MC-ASMS-M-01 版本：A0 编制：审核：批准： ××××××有限公司发布

修订履历

目录 0.1 手册颁布令 (5) 0.2 公司简介 (6) 0.3 公司宗旨 (8) 0.4 服务目标 (9) 1 手册控制要求 (10) 2 适用范围 (11) 3 术语和定义 (11) 4 售后服务体系 (15) 4.1 售后服务战略 (15) 4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15) 4.1.2 售后服务规划 (16) 4.2 管理体系范围 (16) 4.3 售后服务管理体系和过程 (16) 5 作用、职责和权限 (19) 5.1 领导作用 (19) 5.2 售后服务管理组织机构 (20) 5.3 岗位职责和权限 (20) 5.4 售后服务管理方针 (20) 6 策划 (21) 6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21) 6.1.1 风险和机遇的确定 (21) 6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22) 6.3 管理目标及其实施的策划 (22) 6.4 合规义务 (23) 6.5 变更的策划 (24) 7 支持 (24) 7.1 资源 (24) 7.1.1 总则 (24) 7.1.2 基础设施 (25) 7.1.3 人力资源 (26) 7.1.4 服务过程环境 (26) 7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26) 7.1.6 知识管理 (27) 7.2 能力管理 (28) 7.3 售后服务意识 (28) 7.4 沟通 (30) 7.5 文件和记录控制 (31)

售后服务管理规章制度60635

1目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。 2适用范围适用于公司顾客售后服务的全过程。 3术语和定义 3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。 4职责 4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作： a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议； c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。 4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。 5流程图无 6工作程序产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。 6.1技术文件的控制 6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。 6.2技术支持和资源控制 6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。 6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

27922-2011商品售后服务评价体系标准

27922-2011商品售后服务评价体系标准 1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19011—2003 质量和（或）环境管理体系审核指南(ISO19011:2002,IDT） SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 售后服务 after-sales service 向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的

服务。注:售后服务包括但不局限于以下方面: 1）随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等; 2）在商品售出到投人正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等; 3）商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等; 4）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等; 5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等; 6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。 3.2 售后服务管理师 after~sales service management professional 通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。 3.3 评审员 auditor 具备资质、从事评价审查的专业人员。 3.4

售后服务管理规定

售后服务管理规定 □总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位

业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 (十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。 (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 (十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。 (二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) □客户意见调查 (二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 (二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册编制审核批准生效日期文件编号SQM-01-A0

目录第一章管理手册颁布令第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制第八章运行

8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理

第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

产品售后服务管理规定

产品售后服务管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

产品售后服务管理制度 1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 GB/ 工业产品售后服务第一部分总则 GB/ 工业产品售后服务第二部分维修 GB/ 服务标准化工作指南第一部分总则工业产品使用说明书总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序售后服务管理制度（股份公司市场部编制）与全进CSM公司签订的售后服务协议 3.职责技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品；韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品其他竞争对手的产品。 5.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务对类产品的质量保证期内售后服务如下：用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。质量保证期外售后服务对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么

越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的一张王牌。许多大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，并通过了售后服务认证GB/T27922-2011，下面为大家介绍商品售后服务认证GBT27922-2011的标准是什么。售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。企业可以通过商品售后认证来提高企业人员的服务意识，提高人员的服务能力，进而提高服务水平，通过增强顾客满意度，最终提高企业效益。

商品售后服务认证目前已经开始作为政府采信的门槛，涉及大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选等，提前认证可在参与上述活动中占得先机。对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业，首要的益处是能按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对过往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。商品售后服务认证标准：商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，最后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。最后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。商品售后服务认证GB/T27922-2011流程： 1、企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件； 2、认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定; 3、委派审查员，组成审查组，实施认证审查; 4、依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论; 5、提请认证机构最终审定; 6、颁发认证证书。南京泽林认证咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。我们拥有了一批具现代管理知识和不同专业背景的国家注册咨询师、工程师、专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。了解更多详情欢迎致电南京泽林认证咨询有限公司进行咨询~

国家标准售后服务评价体系.doc

. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以可编辑

产品售后服务管理流程制度

产品售后管理流程制度 1. 营销部接收到客户问题反馈时，必须告知客户售后服务流程，由营销部统一安排处理。（统一安排处理是指由营销部来组织协调售后的一切事务，如需要技术人员与客户直接沟通的也由营销部发出通知，纳入统一管理流程，并将各类问题点及如何解决等细节整理归档.） 2.建议流程：营销部填写售后服务单---部分客户信息交-------后转交给售后部（）-------填写问题初步判断及解决方案-------需要技术部及生产部其他人员协助完成的-------交由售后部统一填写完成并将处理意见及方案反馈到营销部-------由营销部与客户沟通维修方式。 3.售后部（）与技术部，生产部相关人员共同商议，解决客户问题，如有不能解决问题由技术部人员直接汇报技术部及生产部统一协调处理。将相关问题及解决方案填入《产品售后服务单》，并与营销部商议是否需要派遣人员上门维修，由营销部与客户沟通维修方式，全部流程结束后服务单交由营销部统一存档。 4. 营销部人员填写服务单中客户名称，机器编号，机器安装地点及报修原因。售后部负责问题初步判断及解决方案填写，技术部，生产部相关人员协助售后部填写。 5、营销部负责每周提交售后服务反馈汇总表抄送相关人员（）

经销商公司成立初期人员配备： 1. 总经理（1人）主要管理市场推广，产品销售售后的方案的制定及公司内部管理。 2. 销售人员（2人）主要负责公司所在区域的产品推广，客户信息反馈及最终销售。 3. 维护人员（1人）主要负责销售产品的设备保养，维护，及客户使用人员的培训。 4. 行政人员（1人）主要负责公司的收发货，售后服务的记录及财务记账等辅助工作。办公场地：180平米按上海市松江区水平租金，物业加水电开销在8万元左右 5名工作人员平均工资4000元，每年在24万元左右。其他办公支出5万元每年固定支出约在37万元左右。

国家标准售后服务评价体系

国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。

产品售后服务制度

产品售后服务制度一、服务总则 1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。 2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。 3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。二、服务承诺 1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。 2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则 1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象； 2、服务及时，快捷，准确。 3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一

次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 (8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。四、客户意见和投拆处理办法 1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

关于发布《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》的通知

中国认证认可协会文件中认协注[2009]321号关于发布《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》的通知各相关机构和人员：为规范商品售后服务评价体系认证咨询活动，CCAA制订了《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》，现予以发布。相关文件和表格可在CCAA网站https://www.360docs.net/doc/9d14161919.html, 查看和下载。特此通知。附件：商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则二00九年十一月二十七日

中国认证认可协会商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则第 1 版文件编号：CCAA-136 发布日期：2009年11月16日 ?版权 2009-中国认证认可协会

商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则类别本准则为CCAA规范类文件。本准则规定了CCAA运作其认证咨询师注册项目时遵循的原则。本准则经CCAA批准发布。批准第1版实施日期：2009年11月16日编制：CCAA 日期： 2009年9 月16日批准：CCAA 日期： 2009年11 月16日信息所有CCAA文件都用中文发布。标有最近发布日期的中文版CCAA文件是有效的版本。CCAA 将在CCAA网站上公布所有CCAA相关准则的最新版本。关于CCAA或CCAA认证咨询师注册的更多信息，请与CCAA联系联络地址如下：地址：北京市朝阳区朝外大街甲10号中认大厦13层邮编：100020 电子邮箱：pcc@https://www.360docs.net/doc/9d14161919.html, 版权 ?版权 2009-中国认证认可协会

前言本准则由CCAA依据国家质量监督检验检疫总局《认证及认证培训、咨询人员管理办法》（质检总局令第61号）和《认证咨询机构管理办法》（质检总局令第82号），参考了目前国家认证认可监督管理委员会批准开展的商品售后服务评价（CAS）体系认证的相关要求，结合CCAA已经开展的质量管理体系认证咨询师、环境管理体系认证咨询师和职业健康安全管理体系认证咨询师注册实践而制定。目的是为商品售后服务评价体系认证咨询师注册提供一个基础性的规范。本准则规定了CCAA商品售后服务评价体系认证咨询师的注册要求，以及注册过程的要求。 CCAA 商品售后服务评价体系认证咨询师的注册仅表明注册人员具备从事商品售后服务评价体系认证咨询的相应的知识和能力，不对注册人员的专业技术范围和能力加以识别和确认。尽管CCAA已尽力保证评价考核过程和注册制度的科学性和有效性，但如果某一注册人员提供的咨询或其它服务未能满足客户的所有要求，CCAA对此不承担责任。所有CCAA文件都用中文发布。标有最近发布日期中文版CCAA的文件是有效的版本。CCAA 将在CCAA网站上公布所有CCAA相关准则的最新版本。