物流订单跟踪流程及客户沟通
物流订单跟踪流程及客户沟通
物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。
一．物流订单跟踪流程
客户申购系统下单确认订单仓库配货装车发货在途运输
完好到货客户签单回单归档
1.客户申购
客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。
2.系统下单
生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单。
3.确认订单
发货单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。
4.仓库配货
统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。
5.装车发货
发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。
6.在途运输
与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。
7.完好到货
及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。
8.客户签单
协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。
9.回单归档
跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。
二．与客户电话沟通
基本要求：①说话要尊称，态度平稳。②说话要文雅，简练，明确。③说话要婉转热情。④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。⑤与客户讲话要注意语气措辞。
开始语：对外：您好！鲜多集物流。
对内：您好！物流部。
称呼：尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。
规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。
忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。
方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。
1.货物申购
例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。
答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！
2.系统下单
例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。
答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！
例题2：统计发现订单数量单位存在问题。
答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！
例题3：因客户未及时支付货款，XX部要求物流部取消订单。
答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系
XX部将订单取消。我们这里才可以予以确认。感谢您的配合，再见。
3.确认订单
例题1：订单确认后XX客户要求补货修及改订单明细。
答：XX店长；您好！非常抱歉，根据公司规定对于系统确认的订单是无法实现修改的，您可以联系XX部门，申请次日或当日补货。以便达到您的订货需求。谢谢！
例题2：客户要求提前日期发货。
答:XX店长；您好！根据您的要求，我们会将您的要求反馈至XX部门，请保持联系，我们会第一时间将处理意见及进程告知您，感谢您的来电，再见！
4.仓库配货
例题1：配货环节正在进行，客户致电鲜多集要求订单之外的附加品的增加发货。
答：XX先生；您好！对于您提出的要求，鲜多集这边是无法帮您处理的，按照公司规定，您可以先联系XX部门，将要求告知。如果公司通知安排发货，我们会按时处理的。谢谢！
5.装车发货
例题1：客户来电物流部要求按照客户提出的堆码方式堆码。
答：XXX小姐，您好！根据您提出的提议，我们会协调装货员尽量按照您的要求来装货以及堆码。谢谢！
例题2：XXX部门要求货物加多层外包装，旨在确保货物的安全。
答：XXX部门，XX经理；您好！根据您的提议，请联系物流部XXX经理进行提议，我这里会根据上级领导的指示，完成操作，谢谢！
6.在途运输
例题1：客户来电想了解即时车辆运行地点。
答：XX先生；您好！很高兴接到您的来电，我们会即时索取信息并将信息反馈给您，请留意接听我们的电话。谢谢！
例题2：在途车辆发生车祸等原因，可能导致货物无法按时到达。
答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，现告知您XX车辆因XXXX在京杭高速上滞留，可能引起货物无法到达的情况，请您及时做好安排和准备，我们会及时跟踪将信息第一时间反馈给您。可能对您带来的不便，请理解。谢谢！
例题3：司机在途发生车辆损坏故障等情况无法继续送达，并求助于物流部。
答：XX师傅，你好！现将离您方位最近的维修公司联系方式告知您，请及时联系沟通解决。避免出车货滞留情况，及时的将货品送达。我们会一直和您保持联系。谢谢！
7.完好到货
例题1：加盟商所需物品在到货时发现丢失现象。
答：XXX先生，您好！非常抱歉因为物流公司的疏忽造成您所需要的货物丢失。我们会第一时间联系物流公司确定，并给您第一时间补货请您保持手机通畅。谢谢！
例题2：司机跟到货单位门卫或者当事发生争吵及矛盾。向我们反馈请求协助解决。
答: XXX师傅，你好！请您保持克制冷静，我们帮您协调处理，请描述下你现在遇到的具体情况。及当时人单位和名称。请您保持联系，留意我们的来电。谢谢！
8.客户签单
例题1：货物存在少货残损等情况。客户拒签，并向我们反馈。
答：XX先生；您好！首先我代表鲜多集物流给您带来的不便向您表示诚挚的歉意。我们将和司机核实情况，给您一个满意的答复。请您保持好手中的单据完好无损，保持联系，并留意我们的来电，谢谢！
例题2：如遇单据破损无法辨别，导致无法收货，客户向我们反馈。
答：XXX先生，您好！如果单据破损并无法辨别，请您将原始单据保存，我们会通知相关人员传真一份发货单给您，以便您按时收货入库。以此给您带来的不便，请谅解，谢谢！
9.回单归档
例题1：回单未按时回归物流部。
答：XXX先生；你好！根据我们这边掌握的情况，你2012-08-08 XXX-XX-XXX批次的回单未按时交予物流部，请及时交予。感谢您我们工作的配合。再次感谢！
以上列举例题目的是为了在服务理念上抛弃以企业为中心，停留在通过传统配送“赚加盟商钱”的思想。正做到不分直营及加盟商店面一视同仁，让加盟商能够在我们的服务中感受到尊贵的待遇而选择公司的物流服务。从而代替现在的感觉是所谓的“霸王条款”硬性要求的感受。
培训部
胡刚赵强
物流公司客服工作流程及规范
一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
智能物流跟踪及仓储管理系统
智能物流跟踪与仓储管理系统 2016年9月23日
目录 1、产品方案介绍 0 1.1概述 0 1.2业务流程图 (1) 1.3 业务流程简介 0 1.4 主要硬件设备简介 (6) 2、实验内容 (10) 3、配置清单及技术指标 (11)
1、产品方案介绍 1.1概述 “互联网+”浪潮让一切传统行业和产业都在发生改变，物流业也开始进入智能时代。目前，我国物流系统虽然跨越了简单送货上门的阶段，但层次上仍是传统意义上的物流配送，先进信息技术在物流行业的应用和推广水平仍然较低，且存在物流企业规模较小且布局散乱、物流信息标准滞后等问题，物流配送的许多环节造成巨大的成本、人力、时间浪费。总体来说，我国智慧物流尚处于发展的初级阶段，运输及仓储信息化低等仍需突破。而智能物流能使整个物流系统能模仿人的智能，具有思维、感知、学习、推理判断和自行解决物流中某些问题的能力，标志着信息化在整合网络和管控流程中进入到一个新的阶段，即进入到一个动态的，实时进行选择和控制的管理水平，并成为未来发展的方向。 智能物流跟踪与仓储管理系统是利用无线射频识别技术将物联网的思想转换成实际应用的典型方案；智能物流跟踪与仓储管理系统模拟了从生产企业包装至仓储物流、商超存储，乃至消费购物、收银等整个流程。利用先进的RFID技术、AGV自动车辆导航技术和计算机网络、数据库、软件等技术，真实的展现了典型的商业运作的业务流程，实现智能仓储、智能物流、智能收银等功能，全面实现“从仓储物流到顾客购物”的智能化及零售业务管理的智能化，学生通过在智能物流跟踪与仓储物流系统实训室内各种活动及作业的模拟可以掌握现代物流信息，了解智能物流跟踪与仓储物流系统的总体流程，增强管理意识，提高团队意识和沟通能力。 智能物流输送系统可广泛应用于汽车制造、工程机械、服装家电、农用机械、
订单查询管理系统功能分析
订单查询管理系统是当代零售或电商企业在进销存管理中不可或缺的组成部分，其主要功能是通过整合订单的管理与分配，仓储管理与运输管理有效结合，进而更加稳定的实现进销存各个环节充分发挥作用，在提高作业效率的同时，满足仓储、物流系统信息化的需求，打破信息孤岛提高企业竞争力。订单查询管理系统功能大致相似，但供应商不同又略微有些区别，今天我们来了解一下订单查询管理系统功能都有哪些。 一、基础信息管理功能 特点：基础信息管理，线上线下业务共享底层主数据，实现商品、店铺、仓库、供应商等基础资料的真正统一，降低多套系统所带来的重复操作成本，运营人员工作效率提升50%。 管理模块：系统配置，店铺管理，商品管理，快递管理，仓库管理，会员管理，其他管理，策略管理。 二、订单管理(正向) 特点：一套系统打通从电商平台订单处理到财务凭证生成的全链路正向流程，告别接口传输所带来的数值不统一、漏单等问题。业务财务数据一致性达到100%，告别人工对账，提升了运营团队的整体工作效率。 管理模块：订单查询，新增订单，订单解析，订单审核，订单配货，发货同步，销售出库单。 三、订单管理（逆向） 特点：一套系统高效处理线上退款、线下退款、仅退款、换货等电商行业常见的逆向订单管理流程，解决了传统逆向订单管理流程中业务、财务数据无法统一的问题。
管理模块：线上退款，线下退款，仅退款，换货。 四、电商外仓管理 特点：一套系统管理自有仓库及电商外仓，无需分仓处理，实现了多渠道仓储数据的高度统一，解决了仓库人员操作成本高，跨渠道库存调拨难，多仓数据同步难等老大难问题。 管理模块：库存管理，出入库管理，仅退款，换货 订单查询管理系统不仅是一款用来简单查询订单的系统，对于众多企业来说一款单一的订单查询系统也无法满足或不便管理企业的其他工作，因此越来越多企业、决策者选择功能丰富且可以实现二次定制开发的综合型订单管理系统。 一款功能丰富的订单查询管理系统，可帮助企业无缝对接各销售渠道，数据全链路贯通，并支持公/私有云，基于BOS架构，满足大中型企业多组织管理、个性化定制需求。 管易云订单查询管理系统功能丰富，可满足企业繁杂的订单管理的业务需求，更多系统功能及核心应用场景，可进入管易云官网咨询或试用。
客户服务与沟通技巧范文复习进程
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
物流公司客服工作流程及规范
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
订单查询系统软件功能及优势介绍
电子商务这种跨地域性、可交互性、全天候性的运营模式相比较传统经营模式而言具有先天的优势，且发展十分迅速。线上业务的扩大，销售渠道的增多也意味着订单越来越多，订单数据越来越割裂，订单查询及处理也越来越不方便，因此具有订单查询系统功能的订单管理软件深受大家欢迎，本文将介绍订单查询系统软件的功能及优势。 一、基础功能 1、数据收集功能：分析客户特征，匹配对应商品类别定位；畅销品滞销品特点分析，不同商品不同地区表现；会员消费习惯分析，实现精准营销推广。 2、基础信息管理功能：配置店铺管理、商品管理、快递管理、仓库管理、会员管理、其他管理、策略管理，降低多套系统带来的重复操作，提升工作效率。 3、订单管理（正向）功能：可进行订单查询、新增订单、订单解析、订单审核、订单配货、发货同步、销售出库单等处理，告别人工对账。 4、订单管理（逆向）功能：快速处理线上退款、线下退款、仅退款等电商常见的逆向订单管理流程，解决逆向订单管理流程中业务、财务数据无法统一的问题。 二、拓展功能 1、业财税一体化：打通从电商平台订单到财务凭证生成的全链路流程； 2、支持新零售O2O业务：线上下单，门店自提；线下下单，总仓发货； 3、支持第三方WMS对接：支持奇门外仓对接；支持京东外仓对接。 4、支持主流平台对接：支持120+主流平台对接。 5、支持个性化开发：支持单据零代码个性化开发，报表零代码个性化实现。
订单查询系统软件优势 1、整合电商平台、社交电商、官方渠道、零售渠道，一盘货全渠道营销，让品牌商在多渠道管理中占据主导地位。线上个性化营销策略，实现业务增长。 2、打通供应链，前端业务柔性拓展，可基于同一套商品资料、同一套库存，面向不同渠道铺货，为品牌商提供统一的商品管理；供应链后台提供统一的仓库服务，集中采购和管理。 3、统一的后台管理，线上线下业务打通，无需分仓处理，全渠道一盘货，实现多渠道库存数据的统一，解决系统重复操作、跨渠道库存调拨、多仓数据同步等问题，帮助企业有效整合线上线下资源。 4、打通从电商平台下单、电商平台退款申请单到财务凭证的正逆向全链路流程，一单到底解决有接口传输带来的数据不统一、漏单、错单等问题。 以上就是单查询系统软件的功能及优势，管易云OMS基于BOS技术架构，可满足大中型企业多组织管理、业务个性化定制需求。了解更多订单查询系统功能的软件系列，来管易云官网，咨询试用。
大客户营销之有效的客户沟通技巧
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
最新顺丰大客户开发与管理资料
顺丰速运大客户开发与管理 SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。 一、SF速运营销环境分析 1.营销外部环境分析 目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如海尔，淘宝网等。 近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2.营销内部环境分析 SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。例如品牌优势，网络优势。很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。 二、SF速运营销的重点——大客户 根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。 三、SF速运大客户营销存在的问题 1、营销策略笼统 SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。 2、营销经验缺乏 跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。 3、大客户信息管理漏洞多 对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。 4、营销人才匮乏 员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项
怎样跟顾客沟通_有什么方法
怎样跟顾客沟通_有什么方法 作为一名经纪人，越是跟客户建立紧密的联系和有效的沟通，获得合作的机会的可能越大。那么如何跟客户进行有效沟通呢?下面整理了跟顾客沟通的方法，供你阅读参考。 跟顾客沟通的方法：某某产品有没有? 没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90%以上的客户都会感觉不舒服! 很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。 很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。 很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。 跟顾客沟通的方法：怎么没有某某品牌产品啊? 那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击
了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择! 婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。 那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。 跟顾客沟通的方法：相同的产品怎么价格比别人高啊? 不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。 是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案! 您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是;定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!
物流管理信息系统案例分析
实验一：物流物流管理信息系统案例分析 一、实验目的 理解物流管理信息系统的组成和结构，物流管理信息系统的分类，物流管理信息系统的功能，物流管理信息系统的应用。 二、实验内容 能通过因特网查询物流管理信息系统的应用介绍文档；查询物流管理信息系统在某企业或组织应用的案例。 (1)分析物流管理信息系统应用文档的组成； (2)分析所调查的物流管理信息系统案例的功能特点； (3)能对所调查的物流管理信息系统案例的应用进行分类； (4)分析所调查的物流管理信息系统案例所采用的技术； (5)总结并阐述你对物流管理信息系统的理解； (6)结合自己的生活学习实际，拟定一个物流管理信息系统应用项目。 三、操作步骤：通过Internet调查宅急送的主页，了解宅急送在生活中的应用 案例。 (1)通过Internet查询，了解宅急送应用介绍文档有: 在分析阶段有《系统分析报告》； 在系统设计阶段有《系统设计报告》，它包括以下八份文档材料《系统总体结构图》，《系统设备配置图》，《系统分类编码方案》，《数据库结构图》，《I/O设计方案》，《层次化模式块结构图说明书》，《系统的安全设计方案》，《系统详细设计方案说明书》；
(2)功能特点： ①目标查询追踪：监控中心可对某车辆进行实时跟踪与监控。监控中心可以呼叫所有车辆也可以单独呼叫所监视的车辆，并在电子地图上实时动态跟踪显示车辆的位置。 a单独目标锁定跟踪：移动目标定于屏幕中心点显示。 b多个目标锁定跟踪：可同时打开数十个监控窗口。 ②定时回报：监控设备可对任何车辆的报告位置时间间隔进行设置，然后车辆按所设定的时间间隔（回报频率）不断地报告自己的位置。 ③车辆信息查询：提供车辆的相关信息查询，例如当前车辆所在位置、车辆装载货物信息等。 (3)应用分类： 公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。 还有其他用法： 1、快递业宅急送 除了邮局仅能在平日上班时间亲自到邮局或是邮政代办所付费寄送，宅急送还可以到包括便利商店等代收通路，或是打电话请宅急送直接到家里收取包裹。这种快递方式打破了快递业务时间和地域的限制，为需求快递业务的人们带来了更加便捷的服务。 2、餐饮业宅急送 “宅急送”一词近年来也被广泛用于某些餐饮公司对其外卖订餐业务的叫法，该业务也就是大家一般理解的餐饮的外送服务，以西式餐点外送服务居多。 3、附加值服务 ①提送货服务：门到门服务，方便客户；特殊地区，特殊货物配送；
订单管理系统概念设计
订单管理系统 一、需求分析 1.程序应用背景 订单管理是客户关系管理的有效延伸，主要是订单执行的管理，即对订单的情况的记录、跟踪和控制，包括针对销售合同的执行；随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行；根据实际补货情况实现追加执行订单；进行比较并显示订单执行差异，并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映。如果企业有集团内部的购销业务，还要包括集团内部销货或调拨的订单的执行情况。 2.程序构成说明 该系统主要由四个实体部分构成： （1）用户：是指可登录程序的人员 （2）商品：是指可供销售的各种商品 （3）客户：是指可对商品进行采购的人员 （4）订单：这是程序的核心部分,是指由客户和商品等信息形成的订货记录 二、概念结构设计 根据客户的需要，分析后得到具体的系统功能如下所述： (1)用户订购系统的主要功能要求
a、用户可以随时登录或注册，购物车中的商品不会丢失。 b、用户可以随时找回密码，密码将发送到其注册时候填写的信箱。 c、用户申诉功能，如果用户定单未被处理，可以随时提出申诉（需要提供订单号和用户帐号）。 d、用户可以随时查看站务公告（站务公告将公布最新信息）。 e, 对订单可以进行跟踪 (2)管理员管理系统的主要功能要求 a、用户管理（查询／编辑／修改帐号）。 b、订单管理（批量查看所有订单，根据订单号查询，查看用户投诉）。 c、邮件管理（发送邮件，设置邮件默认标题／内容）。 d、商品管理（批量查看所有商品，添加商品，查看／修改／删除商品）。
三、程序功能简介 这个程序方便查询了销售人员对订单进行的管理，改变了人工记录的缺点。管理人员可以随时对各价格的物品库存量进行查询、分析、记录，达到更好地对销售现状的了解。并且也可以对每天进出销售的物品数量,和客户进行查询，根据这些信息决定销售的情况,从而更好地管理各项事务。 系统主要功能 商品报价维护 对销售物品的报价记录进行增加或修改。记录物品代码、货币代码、销售计量单位、价格类型、价格等信息，报价序号由系统自动生成。 订单录入 按客户录入销售订单，首先填写订单总括信息（包括订单号、付款期限、货币）和每个订单行的信息（包括物品、订货数量、订货单位、单价、需求日期、发货日期、交货地点、发货仓库及物品批号等）。在确认不再改动后，系统自动计算订单的原币及本币总额，需收金额等。 订单维护
顾客沟通程序
顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。
4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟
物流货物跟踪系统方案介绍
物流货物跟踪系统方案介绍 一、背景 随着世界经济一体化进程及中国经济的高速发展，物流产业在国民经济中已经扮演着越来越重要的角色。但是，随着物流产业化的竞争越来越激烈，广大客户对物流公司的服务质量的要求越来越高；同时随着我国物流领域的逐渐开放，世界级领先物流企业的大量涌入，他们凭借着先进的信息化管理，使得国内物流行业面临着竞争极大地挑战；因此，如何加强自身的专业化、信息化建设，已成为国内整个物流行业刻不容缓的大事。 如何利用现代信息产业技术应用在物流产业，以提高效率、减少成本、提升服务是建设现代化物流产业的重要标志。 二、目前市场上用于的GPS定位产品现状 物流货物是在移动之中的产业主体，各物流公司能够及时掌握货物的位置信息非常重要，目前有些物流公司曾尝试采用过GPS定位与GSM相结合的方式来解决物流调度与管理，但是大多数应用不是很成功，究其原因是因为移动终端产品过于简单，所有查询调度都要集中在监控中心处理，甚至有些监控中心运营商要求物流公司每月按每台机交给他们“管理”费用；这时，物流公司才能知道运输车的位置，才能对自己的货物进行管理； 这样无形之中给物流公司增加了不小的经济负担。尽管如此，用户使用起来仍然很不方便，因为车辆位置信息皆要经过“监控中心”的“服务”与转发，各物流公司使用起来非常不灵活，在国内物流行业中，因为要增加附加的“月租”费用，而使得他们很少采用这种完全依赖于监控中心“服务”方式来建立位置信息的信息化管理。 三、物流行业比较实用的市场需求分析及功能要求 1.手机查询需求 许多物流公司对于能够随时查询货物的位置的功能是非常重视的，他们需要物流公司的管理人员以及货主能够通过手机收发短信息来随时方便地查询当前货物所在的地点（因为手机是最常用的通讯工具），而不是仅仅依靠公
物流园区开发经营五种模式
孔庆广：物流园区开发经营五种模式 根据国内外与物流园区功能相同或相当的物流基础设施建设运营的经验，我国未来物流园区在发展模式上有五种选择：政府主导发展模式 政府主导发展模式是指由地方政府做出物流园区规划并组成开发机构，通过招商引资等方式来开发建设物流园区。由于物流园区具有物流组织管理和经济发展双重功能，因此，建立在经济开发区模式基础之上的物流园区项目，实际上就是在新的经济发展背景下，突出现代物流的发展特点、趋势和在经济发展中的地位和作用。目前大多数物流园区都是按这种模式在开发。 主体企业引导模式 也称为大型物流企业主导开发模式。从市场经济发展的角度，从物流资源和产业合理有效配置的角度，由大型物流企业开发建设物流园区并率先在园区开展经营，带动和引导其它物流企业或相关企业入园经营，逐步实现物流产业的聚集。 政企联合开发模式
由政府统一规划，组织物流企业共同开发模式。即政府相关部门从总体上对物流园区做出规划，通过招商引资等方式，由相关企业负责具体项目的开发，共同完成物流园区的开发建设。 产业地产开发模式 产业地产开发模式是指将物流园区作为产业地产项目，通过给予开发者适合产业项目开发的土地政策、税收政策和优惠的市政配套等相关政策，由产业地产商主持进行物流园区的道路、仓库和其他物流基础设施及基础性装备的建设和投资，然后以租赁、转让或合资、合作经营的方式进行物流园区相关设施的经营和管理。 作为类似于产业地产开发模式，日本的东京、神户和德国的不莱梅等城市，也有政府投资进行物流园区的相关基础设施的投资建设，然后委托给一个或多个物流设施管理能力较强的企业，由其在政府制定的优惠政策的框架下进行经营管理。 综合运作发展模式 综合运作发展模式是指对上述各种模式的混合运用。由于物流园区项目一般具有较大的建设规模和涉及经营范围较广的特点，既要求在土地、税收等政策上的有力支持，也需要在投资方面能跟上开发建设的步伐，还要求具备园区的专业经营运作能力，因此，单纯采用一种开发模式，往往很难达到使园区建设能顺利推进的目的。
基于Web的网上订单管理系统
1．系统分析------------------------------------------------------------------------1 2．功能模块设计：---------------------------------------------------------------1 2.1客户订购系统的主要功能要求-----------------------------------------------------------2 2.2管理员管理系统的主要功能要求--------------------------------------------------------2 3.数据库的逻辑结构设计-------------------------------------2 3.1数据库需求分析-----------------------------------------------------------------------------2 3.2系统数据库功能设计-----------------------------------------------------------------------2 3.3数据库的结构创建--------------------------------------------------------------------------3 4.界面设计与应用程序实现-------------------------------------------------------5 4.1订单管理系统客户端首页与实现---------------------------------------------------------5 4.2新用户注册页面是设计与实现------------------------------------------------------------6 4.3用户登录页面的设计与实现---------------------------------------------------------------9 4.4购物页面的设计与实现：------------------------------------------------------------------10 4.5找回密码页面设计及实现------------------------------------------------------------------14 4.6订单申诉页面设计及实现------------------------------------------------------------------16 5.总结------------------------------------------------------18 6.作业心得-----------------------------------------------------------------------------18
促销员如何与顾客沟通
促销员如何与顾客沟通,满足客户需求 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。 自检 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。 （ 2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。 （ 3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。 （ 4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。 （ 5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 （1）上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 （2）打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2．接近顾客的最佳时机
物流物流信息管理系统用户手册
物流物流信息管理系统 用户手册 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
中国物流物流信息管理系统 用户操作手册 成都音泰思科技有限公司 2013-09-05 目录 一、引言 1、编写目的 本文档是中国物流有限公司的物流信息管理系统的用户操作手册，在文档中对物流信息管理系统（后记略称“系统“）的的操作方法、操作限制进行了详细的说明。通过本文档，用户可以更好的了解和使用系统。 2、名词说明 客户：指物流公司的客户，物流公司会与之产生费用结算（收入）。 收货客户：指客户的客户，表示货物送达后的签收方，一般不会与物流公司直接产生费用结算。但特殊情况下也会产生（如集运部部分项目为收货方付款）。 物流对象：物流公司运输的货物或者仓库保管的货物的统称。 供应商：指物流对象的提供方，很多项目中客户也就是供应商（比如老窖成品酒项目），但有些项目中也有其单独的供应商（比如老窖的包材项目）。一般情况下，供应商不会直接和物流公司产生费用结算，但是针对仓库来说，如果物流公司提供给客户的仓库又是从第三方那里租用的，则与仓库的供应商之间会产生费用的结算（仓库租金的支出） 承运商：指为物流公司提供运输服务的公司或个人。物流公司与之会产生费用结算（支出）
二、软件概述 1、模块划分 系统一共分为6大模块，基础数据维护（又分系统基础数据和业务基础数据）、订单模块、运输模块、仓储模块、结算模块、统计分析模块。 2、系统流程 三、用户操作 1 订单模块 业务流程概述 (1)单点出库或运输一次完成（一个客户订单）的情况下： (2) 客户订单一览 功能说明 对客户订单信息进行管理，可以对查询出来的客户订单进行增删改操作（注：对于接收以后的数据无法进行增删改），同时可以对查询数据进行分解操作或直接生成指示订单。 操作说明 (1)“查询”按钮：查询订单一览数据。 (2)“新增”按钮（如图2-1⑨）:进入“订单一览（客户订单）”画面进行客户订单的新 增操作。
顾客沟通程序
顾客沟通程序 1 目的 规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。 2 适用范围 适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。 3 职责 3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。 3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。 4 基本流程 5 工作流程 5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括： a) 售前服务； b) 售时服务； c) 售后服务； d) 合同规定的服务； e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。 5.2 售前服务过程中的沟通
5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。 5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。 5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。 5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。新客户填写在《新顾客开发一览表》上。 5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通 5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通： a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时； b）生产中出现重大质量问题时； c）突发事件影响对顾客的交货期时。 5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。 5.3 售时服务过程中的沟通 5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。 5.3.2 供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。 5.3.3 供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的承诺。 5.3.4 按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。 5.4 售后服务过程中的沟通 5.4.1 如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。 5.4.1.1 收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理； 5.4.1.2 及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）； 5.4.1.3 对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理； 5.4.1.4 如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。 5.4.2 供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。 5.4.3 供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业