十一、案件侦查终结的处理

十一、案件侦查终结的处理
十一、案件侦查终结的处理

十一、案件侦查终结的处理

侦查终结的案件

应当同时符合以下条件:

(1)案件事实清楚;

(2)证据确实充分;

(3)案件定性准确;

(4)法律手续完备。

侦查终结的程序

1.制作《呈请侦查终结报告书》。侦查终结的案件,办案部门应当制作《呈请侦查终结报告书》,报县级以上公安机关负责人批准。

2.装订立卷。侦查终结后,应当将全部案卷材料加以整理,按照要求装订立卷。

移送审查起诉

(1)批准。案件符合移送审查起诉条件的,办案部门应当制作《起诉意见书》,报县级以上公安机关负责人批准。《起诉意见书》包括以下内容:

首部,包括制作文书的公安机关名称和文书名称、文书字号、犯罪嫌疑人的基本情况及违法犯罪经历情况;

正文,包括案件办理情况、案件事实、能证明案件事实的证据、案件的有关情节、犯罪性质及移送审查起诉的法律依据;

尾部,包括送达部门、移送审查起诉时间并加盖制作文书的公安机关印章和公安局局长名章、附注事项。

共同犯罪案件的《起诉意见书》,应当写明每个犯罪嫌疑人在共同犯罪中的地位、作用、具体罪责和认罪态度,分别提出处理意见。

被害人提出附带民事诉讼的,应当记录在案;移送审查起诉时,应当在《起诉意见书》末页注明。

(2)移送。县级以上公安机关负责人批准移送审查起诉的,办案部门将《起诉意见书》连同案卷材料、证据,一并移送同级人民检察院审查决定,并与人民检察院接收人员办理移交手续,共同在移交单据上签字。公安机关应当留存《起诉意见书》复印件和移交单据。

(3)换押。犯罪嫌疑人在押的,办案部门将案件移送人民检察院审查起诉时,应当填写《换押证》,办理换押手续。撤销案件

1.撤销案件的条件。

(1)没有犯罪事实的;

(2)情节显著轻微、危害不大,不认为是犯罪的;

(3)犯罪已过追诉时效期限的;

(4)犯罪嫌疑人死亡的;

(6)其他依法不追究刑事责任的。

2.撤销案件的程序。

(1)呈批。应当撤销案件的,办案部门制作《呈请撤销案件报告书》,报县级以上公安机关负责人批准。

(2)批准。经县级以上公安机关负责人批准,侦查人员制作《撤销案件决定书》。

(3)送达和告知。将《撤销案件决定书》副本送达犯罪嫌疑人,让其在正本上签名、注明日期后,存入案卷。犯罪嫌疑人死亡的送达其家属。决定撤销案件的,应当告知控告人、被害人或者其近亲属、法定代理人,在《撤销案件决定书》正本中注明。

案件撤销后,对犯罪嫌疑人需要行政处罚或者其他行政处理的,转为行政案件办理。

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时,原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出,不论是对客户,或是对物流部门而言,都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说,拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满,都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身,则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的,还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出,客户宛如企业的免费广告,当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户,但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此,如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介,使企业不断发展下去,在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员,在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理客户抱怨时应遵循下列步骤: 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和,在有效倾听时应做到下列事项: (1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言词上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。(2)善用自己的肢体语言,并了解客户目前的情绪。在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以此来决定以后的应对方式。 (3)倾听纠纷发生的细节,确认问题所在。倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解,可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门,如果能够诚心地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。事实上,从营销部门的立场来说,如果没有客户提出投诉,营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说,客户之所以投诉,表示他关心这家企业,愿意继续与之合作,并且希望这些问题能够获得改善。困此,任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时,必须考虑下列几点:

突发事件处理办法

1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责: 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理,提出预防措施,并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理,落实补救措施,并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件,予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应: 多层小区(7层以下)20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下,超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确,有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时,应立即向监控中心汇报。

B.监控中心接到信息后,立即调集人员赶赴事发地点控制事态,同时通知部门安全负责人到 场,必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解,并及时组织人员疏散围观的人员,必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展,未得到有效控制时,及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理,必要时在征得部门经理或授权人同意后,寻求警方进行处理,并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤,在可救护的情况下,采取相应措施进行救护,若判定无法救护,则立 即报120急救,并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手,各值班岗位安全员应加强出入口的控制,防止不明身份的人员 及车辆进入小区,使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过,但须保持中立,采取劝解和协调的方式,寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷,在事件平息后,仍需加强对事后的关注,必 要时进行沟通,以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中,应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后,应立即派有关人员到现场,同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断,向相关领导汇报经同意后报110,并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员,设法制止作案嫌疑人、控制现场, 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场,经初步判断未逃离管理服务区域时,监控中心关闭所有通道的门禁 系统,封锁小区各出入口,安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中,监控中心要充分利用监控录像系统,密切关注一切可疑动态,并与搜索人员 保持及时联系,必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域,派人用警戒带保护现场,疏散围观人群,现场有人 受伤,应立即采取相应的急救措施,并将伤者送往医院治疗,急救过程中应加强对伤者的保

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

突发事件处理方法与技巧45列

夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人? 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人? 应马上通知醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始产生口角,应通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如 客人一定要的话,应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费,咨客该怎么做? 咨客应先安顿好客人,让客人坐下,然后通知该区经理处理(注意:咨客应使用礼貌用语,尽量让客人坐下,留住客人)。 6.客人在大厅不消费,应该怎么做? 此时服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:“先生请问要什么饮料?”如询问多次客人还是说等一等,(注意:服务员应耐心有礼貌的讲解)服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上,服务员应怎样做? 如果服务员倒酒水在桌上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理? 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应怎样做? 服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做? 服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知该区经理,由经理用婉转的说话劝客人走下舞台,服务员此时应灵活处理配合,再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉") 时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改善)。 厂————..^'X (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1. ?质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2. ?量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

突发事件处理办法

安顺市烟草专卖局(公司) 综合管理体系文件 突发事件处理办法 文件编号:ASYC/ZH-QD-AQ-14 版本:B/0 受控标识: 控制文件 编制:安全保卫科审核:龙爱迅批准:朱峻2010年10月20日发布 2010年10月20日实施

1.0 目的 为有效处置突发事件,最大限度避免和减轻突发事件发生后和引起的严重危害,尽量消除突发事件对我局(公司)安全、正常营运和信誉带来的损害,制定本办法。 2.0 范围 适用于安顺市烟草专卖局(公司)所有生产经营范围内。 3.0 术语和定义 本办法所称的突发事件是指突然发生,造成或可能造成我局(公司)人员伤害、财产损失、严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4.0 职责 4.1 各单位、各部门应建立突发事件领导小组,统一领导指挥,综合协调的应急管理体制,属地管理分级负责的原则,根据突发事件性质分类,组织协调有关人员有序应对处置,力求快速有效地化解和消除突发事件带来的损失及影响。 4.1.1突发事件领导小组主要职责 各单位设领导小组,由负责人担任组长,其他副职担任成员,视情况需要,临时增加其他管理人员参加领导小组工作。 1)统一领导和指挥突发事件应急处置工作,制订、审议有关政策、策略和制度; 2)直接负责重大突发事件的处置; 3)指导、协调各部门对较大突发事件的处置; 4)根据突发事件处置工作需要,向上级或地方有关部门等请示、报告。 4.2 各单位的突发事件领导小组办公室设在安全部门,作为领导小组的日常办事机构,由安全部门负责人担任主任,管理工作人员为成员。 4.2.1突发事件领导小组办公室职责 1)接收处理各部门的突发事件及其预警信息报告; 2)根据领导小组的要求,负责有关突发事件处置工作的文件、会议、联络等事务,规范办理程序,完善工作机制;

Java+Swing+常用事件和监听器接口

Swing 常用事件和监听器接口 AncestorEvent AncestorListener ancestorAdded(AncestorEvent e) ancestorMoved(AncestorEvent e) ancestorRemoved(AncestorEvent e) CaretEvent 通知感兴趣的参与者事件 源中的文本插入符已经发 生更改 CaretListener caretUpdate(CareEvente) ChangeEvent 通知感兴趣的参与者事件 源中的状态已经发生更改 ChangeListener stateChanged(ChangeEvent e) HyperlinkEvent 通知感兴趣的参与者发生 了与超文本链接有关的事 情 HyperlinkListener hyperlinkUpdate(HyperlinkEvent e) InternalFrameEvent 以事件源的形式添加对J InternalFrame对象的支持的 A WTEvent InternalFrameListener internalFrameActivated(InternalFrameEvent e) internalFrameClosed(InternalFrameEvent e) internalFrameClosing(InternalFrameEvent e) internalFrameDeactived(InternalFrameEvent e) internalFrameDeiconified(InternalFrameEvent e) internalFrameIconified(InternalFrameEvent e) internalFrameOpened(InternalFrameEvent e) ListDataEvent 定义一个列表更改的事件ListDataListener contentsChanged(ListDataEvent e) intervalAdded(ListDataEvent e) intervalRemoved(ListDataEvent e)

三十客户投诉案件处理办法(1)

三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情形再次发生,特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括: 1.产品在质量上有缺陷。 2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3.产品技术规格超过承诺误差范畴。 4.产品在运输途中受到损害。 5.因包装不良造成损坏。 6.存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责: 1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知,督促尽快解决。 3.依照有关资料,裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责: 1.检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告,分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理: 1.凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量治理部。 2.如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题,依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明缘故。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括: 1.投诉范畴(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。

突发事件及其解决办法

一、可能出现的突发事件及其解决办法 1.宴会开始前,身份高于主人的来宾到来,需重新调整席座。 对于身份高于主人的来宾到来时,秘书应及时了解相关情况及缘由。首先应当诚恳地向来宾表示歉意,解释原因。然后和主人右边的客人进行商量,看是否愿意让出座位,如果愿意让出座位,就和那位客人表示谢意,并安排那为客人的位置,引导来宾就坐;如果不愿意让出座位,主人可以把自己的座位让给来宾坐,然后自己让其他的客人把座位移动地更加紧凑一些,好腾出一个地方让主人能够添加一张椅子自己坐。 2.宴会开始时,临时增加了客人。 秘书应依据客人的重要程度来分情况处理。如果是重要客人,首先引领他到主桌去,和公司领导及在座的客人解释一下情况,另外加一张椅子和一副碗筷,或者与本公司的领导商议下让一个座位给这位重要客人,领导自己则可听从秘书人员的安排进行就坐。如果不是重要客人,那就把客人安排在一个比较松散能够添加一张椅子的位置,或者如果有本公司已经就坐员工在,就和本公司员工进行商议,让其把座位让给客人,然后自己再搬一个椅子坐下。 3.宴会进行过程中,气氛比较沉闷。 秘书此时需要充分发挥协调作用,主动发言来打破僵局,可以采用幽默法、逆向思维法、激将法、因势利导等方法,主动解决大家可能存在的疑惑,进一步激发大家继续讨论的劲头,也可以引导大家顺着一个问题进行深入地讨论,同时还可以通过一些有趣的话题调动大

家的热情,比如说一个带有幽默性的笑话,谈谈公司出现的趣事,或者邀请某些有代表性的人发言等等举动,都可以很好地解决宴会沉默的办法。 4.就餐过程中,客人不慎打翻酒水等。 遇客人不慎打翻酒水,秘书应马上进行处理,撤去杯子,用干净餐巾临时垫上。如溅在客人身上,要协助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如对方是妇女,男招待员不要动手帮助擦),表示歉意。 5.宴会上,你的领导或客人醉酒。 秘书对已经醉酒的领导或客人采取醒酒措施,如送上毛巾,醒酒果汁(梨、橙、苹果、西瓜等)或醒酒汤,再请领导或客人到通风处休息,并注意不影响其他客人就餐的情绪。 6. 宴会上,有客人突然晕倒。 秘书人员此时不能慌张,应当沉着冷静地解决当前的问题。首先应当迅速走上前扶住客人,看客人是否能够醒过来,如果客人当时醒来了就问其是否需要帮助,如果没人反应的话就马上拨打120急救电话。并在医务人员未来之前,寻求旁人支持把客人安排到合适的位置休息,有必要的话进行人工急救。当120到来时同医务人员前往医院办理相关手续,做好陪伴客人的安抚工作,通知并等待客人家属的到来,同时告知家属一些相关情况之后方可离去。 7.宴会上突然停电。 秘书首先应该缓和在座人员的情绪,然后立即联系酒店的相关负责人,让其尽快解决问题。待到来电之时,向所有来宾表示歉意,并

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

教师应对突发事件的处理方法C

课堂突发事件处理案例 (1)自然灾害的案例 1. 课堂上突然飞进虫子,一下子吸引了所有学生的注意力。 ①老师可以利用换元的方法,镇定地停下课,打开门窗,把虫子放出去或将虫子打死。然后还很幽默地说:连小虫都想来参加我们的学习了,可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间,好好学习吧!接着继续上课。像这样处理,可以培养学生排斥干扰专心学习的能力。②老师可以利用转向的方法告诉学生们,让我们来进行一个比赛,比比谁的抗干扰能力最强,看看谁可以在有干扰的情况下听课最认真。 2. 上课时突然停电 遇到突然停电应先安抚学生,避免学生随意走动,并带动学生做一些平时没有机会在黑暗的环境中玩的游戏。如可以让学生闭上眼睛,与学生进行拼读单词的游戏或老师。或老师悄悄走到一个学生的身边,让某个学生说单词,让其他同学来猜。 3. 外面由于庆典之类活动的嘈杂喧闹声 首先老师要提高音量,并可以采取冷处理的转向法,让学生大声的朗诵课文与喧闹声 进行比赛,比比看谁的气势更强。这样可以激发学生的兴趣,把注意力重新转移到学习中来。 (2)人为疏忽的案例 1. 教师在上课时遇到不会解答的问题 此类问题应采用温处理的方法:可以先对提出问题的同学表示肯定,并表扬其善于思考的行为,然后将这个问题做为课后作业,让学生们回家后找答案,并在下次上课时统一讲解。有些问题也可直接向学生们坦诚的说该知识点有很多解释方法,老师回去后查清楚再统一教授给大家,并告诉大家要活到老学到老,时刻都要虚心学习,不懂就问。 2. 授课内容出现口误,笔误 发现问题后要及时更改,也可采用提问的方式渲染一种故意说错或写错的形式,目的是为了锻炼学生,让学生加深印象。 3. 上课时忘记带所需教具 教师的教育机智是必不可少的,尤其在课堂中遇到一些突发情况时显得尤为可贵。这里所说的“机智”,是一种当场作出的解决方法。如在公开课上忘记带所讲授内容的教具,可就地取材或直接在黑板上画出图形。如果所带教具并非当天教学内容,可根据具体情况适时的调整授课内容。 4. 教师在上课期间身体不适应先在班级内部找一个代理班长领读课文,或做习题或考试,然后请没有课的老师代为监管(3)十面埋伏的案例 1.课堂上有学生要上厕所 处理方法:可以利用竞争机制来稍做控制,比如,去厕所的一组会被扣或另一组加分。 也可以规定上课期间去厕所当天无sticker 奖励。但也要根据具体情况,如果学生真的坚持不到下课也应允许。 2.课堂上学生流鼻血 处理方法:应赶紧给学生拿些纸巾或手纸,迅速让学生去进行清理 3.课堂上学生呕吐 一方面及时把学生带出教室,一方面及时找保洁进行清理并安抚教室内学生 4.课堂上学生发烧头疼肚子疼 如果不严重的可以安抚一下学生,然后让学生趴在桌子上休息一下。如果严重的应及时与家长联系。 5.课堂上学生之间起冲突 此类问题可以采取热处理的方法:要及时制止,并分别让双方说出自己做错的地 方向对方道歉,并以此突发事件利用较短的时间对学生们进行道德规范的教育。 6.课堂上学生由于活动而意外受伤 严重的要及时与家长联系,不严重的要安抚学生,并在班级表扬该学生的勇敢和坚强,但课后一定要与家长沟通说明课上发生的情况,并向家长表示歉意。 7.课堂上学生哭 若是总是爱在上课时哭的学生,可以采取冷处理的方法,不去关注,并用其他新奇的东西吸引其他同学的注意力,若是有事突然哭的学生,可问清情况稍加安抚,然后带动全班同学对该学生进行鼓励。 8.学生故意扰乱课堂 上课时经常会有学生提一些与课堂毫无关系的问题,这样的学生即使举手,老师也可以装做看不见,继续讲课,“忽视”其的存在。 (4)不速之客的案例 1.正在进行复习内容,准备考试,突然有家长带学员进行试听 2.正在讲课过程中,有同业领导进行观摩 此时要及时调整授课内容,不要坚持按照授课计划进行考试,应该由复习自然过渡到一些新知识定,向家长及学员展现冠亚的特色教学此时要及时的调整授课内容,调动学生的积极性,保证一个活跃的课堂气氛,并利用丰富的教具及课堂操作来展示一节具有冠亚特色的公开课,切忌为求新颖而进行一些学生不熟悉的操练内容。

突发事件的处理方法

突发事件的处理方法 本方法及程序适合在紧急情况中使用,是相对一般情况进行论述的,唯遇特别紧急事故时,须按当时情况做出适当的变动才能加以应用。 紧急事故可能会随时发生,我们必须为处理这些情况作好准备,以尽量减低受伤和损毁的影响。紧急电话号码: 报警“110”火警“119”紧急医疗服务“120”。 一、刑事治安事件的处理 1.向当地派出所报警即拨“110”。 2.必须保护好现场,控制小区各出入口并与监控室取得联系。 3.禁止无关人员进入现场。 4.若有人员受伤应及时组织抢救。 5.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。 二、发生失窃案件的处理 场内一旦发生失窃案件,应马上赶到现场,做好现场保护工作,提醒失窃者不要搞乱现场一切物品,包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品,分头报告当地派出所及上级领导,协助调查了解情况和进行破获。 三、发生抢劫的处理 1.遇有盗匪持械进入小区内打劫,请保持镇静、沉着,迅速发出警报 警号。 2.设法制服案犯。 3.案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 4.及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。

四、发生行凶和打架事件的处理 发生此类事件,在行凶之前应马上冲上去,强行制止行凶行为,并把凶犯擒拿归案;如凶犯逃跑,应马上组织追捕截击擒获;如发生打架案件,应 马上前往制止并加以劝解,带往派出所解决,或报110。 五、凶杀案发生的处理 1.马上赶到现场做好现场保护工作,维护治安秩序。 2.立即报告当地派出所(或打110报警),注意一切可疑人员行踪动态, 如凶犯在场,应马上采取措施抓获。 3.如凶杀犯逃跑,要马上跟踪截击追捕,随时报告罪犯动向。 六、停电的处理 如遇到停电: 1.请关闭所有电器设备,后备照明除外,并通知工程部。 2.在全面停电时,后备照明自动开启,以方便撤离,如需要疏散场内 人士,保安员会通知个别安排撤离。界时电梯及扶手梯会停止运作, 请利用消防梯及紧急出口离开。 七、发现有人触电处理 发现有人触电应马上赶到现场,关闭电源,在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人,以防自己也触电,要用绝缘的东西把线头或人拉开,立即进行人工急救,并电告“120”。

百货商场客诉案例分析及处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 (一)质量投诉(二)服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品(找出原因) 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意(咨询公司业务主管) 7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班) (二)服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管) 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生

投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因,给出处理意见。 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理 处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法 1、目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,实现客户满意度提升,切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务,特制定本办法。客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉:是客户对公司的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向公司反应情况、检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求:是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉 2.2.1客户有效投诉:是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺,造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉; B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求:是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议,以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关需求)。 A、求助型:客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型:客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型:客户带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用(产品的投诉);备注 B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度(服务态度的投诉); C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼; D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉(平台功能性服务质量); E、按照客户投诉存在重大安全隐患(平台交易-资金安全); F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉,对公司品牌产生重大影响的(突发性事件); G、其它可能产生重大影响的投诉; 备注:缺陷程度分为三级,一级:需要完全更换组件;二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件;三级,辅助器件更换涉及价值较低。

突发事件处理方法

紧急突发事件正确应对方法 近来全国发生的数起暴恐事件警示我国当前面临的反恐形势更加严峻复杂,如何识别恐怖嫌疑人、在公交车上遭遇纵火怎么办、遇到歹徒行凶又该如何面对……针对以上可能发生的暴恐事件或恶性事件,成都市公安局和成都全搜索新闻网联合推出“公民防范恐怖袭击图集”,特别邀请成都市公安局特警支队特警宋警官,为大家讲解在危险的情况下如何采取正确的应对、逃生方法。 情况一:发现可疑人物或车辆 发现异常举动立即拨打110报警 “实施恐怖暴力袭击的嫌疑人脸上不会贴有标记,但是会有一些不同寻常的举止行为可以引起我们的警惕。”据宋警官介绍,在日常生活中,市民应该做有心人,留意身边可能出现的反常情况。比如,一些神情恐慌、言行异常者,着装、携带物品与其身份明显不符者,或与季节不协调者都可能是恐怖暴力袭击人员。此外,如果市民在居住区内发现有出租房内发出异常声响、气味,都有可能出现嫌疑人员。 同时,一些外形异常的车辆,比如改色车辆、有撬动痕迹的车辆、驾乘人员神色惊慌等,都有可能是可疑车辆。 “遇到上述的情况,市民应该保持镇静,不要引起对方的警觉,并直接拨打110报警,反映可疑情况。”宋警官说。 情况二:遇到疑似爆炸物 有序撤离现场千万不能触摸可疑物 据了解,爆炸物可能放在的公共场所包括标志性建筑物、交通工具上以及重大活动现场。“遇到可疑的爆炸物,最应该牢记的一点是千万不能触摸,立即报警。”宋警官说。 同时,应有序撤离,不要互相拥挤,以免发生踩踏造成伤亡。还要协助警方的调查,尽量识别可疑物发现的时间、大小、位置、外观,有无人动过等情况。如有可能,用手中的照相机进行照相或录像,为警方提供有价值的线索。 情况三:突然遇到火灾

第八讲 AWT和事件监听

第八讲AWT和事件监听打印本页 1 基本概念 下面几讲,我们就来学习AWT的各种容器和组件,并重点学习AWT的事件监听和处理方法。由于学习事件需要用到一些简单的构件,我们先学习几个简单的构件。现在,我们先来介绍AWT里面几个重要的概念:构件,容器,布局管理器和事件监听(AWT P4)。 1.1构件是图形用户界面的最小单位之一,它里面不再包含其他的成分. 构件的作用是完成与用户的一次交互,包括接受用户的一个命令,接受用户的一个文本输入,向用户显示一段文本或一个图形等。常用的构件有: 按钮构件 项目选择构件:复选框(Checkbox)列表(List或Choice) 文本构件:文本框文本区 对话框构件:对话框文件对话框提示框帮助 菜单构件:弹出式菜单复选框菜单 1.2容器 容器是用来组织构件的单元。常用的容器有:面板、窗口。 1.3布局管理器: 布局管理器用来布置容器和容器中的各个构件,比如他们的大小、位置等。AWT提供了几种标准的布局管理器。 1.4事件监听 要使点击鼠标、敲打键盘等实现特定的动作,我们需要捕捉事件并且加以实现。AWT里典型的事件有:鼠标事件、鼠标移动事件、键盘事件、窗口事件等。 我们通过学习最基本的构件和容器(标签、按钮和面板)来粗略理解这些概念。标签和按钮是显示标签的简单构件;而面板是AWT提供的最基本的容器。 2 几个简单的构件和容器 标签(https://www.360docs.net/doc/9d6244731.html,bel) 标签用来显示文本。 演示(StarterApplet) 面板(java.awt.Panel) 面板是一个通用的容器,在上面可以放置各种构件。 我们经常用的Applet类,其实就是面板的一个子类 按钮(java.awt.Button) 按钮具有三维外型,当它们被激活时触发按钮事件,用户可以根据按钮事件,做出适当的反应,比如执行一系列操作等。 演示 3 事件 AWT有两种事件处理模型:一种是基于继承的模型,它在AWT1.1或以前的版本中使用,现在已经逐渐被淘汰;另一种是基于授权的事件模型。我们主要学习给予授权的事件模型。 授权事件模型的原理很简单:事件源激发事件、事件监听器监听事件,最后执行事件。可以通过调用addXYZListener(XYZListner)方法向构件注册监听器。把监听器加到构件中以后,如果构件激发相应类型的事件,

公司客户投诉案件具体处理办法

公司客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证对公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制订本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项。 第三条客户的正当投诉范围包括: (1)产品在质量上有缺陷。 (2)产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 (3)产品技术规格超过允许误差范围。 (4)产品在运输途中受到损害。 (5)因包装不良造成损坏。 (6)存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部门职责: (1)确定投诉案件是否受理。 (2)迅速发出处理通知,督促尽快解决。 (3)根据有关资料,裁决有关争议事项。 (4)尽快答复客户。 (5)决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责: (1)检查审核投诉处理通知,确定具体的处理部门。

(2)组织投诉的调查分析。 (3)提交调查报告,分发有关部门。 (4)填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理: (1)凡属质量缺陷,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理部。 (2)如纯属合同纠纷,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送交公司有关领导裁定处理。 (3)如属发货手续问题,依照内销业务处理办法处理。 第九条质量管理部在接到第八条第(1)种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,并留一份记录卡备查。 第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因,以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括:(1)投诉范围(数量、金额等)是否属实。 (2)投诉理由是否合理。 (3)投诉目的调查。 (4)投诉调查分析。 (5)客户要求是否正当。

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