超市管理制度

超市经营管理制度及各岗位职责一、总经理岗位责任

1负责完成超市下达的各项经营指标。

2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。

3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。

4、及时与财务部协调处理报损商品。

5、严格执行店长作业流程。

6、落实促销方案的门店执行情况。

7、受理顾客投诉事宜。

8、组织实施定期盘点工作。

10处理突发事件。

11、管理店内供应商的驻场人员。

12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理

二、总经理工作流程

（附表1）

三、店长每日检查项目表

（附表2）

四、柜组长岗位职责

1.负责本部门人员的考核、考勤管理。

2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。

3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。

4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。

5.负责退货商品的整理。

6.负责组织本部门商品的盘点。

五、柜组长工作流程

六、理货员岗位责任

1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。

2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。

3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。

4、管理商品的库存及退换货协助处理。

5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。

6、清查、更换变价商品的标签。

7、检查商品的保质期。

8、新进人员的培训及沟通。

9、协助顾客大宗购物。

10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。

11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。

12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。

13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理

七、服务台岗位责任

1、负责顾客的存、取包工作。

2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。

3、负责顾客投诉及抱怨处理。

4、集团购买的接待。

5、为顾客开具发票。

6、负责本区域的清洁卫生。

7、负责失物招领及登记工作。

8、负责赠品发放、承办各种卡券。

八、收银员岗位责任

1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。

2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。

3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。

4、负责整理好条形码字典。

5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。

6、熟悉商品销售单位及价格。

7、定期清洗购物车和购物篮。

十一、广播员岗位责任

1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。

2、负责店内广播的播音。

3、负责对播音设备的维护和保养。

4、负责广播室的清洁卫生。

5、负责电话的接听。

十二、电脑操作人员岗位责任

1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入。

（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书）

2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。

3、负责商品的入库，确保数量准确。

4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。

5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。

6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。

7、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。

8、电脑房负责收银台管理；

十三、保安员岗位职责

1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。

2、负责对超市进出货物的查验、签字。

3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。

4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。

5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。

6、负责对员工偷窃行为处理。

7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。

十四、企划员岗位责任制

1、负责营销方案的出台及实施。

2、负责店内气氛的营造。

3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。

4、负责赠品的管理及赠送方法。

5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。

6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。

十五、播音员工作流程

第2章业务操作流程一、新品导入流程

二、接货验收规定

1、柜组长或理货员是接货验收负责人；

2、按订单明细验收；

3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；

4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；

5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；

6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。

7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；

8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；

9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；

10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；

三、补货上架作业流程

1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。

2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再

将原货放在前段。

3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为

当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。

四、内部调拨流程

内部调拨是指店与柜组间商品转移；

1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；

2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；

3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超

过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。

4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。

5、保安签字后出门。

五、销货退回程序

1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；

2、服务台人员检查POS小票及商品；

3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；

4、尽量劝说顾客不予退现金；

5、填写退货登记单；

6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；

7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；

8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员

此单据不找差价；

9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”

10、退换货汇总表，由柜组长签字核对退货商品；

11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。

六、超市进货退回流程图

七、财务手续传递流程

为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况，现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：

一、驻并办事处的手续：

1、供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，

无误后，在其发票上签字，并及时转交付款员，发现问题不予验收。

2、办事处负责安排买手，根据审核无误后和发票制作配货单,配货单上商品总额须与付款额

一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。

3、大楼、大厦的配货单要分别制作，统一付款，也可以分别付款。

4、从太原发货时必须做好配货单，随车带回，保管员、押运员根据配货单共同核实商品，

双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。

5、商品到达后，由收货负责人、理货负责人，根据配货单验收商品，无误后，同时签字，

如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。

6、货到后，验收、审核、录入、上柜，必须在24小时内完成。

7、办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。

8、办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务

二、当地进货的手续

1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后

再转交财务。

2、结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监批示方可付款。

3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。

三、有关其它手续的制作：

1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照《超市门店管理手册》第二章：《各项

管理制度及工作流程》的规定办理。

2、交电组自行车上车费结算：根据微机室销售记录提供的数量，按每辆3元，由店长审批

后，每月结算一次。

以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映。

八、盘点工作流程

九、顾客抱怨处理流程

十、促销活动作业流程

十一、超市采购员工作流程

十二、超市商品谈判与结算流程图

一式两份：一份报营运总监签

字后转商管员；一份由采购

留存与合同一并存档

协议书留存两份：一份由采购

部专人连同新品导入报告单一

并归档；一份转交财务结帐使

用

微机销售结合合同付款，报财

务主管审批

十三、续订部商品工作流程

十四、商品变价工作流程

1、变价分为进价的变化和售价的变化；

2、不管何种变化必须填写变价单；

3、变价单在进价变化时，由采购提出，采购经理审核签字，商管员承办；

4、营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议，在业务会上讨论并由采购人员决定售

价变化与否；

5、变价单在营运总监繁体字审核后，交由微机室；

6、微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档，以备查询；

第3章管理制度

一、店内码申请打印与粘贴规定

1、有标准国际条形码的必须用国际条形码；

2、验货人持商品根据订单或配货单，经接货数量来申请条码打印；

3、电脑录入员检验商品条形码后，根据入库数量来打印店内码；

4、严禁非电脑室操作人员随意打印店条码；严禁非操作人员操作微机；

5、店内条码要妥善保管，严禁随意丢弃，以免造成浪费或给偷窃商品造成机会；

6、袋装、盒装商品条码贴于商品下部；

7、玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁，可开盖子的商品严禁贴于盖子上，条码要

贴在不易磨损的地方。

8、服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上，注意不可贴在洗烫说明上；（注意：

因贴在毛上导致标签掉毛引起投诉）；

9、电器条码贴于样品及提货卡上各一；

可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处；

11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处；

12.条码模糊、破损、脱落需及时更换或补贴；

13.条码贴上后要平整、无折皱；

14.日常低毛利。日平均销量大、金额小、规格单一、不易粘贴、易于辨认、进价基本和售价相同、验货盘点不易分辨的部分商品，由柜组长协调收银主管建立条形码字典，放置收银员处，这些商品便可以不用贴条形码；

15.冷冻商品需贴防冻店内码或普通店内码用订书机订上，以防止低温时胶性变质脱落。

16.如商品原有条码不规范，需要打印条码则所贴条码必须十字覆盖原条码。

二、赠品管理制度

1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公司间行为，因此赠

品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为；

2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。

3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。

4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；

5、公司对赠品销售分为以下情况：

1）A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；

2）A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；

3）A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售；

6、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，柜组长验货交企划部门，并建立赠品登

记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况

三、特价快讯考核制度

特价快讯是超市重要的促销手段，使用的好，它将给企业带来巨大的效益，如果不得法，不仅起不到促销作用，而且有损企业形象，把有限的促销资金打了水漂；为强化特价快讯的时效性，有效性，有益性，公司决定对每期特价快讯予以考核，以衡量企划部长的工作绩效，同时与本人工资挂钩考核。

考核内容：

1、突出主题

力求促销内容、促销方式、促销口号要富有新意。（10分）

2、突出实惠

要使顾客拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多的利益。（10分）

3、每期二十余种商品基本要求：表述商品的唯一性、具体的讲：品名、规格、特点或优越

性。如果要体现价廉，一定要注明原价多少，现价多少，每一种特价商品都应或多或少让顾客带来一些震动。（40分）

4、特价快讯的商品落实力求做到快讯期内不断档。（10分）

5、两周一次快讯，第一次快讯落实一周时，召集特价快讯会议，落实第二次快讯；第二次

快讯实施前四——五天将快讯传递出去。（10分）

6、快讯散发的方式有三种：一种由专人用投递的方式，挨家挨户发送；第二种在顾客进店

前散发；第三种借机关团体企业的门卫进行代散发，以给一些小礼品或小额报酬给补偿；

第四种借学生放学的机会发给小学生。切记不可在款台上散发。

四、孤儿商品的管理制度

1、柜组理货员对本区域的孤儿商品应及时整理，送回原处；

2、各柜组应定时去收银台（三十分钟）收取孤儿商品，并查明原因及时处理，涉及后台原

因，应立即去微机室汇报处理，涉及在架商品必须彻底解决问题，以免重复发生影响销售。

3、收银员必须了解每种孤儿商品产生原因并告知柜组；

4、对冷冻孤儿商品应立即处理，归还原处，否则造成的损失由孤儿区域负责人承担，并追

究责任。

五、商品质量管理制度

根据超市的经营战略“商品以质取胜”，严格把握商品质量，加强商品质量监督管理，各部门应严格执行此规定：

1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入证、制件合格证、

商品合格证”等证件齐全。

2、采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；

3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承办人责任。

4、商品入库时，保管员严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。

5、卖场收货，营业主管及柜组长要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。

六、报损制度

1.报损原则上一月一次；

2.柜组长填写报损商品申请单（必须注明详细原因）；

3.门店汇总报损单由续订部确认后报营运总监审批；

4.审批后送微机室录入并转交财务；

5.财务部依据报损单作帐务处理。

七、盘点制度

在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下盘点制度，要求各门店严格执行。

1、本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘和抽盘相结合的原

则；

2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。

3、盘点方式：门店盘点每月20日进行，每月一次（若遇星期天时，可顺延一天时间）。初

盘结束后，由总部派人对各柜组进行复点与抽点。

4、盘点作业：

①先点仓库，后点卖场。

②在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。

③盘点要依序从做到右，从上到下进行。

④每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，亦便于

测算单位货架绩效。

⑤盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。

⑥复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。

5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回。

6、计算出商品的损益表额，如超出0.04%，则门店人员应予赔偿，低于0.04%则给予奖励。

7、总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便总部对员工进行考核。

8、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。

八、谈判员管理制度

1、要了解市场，作好商品结构筹划；

2、要了解商品性能，争取最低进价和最大支持；

3、审核商品基本资料时，国际条形码正确无误，品名要做到唯一性，完整的商品描述为：

品名+规格+品牌+克重（容量）如：80%纯度400克莲花味精

1.25升塑料可口可乐

销售单位与品名及条码一一对应，商品编码严格按照公司、制定的商品分类及编码规则进行；

4、同等商品应优先引进有国际条形码的商品，如无国际条形码，应收取店码费；

5、商品的定价在了解市场的基础上确定，既能满足顾客期望值又不要损失公司毛利；

6、填写资料应字迹工整、认真；

7、新品进货后必须协助店面验货人员对商品验收及陈列；

8、谈判员所进商品进入店面必须货单同行，货单相符。

九、微机室管理制度

1、电脑资料必须准确无误，录入差错造成损失，由当事人承担责任；

2、所有录入资料（变价单、调拨单、订单、退换货汇总表等）必须由录入员签字以示责任。

3、遇有资料信息与价格信息不符时严禁擅自录入，必须得到请示后更正方可录入（如价格、

品名等不符）。

4、录入人员严禁私自更改电脑里数据、信息资料；

5、所有打印（店内条形码、销售信息等）必须由电脑工作人员执行；

6、信息资料更正后须立即通知有关人员（如价格变动须通知柜组人员及时更换标签等）。

十、废旧包装管理制度

商场由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、打包带子等。

1、商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。

2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。

3、接货员、保安、出纳、处理废品收入，按收购站标准价每市斤低0.02元价格出售，由

财务出纳掌管现金，开收据。

4、出纳作帐，记营业外收入。

5、门卫等工作人员如私自销售，按高出10倍金额处罚。

十一、公司例会制度

1、公司每周日晚8：00应召开业务例会，参加会议人员：总监、部门领导、中层干部及相

关的柜组长。

2、业务例会总结上周工作，安排下周工作重点。

3、业务例会主要讨论销售额、费用状况、商品进价、库存状态、特价及促销状况、新品导