酒店管理毕业论文
论文序号：
酒店管理毕业论文
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班级专业：XXXXXXXX
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学号：XXXXXXXXXX
指导老师：XXX
浅谈酒店管理
摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现
为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店
业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想
等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的
经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把
培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整
个饭店业的角度来看待培训。
关键词：服务沟通培训投诉
英文??.
目录
一、投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.1（一）投诉的含义 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.1（二）投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.1
1、对酒店人员的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1
2、由酒店产品引起的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1
3、设施设备的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1
4、来自于客人自身原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2
5、其他因素 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2
二、投诉对酒店的影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2（一）反面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2
1、投诉使酒店的声誉受损 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2
2、造成酒店的客源流失 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2
3、影响了酒店的效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2（ 1）酒店的经济效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2（ 2）酒店的社会效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3（二）正面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.3
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力,3
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会,,,,,,,,,3
3、处理好投诉，可以改善宾客关系 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验,,,,,,,,,,,,,,4
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平,,,,,,,,,,4
三、处理投诉的方法 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.4（一）以正确的态度受理投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情,,,,.4（三）边听边做好记录 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 ,,,,,,,,,,,,,,,,,.5（五）要有足够的耐心 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 ,,,,,,,,,,,,,,,.5（七）树立“客人总是对的”的信念 ,,,,,,,,,,,,,,,,,..5（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉,,,,,,,,,,,,.6参考文献 .. ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.7
浅谈酒店管理
一. 前言：
随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、
质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现
为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。所以
本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投
资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位老师指出，以便订正。
二. 论文设计的目的
本论文设计是一个综合性和实践性较强的环节，也是培养独立工作的有益实践，更是
理论联系实际的有效手段。通过论文设计达到如下目的：
1．巩固会计学习的有关内容，并使它扩大化和系统化；
2．培养自我学习总结及应用所学理论知识分析问题和解决问题的能力；
3．熟悉论文设计的基本步骤和方法；
4．训练查阅参考资料及使用图表、手册的能力；
5．通过对“适宜条件”的选择及对自己设计成果的评价，初步建立正确的设计思想，培养从理论的观点出发考虑和解决会计的实际问题的能力；
6.学会编写设计说明书。
三．论文设计报告内容
浅谈酒店管理
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质
优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服
务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质
量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服
务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方
立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板” ，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
1、酒店的服务意
1.1 服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方
酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S— Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E— Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得
很出色。
R— Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V— Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的
贵宾。
I — Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意
和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C— Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受
其热情服务的氛围。
E— Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应
宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
（4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
1.2 衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从
软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店
服务质量应达到的目标。
1.3 优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务 +超常服务 =优质服务，现从以下五个方面阐述
什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包
括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
1.4 优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客
人服务要做到：
（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦” 、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，
（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端
庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处
处注意表现出良好的精神风貌。
2、语言与沟通技巧
2.1 掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有
声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”饭店实习人员在
为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交
谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有
你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以
你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史
上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通
时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都
是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利
与我们的工作。
2.2 身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
2.2.1身体姿势：
1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。
2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。
双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅
子坐满（三分之二为最宜）。
3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一
条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。
2.2.2手姿：
一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强
制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，
手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客
人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
2.2.3面部表情语言：
在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。
作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的
1、创造一个良好的倾听环境。
2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。
3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。
4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
3、酒店培训技巧
3.1 酒店服务员礼仪培训技巧：
1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。
3.2 服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。
站立、行走的要领：
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。
4、对酒店投诉的处理
4.1 投诉的含义及产生的原因
所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店
系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上
的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店
产品非所值时，就会产生投诉。
4.2 被投诉的对象
4.2.1对酒店人员的投诉
（1）服务员的服务工作未到位；
（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；
（3）服务员的个人形象太糟；
（4）服务技能不规范。
4.2.2由酒店产品引起的投诉
（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉
案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异
物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人
投诉。
（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因
的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面
的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。
4.2.3设施设备的投诉1
这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。
4.2.4来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，
对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客
人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想
找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的
消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
4.2.5其他因素
（ 1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会
人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。
（2）可抗力因素
这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火
4.3投诉对酒店的负面影响
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：
4.3.1投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，
有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉
会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
4.3.2造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，
从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
4.3.3影响了酒店的效益
（ 1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的
目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样
就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。
（ 2）酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店
的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充
分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。
4.4投诉对酒店的正面影响
4.4.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部
前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店
代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、
保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他
们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现
不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期
以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
4.4.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投
诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到
的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损
失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告
诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着
酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论
原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过
客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除
了对酒店的不良影响。
4.4.3处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8 位客人上门，如因产品质量不好惹恼了
一位客人，则会导致25 位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。
客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将
不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25 位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥
善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
4.4.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的
问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此
山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本
酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称
的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没
有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，
他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人
可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
4.4.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理
水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高
客人的满意度和酒店的美誉度。
4.5 处理投诉的方法
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层
出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场
发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
4.5.1以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前
来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理
水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
4.5.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认
真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友
好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和
辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
4.5.3边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一
方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤
其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这
不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。
4.5.4投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投
诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前
来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对
客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没
有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；
三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。
其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他
们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意
思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目
的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请
上一级管理人员出面处理客人的投诉。
4.5.5要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动
而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。4.5.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。
另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，
看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。
4.5.7树立“客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。
4.5.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
三. 论文设计评述：
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
四.主要参考文献
［1］范运铭支海成著，客房服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。
［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导 [M] ，北京：高等教育出版社， 2002 年。
［4］吴梅著，前厅服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。
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往年酒店管理专业毕业论文选题
论文选题 1、关于××饭店培训需求分析； 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养； 3、××饭店个性化服务之浅析； 4、××饭店服务补救管理体系探究； 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预； 6、浅谈酒店之交叉培训工作； 7、浅谈酒店实习生的管理； 8、××饭店低碳经营模式探究； 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展 19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败
29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析 41、xx酒店一线服务员工薪酬体系设计研究 42、浅析团队精神在xx酒店人力资源管理中的运用 43、酒店职工结构与素质分析——以xx酒店为例 44、浅析酒店女性员工职业生涯发展问题研究—以xx酒店为例 45、浅析xx酒店内部员工层流机制与激励效应 46、酒店企业财务控制的问题与对策 47、谈饭店企业如何进行餐饮成本控制 48、饭店企业财务控制的问题与对策 49、浅析饭店的成本控制 50、XX酒店会计核算工作存在的问题和改进措施 51、饭店经营环节中的税收筹划 52、浅析XX酒店固定资产管理 53、酒店业应收账款拖欠的成因及对策 54、浅谈酒店财务的内部控制 55、浅谈XX酒店采购成本的控制 56、试论三星级酒店企业的客源市场定位 57、珠三角地区酒店业质量管理现状及展望
关于合同管理系统软件
关于合同管理系统软件 财易合同管理软件是一款从合同起草、合同签订、合同文本管理、结算安排、执行进展、合同变更、到实际结款以及对合同收付款情况统计分析进行全方位管理的合同管理软件，是帮助企业进一步完善合同管理的专业合同管理软件！ 财易合同管理软件的主要功能有：合同执行，合同收付款计划，合同收付，合同提醒，合同附件，合同扫描，合同备注，往来单位管理，商品资料管理，基本资料，权限设置及系统设置等。 财易合同管理软件是目前国内性价比最高的，最好用的合同管理软件。界面美观大方，操作简单，自定义功能特别强大，是目前国内唯一一款提供超级强大自定义功能，真正实现软件DIY的合同管理软件。 除此之外，软件还有以下特色功能： 1、整个操作界面完全类似于Office，支持不同界面之间的切换。 2、财易软件拥有强大的自定义功能：所有表格均可自定义设置列宽，修改列标题名称，用户可以设置某列是否显示，以及可以按照需要自定义设置哪些字段为查询字段，这些都是财易系列软件独有的功能。（吐血推荐）。 3、强大的自定义导入功能，可以轻松导入往来单位和合同信息。导入功能支持自定义选择列，所见即所得，在导入界面上完美再现要导入的表格内容，只需在同一界面上完成列的选择，即可成功导入。
4、支持树形分类，让您能更方便地为合同归类。 5、完善的报表统计功能，可以在报表中自定义查询字段，使报表能够按您的查询要求快速而准确地找到所需要的合同资料以及统 计结果。 6、支持导出PDF，图片格式，网页格式（htm，html），Excel，CSV等格式。 7、支持自定义报表，可以自定义设置您想要的报表打印格式，任意更换打印机及纸张类型，支持套打。 8、软件自动保留用户的操作习惯，例如窗体的界面位置等，会跟您上次登陆时的一致。 9、完善的权限管理和数据库备份功能，让您使用起来得心应手！ 10、贴心的提醒功能，使您的合同管理更轻松！ 财易合同管理软件目前已广泛应用于金融、通讯、制造、商业 贸易，化工、建材、五金水电、医药、汽配、食品、服装、电子、电脑、仓储、房地产、化装品等行业。 【篇二：合同管理系统】 合同管理系统，是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先 进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营绩效评估的全方位、系统化的合同管理平台。 完善的合同管理是公司健康运作的一个重要标志。然而，完善 的合同管理需要公司许多的资源，如何简化合同的管理而不失其完整、科学是许多公司头痛的问题。
建工学院毕业论文(设计)工作时间安排
建筑工程学院2012届本科毕业设计工作安排 毕业论文（设计）是反映高等学校应届本科毕业生综合知识水平和代表学生见解、能力的学术成果，是培养大学生的创新能力、实践能力和创新精神的重要实践环节，同时也是检验教学质量和培养目标是否实现的关键环节。为做好2012届本科毕业生毕业设计工作的组织实施与管理，确保毕业设计工作顺利完成，根据学院《关于做好2012届本科毕业论文（设计）工作的通知》（西欧教字〔2011〕29号）及《关于印发西安欧亚学院本科毕业论文（设计）工作管理规范（试行）的通知》（西欧教字〔2008〕43号）的文件要求，结合我分院实际，现就毕业设计工作安排如下。 一、成立毕业设计工作领导小组 分院成立“建筑工程学院2012届本科毕业设计工作领导小组”，全面负责毕业设计工作的计划、组织、指导和管理工作。 组长：岳亚锋 副组长：李景超 成员：关宏洁王彩雪焦娜王霞刘耀芳严心娥王义豹王兴会冯革侠刘涛 二、主要工作环节及时间安排（详见附件1） 1、2011年10月14日—11月20日，确定指导教师，精选并公布题目。 2、2011年11月21日—12月6日，下达毕业设计任务书, 指导学生完成开题报告。 3、2011年12月12日—16日，毕业设计前期检查、
总结。 4、2012年2月20日—5月3日，学生进行毕业设 计，分院组织中期检查、总结。 5、2012年5月4日—5月18日，毕业设计提交，并完成评阅、审阅。 6、2012年5月19日—27日，完成毕业设计答辩工作。 7、2012年5月28日—6月10日，完成成绩汇总、优秀毕业论文（设计）遴选及毕业设计工作总结。 三、毕业设计工作分工 （一）教学科职责 1、拟定毕业设计工作总体安排，2011年12月23日前报送教务处。 2、审核指导老师资格及指导学生人数，对开题工作进行小结，12月15日前将选题汇总表、指导教师情况安排报送教务处。 3、定期检查工作进度，完成前期、中期检查总结。 4、组织成立毕业设计答辩小组，安排答辩的具体工作。 5、汇总毕业设计成绩，完成毕业设计工作总结，2012年6月10日前报送教务处。 6、组织编印分院2012届本科毕业生优秀毕业设计作品集。 （二）教研室职责 1、组织指导教师学习毕业设计相关文件制度。 2、负责毕业设计工作业务指导，制定毕业设计教学大
酒店管理系统设计 毕业设计
酒店管理系统设计 张平 (德州学院物理系，山东德州253023) 摘要本论文针对酒店管理系统的简单的功能进行设计，以求达到对酒店的简单管理。共分为三章。第一章主要阐述了该应用系统的设计思路，其中包括系统的功能目标、功能模块的设计图以及应用系统的开发工具；第二章主要讲述数据库设计过程，包括数据库的需求分析、概念结构设计以及逻辑结构设计；第三章是整个论文的主体部分，主要介绍各个主体模块的功能实现以及源程序代码。本论文的设计过程中，应用了图形界面的应用程序开发环境Power Builder 9.0以及SQL Server 7 作为后台数据库支持,通过PB9.0 与数据库的连接完成了对数据库现存数据的操作，从而实现了对整个酒店系统的管理。 关键词酒店管理系统；功能模块；数据库； Power Builder 9.0； SQL； Server 7 绪论 在科技高速发展的今天，一切的商业行为都能跟计算机搭上边。这不仅仅是为了不落后于时代，不被主流所淘汰，更是为了更好的借助于计算机来实现更大的商业利益。随着更多的人接受电子商务，以及年轻一代享受电脑带来的方便、迅速，酒店行业也不例外的加入了电子商务时代的行列。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所。酒店在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息等进行管理，但是酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。 1 系统的功能框架设计 1.1 功能目标 该酒店管理系统主要有两大功能模块，即：客房部管理和餐饮部管理。 1.1.1 客房管理 该模块主要用来实现客户登记，并打印入住单。根据客人的需求查询房间，进而选定房间，并填写客人信息，完成登记，最后打印入住单。要求实现查询客房状态（占用或空房）、显示客房类型（标准间、单人间、豪华间等）和查看已入住客户信息等功能。 1.1.2 餐饮管理 餐饮管理分菜单、点菜、结帐、报表、菜谱编辑等。 下面列举一些最主要的功能： 菜单：列出常用菜名称、编号、所属类别、定价等内容。
企业合同管理系统的开发设计文档
企业合同管理系统的开发设计 摘要： 长期以来，由于在合同管理中实行手工作业，合同审批流程不明确，存在各部门之间合同流转时间长而且特别容易出错等问题。合同管理系统就是针对当前的合同管理业务特点所定制的一套管理系统，该套系统本着进一步完善企业内部合同管理制度，规范合同管理机制的目的，更加及时、准确、全面地反映合同信息，辅助企业管理决策，从而实现该企业合同管理智能化，降低管理成本，提高内部管理水准，为企业决策层及时了解合同管理业务层的工作情况提供第一手资料。该系统采用了Jbuilder2005结合Access2000的开发环境，应用Jbuilder2005提供的数据库控件和Swing控件，比如Swing包的JTree、JTable、JSplitPane、JTabbedPane，dbSwing包的JdbTable、JdbComboBox、TableScrollPane、JdbNavToolBar，DataExpress包的Database、QueryDataSet，sql包的Connection、Statement、ResultSet等等，完成了系统管理、客户管理、合同管理和系统帮助这四个模块的功能。 关键字：合同管理，Jbuilder，Access，SQL
目录 第一章引言 (1) 第二章合同管理系统需求分析 (2) 2.1.用户概述 (2) 2.2.现有业务流程及分析 (2) 2.3.效益分析 (3) 第三章.合同管理系统概要设计 (5) 3.1.系统开发目标 (5) 3.2.系统开发环境 (5) 3.3.系统功能分析 (6) 3.4.系统模块设计 (6) 3.5.数据库的设计 (7) 第四章合同管理系统的详细设计及实现........................................ . (10) 4.1．用户管理 (10) 4.2．群组管理 (15) 4.3．权限配置 (16) 4.4．系统日志 (20) 4.5．查询 (21) 4.6．动态菜单 (25) 4.7．排序 (27) 4.8．可视的日历 (28) 4.9．合同信息 (29) 第五章结束语 (32) 致谢 (33) 主要参考文献 (34) 附录 (35)
酒店管理毕业论文题目
酒店管理毕业论文题目 近年来，随着我国社会经济的不断发展，许多新型企业相继而起，目前，酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量，与此同时，社会也越来越关注我国酒店业的发展，如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识，现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全，欢迎各位借鉴！ 酒店管理毕业论文题目一： 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题
20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量，提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店（或部门）完善管理思考 37、浅谈收益管理（Yield Management）在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二： 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策
企业合同管理系统的设计与实现
目录 1.前言 (1) 2.需求分析 (1) 3.系统设计 (1) 3.1模块设计 (1) 3.2数据库设计 (3) 4.系统实现 (4) 4.1启动模块 (4) 4.2登陆模块 (5) 4.3主模块 (5) 4.4员工信息管理 (7) 4.5客户信息管理 (11) 4.6合同信息管理 (14) 结束语 (18) 参考文献 (19) 致谢 (20)
摘要：随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。 本文介绍了在VB6.0环境下采用“自上而下地总体规划，自下而上地应用开发”的策略开发一个企业合同管理信息系统的过程。通过分析传统的人工管理合同的不足，创建了一套行之有效的计算机管理合同的方案。论文详细介绍了合同信息系统的需求分析、系统设计和系统实现。系统设计部分主要介绍了系统功能设计和数据库设计；系统实现部分列出主要模块的窗口界面和程序。 本系统界面友好，操作简单，比较实用。 关键词：Visual Basic6.0；员工信息；客户信息；合同管理 ABSTRACT：Along with the information technology in the management of more and more depth and a wide range of applications, information management system in the implementation of technology has gradually matured. Management information system is a continuous development of new disciplines, enterprise to survive is to develop and efficient business activities organized organically, to strengthen enterprise management, namely, to strengthen enterprise internal various resources (human, financial, material, etc.), the effective management of the establishment and its own characteristics in line with the management information system. This paper introduces the environment in, VB6.0 to overall planning, "top-down" bottom-up application development strategy to develop a enterprise contract management information system process. Through the analysis of the traditional manual administration contract insufficiency, created a set of effective computer management library scheme. This paper introduces in detail the books management information system of analysis parts, including the feasibility analysis, organization analysis, management function analysis, business process analysis, data flow analysis, processing description, etc.; System design part mainly introduced the system function design and database design; System realizing section of several major program diagram, and with some of the main window and procedures. This system friendly interface, the operation is simple, is more practical. KEY WORDS:Visual Basic6.0；employee information；customer information ；contract management
(完整版)合同管理系统需求分析
1.1.1合同管理 1.1.1.1管理思想及综述 可实现多种合同类型的管理，可实现对合同在集团内部的多级审批。并可实现对项目类合同进行合同录入、合同变更、合同结算管理。并可实现对合同附件的管理。可实现项目月度资金计划的录入，并可实现与进度相结合的项目款的支付管理，最后实现付款记录自动生成凭证到总账系统。 1.1.1.2管理流程 1.1.1.3系统功能 1.1.1.3.1合同订立 合同录入 操作组织：实体成本中心组织或者非实体成本中心组织 可以修改和删除“保存”或者“提交”状态下的合同；单击【】和
【】，就可以上传“合同文本”和“工程附件”；单击【】，就可以对审批后的合同进行“责任部门”移交；单击【】，就可以查看该合同所有相关的信息。 合同录入完毕后，点【】，然后在序时簿界面进行审批，合同审批支持工作流。 合同修订 操作组织：实体成本中心组织或者非实体成本中心组织 进入“合同修订”主界面，选中需要修订的已审批合同，单击工具条上【】和【】，就可以修改和删除“保存”或者“提交”状态下的合同修订；
合同查询 本功能用来自定义条件查询合同，双击查询出来的合同，可以看到该合同相关的执行信息，包括合同信息、拆分信息、结算信息、变更信息、成本信息、付款信息、付款计划等信息。 操作组织：实体成本中心组织或者非实体成本中心组织 用户可以根据需要选择界面上的选项进行查询。 合同执行 “合同执行”包括六个方面的内容：合同变更发起、变更审批单查询、变更签证确认、变更指令单查询、结算单录入、结算单查询。 合同变更发起 操作组织：实体成本中心组织或者非实体成本中心组织 进入“合同变更发起”主界面，选中最明细工程项目，单击工具条上的【】进入
酒店管理毕业论文(完整)26053
毕业论文 论客人投诉的处理 学院：湖南商务职业技术学院 酒店管理 专 业： 学生： 学号： 指导老师： 二〇一六年四月
论客人投诉的处理 目录 一、产生投诉的原因??????????????????????????1 1 、对酒店人员的投诉 ?????????????????????????1 2 、对酒店产品引起的投诉???????????????????????1 3 、对设施设备的投诉?????????????????????????2 4 、客人自身原因???????????????????????????2 5 、其他因素?????????????????????????????2 二、投诉的影响????????????????????????????2（一）反面影响????????????????????????????2 1 、投诉使酒店的声誉受损???????????????????????2 2 、造成酒店的客源流失????????????????????????2 3 、影响酒店的效益??????????????????????????2（1）酒店的经济效益??????????????????????????2（2）酒店的社会效益??????????????????????????2（二）正面影响????????????????????????????3 1 、投诉是提高基层管理质量的推动力??????????????????3 2 、宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会?????????????????3 3 、处理好投诉可以改善宾客关系????????????????????3 4 、处理好投诉有助于酒店发现问题???????????????????3 5 、处理好投诉有利于酒店改善服务质量?????????????????4 三、处理投诉的方法??????????????????????????4（一）以正确的态度受理投诉??????????????????????4（二）认真倾听，适当的对客人表示理解与同情??????????????4（三）边听边做好记录?????????????????????????4（四）投其所好，抓住客人投诉的心态??????????????????4（五）尝试角色调换，从不同角度考虑问题????????????????5（六）树立“客人总是对的”的信念??????????????????5 （七）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉?????????????5参考文献???????????????????????????????6
合同管理系统的设计与实现文献综述
文献综述 1 前言 合同管理是企业管理中不可缺少的组成部分，完善的合同管理是企业健康运作的一个重要标志。由于合同形式的多样性和履行过程的多变性，许多企业对此很少有一个较好的办法来及时有效地实施合同的起草、修改、统计、监控等一系列管理工作。一个合格的合同管理信息系统应该包括签署合同方资料档案、合同资料档案的管理，合同付款处理、查询、汇总的管理，合同收款处理、查询、汇总的管理，以及合同到期未付完款、到期未收完款的全面跟踪监管控制，并具有严格的系统用户及分级权限控制，保证了企业合同数据的严格保密性。目前，很多企业采用传统的人工管理方式结合电子表格来进行合同管理，这种管理方式存在着诸多弊端，如：效率低、保密性差、电子表格容量小、关联性差、,不易于查询、更新和维护等。 2合同管理及合同管理系统 企业合同管理是指企业对以自身为当事人的合同依法进行订立、履行、变更、解除、转让、终止以及审查、监督、控制等一系列行为的总称。其中订立、履行、变更、解除、转让、终止是合同管理的内容；审查、监督、控制是合同管理的手段。合同管理必须是全过程的、系统性的、动态性的。合同管理系统，是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营绩效评估的全方位、系统化的合同管理平台。 2.1合同管理的现状及发展趋势 合同管理全过程就是由洽谈、草拟、签订、生效开始，直至合同失效为止。不仅要重视签订前的管理，更要重视签订后的管理。系统性就是凡涉及合同条款内容的各部门都要一起来管理。动态性就是注重履约全过程的情况变化，特别要掌握对自己不利的变化，及时对合同进行修改、变更、补充或中止和终止。 在项目管理中，合同管理是一个较新的管理职能。在国外，从二十世纪七十年代初开始，随着工程项目管理理论研究和实际经验的积累，人们越来越重视对合同管理的研究。在发达国家，八十年代前人们较多地从法律方面研究合同；在八十年代，人们较多地研究合同事务管理；从八十年代中期以后，人们开始更多
工程项目合同管理论文
目录 1、企业核心竞争力的概念和内容…………………………………………2—3页 2、企业核心竞争力的构成要素和特征……………………………………3—5页 3、如何打造和构建企业核心竞争力？……………………………………5—6页 4、企业核心人才概念………………………………………………………6—7页 5、企业核心人才能力是企业核心竞争力的关键因素……………………7—9页 6、企业核心人才管理模式…………………………………………………9—10页 7、企业如何留住核心人……………………………………………………10—12页 8、结论………………………………………………………………………12页 9、致谢………………………………………………………………………12页 10、参考文献…………………………………………………………………13页
浅议企业核心竞争力 【摘要】本文全面阐述了企业核心竞争力的概念，企业核心竞争力是指企业独具的，支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。广义而言，企业核心竞争力内容有资源核心竞争力、技术核心竞争力、人才核心竞争力、管理核心竞争力、企业文化核心竞争力等。企业核心竞争力具有三大特征：价值性、异质性和延展性。如何打造和构建企业核心竞争力。 【 The thesis summary 】 this text elaborated the concept of the business enterprise core competencies completely, the business enterprise core competencies mean that the business enterprise has only of, prop up the business enterprise and can keep on the core ability of sex competitive advantage.Broad sense but speech, the business enterprise
合同管理系统建设方案
合同管理系统建设方案
北京思奈尔科技有限公司二○一一年十一月
1 系统架构设计 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 应用架构设计 (4) 1.3 软件架构设计 (4) 1.4 产品特点 (6) 2 软件功能设计方案 (8) 2.1 系统功能概述 (8) 2.2 系统功能设计 (9) 1.1 基础数据维护 (9) 1.2 系统基础功能 (11) 1.3 业务合同管理 (12) 3 系统接口 (19) 4 系统软硬件配置需求 (20) 4.1 系统软硬件配置需求 (20) 4.2 系统部署方案 (20)
1系统架构设计 1.1概述 本系统基于开放的开发平台，B/S架构，具备无限扩展能力。不需要安装任何客户端，可以联网也可以单机使用，利用它您可以把繁多的合同管理的井井有条;同时系统具有较强的安全管理能力，从根本上保证了客户资料和合同信息等数据的安全。 系统采用了国际化的操作平台，符合现代企业员工的使用习惯。轻松全面的合同管理，功能强大的管理模块、简单易用的用户界面、完善周到的服务保障为众多企业用户提供人性化、智能化、网络化、规范化的软件服务。
合同管理系统提供基于WEB方式的应用界面，应用界面通过HTTP技术与WEB服务器通信。系统的业务逻辑通过应用服务实现，包括基础数据管理、基础功能操作、业务合同管理、业务报表呈现等。 系统通过专业的数据库技术，实现所有数据的统一管理。 系统通过将数据、功能和界面封装为服务，并统一发布到系统集成平台，供其他系统调用和访问，实现系统服务的共享。 1.3软件架构设计 系统在整体上采用J2EE面向服务的技术架构，系统在设计时注重对服务的提取和封装,对界面和业务进行了服务
酒店管理专业毕业论文
酒店管理专业毕业论文
浅谈酒店如何提高顾客的回头率 ——以国际假日酒店为例 内容摘要：提高经济效益是酒店经营的主要目标，在激烈的酒店业竞争中，酒店的回头客在酒店中产生很大的经济效益。文章结合实际分析酒店现状，从影响顾客回头率的因素入手，提出了相关的建议和对策，主要从酒店的设施、服务来探究，从而提升酒店的竞争力，增加经济效益。 关键词：酒店回头率顾客 一、提高顾客回头率的含义与重要性 （一）含义 顾客的回头率是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在酒店所有顾客中所占的比例，它主要反映酒店对顾客的保持能力和顾客的忠诚度。顾客回头率是由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来良好的顾客回头率。 （二）重要性 顾客满意影响着顾客重购，就表明，顾客重购取决于顾客满意度。回头客对企业来讲存在很多优势，首先他具有广告效应，会把企业的相关信息以及他们愉快的消费经历传播给他人，然后产生的口碑效应会吸引更多的顾客，通过顾客对产品和服务的评价及其向周边群体传播来激发潜在客源，这样的宣传既为企业节约了大量的成本又有企业所不能达到的可信度。其次，节约企业的营销推广费用，又增加了酒店的市场份额。由此可见，致力于开发新顾客的营销策略要比维系老顾客保持已有的客源费用要大的多，经营利益也就随之下降。 总之，一个酒店的发展离不开客户，而且酒店的发展更需要回头客的支持，所以留住回头客，增加酒店的回头率是一个酒店经营中不得不考虑的问题。 二、国际假日酒店回头客的类型与现状 (一)国际假日回头客类型 1、顾客与酒店员工存在亲缘关系的回头客 酒店自身员工或者员工的亲属一直接受酒店的服务和消费酒店的产品，比如选择自己、亲属或朋友所在的酒店举行聚会、婚宴等。这种回头客虽然比较稳定，但当外界条件优于他们所选择的东西时就会产生抱怨，他们之所以选择
浅析企业的合同管理与风险防控毕业论文
云南大学旅游文化学院2012级本科生毕业论文 本科生毕业论文 题目：浅析企业合同的管理与风险防控
毕业设计（论文）原创性声明和使用授 权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
合同管理系统介绍
系统介绍 《合同管理》可以对合同进行管理，包括合同概要、收/付款计划、合同标的、合同条款、合同大事记、合同附件等信息处理，可以对合同进行生效/失效、变更、结案/弃结。 应收/应付类合同可以填制合同结算单，确定执行数量、单价、金额等信息，通过《应收款管理》、《应付款管理》进行收付款和核销操作，收/付款信息回填合同结算单，同时合同结算单回写合同的执行数量、执行金额。 《采购管理》可以参照合同生成采购订单，并回写执行信息于合同工作台。《合同管理》可跟踪采购订单及后续的到货单、采购发票、采购入库单及付款单信息。 《销售管理》可以参照合同生成销售订单，并回写执行信息于合同工作台。《合同管理》可跟踪销售订单及后续的发货单、销售发票、销售出库单及收款单信息。 《资金管理》进行资金预测时，可以从《合同管理》中合同的［收/付款计划］采集数据，作为预测现金流动的一个依据。【菜单路径】企业应用平台－供应链－合同管理 产品接口 《合同管理》可以单独使用，也可以与《采购管理》、《销售管理》、《应付款管理》、《应收款管理》、《资金管理》等集成使用。 【产品接口】 合同管理－应收/付款管理： 合同结算单审核：已生效的合同结算单，《应收/付款管理》需要审核，记应收/付账。 合同结算单核销：《应收/付款管理》在收/付款时，在收/付款单中可录入相应的合同号或参照合同执行单生成收付款单，并与该合同的合同结算单进行核销。 合同管理-采购管理/销售管理： 采购/销售订单参照：已生效的采购/销售类合同，可被参照生成采购/销售订单，并提供相应的跟踪线索供合同管理跟踪、查询。 合同管理－资金管理： 《资金管理》进行资金预测时，可以从《合同管理》中合同的［收/付款计划］采集数据，作为预测现金流动的一个依据。 基础设置 《合同管理》可以进行以下基础设置。 【菜单路径】 基础设置－系统选项 基础设置－合同类型 基础设置－合同条款 基础设置－合同分组设置 基础设置－合同期初设置 系统管理－年度账－结转上年数据 系统选项：设置合同管理系统参数选项，包括常规设置、生效与结案、报警设置、数据精度和业务设置。 【菜单路径】基础设置－系统选项 【操作流程】 进入【系统选项】窗口，可查看当前的选项设置。 按〖编辑〗，可以设置系统选项，按〖确定〗保存编辑内容。
合同管理系统
目录 摘要 ABSTRACT 第1章绪论 1.1 项目背景 1.2实行合同管理的企业的业务特点 1.3 计算机管理合同的必要性 1.4 合同管理工作分析 第2章可行性研究 2.1 管理可行性 2.2 技术可行性 第3章Visual Basic 6.0编程环境简介及数据库编程3．1 VB编程环境简介 3．2 VB数据库编程 第4章合同管理系统需求分析说明 4.1 引言 4.1.1 编写目的 4.1.2 参考资料 4.2 任务概述 4.2.1 开发目标 4.2.2 运行环境 4.2.3 条件与限制 4.3 功能需求 4.3.1 功能划分 4.3.2 功能描述 4.3.3 详细功能需求 4.4 性能需求 4.4.1 数据精确度 4.4.2 时间特性 4.4.3 适应性 4.5 运行需求 4.5.1 用户界面 4.5.2 硬件接口 4.5.3 软件接口 4.5.4 故障处理
4.6 其它需求 4.6.1 安全保密性 4.6.2 可维护性 4.6.3 将来可能提出的要求 第5章合同管理系统概要设计说明 5.1 引言 5.1.1 编写目的 5.1.2 参考资料 5.2 设计方案选择 5.2.1 三层结构模型 5.2.2 客户机/服务器模型 5.2.3 单层结构模型 5.2.4 结论 5.3 功能要求 5.4 系统总体设计 5.4.1系统开发原则及开发流程图 5.4.2物理元素清单 5.4.3设计优化 5.4.4模块分解 5.5 接口设计 5.5.1 用户界面 5.5.2 软件接口 5.6 数据库设计 5.6.1 数据库概念设计 5.6.2 数据库逻辑设计 5.6.3 数据库物理设计 5.7 安全设计 第6章合同管理系统详细设计与编码 6.1 引言 6.1.1 编写目的 6.1.2 参考资料 6.2 模块设计 6.2.1 登录模块设计 6.2.2 更改密码模块设计 6.2.3 查询模块设计 6.2.4数据处理模块设计
美团网商业价值及风险分析_毕业论文
西安欧亚学院 本科毕业设计（论文） 题目：美团网商业价值及风险分析 学生姓名： 指导教师： 所在分院：物流贸易学院 专业：电子商务 班级： 二O一三年四月
美团网商业价值及风险分析 摘要：随着美国Groupon团购网的崛起，全世界都掀起了模仿它的狂潮，美团网就是这一时期崛起的我国国内许多团购网站中比较有代表性的一个网站。本文以美团网为研究对象，以国内外网络团购发展概况为研究背景，主要采用文献研究法、规范分析法和实证分析法三种方法，研究并介绍了网络团购的概念、网络团购的发展、网络团购的流程、网络团购的优势以及美团网的运营模式、产品特点等基本情况；从商家、消费者、美团网本身三个角度，分析了美团网的商业价值，并针对美团网目前面临的信任危机、同质化竞争严重、后续发展遇阻等风险，提出了合理的应对策略，希望对美团网的发展有一定的借鉴意义。 关键词：网络团购；美团网；商业价值；风险；应对策略
An analysis of the commercial value and risks of Meituan Abstract: With the prosperity of an American group purchase website named Groupon, imitating its success has become a frenzy trend all over the world. Meituan is a representative of group purchase websites in China created during the period. The essay takes Meituan as its research object and conducts the research under the background of the development of online group purchase home and abroad. It adopts data studies, normative analysis and empirical analysis as major research methods. It offers an introduction of the definition, development, procedures and advantages of online group purchase as well as basic information about Meituan such as its business model and product features etc. The essay then analyzes the commercial value of Meituan from three aspects including suppliers, customers and the website itself and finally proposes practical suggestions to address risks such as its trust crisis, fierce homogeneous competition and arrested future development, hope to have some reference meaning to the development of Meituan. Keywords: online group purchase ; Meituan ; commercial value ; risk ; countermeasures