从顾客价值到顾客忠诚.
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“ 以顾客为中心” ,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中, 就是所有的业务过程围绕如何更多地为顾客创造价值, 让顾客在与企业接触的过程中, 获得愉悦、满意。顾客获得期望的价值是顾客高度满意和忠诚的根本理由, 因此获得忠诚的顾客, 就必须
采用
“ 以顾客为中心” 的经营模式来实现。这需要企业有一套科学而有效的解决方案:以顾客为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节, 而正确的认识顾客价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系则是实施所有业务活动的前提。
一、顾客价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系
顾客价值,是指顾客购买产品或服务所实现的总价值与顾客购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额,是顾客在购买和消费产品或服务过程中所得到的全部利益。顾客满意, 即顾客对产品的可感知的效果与期望值相比较后, 形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种顾客
心理反应, 而不是一种行为。顾客忠诚通常认为是由于价格、
产品或服务的特性, 或者其他要素引力的反应, 比如顾客长久购买某一品牌的产品或服务的行为。衡量顾客忠诚的标准之一是看顾客是否重复购买企业的产品或服务。
如果顾客能够以低于市价的支出获得产品,那么对他们来说这一
购买行为就是有价值的。
顾客如果认为他们的购买行为是有价值的, 那么他们就会对自己的消费感到满意, 顾客感到满意, 就会再次光顾, 因而, 顾客价值与顾客忠诚发生了联系。顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚之间的关系可以概括成下图。
顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的关系
从图中可以看出:
顾客的总体满意度水平是顾客对产品购买、
使用经历的总体评价。在购买行为发生之前, 顾客的价值感知直接影响着购买意图的形成, 而在购买行为发生之后,顾客的效用评价对以后购买行为的影响将通过顾客满意程度来传递, 表现为顾客提出抱怨, 亦或重复购买。换言之, 顾客对产品或服务所感受到的价值是与他们的忠诚度相关联的。顾客所
感受到的价值越高, 则可以预期这些顾客的忠诚度也越高。
因而希望提高顾客忠诚度的企业应该保证其所提供的产品或服务是竞争对手无法比拟的。
另外在解释顾客满意和顾客忠诚的关系时,还要注意顾客忠诚不仅取决于满意度, 还受随机因素的影响。这里的随机因素主要指企业无法控制的影响顾客感知价值和顾客忠诚的因素。如法律约束、技术约束、地理约束、知识约束等。约束对忠诚的影响是正相关的, 由于这些约束的存在导致的忠诚主要表现为垄断忠诚、惰性忠诚等。比如某企业获得独家经营的垄断特权, 不管该企业的服务质量是如何, 因为顾客在市场上找不到相同服务的提供者, 顾客唯一的选择就是忠诚。
服务补救是在顾客对企业的满意度教低, 产生抱怨的情况下, 企业如果能够积极采取补救措施, 仍然能够提高顾客的满意度, 使顾客重复购买。
二、立足顾客价值, 提高顾客满意度的策略感知价值、期望价值和顾客的满意度是相关的, 感知价值越高, 产品带给顾客的满意度也就越高。所以, 企业如果
想提高顾客的满意度, 最直接的手段就是提高顾客的感知价值。
随着顾客从第一次购买到短期顾客, 再到长期顾客的转变, 他们的价值评价标
准可能会变得越来越全面、越来越抽象。第一次购买的顾客主要关注产品属性
方面的标准,但短期和长期顾客可能关注的是购买结果层次和消费全程的层次的标准。这就要求企业能不断的让顾客感
知到他们所得到的优异的价值。
为了提高顾客满意度, 下面几个问题应当注意:
1、从顾客的角度出发。为了提高满意度, 重要的不是企业能够为顾
客提供些什么, 而是顾客能够从企业那里得到什么。
企业需要的是顾客的满意, 而不是自身的自我满足, 要达到这一点就需要设身
处地的为顾客着想, 从顾客的角度来看待问题。从顾客的角度, 找到满意的因素来确定评估标准, 才能正确地评测出顾客的满意度。
2、顾客对价值的期望比产品更重要。很多企业认为, 为了提高顾客的满意度, 关键是要不断地提高产品的质量和服务质量, 这种观点不完全正确。因为, 企业要想提高顾客的满意度就应该努力达到和超过顾客对自身的期望值。企业要先知道顾客对自身的期望是什么, 才能针对顾客的期望来开展企业的运营,提高产品或服务的质量固然是其中的一项内容, 但怎样提高、提高到什么水平还得依据顾客的期
望值来定。
3、不要承担额外的服务义务。企业要清楚的表明提供什么服务, 不提供什么服务。对于额外的要求, 企业可以去承担, 但需要顾客支付相应的报酬, 否则就只
能为顾客提供信息, 告诉他们应当找谁解决这样的问题。如果企业总是义务承担
额外的服务, 久而久之顾客就会接受了这一点, 认为这本来就是企业应当做的。
4、从点滴小事上关心顾客。事实上, 越是不容易觉察的小事越能够使顾客感动, 也越能够体现企业对顾客的重视度。企业在细微的小事情上对顾客实施关心
最容易引起顾客的共鸣,也最容易提高自身的顾客满意度。
5、预测顾客的需求变化。顾客的需求是变化的, 要想赢得顾客的满意就应当走在顾客的前面。这就要求企业能够预测顾客的需求, 不断创新, 从而获得顾客的满意和信赖。
三、基于顾客满意度, 获得顾客忠诚的策略在实施顾客忠诚的具体作法上, 企业针对自身的特点, 制定不同的活动计划。大体包括如下几种:
1、量身定制, 满足顾客的个性化需要。企业要根据顾客的差异为其量身定制, 由实施标准化服务转向更加贴近顾客的个性化、差异化、柔性化服务。现代敏捷制造技术和网络手段的发展使之成为可能。
2、建立满意、高效的员工队伍。员工尤其是一线的员工工作效果直接影响顾客的感受,所以,企业应格外关注员工与顾客之间的良性互动。一方面加强人力
资源培训, 使员工具备更敏锐的洞察力, 能够体察
顾客的变化和未明的期望, 提出改革的建议。
另一方面, 要充分授权, 鼓励员工收集和了解更多的顾客信息,鼓励员工针对顾客特点提出超前服务、个性化的服务, 应变性服务和及时的服务补救措施等, 与顾客建立起相互理解、信赖、互动的密切关系。
3、运用顾客能力, 为自己服务。让顾客利用自己的能力去帮助自己实现看重的价值。如今, 已有一些企业采用了“ 顾客创新” 的方式, 它们
为顾客配备必要的工具, 让顾客自行设计和开发产品, 将顾客变成
“ 雇员” 。如戴尔电脑企业的顾客可以在网站的配置菜单上自主选择不同的
组件来组装自己所需要的电脑, 最大化地满足了其个性化的需要。
4、塑造良好的企业形象和优秀的品牌。良好的企业形象、商业信誉和优秀的品牌是企业吸引顾客忠诚的无形资产。企业利用广告及高品质的产品和服务创造顾客忠诚, 使得顾客对其产品或服务支持的程度, 远高于产品或服务本身的有形价值。
5、建立快反机制, 与顾客进行双向沟通。选择合适的交流方式, 鼓励顾客表达自己的愿望要求, 通过双向的交流来收集顾客信息。根据顾客的要求, 创新设计产品, 满足要求, 防止顾客的流失。
四、正确处理顾客抱怨, 利用服务补救, 获得顾客忠诚顾客的满意度不同可能产生两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚, 同时顾客抱怨也可以转化成顾客忠诚。当顾客对企业所提供的产品或服务不满意时,他们通常会选择两种方法来表达这种不满意———停止购买或向企业提出自己的不满和抱怨,而顾客满意度的提高将直接导致顾客抱怨行为的减少。当企业通过良好的抱怨处理系从顾客价值到顾客忠诚
北京交通大学经济管理学院
丁晓艳
李艳
[摘要 ]如何获得忠诚的顾客是企业不断探讨的问题。真正了解顾客的需要, 提供超过他们所期望的价值, 使顾客得到高度的满意,
这就为获得忠诚的顾客奠定了基础。较低的满意度,
只会引起顾客的抱怨, 如果对顾客的抱怨, 采取正确的办法及时解决, 或者采取补救的措施, 仍然能获得顾客的忠诚。 [关键词 ]顾客价值顾客满意顾客忠诚 (下转第 108页
人文社科
107——
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统, 将不满的顾客转化成为忠诚的顾客, 说明企业的处理是有效的。否则, 意味着这些对企业不满的顾客极有可能流失。
及时正确的抱怨处理, 可以使顾客感到受到了极大的重视, 将抱怨顾客转化为忠诚的顾客。这就要求企业通过制定处理抱怨的标准, 来保证处理的效果。福特汽车公司处理抱怨的标准时间是 5天内对抱怨做出回复, 20天内给予解决问题。从而保证企业的抱怨处理效果。
服务补救对忠诚的影响, 也是不容忽视的。很多情况下, 顾客总的感知服务质量可能是良好的, 但在某些服务的接触或“ 关键时刻” 的感知却不一定良好, 甚至可能是服务的失误。但通过采用补救措施, 从而使得顾客总的感知服务质量达到了良好的状态。但企业必须明确, 不能
利用服务补救作为提高顾客忠诚度的手段, 而应当致力于提供准确、及时、周到的服务。参考文献
[1]周洁如 . 《客户关系管理中的价值创造研究》 . 《上海管理科学》 , 2005(4
[2]王永贵, 董大海 . 《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》 . 《中国流通经济》 , 2005(3
[3]王广宇 . 《客户关系管理方法论》 . 清华大学出版社, 2004年 [4](美迈克尔 ·坎宁安 . 《客户关系管理》 . 华夏出版社, 2004年
(上接第 107页一般情况下,限制性定语从句和非限制性定语从句之间有如下几
点区别:
一、
限制性定语从句对先行词起修饰限定作用 , 使该词的含义更具体、更明确。如果它被省略, 句子的意义就不完整。非限制性定语从句和它的先行词之间的联系比较松散 , 它不是先行词的不可缺少的组成部分 , 只是对先行词作进一步说明, 作为补充而已。如果省略 , 并不影响先行词的所指意义。例如 :
Where is the parcel that arrived this morning? 今天早上到的那个包裹在哪儿 ?
The meeting,which was held at the park,was a success. 那个会是在公园里开的 , 很成功。二、限制性定语从句通常紧跟在它所修饰的先行词之后 , 中间不用逗号隔开 , 在口语中前后没有停顿。而非限制性定语从句与先行词之间
的关系不太密切 , 书写时要用逗号隔开,
在口语中有停顿。例如 :The book which you lent me was interesting. 你借给我的那本书很有趣。
My sister,who is a teacher,went to Europe last week. 我的姐姐上星期去欧洲了 , 她是一名教师。三、限制性定语从句可以用来修饰主句中的名词或代词 , 而非限制性定语从句既可以修饰主句中的名词或代词 , 还可以修饰整个主句或主句中的一部分。例如 :
It is also celebrated by the Hans who have settled down there. 在那里定居的汉人也庆祝这个节日。 He lost his watch,which is not found yet. 他丢了表 , 还没有找到。
He passed the college entrance examination,which had not been expect-ed.
他考上了大学 , 这是未预料到的。四、关系代词的用法不同 (1 非限制性定语从句中 , 常用 which, 且不可省略, 而不用 that 。例如 :
I passed him a large glass of whisky,which he drank immediately. 我递给他一大杯威士忌 , 他立刻就喝完了。 (2 非限制性定语从句中的关系代词不能省略 , 而在限制性定语从句中 , 关系代词有时可以省略。例如 :
M r.Smith,who came to see me yesterday,is a relation of my wife's. 史密斯先生昨天来看我 , 他是我妻子的亲戚。 There are some films (thatI'd like to see. 有几部电影我想去看。五、如果一个先行词 (名词带有表示类别的不定代词或带有前照应
定冠词时 , 其后的定语从句通常是限制性定语从句。例如 :
She was a girl that should be treated well. 她是一个应该好好对待的女孩。 He is the man who saved the boy's life. 他就是那个挽救了男孩性命的人。六、限制性定语从句的先行词通常带有 all,any,every,no 等不定限定
词。例如 :
All that live must die. 生者必有死。
You can borrow any book that you want to read. 你可以借走任何一本你想看的书。七、在强调句型“ It +be +名词 (代词+who(that……” 中 , 只能用限制性定语从句。例如 :
It is she who are to blame. 应该负责的是她。
It is the black car that I want. 我想要的是那辆黑车。八、在“ there be ” 句型中出现的定语从句只能是限制性定语从句 , 而且关系代词通常可以省略。
There is a table stands in the corner. 角落里有一个桌子。
Is there anything I can do for you? 我能为你做点什么吗?
九、
当先行词是专有名词时 , 一般只能用非限制性定语从句来修饰。例如 :
Xiao Wang,who lives next door,likes lyric poetry. 小王喜欢抒情诗, 他住在隔
壁。
I went to the National Gallery,where I saw a great many pictures. 我参观了国家美术馆, 在那里看到了许多绘画。十、在限制性定语从句中 , 关系代词作介词的宾语 , 并且介词提到关
系代词前时 , 不可以省略 , 但当介词在从句句尾时 , 在口语中可省略。
在非限制性定语从句中 , 一般正式文体中介词常放在关系代词之前, 在口语中也可放在从句的句尾。例如 :
The hotel at which they are staying is very comfortable. The hotle
(which/thattheyare staying at is comfortable. 他们住的那个旅社很舒适。
These new neighbors,to whom I was introduced yesterday,have come here from London.
我昨天介绍的这些新邻居, 从伦敦来的。 This is the factory (whichhe used to work at. 这就是他曾经工作过的工厂。
总之 , 限制性定语从句和非限制性定语从句是定语从句很重要的一块 , 我们只有掌握两者的区别 , 才能学好定语从句。
参考文献
[1]章振邦 . 新编英语语法教程 . 上海外语教育出版社 ,1995.6[2]张怀建 , 黎进安 . 新世纪大学英语语法 (下册 . 华南理工大学出版社 ,2003.3
[3]邓兴义 . 当代英语语法疑难精解 . 四川大学出版社 ,2001.9[4]蔡文萦 . 最新高级英汉词典 . 商务印书馆国际有限公司 ,1994.8限制性与非限制性定语从句的区别
周口职业技术学院
鹿敏
[摘要 ]由关系代词和关系副词引导的从句叫定语从句, 而定语从句又可分为限制性定语从句和非限制性定语从句 , 它在英语中使用非常广泛。 [关键词 ]定语从句限制性非限制性区别
人文社科
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚 学习目标 L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径； 2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义； 3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。 第一节顾客让渡价值的实现 一、顾客让渡价值的概念 顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。 二、顾客让渡价值的构成 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为： 顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本 产品价值 「熊多价值 R价值,人员F值 顾言让渡价值. ：禁黑 旗客总晚本，时间成本 体力成本 、稻神成本 图2-1顾客让渡价值的构成 （一）顾客总价值 顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。 1.产品价值 产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。 产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。 2.服务价值 服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。服务涉及售前、售中、售后3个方面。 服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。 3.人员价值 人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。 企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。 4.形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等有形因素所产生的价值，以及企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风和企业的价值观念、管理哲学等无形因素所产生的价值等。 （二）顾客总成本 顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括货币、时间、体力、精神4个方面。 1.货币成本 货币成本是指顾客在购买产品或服务的过程中所需支付的货币资金的总和。货币成本是顾客购买产品或服务时的首要
卓越绩效评价准则 08 从顾客满意到顾客忠诚
卓越绩效评价准则08 从顾客满意到顾客忠诚 一、提高顾客投诉管理的有效性 《准则》4.3.2.1c）要求“明确组织的投诉管理过程……”。 顾客的投诉是组织宝贵的信息资源，是开发新产品的灵感之泉，是赢得竞争的有效工具。组织应制定相应制度，明确投诉受理部门，对顾客投诉的整个过程，包括：程序、资源及其他要求做出明确规定。组织进行顾客投诉管理，首先应明确过程的每个接口关系，使每一个接口的员工都能了解顾客的需求及改进的要点，以确保传递的有效性。其次，对改进过程和结果都应进行跟踪，确保在规定的时间内满足顾客要求。再次，组织应规定向顾客反馈的渠道和责任人，应及时向顾客反馈，确保顾客能得到及时准确的信息。 顾客是产品或服务的最具权威的评判者，企业可以从这些抱怨中了解和发现产品或服务的不足之处，掌握其中隐含着的市场信息，获取改进产品或服务质量、开发新产品的灵感，领先竞争，取得更大效益。积极受理投诉是顾客、组织双赢之举。 提出投诉的顾客，如果他们的问题能得到迅速圆满解决，其忠诚度会比那些在交易中从未碰到问题的顾客更高。 《准则》在该条款中还提出了有效利用顾客投诉信息的要求。在有效利用顾客投诉信息方面，目前，可以借鉴一些组织的成功做法。如：建立《顾客投诉信息分析会》制度，对顾客投诉的原因进
行全面、系统地分析，从中发现规律性或关键因素；建立“顾客服务中心”和“顾客资源信息库”等，对顾客咨询、投诉等信息及相关要求进行系统地管理。 二、顾客满意的测量方法 《准则》4.3.2.2 a）对顾客满意的测量提出了明确的要求：组织应说明“如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。” 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉和状态”。简言之，顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。顾客满意是一种心理反应而非行为，但顾客的预期和满意状况与他的行为取向密切相关。 顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉（不满）综合满意程度。 常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法。 1.顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。
第5章 创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
第3部分密切联系顾客 第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 5.1 复习笔记 一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示） 图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构 ①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层 ②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。 2．顾客认知价值 （1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。 （2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV） ①定义 顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。 ②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）
图5-2 顾客感知价值的决定因素 a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。 b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。 ③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。顾客得到利益。也要有所支出。顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。 （3）价值观念的应用 顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括： ①确认顾客价值的主要属性和利益。询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。 ②定量评估不同属性和利益的重要性。请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。如果打分差异太大，营销人员应该将这些属性和利益进行分类。 ③以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估。请顾客描述公司和竞争对手在每个属性或利益上的绩效。 ④在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于主要竞争对手，检查顾客对公司绩效的评价。如果公司的产品在所有重要属性和利益方面都超过竞争对手，公司可以制定较高的价格（可以获得高利润），或者是与竞争对手定价相同，但能够获得更多的市场份额。 ⑤定期评估顾客价值。当经济、技术和产品功能发生变化时，公司应当定期分析顾客价值和竞争对手的情况。 （4）选择与含义 ①顾客的选择行为受不同因素的影响，有时会将个人利益置于公司利益之上。 ②顾客认知价值是一个有用的分析框架，可应用于许多情况并提供更宽阔的视野。其含义包括：
从顾客价值到顾客忠诚.
科技信息 “ 以顾客为中心” ,不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中, 就是所有的业务过程围绕如何更多地为顾客创造价值, 让顾客在与企业接触的过程中, 获得愉悦、满意。顾客获得期望的价值是顾客高度满意和忠诚的根本理由, 因此获得忠诚的顾客, 就必须 采用 “ 以顾客为中心” 的经营模式来实现。这需要企业有一套科学而有效的解决方案:以顾客为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节, 而正确的认识顾客价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系则是实施所有业务活动的前提。 一、顾客价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系 顾客价值,是指顾客购买产品或服务所实现的总价值与顾客购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额,是顾客在购买和消费产品或服务过程中所得到的全部利益。顾客满意, 即顾客对产品的可感知的效果与期望值相比较后, 形成的愉悦或失望的感觉状态。它是一种顾客 心理反应, 而不是一种行为。顾客忠诚通常认为是由于价格、 产品或服务的特性, 或者其他要素引力的反应, 比如顾客长久购买某一品牌的产品或服务的行为。衡量顾客忠诚的标准之一是看顾客是否重复购买企业的产品或服务。 如果顾客能够以低于市价的支出获得产品,那么对他们来说这一 购买行为就是有价值的。 顾客如果认为他们的购买行为是有价值的, 那么他们就会对自己的消费感到满意, 顾客感到满意, 就会再次光顾, 因而, 顾客价值与顾客忠诚发生了联系。顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚之间的关系可以概括成下图。
顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的关系 从图中可以看出: 顾客的总体满意度水平是顾客对产品购买、 使用经历的总体评价。在购买行为发生之前, 顾客的价值感知直接影响着购买意图的形成, 而在购买行为发生之后,顾客的效用评价对以后购买行为的影响将通过顾客满意程度来传递, 表现为顾客提出抱怨, 亦或重复购买。换言之, 顾客对产品或服务所感受到的价值是与他们的忠诚度相关联的。顾客所 感受到的价值越高, 则可以预期这些顾客的忠诚度也越高。 因而希望提高顾客忠诚度的企业应该保证其所提供的产品或服务是竞争对手无法比拟的。 另外在解释顾客满意和顾客忠诚的关系时,还要注意顾客忠诚不仅取决于满意度, 还受随机因素的影响。这里的随机因素主要指企业无法控制的影响顾客感知价值和顾客忠诚的因素。如法律约束、技术约束、地理约束、知识约束等。约束对忠诚的影响是正相关的, 由于这些约束的存在导致的忠诚主要表现为垄断忠诚、惰性忠诚等。比如某企业获得独家经营的垄断特权, 不管该企业的服务质量是如何, 因为顾客在市场上找不到相同服务的提供者, 顾客唯一的选择就是忠诚。 服务补救是在顾客对企业的满意度教低, 产生抱怨的情况下, 企业如果能够积极采取补救措施, 仍然能够提高顾客的满意度, 使顾客重复购买。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及 展望 摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望 一、引言 在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。 二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念 1.顾客感知价值 顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的 主观评价，是顾客购买决策的重要因素。顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合
实力和品牌形象的认知和评价。顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。 2.顾客满意 顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。 3.顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。 三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系 1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响 顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。当顾客感知到产品或服务的价值高、质量好、价格合理、服务周到时，他们会更加满意和信任企业，从而增加忠诚度和复购率。研究表明，顾客感知价值与顾客满意和忠诚之间存在着显著的正相关关系，即顾客感知价值越高，顾客满意和忠诚度也越高。 2.顾客满意对忠诚的影响 顾客满意是顾客忠诚的重要因素，它对顾客忠诚度的影响是显著
酒店维护忠诚顾客的技巧
酒店维护忠诚顾客的技巧 忠诚顾客是酒店管理行业一笔巨大的财富，占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管 理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、 发展以及衰亡的整个生命周期全过程。如果你想要在酒店行业保持竞争力，加强这一全程管理必要性 的认识和给出相应对策是很有必要的。 一、交易初始期——实现顾客满意 顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高 顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求” 定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对 消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于 成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。 另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次 交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质 服务，为顾客的回头打下坚实基础。 二、交易稳定期——培养顾客忠诚 顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产 品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客 忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、 社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重 视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支 付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满 意度，竞争对手进入壘壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的 下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多 的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。 三、交易转向期——完善忠诚预警系统 交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决 策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的 服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店维护 服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的 要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出 反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析 1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点： （1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。 （2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。 （3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。Oliver （1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。 2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。从理论上说，顾客感知服务质量水平会导致顾客三种心理状态，即不满意、满意和愉悦。假设顾客期望的服务质量为q0，实际接受的服务为q1，则顾客期望与感知服务效果（实际接受的服务）比较的结果为不满意、满意或者愉悦。 有两种情况都可以导致顾客满意的心理（q1?叟q0）。但究竟哪一种心理状态可以影响顾客，使其建立起顾客忠诚，根据上述简单比较，我们是得不出具有说服力的结论的。 对这些问题的解释，我们必须采用动态的方法，通过顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析来得出科学的结论。 我们设顾客忠诚为CL（Customer Loyalty），顾客满意为CS（Customer Satisfaction），约束条件为R（Restraining Factor），则CL=R•f（CS）。当R=0时（这是一种研究需要的假设，事实上并不存在），CL=f（CS）。由此可以将顾客满意与顾客忠诚的关系分成两种情况来加以讨论。（1）无约束条件下的顾客满意与忠诚关系。在无约束因素的情况下，CL=f（CS），即顾客忠诚是顾客满意的函数。需要注意的是，我们这里所说的满意指的是超越顾客期望的满意，即愉悦。其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。 顾客满意水平与顾客保持率及向其他顾客推荐所接受过的服务的程度之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让
顾客忠诚的意义和价值
顾客忠诚的意义和价值 顾客忠诚是指顾客对于某个品牌或企业的强烈认同和忠诚度，他们会选择长期购买该品牌或企业的产品或服务，并且愿意主动推荐给他人。顾客忠诚对于企业来说具有重要的意义和价值。 顾客忠诚是企业长期发展的基石。忠诚的顾客不仅能够稳定地购买企业的产品或服务，还能成为企业口碑的传播者，为企业带来更多的潜在客户。与此同时，忠诚的顾客也更容易接受企业的新产品或服务，从而为企业创造更多的销售机会。因此，顾客忠诚是企业获取更多市场份额的关键因素。 顾客忠诚可以降低企业的市场营销成本。与新客户相比，忠诚的顾客对企业的产品或服务已经有了一定的了解和信任，因此他们在购买决策上更加容易被说服。相比于新客户的开发，企业可以通过维护和发展现有的忠诚顾客来降低市场营销成本。此外，忠诚的顾客通常会在多个渠道上与企业进行互动，包括线上线下渠道，这为企业提供了更多与顾客沟通和交流的机会，进一步降低了营销成本。 顾客忠诚可以提高企业的产品或服务质量。忠诚的顾客对于产品或服务的需求和偏好有较深入的了解，他们会对企业的产品或服务提出宝贵的意见和建议。企业可以通过与忠诚顾客的紧密合作，不断改进产品或服务的质量，进一步满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而巩固顾客的忠诚度。
顾客忠诚还可以提升企业的品牌价值和声誉。忠诚的顾客会成为品牌的忠实拥护者，他们会通过口碑传播品牌的优势和价值，从而为企业树立良好的品牌形象。顾客的口碑对于企业的发展具有巨大的影响力，它可以吸引更多的潜在客户关注和选择企业的产品或服务，进一步扩大企业的市场份额。 顾客忠诚可以帮助企业实现长期可持续发展。在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断吸引新客户，并且保持现有客户的忠诚度。忠诚的顾客可以为企业提供稳定的收入来源，为企业的发展提供持续的动力。与此同时，忠诚的顾客也是企业的重要资源，他们的反馈和建议可以帮助企业及时调整战略和业务，适应市场的变化，保持竞争优势。 顾客忠诚对于企业具有重要的意义和价值。企业应该重视顾客忠诚的培养和维护，通过提供优质的产品或服务，建立良好的客户关系，提升顾客满意度，从而赢得顾客的忠诚度。只有与顾客建立良好的互动和合作，企业才能够实现长期稳定的发展，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例_1.doc
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例 从客户满意到客户忠诚《培训》虞莹 在服务越来越趋于同质化的今天，差异化的服务对市场的延伸和渗透起着重要的作用。企业只有以“打造自己特色的服务品牌”为目标，才能真正提高企业竞争力和抗风险能力。当客户服务为企业的策略服务的时候，也就是创造“以销售为导向的客户服务”的时候，我们才能把服务手段的作用发挥到极致，获得真正的成功。 案例A： 著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相
对较少的，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。 案例B： 美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用? 公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打5分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经
感动营销让顾客从满意到忠诚
“我们的目标就是让顾客满意！” 在好多公司和商铺等服务场所里，我们常常看到这样的口号，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家公司生死最重要的要素。但是，我们只需仔细想一下就会理解，其实让顾客满意是一件理所自然的事情。 “我既然对商品或服务付了钱，自然你就得让我满意！” 这是从顾客看法出发的说法。将来在整其中国——不，应当是全球，所有的商铺和公司，不论大小，都将致力于让顾客满意，假如说“我们已经让顾客完满满意了”而做出一副很了不起的样子，很快就会被顾客看破，只好被顾客所扔掉。 前几日到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很美丽。正在吃饭，来了一位服务员说：“先生，请你替我们填一下客户建议检查表吧。”我欣然同意，餐厅的菜色、装修、价钱、服务态度，我勾的都是满意，我没有讲谎话，也特别满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为何？因为满意不等于忠诚，要让满意的顾客变为一个忠诚的顾客是特别困难的。 百事可乐和爽口可乐极罕有人真的能够喝出他们的不相同，我的助理最喜爱爽口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是爽口，哪些是百事，他真的一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯是可乐，我告诉他所有都是百事，一杯爽口都没有，他说：“不论你怎么实验，我就是喜爱喝爽口可乐。”这就是忠诚顾客。假如你的产品明显和他人不相同，顾客说相同，你就完了。相同你的产品跟他人明显相同，顾客说不相同，你就赢了。那如何才能使开销者成为忠诚顾客呢？只合用感人营销来创办产品的差别化，抓住顾客的心。 在我们家周边学校旁有好几家豆浆店，大多数的店家买卖起起落落、时好时坏，但有一家买卖特别兴旺，每日客人门庭若市。经过仔细的察看，本来这家店买卖特别好是有其原由的。 一般豆浆店卖的甜豆浆只好加白糖，但这一家却供给三种不相同的糖供顾客选择。 第一种是白糖，和其余几家并没有不相同。 第二种是拥有滋润喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在周边讲课的老师所贴心准备的。 第三种更绝了，因为学生群也是该店的主力客户，而学生们喜爱奇怪，店家特别针对他们的特色准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番味道，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此以外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于
简述顾客忠诚的概念及其体现
简述顾客忠诚的概念及其体现 顾客忠诚是商业经营中非常重要的概念。它指的是消费者对某个品牌或企业保 持长期认同和信任的程度。顾客忠诚度越高，品牌或企业的市场占有率也越高，因为忠诚的消费者会对他们的品牌或企业推荐给其他人。 顾客忠诚的体现有很多种，下面我将列举几种最为主要和典型的体现。 一、顾客回购率高 回购率指的是消费者在一段时间内再次购买某个品牌或企业的产品或服务的比率。回购率高是衡量顾客忠诚度的重要指标。如果顾客对某个品牌或企业非常信任，那么他们很有可能会一再购买该品牌或企业的产品或服务。相反，如果顾客对某个品牌或企业没有信任感，那么他们不太可能再次购买该品牌或企业的产品或服务。 二、顾客口碑好 顾客的口碑是衡量顾客忠诚度的另一个指标。如果顾客对某个品牌或企业非常 满意，那么他们很有可能会向其他人推荐该品牌或企业的产品或服务。相反，如果顾客对某个品牌或企业不满意，那么他们可能会向其他人发出负面评价。因此，一个品牌或企业的口碑可以反映出它的顾客忠诚度。 三、顾客忠诚度调查结果好 调查是衡量顾客忠诚度的另一个重要手段。企业可以通过调查了解顾客的购买 行为和消费体验，从而评估顾客的忠诚度水平。调查结果好，说明该品牌或企业的顾客忠诚度较高。 四、顾客参与度高 顾客参与度指的是消费者对某个品牌或企业参与度的程度。如果顾客对某个品 牌或企业非常流连于其中，例如愿意花时间参加品牌或企业的活动、发表相关评论
或提出建议等，那么说明该品牌或企业的顾客忠诚度较高。相反，如果顾客对某个品牌或企业没有太多参与度，那么说明该品牌或企业的顾客忠诚度较低。 总之，顾客忠诚是构建品牌或企业成功的基础之一。通过各种手段提高顾客忠诚度，可以帮助品牌或企业保持竞争优势，吸引更多忠诚的消费者和顾客，增加品牌或企业的市场占有率，实现长期经营和发展。
顾客忠诚的标准
顾客忠诚的标准 顾客忠诚是每个企业都期望的，因为这代表着顾客对品牌的信任和认可。以下是一些常见的顾客忠诚的标准，企业可以通过这些标准来衡量他们的顾客忠诚度： 1. 持续购买：顾客忠诚的最基本表现是持续购买。如果一个顾客持续购买同一个品牌的产品或服务，那么说明他们对这个品牌非常满意并信任。 2. 推荐给他人：一个忠诚的顾客会愿意向他们的朋友、家人或同事推荐他们使用的品牌。因此，如果一个顾客向他人推荐了你的品牌，那么说明他们对你的品牌非常满意并认为它是值得推荐的。 3. 愿意支付更高的价格：忠诚的顾客往往愿意为他们的首选品牌支付更高的价格，因为他们认为这个品牌的品质、服务或价值超过其他品牌。 4. 对品牌的认同感：忠诚的顾客对他们的首选品牌有强烈的认同感，他们认为这个品牌与他们的价值观、生活方式或身份相符。 5. 愿意尝试新产品或服务：忠诚的顾客对他们首选的品牌非常感兴趣，并愿意尝试该品牌的新产品或服务。即使他们之前没有尝试过这个品牌的其他产品或服务，他们仍然会对其产生积极评价。 6. 较低的流失率：忠诚的顾客不会轻易地放弃他们的首选品牌，因此他们的流失率相对较低。如果一个顾客频繁地更换品牌或转向竞争
对手的产品，那么说明他们对这些品牌没有太多的忠诚度。 7. 较高的满意度：忠诚的顾客对他们的首选品牌非常满意，这可能是由于他们对产品或服务的品质、价值、服务等方面的满意度较高。如果顾客对一个品牌的满意度很高，那么他们将更有可能继续购买该品牌的产品或服务。 8. 较强的口碑宣传：忠诚的顾客会积极地向他人推荐他们的首选品牌，因此他们可以成为品牌的良好口碑宣传者。如果一个顾客经常向他人称赞一个品牌并推荐它，那么说明他们对这个品牌的忠诚度很高。 这些标准可以帮助企业评估他们的顾客忠诚度，并制定相应的策略来提高顾客忠诚度。以下是一些建议，可以帮助企业更好地实现这些标准： 1. 提供优质的产品和服务：企业应该确保他们的产品和服务是高质量的，以满足顾客的需求并提高顾客满意度。只有当顾客对产品或服务的质量感到满意时，他们才会继续购买并推荐给他人。 2. 建立良好的客户关系：企业应该与他们的顾客建立良好的关系，并提供个性化的服务和支持。这可以增强顾客对品牌的认同感和忠诚度，并提高顾客满意度。 3. 提供额外的价值：企业可以提供额外的价值，例如积分、优惠券或礼品等，以增加顾客的购买动机和忠诚度。此外，企业还可以提供定制化的产品或服务，以满足顾客的特定需求。
客户忠诚度分析
客户忠诚度分析 客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。 是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 1、客户忠诚度具体表现为： 1 客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。 2 忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 3 客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 4 客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素：五要素 A服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输 ①产品品牌本身确认 ②服务供应商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 2、提高顾客忠诚度有十大原则： 做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值： 1 控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
顾客忠诚的意义和价值
顾客忠诚的意义和价值 顾客忠诚是指一位顾客对于某个品牌或企业的忠诚度和持续支持，是商业成功的重要关键之一。顾客忠诚的意义和价值十分巨大，对于 企业的长期发展和竞争优势具有重要的作用。 首先，顾客忠诚能够提升企业的竞争力。在激烈的市场竞争中， 企业需要不断吸引新顾客，但更重要的是保持现有顾客的忠诚度。忠 诚的顾客往往更倾向于继续购买该品牌的产品或服务，而不会轻易转 向其他竞争对手。通过吸引和留住忠诚的顾客，企业能够稳定其市场 份额，并逐步扩大其市场影响力。 其次，顾客忠诚有助于提高企业的销售和收益。忠诚的顾客对于 企业的产品或服务更具消费信任度，更容易产生购买欲望。这些顾客 不仅会经常购买，还会向他们的亲朋好友推荐该品牌。这种口碑效应 能够有效地扩大企业的顾客群体，增加销售额和市场份额。与此同时，忠诚的顾客通常更愿意支付更高的价格，从而提升了企业的利润水平。 此外，顾客忠诚还可以降低企业的市场营销成本。在竞争激烈的 市场环境下，吸引一位新顾客通常要比留住一位老顾客花费更多。忠 诚的顾客已经对品牌建立了信任和认同，不再需要花费大量资金来说 服他们购买产品。通过与忠诚顾客建立紧密的关系，企业可以降低市 场营销成本，并将更多资源用于提升产品质量和服务水平。 最后，顾客忠诚还能够帮助企业在市场上建立良好的声誉和品牌 形象。忠诚的顾客通常会成为品牌的忠实品牌大使，积极宣传和推广
企业的产品和服务。他们的积极评价和口碑传播能够带来更多新客户，并增加企业的知名度和声誉。良好的声誉和品牌形象不仅提高了企业 的市场竞争力，还能够吸引更多的潜在顾客与企业建立合作伙伴关系，实现更多的商业机会。 综上所述，顾客忠诚对于企业的意义和价值不可忽视。企业应该 注重与顾客建立长期稳定的关系，提升他们的满意度和忠诚度。通过 提供优质的产品和服务，建立互信和共赢的关系，企业可以更好地吸 引并留住忠诚的顾客，从而实现持续的商业成功和长期的竞争优势。
顾客忠诚度概念
顾客忠诚度概念 顾客忠诚度是指顾客对某个品牌、产品或服务的忠诚程度。在竞争激 烈的市场环境下，提升顾客忠诚度对企业来说是至关重要的。忠诚的 顾客不仅会持续购买产品或服务，还会推荐给其他人，并为企业赢得 更多的口碑和业务。那么，什么是顾客忠诚度？如何提高顾客忠诚度？本文将深入探讨这个概念，并提供一些有效的策略。 一、顾客忠诚度的定义和重要性 1. 定义：顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或产品的愿意度，并表现为 持续购买、推荐和支持的行为。忠诚顾客通常会产生稳定的收益和持 续的业务，同时也能成为企业口碑的传播者。 2. 重要性：提高顾客忠诚度可以为企业带来多方面的好处。忠诚顾客 的购买力更强，他们更愿意支付高价，并且更容易接受新产品和服务。忠诚顾客能为企业提供稳定的收入来源，减轻销售压力。他们还能为 企业带来更多的口碑和推荐，扩大市场份额。提高顾客忠诚度对企业 来说具有长远的价值。 二、提高顾客忠诚度的策略 1. 提供卓越的产品和服务 为了让顾客保持忠诚，企业需要提供卓越的产品和服务。这需要不 断改进产品质量、提升服务水平，并保持与顾客的良好沟通。建立良
好的产品口碑和品牌形象，让顾客认可和信任企业，从而增加忠诚度。 - 企业可以通过市场调研和竞争分析来了解顾客需求，针对性地推出高质量的产品。 - 培训员工，提高他们的专业素质和服务技能，使其能够更好地满足顾客的需求和期望。 - 提供个性化的服务，根据顾客的喜好和需求进行定制化推荐和服务。 2. 建立良好的顾客关系 建立良好的顾客关系对提高顾客忠诚度非常重要。企业需要与顾客 进行持续的互动和沟通，了解他们的需求和反馈，并及时采取措施解 决问题。通过互动和沟通，企业能够更好地了解顾客的期望，并根据 其需求进行改进和创新。 - 使用各种沟通渠道与顾客进行及时互动，包括通信方式、邮件、社交媒体等。 - 提供在线客服服务，及时响应顾客的问题和反馈，并提供解决方案。 - 定期开展顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价，并针对问题进行改进。 3. 提供差异化的价值 在竞争激烈的市场环境中，企业需要提供与竞争对手不同的价值， 以吸引并留住顾客。企业可以通过创新产品或服务、提供独特的体验 和增值服务等方式来提供差异化的价值。 - 不断推陈出新，研发具有竞争力的产品或服务，满足顾客不同的需
顾客满意到顾客忠诚的转变
顾客满意到顾客忠诚的转变 顾客是企业利益的来源。20 世纪80 年代，西方国家学者和企业的研究重心是顾客满意，到了90 年代，顾客忠诚成为服务研究领域的焦点。忠诚顾客是服务企业的主要经济增长点，忠诚顾客不但通过自己的重复购买为服务企业带来销售收入的增加，而且会积极主动地向自己的亲戚、朋友、同事及邻居推介自己所忠诚的企业。其口头宣传效果大大超过企业自身的广告宣传，能够极大地提高服务企业的知名度和美誉度。 有关于顾客忠诚的形成机理主要有以下两种理论： (一) 顾客满意论。顾客满意是理论界较早提出来用于解释顾客忠诚的一种理论，认为满意是顾客忠诚的重要因素。Olives (1999) 将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类：(1) 顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；(2) 顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意锁定顾客忠诚；(3) 顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，而仅仅是顾客满意的一部分；(4) 顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；(5) 顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；(6) 顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上[1] 。还有很多研究结论表明，顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用，顾客满意不一定导致顾客忠诚，但是顾客忠诚是建立在高水平的满意度之上的。 （二）顾客价值论许多学者提出价值才是提升顾客忠诚的关键因素。营销大师菲利普?科特勒以顾客让渡价值来表示客户感知的价值
认为顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差[2] 。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获取的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所付出的代价，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。WilliamD.Neeel 认为顾客忠诚是由价值驱动的，而非满意驱动，顾客满意只是该品牌的产品进入顾客下次购买的备选集合而已，但不能保证顾客的重购[3] 。顾客价值论认为每一个顾客都会有评价产品的价值结构，顾客在购买产品时根据顾客自认为重要的价值因素如产品的品质、价格、服务、公司的形象，对顾客的尊重等因素进行评估，然后从价值高的产品中选择购买对象，因此要使顾客忠诚必须为顾客提供满足他们需要的价值。BradleyT.Gal 主要从认知质量和成本这两个视角来分析顾客价值，既然顾客满意不能保证顾客忠诚，那么如何使顾客愉悦直至忠诚呢他认为顾客价值才是完全满足顾客需要的方法，并从相对质量和相对价值这两个因素来计算顾客价值，认为只有那些质量/ 价格比高的产品才会促使顾客满意乃至愉悦，最终导致顾客忠诚[4] 。 顾客感知价值可以具备两种属性，内部属性主要指服务自身提供给顾客的价值，如服务过程、价格、时间等等；顾客感知价值的外部属性主要是在服务互动的过程中，顾客心理和情绪上得到的触动或者刺激，如感动、满意、开心、安全等等。 在竞争性行业中顾客忠诚的一个动态模型：顾客期望~顾客购买~顾客感知价值~顾客满意~顾客信任~行为忠诚~内心忠诚~ 全面
顾客忠诚的内涵及价值衡量
顾客忠诚的内涵及价值衡量 内容摘要：随着关系营销的不断发展，近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上，提炼出了顾客忠诚的两个核心概念：情感忠诚与行为忠诚，并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响，以期对顾客忠诚价值的衡量做出了初步的探索。 关键词：情感忠诚行为忠诚忠诚的价值 从上世纪中叶开始，顾客忠诚就一直是管理学界学者们比较关注的概念之一，随着实践与研究的不断发展，对顾客忠诚的认识也在不断地修正与改进。 顾客忠诚的内涵概述 对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。 从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次，为此，又有一些学者对忠诚的阶段做了深入的研究。 顾客忠诚是有深浅之分的，Jacoby and Chestnut（1978）将顾客忠诚度分为三个阶段，他认为，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。Jacoby and Chestnut （1985）认为，不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）来探讨，鉴于此，他们将顾客忠诚分为三个阶段：信念（belief），评估品牌属性比竞争产品的好；态度（attitude），品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向（conative），与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。