第十五章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范
第十五章旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范
（一）教学目标
通过本章的学习，要求学生了解旅游企业家的品质素质，了解旅游企业家的领导风格与艺术。
（二）教学重点
1.旅游企业家的素质、旅游企业家的影响力；
2.领导企业家的领导风格与领导艺术。
（三）教学难点
领导企业家的领导风格与领导艺术
（四）教学方法
涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。
（五）教学内容
第一节旅游企业家的素质
一、旅游企业领导者
旅游企业领导者或者企业家是指担任旅游企业某项职务、扮演某种领导角色，并且实现领导过程的个人或者集团。
领导者是旅游企业组织的灵魂，团结的核心，经营管理的内部动力。
二、旅游企业家的素质
旅游企业家的素质是指企业领导者必备的基本品质和心理特征的综合。它是直接影响旅游企业、影响决策的重要因素。
1.坚定的方向
2.时代意识
3.长于合作
4.智于决策
5.巧于组织
6.神于授权
7.善于应变
8.勇于负责
9.敢于求新
10.敢担风险
11.尊重他人
12.品德高尚
三、旅游企业家的影响力
旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。
领导者的影响力分为两大类：
1.权力性影响力
2.非权力性影响力
第二节旅游企业家的领导风格与领导艺术
一、旅游企业家的领导风格
领导风格是领导作风和领导方式的总称。
1.领导风格类型及被领导者的反映
（1）专断型领导风格
（2）民主型领导风格
（3）放任型领导风格
（4）事务型领导风格
（5）超脱型领导风格
（6）刚型领导风格
（7）柔型领导风格
（8）柔中有刚型领导风格
2.确立领导风格的理论依据
（1）连续统理论
（2）管理方格理论
（3）领导生命周期理论
二、旅游企业家的领导艺术
1.领导人的艺术
现代企业管理的核心是管理人。
（1）知人之术
内导人与他导人；
人的理性面与情绪面；
人的个体性与群体性；
（2）用人之术
2.处理事的艺术
专一不二；
摆脱“明天”；
专心于正业；
灵活而有序；
3.掌握时间的艺术
（1）拟好安排工作的时间表，在办公地点应尽可能多的备有必需的工作手册、书籍、参考材料和工具书等。
（2）应勤奋记录，训练速读的能力。
（3）合理地处理电话的干扰。
（4）合理的处理信件和电报。
（5）随时不忘工作。
（6）减少会议。
（7）减少报告文件和谈话时间。
（8）每天上班应提前15——20分钟，在全天工作开始之前，运筹好自己时间的安排。
（9）每个人一天中均有最佳工作时间。
（10）晚上沉思。
（六）复习思考题
1.怎样理解旅游企业领导者这一角色？
2.旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？
3.旅游企业家应具备什么样的领导风格？
4.旅游企业家应具备哪些领导艺术？
定制旅游市场调研
中瑞文化交流（定制旅游）项目计划书 一、定制旅游兴起的背景 去法国最知名的葡萄酒庄品酒、去意大利吃一顿正宗豪华意式大餐、在悉尼歌剧院看一场歌剧、泡在马尔代夫学潜水直到考出一张潜水证……这些个性化的需求在一般的团体游中很难满足，自助游折腾而且费事，于是，私人定制游在近几年中悄然兴起。就像定制飞机、游艇、豪宅、汽车、宴会、服装一样，私人定制旅游，这种全新的旅游消费方式已经走近大众。 二、定制旅游的定义： 定制旅游，顾名思义，就是高端旅行策划机构根据客户的特定需求，从路线、方式和服务着手为客户量身打造的具有浓郁个人专属风格的旅行，它提供的是一种个性化、专属化、?一对一?式的高品质服务。在当前的旅游市场，团队游和自由行几乎各自占据了?半边天?，然而随着旅游产业的发展和升级以及对深度旅游需求不断增加，越来越多的游客提出比一般自由行更省心的出游要求：自主决定去哪里、游览哪些景点、哪一天出发、哪一天回来等，由旅行社负责联络安排。于是，针对旅游者个性化需求而设计行程的定制旅游产品便应运而生。需要什么时候去？和家人、朋友同游还是单独出行？想去看看什么景点？需要品尝哪些小吃？对交通工具有没有特别要求？这些大众团队无法一一满足的小细节，定制旅游都可以帮你搞定。
三、定制旅游的市场前景 私人定制游目前在我国还是新生事物，从事这种服务的只有少数资深驴友。部分旅行社虽有此想法，但对这一新课题还没有完善的应对计划。然而，定制旅游的市场前景还是被业内人士所看好。 旅行社认识：旅游市场新课题 某旅行社负责人表示，目前旅游市场上的不少大众线路已走入 低价竞争的恶性循环中，设计独特、服务优质的定制旅游产品，将成为旅行社新的经济增长点。?目前大部分旅行社更擅长于大众团队旅游，私人定制旅行远未被开发。未来的旅游市场将分化得越来越细，旅游方式也会更加灵活多变，私人定制旅行将会成为旅游市场发展的重要方向之一。?而一些旅游业内人士表示，定制旅游虽然?看上去很美?，然而对于我市的旅游市场来说，还是一个全新的课题。 山西红马国旅樊经理表示：?虽然定制旅游受游客好评，但是定制旅游肯定高于普通团队游，而现在很多客户还是以价格为第一前提，所以发展受限;此外，我们没有专业设计员，设计线路如果不能满足 客户要求还不如不做，但是随着人们生活水平的提高和对休闲时代的来临，定制旅游肯定是我们今后旅游发展的一方面。? 专家观点：私人定制前景可观 省社会科学院旅游经济研究中心主任李永宠表示：?目前国内的大部分旅行社更擅长于大众团队旅游，私人定制旅行的现状是还远未被开发。当旅游市场发展到相对完善的水平时，旅游者对自己的旅游方式和消费观念也就提出了更高的要求，随着个性化旅游需求的增加，
旅游心理学之旅游者心理需求分析
分析外地游客来青岛旅游的旅游需求或旅游心理 在现实生活中，人既有生理上的需求，如食物，水，空气，阳光等；也有心理上的需要，如朋友，亲情，友情，爱情等；当某种因素缺失时，会导致心理或者生理上出现失衡状态。着这种状态到一定程度，一定境界，就会进行调节 并尽快恢复失衡前的要求，这个时候个体就感到了需要。 旅游者的心理表现在旅游过程中的变化相当复杂。决定旅游者心理变化的既有客观的因素，也有主观的因素。其中我认为最重要的是旅游者自身的因素，下面具体分析一下外地游客来青岛旅游的心理表现或者是心理需求。 一、旅游者具有消闲愉悦的心理需求 生活水平的提高，旅游越来越成为人们调剂生活的生活方式，用来提高生活品格，而旅游的基本包含的要素就是食、住、行、游、购、娱，然而娱乐、消遣、游玩这些基本因素正好迎合了人们的这一追求。利用双休日，节假日朋友在一起，家庭与家庭之间组合，一起来青岛旅游，就比人会成为一个正确选择。因为青岛是一座海滨城市，交通发达；星级酒店众多；景点丰富且富有教育意义；美食小吃众多；海产品，特色产品丰富；娱乐设施多且新颖。海滨城市得天独厚的条件会使人们完全摆脱掉每日都遵循的规律生活而带来的精神压力。在全新的生活中全新的去享受自由，释放压力。在旅游中得到消闲放松，全方面的满足游客的物质享受和精神享受。 二、旅游者具有求新心理 知识水平的整体提高，使人们不想再拘束于自己生长的那个小范围里，大多人更想走出去看看，看看大千世界还有多少自己不知道的事情。一个人到异地他乡去旅游，摆脱了紧张的生活和学习，或繁琐的事物，或忙碌的工作，不仅仅是想在新的环境中释放压力，获得自由，更想自由自在的享受新的环境，新的空间变化，环境的更新，文化的差异，以及各地不同的饮食差异，风味小吃。外地人来青岛旅游，想来青岛感受一下青岛的气候，青岛的居民生活方式，美食特点。想来青岛感受海滨城市的清新空气，通过不断地去追求，去探索。从而不断的开拓视野，增长知识。 三、旅游者具有求知心理 中华民族有着五千年的悠久历史，古话说：中华文化，博大精深。地域的、古今的、自然的，人文的、民族的等等。我认为：在旅游这样一个愉快的氛围下，旅游过程中的求知应该是最愉快的，毫无精神压力的。所以现在越来越多的家长不送孩子去幼儿园，而是带着孩子游山玩水，通过这样来培养孩子观察和认识社会，学习自然的能力。有句话这样说：大自然才是人类的老师。在原始社会也没有幼儿园，也没有老师，人类的祖先还不是在大自然的教育下发现钻木取火，发现熟食比生食更容易消化，更美味。所以外地人来青岛旅游是为了通过旅游，来扩大认知世界的视野，来满足旅游活动中的求知欲。 四、旅游者具有审美心理 爱美之心人皆有之，大多数人都向往美好的东西。而且旅游的本质就是审美。虽然文化水平实在不断地提高，但是并不是没一个人在旅游活动进行中都是从美学原理上来审视旅游地的旅游事物。但是旅游的过程就是一个感受美的历程。总是一提到青岛，人们就会说：青岛是一个好地方。所以外地游客青岛旅游会对旅途中一些心意奇特的景物、活动及现象，通过游客的一些直觉，如视觉、听觉等器官，使游客产生美好的心理享受。同时，游客在旅游欣赏中不仅只是停留在感
旅游现象的心理学分析
旅游现象的心理学分析 --旅游者购物心理分析 旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。 （1）动机 旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。 ●为自己购买 一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。 二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品
价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。如名牌商品的购买就是属于这种情况。 三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。 四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。 五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。 ●为他人购买 一是互助的期待:亲友对即将出国的人提出“委托代办”,为他们在旅游目的地购买一些特色商品,所以有时一个游客花大把大把的钱选购商品,其实钱物不一定都是他们本人的,而是诸多亲友委托的结果。这种情况下,他们在选购商品时往往表现出一种审慎的心态,这种购物行为并不普遍。 二是联谊的期待:和睦家庭、交谊朋友是各国居民乡风习俗中的共有特色。而旅游商品作为表达心意的一种馈赠礼品,这是旅游购物活动中最普遍的需要,几乎人皆有之。这种动机要求旅游商品物美价廉,
第十二章-旅游服务人员的心理素质与职业意识
第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识 （一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。 （二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。 （三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务角色、形象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。 （四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。 （五）教学内容 第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低
感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。 二、旅游职业对服务人员性格的要求 第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。 三、旅游职业对服务人员情感的要求 情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。 依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容： 1.要有良好的情感倾向性 2.要有深厚的情感 3.要有稳定而持久的情感 4.要有较高的情感效能 四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种： 1.自觉性 2.果断性 3.自制力 4.坚韧性 五、旅游职业对服务人员能力的要求 人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备以下一些能力：
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
定制旅游服务模式的思考
定制旅游服务模式的思考 伴随我国经济的不断提升，中国居民的可自由支配收入和消费意愿也日益增长，近年来旅游成为了新的消费热点。当前旅游服务模式和相关产品花样百出，人们的旅游出行已明显呈现出个性化的趋势，这一点在境外游中尤其突出，而传统的旅游模式渐渐无法满足不断变化的旅游市场环境和旅游者多样的旅游观念和需求。因此，旅游服务模式的发展开始结合标准化和个性化，即定制式的旅游服务模式。本文通过探析定制旅游服务模式的个性化、模块化、灵活化、极致化和延伸化等特征，简要地阐释这种更为符合现在与未来旅游市场的服务模式。
中国论文网/7/view-12975251.htm 前言 由于我国的综合国力逐步提升，人们可支配收入的持续走高，国家之间各种关系的日益密切，交流来往越来越便利等因素，国外纷纷看中了中国庞大的旅游消费市场，为了带动本国的经济，越来越多的国家政府对我国公民执行免签、落地签或多年内多次往返等有我国利政策，进一步激发了日益高涨的旅游消费热情。根据《中国出境旅游发展年度报告2016》的数据显示，2015年，中国出境旅游人数达到1.17亿人次，同比增长9.8%，其中出境游消费1045亿美元，同比增长16.6%，人均境外消费893美元（约合人民币6000元）。随着社会经济的发展，旅游企业也相应迅速发展，2004年，提供完整旅游产品的旅游服务企业及旅行社有14927家，而到2013年，这个数字增长到了25629家。 无论是从现象显示还是从数据
分析来看，我国的旅游消费市场和旅游产业正处于一个快速扩张和成长的阶段。早期的旅游者需求多为大众化、差异相对小，因此行业提供的产品多为标准化的服务。但当下人们的旅游频次和深度迅速提升，旅游顾客需求开始转向多样化、个性化、动机复杂化，期望值也持续走高，旅游市场因此也趋于细化和多样化，传统的旅游服务模式已不能很好地满足这些新的需求。体验经济的时代里，从目标市场战略出发，旅游服务机构必定要以市场需求为导向理念，针对产品风格和服务实行”一对一”的大规模定制化营销革新，因此，定制旅游服务模式成为旅游服务企业的必然选择。 一、定制旅游服务模式 根据旅游业发展的调节机制，由政府设置相关的旅游行政部门、制定旅游政策和规划，促进旅游业发展的运作模式叫做政府主导型旅游发展模式；而在市场机制调节下，通过价格和竞争
旅游消费心理分析
旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入
旅游心理学试题与答案
A卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。 2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：.家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。 3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的__.组织____性原则。 4.___经验___效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。 5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、.安全需要、社交需要、__ 尊重需要和自我实现的需要____ 。 6._旅游动机_是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。 7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是_理想的自我_____。 8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，.儿童自我状态"大致可以与弗洛伊德理论中的"本我"相对应。 9.在态度的特性中，态度的__强度_是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 10.态度的.稳定性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。 11.旅游产品形象是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。 12.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和_家庭生命周期_____对旅游决策的影响。 13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、_核心式和延续式。 14.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面_能力发展水平_差异、能力的类型_差异和能力表现早晚差异。 15.弗洛姆的"期望理论"认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的_期望值和效价的乘积。 16.海德的"归因理论"认为，归因可分为两类：一是__.情境____归因，二是个性倾向归因。 17.非正式沟通渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和偶然式。 18.__专断型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。 19.领导风格的"__连续统____"理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。 20.___.直线___式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( .╳ ) 2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。 ( .√ )
互联网加私人定制旅游服务项目策划书
互联网加私人定制旅游服务项目策划书
“互联网+私人定制旅游”O2O服务项目申请简表项目 名称 “互联网+私人定制旅游”O2O服务 项目概述 “互联网+私人定制旅游”O2O服务项目拟在xx理工职业学院校内建立一个服务高效、程序便捷、运营成本低廉并具有一定专业水平的互联网时代下游客个性化私人订制线上到线下、线下到线上交互服务平台。 团队成员本着对旅游事业的热爱，对“互联网+旅游”新业态的高度认同，改变传统旅游“食、住、行、游、购、娱”的行为模式，充分融合互联网、大数据、云计算、智慧旅游等新元素，以及对年轻一代追求个性、张扬自我、不走寻常路的个性化旅游需要的精准把握，推出基于互联网平台的，融合个性化定制需求的贴心私人订制及主题定制旅游产品，构建互联网时代下，游客出游新方式、新体验。 有关问题的申明： 1.本项目立意、取材、创意均坚持原创原则，剽窃必究。 2.项目无任何产权纠纷，申报表所填信息真实、准确。 项目负责人签字: 2015年7月 1 日 评审委员会意见： xx理工职业学院创新创业工作领导小组
“互联网+私人定制旅游”O2O服务项目策划摘要 （1）我们是做什么的？ 我们的项目应运互联网时代而生！我们做的是引领“互联网+” 时代的旅游新业态！我们做的是精准定制旅游系列产品和服务！我们是您自由出行的贴心私人顾问，给您e时代下，旅游新体验！方便、快捷、省心、放心、满意是我们对客户的承诺。世界这么大、您需要出去走走！无论您远在世界尽头、还是身在地球之巅，只要一部可以联通网络的手机，就可以随时随地享受到我们无微不至的专属定制旅游服务。 （2）如何看“互联网+私人定制旅游”O2O服务？ 首先肯定这种新型服务方式大有可为，“互联网+”时代已经到来，旅游是服务业的龙头产业，私人订制旅游更是现代人追求内心自由的最佳表达方式，旅游O2O模式是旅游发展新趋势，这几个时代感很强的元素的结合，必将催生出旅游新理念、新行为，引领网络时代下旅游新体验。 （3）我们的业务是什么？ 帮助中小旅游企业进行“互联网+私人订制旅游”升级改造、提供智力支持；根据对客户需求的精准把握，提供“一对一”旅行顾问服务，帮助散客及团队游客定制网络化“一站式”体验性服务，重点推介个性化私人订制旅游服务、浪漫天涯，蜜月度假定制旅游服务等系列产品，引领定制旅游新时尚，改变传统旅游理念及旅游行为；为第三方企业提供展示自我形象的互动平台等。
旅游者消费心理
旅游者消费心理 摘要：旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱 乐、探险、求知等目的，出游于各个地区和洲际之间。而中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究旅游者的消费心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，所以旅游工作者需要掌握旅游者的消费心理，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解游客旅游过程中的消费心理。 关键词：游客消费心理自愿消费
旅游者消费心理 引言 改革开放以来，随着我国经济的快速发展，人们的生活水平普遍提高，人们不再为日常的衣食住行而烦恼，在这样的一个大环境下，旅游这一更高需要层次的活动应运而生，但是游客的戒备心理还比较严重，想要成为一名合格乃至于优秀的导游，想要让游客心甘情愿的把钱从口袋里面掏出来，就要消除游客的这种戒备心理，就必须要对游客心理进行研究，于此本文将着重对旅游者消费心理进行研究。 案例一： 一天，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米的游客，见此米饭既是好奇又是胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么是黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红河水也断流了，方圆数百里地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，一年春天用它来播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口服。 旅游者对旅游产品购买和消费的整个行为过程中，往往会受到各种内部和外部因素的影响。这些影响因素不仅对旅游者决策产生重要影响，而且对其消费行为也具有重要的作用。 旅游者消费受环境与心理因素的影响。旅游者消费的外部环境因素有家庭、参考群体、角色地位、社会阶层、文化群体等：旅游者消费的内部心理影响因素有知觉、需要、动机、个性、态度、学习等。主要指旅游者个人的主观心理因素所造成的对旅游行为的影响。述例子体现旅游者消费心理。就像在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小伙娶新娘，壮汉抬着轿子，一对唢呐乐队在前面开路，十分热闹：从蛇肚内取出蛇胆和酒喝等等现象，都能使游客产生好奇心理。导游通过讲解历史故事的方式使旅游者产生怀旧心理，增长旅游者的求新求知心理等。 旅游者在旅游过程中求新求知的消费也是其消费心理重要的因素。这种心理与好奇心理有着一定的联系。出来旅游不仅仅为了公务，更多的旅游者是为了出来观赏、游览、放松等，所以面对新的事物旅游者总想要去尝试，去满足自己对新鲜事物的认知，从而推动了旅游者的消费。 由此案例来分析，对类型的游客就需要不同的心理攻势，采取不同的对策，能做到这点就的导游已经成功了一半。在我们明白游客心理状态了以后，就要考虑一下几个方面的问题。 一、消费者的心理 （一）消费者的好奇心理
旅游心理学试题及答案.doc
填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。 14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。 20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。 22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。 23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。 25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。 26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。 27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。 28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。 31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。 34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。 35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值
旅游心理学练习题
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
项目十旅游企业员工心理
项目十旅游企业员工心理 旅游心理学实务?#?任务一员工个体心理差异与管理任务二企业员工激励心理目录页CONTENTSPAGE项目十旅游企业员工心理任务三员工的心理保健?#?任务一员工个体心理差异与管理过渡页TRANSITIONPAGE?#?一、气质差异与管理（一）员工气质类型人们一般将气质分为：抑郁质胆汁质黏液质多血质?#?在旅游企业中不同气质类型的员工的表现如下表所示。 但现实中绝大多数人属于中间型且多数人兼有多种气质的特点。 气质类型情绪表现注意方面社交表现行为表现胆汁质开朗、热情、情绪活动急剧、易冲动、易发怒、脾气暴躁反应迅速缺乏灵活性态度直率主动性强善于交际容易适应新的环境工作初期热情很高喜欢强度大而有挑战性的工作求胜心切多血质容易改变、喜形于外、积极乐观反应迅速、转变灵活态度活泼善于交际容易适应变化的生活环境工作热情活跃易于适应频繁变换的工作但是很粗心黏液质情绪反应缓慢、深藏于内、安静能够克制冲动反应速度较慢注意稳定转变不灵活谨慎、稳重、交际适度难以适应新的环境沉着坚定能够坚持较长时间的工作优柔寡断少言寡语任劳任怨踏实细心抑郁质情绪体验深刻易为微不足道的事情动感情多愁善感并且多疑刻板性强注意转变不灵活比较孤僻交往较少但是富于同情心责任心强善于从事高度灵敏性、细心细致的工作患得患失小心眼?#?气质没有好坏之分气质不能决定一个人的社会价值及成就的高低气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的情感和行动（二）气质在组织活动中的作用?#?（三）气
质差异与管理旅游企业管理者应该了解员工的气质特点力争将员工安排在最有利于发挥他们气质特长的工作岗位上。 注意气质与工作的互相适应性在组织工作时要考虑群体的气质结构一个群体由不同气质类型的人构成群体成员之间可以相互取长补短建立和谐信赖的人际关系。 对不同气质的员工采取不同的教育管理方式旅游企业管理者针对不同气质类型的员工采用不用的教育管理方式会收到事半功倍的管理效果。 ?#?二、性格差异与管理（一）员工性格类型根据性格的倾向性可以将性格分为：．按性格的倾向性分类外向型内向型?#?按照个体场依存性和场独立性的区别可以将性格分为：．按个体场依存性和场独立性分类独立型顺从型?#?意志型根据性格的机能可将性格划分为：．按性格的机能分类理智型情绪型?#?掌握员工的性格差异科学安排工作任务对不同性格的员工采取不同的教育管理方法创造良好环境健全员工性格（二）气质在组织活动中的作用在旅游企业的管理工作中管理者应该分析员工的性格差异合理安排工作积极培养员工健全的性格品质。 这样不仅有助于员工个体工作的开展而且对形成和谐高效的团队起到了重要作用。 ?#?三、能力差异与管理（一）员工能力差异能力差异是指人与人之间在智力、体力及工作能力等方面的差异是由性别、年龄、文化背景等因素造成的。
旅游企业员工心理保健与自我调节
旅游企业员工心理保健与自我调节 员工的心理健康 世界卫生组织对健康作了新的定义，即健康不是指没有疾病或虚弱，而是指一种生理、心理和社会性全面发展的良好状态。由此可见，健康不仅仅是指躯体健康，还包括心理、社会适应和道德健康几个层面。近年来，许多专家对这一问题进行了研究，对此解释的角度各有不同。但普遍认为，心理健康是指人的心理，即知、情、意活动的内在关系协调，心理的内容与客观世界保持统一，并据此能促使人体内外环境平衡和促使个体与社会环境相适应的状态，并由此不断地发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。 结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，我们认为，员工心理健康的标准可概括为：正确认识自己，接纳自己；能较好地适应现实环境；人际关系和谐；行为合理。 员工心理健康的维护 心理健康水平直接影响着一个人心理能量发挥的程度，影响着他的身体健康、生活状况与成功，更影响着他个性所达到的发展水平。 很显然，既然一般的心理健康水平有着如此明显的局限，既然心理健康水平对人的身心状况与生活状况有如此重要的意义，那么，提高心理健康水平对每一个人来说都是非常重要的。 提高心理健康水平的途径，主要有以下两个方面： （一）了解并接纳自己 俗话说知人容易知己难，这是人类行为上的一大缺点，也是形成心理失常的主要原因之一。所谓“知己”，就是了解自己，了解自己的优点、缺点、能力、兴趣等。不切实际的自我概念会直接造成种种困难。 个人对自己的一切，不但要充分了解，而且还要坦然的承认并欣然的接受；不要欺骗自己，更不要拒绝或憎恨自己。有些人觉得怀才不遇，因而愤世嫉俗，甚至狂妄自大，都是由于不能充分了解自己。有些人过分自卑，自觉在团体中毫无价值，又多是不接受自己。 一个人怎样才能客观地认识自己并欣然地接受自己呢？ 第一，要学会多方面、多途径地了解自己。在日常生活中，人们对于自己的判断和理解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自己的评价，而实际上这样形成的自我概念有很大的局限性，它无助于人们适应更大的生活范围。 第二，要消除误解。在我们的正统教育中，总是向人们灌输理想人格的观念，而忽视引导人们正视自己的黑暗的或社会价值观所不接受的一面。 第三，避免以惟一的标准进行社会比较。人们的自卑情绪也常常源于用惟一的标准来衡量自己。在一定的范围内以惟一的标准来把自己同别人相比较，势必会出现优劣、高低之分。当自己处于不利地位时，就容易引起自卑和自我拒绝情绪。 第四，适当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪。在日常生活和学习中，有些挫折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际的成就欲望导致的。 针对员工中存在的各种心理健康问题，高等院校必须积极开展心理健康教育活动，提高他们的心理健康水平和综合素质，以适应迅猛发展的现代社会
“定制旅游”的应用及策略建议
“定制旅游”的应用及策略建议 中国人口众多，旅游资源丰富，旅游服务业从传统的“出团游”形式，逐 渐随着互联网O2O平台的发展，实现旅游信息资源公开化，旅游预订操作线上化，以及旅游服务定制化。而随着消费者物质生活水平的提高，其自身素质、 消费观念、消费能力的提升，当今旅游消费者逐渐有了更为主题化以及更为精 确的旅游诉求。根据去年 5 月的一份《2014中国高净值人群心灵投资白皮书》，可以看到越来越多的有钱人热衷于在旅游领域的投资，而且相比于大众 化的旅游产品，他们更青睐定制游、主题游等个性化的产品。目前在高端旅游 市场，已兴起了一大批定制旅游品牌，比如中青旅的耀悦，携程的鸿鹄逸游、 太美，还有主打私人健康旅行的优翔、遨乐网等，中端定制市场目前有无二之旅、十方旅行等，中高端市场有游心旅行等。 在这样的情况下，这些旅游服务提供商一方面需要通过整合包装以及细分 旅游产品来满足消费者需求，一方面需要控制产品进一步细分带来的成本增加。而如何平衡“满足消费者需求”以及“控制成本”，则成为他们战略中重要的 部分。 1.旅游产品发展趋势 信息技术与互联网技术的应用为消费者获取信息提供了更为便捷的途径， 而“旅游”的概念从仅仅“出行”二字逐渐演变成一种生活态度和生活方式。 如马斯洛需求定理所示，在满足了低层次的需求之后，消费者开始更加注重心 灵上和精神上的需求，而“旅游”正是成为满足这些需求的一种方式。选择 “旅游”的消费者，对旅游资源的探索需求和体验需求大幅度提升，而通讯和 网络的发达带给了消费者更为宽广的视听体验，交通的发达把旅行变得更加容易。更多的信息输入和更丰富的经历体验使得旅游消费者的偏好大幅度多元化，因此，开发设计出更有深度、更为精彩、更具特色和更符合每个消费者个性和 预期的旅游产品成为旅游服务商的重中之重。 2.“定制旅游“的应用问题 “定制旅游”的市场需求已无可厚非，但无论是概念的推广、服务的实践、顾客关系的维持等方面都会面对各种问题；此外，在旅游行业动态的发展过程中，其也会面对相应的局限，不仅可能涉及产品的设计，服务的内容，宣传的 模式，更有可能关乎旅游消费者们甚至所有消费者对旅游产品理念的改变。 经过总结与分析，将旅游服务提供商在实践“定制营销”过程中存在的问 题以及“定制营销”应用的局限分为：从理论到实践的应用问题、“定制旅游”服务推广问题、“定制旅游”产品设计问题以及“定制旅游”的成本控制问题。 2.1从理论到实践的应用问题 “定制旅游”旨在提升旅游产品的“体验性”、“服务性”和“独特性”，即使目前已经有不少线上品牌涉及“定制旅游”概念和服务，但是对于整个宏 观的市场而言，无论是对这个概念的认知还是实践推广，都不免遇到以下暂且 称为“概念转型期”的难题。（表1） 2.2“定制旅游”产品设计问题 如何在理解原理的基础上设计并且生产出具有实践价值的定制旅游产品， 是旅游服务提供商在实践“定制旅游”时应用所面对的问题。当今的旅游市场，旅游资源众多，旅游信息获取途径众多，旅游消费者众多；这“三多”在提供
第十章 旅游企业领导者的心理风貌与风范
第十章旅游企业领导者的心理风貌与风范 一、教学目标： 1、理解旅游企业领导者应具备的心理品质。 2、掌握旅游企业领导者的领导风格与艺术。 二、教学重难点： 1、教学重点：旅游企业领导者的心理品质；领导艺术的影响因素。 2、教学难点：领导风格类型。 三、教学时数：3课时 四、教学内容： 第一节旅游企业领导者的心理品质 一、旅游企业领导者的心理品质 领导者的心理品质直接关系到事业的兴衰或成败，当然，旅游企业领导者的心理品质可以从多个维度进行分析。 （一）能力方面的心理品质 1.决策能力 旅游企业领导者的决策能力很大程度上表现为善于抓总体、抓重点、抓中心，而不是不分轻重缓急的眉毛胡子一把抓。 2.组织能力 旅游企业领导者要善于调动每位下属的积极性，知人善任，扬长避短。既要严格要求，又要让他们主动大胆地工作。善于把人、财、物组织起来，精于运用组织的力量，形成配合默契、步调一致人集体行动。 3.创新能力 旅游企业领导者要善于捕捉新事物的萌芽，提出新的设想、新的方案，创造性地进行工作。创新是领导者活动的根本属性，勇于开拓创新是旅游企业领导者的基本特征。 4.协调能力 旅游企业领导者要善于同下属和广大企业员工平等相处，具有关心他人、理解他人的思想意识和本领。 5.筹划能力 旅游企业领导者要能够对复杂的社会现象进行科学分析、综合概括和判断，能够从全局出发，正确认识本部门、本地区、本单位在全局中所处的层次和地位。在把决断付诸实际行动时，既能够找出带动整个链条的重要环节，又不会丢掉其他非重点环节。 6.表达能力 旅游企业领导者要沟通各方面的关系，科学的思维能力、较好的文字表达能力和较强的语言表达能力是不可缺少的。良好的表达能力是沟通和合作的基础。 （二）非能力方面的心理品质 1、情绪稳定 作为旅游企业的领导者，无论工作顺利与否，应始终沉着应对，情绪饱满，持之以恒；不能在工作顺利时就喜形于色，而工作不顺利时就垂头丧气，甚至“撂挑子”。 2、性格宜人 性格宜人的领导者，似有一种无形的力量吸引被领导者，从而产生一种凝聚力。作为一名领导者应做到性情随和，善解人意、善于沟通。