(售后服务)客户服务管理的监督与完善

客户服务管理的监督与完善

【内容提要】

维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统

——服务审核

衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素

如何建立完善的客户服务评价系统

维护已经创立起来的服务形象的有效方法是：

建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。

创立客户服务审核系统

客户服务审核系统——

●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。

●采取一定手段以测定服务系统完善与否。

(1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最

主要的是一些服务的关键指标。

(2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。

(3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。

创立客户信息反馈系统

●客户信息反馈系统——

是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。

【自检】

你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？

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(1)通过客户信息反馈系统了解

●客户对企业的满意达到什么程度

●客户到底想要什么

●客户欣赏哪些方面的服务

●什么是客户的普遍抱怨

●客户对改进服务有什么建议。

【案例】

一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片，卡片上有一些客户满意度的调查。

比如：您认为我们饭店菜的口味怎么样？

您觉得我们这里的就餐环境怎么样？

您觉得服务人员的服务好不好？

您认为我们的菜价格怎么样？

您对我们改进服务有什么样的建议？

……

说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统，这个系统就属于客户信息反馈系统。

(2)客户信息反馈的障碍

●客户不相信反馈会有作用，

●客户不容易见到管理层。

【自检】

你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由吗？

①填表格成本太大，选择离开成本更小一些_______________________

_______________________________________________________

②不是我的责任___________________________________________

________________________________________________________ ________

③我没有义务去帮你做这件事情____________________________________

________________________________________________________ ________

④觉得浪费我的时间，根本就没有必要______________________________

________________________________________________________ ________

【自检】

如果是中国移动或联通做客户信息反馈，你配合吗？理由？

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(3)客户信息反馈障碍的清除方法

【自检】

你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好？

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好处是：

①赠送礼品

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②参加抽奖

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问题是：

①赠送礼品

________________________________________________________ ____________

②参加抽奖

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克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意：

(1)在你的调查表格中注明：“您提供的宝贵意见我们会——”，或者“您提供的宝贵意见，如果能代表多数人意见的话，我们会——”。

(2)邀请客户参加客户交流会。像中国联通就经常主办这种会议，把不同行业的客户邀请来，举办一些座谈会。通过这种方式来收集信息。

(3)邀请客户做监督员，调动客户的积极性。

建立员工信息反馈系统

员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察，并与员工分享信息系统——员工信息反馈。

员工信息反馈包括：

①每天口头反馈客户服务成功的案例。

②通报客户服务失败的例子。

③及时收集员工对服务的合理建议。

④通过一些优质的客户服务标准。

⑤定期对员工的表现进行评估。

⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论。

客户服务质量的自我完善

世界上只有一个角落可以永远不断完善——那就是你自己！

杜绝客户服务出现问题后的相互指责

◆多数企业发生问题后，第一个反应是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。

有了信息反馈评估系统以后，客户服务的质量如何能提升呢？首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。多数企业在发生问题以后，第一个反映就是部门之间相互指责，员工之间相互指责：

◆客户抱怨客户服务，客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。

◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅，生产部门的材料有问题。

◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。

鱼骨图——找出问题的根源

◆相互指责不能解决问题，找不到问题的根源，问题就不会解决。

◆“儿子关门，墙上的画掉了。”——有直接的因果关系吗？

鱼骨图

鱼骨图的使用步骤：

(1)查找要解决的问题；

(2)把问题写在鱼骨的头上；

(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；

(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；

(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；

(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？

(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；

(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

相互指责不能解决问题，关键在于如何找到问题的根源。

鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。

鱼骨图就是用来发现问题根源的。

【比如】

“一级问题”——“这个月公司的销售额整体下滑”。

分析：业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。如果说是业务人员的流失造成业绩下滑，那么业务人员又为什么会流失呢？这就变成了二级问题。

二级问题：“业务人员为什么会流失？”

①因为公司的薪资制度不够好，薪水提升比例不够合理。

②或者是由于管理不力，员工缺乏有效的激励。

③市场的竞争过于激烈。发现这个市场竞争激烈和开始发现的一个问题一样，这个问题就不做讨论了，继续讨论下一个问题。

三级问题：“为什么公司制定这么低的薪资制度？”

①因为成本的问题。

②资金的问题。

③因为这个行业里边薪资待遇就是这样一个薪资水平。

依此类推，直至找到问题的根源。

【心得体会】

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客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

客户服务控制程序

1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善措施。 ②客户走访市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈

客户服务管理

1.完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本B．企业I能力C．员工D．产品 2.(P9-10)简述企业的特征。 3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5.(P9)企业 6.(P15)企业正式员工 7.客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务 8.从本质上讲，企业是一种 A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织 9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于 A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理 10.就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业B．客户C．政府D．零售商 11.客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理 12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？ 13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段 14.社会组织分为 A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织 15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？ 16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？ A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询 17.(P16)委托代理 18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是 A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户 19.企业经营的重心是 A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务 20.企业客户服务活动开展的中心为 A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要 21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____ A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务 22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。 24.服务任务完成的最主要因素是 A．领导B．临时工C．经理D.员工 25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言 1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1

不合格服务管理控制程序-精品

不合格服务管理控制程序-精品一、目的对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。二、适用范围适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：

会展服务与管理课程标准

《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着

客户服务管理程序

1 目的建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

客户服务控制程序

客户服务控制程序 1 目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。 2 适用范围适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状况，并挑选不合格样品准备用于分析。

客户服务管理课程标准[详]

《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业电子商务专业 0.2 开课系部商贸旅游系 0.3课程负责人谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。

6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准【课程名称】前厅服务与管理【适用专业】中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐

心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：能接受客房预订能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务能提供商务服务能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求

客户服务控制程序

建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪，顽固性问题的主导分析与改善，制定有效对策列入作业标准中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨）１、目的为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。２．范围适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程教学标准课程代码:03031 课程名称：客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。第二部分课程目标一、总体目标本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

餐饮服务与管理课程标准

餐饮服务与管理课程标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《餐饮服务与管理》课程标准

《餐饮服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务《餐饮服务与管理》是中职饭店管理专业的专业必修课。该课程以饭店餐饮部对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮概述,中餐厅服务,西餐厅服务,酒水知识,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《餐饮服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《餐饮服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定应知应会目标以及应知应会目标的鉴定标准和方式。

四、课程教学目标 (一)素质目标通过该门课程的学习，让学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点、基层督导的素质和管理能力。 (二)知识目标《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮部组织机构设置,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。 (三)能力目标通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。五、课程内容与要求 1、以餐饮部岗位职责为中心点，把《餐饮服务与管理》划分为五个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。表一模块一：餐饮部概述模块教学设计表

8.5.1-产品和服务的提供控制程序

1.目的：使生产处于受控状态，确保产品持续、顺利生产，满足客户的质量、交期和数量的要求。 2.适用范围：适用于公司内部生产的全流程的管控 3.职责： 3.1.市场部：客户接口，负责进行订单的接受、确认；产品交付和交付后的工作 3.2.生产部：编制生产计划；对生产计划的落实进行监控；生产现场的管理，维护生产的有序进行 3.3.技术部：工艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。 3.4.质量部：生产线的首件检验、巡检和最终产品的检验 3.5.采购部：原材料的采购 3.6.设备部：确保生产设备的无故障运行 4.术语和定义控制计划：对控制产品所要求的体系和过程进行文件化的描述关键过程：过程的质量特性直接影响产品的装配和使用关系，客户特别关注的关键点，一般用“CTQ（Critical to Quality）”进行表述。 5.工作程序： 5.1受控条件公司的生产流程应在受控条件下进行。受控条件包括： a)产品特性的表述，例如图纸，技术规格书等；过程特性的表述：如在作业指导书中标明的设备参数，过程工艺尺寸等； b)监测和测量资源：按照控制计划和“监视和测量装置管理程序”执行 c)必要的监视和测量活动：按照控制计划和作业指导书、检验指导书执行 d)相关的基础设施、适宜的工作环境 e)符合要求的人力资源：按照“人力资源控制程序”执行 f)过程能力的确认和监控 g)防错措施的落实 h)实施放行、交付和交付后的活动 5.2合同/订单的输入市场部接到客户的合同/订单后，应对其进行评审，明确客户所需产品的各项要求，并与技术部、生产部和质量部进行对接。客户出现合同/订单变更情况，应重新进行评审并将相关信息进行传递；公司内部对合同/订单的变更，应首先通知客户，在客户许可的情况下，按照变更流程进行管理。经过评审的订单汇总成销售计划，输出到生产部。 5.3控制计划

客户服务管理重点培训讲学

客户服务管理重点

第一章：客户服务管理规划什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。客户服务的职责是什么:

1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。