客户异议及投诉处理文字稿

客户异议及投诉处理

首先想给大家讲一个故事，之前在我们家网点啊发生了这样一件事，每个月总是20后往后几天发145的社保低保钱，我们家有个客户连续三个月都没有收到这份钱，就来我们银行柜台外面哭，说我们银行扣他的钱，还要对我们进行投诉，我们工作人员啊就耐心的帮客户讲明了，银行在社保局-银行-客户之间的关系，并且，帮助客户分析原因并找出解决办法，先是帮客户找到了社保局的电话，让客户与社保局沟通联系，第二点建议客户如果打不通社保局电话，去找到自己所在的社区，同社区说明情况，让社区与社保局联系一下，看看是不是平时社保局联系不上人，没有办法确认咱客户是否还在，还足够构成代发关系的条件。客户听了我们说的话，后来去找了社区，下个月，钱就打到了卡里。那么从这个事情中，大家觉得，客户为什么会想要投诉我们？银行工作人员在这个事情中做法对不对？如果是老师们您来处理这个问题，您会怎么做呢【互动环节，找人回答问题】刚才田老师的见解是非常的地道，相信田老师在处理这类事情中也是非常的得心应手。其实在生活中，我们或多或少的可能都会遇到投诉，当遇到投诉的时候，一般都会觉得，这客户真是没事找事，真烦人；这个客户就是有病，来给我找事儿做等诸如此类的想法，其实这种想法是不正确的，首先，我们要重新认识投诉与抱怨。其实投诉是客户对我们银行的一种信任的态度，有期望才会有失望，而客户的抱怨则是一种情感的宣泄，客户的投诉是我们改进的动力。我这里有一个关于投诉客户的数据统计。其实，大部分的客户都不会选择投诉

的。研究表明，只有4%的客户会选择进行投诉，而96%的客户会选择默默离开，其中91%的客户会永远不再来；96%的客户会将这次不愉快的体验告诉亲朋好友，其比例是1:9；而且中有20%的人会影响25个人不去购买该银行的产品，而100%的客户会夸大他们的遭遇，目标是泄愤和抱负。那么大家试想一下，一传十十传百，这样的一个恶性循环，对于我们企业形象的危害，是不可估量的。美国商人马歇尔·费尔德曾说过：“购买我商品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些投诉我的人是我的老师；他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人才是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机会。”

那么，为什么投诉发生率这么低的情况下，还会发生投诉的，一般有以下几点原因：一是市场竞争因素，我们家在文体路那边，周边有盛京银行、农行、建行、工商银行。大家都知道盛京银行20万五年期的大额定期存单利率达到百分之 4.712%而我们家，三年五年都一样，所以，市场竞争因素是不可忽视的因素之一，而是服务流程设置，我们工作中，大额或者复杂业务都需要远程授权，时间相对较长较慢；三是服务水平有待提高，当银行产品都相同时，就要看服务了，还有一个原因归结为其他原因，可能是我们自身硬件相对落后，可能是客户自身办理业务的时候也是携带着情绪的，也有可能是客户身边人的影响，那么我们来主要分析一下客户心理原因，有的客户可能平时在日常工作当中不被领导赏识，身边的同事也对他爱答不理，他觉得自己一直没有被尊重，那么他来到银行这种服务型行业，他所需要

的就是“求尊重”心理，其实这种客户非常简单，你在日常行为中对自己严加要求，对待客户时刻保持恭敬的心态，是非常好解决的。那么同样还是这位客户，现在他的心态变了，他觉得被不被尊重不重要，他开始愤世嫉俗，他觉得既然我在工作中不顺利，那么我也要你不顺心才行，他选择把这种情感发泄出来，这样的客户，可能在你平时办理业务中自己不注意的小细节，可能一个眼神，或者一个动作都会成为他火冒三丈想要投诉的导火索，其实这种客户也是非常好解决的，因为既然他想要发泄，你让他找不出发泄的理由，一直用一种优良的服务态度去对待他或者遇到那种不管你做的好还是不好，只是想发泄出来说说话，在不影响到其他客户的情况下，你就让他说，如果这种客户可能会打扰到其他客户，就需要大堂经理指引他到相对僻静不影响其他客户的地方去了；第三种客户是“求补偿”的心里，这让我情不自禁想起之前我朋友去某银行办业务时候遇到的事儿，前几年的时候，这个银行开卡还是要收年费和工本费的，除非是说你开卡时候存的钱，够100元，那么可以免除你的年费和工本费，客户这个卡几年都不用了，有天突然想起来了，就去银行查了一下，发现里面钱不够100了，客户就在银哭闹，最后还是网点负责人出面，给客户拿了礼品赔了不是才让客户满意走开的。可见我们在第三种心态的客户这里，通过对客户心理的分析，是可以通过物质来解决投诉的，但是在这里我要单独多提出一点就是，不能无限满足客户的期望值，要量力而行，在既不伤害到客户的同时，也不伤害到我们自己，否则若是客户发现这是一个好方法，总通过这样的方式来谋取小利益，对于我们而言是

得不偿失的。刚刚我们在讲到其他原因的时候提到过一个概念叫“顾客身边人的评价”，可能有的老师会产生疑问说，身边人的影响有这么大吗，大家谁都会信吗，我给大家说这样一个事儿大家就明白了。我在沈阳农商银行工作，我一个同学A在某行工作，年末的时候我们俩人都想拉个存款，巧了我们俩都找到了同一个同学B，那个同学B 也没说我们俩都找他，就分别在我们两个人家一人存了20万，可是待遇却完全不一样。我的B同学跟我们其他的同学们说“我在张宇卓她在的沈阳农商银行存钱，她们所有人服务态度都特别好，特别到位，感觉我是他们所有人的同学，可是在A那里，只有A一个人对我服务特别好，其他人就仿佛我跟她们没关系一样，我在办理业务的时候，写的都是他们两个人的客户经理编码，可能A那里同事觉得我没有为他们带来利益，他们就不管我，这让我啊非常的心寒。”我的同学们听了B的话，有些人开始联系我，询问我们家的利率啊，政策啊，这让我不得不感叹，顾客身边人的力量是无穷的，大家说是不是？

那么好，我们既然知道其实投诉发生的概率特别低，也分析了投诉会产生的原因，可是还是会不可控制的发生投诉，那么当投诉真实的发生在你我身边的时候，您会怎么做呢？【随机或凭眼缘选下面的同事回答问题，并针对同事回答的问题进行适当的夸奖和修改，从而引出正确答案】刚才方老师回答的非常好，也很全面，那么我们将方老师刚才讲的，归纳为以下七点，分别是：迅速隔离-安抚情绪-聆听客户倾诉-详细记录-判断需求-及时处理-后续客户跟踪。那么我们逐条进行展开，首先我们先说迅速隔离。当一起投诉初露矛头或者已经

开始的时候，这时候我们工作人员要迅速的做出反应，来到争吵地点，将不良情绪的客户与客户隔离开，与与之发生争吵不愉快的柜员隔离开。那么为什么要将他与这两个人隔离开呢，其实原因很简单，中国人向来是看热闹不嫌事儿大，当这个客户将不良情绪传播给其他客户，一群人都围在一起，不仅会把矛盾复杂化，也会影响其他客户的情绪，而将不良情绪的客户与柜员进行隔离是因为，当客户在情绪激动的时候，会在描述时候将想要表达的事情复杂化，这时候觉得自己非常委屈的柜员听了觉得他说的不对，吵起来了，也同样将矛盾激化，柜员还要给其他客户继续办业务，所以要将情绪不良的客户将这两种人隔离开。那么你来拉着客户走，客户就会走吗，可能来一个保安大哥说“走走走，别闹，咱边上说”那这客户可能看完会更生气，觉得我们并不重视他，而在将客户隔离的时候我们首先要亮明身份，跟客户说，“我是这个银行的XXX，我可以帮您解决您的问题，请您随我来”引导客户跟随自己来到一个相对安静空旷的场所；当成功的将不良情绪的客户带离营业区域，要先安抚好客户的情绪，给客户递一杯温水，并温声说“客户您喝口水润润嗓子，别着急，咱慢慢说”用此类安抚性的语言，安抚客户的情绪，让客户稳定下来，在这里要注意的是温水，不能过冷或者过热；等客户情绪稳定下来的时候，我们就要倾听客户的倾诉了，并作出回应，而不是一味的“嗯，嗯，是，对”而是要让客户觉得你确实是站在客户的立场上为他思考问题，解决问题“如果我是您的话，我也觉得这是不对的”“换做是我的话，我也会这么认为的”以这样的话语来增加客户的信任感，让客户相信，你确

实是同我感同身受的；第四点是要做好详细记录，在与客户的交谈中，要记录下客户的姓名、联系电话、职业、客户所投诉的关键点等主要信息，并拿你收集到的信息与客户进行核对，核对后，借用“您的水快凉了，喝凉水对嗓子和身体都不好，您稍等我一下，我去给您重新接杯温水”的方式离开客户视线范围内，来到营业室，与当时的柜员进行核实，若客户提供的信息与柜员的信息有出入，要以监控录像为主要依据，不管人或是激动或者委屈，都会掩藏一些不利于自己的事实，只有监控录像是不会骗人的；这时候当我们核实完全部信息，端着温水重新回到了客户面前，用封闭性的问题，引导客户朝着自己想要的结果走，“我刚去核实了一下，确实是我们工作人员刚才工作做的不到位，为了弥补您，您看我们这儿有油、纸抽等小礼物，您看您喜欢什么”而不要用一种敞开式的问法，为自己徒增尴尬；第六步，及时处理，当与客户意见达成一致是好事，若是当场不能及时处理完毕，应给出客户承诺，承诺在多少日内，将解决完这个问题，并给客户回复。第七步，客户跟踪，其实不管是当场能解决的客户还是不能解决的客户，这一步相对来说都还是很有必要的。当场解决完的客户，你其实有些时候不是非常能确定客户是否真的十分满意，在后续沟通处理的时候，要通过旁敲侧击的方式来得到回应，比如“陈先生您好，我是沈阳农商银行的张宇卓，非常冒昧的给您打电话，我觉得我们银行七天通知存款非常适合您，在这期间我可能会耽误您3-5分钟的时间，您看您方便吗”用这样的话术来与客户进行沟通，若是客户光是听到你的银行名称就挂断了电话，说明你当场是解决了这个事情，但

是客户心理还是有个疙瘩，如果能继续聊下去，说明当时的投诉处理的还是很好的。如果是当成没能解决完的客户，在后续跟踪回访的时候，一定要在承诺的期限内，给予客户回复。

那么我们刚才讲解了当我们遇到投诉时候的七步处理方法，下面我们来放松一下，做一个情景演练【取21万没有预约的案例，要找听课的同事们进行互动】

非常感谢刚才张老师、赵老师、王老师的精彩表演，那么在处理客户投诉时，大家要时刻记着以下四个原则，一是要耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其进行争执；二是想法设法平息抱怨，消除怨气；三是要站在客户的立场上将心比心，四是迅速制定出解决方案，并采取行动。

而在对待客户投诉中，我们具体划分出了以下十条规范，其实都已经讲到过了，我们现在着重的强调几点：不要自我维护，不要归咎责任；要快速采取行动，补偿客户损失；及使是客户的错也要给他台阶下，不要客户觉得是自己错了，你就抓着他错的这个事儿不放；感谢客户的批评指正；分析每一个投诉，找到根源所在，并进行改正。

不知道大家注意到没有，不管是我最初讲到的案例，还是我在找三位老师上台做情景演练的时候，我们面对客户投诉的时候，是秉承着什么样的态度呢？谢老师回答的非常好，我们在处理客户投诉中要秉承着“热情自信、礼貌的态度、要时刻面带微笑、态度认真专注、表情平静、训练有素。”而在解答问题和处理异议中要注意：先弄清反对或者怀疑的原因，听清楚客户的疑问或异议。礼貌地向客户询问

其疑问或者异议的原因。认真理解客户所暗示或者陈述的原因。根据客户的疑问或者异议原因进行解决。

其实听了这么多，大家可能觉得，客户投诉处理好麻烦啊，其实啊非常简单，大家回想一下，在之前七步之中，我们将客户隔离之后，稳定客户情绪，解决了客户的心情，再去帮他解决问题，而在倾听客户倾诉中，我们也做了记录，并与所获得信息与客户进行核对，那么归结为投诉处理的两大黄金法则：先处理心情再处理事情，先听清问题再解决问题。

以上就是我呈现给大家的客户投诉及异议处理的课程，感谢大家的积极配合，谢谢大家。